UMPAN BALIK

No. Dokumen : 440/ /SOP/ADMEN/I/2018

SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :

PUSKESMAS IKA PUTRI

L. SIDOHARJO AGUSTIN

1. Pengertian a. Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan adalah

pembahasan konsultatif oleh pengelola dan pelaksana program
dan pelayanan dengan masyarakat, kelompok masyarakat maupun
individu yang menjadi sasaran program dan pelayanan untuk
mengetahui dan menanggapi jika ada perubahan kebutuhan dan
harapan sasaran program di UPT Puskesmas Jayaloka untuk
perbaikan kinerja.
b. Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program dan
pelayanan bisa didapatkan dari kuesioner tentang kegiatan
program dan pelayanan atau melalui forum-forum komunikasi
yang ada.
c. Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program dan
pelayanan dilaksanakan oleh semua pelaksana dan penanggung
jawab kegiatan program dan pelayanan.
d. Menerima keluhan dan umpan balik dari pelanggan program dan
pelayanan dilaksanakan satu bulan sekali.
2. Tujuan Untuk mengikut sertakan secara aktif penguna pelayanan dalam
memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayanan puskesmas

3. Kebijakan Sebagai pedoman langkah-langkah dalam menerima keluhan dan

umpan balik dari masyarakat dan pengguna layanan yang sesuai SOP.

4.Referensi 1. PERMENKES Nomor 75 tahun 2014 tentang PUSKESMAS

2. Undang-undang No. 25 tahun 2007 tentang Pelayanan Publik

5.Alat/Bahan 1. Komputer
2. Alat tulis

6. Prosdur a. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai saran untuk

/Langkah- menyalurkan keluhan masyarakat.

langkah b. Selain kotak saran petugas menangkap keluhan masyarakat

melalui SMD, Kuisioner harapan dan kebutuhan masyarakat,
buku keluhan dan harapan masyarakat dan temu muka
masyarakat dengan forum kader posyandu
c. Tim mutu membuka kotak saran setiap 1 bulan sekali.
d. Petugas membaca keluhan, saran, kritik, yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran.
 e. Petugas mencatat semua isi kotak saran yang telah masuk
pada buku rekap saran.
f. Petugas melaporkan hasil rekapan bulanan, saran, kritik,
masyarakat kepada kepala puskesmas.
g. Kepala puskesmas menindak lanjuti laporan dari petugas.
h. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk
mengadakan rapat bersama staf.
i. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama.
j. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas
tentang kritik dan saran masyarakat kepada semua staf.
k. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik,
masyarakat yang masuk.
l. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritik dan
saran dari masyarakat.
m. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat.
n. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang
telah dilaksanakan.
o. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk
melaksanakan semua kesepakatan yang telah disetujui
bersama.
p. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan
tanggapan yang telah dilakukan.
7. Diagram Alir

1. 8. Unit terkait Semua Staf Puskesmas

9. Dokumen Buku Rekap Kotak saran

Terkait