Bab IV

Hasil dan Pembahasan

A. Gambaran Umum RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto

1. Sejarah RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto

Pada awalnya, RSUD Prof. Dr. Margono adalah RSU Purwokerto yang

merupakan RS tipe C yang menempati area tanah seluas 3,5 Ha di Jalan

Dr.Angka No. 1 Purwokerto. Tahun 1923 RSUD Prof. Dr. Margono dikenal

sebagai RS Zending yang digunakan sebagai tempat pelayanan kesehatan bagi

orang Belanda dan Misionaris yang berada di sekitar Purwokerto. Pada tahun

1985 RSU Purwokerto ditingkatkan menjadi Kelas B Non Pendidikan. Pada

tanggal 12 November 1995 prakarsa Gubernur Jawa Tengah saat itu, Bapak

Soeparjo Rustam yang didukung dana APBN, APBD serta BLN RSU Purwokerto

direlokasi ke Jl. Dr. Gumberg No 1 Purwokerto dengan nama baru RSUD Prof.

Dr. Margono Soekarjo Purwokerto.

Pada Tahun 2011 RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto berdasarkan

SK Menteri Kesehatan dan Kesejahteraan Sosial Republik Indonesia Nomor:

239/MENKESKESOS/SKII/2011 telah ditetapkan menjadi Rumah Sakit kelas B

pendidikan. Kemudian Pemerintah Daerah Provinsi Jawa Tengah dalam rangka

pengembangan pelayanan rumah sakit mendirikan Pavilliun Abiyasa dan Pusat

Geriatri yang dibangun melalui tahap I pada tahun 2005 dan pembangunan Tahap

II yang selesai pada tahun 2008. Sehingga sekarang RSUD Prof. Dr. Margono

menempati 2 lokasi yaitu di Jl. Dr. Gumbreg dan di Jalan Dr. Angka.

Dilihat dari aspek geografis, lokasi RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo

Purwokerto sangat strategis karena terletak di pusat pengembangan wilayah Jawa

Tengah bagian selatan – barat dan terletak di kota yang terus berkembang

35
 36

menjadi kota besar, kota perdagangan, pendidikan dan pariwisata. Dipihak lain,

kota Purwokerto terletak di pertemuan tiga jalur transportasi menuju pusat

rujukan pelayanan kesehatan yang lebih tinggi, dengan jarak sekitar 200 km dari

kota Semarang, Yogyakarta dan Bandung.

RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto sebagai RSUD milik

Pemerintah Provinsi Jawa Tengah dalam menyusun struktur organisasi dan tata

kerja rumah sakit berpedoman pada Perda No. 8 tahun 2008 tentang organisasi

dan tata kerja Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Jiwa Daerah

Propinsi Jawa Tengah (Lembaran Daerah Propinsi Jawa Tengah Tahun 2008 No.

8 Seri D No. 4, tambahan lembaran Daerah Propinsi Jawa Tengah No. 14) dan

peraturan Gubernur Jawa Tengah No. 94 Tahun 2008 tentang penjabaran tugas

pokok, fungsi dan tata kerja Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono

Soekarjo Provinsi Jawa Tengah (Berita Daerah Propinsi Jawa Tengah tahun 2008

No. 94). Dalam Peraturan Daerah (perda) No. 8 tahun 2008 tersebut disebutkan

bahwa Rumah Sakit Umum Daerah yang selanjutnya disebut RSUD adalah

lembaga teknis daerah yang merupakan unsur pendukung tugas Pemerintah

Daerah dibidang pelayanan rumah sakit yang masing-masing dipimpin oleh

seorang direktur yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada gubernur

melalui sekretaris daerah. Untuk menunjang pengelola RSUD dapat dibentuk

komite-komite, instalasi dan satuan pengawas intern yang pengaturannya

ditetapkan dengan keputusan direktur.

 37

2. Visi, Misi dan Motto RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto

a. Visi

Prima dalam Pelayanan Sub spesialistik dan Pendidikan Profesi

b. Misi

1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan rujukan sub spesialistik.

2) Menyelenggarakan pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat di

bidang kesehatan.

3) Mengembangkan kualitas sumber daya manusia (SDM) melalui

peningkatan profesionalisme dan kesejahteraan.

4) Mengembangkan sarana dan prasarana yang unggul, tepat dan aman.

