SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Negara
Kepaada
1
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR
Menyetujui:
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, S.T., M.Si Nurbiah Tahir S.Sos., M.AP
Mengetahui:
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si Nasrul Haq, S.Sos., MPA
NBM: 730727 NBM: 1067463
i
HALAMAN PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar berdasarkan Surat Keputusan Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
Nomor 0111/FSP/A.4-II/VIII/42/2020 sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi dan memperoleh gelar sarjana dalam Program Studi Ilmu
Administrasi Negara yang dilaksanakan di Makassar pada hari Sabtu tanggal 29
bulan Agustus tahun 2020
TIM PENILAI
Ketua Sekretaris
Dr. Hj. Ihyani Malik. S.Sos., M.Si Dr. Burhanuddin, S.Sos., M.Si
NBM: 730727 NBM: 1084366
PENGUJI:
ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil plagiat
dari sumber lain. Penyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila
dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi
Yang Menyatakan,
Robbi
iii
ABSTRAK
iv
KATA PENGANTAR
Makassar” Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi
dengan adanya arahan dan bimbingan dari berbagai pihak berupa pikiran serta
dukungan yang diberikan berupa dorongan moril dan bantuan material, maka
orang tuaku tercinta Ayahku Mundu, Ibuku Jinda dan kakak-kakakku yang
setiap langkahku. Semoga dihari esok penulis kelak menjadi anak dan
v
Muhammadiyah Makassar
2. Ibu Dr. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
3. Bapak Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si Selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu
Negara dan Nurbiah Tahir, S. Sos., M.AP selaku Sekretaris Prodi Ilmu
Muhammadiyah Makassar
5. Bapak Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, ST., M.Si Selaku Pembimbing I Dan
penulis untuk meneliti di kantor Bapak/Ibu. serta para pegawai yang telah
9. Kakanda Asrini HS, S.Sos yang selalu memberi masukan dan saran dalam
vi
10. Teman-teman angkatan 2016 terkhusus kelas H yang selama ini bersama-sama
studi di jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Penulis mohon maaf untuk sebagian nama yang mungkin terlupakan, karena
karya ini jauh dari kata sempurna, sehingga tetapp menyisahkan ruang untuk
dikritik, semoga karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, Amin.
Robbi
vii
DAFTAR ISI
viii
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 39
E. Teknik Analisi Data ............................................................................ 41
F. Teknik Pengabsahan Data ................................................................... 43
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
x
Tabel 4.19: Pernyataan Banyaknya hasil kerja yang dihasilkan dapat
dilihat dari watku kerja ............................................................. 75
Tabel 4.20: Rekapitulsi Aspek Kecepatan ................................................... 76
Tabel 4.21 : Pernyataan Pegawai menggunakan fasilitas untuk menunjang
Hasil kerja pegawai................................................................... 78
Tabel 4.22: Pernyataan Skill Pegawai sesuai dengan pekerjaan saat ini ..... 79
Tabel 4.23: Pernyataan Pegawai selalu meminimalisir sekecil mungkin
tingkat kesalahan dalam hasil kerjanya .................................... 80
Tabel 4.24: Rekapitulasi Aspek Kemampuan ............................................... 81
Tabel 4.25: Pernyataan Pegawai Selalu menawarkan bantuaan saat
melayani masyarakat ................................................................ 83
xi
Tabel 4.37: Rekapitulas aspek ketanggapan .................................................. 97
Tabel 4.38: Pernyataan pegawai memiliki pengetahuan terkai bidang
kerjanya masing-masing........................................................... 99
Tabel 4.39: Pernyataan masyaraakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai 100
Tabel 4.40: Pernyataan masyrakat mendapatkan pelayanan yang baik dari
pegawai ...................................................................................... 101
Tabel 4.41:Rekapitulasi aspek jaminan ......................................................... 102
Tabel 4.42:Pernyataan pegawai senantiasa memberikan motivsi terkait dengan
keluhan msyarrakat ..................................................................... 104
