TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mahasiswa : Ignatius Henry Octavian

NIM : 042532388
Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa
Kode Mata Kuliah : EKMA 4568

1. Karakteristik Jasa yang membedakan dengan produk terdiri dari tak berwujud
(intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah
(perishability).
a. Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh, diraba, didengar
seperti yang dirasakan dari suatu produk. Implikasi pemasarannya adalah : jasa
tidak dapat disimpan, jasa tidak dapat dengan mudah di patenkan, jasa tidak
selalubisa dipamerkan atau dikomunikasikan, dan penetapan harga sulit
dilakukan.
b. Inseparability artinya jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Baik
penyedia jasa dan konsumen menjadi bagian dari proses produksi. Konsumen
sering klai harus hadir di tempat jasa diproses dan dapat mengamati secara
langsung. Misalnya salon kecantikan yang menawarjan potong rambut, jika
konsumen tidak datang ke salon maka jasa tidak dapat diberikan. Implikasi
pemasarannya : Konsumen berpartisipasi dan memengaruhi transaksi, konsumen
salig memengaruhi, karyawan memengaruhi outcome jasa, produksi masal sulit
dilakukan.
c. Variability, hal ini disebabkan karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan, dimana, dan kepada siapa. Variasi jasa sebagian besar
dipengaruhi oleh interaksi antara karyawan dan konsumen serta interaksi di antara
karyawan sendiri. Terjadinya interaksi tersebut dapat menyebabkan perbedaan
harapan dan presepsi sehingga sulit distandarisasikan. Implikasi pemasaran:
tindakan konsumen memengaruhi hasil jasa dan kepuasan, kualitas jasa
bergantung pada sejumlah factor yang tidak bisa dikontrol seperti factor
manusiawi: kelelahan, emosi dan psikologis, tidak ada standar yang pasti bahwa
jasa yang disampaikan sesuai dengan yang direncanakan atau dijanjikan.
d. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, tidak dapat dikembalikan dan
dijual. Sebuah hotel yang mempunyai 100 kamar, hanyta dapat menjual 60 kamar
pada suatu hari, tidak dapat menyimpan 40 kamar kosong yang kemudian akan
dijual sebanyak 10 kamar pada hari yang lain. Penghasilan yang seharusnya
didapat dari 40 kamar hilang. Demikian juga untuk jenis jasa lain seperti
penerbangan, bioskop, dan restoran. Implikasi pemasaran: kesulitan sinkronasi
permintaan dan penawaran, jasa tidak dapat ditukar, dijual dan disimpan.