5) Mengembangkan sistem manajemen yang handal, transparan, akuntabel,

efektif dan efisien.

c. Motto

Melayani dengan Sepenuh Hati

B. Hasil

Dalam Penelitian ini digambarkan tentang pelaksanaan pelayanan pendaftaran

pasien rawat inap di RSUD Prof Dr Margono Soekarjo terhadap standar prosedur

operasional dibagian pendaftaran rawat inap yang dimiliki rumah sakit dan

menggambarkan juga tentang waktu tunggu pelayanan pendaftaran rawat inap,

dengan melakukan wawancara terhadap petugas, untuk mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi pelayanan ditinjau dari pengetahuan petugas dengan melihat tingkat

pendidikan, pengalaman kerja dan pelatihan yang pernah diikuti yaitu sejumlah 3

petugas pendaftaran rawat inap. Hasil penelitian sebagai berikut.

 38

1. Pelaksanaan Pelayanan Tempat Penerimaan Pasien Rawat Inap (TPPRI)

Terhadap Standar Prosedur Operasional

Dalam memberikan suatu pelayanan di rumah sakit harus mengedepankan

mutu suatu pelayanan salah satu upaya menjaga dan meningkatkan mutu

pelayanan yaitu terdapatnya suatu aturan atau pedoman khusus dalam

memberikan pelayanan dirumah sakit, prosedur tersebut digunakan petugas

sebagai pedoman atau langkah-langkah untuk melakukan kegiatan sehingga

kegiatan yang dilakukan petugas dapat dinilai kesesuaian pelaksanan dalam

memberikan pelayanan terhadap standar prosedur operasional dan dapat dijadikan

bahan evaluasi kinerja petugas dalam suatu kegiatan. Pada RSUD Prof Dr.

Margono Soekarjo Purwokerto terdapat suatu pedoman khusus yang berisi

tentang tata cara atau prosedur kerja dalam menerima pasien dirawat rawat inap

(TPPRI). Penilaian pelaksanaan pemberian pelayanan pendaftaran rawat inap di

RSUD Prof. Dr Margono Soekarjo Purwokerto terhadap standar prosedur

operasional didapatkan hasil sebagai berikut.

Tabel 4.1 Kesuaian Pelaksanaan Pelayanan TPPRI terhadap SPO

Petugas Petugas tidak Petugas

melaksanakan melaksanakan Melaksanankan
sesuai Prosedur sesuai Prosedur Sebagian
Prosedur
Item Dalam
Prosedur 67 % 20 % 13 %
Pendaftaran (10 langkah kerja) (2 langkah kerja) (3 langkah kerja)
Rawat Inap
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Checklist Kesesuaian Pelaksaan Pelayananan
terhadap SPO
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukan bahwa 10 langkah kerja yang sudah

melakukan kegiatan sesuai SPO mencapai prosentase 100 % sedangkan item yang

belum mencapai 100 % terdapat 5 langkah kerja yang ditetapkan yaitu petugas
 39

mengenalkan diri, petugas menyerahkan berkas kepada petugas pengantar pasien/

transpoter, memberikan informasi terkait hak dan kewajiban pasien, menanyakan

penggunaan kamar/ruang perawatan (hak kelas rawat) dan menginformasikan

tarif kamar/ruang perawatan, mengucapkan terimakasih setelah memberikan

pelayanan kepada pasien. Hal ini didukung dengan pernyataan responden sebagai

berikut.

“Mengucakan salam kemudian menerima lembar pengantar dari pasien

didapat dari rawat jalan, igd atau kamar bersalin untuk bayi baru lahir,
petugas memastikan dan memberi informasi terkait tarif , cara pembayaran
kemudian berkas diberikan kepada petugas admisi dan membuat SEP,
Infromt concent, cetak gelang pasien dan selanjutnya memberikan kepada
transpoter untuk mengantar pasien keruangan”
Responden 1, 2 dan 3
2. Waktu Tunggu Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap (TPPRI)

Dalam memberikan pelayanan rumah sakit harus memperhatikan lamanya

waktu yang dibutuhkan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan pada

pasien sehingga mengurangi atau menghindari keluhan pasien terhadap lamanya

waktu yang digunakan untuk mendapatkan pelayanan. Pada penelitiain ini

didapatkan hasil waktu tunggu pelayanan di pendaftaran rawat inap RSUD Prof.

Dr. Margono Soekarjo Purwokerto sebagai berikut.