Tabel 4.43:Pernyataan pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama
menerima pelayanan.................................................................... 105
Tabel 4.44:Penyataan pegawai memberikan respn yng baik ketika sedang ada
keluhan ........................................................................................ 106
Tabel 4.45:Rekapitulasi aspek empati ........................................................... 107
Tabel 4.46:Pernyataan BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas yang baik 109
Tabel 4.47:Penytaan pegawai berpenamilan menarik saat melayani
Masyarakat ................................................................................... 110
Tabel 4.48:Penyataan ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan bagi
masyarakat ................................................................................ 111
Tabel 4.50: Rekapitulasi Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Publik ...... 113
Tabel 4.51: Ujiparsial pengaruh (X 1.1 terhadap Y) ...................................... 114
Tabel 4.52: Ujiparsial pengaruh (X 1.2 terhadap Y) ...................................... 117
Tabel 4.53: Ujiparsial pengaruh (X 1.3 terhadap Y) ...................................... 120
Tabel 4.54: Ujiparsial pengaruh (X 1.4 terhadap Y) ...................................... 123
Tabel 4.55: Ujiparsial pengaruh (X 1.5 terhadap Y) ...................................... 125
Tabel 4.56: Rekapitulasi uji linier sederhana secara parsial .......................... 128
xii
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR DIAGRAM
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
sumber daya manusia. Pengelolaan sumber daya manusia tidak dapat dilepaskan
terwujudnya fungsi – fungsi pemerintahan, yang lebih baik dan akurat, dengan
demikian sumber daya manusia yang dimiliki oleh suatu institusi dapat teratur
Pegawai merupakan aset utama yang ada dalam sebuah organisasi yang
pemikir, dan juga sebagai pengendali kegiatan organisasi. Kinerja yang dimiliki
oleh seorang pegawai diperoleh melalui usaha dan kerja keras serta melalui
proses yang panjang, untuk itu setiap pegawai dituntut memiliki kinerja yang
1
2
hasil kerja (prestasi kerja) secara kuantitas dan kualitas yang telah dicapai oleh
yang telah diberikan kepadanya”. Sedangkan menurut Mathis dan Jakson (2002)
maupun swasta dilihat dari kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang
efektif dan efisien kepada masyarakat. Pegawai negeri sebagai seorang aparatur
pemerintah dan sekaligus sebagai abdi masyarakat bahkan selalu siap dalam
menjalankan tugas dengan baik serta siap melayani masyarakat dengan baik
pula. Seorang pegawai negeri selalu dituntut agar selalu bekerja dengan penuh
terkesan lamban. Semangat kerja bagi pegawai negeri sangat diperlukan untuk
pasti memiliki pengalaman dan juga kenangan yang tidak mungkin dapat
dihilangkan dengan begitu saja, dan akan memberikan dampak pada siklus
pemerintah baik itu dipusat, didaerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan usaha Milik Daerah yang dalam bentuk barang dan atau jasa,
Salah satu bentuk aktivitas masyarakat yang menjadi bagian penting dalam
modern pelayanan public sudah menjadi lembang ada profesi yang sangat utama,
perbedaan pelayanan publik yang berlaku. Hal ini disebabkan oleh adanya
berbagai faktor, salah satunya yakni masih rendahnya kualitas pelayanan publik
masyarakat sebagai hak untuk dapat menikmati kehidupan yang bermartabat dan
penting dalam proses pemenuhan hak dasar kebijakan – kebijakan yang disusun
masyarakat.
yang baik dan layak. Di Indonesia, falsafah dan dasar negara yaitu Pancasila
terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga yaitu hak atas kesehatan. Hak ini
juga tertuang dalam pasal 28 dan pasal 34 Undang-Undang Dasar 1945, dan
menegaskan bahwa setiap warga negara memiliki hak yang sama dalam hal
untuk memperoleh akses atas sumber daya dibidang kesehatan dan mendapatkan
beserta lingkungannya.
yang kegiatan pelayanan nya sudah terbuka untuk semua golongan dengan
sudah mendapat kan respon yang sangat besar khususnya pada golongan kecil.
masyarakat, yang dikelola oleh Departemen Kesehatan dan telah bekerja sama
dengan semua rumah sakit, baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit
swasta telah berjalan selama beberpa tahun dan sampai saat ini rumah sakit di
Indonesia telah melayani peserta JKN pada kantor BPJS. Hal ini juga di dukung
6
masyarakat.
