LEARNING JOURNAL

Pelatihan : Pelatihan Dasar CPNS (Distance Learning dalam

Keadaan Darurat atau Keadaan Tertentu) Angkatan III
Nama Peserta : Refita Mega Bakti
Kelas : A
Unit Kerja : KPP Pratama Palembang Seberang Ulu
Mata Pelatihan : Pembelajaran Agenda 2 Tugas Hari Ke 10
Fasilitator : Abu Sopian

1. Pokok Pikiran
Komitmen mutu merupakan pemahaman konsep mengenai efektivitas, efisiensi,
inovasi, dan mutu penyelenggaraan pemerintah yang baik atau biasa disebut good
governance. Konsep tersebut dijabarkan sebagai berikut.
1. Efektivitas menunjukkan tingkat ketercapaian target yang telah direncanakan, baik
menyangkut jumlah maupun mutu hasil kerja.
2. Efisiensi merupakan tingkat ketepatan realisasi penggunaan sumberdaya dan
bagaimana pekerjaan dilaksanakan, sehingga tidak terjadi pemborosan sumberdaya,
penyalahgunaan alokasi, penyimpangan prosedur, dan mekanisme yang ke luar
alur.
3. Inovasi adalah perubahan. Inovasi bisa muncul karena ada dorongan dari dalam
(internal) untuk melakukan perubahan, atau bisa juga inovasi muncul karena ada
desakan kebutuhan dari pihak eksternal, misalnya permintaan pasar. Inovasi lahir
dari imajinasi pemikiran orang-orang kreatif, dan lahirnya kreativitas didorong oleh
munculnya ide/gagasan baru untuk ke luar dari rutinitas yang membosankan.
4. Mutu merupakan suatu kondisi dinamis berkaitan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen atau
pengguna. Mutu mencerminkan nilai keunggulan produk/jasa yang diberikan kepada
pelanggan (customer) sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, dan bahkan
melampaui harapannya. Mutu merupakan salah satu standar yang menjadi dasar
untuk mengukur capaian hasil kerja.
Kewajiban aparatur adalah memberikan layanan publik yang adil dan bermutu,
untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Pelayanan publik
 yang bermutu memainkan peran yang sangat penting dalam menciptakan lingkungan
dan masyarakat yang lebih sejahtera, adil dan inklusif (dapat dijangkau semua orang).
Komitmen mutu diperlukan dari setiap aparatur dalam memberikan layanan,
apapun bidang layanannya dan kepada siapapun layanan itu diberikan untuk
mewujudkan kepuasan masyarakat yang menerima layanan. Hal tersebut dilakukan
dengan cara memperbaiki kinerja agar lebih profesional dan efisien.

