1 Pendahuluan Komunikasi 1 Transfer

Konseling dan
Pelayanan Informasi
Obat
S1 Farmasi Universitas Setia Budi
apt. Inaratul Rizkhy Hanifah, M.Sc.
S1 Farmasi
inaratul.rh@setiabudi.ac.id Konseling dan PIO
Capaian Pembelajaran
Mampu mencari, menyiapkan, dan memberikan
informasi tentang obat dan pengobatan:
• Mampu mencari, mengevaluasi dan menyiapkan informasi.
• Mampu memberikan informasi tentang sediaan farmasi.
• Mampu melakukan promosi penggunaan obat yang rasional &
hidup sehat.
• Mampu melakukan konseling penggunaan obat kepada pasien.
S1 Farmasi
Kontrak Perkuliahan
Tugas
• Mengikuti UTS dan UAS

• Penugasan untuk dipresentasikan dan dipraktekkan
Tata Tertib
• Mahasiswa harus datang tepat waktu di ruang kuliah (online/offline)

• Setiap perijinan harus disertai surat keterangan.
• Tidak masuk tanpa alasan selama 2x otomatis tidak bisa mengikuti ujian
• Berlaku zero score untuk semua kecurangan (baik tugas dan ujian)
• Berbuat kecurangan selama ujian dalam bentuk apapun akan dicoret sebagai peserta
ujian dan dinyatakan belum pernah mengikuti mata kuliah ini.
• Setiap selesai perkuliahan akan dilakukan ujian pemahaman
• Mahasiswa harus berpakaian rapi dan sopan, dilarang memakai kaos oblong dan sandal.
S1 Farmasi
Penilaian
Penilaian Presentase
Huruf Angka
Tugas 10 %
A 85-100
Keaktifan 10 % B 70-84
UTS 40 % C 60-69
UAS 40 % D 20-59
E <20
Nilai Akhir : Tugas + Keaktifan + UTS + UAS

S1 Farmasi
Materi Pengampu
• Pengertian komunikasi
• Metode komunikasi
Mampu Mengidentifikasikan proses komunikasi ,
• Macam-macam teknik komunikasi Bu Ina
macam dan teknik komunikasi,dan tekniknya
• Macam-macam alat bantu komunikasi
Memaham teknik komunikasi
Mampu menganalisis Komunikasi dengan Pasien Komunikasi dengan Pasien Bu Ina
Mampu menganalisis Komunikasi dengan Profesi
Komunikasi Interdisipliner Bu Ina
Kesehatan lainnya
• Definisi PIO
Mampu Mendefinisikan Pelayanan Informasi Obat, Peran
• Peran Apoteker dalam PIO
apoteker dalam PIO, sumber informasi PIO dan melakukan Bu Avi
evaluasi Pustaka • Sumber informasi untuk PIO
• Evaluasi Pustaka untuk PIO

Mampu Mengidentifikasi Sasaran PIO, kegiatan PIO, • Macam sasaran PIO
gambaran PIO sekarang dan masa depan, pendirian pusat • Jabaran kegiatan PIO Bu Avi
informasi PIO • Gambaran PIO sekarang dan masa depan
• Pendirian Pusat Informasi PIO
• Kasus PIO
• Kegiatan PIO
Menerapkan kegiatan PIO • Dokumentasi dan evaluasi Bu Avi
Tipe Kategori Pertanyaan, Tenaga Kesehatan (Dokter, Perawat, dll), Apoteker,
Pasien, Akademidi DLL)
• Kasus PIO
• Kegiatan PIO
Menerapkan kegiatan PIO • Dokumentasi dan evaluasi Bu Avi
• Tipe Kategori Pertanyaan, Tenaga Kesehatan (Dokter, Perawat, dll), Apoteker,
Pasien, Akademidi DLL)
Ujian Tengah Semester Minggu ke 8
S1 Farmasi
• Pengertian Konseling
• Konsep Konseling
Mengidentifikasi Pelayanan dan tujuan konseling, pendekatan • Tujuan Konseling

Bu Ina
konseling, Three Prime Questions • Manfaat konseling
• Pendekatan konseling
• Three prime questions
• Kriteria pasien yang mendapatkan konseling
• Tempat untuk melakukan konseling

Mengidentifikasi kriteria pasien yang mendapatkan
konseling,tempat untuk konseling, perbedaan konseling dan • Perbedaan antara konseling dan PIO
Bu Ina
PIO, tahapan konseling serta Melaksanakan dokumentasi • Tahapan-tahapan konseling
dan evaluasi kegiatan konseling
• Dokumentasi konseling dengan form konseling
• Evaluasi informasi yang disampaikan