Tabel 4. 2 Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran Rawat Inap

Waktu Tunggu F %
≤ 1 menit 94 94 %
≥ 1 menit 6 6%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Observasi Waktu Tunggu Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.2 menunjukan bahwa waktu yang dibutuhkan pasien

untuk mendapatkan pelayanan dengan prosentase tertinggi sebesar 94 % dengan

capaian waktu tunggu sebesar kurang dari 1 menit dan standar yang ditetapkan
 40

rumah sakit sebesar 15 menit. Hal ini didukung dengan pernyataan responden

sebagai berikut.

Untuk waktu tunggu di RS Margono itu kemarin ditetapkan sebesar 15 menit itu
paling lama.
Responden 1,2,3, dan 4

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Di Tempat Penerimaan Pasien

Rawat Inap (TPPRI)

Dalam mengidentifikasi faktor- faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan

petugas di TPPRI, peneliti melakukan wawancara dan observasi terhadap petugas

TPPRI. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan di TPPRI dapat

disebabkan oleh sumber daya manusia yaitu petugas yang memberikan pelayanan,

dalam diri petugas mencakup beberapa aspek diantaranya :

a. Pengetahuan

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat pengetahuan petugas

dalam memberikan pelayanan pendaftaran dengan melihat latar belakang

tingkat pendidikan petugas pendaftaran rawat inap RSUD Prof Dr Margono

Soekarjo Purwokerto, dengan hasil penelitian :

Tabel 4.3 Latar Belakang Pendidikan Petugas Pendaftaran Rawat Inap

Tingkat pendidikan F %
Diploma 3 Rekam Medis 1 34 %
SLTA 2 66%
Jumlah 3 100%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Tingkat Pendidikan Petugas Pendaftaran Rawat Inap

Berdasarkan tabel 4.3 menunjukan bahwa tingkat pendidikan petugas

pendaftaran rawat inap dengan prosentase tertinggi yaitu SLTA sebesar 66%.

Sedangkan prosentase terendah yaitu Diploma 3 Rekam Medis sebesar 34%.

 41

Hal tersebut tidak mempengaruhi petugas dalam pelaksanaan alur

pendaftaran. Hal ini didukung dengan pernyataan responden sebagai berikut.

Pendidikan petugas pendaftaran rata-rata masih SLTA, untuk pelaksanaan

gak terlalu berpengaruh penting tau alur pelayanan dan spo. Alurnya dari
pasien membawa dan menyerahan berkas perintah rawat inap dari poli atau
ugd atau kamar bersalin, petugas melakakukan proses pendaftaran hingga
penjelasan hak dan kewajiban pasien.
Responden 1,2,3

b. Pengalaman Kerja

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan pendaftaran rawat inap

tentang pengalaman kerja diketahui bahwa tersapat 2 kriteria masa kerja

responden dibagian TPPRI yaitu Pengalaman Kerja < 5 bulan dan paling

lama Pengalaman Kerja > 5 tahun, dengan hasil penelitian :

Tabel 4.4 Lama Bekerja Petugas Pendaftaran Rawat Inap

Lama Bekerja Jumlah Petugas (F) %

< 5 Tahun 1 orang 33,33 %
>5 Tahun 2 orang 66,67%
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Tingkat Pendidikan Petugas Pendaftaran Rawat Inap

Berdasarkan tabel 4.4 menunjukan bahwa terdapat 2 petugas yang

memiliki masa kerja lebih dari 5 tahun dan terdapat 1 petugas yang memiliki

masa kerja kurang dari 5 tahun dan petugas pernah dipindahkan/rotasi dalam

bekerja. hal ini didukung oleh pernyataan petugas sebagai berikut.

Lama kerja kalau di TPPRI kurang lebih 5 tahun dan selama kerja di RSUD
Margono pernah di roling / rotasi dari mulai TPPRI, Coder Ruangan ,
Rekam Medis Rawat Inap, TPPRJ dan Balik Lagi ke TPPRI

Responden 1, 2, dan 3

c. Pelatihan Yang Diikuti Petugas Dalam Menujang Pelaksanan Pelayanan

Pendaftaran Rawat Inap

 42

Pelatihan adalah usaha yang terencana untuk meningkatkan,

mengambangkan kompetensi, keahlian dan pengetahuan yang dimiliki oleh

seseorang (petugas). Didapatkan hasil penelitian sebagai berikut

Tabel 4.5 Distribusi Petugas Pendaftaran Rawat Inap Yang Telah Mengikuti

Pelatihan

Pernah Tidak pernah

Peserta
Mengikuti % Mengikuti %
Pelatihan
Pelatian Pelatian
Petugas
Pendaftaran 2 66,67% 1 33,33%
Rawat Inap
Sumber : Data Primer Hasil Olahan Tingkat Pendidikan Petugas Pendaftaran Rawat Inap

Berdasarkan tabel 4.5 menunjukan bahwa terdapat 2 petugas

pendaftaran rawat inap yang pernah mengikuti pelatian dan terdapat 1

petugas yang tidak pernah mengikuti pelatihan. Hal ini didukung dengan

pernyataan responden sebagai berikut.

