KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT
No. Dokumen : 440/ /ADMEN/SOP/I/2016
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2

PUSKESMAS Dr. Hj. Desty Aryani, M.Kes

MERDEKA NIP.196306271989032003

1. Pengertian Mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari masyarakat atau pengguna layanan
Puskesmas kepada penanggung jawab UKM, UKP dan kepala Puskesmas untuk perbaikan
kinerja.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk umpan balik dari masyarakat atau
pengguna pelayanan dapat di akses Puskesmas atau sebaliknya.

3. Kebijakan
1. Keputusan Kepala Puskesmas Merdeka Nomor : 400/ /ADMEN/SK/II/2016 tentang
visi, misi, tujuan, dan tata nilai puskesmas Merdeka
2. Keputusan Kepala Puskesmas Merdeka Nomor : 400/ /ADMEN/SK/I/2016 tentang
pembuatan SOP pelayanan, program, dan kegiatan di puskesmas Merdeka
3. Keputusan Kepala Puskesmas Merdeka Nomor : 400/ /ADMEN/SK/I/2016 tentang
jenis Pelayanan yang disediakan di Puskesmas Merdeka
4. Keputusan Kepala PuskesmasMerdeka Nomor : 400/ /ADMEN/SK/I/2016 tentang
media yang digunakan untuk menangkap keluhan dan mendapatkan umpan balik
masyarakat

4. Referensi PERMENKES Nomor 75 tahun 2014 tentang PUSKESMAS

5. Alat dan bahan 1. Komputer

2. Alat tulis

6. Langkah-langkah
1. Tim survey menerima keluhan dan umpan balik dari pengguna layanan puskesmas dan
masyarakat melalui kotak saran, MMD, dan SMD
2. Tim survey mencatat sumber informasi/identitas informasi
3. Tim survey melakukan pembahasan mengenai keluhan dan umpan balik dari pengguna
layanan puskesmas dan masyarakat bersama dengan wakli manajemen mutu,
penanggung jawab mutu, kordinator UKM, UKP dan kepala puskesmas
4. Tim survey mencatat hasil analisa dan rencana tindak lanjut keluhan dan umpan balik
5. Adanya bukti tindak lanjut dan bukti evaluasi terhadap tindak lanjut keluhan dan umpan
balik dari masyarakat dan pengguna layanan puskesmas

7. Bagan alir Tim survey mencatat Pembahasan mengenai

Tim survey
informasi dan identitas keluhan dan umapan
menerima
informan balik dengan semua
keluhan
pihak terkait

1
 Adanya bukti tindak lanjut Mencatat hasil analisa
dan bukti evaluasi tindak dan RTL keluhan dan
lanjut keluhan dan umpan umpan balik
balik

8. Hal-hal yang perlu

diperhatikan

9. Unit terkait Semua Unit

10. Dokumen terkait Buku Register Pengaduan

11. Rekaman historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan