TUGAS TUTORIAL KE-2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mahasiswa : Ignatius Henry Octavian

NIM : 042532388
Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

1. Jelaskan peran strategis karyawan dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik!
Jawab:
Persaingan bisnis jasa yang semakin tinggi membuat perusahaan dituntut untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Dalam perusahaan jasa, keterlibatan
langsung penyedia jasa dengan konsumen membuat karyawan sebagai bagian dari
penyedia jasa memiliki peran penting dalam keberhasilan perusahaan. Menurut Payne
(1983), peran penting karyawan atau SDM dalam perusahaan jasa dibedakan dalam
empat kelompok, yaitu:
a. Contractors
Kelompok ini menempatkan karyawan sebagai pihak yang secara langsung
berhubungan dengan konsumen, termasuk aktivitas memasarkan produk.
Karyawan dengan peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan, dan motivasi
untuk melayani konsumen, serta kemampuan untuk bersikap responsive
dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Contoh: Bagian pemasaran yang
mampu memberikan informasi dan memasarkan produk jasa.

b. Modifiers
Pada kelompok ini kayawan tidak terlibat langsung dalam aktivitas
pemasaran. Karyawan hanya sesekali melakukan kontak dengan konsumen
untuk mencari pandangan tentang strategi pemasaran jasa. Karyawan pada
peran ini memerlukan keahlian untuk menjalin kerja sama dengan konsumen.
Contoh: Customer care yang menerima keluhuhan dan pertanyaan dari
konsumen terkait produk jasa.

c. Influencers
Peran ini membuat karyawan focus pada implementasi dan strategi pemasaran
perusahaan dengan pengadaan riset dan pengembangan. Karyawan dengan
peran ini dituntut memiliki keterampilan untuk menarik konsumen melalui
hasil yang diperolehnya. Peran ini juga memungkinkan karyawan untuk
melakukan kontak dengan konsumen. Contoh: karyawan yang berada pada
bagian Reasearch and Development Indosat yang melakukan riset tentang
penerapan jaringan 5G di Indonesia. Dengan hasil risetnya mengembangkan
jaringan 5G di Indonesia, secara tidak langsung menarik minat konsumen
dengan hasil risetnya tersebut.

d. Isolateds
Kelompok ini akan sulit berhasil jika tidak mendapat dukungan yang
memadai dari manajemen. Karyawan harus diarahkan untuk mengetaui
perannya serta strategi pemasaran perusahaan agar dapat berkontribusi lebih
optimal. Contoh: Bagian akuntansi pada perhotelan.
2. Jelaskan peran strategis faktor process dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh
spesifik!
Jawab:
Jasa sebagai produk yang memerlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa
dengan konsumen membuat proses menjadi sesuatu yang harus didesain dan dikelola
untuk memberi pengalaman bagi konsumen. Proses berkaitan erat dengan pelayanan
yang diberikan untuk menjamin kepuasankonsumen. Pengalaman tidak baik yang didapat
konsumen akan berpengaruh pada keputusan pembelian konsumen. Tidak hanya
konsumen, karyawan yang bertugas sebagai frontliner juga dapat terganggu kinerjanya
karena sering mendapat keluhan dari konsumen. Secara umum konsumen menginginkan
proses yang sederhana dan tidak menyulitkan mereka.

Proses sendiri meliputi prosedur, tugas dan tahapan aktivitas yang dilakukan.
Agar dapat menjelaskan urutan dari tahapan penyampaian jasa, penyedia jasa dapat
membuat flowchart. Dengan flowchart, penyedia jasa dapat menggambarkan bagaimana
kualitas, kecepatan, kenyamanan, ketepatan waktu dalam penyampaian jasa pada
konsumen. Pemahaman konsumen atas proses penyampaian jasa akan menentukan
kepuasan dari konsumen.

