BERPIKIR GLOBAL, BERTINDAK LOKAL:

DHL MEMBANGUN ORGANISASI TI GLOBAL

Pelayanan pengiriman paket lebih dari 140.000 tujuan di lebih dari 220 negara memiliki
permasalahan unik. Bagaimana Anda bekerja dalam lingkungan lokal yang dangan unik, dengan
bahasa, budaya dan pengetahuan lokal yang berbeda, sementara pada saat yang bersamaan harus
mengantarkan paket-paket ke berbagai tempat dengan tepat waktu? Ini pertanyaan yang dihadapi
oleh DHL, perusahaan pengantaran paket dan logistik yang beroperasi di seluruh dunia. Didirikan
pada tahun 1969 oleh Andrian Dalsey, Larry Hillblom, dan Rabert Lynn (asal huruf D H L), DHL
memulai operasinya dengan memberikan pelayanan antaran antara San Fancisco dan Honolulu. Saat
ini DHL, yang telah dibeli oleh Deutche Post World Net, mengoperasikan sebuah sistem global
dengan 4.400 kantor, 238 pintu masuk, dan lebih dari 450 pusat, gudang dan terminal. Perusahaan
ini mempekerjakan lebih dari 170.000 karyawan. Perusahaan ini memberikan layanan pengantaran
paket kilat, dapat dipercaya dan berbiaya rendah kepada 4,2 juta pelanggan di seluruh dunia. Lebih
dari 400 pesawat terbang beroperasi untuk dan atas nama DHL. Terus memantau semua operasinya,
juga termasuk memantau paket pelanggan, merupakan tantangan utama DHL.
Bagi DHL, bertindak lokal berarti pelanggan dan karyawan dapat melihat informasi tentang
paket mereka di layar komputer dalam bahasa lokal mereka masing-masing, basis datanya akan
memuat aturan-aturan negara yang penting, dan lokasi lokalnya akan terus diperbarui. Bertindak
global berarti bahwa sistem komputer DHL di seluruh dunia dapat memeriksa status dan lokasi dari
semua paket DHL, dan akan mendapatkan informasi tersebut saat ini juga, dengan akurat dalam
hitungan menit saat suatu peristiwa terjadi. Jika informasi terlambat bahkan lebih dari beberapa
detik atau salah, scanner tidak akan bekerja, pesawat tidak akan mengangkut satu barang pun dan
paketnya akan tetap tersimpan di gudang.
Semula, DHL mengatasi masalah ini dengan membangun lebih dari 50 pusat data di setiap
negara besar dimana DHL beroperasi dan mengkoordinasikannya dengan seperangkat aplikasi basis
data inti yang dipasang di setiap negara. Aplikasi inti ini dipasang di bagian atas sebuah jaringan
pengiriman pesan dan komunikasi sehingga informasi dapat dikirim dari satu negara ke negara
lainnya. Aplikasi intinya termasuk basis data utama yang menyimpan informasi pelacakan, juga
termasuk program e-mail, pengiriman pesanan pelayanan, waktu transit, dan perincian penagihan.
Basis data global memungkinkan unit negara lokal untuk melihat hanya data yang dibutuhkan, dan
meminta mereka hanya data lokal.
Pengaturan dari sistem inti global bersama yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan lokal
sangat memadai sampai volume pengiriman meningkat pesat dalam dekade terakhir, seiring
perdagangan global menekan sistem yang ada sehingga mencapai batasnya. Dengan 50 pusat data
yang terdesentralisasi menjalankan program-program yang seharusnya di jalankan bersama, risiko
jika satu atau beberapa pusat data mengalami kegagalan akan sangat berpengaruh terhadap
pengiriman di beberapa negara. Melalui pengalaman yang cukup menyulitkan. DHL belajar bahwa
untuk memelihara 50 pusat sistem informasi yang berbeda dalam sebuah standar global tunggal