Dalam suatu organisasi, baik pemerintah maupun sektor swasta akan selalu
memerhatikan pentingnya kinerja dan pelayanan yang baik, salah satu BUMN
dalam hal ini adalah BPJS Kesehatan cabang Makassar juga menjadikannya
daya saing yang tinggi dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Tidak hanya dari
segi kuantitas namun juga kualitasnya. Karena persaingan yang semakin tinggi
pelayanan anggota pada BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi,
anggota pada koperasi BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi sebesar
3,997 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Makah al ini dapat dikatakan bahwa
karyawan.
7
Makassar.
pelayanan yang ada di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar masih belum
optimal dan masih perlu adanya perbaikan dalam proses pelayanan peserta
pengguna BPJS Kesehatan, banyak keluhan dan komplain dari peserta BPJS
sangat panjang dan memakan waktu berjam-jam. Hal ini menggambarkan bahwa
Penelitian ini penting dilakukan oleh peneliti agar dapat dijadikan suatu
acuan bagi Kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar untuk dapat mengetahui
meningkatkan kualias pelayanan yang ada pada kantor Cabang BPJS Kesehatan
Makassar.
B. Rumusan Masalah
Makassar?
Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Makassar
Cabang Makassar
simultan.
9
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Sebagai sumber data dan informasi, serta dasar pertimbangan bagi pihak
diberikan.
2. Manfaat Teoritis
a. Sebagai salah satu bahan bacaan atau sumber referensi yang dimiliki
b. Sebagai salah satu sumber data dan informasi atau bahan referensi dasar
melakukan penelitian;
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
sebagai berikut:
pelayanan anggota pada BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi,
pada koperasi BMT Bina Insan Sejahtera (BIS) Kota Jambi, sebesar 3,997
dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Maka hal ini dapat dikatakan bahwa
karyawan.
10
11
karena nilai F hitung lebih besar dari nilai F hitung tabel dengan besar
pengaruh 87,2% dengan tingkat hubungan antar variabel yang sangat kuat.
pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Promptness
nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Initiative (inisiatif) berpengaruh
signifikan terhadap kualitas pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari
kualitas pelayanan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel, dan
mewujudkan tujuan, sasaran, visi dan juga misi organisasi yang dituangkan
melalui perencanaan yang strategis suatu organisasi. Kinerja dapat diketahui dan
diukur jika individu atau sekelompok karyawan telah mempunyai kriteria atau
12
stndar keberhasilan tolok ukur yang telah ditetapkan oleh suatu oganisasi. Oleh
karena itu, jika tanpa tujuan dan target yang ditetapkan dalam pengukuran, maka
kinerja pada seseoang atau kinerja organisasi tidak mungkin dapat diketahui bila
melaui sarana informal, seperti komentar atau penilaian yang baik dan juga yang
buruk dari atasan, bawahan, dan juga mitra kerja tetapi seharusnya penialain
kinerja juga harus diukur melalui penilaian formal dan terstruktur atau terukur.