2. Lesson Learned
Observasi Kondisi Komitmen Mutu di Lingkungan Kantor
KPP Pratama Palembang Seberang Ulu memberikan inovasi pelayanan dengan
berpedoman pada SOP Tata Cara Pelayanan yang telah dipublikasikan oleh Direktorat
Jenderal Pajak. KPP telah mempublikasikan Maklumat Pelayanan yang berisi komitmen
untuk memberikan pelayanan sesuai ketentuan. KPP juga berpedoman pada Budaya
Kerja KPP Pratama Palembang Seberang Ulu, yaitu PACAK (Profesional, Andal,
Cakap). KPP selalu berupaya untuk melakukan pengembangan fasilitas layanan dengan
memperhatikan kebutuhan Wajib Pajak yang berorientasi pada kemudahan dan
kenyamanan untuk Wajib Pajak.
Dalam penerapan dan peningkatan komitmen mutu KPP Pratama Palembang
Seberang Ulu telah melengkapi berbagai lini operasi dengan teknologi informasi hal ini
merupakan bentuk inovasi yang menjadi salah satu nilai komitmen mutu diantaranya
adalah sebagai berikut.
1. Inovasi BURGO (Buat Berbagai Teh dan Kopi), produk pelayanannya adalah
coffee corner. Wajib Pajak yang sedang menunggu di Tempat Pelayanan
Terpadu (TPT) Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dapat membuat sendiri kopi
atau teh di Coffee Corner.
2. Inovasi Layanan Mandiri, Layanan Mandiri merupakan fasilitas untuk Wajib
Pajak yang memerlukan Formulir standar dalam mengajukan permohonan
tertentu, dan pencetakan ID Billing. Layanan ini membuat penggunan kertas
lebih efisien, lebih mudah mencari Formulir, dan tidak membutuhkan ruang
untuk menaruh Formulir.
3. Inovasi KOMERING (Konsultasi, EFIN dan Billing), produk pelayanannya
adalah Layanan Konsultasi Perpajakan, Permintaan Nomor Billing, dan
Permintaan E-FIN via Whatsapp.
4. Inovasi SONGKET (Sarana Online, Info Grafis dan Konten Terkini), Wajib
Pajak mengakses https://linktr.ee/KPP.PSU untuk memanfaatkan berbagai
layanan seperti antrean online, konsultasi perpajakan, dll.
5. Inovasi TEKWAN (Tempat Kehilangan dan Penemuan), barang-barang Wajib
Pajak yang tertinggal atau ditemukan di KPP, disimpan di kotak Lost and
Found yang tersedia di TPT.
6. Inovasi RUSIP (Ruang Sistem Informasi Pemberkasan), inovasi ini
memudahkan dalam mencari berkas WP yaitu dengan mengakses aplikasi
untuk melihat alamat berkas, sehingga pencarian berkas lebih mudah dan
cepat.
7. Inovasi RUJAK (Ruang Pajak), yaitu konten berupa video talkshow tentang
perpajakan yang ditayangkan di Instagram dan Youtube.
8. Inovasi LAKSO (Layanan Kepuasan Offline) dan Inovasi LAKSAN (Layanan
Kepuasan Online), setiap Wajib Pajak yang datang berhak untuk
memberikan penilaian atas pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama
Palembang Seberang Ulu. Bahan evaluasi hasil survei sebagai modal
perbaikan dalam pelayanan.
9. Inovasi LAPIS KOJO (Layanan Kompensasi Jatuh Tempo), Wajib Pajak
diberikan kompensasi berupa souvenir apabila penyelesaian permohonan
melebihi jangka waktu untuk permohonan Penerbitan Surat Keterangan
Domisili, Surat Keterangan Fiskal dan Pemindahbukuan.
10. Inovasi PEMPEK (Percepatan Pemindahbukuan), KPP berkomitmen untuk
mempercepat jangka waktu penyelesaian pemindahbukuan dari semula 30
(tiga puluh hari) seperti yang diatur dalam SOP menjadi 10 (sepuluh) hari.
11. Inovasi AMPERA (Aplikasi Mandiri dan Pelayanan yang Terintegrasi),
layanan Mandiri merupakan fasilitas untuk Wajib Pajak yang memerlukan
Formulir standar dalam mengajukan permohonan tertentu, dan pencetakan
ID Billing. Layanan ini membuat penggunan kertas lebih efisien, lebih mudah
mencari Formulir, dan tidak membutuhkan ruang untuk menaruh Formulir.
3. Penerapan
Kinerja aparatur dalam memberikan layanan publik yang bermutu harus
berlandaskan prinsip efektivitas, efisiensi, dan inovasi. Untuk menjadi aparatur yang
inspiratif, produktif, dan inovatif, hal yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut.
1. Memberikan pelayanan publik yang handal dan profesional, menjadi pendengar
yang baik atas berbagai keluhan dan pengaduan masyarakat, sekaligus mampu
menindaklanjutinya dengan memberikan solusi yang tepat melalui langkah
perbaikan secara nyata, bukan sekedar janji-janji muluk untuk menenangkan
gejolak masyarakat.
2. Memaknai esensi komitmen mutu dalam memberikan pelayanan kepada publik
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Memiliki karakter kepribadian yang jujur, amanah, cermat, disiplin, efektif,
efisien, kreatif, inovatif, melayani dengan sikap hormat, bertutur kata sopan dan
ramah, berlaku adil (tidak diskriminatif), bekerja tanpa tekanan, memiliki
integritas tinggi, serta menjaga nama baik dan reputasi ASN.
4. Memberikan kepastian dan ketepatan waktu ketika melayani, kecepatan waktu
pelayanan, keramahan selama proses pelayanan, alur pelayanan yang pendek,
kejelasan pemecahan masalah atau pengaduan, ketegasan tindak lanjut yang
nyata, prinsip keadilan dalam memberi pelayanan.
5. Terus berinovasi dalam membangun mutu layanan publik, karena inovasi dapat
memberikan layanan yang cepat, murah dan lebih baik.
Dengan menerapkan hal tersebut di atas diharapkan ASN sebagai aparatur
dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara maksimal untuk mewujudkan
kesejahteraan dan kepuasan masyarakat.