Melaksanakan tahapan konseling, mengidentifikasikan dan
• Konseling pada obat penggunaan dan penyimpanan khusus Bu Ina
menyusun informasi obat
Melaksanakan tahapan konseling, mengidentifikasikan dan • Konseling pada penggunan Kortikosteroid, Antibiotika, IT Sempit, dan
Bu Ina
menyusun informasi obat Polifarmasi
Melaksanakan tahapan konseling, mengidentifikasikan dan • Konseling pada Kondisi Khusus (Pediatri, Geriatri, Ibu Hamil dan
Bu Avi
menyusun informasi obat Menyusui)
Melaksanakan tahapan konseling, mengidentifikasikan dan • Konseling pada Kondisi Khusus (Pediatri, Geriatri, Ibu Hamil dan
Bu Avi
menyusun informasi obat Menyusui)
Melaksanakan tahapan konseling, mengidentifikasikan dan

• Konseling pada penyakit degeneratif (HT, DM, TBC) Bu Avi
menyusun informasi obat
Ujian Akhir Semester Minggu ke 16
S1 Farmasi
Komunikasi
apt. Inaratul Rizkhy Hanifah, M.Sc.
S1 Farmasi
Komunikasi
• Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan
perilaku dan memungkinkan individu untuk berhubungan
dengan orang lain dan sekitarnya.
S1 Farmasi
KOMUNIKASI
▪ Pembentukan pesan dari pemikiran, perasaan, perilaku pengirim (sender)
▪ Penyampaian pesan kepada penerima (reciever)
▪ Reaksi dari penerima
RINTANGAN
Pesan (sender)
SENDER
RECEIVER
Umpan balik (feedback)
S1 Farmasi
Komponen Komunikasi
✓Komunikator : orang yang menyampaikan pesan

✓Pesan : ide atau informasi yang disampaikan
✓Media : sarana komunikasi
✓Komunikan : audience, pihak yang menerima pesan
✓Umpan Balik: respon dari komunikan terhadap pesan yang diterimanya
✓Barrier
S1 Farmasi
Bentuk Komunikasi
A. Komunikasi Massa
• Penyampaian pesan dari seseorang kepada sekelompok besar orang (sebagian besar masyarakat)
• Misalnya : Pidato, khotbah
B. Komunikasi Interpersonal
• Penyampaian pesan dari seseorang kepada orang lain, bersifat dua arah, secara vebal dan non
verbal.
• Komunikasi interpersonal yang sehat memungkinkan penyelesaian masalah, berbagai ide,
pengambilan keputusan, dan pertumbuhan personal.
C. Komunikasi Intrapersonal
• Penyampaian pesan seseorang kepada dirinya sendiri.
• Misalnya : Berbicara dalam hati sebelum bertanya di dalam sebuah forum diskusi, atau berbicara
dalam hati menyesali keputusan yang telah diambil.
D. Komunikasi Kelompok
• Komunikasi kelompok termasuk salah satu bentuk komunikasi interpersonal.
• Menyangkut komunikasi seseorang dengan beberapa orang lainnya.
• Yang disebut kelompok kecil adalah kelompok kelompok yang terdiri dari 3-10 orang.
• Anggota kelompok masing-masing menyadari keberadaan anggota lainnya, mereka memilki minat
yang sama dan atau bekerja bersama untuk satu tujuan.
S1 Farmasi
Sasaran pokok dalam proses komunikasi:
1. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan (atau
melihat apa yang kita tunjukkan kepada mereka)
2. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar atau lihat
3. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar
(atau tidak menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan
pemahaman yang benar)
4. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan
maksud kita dan maksud kita bisa mereka terima
5. Memperoleh umpan balik dari pendengar
S1 Farmasi
Mengapa Farmasis perlu memiliki
keterampilan Komunikasi?
• Farmasis orang profesional, kontak dengan banyak orang terutama di
apotek
• Commitment: patient-oriented care
• Pharmaceutical care: care dalam kebutuhan terapi obat pasien:
identifying, resolving, and preventing DRP dari undertreatment,
overtreatment atau inappropriate treatment
• Farmasis expert dalam penggunaan obat, sehingga terapi obat rasional,
sehingga perlu komunikasi efektif
S1 Farmasi
APOTEKER “TENAGA KESEHATAN TERAKHIR YANG
BERTEMU PASIEN”
Memastikan pasien memahami dan mengerti maksud dari terapi

obat dan cara penggunaan yang tepat
Edukasi ke pasien bukan hanya tanggungjawab etika tetapi

tanggungjawab hukum medis (medical-legal)
Intervensi oleh apoteker dengan konseling secara lisan dan tertulis

pada permulaan terapi akan meningkatkan kepatuhan pasien
S1 Farmasi
Proses Komunikasi
Komunikasi lisan dan Interaksi Apoteker dan

tertulis → jawaban secara penanya →
peroral akan diikuti materi • Komunikasi primer,
tulisan (tergantung jenis • Komunikasi sekunder, dan
pertanyaan) : dokumentasi • Komunikasi sirkular
S1 Farmasi
Proses Komunikasi
Komunikasi secara Primer
• Proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan
menggunakan lambang (pesan verbal atau non verbal) sebagai media “BAHASA
YANG BAIK YANG DAPAT DIMENGERTI”
Komunikasi secara sekunder

• Proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan dengan
menggunakan alat atau sarana sebagai media. “PESAWAT TELEPON, SURAT
BERITA, BULETIN, MONOGRAFI”
Komunikasi secara Sirkular

• Komunikasi tatap muka antara komunikator dengan komunikan, maupun dalam
kelompok kecil yaitu pada penyuluhan atau visite ke ruang pasien. S1 Farmasi
Tanggung jawab farmasis dalam model
komunikasi
• Sender: Farmasis tanggung jawab untuk meyakinkan bahwa pesan
ditranfer dalam bentuk yang jelas. Untuk ngecek apakah apakah
pesan dengan benar perlu ditanyakan feedback dari reciever dan
dijelaskan kalau ada salah pengertian.
• Reciever: bertanggung jawab mendengarkan apa yang ditransfer oleh
sender.
• Kita harus berusaha keras memasukkan feedback dalam interaksi
denganorang lain.
S1 Farmasi
Mencari arti dari pesan
• Bagaimana pesan asli dari sender dan diterima
reciever.
• Komponen kritis dalam proses ini adalah bahwa
reciever menunjukkan arti yang sama terhadap pesan
verbal dan nonverbal yang disampaikan oleh sender.
S1 Farmasi
KATA-KATA DAN KONTEKSNYA
• Secara umum, individual assign meaning/mengartikanpesan
verbal dan nonverbal berdasarkan pengalaman mereka waktu
lalu dan definisi sebelumnya dari elemen verbal dan nonverbal.
• Jika dua orang tidak sama definisi dan pengalaman yang lalu,
maka mungkin terjadi misunderstanding.
• Contoh adalah perbedaan bahasa dan dialek.
S1 Farmasi
PERSEPSI DAN KOMUNIKASI
• Pentingnya persepsi/menafsirkan informasi

• Sharing persepsi sama
• Feedback untuk mengecek persepsi
• Persepsi, credibility/kepercayaan dan persuasi
S1 Farmasi
Macam Komunikasi
• 1. VERBAL: Bicara
• 2. NON VERBAL
• a. Body language
• b. Facial expression
• c. Vocalical (nada)
• 3. TERTULIS
• a. Bahasa tertulis
• b. Symbol
• c. nomor
• 4. VISUAL
• a. Fotografi
• b. Art
• c. Gambar
• d. Skema
• e. grafik
S1 Farmasi
KOMUNIKASI VERBAL VS NONVERBAL
• Arti dari orang berbicara terdiri dari beberapa bagian komponen.
• Ada kata-kata yang diucapkan, nada suara yang digunakan, kecepatan dan
volume percakapan, intonasi dan variasi postur tubuh dan gerakannya.
• Dalam komunikasi kata-kata menyampaikan hanya sekitar 10% dari pesan.
• 90% ditransfer dengan komunikasi non-verbal yang terdiri dari bagaimana
pesan disampaikan (sekitar 40%) dan body language (sekitar 50%).
• Dalam komunikasi sehari-hari 35% berupa komunikasi verbal dan 65%
berupa komunikasi nonverbal.
S1 Farmasi
KOMUNIKASI VERBAL
• Komunikasi verbal adalah komunikasi yang menggunakan kata-kata,
lisan maupun tulisan.
• Komunikasi ini paling banyak dipakai dalam hubungan antar manusia.
• Melalui kata-kata, mereka mengungkapkan perasaan, emosi,
pemikiran, gagasan, atau maksud mereka, menyampaikan fakta, data,
dan informasi serta menjelaskannya, saling bertukar perasaan dan
pemikiran, saling berdebat, dan bertengkar.
• Dalam komunikasi verbal itu bahasa memegang peranan penting.
S1 Farmasi
Ada beberapa unsur penting dalam
komunikasi verbal, yaitu:
• Bahasa
• Suatu sistem lambang yang memungkinkan orang berbagi makna.
• Dalam komunikasi verbal, lambang bahasa yang dipergunakan adalah bahasa
verbal lisan, tertulis, ataupun elektronik.
• Bahasa suatu bangsa atau suku berasal dari interaksi dan hubungan antara
warganya satu sama lain.
• Bahasa memiliki banyak fungsi, dalam menciptakan komunikasi yang efektif,
yaitu:
• Untuk mempelajari tentang dunia sekeliling kita
• Untuk membina hubungan yang baik di antara sesama manusia
• Untuk menciptaakan ikatan-ikatan dalam kehidupan manusia.
S1 Farmasi
Menurut para ahli, ada 3 teori kemampuan berbahasa
1. Teori Operant Conditioning (oleh B. F. Skinner). Unsur rangsangan
(stimulus) dan tanggapan (response) atau lebih dikenal dengan istilah S-R.
Teori ini menyatakan bahwa jika orang dirangsang oleh stimuli dari luar,
orang cenderung akan memberikan reaksi. Anak-anak mengetahui
bahasa karena diajar oleh orang tuanya atau meniru apa yang diucapkan
oleh orang lain.
2. Teori kognitif (oleh Noam Chomsky). Kemampuan berbahasa yang ada
pada manusia adalah pembawaan biologis yang dibawa dari lahir.
3. Mediating theory atau teori penengah (oleh Charles Osgood). Manusia
mengembangkan kemampuannya berbahasa, tidak saja bereaksi
terhadap rangsangan (stimuli) yang diterima dari luar, tetapi juga
dipengaruhi oleh proses internal yang terjadi dalam dirinya.
S1 Farmasi
• Kata
• Inti lambang terkecil dalam bahasa.
• Kata melambangkan sesuatu hal, orang, barang, kejadian, atau keadaan.
• Jadi, kata itu bukan orang, barang, kejadian, atau keadaan sendiri.
• Makna kata tidak ada pada pikiran orang.
• Tidak ada hubungan langsung antara kata dan hal.
• Yang berhubungan langsung hanyalah kata dan pikiran orang.
S1 Farmasi
KOMUNIKASI NON VERBAL
• Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang pesannya dikemas tanpa kata.
• Komunikasi nonverbal lebih banyak dipakai daripada verbal, dan komunikasi
nonverbal bersifat tetap dan selalu ada.
• Komunikasi nonverbal lebih jujur mengungkapkan hal yang mau diungkapkan
karena spontan.
• Komunikasi nonverbal dapat berupa:
• Bahasa Tubuh: berupa raut wajah, gerak kepala, gerak tangan, gerak tubuh mengungkapkan
berbagai perasaan, isi hati, isi pikiran, kehendak, dan sikap orang.
• Tanda: tanda mengganti kata-kata, misalnya, bendera, rambu-rambu lalu lintas darat, laut,
udara; aba-aba dalam olahraga.
• Tindakan/perbuatan: tidak khusus mengganti kata-kata, tetapi menghantarkan makna.
Misalnya, menggebrak meja dalam pembicaraan, menutup pintu keras pada waktu. Semua
itu mengandung makna tersendiri.
• Objek: bentuk komunikasi nonverbal juga tidak mengganti kata, tetapi dapat menyampaikan
arti tertentu. Misalnya, pakaian, aksesori dandan, rumah, perabot rumah, harta benda,
kendaraan, hadiah
S1 Farmasi
• Studi Albert Mahrabian yang menyimpulkan bahwa : “tingkat
kepercayaan dari pembicaraan orang hanya 7% berasal dari bahasa
verbal, 38% dari vocal suara, 55% dari ekspresi muka“
• Jika terjadi pertentangan antara apa yang diucapkan dengan
perbuatan, orang cenderung mempercayai nonverbal.
• Mark Knapp menyebut bahwa penggunaan bahasa nonverbal dalam
berkomunikasi memiliki fungsi:
• Meyakinkan apa yang diucapkannya (repetition)
• Menunjukkan perasaan dan emosi yang tidak bisa diutarakan dengan kata-
kata (substitution)
• Menunjukkan jati diri sehingga orang lain bisa mengenalnya (identity)
• Menambah atau melengkapi ucapan-ucapan yang dirasakan belum sempurna
S1 Farmasi
KOMUNIKASI NONVERBAL DALAM FARMASI
• Elemen komunikasi nonverbal

• Detecting nonverbal clues/isyarat in others
• Overcoming distracting faktor nonverbal
S1 Farmasi
KOMUNIKASI VOKAL
• Komunikasi vokal sering disebut paralanguage, yang berkaitan dengan karakteristik vokal: kualitas dan
kelancaran/ kefasihan dari suara
• Kualitas suara berhubungan dengan tone/ nada, puncak/ pola nada, volume dan kecepatan
• Nada dapat berarti khusus daripada kata-katanya. Terima kasih atas pertanyaannya dikatakan dengan nada
keras akan berarti berbeda.Kata yang sama diucapkan dengan nada lemah lembut menunjukkan ketulusan/
kesungguhan.
• Kecepatan bicara harus memberi kesempatan pendengar dapat mengerti. Variasi kecepatan dan pola nada
membuat kata-kata lebih menarik dan membuat pendengar lebih memperhatikan
• Orang berkata dengan interupsi “er”, “anda tahu”, “seperti”,. Akan membuat pesan lebih sulit dan dapat
mengganggu/ menjengkelkan. Ini juga mengindikasikan nervus, ketidak tentuan, atau kurang PD
• Komunikasi vokal yang efektif bila kiat pandai bercakap dengan nada hangat percaya diri dengan suara
dengan kecepatan dan volume tepat dan tanpa interupsi
S1 Farmasi
BODY LANGUAGE
• GESTURE
• EKSPRESI WAJAH
• KONTAK MATA
• KONTAK FISIK
• BODY POSTURE
• JARAK PERSONAL
S1 Farmasi
GESTURE
• Gerakan tangan terutama digunakan jika mengutamakan sesuatu atau
membantu menggambarkan sesuatu.
• Digunakan secara tepat akan sangat meperkuat komunikasi dan
meningkatkan pendengar lebih mengerti.
• Jangan digunakan berlebihan akan mengurangi katakata yang
diucapkan dan pendengar akan menjadi bingung.
S1 Farmasi
EKSPRESI WAJAH
• Setelah mengatakan sesuatu, ekspresi wajah merupakan bagian yang
terpenting dalam komunikasi.
• Ekspresi wajah seorang farmasis pada waktu mulai percakapan sangat
menentukan bagaimana pasien akan menerima nasehat atau informasi
yang diberikan.
• Ekspresi wajah menggambarkan suasana hati dan emosi dengan mata
dan mulut merupakan tanda yang dominan.
• Ekspresi wajah merupakan semangat dan welcome tidaknya.
• Farmasis juga penting tahu ekspresi wajah bahwa pasien mengerti atau
menerima /tidak nasehat/informasi.
S1 Farmasi
KONTAK MATA
• Menghindari kontak mata merupakan jalan sukses untuk menghindari
komunikasi. Contoh mahasiswa yang baru saja ditanya dosennya.
• Menjaga kontak mata selama percakapan vital untuk meyakinkan
meyakinkan proses berkelanjutankarena menunyukkan tertarik pada
subyek dan biasa untuk menentukan siapa yang akan berbicara.
• Walaupun kontak mata tanpa ada interupsi kurang nyaman dan
membuat keberhasilan komunikasi berkurang.
S1 Farmasi
KONTAK FISIK
• Kontak fisik merupakan segala aspek proses komunikasi dan dapat
meningkatkan komunikasi verbal.
• Sentuhan yang simpatik pada lengan sering dapat mengatakan jauh
lebih berarti dari katakata.
• Walaupun jauh berbeda dari kultur yang sangat luas.
• Sentuhan beda jenis kelamin ada yang tidak dapat diterima.
• Ini perlu diketahui seorang farmasis yang berhubungan dengan banyak
variasi latar belakang sosial dan kultur yang berbeda.
S1 Farmasi
BODY POSTURE
• Kita dapat mengontrol apa yang kita katakan, tetapi kita tidak begitu
baik mengontrol bahasa tubuh. Walaupun katakata memberikan verbal
pesan positif tetapi mungkin postur tubuh memberikan pesan negatif.
Kalau pasien melihat ini maka pesan verbal akan hilang.
• Postur tubuh sangat berpengaruh bagaimana percakapan berhasil.
• posisi tertutup: kalau orang berdiri dengan menyilangkan tangan. Ini merupakan postur
yang negatif dan tidak seorang mau memulai percakapan.
• posisi kaki: kakimorang mengarah kemana ia akan pergi. Ini untuk ngecek apakah
pendengar penuh perhatian atau tidak.
• body posture yang positif: badan mengarah kepada orang yang berbicara atau duduk
dengan relaks merupakan contoh bahasa non-verbal yang dapat membuat komunikasi
baik.
S1 Farmasi
JARAK PERSONAL
• Jarak personal bervariasi tergantung kultur dan situasi. Perbedaan
daerah jarak dibagi 4:
• Area umum: sekitar 3 m atau lebih. Jarak normal yang kita pilih dengan kelompok orang
• Area sosial: 1 – 3 m, jarak yang digunakan untuk komunikasi dengan orang yang tidak
begitu kita kenal.
• Area personal: 0,5 – 1 m, jarak yang merasa nyaman dengan orang yang kita kenal.
• Area sahabat: 0 – 50 cm, jarak untuk orang yang kita kenal benar. Suami, istri, anak,
sahabat dekat, keluarga
S1 Farmasi
Fungsi Komunikasi Verbal dan Non Verbal
• a. Komunikasi verbal dan nonverbal dibutuhkan untuk berlangsungnya
komunikasi yang efektif. Fungsi bahasa verbal maupun nonverbal adalah
untuk memproduksi makna yang komunikatif.