yang berkelanjutan, maka penilaian justru lebih lengkap dan detail karena aspek
yang bekaitan dengan pekerjaan, standar kerja, perilaku dan hasil kerja bahkan
Kinerja pada dasarnya dapat dilihat dari dua segi, yaitu kinerja pegawai
totalitas hasil kerja yang dicapai oleh suatu organisasi. Kinerja pegawai dan
tujuan organisasi tidak dapat dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh
organisasi yang digerkakkan atau dijalnkan oleh pegawai yang berperan aktif
kinerja yang maksimal tidak akan terlepas dari peran pemimpiin birokrasi dalam
13
Ada berbagai pendapat tentang kinerja, seperti dikemukakan oleh Rue and
adalah catatan yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tententu atau kegaiata
(1992:2), kinerja merupakan suatu hasil kerja yang mmpu dicapai oleh seseorang
atau sekelompok orang yang berada dalam suatu organisasi, seuai dengan yang
suatu hukum serta sesuai dengan moral dan etika. Pendapat Whittaker dan
Simons yang telah dikutip dari LAN RI dalam buku tentang Pengukuran Kinerja
untuk menilai kemajuan yang telah dicapai akan dibandingkan dengan tujuan
pengkuran kinerja berperan menjadi alat manajemen dan alat komunikasi untuk
dimaksud Kinerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai oleh setiap karyawan
tersebut dalam pekerjaanya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu
karyawan adalah perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga
kerja persatuan waktu (lazimnya per jam). Amstrong dan Baron dalam buku
kinerja pegawai adalah hasil kerja baik dari kualitas maupun kuantitas yang
dicapai pegawai per satuan periode waktu pada pelaksanaan tugas kerjanya
c. keterlambatan /Kehadiran
waktu, sehingga pegawai atau karyawan dituntut untuk bekerja cepat dalam
semaksimal mungkin.
suatu pekerjaan.
waktu yang telah dinyatakan, dilihat dari pada sudut koordinasi dengan
menaikkan hasil dari setiap unit saat dalam penggunaan sumber daya.
b. Komunikasi (Communication)
c. Kecepatan (Promptness)
d. Kemampuan (Capability)
e. Inisiatif (Initiative)
3. Faktor-Faktor Kinerja
Bila suatu tujuan tertentu pada akhirnya mampu dicapai, kita boleh
akkibat suatu yang tidak dicari kegiatan menilai yang penting melalui hasil
tersebut tidak terlalu penting atau remeh maka kegiatan terebut dapat efisien.
b. Otoritas (Wewenang)
Otoritas merupakan sifat dari suru perintah atau komunikasi dalam suatu
anggota kegiatan lainnya untuk melakukan suatu kegiatan kerja yang sesuai
dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan dalam organisasi tersebut.
c. Disiplin
Disiplin merupakan taat kepada hukum yang ada dan peraturan yang telah
d. Inisiatif
faktor-faktor kinerja bisa dilihat dari faktor internal dan faktor eksternal, yang
karena mempunyai kemampuan yang tinggi dan seseorang itu merupakan tipe
yang pekerja keras, sedangkan seseorang yang memiliki kinerja yang buruk
memperbaiki kempamuannya.
kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan. Misalnya, sikap, perilaku, dan
Faktor internal dan eksternal ini adalah jenis-jenis atribusi yang telah
baik berawal dari faktor-faktor internal seperti upaya dan kemampuan, diduga
orang tersebut akan dapat mengalami lebih banyak perasaan positif baik tentang
4. Penialaian Kinerja
(Simumora, 1997:416).
sebagai berikut:
1) Pertanggungjawaban
gaji atau upah, promosi, penugasan khusus dan sebagainya adalah kualitas
2) Pengembangan
hasil kerja mereka tidak terlepas dari penilaian atasan baik secara langsung
20
a) Meningkatkan motivasi
kinerja karyawan
berikut:
1) Prestasi
Penilaian hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang dapat dihasilkan
karyawan
2) Kedisiplinan
3) Kreatifitas
berhasil guna.
4) Bekerja sama
5) Kecakapan
6) Tanggung jawab
1) Atasan langsung, Semua hasil evaluasi kerja pada tingkata bawah dan
tersebut
2) Rekan sekerja, Evaluasi ini merupakan salah satu sumber paling handal
pekerjaannya.
informasi yang tepat dan rinci mengenai perilaku seorang manajer, karena
ditentukan oleh pihak yang hanya melayani tetapi lebih banyak ditentukan olrh
pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat
memenuhi kebutuhannya.
sangat kritis, sehingga para pelaku bisnis harus bisa memberikan pelayanan
sesuai dngan harapan yang diinginkan para pelanggan. Jika terjadi sdiekit saja
dalam Tjiptono (2005:11) adalah, “Kecocokan untuk pemakaian (fitness for use).
