Pelayanan publik dalam era globalisasi mempunyai peranan penting.

Pelayanan publik selain mempunyai sifat prima, mudah, dan cepat juga bekerja

secara profesional tanpa memandang golongan serta dilakukan sesuai aturan dan

prosedur. Pada dasarnya aspek pelayanan publik bersifat luas dan tidak dapat

dipisahkan dari kehidupan manusia serta kehidupan bernegara. Pelayanan publik

adalah hak asasi publik serta kewajiban birokrasi yang setiap orang berhak

menerimanya. Hal ini bukan hanya semata-mata peran politik namun merupakan

hal yang memang menjadi bagian dari kontrak sosial yang disepakati setiap

stakeholders penyelenggara negara sebagai pertanggungjawaban kepada publik.

Pemerintah sebagai pemegang kekuasaan pelayanan publik mempunyai

peranan penting dalam menyediakan layanan prima bagi semua warga negara sesuai

dengan aturan dalam Pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

pelayanan publik yang disebutkan dalam pengertian sebagai berikut:

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan
publik.”
Seiring dengan berjalannya waktu, kebijakan pelayanan publik ditekankan

untuk dapat menyelenggarakan serta mengelola pelayanan berorientasi pada

kebutuhan masyarakat sesuai dengan prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik

(good governance). Konsep ini muncul karena ketidakpuasan pada kinerja

pemerintahan sebagai penyelenggara pelayanan urusan publik.

Latar belakang yang menjadikan pelayanan publik sebagai faktor pendorong

praktik good governance antara lain: Pertama, perbaikan kinerja pelayanan publik
yang berpengaruh pada stakeholders dimana disini meliputi pemerintah, warga

negara, dan sektor usaha baik publik dan swasta. Kedua, pelayanan publik memiliki

ciri praktik good governance yang diimplementasikan dengan lebih mudah dan

nyata.

Salah satu bentuk penerapan sistem pelayanan publik yang mencerminkan

tata kelola yang baik saat ini adalah penggunaan teknologi informasi dalam tata

kelola pemerintahan (electronic government). Electronic Government (E-

Government) merupakan langkah mewujudkan reformasi birokrasi dalam

peningkatan kualitas pelayanan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi

informasi dan komunikasi yang ada baik di pemerintahan pusat maupun daerah.

Gregory G. Curtin (2007) dalam Tasmil (2013) mendefinisikan E-

Government sebagai:

“Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi oleh pemerintah agar

dapat mengoperasikan pelayanan secara lebih efektif dan transparan sebagai
penyedia informasi yang baik dan meluas kepada publikm serta sebagai
wadah partisipasi invidu maupun kelompok di seluruh kalangan masyarakat
sebuah negara.”
Selanjutnya Gregory G. Curtin menjelaskan E-Government dalam tiga lingkup

wilayah sebagai gambar berikut:

 Gambar 1. 1 Tiga Wilayah Electronic Government
Sumber: Gregory G. Curtin, 2007
Sejalan dengan perkembangan pemanfaatan teknologi dalam pemerintahan,

Pemerintah Indonesia telah mengeluarkan aturan yang dilandasi dalam Instruksi

Presiden (Inpres) Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional

Pengembangan E-Government dimana berisi instruksi kepada seluruh aparat

organisasi terkait pemerintah pusat dan daerah untuk mengembangkan E-

Government secara nasional. Penerapan ini dimulai dengan pembuatan layanan

sederhana berupa penyediaan data informasi berbasis online sebagai bentuk wujud

pelayanan yang bersifat terbuka (transparency).

Beberapa kelemahan dalam proses penerapan E-Government terkait dalam

Inpres Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional

Pengembangan E-Government secara nasional adalah sebagai berikut:

1.) Pelayanan pada setiap situs pemerintahan belum ditunjang sistem

manajemen yang efektif karena belum adanya kesiapan peraturan, prosedur,

dan keterbatasan sumber daya manusia.

2.) Strategi yang tidak matang dalam pelaksanaan anggaran guna

pengembangan E-Government pada masing-masing instansi.

3.) Inisiatif dalam mengintegrasikan sistem manajemen pada instansi

pemerintah kurang mendapatkan perhatian.

4.) Pendekatan yang dilakukan tidak cukup kuat untuk mengatasi kesenjangan

kemampuan masyarakat dalam mengakses jaringan internet sehingga

jangkauan pelayanan terbatas.