Sebagai contoh berikut adalah flowchart bagaimana proses pemesanan di aplikasi

Gojek. Dari flowchart di bawah dapat diketahui tahapan yang dilakukan untuk
menggunaka berbagai jasa yang ditawarkan oleh Gojek. Dari flowchart tersebut juga
diketahui konsumen yang menggunakan jasa Gojek dapat melakukan pembayaran
menggunakan cash atau gopay.

sumber: https://fliphtml5.com/dobpy/euhw/basic (Manual Book Gojek)

3. Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk
memperkuat kredibilitas jasa yang ditawarkan!
Jawab:
Jasa sebagai produk yang bersifat intangible membuat konsumen membutuhkan
bukti fisik yang dapat digunakan untuk mengevaluasi atau menilai kepuasan konsumen.
Penyedia jasa dapat menjadikan bukti fisik untuk mengirim pesan kepada konsumen atas
jasa yang ditawarkan. Dengan bukti fisik, penyedia jasa dapat mengkomunikasikan
bagaimana kinerja, kualitas, kredibilitas yang ditawarkan untuk menciptakan pengalaman
bagi konsumen. Elemen dari bukti fisik meliputi seluruh aspek fasilitas fisik yang
dimiliki penyedia jasa yang terdiri dari atribut eksterior dan interior serta hal berwujud
lainnya. Aspek interior berkaitan dengan segala hal yang menjadi bagian dalam gedung,
termasuk tata letak, furniture, pemilihat warna cat, dsb. Aspek eksterior merupakan
segala yang berkaitan dengan kondisi di luar gedung.

Bukti fisik sendiri dapat dibagi menjadi 3 kategori, yaitu:

 Ambience (suasana) : perasaan yang didapat konsumen
 Layout (tata letak) : bagaimana penyusunan interior maupun media yang
digunakan untuk menunjukkan suasana yang diusung penyedia jasa, termasuk
tata letak menu pada perusahaan berbasis aplikasi
 Branding (citra) : penampilan produk

Sebagai contoh Martha Tilaar Spa yang mengusung Pengalaman Spa Otentik
Indonesia dengan mengkombinasikan perawatan kecantikan tradisional wanita
Indonesia dengan konsep modern. Dapat dilihat secara interior bagaimana Martha
Tilaar Spa mampu membawa suasana tradisional dari pemilihan perabot, tata letak,
serta pencahayaan yang digunakan.

Dari aspek berwujud lainnya juga dapat dilihat bagaimana karyawan Martha
Tilaar menggunakan bawahan busana batik yang kental akan unsur tradisional.
Dalam website resmi Martha Tilaar juga dapat dilihat bagaimana Martha Tilaar
menamai jasa yang mereka tawarkan, seperti Dewi Sri Spa, Pitaloka Mangosteen
Treatment, Javanese Golden Lulur yang semakin menunjukkan keseriusan mereka
dalam menawarkan produk.

Dengan begitu, Martha Tilaar mampu menunjukkan bukti fisik ke dalam kategori
suasana dimana mereka menyuguhkan kesan kecantikan tradisional, tata letak yang
dilakukan, serta citra yang dibawa pada produk jasa yang ditawarkan.
4. Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas !
Jawab:
Jasa sebagai produk yang memiliki sifat intangible atau tidak berwujud membuat
jasa tidak dapat disimpan layaknya produk barang. Karena sifatnya tersebut, membuat
konsumsi produksi dan konsumsi jasa terjadi secara simultan. Hal tersebut membuat
pasar jasa lebih mudah mengalami fluktuasi permintaan dan kapasitas.
Terdapat beberapa situasi yang menyebabkan fluktuasi permintaan dan kapasitas
diantaranya:
a. Excess demand (kelebihan permintaan)
Hal ni terjadi karena tingkat permintaan yang melebihi kapasitas maksimum
penyedia jasa. Kondisi ini menyebabkan beberapa konsumen tidak dapat
menikmati produk jasa yang ditawarkan sehingga hilangnya potensi keuntungan.
Bagi konsumen yang menerima jasa ini mungkin juga tidak menerima kualitas
terbaik karena penyedia kewalahan dalam menghadapi permintaan. Misal
terdapat 1.000 calon penonton suatu konser boyband Korea, namun kapasitas dari
venue yang digunaka hanya dapat menampung 800 penonton. Sehingga promotor
kehilangan 200 potensi penonton.

b. Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum)