(1) perihal cara melayani; (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
jual beli barang atau jasa. Definisi pelayanan menururt Kotler dalam Algifari
24
(2015:2) yaitu, “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa
dari satu pihak kepada pihak lain”. Sedangkan pelayanan menurut pendapat
Sampara dalam Sinambela (2014:5) adalah, “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
konsumen”.
adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau
suatau komponen penting yang yang harus diperhatikan dalam suatu proses
kebutuhan pelangan sejak awal dan setiap saat (6)melakukan segala sesuatu
yang harus dicapai oleh organisasi karena dengan berkualitas berarti kita
memuaskan orang yang dilayani, baik secara internal maupun eksternal dalam
masyarakat.
pelayan yang telah dibekukan dan menjadi pelayanan yang baik (Aryad,
2018: 19-21).
yang akurat
bahan komunikasi.
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini
(right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang
Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;
bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat
bertemu langsung.
a. Keandalan (reliability)
c. Jaminan (Assurance)
d. Empati (Emphaty)
e. Berwujud (Tangible)
29
dilihat dari pendapat Lewis and Booms (1983) yang menyatakan bahwa “serv
quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui
layanan dapat diukur dari seberapa baik kinerja yang dilakukan oleh seorang
E. Kerangka Pikir
H6
F. Hipotesis
adalah:
G. Definisi Operasional
Kinerja pegawai adalah bentuk suatu pengukuran dari hasil kerja pegawai,
baik secara kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh pegawai di kantor
tanggung jawab yang telah dibebankan kepadanya. Terdapat lima (5) indikator
a) Kualitas kerja, Kualitas kerja dapat diukur dari persepsi seorang pegawai
instansi
c) Kecepatan, Yaitu kecepatan dalam bekerja yang diukur oleh tingkat waktu,
jawabnya
3) Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai dapat dilihat dari waktu
kerja.
2) Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tugas yang
3) Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik dan saran atas
masyarakat
berikut:
35
dalam pelayanan
masyarakat
Adapun indikator bukti fisik yang akan digunakan dalam penelitian adalah
sebagai berikut:
METODE PENELITIAN
Waktu penelitian yang dibutuhkan pada penelitian ini adalah kurang lebih
selama 2 (dua) bulan setelah seminar proposal dilaksanakan yaitu mulai tanggal
20 April 2020 s/d 20 Juni 2020. Lokasi penelitian ini berada di kantor BPJS
alasan karena peneliti ingin mengukur seberapa besar pengaruh kinerja pegawai
karakteristik individu atau kelompok. Penelitian ini menilai sifat dari kondisi-
37
38
institusi, dst. Populasi dalam hal penelitian ini merupakan pegawai yang bekerja
di kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar yaitu sebanyak 100 orang serta
populasi masyarakat kota Makassar yang sudah terdaftar sebagai peserta BPJS
Kesehatan yaitu sebanyak 108.799 orang. Oleh karena populasi yang begitu
besar, maka peneliti hanya akan mengambil sebagian dari pulasi yang ada untuk
dijadikan sampel.
hendak diteliti. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan 2 cara dalam
sampel variabel Kinerja Pegawai (X) dan Teknik Accidental Sampling untuk
bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa lebih representatif. Berdasarkan
data yang diperoleh peneliti mengenai jumlah populasi pegawai pada Kantor
Cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar yaitu sebanyak 100 orang, maka dengan
jumlah populasi yaitu sebesaro 50 orang yang kemudian dijadikan sebagai sampel
variabel X.
39
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
sebagai sampel dalam mengukur kualitas pelayanan (variabel Y), maka peneliti
membatasi jumlah sampel yang akan digunakan yaitu sebanyak 50 orang. Jumlah
penelitian yaitu selama kurang lebih 2 bulan di kantor cabang BPJS Kesehatan
jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.
