Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV

Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN

FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO
SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE
SERVQUAL DAN QFD

Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat

Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya
Email: hilda_zweiundachtzig@yahoo.com

ABSTRAK
St. Vincentius a Paulo atau yang sering disebut sebagai RKZ adalah salah
satu rumah sakit swasta di Surabaya yang berdiri sejak tahun 1925. Layanan
farmasi adalah salah satu layanan yang sangat penting dan sangat menunjang bagi
layanan perawatan medik di RKZ. Oleh karena itu bagian farmasi harus terus
meningkatkan kualitas pelayanannya dengan berusaha memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggannya. Penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk mencari
strategi terbaik peningkatan kualitas layanan farmasi RKZ melalui integrasi
Servqual, Importance-Performance Analysis dan Quality Function Deployment
(QFD).
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa, bagian
farmasi RKZ harus menambah petugas farmasi, melaksanakan diklat customer
care, melaksanakan diklat asisten apoteker, memberi edukasi tentang layanan
yang diberikan terhadap konsumen, menyempurnakan rantai sistem kerja, dan
melaksanakan rotasi petugas berdasarkan waktu dan tempat kerja.

Kata kunci: Servqual, Importance-Performance Analysis, Quality Function

Deployment, kualitas layanan, gap.

PENDAHULUAN
RKZ adalah salah satu rumah sakit swasta besar di Surabaya dan
termasuk jajaran rumah sakit yang banyak dipilih oleh masyarakat untuk
memperoleh sarana kesehatan. Memiliki orientasi tidak kepada profit semata
menjadikan RKZ memang layak menjadi rumah sakit pilihan masyarakat. Seperti
pelayanan rumah sakit pada umumnya, RKZ juga memberikan beberapa macam
pelayanan, seperti: perawatan medik (rawat inap dan rawat jalan), penunjang
medik (farmasi, alat-alat kedokteran yang canggih, para petugas medis yang
berkompeten), rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan, tempat
pendidikan atau latihan tenaga medik, tempat penelitian, serta pengembangan
ilmu teknologi kesehatan.
Farmasi adalah salah satu layanan di rumah sakit yang merupakan bentuk
layanan yang sangat penting dan sangat menunjang layanan perawatan medik.
Seperti diketahui, peningkatan kualitas layanan adalah salah satu bentuk cara yang
ampuh untuk memenangkan daya saing perusahaan. Oleh karena itu, divisi
farmasi RKZ berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumennya.

1
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

Penilaian terhadap hasil kerja farmasi juga pernah dilakukan oleh pihak
RKZ secara berkala dengan menyebarkan angket kepada konsumen pengguna
layanan farmasi. Namun hasil angket menunjukkan hanya sebatas seberapa puas
konsumen tersebut merasakan pelayanan jasa farmasi.
Penelitian yang dilakukan di bagian farmasi rumah sakit dengan
menggunakan metode Servqual pernah dilakukan oleh Prasetya (2009). Penelitian
tersebut membahas mengenai tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap
kualitas pelayanan informasi obat instalasi farmasi RSUD Dr. Moewardi
Surakarta dengan mengintegrasikan metode Servqual dan diagram Kartesius.
Metode Servqual digunakan untuk mencari gap antara persepsi dengan harapan
pelanggan. Diagram Kartesius dipergunakan untuk menghubungkan tingkat
kepuasan dan tingkat harapan dari pelanggan, dimana sumbu X mewakili nilai
rata-rata skor kepuasan dan sumbu Y adalah nilai rata-rata skor harapan.
Penelitian ini menunjukkan hubungan antara tingkat kepuasan dengan tingkat
harapan, tanpa membahas dan menunjukkan lebih lanjut strategi apa yang
digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas layanan
Berdasarkan hal yang telah dipaparkan di atas, penelitian yang dilakukan
ini membahas tentang upaya peningkatan layanan kerja farmasi terhadap pasien
rawat inap RKZ dengan menggunakan metode Servqual dan QFD. Metode
Servqual digunakan untuk mengukur gap/kesenjangan antara persepsi dan harapan
pelanggan. Hasil pengukuran gap kemudian diperjelas dengan menggunakan
diagram Kartesius yang menghubungkan tingkat harapan dengan tingkat
kepuasan/persepsi pelanggan, sehingga diperoleh atribut layanan yang benar-
benar membutuhkan peningkatan kualitas layanan dengan segera. Hasil dari
diagram Kartesius berupa customer needs kemudian dijadikan masukan untuk
penyusunan House of Quality (HoQ) pada metode QFD. Dari hasil penyusunan
HoQ dapat diperoleh strategi terbaik guna peningkatan kualitas layanan farmasi di
RKZ. Penelitian ini penting untuk dilakukan agar RKZ bisa segera
mengimplementasikan strategi perbaikan guna peningkatan kualitas layanan
farmasi di masa mendatang.