• b. Secara historis, bahasa nonverbal sebagai suatu multi saluran akan
mengubah pesan verbal melalui enam fungsi:
• Pengulangan (repetition),
• Berlawanan (contradiction),
• Pengganti (substitution),
• Pengaturan (regulation),
• Penekanan (accentuation)
• Pelengkap (complementation).
S1 Farmasi
POLA SIKAP DALAM KOMUNIKASI
• Assertiveness
• Tegas, berpikiran perasaan, merasa dan percaya secara langsung, jujur dan di jalan yang tepat
dan tidak menghina orang lain.
• Aggressive behaviour
• Biasanya bertengkar, menakutkan dan tidak dapat diprediksi
• Pasive-aggressive behaviour
• Biasanya orang memberikan pesan ganda, mungkin dia setuju dengan yang anda katakan
tetapi kemudian menaikkan alis mata dan menarik muka dibelakang anda.
• Submissive behaviour
• bersikap tunduk/ patuh, percaya diri sangat rendah dan rendahnya menghargai diri sendiri
S1 Farmasi
BARIER DALAM KOMUNIKASI
1.Barier lingkungan
2.Barier personal
3.Barier pasien
4.Barier administrasi dan keuangan
5.Barier waktu
S1 Farmasi
BARIER LINGKUNGAN
• Tingginya tempat peresepan yang memisahkan pasien dengan farmasis
• Pasien ingin mengetahui keberadaan farmasis
• Farmasis dapat mengawasi apotek secara periodik
• Merupakan tempat bagi farmasis untuk bekerja
• Barrier fisik: Ideally faces should be at about the same level.
• Kebisingan
• Orang berbicara, telpon, suara musik
• Menjawab telpon, didengar orang lain
• Keleuasaan
• Ruang tertutup
• Ruang terbuka dengan tanaman gantung, taman, tau menciptakan tempat percakapan jauh dari
keramaian
• Posisi tubuh (menyingkir jauh dari tempat peresepan yang ramai
• Kehadiran kasir atau karyawan lain
• Kalau pasien ingin berbicara dengan farmasis harus lewat kasir, dan farmasis memberikan jawaban
lewat karyawan
• Pasien diberi kesempatan untuk langsung bicara dengan farmasis
S1 Farmasi
BARIER PERSONAL
• Kurang percaya diri
• Rendahnya rasa harga diri
• Malas
• Malu, cenderung menghindari komunikasi
• Kemampuan komunikasi dapat dipelajari dan melalui latihan dan pengalaman
• Adanya rasa takut
• Anggapan bahwa berbicara dengan pasien bukan merupakan prioritas tertinggi
• Tanggung jawab diberikan staf yang belum dilatih
• Merasa tertekan karena waktu
• Telah terikat dengan masalah lain
• Meniadakan barier personal dengan introspeksi diri dan menganalisa motivasi dan
keinginan untuk berkomunikasi
S1 Farmasi
BARIER PASIEN
• Pasien menganggap farmasis tidak mau berbicara dengan pasien
• Pasien menganggap bahwa pelenggaraan pelayanan kesehatan sebagai
kasus atau tingkat penyakit bukan sebagai individu. Tidak ada kesan
empati yang diperlihatkan oleh para pemberi pelayanan kesehatan.
Sehingga pasien kurang berminat untuk berkomunikasi
• Kondisi kesehatan/ kondisi fisik pasien juga menghambat komunikasi
• Kesulitan untuk mengerti (pilih bahasa yang tepat)
• Buta huruf
S1 Farmasi
BARIER ADMINISTRASI DAN KEUANGAN
• Farmasis tidak dibayar langsung oleh pasien
• Mengecilkan interaksi farmasis-pasien
• Proses peracikan resep mengganggu jalannya komunikasi
S1 Farmasi
BARIER WAKTU
• Pemilihan waktu yang tepat merupakan sesuatu yang sangat kritis agar tidak
menyebabkan kesalahan dalam komunikasi
• Pasien sudah menunggu lama waktu periksa, farmasis baru banyak pasien
• Diatasi dengan menelpon pasien
• Buat janji/ mengatur waktu, menyediakan pesan tertulis/ leaflet yang menguatkan
pesan pendek saat keadaan sibuk
S1 Farmasi
KETRAMPILAN DALAM PRAKTEK
UNTUK FARMASIS
• Mendengarkan dan menjawab dengan empati
• Assertiveness/ tegas
• Interviewing dan assessment (pewawancaraan dan penaksiran/
penilaian)
• Bagaimana membuat pasien mengerti lebih baik
• Komunikasi dalam kondisi spesial/ khusus
• Etika perawatan pasien
S1 Farmasi
MENDENGARKAN DAN MENJAWAB
DENGAN EMPATI
• Mendengarkan dengan baik
• Jawaban yang empati
• Sikap yang empati
• Aspek nonverbal dari mendengarkan
• Problems in establishing helping relationship
S1 Farmasi
FARMASIS PERLU KETRAMPILAN
BERKOMUNIKASI
• Dengan pasien
• Profesi kesehatan lain
• Teman sejawat
• Pemerintah
• Masyarakat luas
S1 Farmasi
THE PHARMACIST -- SENDING
INFORMATION
1. TULUS
2. SEDERHANA
3. PENDEK
4. SPESIFIK
S1 Farmasi
THE PATIENT --
SENDING INFORMATION
• KOMUNIKASI NON-VERBAL
• Kontak mata: tatapan/ menghindar/ membelalak/
• Ekspresi wajah: mengankat alis/ tersenyum/ mengkerutkan dahi
• Gesture: menunjuk/ menggegam tinju/ bergerak relaks
• Postur: tegang/ relaks/ merosot (tertelungkup)
• Nada suara: datar/ mengasyikkan/ marah
• Puncak suara: rendah dan bisu/ tinggi dan gairah
• Pakaian : tidak rapi, warna-warni, kasual
S1 Farmasi