Pada kondisi ini, permintaan memang dapat dipenuhi oleh penyedia jasa, namun
sudah melewati kapasitas optimal. Kualitas jasa yang diberikan menjadi tidak
maksimal karena adanya paksaan untuk memenuhi permintaan. Misal seorang
karyawan di salon A rata-rata dapat melakukan spa treatment kepada 4 konsumen
dalam sekali shift. Namun hari itu kondisi salon yang ramai membuat karyawan
tersebut harus mengerjakan lebih banyak pelanggan. Karena karyawan tersebut
kelelahan, tentu pengalaman yang didapat konsumen ke-5 dengan konsumen ke-1
akan berbeda.

c. Demand and supply are balanced at the level optimal capacity (permintaan dan
penawaran seimbang dengan kapasitas optimal)
Kondisi ini adalah kondisi ideal. Dari sisi pemberi jasa dapat memberikan
kuallitas optimal, begitu pun sisi konsumen yang mendapat kualitas optimal.
 d. Excess capacity (kelebihan penawaran)
Kondisi dimana kapasitas optimal melebihi dari permintaan yang ada. Sumber
daya yang dimiliki perusahaan tidak digunakan secara optimal sehingga turunnya
produktivitas dan profit. Berkebalikan dengan kondisi demands exceeds optimum
capacity, kondisi ini membuat konsumen mendapat pelayanan yang sangat baik
karena pemberi jasa memberi seluruh fokusnya kepada pelanggan. Sebagai
contoh salon yang belum mendapat konsumen di hari tersebut, tentu saat
konsumen pertama datang aka dilayani dengan kualitas terbaik. Karyawan yang
belum melakukan perawatan sebelumnya masih dalam kondisi prima untuk
memberikan jasa pada pelanggan pertama tersebut.

5. Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang berfluktuasi
!
Jawab:
Penyedia jasa dapat melakukan beberapa strategi untuk mengelola permintaan
berdasarkan situasi kapasitasnya. Tjiptonon (sebagaimana dikutip dalam Ginting, Ginta,
2018, hal.5.17-5.18) menjelaskan beberapa strategi yang dapat diterapkan diantaranya:
a. Menggunakan karyawan paruh waktu atau shift kerja. Karyawan paruh waktu
dapat dipekerjakan di saat permintaan sedang meningkat. Karena fluktuasi yang
terjadi, kaaryawan paruh waktu lebih baik digunakan ketimbang menambah
karyawan tetap yang akan memberatkan ketika permintaan turun secara cepat.
Sedangkan saat penawaran sedang rendah, melakukan shift atas karyawan yang
ada dapat dilakukan, berkaitan juga dengan adanya pembatasan yang dilakukan
oleh pemerintah terkait kapasitas pekerja. Seingga bisnis dapat tetap berjalan
dalam masa pandemi;
b. Menjadwalkan aktivitas downtime yang dilakukan selama permintaan rendah.
Hal ini dapat dilakukan di saat permintaan sedang rendah, sehingga dapat
meningkatkan kualitas pemberian layanan nantinya, misal dengan melakukan
pemeliharaan peralatan, pelatihan yang dapat dilakukan secara online, dsb;
c. Melakukan pelatihan silang antar karyawan yang memiliki tugas berbeda.
Dengan begitu, karyawan nantinya dapat saling bantu walau bukan terkait tugas
utama mereka. Hal ini juga sangat berguna ketika pembatasan karyawan terjadi.
Walau hanya mempekerjakan sebagian karyawan, namun pelayanan yang
diberikan akan tetap maksimal karena setiap karyawan memiliki keseluruhan skill
yang dibutuhkan;
d. Meningkatkan pertisipasi konsumen dalam produksi jasa, seperti pengisian data
diri pelanggan dilakukan oleh pelanggan bersangkutan saat melakukan
pendaftaran di rumah sakit melalui website resmi rumah sakit terkait. Hal ini juga
tepat diterapkan ketika masa pandemi saat ini dimana konsumen bisa
berpartisipasi dan mengetahui secara langsung atas jasa yang dibelinya;
e. Menyewa atau menggunakan fasilitas secara bersama untuk menghindari
kemungkinan penambahan investasi yang tidak dimanfaatkan secara maksimal;

Sumber:

Ginting, Ginta (2018). Pemasaran Jasa. Banten. Universitas Terbuka.

https://anangfirmansyahblog.files.wordpress.com/2013/01/sdm-perusahaan-jasa.pdf
https://www.marthatilaarspa.com