1. Observasi
2. Kuesioner
di kantor cabang BPJS Kesehatan Kota Makassar untuk menjawab dan mengisi
kuesioner dengan mudah dan cepat dengan memberi tanda check (√) pada
kuesioner untuk memperoleh data terkait Kinerja Pegawai (variabel X) dan satu
Y). Kedua kuesioner tersebut peneliti berikan kepada pegawai atau responden
kuantitatif. Skala Likert yang dipakai dalam penelitian ini dengan mengukur
tingkah laku, pendapat, sikap dan persepsi pegawai atau responden di kantor
BPJS Kesehatan Cabang Makassar tentang variabel kinerja dan variabel Kualitas
pelayanan Ada 5 (lima) pilihan jawaban pada setiap item pertanyaan, yaitu:
Kuesioner penelitian yang dibuat oleh peneliti ini akan diuji validitas dan
nilai rhitung dengan nilai rtabel Product Moment (lihat Lampiran). Jika nilai r hitung ≥
sebaliknya. Data juga dikatakan valid jika nilai sig. (2-tailed) data < 0.05
ralpha atau angka cronbach alpha dengan nilai 0,5. Jika ralpha atau angka cronbach
begitupula sebaliknya.
kuesioner yang telah terkumpul dari jawaban responden pada kantor BPJS
ini yaitu berupa tabel, median, perhitungan modus, mean (pengukuran tendensi
perhitungan persentase:
42
%= x 100%
Keterangan rumus:
% = Persentase
pengaruh variabel kinerja terhadap variabel kualitas pelayanan pada kantor BPJS
memakai cara yang sama tersebut agar terbuat pemikiran yang sama.
43
Ý = a + bX
Keterangan rumus:
X = variable kinerja
a = konstanta
b = koefisien regresi
SPSS version 21. Hasil analisis regresi dapat digunakan pula untuk melakukan
adalah:
Teknik pengbsahan data yaitu teknik yang digunakan untuk menjamin bahwa
semu yang telah diamati dengan teliti oleh peneliti sesuai atau relevan dengan
data yang sesungguhnya terjadi dan memang benar adanya. Hal ini dilakukan
peneliti untuk menjamin dan memelihara bahwa data tersebut benar baik bagi
1. Uji Validitas
membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel product moment. Jika nilai rhitung ≥
rtabel maka ndikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan valid. Begitupula jika
nilai sig. (2-tailed) data < 0,05 maka data juga dikatakan valid.
2. Uji Rrealibilitas
version 21. Pengujian reliabilitas ini dilakukan dengn cara membndingkan ralpha
atau angka cronbach alpha dengan nilai 0,5 jika ralpha atau angka cronbach alpha
sebaliknya, jika ralpha ≤ 0,5 maka indikator atau pernyataan kuesioner dikatakan
tidak reliabel.
BAB IV
bagian Selatan Pulau Sulawesi yang dahulu disebut Ujung Pandang, terletak
Maros, sebelah selatan Kabupaten Gowa dan sebelah Barat adalah Selat
45
46
Jaminan Sosial (UU BPJS), secara tegas menyatakan bahwa BPJS yang
dibentuk dengan UU BPJS adalah badan hukum publik. BPJS yang dibentuk
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) pada 19 Oktober 2004, banyak pihak berharap
tudingan Indonesian sebagai “negara tanpa jaminan sosial” akan segera luntur
Munculnya UU SJSN ini juga dipicu oleh UUD Tahun 1945 dan
perubahannya Tahun 2002 dalam Pasal 5 ayat (1), Pasal 20, Pasal 28H ayat (1),
ayat (2) dan ayat (3), serta Pasal 34 ayat (1) dan ayat (2) mengamanatkan untuk
diundangkan UU SJSN telah melalui proses yang panjang, dari tahun 2000
konsep tentang Undang-Undang Jaminan Sosial (UU JS) oleh Kantor Menko
penduduk Indonesia
Struktur organisasi adalah suatu susunan atau hubungan antar tiap bagian
dan posisi dalam suatu organisasi yang menunjukkan bahwa adanya pembagian
kerja, fungsi serta tanggung jawab pada organisasi untuk mencapai tujuan yang
pelayanan, yaitu:
proses pelayanan peserta dan sosialisasi kepada seluruh peserta yang telah
segala hal yang terkait dengan fasilitas kesehatan tingkat pertama seperti
segala hal yang terkait dengan fasilitas kesehatan tingkat lanjut seperti rumah
Masing-masing dari unit yang ada tersebut mempunyai misi dan fungsi
Misi Jabatan:
Fungsi Jabatan:
2) Pelaksanaan advokasi
52
kepesertaan
komunikasi/pemberian informasi)
Misi Jabatan:
Fungsi Jabatan:
1) Keabsahan pelayanan
Misi Jabatan:
PKBL, pengelolaan sumber daya sarana dan sumber daya manusia (SDM)
Fungsi Jabatan:
3) Pengembangan SDM
4) Hubungan Industrial
7) Operasional akuntansi
B. Hasil Penelitian
Pada bab ini penulis akan menyajikan data-data yang diperoleh selama
Data yang diperoleh melalui kuesioner yang didistribusikan kepada 100 orang
Pelayanan Publik dari adanya kinerja pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang
tabelfrekuensi.