2. Klasifikasi perubahan yaitu :

a. Perubahan kekuatan teknologi :
 Perkembangan teknologi informasi menyebabkan penyebaran data dan
informasi dari banyak orang ke banyakorang. Perkembangan media menggunakan
internet seperti iCloud, Facebook, Twitter, Kaskus, dan blogger membuat siapa
saja dapat menyebarkan informasi secara efektif, efisien dan real-time.
Internet telah menjadi bagian dari gaya hidup masyrakat Indonesia. Jika
diperhatikan di media social netizen saling berkomunikasi, rajin belanja online-
shop, rajin nongkrong di kafe sambil internetan. Sehingga angka penetrasi
internet, angka penjualan smartphone dan transaksi e-commerce meningkat tajam.
Munculnya Convience Store atau warung nongkrong di Jakarta dan kota
-kota besar lainnyaseperti 7-eleven, Lawson, circle K, Indomaret Point dan family
Mart yang menawarkan WiFi. Dnegan ini convience store diperkirakan akan
tumbuh 30% melebihi mini market.
Kini internet juga jadi preferensi utama dalam mendapatkan informasi dan
hiburan. Internet dapat menyajikan informasi berita-berita teraktual dengan
mengeklik situs berita dan dalam hitungan detik. Hal ini menyebabkan penetrasi
media cetak seperti surat kabar, tabloid dan majalah semakin menurun. Kedepan
tren online shopping akan semakin meningkat karena kemudahan, kenyamanan,
dan efisiensi pembayaran, pay less dan save time.
b. Perubahan kekuatan ekonomi :
Keputusan Indonesia bergabung dalam beberapa masyarakat ekonomi
dunia dari G7 ke G20, merupakan langkah tepat untuk dapat mendorong
pertumbuhan ekonomi. Sejak tahun 2008, Indonesia dipercaya untuk bergabung
ke dalam G-20 atau kelompok 20 ekonomi utama dunia.
Sejak 2008 negara-negara yang tergabung ke ASEAN di mana Indonesia
menjadi salah satu anggotanya yang dianggap memiliki pernanan penting oleh
Negara Negara besar karena pertumbuhan ekonomi meningkat lebih baik dari
Negara lain. Hal ini dibuktikan saat krisis global Negara ASEAN tidak terdapmak
secara signifikan yang ditunjukan dengan pertumbuhan ekonominya yang kiuat.
Indonesia sangat diperhitungkan dalam percaturan ekonomi dunia. Pada
pertemuan KTT APEC-CEO Summit 2014 di Beijing, Presiden Joko Widodo
berhasil memperoleh komitmen investasu sekitar 300 Triliun.
c. Perubahan Sosial dan Budaya :
Perkembangan teknologi informasi menyebabkan arus informasi semakin
cepat menyebar, antara melalui jejaring social yang saat ini banyak dimanfaatkan
untuk menyebarkan isu-ius social dan kemanuasiaan seperti bencana alam,
kelaparan, dan korban bencana alam.
Twitter adalh salah satu platform media social yang pada tahun 2014 telah
digunakan oleh 20 juta penduduk Indonesia. Informasi atau tweets yang diperoleh
atau disebarkan oleh media social ini telah burabh dari bersifat pribadi ke tweet
bersifat public seperti informasi kehilangan anak dan buruknya pelayanan suatu
prusahaan. Tujuannya adalah agar semua orang apap pun, agama, ras, dan etins
lainnya dapat mengetahui informasi tersebut dan terbantu dengan informasi
tersebut.
 Perseteruan dan perbedaan agama, suku, ras, dan etnis yang semula sangat
vertical, sekarang menjadi sangat horizontal yang berlandaskan semangat
kemanusiaan dan persaudaraan.
d. Perubahan Kekuatan Pasar :
Kondisi pasar saat ini semakin lama semakin terbuka karena
bergabungnya Negara-negara dalam berbagai kelompok perekonomian (ASEAN-
MEA, AFTA, NAFTA). Kondisi keterbukaan pasar ini juga didorong oleh
perkembangan teknologi informasi yaitu internet yang semakin canggih dalam
merata di dunia. Keterbukaan pasar ini, baik pembeli dan penjual lebih mudah
untuk memasuki pasar antar Negara.
Bagi pelaku usaha di Indoensia, masuknya produk dan jasa dari Negara
ASEAN tidak perlu dilihat sebagai ancaman, justru pelaku usaha harus dapat
menyediakan produk dan jasa berkualitas lebih baik di banding pesaing.