adalah hal yang sulit dilakukan di banyak negara. DHL juga belajar bahwa informasi lebih penting dari
paket. Konsumen mungkin dapat memahami dan mengerti bahwa angin topan atau tsunami telah
menyebabkan paket mereka hilang. Tetapi mereka tidak akan memberikan toleransi atas kondisi di
mana sistem DHL gagal dan tidak dapat memberitahukan mereka dimana paket mereka berada –
meskipun jika ternyata paket mereka berada di dasar laut.
Selain itu, struktur sistem informasi DHL yang sangat terdesentralisir semakin meningkatkan
biaya mempersulit dilakukan perubahan. Pembaruan untuk program piranti lunaknya harus
disebarkan di 50 negara yang berbeda, membutuhkan waktu lebih dari 18 bulan. Biaya meningkat
karena alih-alih memelihara komputer dan program di satu lokasi, lokasi yang perlu diurus jumlahnya
50.
Ketika Stephen McGuckin, direktur utama bidang layanan IT, mengambil alih operasi di Asia
dan Timur Tengah di awal akhir tahun 1990-an, pihak manajemen sangat disulitkan oleh
pengorganisasian TI-nya pada saat itu. Para manajer negara terlalu sering terbang jauh ke daerah
untuk saling bertemu, mencoba untuk mengkoordinasikan kebijakan-kebijakan, dan McGuckin
memperkirakan para manajer tersebut kehilangan 20% dari waktu produktifnya. Pusat kordinasi IT
berpusat di empat lokasi yang mahal di London, Singapura, Hong Kong dan Bahrain. Piranti lunaknya
semua dikembangkan di Amerika Serikat, yang juga sangat mahal. Sejumlah aturan proses yang baru
perlu dibuat.
McGuckin mulai mengarahkan DHL ke arah pengaturan sistem yang lebih tersentralisasi
untuk mengurangi risiko, mengurangi biaya, mengingkatkan kecepatan pemrosesan agar sistem yang
tersentralisasi ini dapat mengembangkan aplikasi baru, dan meningkatkan reliabilitas sistem. Pada
awal tahun 2000, DHL mulai memusatkan infrastruktur komputer globalnya ke tiga pusat global
regional, yang berbiaya rendah. Masing-masing pusat wilayah ini menangani pemrosesan informasi
untuk suatu kelompok negara di wilayah tersebut.
Ketika proses konsolidasi berjalan, McGuckin juga mengubah manajemen produksi piranti
lunaknya. Pada awalnya, semua pengembangan piranti lunak diserahkan kepada Infosys, perusahaan
alih kontrak (outsourching) besar yang berlokasi di India, tetapi kemudian DHL belajar untuk
memisahkan pekerjaan perancangan (sekarang di kerjakan di Amerika Serikat) dari pekerjaan
penerapan dan pelaksanaan (sekarang dikerjakan di India). Biaya menurun dan kualitas meningkat
meskipun diawal periode sempat timbul kesalahpahaman dengan perusahaan alih kontraknya.
Pada tahun 2006, konsolidasinya telah selesai dilakukan. Sampai sejauh ini, proses
perpindahan sepertinya cukup berhasil. Biaya pemeliharaan infrastruktur TI telah turun sebesar 40%,
waktu yang diperlukan untuk mengimplementasikan aplikasi baru telah turun menjadi beberapa jam
saja, dari sebelumnya yang dapat mencapai bulanan. Aplikasi-aplikasi baru dikembangkan di Amazon,
disebarkan ke dua pusat global lainnya, dan dalam hitungan jam dapat disebarkan ke pelanggan dan
karyawan yang mengakses pusat data ini untuk mendapatkan segala informasi yang dibutuhkan.

Pertanyaan diskusi
Setelah membaca studi kasus diatas, apakah permasalahan bisnis yang diselesaikan oleh DHL?
Apakah peran dari sistem informasi serta solusi DHL dalam menyelesaikan permasalahan bisnis
tersebut?.