Keterampilan Farmasis dalam model
komunikasi
• LISTENING (Receiving information)
• Good communication is bulit on active listening
• Listening/ “mendengarkan” berarti menaruh perhatian terhadap segala
pesan yang dikirim orang.
• Ini termasuk perhatian tidak hanya apa yang dikatakan orang, tetapi
cara mereka berkata, cara dia berdiri, ekspresi wajah, gerak-isyarat
dan lain-lain
• Mendengarkan secara aktif dimulai dengan sikap dasar yang diringkas
sebagai: “selama percakapan kami, saya akan menerima anda
sebagai orang penting dan apa yang anda katakan sebagai informasi
yang penting”
S1 Farmasi
TANDA-TANDA BEHAVING AND ACTIVE
LISTENING
• Mendorong, membesarkan hati, menganjurkan
mereka berbicara menceriterakan sejarahnya,
dengan tersenyum, mengangguk, diam (“mm”, “ya”,
“teruskan”, “betul?” dsb)
• Melihat kepada orang lain, menjaga kontak mata
pada keadaan yang bagus
• Bertatap muka, tidak menoleh atau melihat ke bawah
• Mendengarkan secara sederhana dan simpatik
merupakan dasar komunikasi yang baik
S1 Farmasi
•RESPONDING
• ISI, farmasis harus yakin bahwa informasi
diterima dengan betul
• PERASAAN, jawaban dengan perasaan
merupakan komunikasi dengan level yang lebih
dalam
• menjawab orang yang sedang emosi lebih ke
perasaan daripada isi dari pesan, memberi
kesempatan untuk menyelidiki sebabnya.
S1 Farmasi
• Jawaban berkelanjutan
• Merupakan bagian yang perlu alur komunikasi normal antara orang.
Mereka memberi tanda untuk berbicara terus berkelanjutan
• Jawaban isi
• Merupakan bagian yang penting dari jawaban farmasis dan
menunjukkan bahwa farmasis mendengarkan dengan saksama.
Farmasis berkemampuan menyimpulkan informasi dengan saksama
dan tepat dapat meningkatkan keyakinan pasien terhadap kemampuan
profesional farmasis
• Jawaban perasaan
• Merupakan jalan yang sangat kuat untuk mengikuti kebebasan pasien
untuk menunjukkan dan mengungkapkan isi emosional dari pesan
mereka. Farmasis menggunakan model ini ditentukan dengan waktu,
tempat dan level individual terkait yang sudah di set.
S1 Farmasi
• QUESTIONING (keep the following points in
mind)
• Buat pertanyaan open-ended
• Yakin bahwa pasien tahu point pertanyaan anda
• Sesuaikan pertanyaan dengan kemampuan pasien
untuk menjawab dengan mudah
• Hindari pertanyaaan yang terpenting
• Hindari menggunakan sebuah pertanyaan jika
pernyataan sudah diartikan
S1 Farmasi
• Pertanyaan yang baik:
• Jelas dan mudah dimengerti
• Anda minum obat untuk lambung anda? Untuk pencernaan? Untuk
konstipasi? Untuk diare?
• Anda minum obat untuk saluran pencernaan?
• Tidak membingungkan
• Alkohol dapat merubah aktivitas banyak obat. Saya ingin tahu
seberapa banyak anda minum alkohol. Dapatkah anda ceriterakan
berapa banyak alkohol yang anda minum minggu lalu?
• Berapa banyak alkohol yang anda minum?
S1 Farmasi
MACAM PERTANYAAN
• Very open: Sangat terbuka
• Apa yang anda rasakan?
• Open: Terbuka
• Apa yang anda harapkan tentang obat ini ?
• Moderately open: setengah terbuka
• Apa yang anda rasakan minum obat generik?
• Moderatlely closed: setengah tertutup
• Obat antihipertensi ini, mana yang paling efektif
• Highly closed: sangat tertutup
• Anda memilih generik atau paten?
• Totally closed and Leading: tertutup total dan terpenting
• Anda dapat ketemu saya besok pagi, bukan?
S1 Farmasi
5 FAKTOR MASALAH PASIEN PERLU
DIPERHATIKAN SEBELUM DISKUSI
1. Sebagian besar pasien naif terhadap pengobatan
2. Banyak pasien cemas dan tidak konsentrasi terhadap apa yang
dikatakan
3. Semua orang lupa paling tidak sebagian apa yang diceriterakan
4. Orang sering misinterpretasi informasi, terutama jika tidak setuju pada
awalnya
5. Informasi mungkin berubah/ menyimpang dengan beberapa sebab
seperti pendengaran yang kurang, barier bahasa dan sebagainya
S1 Farmasi
WHY QUESTION
• Untuk membentuk hubungan dengan karyawan atau
pelanggan, supaya hati-hati penggunaan pertanyaan
“mengapa”.
• Dengan pertanyaan “mengapa” membuat orang defensive
karena kebanyakan orang tidak dapat memberi alasan
rasional mengapa mengerjakan atau tidak mengerjakan
sesuatu yang mereka kerjakan.
• Misal: mengapa antibiotikanya tidak dihabiskan? Mereka
merasa sudah sembuh dan kebanyakan orang tidak tahu
kalau harus menghabiskan antibiotik.Lebih baik diterangkan,
terjadinya resistensi.
S1 Farmasi
OPEN-ENDED QUESTIONS
• Apa dokter memberi tahu gunanya obat ini?
• Apakah dokter memberi tahu bagaimana caranya minum
obat ini?
• Apa yang dokter mekatakan apa yang anda harapkan dari
minum obat ini?
S1 Farmasi
PERTANYAAN UNTUK MENGECEK
PASIEN MENGERTI APA TIDAK
• Obat ini untuk apa?

• Bagaimana cara pakainya/ minumnya?
• Masalah apa yang anda punyai?
S1 Farmasi
CLEAR
• 1. Clearly describe: penjelasan yang jelas situasi yang anda lihat
• 2. Listen to:mendengarkan orang lain bicara
• 3. Explain: penjelasan situasi secara spesifik perasaan anda
• 4. Assert your stance
• 5. Results: hasil yang diharapkan
S1 Farmasi
Communication Skill untuk Farmasis
1. ACTIVE LISTENING
• Penuh perhatian, focus pada pembicara, hindari menghentikan percakapan (telpon, bicara
dengan orang lain, membuat pertanyaan, komentar dll)
• Meningkatkan active listening: Penuh perhatian, dengan ekspresi wajah, body language, nada
suara, clarify/ menjelaskan kalau mengerti.
2. METODE KOMUNIKASI
• Ada keuntungan dan kerugiannya. Email/ surat, telepon, pertemuan, pesan.
• Komunikasi merupakan cara yang paling bagus untuk sharing informasi.
3. FRIENDLINESS
• bersahabat, ramah, sikap
4. CONFIDENCE/ PERCAYA DIRI
• Menyampaikan dengan percaya diri, Kontak mata, duduk berhadapan, dapat menjawab
senjawab semua pertanyaan.
5. SHARING FEEDNACK
• memberi jalan keluar/ reaksi
S1 Farmasi
6. VOLUME AND CLARITY
• Komunikasi jelas dan audible (terdengar), suara jelas , jangan terlalu keras,
bagaimana kita berkomunikasi verbal, vocal dan tonality, tone/ nada , naik turun,
koma, titik.
7. EMPATHY
• Tidak hanya mengerti tetapi juga share emosi.
• Misal merah, frustasi, sedih. Empathy sangat penting untuk mengurangi emosi,
takut, marah.
8. RESPECT
• Menghormati, bagaimana mengawali/ memulai komunikasi.
• Misal menanyakan kabar, mempersilahkan duduk, lebih bagus dengan body
language.
9. NON VERBAL CUES
• Penuh perhatian dengan body language
10. RESPONSIVENESS
• Daya tanggap, menjawab dengan segera
S1 Farmasi
Kunci Komunikasi
• Komunikasi yang efektif menggunkan bahasa verbal dan nonverbal
• Sifat asertif (kemampuan untuk mengkomunikasikan pikiran, perasaan dan keinginan
secara jujur tanpa merugikan orang lain) memperlakukan orang lain sama dan tidak
membingungkan dengan sifat agresif
• Komunikasi asertif cenderung menggunakan “saya” dari pada “kamu”, mengulangi pesan,
komunikasi verbal yang jelas non-verbal dan clarify masalah tanpa emosi.
• Empati (active listening) menentukan pengertian perasaan orang lain dan merefleksi
kembali ke mereka
• Pertanyaan mungkin terbuka atau tertutup dan pada kebanyakan situasi keseimbangan
kombinasi dibutuhkan
• Ketrampilan bertanya juga termasuk mendengarkan untuk menjawab
• Dalam lingkungan pekerjaan banyak barier untuk komunikasi efektif termasuk:
lingkungan, pasien, farmasis, dan waktu
• Kebutuhan tertentu pasien harus disesuaikan
• Farmasis harus memaksimalkan kemampuannya dan meminimalkan kekurangannya
dalam komunikasi
• Pandai berbicara dan menerangkan sesuatu dengan jelas merupakan hal yang sangat
penting bagi farmasis
S1 Farmasi
Thank You… S1 Farmasi

1 Pendahuluan Komunikasi 1 Transfer

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

1 Pendahuluan Komunikasi 1 Transfer

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Konseling dan

apt. Inaratul Rizkhy Hanifah, M.Sc.

• Mengikuti UTS dan UAS

• Mahasiswa harus datang tepat waktu di ruang kuliah (online/offline)

Nilai Akhir : Tugas + Keaktifan + UTS + UAS

• Evaluasi Pustaka untuk PIO

Mengidentifikasi Pelayanan dan tujuan konseling, pendekatan • Tujuan Konseling

• Kriteria pasien yang mendapatkan konseling

• Tempat untuk melakukan konseling

• Evaluasi informasi yang disampaikan

Melaksanakan tahapan konseling, mengidentifikasikan dan

Ujian Akhir Semester Minggu ke 16

Umpan balik (feedback)

✓Komunikator : orang yang menyampaikan pesan

Memastikan pasien memahami dan mengerti maksud dari terapi

Edukasi ke pasien bukan hanya tanggungjawab etika tetapi

Intervensi oleh apoteker dengan konseling secara lisan dan tertulis

Komunikasi lisan dan Interaksi Apoteker dan

Komunikasi secara sekunder

Komunikasi secara Sirkular

• Pentingnya persepsi/menafsirkan informasi

• Elemen komunikasi nonverbal

• Obat ini untuk apa?

Anda mungkin juga menyukai