Pernah mengikut pelatihan tahun 2016 meterinya tentang 5 kompetensi dasar,

meterinya itu ada BHD, PPI, Customor Servis, Pasien Sefety, K3.
Responden 1, 2

C. Pembahasan

1. Pelaksanaan Pelayanan Tempat Penerimaan Pasien Rawat Inap (TPPRI)

Terhadap Standar Prosedur Operasional

Menurut Hasibuan (2009) terdapatnya pedoman (prosedur atau aturan) yang

menjadi dasar untuk melaksanakan sesuatu baik secara lisan atau secara tertulis.

Dalam buku Panduan Penyusunan Dokumen Akreditasi (KARS 2012)

menyatakan bahwa Pedoman adalah kumpulan ketentuan dasar yang memberi

arah bagaimana sesuatu dilakukan, dengan demikian merupakan hal pokok yang
 43

menjadi dasar untuk menentukan atau melaksanakan kegiatan, diperlukan

pengaturan melalui SPO. Standar operasional prosedur (SPO) merupakan

instruksi/ langkah-langkah yang dibakukan untuk menjelaskan proses kerja rutin

tertentu.

Berdasarkan hasil penelitian terdapat langkah-langkah kerja atau prosedur

kerja yang belum dilakukan secara 100 % yaitu pada langkah-langkah petugas

mengenalkan diri, petugas menyerahkan berkas kepada petugas pengantar pasien/

transpoter, memberikan informasi terkait hak dan kewajiban pasien, menanyakan

penggunaan kamar/ruang perawatan (hak kelas rawat) dan menginformasikan

tarif kamar/ruang perawatan, mengucapkan terimakasih setelah memberikan

pelayanan kepada pasien. Terdapatnya SPO yang tidak dilakukan dapat

menimbulkan suatu dampak seperti jika terjadi kesalah menginput data pasien

tidak dapat dilacak petugas yang memberi pelayanan, pasien tidak mengerti

tentang hak dan kewajiban yang harus dilakukan pasien atau keluarga pasien ,

tidak terinformasikan terkait kelas perawatan dan tarif ruang perawatan.

Sehingga diperlukan suatu evaluasi atau peninjauan kembali terhadap

implementasi petugas pendaftaran ketika memberikan pelayanan agar pedoman

(SPO) dapat diimplementasikan dengan baik dan benar.

2. Waktu Tunggu Pelayanan di Tempat Penerimaan Pasien Rawat Inap (TPPRI)

Menurut Kepmenkes no 129 tahun 2008 tentang standar pelayanan

minimal, waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien

mengambil nomor antrian sampai dilayani oleh petugas pendaftaran dengan

standart pelayanan minimal kurang dari 60 menit.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu

pelayanan dipendaftaran rawat inap RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo

 44

Purwokerto sudah mencapai standart yang ditentukan dengan capaian 100 %.

Namun dengan waktu tunggu pelayanan yang telah memenuhi standar

pelayanan minimal masih terdapat langkah-langkah kerja atau SPO yang

belum dilakukan sepenuhnya oleh petugas pendaftaran rawat inap.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Di Tempat Penerimaan Pasien

Rawat Inap (TPPRI)

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan di tppri dapat disebabkan

oleh sumber daya manusia yaitu petugas yang memberikan pelayanan. Menurut

Hasibuan (2009), sumber daya manusia adalah potensi yang merupakan aset dan

berfungsi sebagai model didalam organisasi bisnis, yang dapat diwujudkan

menjadi potensi nyata/real secara fsik dan non fisik dalam mewujudkan eksitensi

organisasi. Dalam diri petugas mencakup beberapa aspek diantaranya :

a. Pengetahuan

Menurut Notoatmodjo (2005) Pengetahuan adalah hasil penginderaan

manusia, atau hasil tahu seseorang terhadap objek melalui indera yang

dimilikinya (mata, hidung, telinga, dan sebagainya).

