Makalah

KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN

Diajukan untuk melengkapi tugas

Manajemen Strategjik dan Mutu Terpadu Dalam Pendidikan

Dosen Pengasuh:

Dr. Khairuddin, M.Pd

Oleh:

MUHAMMAD
NPM: 2009200050017
NOMOR ABSEN 09

PASCA SARJANA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN ADMINISTRASI PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SYIAH KUALA

BANDA ACEH

2021

KATA PENGANTAR

1
Persaingan yang ketat antar lembaga pendidikan, dewasa ini mendorong setiap
lembaga pendidikan untuk memberikan layanan yang terbaik kepada peserta
didik (pelanggan)

memang ini tantangan semua lembaga berupaya agar lembaga pendidikan

menjadi lebih baik dengan lembaga yang lain tentunya, berbagai strategi dan
program kegiatan yang dijalankan untuk kemajuan sekolah sehingga menjadi
terkenal dan diminati oleh banyak orang

Keberhasilan suatu jasa pelayanan dalam mencapai tujuannya sangat

tergantung pada konsumennya

nah ini jelas ya artinya bila respon dari pelangan terhadap lembaga tersebut
kurang disukai, Baik terhadap sekolahnya maupun termasuk personal guru
maka tentu tujuannya tidak akan tercapai

Kotler sebagaimana dikutip oleh Nasution kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.

kepuasan pelanggan adalah respone atau tanggapan yang diberikan oleh

pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa
senang atau nyaman.

Pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi

tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat
menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola.

Tahap-tahap dalam Pemuasan Pelangga

 Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan
memudahkan perusahaan/lembaga dalam mengkomunikasikan produk/
layanan jasa kepada sasaran pelanggannya.

2
 Mengetahui proses pengambilan keputusan
dalam pengambilan keputusan harus memiliki pengetahuan luas mengenai proses
pengambilan keputusan, memiliki banyak pengalaman mengenai suatu masaalah
yang harus diselesaikkan, mampu menganalisis setiap masalah yang ada adi
organisasi, mempertimbangkan segala kelebihan atau kelemahan untuk solusi
permasalahan, tentu benar-benar teliti agar keputusan yang ditetapkan tidak
memiliki resiko yang besar. Maka dari itu bagi seorang pememimpin atau kepala
sekolah diperlukan sekali keterampilan dalam proses pengambilan keputusan

Proses pengambilan keputusan pada umunya itu terdiri dari enam tahapan, dimana
tahapannya yaitu (1) identifikasi masalah, yaitu seorang kepala sekolah bisa
mengetahui masalah apa yang sudah sangat kronis yang harus diprioritaskan untuk
diselesaikan; (2) mencari alternatif, yaitu kepala sekolah dapat melakukannya
sendiri atau juga dari para guru atau staf untuk mengembangkan beberapa
alternatif yang dapat dilakasanakan; (3) analisis alternatif, yaitu kepala sekolah
harus mengevaluasi atau analisis satu persatu secara teliti apakah alternatf cocok
untuk memecahkan masalah; (4) memutuskan alternatif, yaitu memilih satu dari
beberapa alternatif untuk dijadikan keputusan yang terbaik; (5) implementasi
keputusan, yaitu melaksanakan pilihan alternatif yang telah diputuskan; (6)
evaluasi, yaitu kepala sekolah melakukan pengukuran berkala mengenai apakah
hasil yang diperoleh sesuai apa yang direncanakan.

 Membangun citra lembaga.

Pencitraan menurut Kamus Besar Indonesia adalah sebuah kesan mendalam dari
sebuah proses yang dapat ditangkap dan dirasakan oleh panca indra manusia.
Lembaga pendidikan yang dicitrakan sebagai lembaga pendidikan yang memiliki
kualitas pencitraan memberikan ciri-ciri sebagai berikut: (1) Memiliki budaya
disipiln yang kuat, (2) Memiliki kurikulum yang relevan dengan ilmu pengetahuan
dan teknologi modern, (3) Memiliki komunitas yang selalu menciptakan cara-cara
atau teknik belajar yang kreatif, (4) Berorientasi pada hard knowledge dan soft
knowledge yang seimbang, (5) Pengembangan potensi siswa secara holistik.

 4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan .

Membangun kesadaran itu harus diimplementasikan dalam tindakan nyata
bahwa semua unit/bagian yang ada dalam lembaga bertanggung jawab untuk
memuaskan pelanggan.

3
 Semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka akan semakin tinggi tingkat
kepuasan pelanggan

2.6 Faktor-faktor yang Menunjang Kepuasan Pelangan

a) Wujud fisik (tangiable)

Wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan
karyawan.
b) Reliability (kehandalan)
yaitu kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
kehandalan sebuah lembaga maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin rendah

a.       Memberikan pelayanan sesuai janji

b.      Pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan.
c.       Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada pelanggan, dan
tidak membedakannya satu dengan yang lainnya.
d.      Memberikan pelayanan tepat waktu.
e.       Memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan yang
dijanjikan akan direalisasikan.

c) Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tangap
Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan
a. Memberikan palayanan yang cepat.
b.      Kerelaan untuk membantu / menolong pelanggan.
c.      Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para pelanggan

4
Menurut Parasuraman membiarkan pelanggan menunggu merupakan persepsi yang
negative dalam kualitas pelayanan
Pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas.
d) Assurance (keyakinan)
kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap suatu lembaga
 kemudian juga kemampuan para pegawai lembaga dapat menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan 
a.       Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada pelanggan
b.      Membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
b.      Karyawan yang sopan
c.       Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab/meyakinkan pelanggan
Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para guru karyawan
lembaga pendidikan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan
jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjung
Adanya jaminan keamanan dari suatu lembaga akan membuat pelanggan merasa aman dan
tanpa ada rasa ragu.
Hubungan keyakinan dengan kepuasan pelanggan adalah keyakinan mempunyai pengaruh
positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap
keyakinan yang diberikan oleh lembaga maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
tinggi.
e) Emphaty
perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan lembaga kepada pelanggan seperti :
- kemudahan untuk menghubungi lembaga
- kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan
- usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

5
Kriteria Kepuasan Pelanggan
1. Kualitas produk: Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
produk yang ditawarkan kepada siswa ialah reputasi, prospek, dan variasi pilihan.
Sekolah yang baik menawarkan reputasi/mutu pendidikan yang tinggi, prospek bagi
siswa setelah lulus, dan pilihan konsentrasi berbagai program yang bervariasi sehingga
calon siswa dapat memilih bidang yang sesuai dengan bakat dan minat mereka.
produk dari sekolah adalah jasa kependidikan yang dapat dirinci atas :10 1. Jasa
kurikuler meliputi kurikulum, silabus umum (GBPP), rancangan bahan pembelajaran,
penyajian bahan pembelajaran, dan evaluasi

2. Kualitas pelayanan: pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Jasa layanan khusus, berupa layanan bimbingan dan konseling, layanan perpustakaan
3. Harga : Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
4. Biaya : Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
5. Brand personality : brand personality akan memberikan kepuasan kepada
konsumen secara internal (tidak bergantung kepada pandangan/penilaian orang-
orang disekitarnya). Unsur yang satu ini bersifat sangat personal (individual
pelanggan). Dalam hal ini setiap pelanggan berhak mendefinisikan kepuasannya
masing-masing, terserah orang mau bilang apa tentang standarnya. Dengan kata
lain ada suatu kefanatikan terhadap suatu produk (barang/jasa dengan merk
tertentu). Contohnya, ada segolongan pelanggan yang akan terpuaskan oleh
salah satu merk/produk dari suatu institusi, terlepas orang di sekitarnya
mencemooh, menentang maupun menilainya salah.
6. Kemudahan: Di samping faktor-faktor di atas, kemudahan mendapatkan
pelayanan/produk yang tawarkan produsen juga menjadi faktor penting yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
dapat dengan mudah mengakses produk/layanan jasa yang dibutuhkan.

6
 Kemampuan akses ini bisa diartikan tersedianya fasilitas yang mudah,
terjangkau dari segi jarak, dan terjangkau dari segi biaya, dll.
7. Iklan/promosi yang dijanjikan pemberi pelayanan/produsen barang.
Iklan/promosi yang dikeluarkan oleh pihak pemberi layanan/produk akan
mempengaruhi tinggi rendahnya harapan pelanggan terhadap suatu
layanan/produk. Semakin tinggi janji yang diberikan akan semakin tinggi pula
harapan pelanggan yang terbentuk. Janji yang muluk-muluk akan menjadi
bumerang bagi institusi. Pada saat institusi tidak mampu memenuhi janji yang
diberikan kepada pelanggan, pelanggan akan dengan mudah kehilangan
kepercayaannya. Pelanggan akan merasa puas saat membeli produk yang
kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan memiliki banyak keunggulan
(fasilitas). Produk yang berbentuk pelayanan jasa, kualitas yang baik dapat
diartikan sebagai pelayanan yang tepat waktu, aman, paripurna, dan diberkan
oleh ahli, dan mudah dijangkau secara jarak maupun biaya.

2.7 Manfaatmengukur kepuasan pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas
dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:
 Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima
pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan
kerja sama.
 Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada
saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
 Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
 Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.

BAB III
PENUTUP

7
1.1 Kesimpulan

Sebagaimana paparan yang telah penulis jelaskan sebelumnya, maka

berkenaan dengan kepuasan pelanggan dan pemilihan jasa pendidikan dapat
diuraikan hasil analisis bahwa dalam lembaga pendidikan, kepuasan pelanggan
sebagaimana dalam kegiatan pemasaran produk lainnya. Kepuasan pelanggan dalam
pendidikan sangat berpengaruh akan pemilihan lembaga pendidikan tersebut.

Walaupun jasa pendidikan itu tidak berwujud, namun pelanggan dapat

melihat dan merasakan dari hal tersebut melalui hasil lulusan dan pelayanan yang
diberikan oleh lembaga pendidikan tersebut. Dengan demikian, kepuasan pelanggan
dalam dunia pendidikan sangat mempengaruhi kuantitas dan pemilihan dari
lembaga pendidikan tersebut.

Hal lain yang mempengaruhi pemilihan jasa pendidikan, tidak lepas dari
manajemen pemasaran pendidikan yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut.
Produk yang berkualitas, pada dasarnya merupakan bagian dari pemasaran secara
tidak langsung dari lembaga pendidikan tersebut, sedangkan pemasaran secara tidak
langsung adalah melalui proses iklan, promosi dan melalui kegiatan-kegiatan
pengenalan produk dari lembaga pendidikan.

Kepuasan jasa pendidikan erat kaitannya dengan pemilihan jasa pendidikan.

Hal ini terbukti dan terimplemntasikan dengan adanya kuantitas dan kualitas yang
ada dalam lembaga pendidikan tersebut. tersebut, dapa berupa prestasi maupun
kegiatan.

3.2 Saran

Dalam pemuasan pelanggan dalam dunia pendidikan, lembaha pendidikan

harus mampu memenuhi pelayanan sesuai dengan harapan dari pelanggan. Bila ini
dapat tercipta maka pelanggan pendidikan akan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta:

ANDI OFFSET, 2008), hlm. 319

8
Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Gramedia, 2008), Ed. IV, Cet. I

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Jakarta:
PT. Salemba Empat.

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2012)

Samsirin, 2015, Konsep Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pendidikan Islam,
Jurnal At-Ta’dib, Vol. 10. No. 1, Juni

Sutarto HP, Manajemen Mutu Terpadu (MMT-TQM) Teori dan Penerapan Di

Lembaga Pendidikan,Uny Press, Jogjakarta, 2015), 36

Tangkilisan, Glendy, Sem G. Oroh, Agus Supandi Soegoto, Bauran Pemasaran Jasa
Pendidikan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Siswa Dalam Memilih
Sekolah Di Smk N 1 Manado, Jurnal EMBA, Vol 2, No 4 (2014)