penelitian ini adalah pegawai dan juga masyarakat yang terdaftar sebagai
a. Jenis Kelamin
dalam penelitian ini. Berikut ini data merupakan responden berdasarkan jenis
Tabel 4.1:
Jenis Kelamin Resondendari Pegawai Kantor BPJS Kesehatan Cabang
Makasssar
(empt puluh satu) orrang dengan persentase sebesr 82%, hal ini menunjukkan
Table 4.2
Jenis Kelamin Responden Masyarakat Pengguna BPJS Kesehatan
(Variabel Y)
NO Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-Laki 18 36
2 Perempuan 32 64
Total 50 100
Sumber: Data Pimer Diolah, 2020
(delapan belas) orang dengan persentase sebesar 36% dan perempuan sebanyak
32 (empt puluh satu) orang dengan persentase sebesr 64%, hal ini
b. Usia
Usia dari responden yang diintervalkan mulai dai usia yang muda sampai
dengan yang tua. Berikut ini merupakan data responden berdasarkan usia dapat
Tabel 4.3
Usia Responden Pegawai Pada Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar
No Usia Frekuensi Persentase (%)
1 20-29 Tahun 25 50
2 30-39 Tahun 21 42
3 40-49 Tahun 3 6
4 50-59 Tahun 1 2
5 ˃ 60 Tahun 0 0
Total 50 100
Data Primer yang telah diolah, 2020
mendominasi yaitu pada usia 20-29 tahun yaitu sebanyak 25 (dua puluh lima)
puluh satu) responden dengan persentase 42%, untuk usia 40-49 tahun
Tabel 4.4
Usia Responden Masyarakat Pada Kantor BPJS Kesehatan
Cabang Makassar
No Usia Frekuensi Persentase (%)
1 20-29 Tahun 19 38
2 30-39 Tahun 12 24
3 40-49 Tahun 15 30
4 50-59 Tahun 4 8
5 ˃ 60 Tahun 0 0
Total 50 100
Data Primer yang telah diolah, 2020
57
bahwa yng paling banyak yaitu pada usia 20-29 tahun yaitu sebanyak 19
usia 40-99 tahun berjumlah 15 (lima belas) responden dengan persentase 30%,
untuk usia 30-39 tahun sebanyak 12 (dua belas) responden dengn persentase
24% sedangkan pada usia 50-60 tahun sebanyak 4 (empat) responden dengan
Pada penelitian ini, tahap awal dari proses analisis data adalah melakukan
Kegunaan uji validitas untuk dapat mengetahui valid tidaknya suatu kuesioner
yang merupakan alat ukur dalam penelitian ini, instrumen yang valid
Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui valid atau tidaknya data sebelum data
dalam pengambilan data yang ada di lapangan dan apabila sampel yang didapat
semua instrument. Namun bila terdapat sampel yang tidak valid dan tidak dapat
58
mewakili indikator yang ada, maka instrument tersebut akan dihapus atau
dibuang. Adapun rumus yang digunakan oleh peneliti dalam uji validitas ini
adalah dibantu dengan bantuan SPSS Versi 21. Item pernyataan tersebut valid
apabila r hitung ≥ r tabel dan jika r hitung ≤ r tabel, maka item atau butir
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kinerja Pegawai (X)
r hitung r hitung
nilai Pearson nilai Sig.