Untuk mengetahui pengetahuan seseorang dapat lihat dalam

mengimplementasi suatu kegiatan sesuai dengan standar atau langkah-

langkah yang telah ditetapkan, Menurut Notoatmodjo (2005) membagi 5

(lima) tingkat pengetahuan yang dicapai dalam domain kognitif yaitu tahu

(know), memahami (comprehention), aplikasi (application), analisis

(analysis), sintesis (syntesis).

Berdasakan hasil penelitian terdapat 3 petugas pendaftaran dengan

latar belakang pendidikan SLTA hingga Diploma 3, dalam melakukan

 45

pelayanan petugas mengacu dan memahami atau berpedoman pada

standar prosedur operasional yang ada

Menurut Notoatmodjo (2005) memahami (comprehention) merupakan

suatu kemampuan untuk menjelaskan secara benar tentang suatu obyek

yang diketahui dan dimana dapat menginterprestasikan secara benar.

Menurutu Notoatmodjo (2005) Aplikasi (application) merupakan suatu

kemampuan untuk menggunakan materi atau implemantasi materi,

kompetensi, pengetahuan yang sudah dipelajari pada situasi atau kondisi

yang sebenarnya. Namun dalam pelaksanaan masih terdapat standar

prosedur operasional yang belum dilakukan dengan itu tingkat

pengetahuan petugas pendaftaran rawat inap telah dapat mencapai domain

memahami (comprehention) dan aplikasi (application) Menurut

Notoatmodjo (2005) namun perlu suatu evaluasi kembali agar dalam

melakukan kegiatan menjalankan sesuai dengan pedoman yang tersedia,

latar belakang pendidikan petugas pendaftaran belum sesuai dengan

Keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

377/Menkes/SK/III/2007 tentang Standar Profesi Perekam Medis dan

Informasi Kesehatan yang mana Kualifikasi Pendidikan DIII Rekam

Medis dan Informasi Kesehatan, DIV Manajemen Informasi Kesehatan,

S1 Manajemen Informasi Kesehatan, dan S2 Manajemen Informasi

Kesehatan.

b. Pengalaman Kerja
 46

Pengalaman kerja karyawan dapat dinilai dari masa kerja karyawan

dalam unit kerjanya. Menurut Badan Kepegawaian Negara tentang

pedoman penyusuann pola karier pegawai negeri sipil menyatakan

bahwa masa kerja adalah masa jabatan seorang PNS dalam menduduki

suatu jabatan. Tenaga Kesehatan yang berpengalaman dapat menentukan

pelayanan yang diberikan lebih tepat dan cepat berdasarkan ingatan dan

kebiasaan. Petugas yang berpengalaman juga umumnya mempunyai

hubungan interpersonal dan komunikasi yang lebih akrab dengan tenaga

kesehatan lain. Berdasarkan hasil penelitian petugas pendaftaran rawat

inap di RSUD Prof Dr Margono Soekajo Purwokerto memiliki lama

kerja di bagian pendaftaran rawat inap selama 5 tahun dan dalam bekerja

telah mendapatkan kesempatan untuk melakukan pekerjaan lain (Rotasi

penempatan) yaitu koder ruang perawatan, pendaftaran rawat jalan,

rekam medis rawat inap.

c. Pelatihan

Menurut Hasibuan (2004) pelatihan bertujuan untuk meningkatkan

keterampilan teknis pelaksanaan pekerjaan karyawan. Berdasarkan dari

pernyataan responden, petugas pendaftaran rawat inap RSUD Prof Dr

Margono Soekarjo pernah mengikuti suatu pelatihan mengenai customer

servis pada tahun 2016. Menurut Undang-undang No.13 Tahun 2003

tentang Ketenagakerjaan, pasal 9 yang berbunyi “Pelatihan kerja

diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali, meningkatkan, dan

mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan kemampuan,

produktivitas, dan kesejahteraan. Hal ini menunjukkan bahwa petugas

pendaftaran rawat inap mendapatkan kesempatan dalam

 47

mengembangkan keahlian dan kemampuan baru dalam bekerja agar apa

yang diketahui dan dikuasai saat ini maupun untuk masa mendatang

dapat membantu karyawan untuk mengerti apa yang seharusnya

dikerjakan dan memberikan kesempatan untuk menambah pengetahuan

dan keahlian.