3. Tahapan proses keputusan konsumsi jasa umumnya dilakukan atas tiga tahapan yaitu:
a. Pra-Pembelian (Pre-Purchase); Tahap awal pembilaan atau pra-pembelian
merupakan tahap awal dimana konsumen mulai menyadari munculnya kebuthuan
(Need Awareness). Munculnya kebutuhan bisa disebabkan karena adanya suatu
masalah yaitu adanya keqadaan dimana terdapat perbedaan antara apa yang
diinginkan dengan sebenarnya yang terjadi.
i. Contoh : Seorang yang menikmati liburan bersama keluarga bermaksud
untuk menyewa resort yang letaknya dipantai, maka situasi yang terjadi
adalah shortage. Kemudian pada saat menggunakan resort, ternyata
pelayanan dalam kondisi ruangan tidak memuaskan yang menyebabkan
konsumen ingin pindah ke hotel lain, maka yang terjadi adalah produk jasa
gagal memuaskan konsumen (unfulfilled desire)
b. Penyampaian jasa (Encounter) ; Pengenalan masalah akan mendorong konsumen
untuk memutuskan melakukan pembelian, pada tahapan ini konsumen
berinteraksi secara langsung dengan penyedia jasa.
i. Contoh :Jasa selalu berkaitan dengan tingkat kontak antara penyedia jasa
dan konsumen yang berbeda beda. Berbagai kontak terjadi dengan cepat
dan sederhana seperti ketika konsumen menghubungi Contact center.
Sebaliknya ada sebagian jasa yang terjadinya kontak bisa dalam waktul
lama dan rumit, misalnya mengunjungi dokter untuk perawatan gigi yang
membutuhkan waktu beberapa kali pertemuan suapaya hasilnya maksimal.
c. Pasca Penyampaian Jasa ( Post – Encounter Stage) : Setelah konsumen
mengkonsumi produk/jasa, konsumen akan menilai dan mengevaluasi
jasa/layanan yang telah diberikan penyedia jasa dan dapat dijadikan pertimbangan
apakah akan terus menggunakan jasa di masa mendatang.
i. Contoh : Setelah menggunakan jasa potong rambut, setelah keluar dari
barbershop kita puas dengan hasil potongannya yang rapi dan pelayanan
jasa yang baik, maka kita sebagai konsumen akan kembali potong ramut di
barbershop itu terus menerus.
4. Keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi. Bagaimana jika di aplikasikan
pada kasus perusahaan Hotel Santika.
Positioning adalah usaha perusahaan untuk membuat konsumen selalu mengingat
produk/jasa/merek disbanding apa yang ditawarkan pesaing. Untuk memnonjolkan
positioning perlu didukung oleh diferensiasi yang kuat (produk, layanan, personel).
Positioning dan diferensiasi yang kuat kan memperkokoh brand organisasi. Brand
merupakan keyakinan institusi/perusahaan yang sangat bernilai. Hal penting perlu
dipahami bahwa brand mempunyi arti mendalam yang tidak hanya sekedar “a logo,
slogan, catchy saying, mission statement atau publicality campaign”. Tetapi brand
adaalah kepercayaan dan kredibilitas institusi/perusahaan.

5. Dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa dalam melaksanakan
inovasidibidang jasa antara lain :
a. service offering , nilai yang ditawarkan oleh penyedia jasa merupakan suatu
kolaborasiantara penyedia dan konsumen. Jadi ide-ide baru yang dtawarkan
penyedia jasa hendaknya lebih diarahkan sebagai solusi masalah konsumen.

b. The new customer interaction, penyedia jasa harus bias membangun interaksi

yangefektif dengan konsumen agar tercipta sinkronisasi sehingga semua masukan
dari konsumententang apa-apa saja yang benar di butuhkan dan diinginkan oleh
mereka.
i. Contoh : Dalam dunia perbankan penemuanmesin ATM merupakan
inovasi jasa yang berdampak signifikan terhadap peningkatan layanan
pihak bank kepada konsumen. Perkembngan pemanfaatan fitur-fitur ATM
juga tidak terlepas dari hasil kolaborasi antar konsumen dan penyedia jasa
di bidang perbankan

c. The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (

co-creation) bisa memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan
perusahaan. Melalui co-creation keterlibatan konsumen untuk memberikan ide-
ide dalam pengembangan produk jasa menjadi sumber daya yang perlu
diperhitungkan potensinya.

d. new delivery system,

potensi sumber daya yang ada didalam perusahaan seperti SDM, busaya dan
organisasi harus dimanfaatkan secara optimal agar dapat mendukung
implementasi inovasi jasa.

e. Information, communication dan technology (ICT),perkembangan ICT harus

benar- benar dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa
yang ditujukan untukmemberikan kemudahan, kenyamanan, ketepatan, kecepatan
dan akurat