METODOLOGI
Secara garis besar penelitian ini dilakukan dalam empat tahapan, yaitu:
identifikasi masalah, pembuatan dan penyebaran kuesioner, pengolahan data dan
penyusunan HoQ, serta analisa dan kesimpulan.
Pada tahap pertama dilakukan proses identifikasi dan penetapan variabel
yang mewakili lima dimensi kualitas pada metode Servqual. Kualitas layanan
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi atas layanan
nyata yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan.
Menurut Zeithaml dkk (1990), variabel kualitas meliputi lima dimensi, yaitu:
1. Dimensi tangibles
1.1.Ruang tunggu farmasi sejuk ber-AC.
1.2.Ruang tunggu farmasi bersih.
1.3.Tata ruang tunggu farmasi menarik.
1.4.Tempat duduk ruang tunggu farmasi nyaman.
1.5.Tersedia obat yang lengkap baik macam maupun jumlah.
2. Dimensi reliability

2
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

2.1.Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit.

2.2.Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit.
2.3.Ketelitian petugas apotik dalam membaca resep yang diterima.
2.4.Ketelitian petugas kasir dalam menangani masalah pembayaran.
3. Dimensi responsiveness
3.1.Kesediaan petugas farmasi menerima dan menanggapi keluhan pasien/
keluarga pasien dengan baik.
3.2.Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat.
3.3.Kesediaan petugas farmasi memberi informasi terkait obat yang
diresepkan.
3.4.Kesediaan petugas farmasi memberikan saran tentang obat yang
diresepkan.
4. Dimensi assurance
4.1.Kemampuan petugas farmasi menjawab pertanyaan dan menanggapi
permasalahan pasien/keluarga pasien terkait obat yang diresepkan dengan
tepat dan cepat.
4.2.Kemampuan petugas farmasi berkomunikasi dan memberi informasi
dengan tepat, benar, dan jelas.
4.3.Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya.
4.4.Kesediaan petugas farmasi meminta maaf apabila terjadi kesalahan.
4.5.Kesediaan petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian
diketahui ada kesalahan mengenai pemberian resep (nama obat, jumlah
obat, dosis, bentuk sediaan).
4.6.Kesediaan petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian
diketahui ada kesalahan mengenai harga obat.
4.7.Kesediaan petugas farmasi menuliskan aturan pakai obat dengan lengkap
dan jelas.
5. Dimensi emphaty
5.1.Kesediaan petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien/keluarga
pasien dengan seksama.
5.2.Kesediaan petugas farmasi memberikan perhatian kepada
pasien/keluarga pasien dengan tulus.
Dengan demikian jumlah pertanyaan pada kuesioner adalah sebanyak 22
(dua puluh dua).
Pada tahap kedua, kuesioner disebarkan kepada responden untuk
mendapatkan data kepuasan, harapan, dan kepentingan pelanggan. Kuesioner
tersebut disusun dengan menggunakan skala Likert dan penarikan responden
ditentukan dengan metode purposive sampling.
Pada tahap ketiga dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap
kuesioner yang telah diisi oleh responden. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan
reliabel, langkah selanjutnya adalah melakukan pengukuran gap, membuat
diagram Kartesius, dan menyusun HoQ untuk mendapatkan strategi terbaik guna
peningkatan kualitas layanan farmasi.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

3
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 40 responden

terlebih dahulu. Apabila kuesioner sudah teruji valid dan reliabel maka uji
kuesioner dilanjutkan hingga mencapai jumlah 150 sampel. Hasil uji validitas dan
reliabilitas kuesioner terhadap 150 responden ditunjukkan pada tabel 1 berikut.

Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi dan Harapan Pelanggan
Nilai r hitung dan Alpha Cronbach untuk sampel = 150
r r
Persepsi Alpha Kesimpulan Harapan Alpha Kesimpulan
hitung hitung
Atribut Atribut
Cronbach Cronbach
Layanan Layanan
1.1 0,734 0,774 valid & reliabel 1.1 0,667 0,710 valid & reliabel

1.2 0,735 0,774 valid & reliabel 1.2 0,724 0,710 valid & reliabel

1.3 0,739 0,774 valid & reliabel 1.3 0,704 0,710 valid & reliabel

1.4 0,777 0,774 valid & reliabel 1.4 0,735 0,710 valid & reliabel

1.5 0,650 0,774 valid & reliabel 1.5 0,569 0,710 valid & reliabel

2.1 0,862 0,817 valid & reliabel 2.1 0,843 0,822 valid & reliabel

2.2 0,857 0,817 valid & reliabel 2.2 0,790 0,822 valid & reliabel
2.3 0,763 0,817 valid & reliabel 2.3 0,807 0,822 valid & reliabel
2.4 0,726 0,817 valid & reliabel 2.4 0,791 0,822 valid & reliabel

3.1 0,811 0,875 valid & reliabel 3.1 0,817 0,861 valid & reliabel

3.2 0,848 0,875 valid & reliabel 3.2 0,819 0,861 valid & reliabel
3.3 0,888 0,875 valid & reliabel 3.3 0,865 0,861 valid & reliabel
3.4 0,866 0,875 valid & reliabel 3.4 0,861 0,861 valid & reliabel

4.1 0,774 0,890 valid & reliabel 4.1 0,798 0,893 valid & reliabel

4.2 0,804 0,890 valid & reliabel 4.2 0,834 0,893 valid & reliabel

4.3 0,750 0,890 valid & reliabel 4.3 0,740 0,893 valid & reliabel

4.4 0,783 0,890 valid & reliabel 4.4 0,782 0,893 valid & reliabel

4.5 0,789 0,890 valid & reliabel 4.5 0,742 0,893 valid & reliabel

4.6 0,775 0,890 valid & reliabel 4.6 0,815 0,893 valid & reliabel

4.7 0,781 0,890 valid & reliabel 4.7 0,752 0,893 valid & reliabel

5.1 0,964 0,927 valid & reliabel 5.1 0,952 0,884 valid & reliabel

5.2 0,967 0,927 valid & reliabel 5.2 0,943 0,884 valid & reliabel

Hasil uji validitas menunjukkan nilai koefisien korelasi atau r hitung

lebih besar dari r tabel (untuk N = 150, df = 148, tingkat signifikansi = 5%,

4
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

diperoleh r tabel = 0,160). Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai koefisien alpha
cronbach > 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap pertanyaan
dalam kuesioner dapat dimengerti dengan baik oleh responden, dan juga apabila
ditanyakan berapa kalipun maka jawaban yang diperoleh tidak akan menyimpang
terlalu jauh.

Pengukuran Gap Metode Servqual

Tahap selanjutnya adalah mengukur besar gap antara persepsi dengan
harapan. Pengukuran gap dilakukan untuk mengetahui layanan farmasi yang
masih dirasa kurang oleh pelanggan. Pengukuran gap yang ditunjukkan pada tabel
2, dilakukan dengan cara mengurangkan antara rata-rata persepsi dengan rata-rata
harapan pelanggan pada tiap atribut.
Tabel 2. Nilai Gap Persepsi dan Harapan Pelanggan
Rata-rata
No Variabel (atribut Layanan) Persepsi Harapan gap

1 Ruang tunggu farmasi sejuk ber-AC 4,187 4,333 -0,146

2 Ruang tunggu farmasi bersih 4,133 4,540 -0,407
3 Tata ruang tunggu farmasi menarik 3,593 3,947 -0,354
4 Tempat duduk ruang tunggu farmasi nyaman 3,907 4,260 -0,353
5 Tersedia obat yang lengkap baik macam maupun jumlah 4,347 4,740 -0,393
6 Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit 3,553 4,647 -1,094
7 Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit 3,547 4,647 -1,100
8 Ketelitian petugas apotik dalam membaca resep yang diterima 4,100 4,507 -0,407
9 Ketelitian petugas kasir dalam menangani masalah pembayaran 4,140 4,473 -0,333
10 Kesediaan petugas farmasi menerima dan menanggapi keluhan pasien/ keluarga
pasien dengan baik 3,787 4,273 -0,486
11 Kesediaan petugas farmasi menerima & memproses resep dengan cepat 3,887 4,447 -0,560
12 Kesediaan petugas farmasi memberi informasi terkait obat yang diresepkan 3,873 4,353 -0,480
13 Kesediaan petugas farmasi memberikan saran tentang obat yang diresepkan 3,847 4,307 -0,460
14 Kemampuan petugas farmasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan
pasien/keluarga pasien terkait obat yang diresepkan dengan tepat dan cepat 3,873 4,400 -0,527
15 Kemampuan petugas farmasi berkomunikasi dan memberi informasi dengan tepat,
benar, dan jelas 3,933 4,393 -0,460
16 Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya 3,860 4,433 -0,573
17 Kesediaan petugas farmasi meminta maaf apabila terjadi kesalahan 3,827 4,327 -0,500
18 Kesediaan petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian diketahui ada
kesalahan mengenai pemberian resep (nama obat, jumlah obat, dosis, bentuk sediaan) 4,000 4,480 -0,480
19 Kesediaan petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian diketahui ada
kesalahan mengenai harga obat 4,000 4,473 -0,473
20 4,180 4,500 -0,320
Kesediaan petugas farmasi menuliskan aturan pakai obat dengan lengkap dan jelas

21 Kesediaan petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien/keluarga pasien dengan

seksama 3,660 4,193 -0,533
22 Kesediaan petugas farmasi memberikan perhatian kepada pasien/keluarga pasien
dengan tulus 3,747 4,320 -0,573

5
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

Tabel 2 menunjukkan bahwa seluruh atribut layanan bernilai negatif. Hal

tersebut menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap seluruh atribut layanan
masih lebih rendah dibandingkan layanan yang diharapkan, atau dengan kata lain
seluruh atribut layanan masih memerlukan perbaikan.

Pembuatan Diagram Kartesius Metode IPA

Tahap selanjutnya adalah membuat diagram Kartesius untuk
menghubungkan tingkat kepuasan/persepsi dengan tingkat harapan pelanggan.
Pada tahap ini ditempatkan 22 atribut layanan yang bernilai negatif kedalam
diagram Kartesius, dengan menggunakan nilai rata-rata kepuasan/persepsi dan
harapan pelanggan tiap atribut layanan. Titik perpotongan yang dipakai adalah
rata-rata persepsi dan harapan pelanggan untuk seluruh atribut. Plotting gap
dilakukan untuk mengetahui atribut layanan yang benar-benar harus diprioritaskan
peningkatan kualitas layanannya. Gap atribut layanan yang ditunjukkan pada
gambar 1, yang terletak pada kuadran IV adalah atribut layanan yang harus
ditingkatkan terlebih dahulu.

3,908
4,8
5

4,7
76
IV I
4,6
2
8 20
4,5 18
19 9
Tingkat Harapan

16 11
14 15
4,4 4,408
12
17 1
22 13
4,3 10 4

21
4,2

4,1

4,0
III II
3

3,9
3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4
Tingkat Kepuasan/Persepsi

Gambar 1. Diagram Kartesius Tingkat Harapan-Tingkat Kepuasan

Pada gambar 1, dari dua puluh dua atribut layanan hanya empat yang
berada pada kuadran IV dan akan menjadi customer needs pada penyusunan HoQ
pada metode QFD selanjutnya. Atribut layanan yang diprioritaskan untuk
mendapatkan perbaikan adalah:
• Atribut layanan nomor 7, yaitu kecepatan pelayanan obat non racikan < 15
menit.
• Atribut layanan nomor 6, yaitu kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit.
• Atribut layanan nomor 16, yaitu petugas farmasi bersikap ramah dan sopan
dalam menjalankan tugasnya.
• Atribut layanan nomor 11, yaitu kesediaan petugas farmasi menerima dan
memproses resep dengan cepat.

6
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

Penyusunan House Of Quality (HoQ)

Pada tahap ini dilakukan penghitungan dan pengumpulan komponen-
komponen penyusun HoQ, namun hanya bagi atribut layanan yang mendapat
prioritas untuk ditingkatkan kualitasnya. Komponen-komponen penyusun HoQ,
adalah:
1. Customer Needs
Bagian customer needs adalah empat atribut layanan prioritas yang
terdapat pada kuadran IV diagram Kartesius.
2. Planning Matrix
Terdapat enam macam data penyusun planning matrix yang ditunjukkan
pada tabel 3 berikut.

Tabel 3. Komponen Planning Matrix

No Atribut Layanan Rata-rata Improvement Sales Raw Normalized
Raw
Kepentingan Persepsi Goal Ratio Point Weight
Weight
Kecepatan pelayanan obat non racikan
7 4,700 3,547 4,647 1,310 1,5 9,236 0,271
< 15 menit
Kecepatan pelayanan obat racikan <
6 4,673 3,553 4,647 1,308 1,5 9,168 0,269
25 menit

Petugas farmasi bersikap ramah dan

16 4,553 3,860 4,433 1,148 1,5 7,840 0,230
sopan dalam menjalankan tugasnya

Kesediaan petugas farmasi menerima

11 4,573 3,887 4,447 1,144 1,5 7,847 0,230
& memproses resep dengan cepat

3. Technical Response
Bagian technical response yang ditunjukkan pada tabel 4, merupakan
tanggapan atau solusi yang diberikan oleh pihak manajemen RKZ dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Relationship
Nilai relationship yang ditunjukkan pada tabel 5, menjelaskan hubungan
antara customer needs dengan technical response. Semakin besar nilai
relationship menunjukkan hubungan antara customer needs dengan technical
response yang semakin kuat.
5. Technical Correlations
Technical correlations menjelaskan hubungan antar technical response.
Hubungan ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan respon teknis satu
dengan yang lain mempunyai hubungan saling menunjang, atau sebaliknya
respon teknis yang satu dapat menghambat respon teknis yang lain, sehingga
pelaksanaannya harus lebih diperhatikan lagi.
6. Technical Matrix
Technical matrix yang ditunjukkan pada tabel 6 berisi tiga informasi.
Nilai contribution yang tinggi menunjukkan bahwa respon teknis tersebut
akan memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan kualitas
layanan. Respon teknis dengan nilai normalized contribution tertinggi akan
diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitas layanannya.

7
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

Tabel 4. Technical Response

Voice of Customer Technical Response
Menambah petugas farmasi
Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 Edukasi kepada konsumen tentang layanan yang
7
menit diberikan
Menyempurnakan rantai sistem kerja
Menambah petugas farmasi
6 Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit Edukasi kepada konsumen tentang layanan yang
diberikan
Diklat Customer Care (CC)
Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan
16 Diklat Asisten Apoteker (AA)
dalam menjalankan tugasnya
Rotasi jam dan tempat kerja

Kesediaan petugas farmasi menerima & Diklat Customer Care (CC)

11
memproses resep dengan cepat
Diklat Asisten Apoteker (AA)

Tabel 5. Nilai Relationship

Edukasi tentang layanan yang

diberikan terhadap konsumen

Rotasi waktu & tempat kerja

Technical Response

Menambah petugas farmasi

Menyempurnakan rantai

Customer Needs
sistem kerja

Diklat AA

Diklat CC

Kecepatan pelayanan obat non

7
racikan < 15 menit 9 9 9 9 3
Kecepatan pelayanan obat racikan <
6
25 menit 9 9 9 9 9
Petugas farmasi bersikap ramah dan
16
sopan dalam menjalankan tugasnya 9 3 9 9
Kesediaan petugas farmasi menerima
11
& memproses resep dengan cepat 1 9 3 9 3

Tabel 6. Technical Matrix

Technical Response Contribution Normalized Target
Contribution
Menyempurnakan rantai sistem kerja 4,86 0,14 5
Memberi edukasi tentang layanan yang diberikan terhadap
konsumen 5,09 0,14 4
Menambah petugas farmasi 9 0,25 1
Melaksanakan diklat AA 6,24 0,18 3
Melaksanakan diklat CC 7,37 0,21 2
Melaksanakan rotasi waktu dan tempat kerja 2,76 0,08 6

Hasil dari penggabungan enam komponen-komponen penyusun tersebut

adalah House of Quality (HoQ) yang ditunjukkan pada gambar 2.

8
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

Gambar 2. House of Quality (HoQ)

9
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
• Hasil pengukuran gap dengan metode Servqual menunjukkan bahwa
keseluruhan 22 atribut layanan farmasi yang diberikan RKZ masih belum
memenuhi harapan konsumen, karena nilai kepuasan konsumen terhadap
layanan farmasi masih lebih rendah daripada nilai harapan.
• Hasil analisis dengan menggunakan diagram Kartesius menunjukkan 4
atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya,
yaitu:
1. Kecepatan pelayanan obat non racikan < 15 menit.
2. Kecepatan pelayanan obat racikan < 25 menit.
3. Keramahan dan kesopanan petugas farmasi dalam menjalankan
tugasnya.
4. Kesediaan petugas farmasi menerima dan memproses resep dengan
cepat.
• Hasil dari penyusunan House of Quality (HoQ) menunjukkan 6 kegiatan
yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan farmasi oleh
RKZ, yaitu:
1. penambahan petugas farmasi.
2. pelaksanaan diklat customer care.
3. pelaksanaan diklat asisten apoteker.
4. pemberian edukasi tentang layanan yang diberikan terhadap
konsumen.
5. penyempurnaan rantai sistem kerja.
6. pelaksanaan rotasi waktu dan tempat kerja.

Saran
Saran-saran yang dapat diberikan yaitu:
1. Untuk penelitian yang akan datang, sebaiknya faktor harga obat juga
dimasukkan sebagai atribut penentu keputusan konsumen memilih RKZ
sebagai rumah sakit pilihan.
2. Untuk RKZ, saran yang dapat diberikan adalah:
 Memperkuat kelompok kerja (teamwork) agar penerapan metode
Servqual dan QFD dapat berhasil
 Memantau kinerja layanan farmasi minimum tiap 3 bulan.

DAFTAR PUSTAKA
Prasetya, N. A. N., 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Kualitas Pelayanan Informasi Obat Apotek Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi Surakarta,
Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. L., 1990, Delivering Quality

Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free
Press, New York.

10