Resp. Correlation r tabel (2-tailed) r kritis Keputusan
Kinerja Pegawai (X) dapat dijelaskan bahwa dari 15 item pernyataan semuanya
valid, karena angka korelasi yang diperoleh dibawah taraf signifikan 5% (0,05)
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan
Publik (Y)
r hitung r hitung
Resp. nilai Pearson r tabel nilai Sig. r kritis Keputusan
Correlation (2-tailed)
Pegawai (Y) dapat dijelaskan bahwa dari 15 item pertanyaan semuanya valid,
karena angka korelasi yang diperoleh dibawah taraf signifikan 5% (0,05) atau r
hitung ≥ r tabel.
b. Uji Reliabilitas
instrumen atau alat ukur maka peneliti melakukan pengujian uji reliabilitas,
dimana instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah instrument yang valid,
sedangkan instrument yang dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji
dengan bantuan SPSS for 21. Adapun hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan
maka penelitian ini adalah Alpha Cronbach variabel kinerja Pegawai (X), yaitu
sebagai berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kinerja Pegawai (X)
Case Processing Summary
N %
Valid 50 100.0
Cas a
Excluded 0 .0
es
Total 50 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.893 15
61
Berdasarkan tabel 4.7 di atas maka dapat diketahui nilai koefisien Alpha
adalah sebesar 0,893. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai alphanya lebih
dari 0,5. Maka hal ini dapat diartikan bahwa 0,893 > dari 0,5 sehingga
instrumennya reliable.
digunakan kembali untuk mengukur variabel yang sama, yaitu Kinerja Pegawai
(X) maka hasilnya relatif akan sama. Dengan kata lain dari hasil uji reliabilitas
yang telah dilakukan dalam penelitian ini adalah Alpha Crombach variabel
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel
Kualitas Pelayanan Publk (Y)
Case Processing Summary
N %
Valid 50 100.0
Cas a
Excluded 0 .0
es
Total 50 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.859 15
Berdasarkan tabel 4.8 diatas maka dapat diketahui nilai koefisien Alpha
adalah sebesar 0,859. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai alphanya lebih
dari 0,5. Maka hal ini dapat diartikan bahwa 0,859 > dari 0,5 sehingga
62
reliabel mengandung pengertian bahwa apabila instrument pada suatu saat akan
Pelayanan Publik (Y) maka hasilnya relative sama. Dengan begitu konsistensi
Kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari
ekstrinsik yang mempengaruhi kinerja pegawai terdiri dari lingkungan fisik dan
kualitas suatu pekerjaan yang bisa dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap
Makassar selama bekerja. Dengan adanya indikator tentang kualitas kerja maka
diperlukan sub indikator sehingga dapat membantu hasil dari penelitian yang
a) Pegawai dapat mencapai kualitas kerja yang telah ditetapkan oleh instansi
Adapun hasil dari pernyataan kualitas kerja dapat dilihat pada tabel berikut
Tebal 4.9
Indikator Pegawai Dapat Mencapai Kualitas Kerja yang Ditetapkan oleh
Instansi
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 1 3 2
Setuju 4 37 148 74
Sangat Setuju 5 12 60 24
Total ( ∑ ) 50 208 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.16
∑
kerja yang ditetapkan oleh instansi, kualitas kerja pegawai di kantor BPJS
orang dengan persentase 2%, penilaian setuju dari 37 (tiga puluh tujuh) orang
dengan persentase 74%, dan penilaian sangat setuju dari 12 (dua belas) orang
dengan persentase 24%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4.16,
kualitas kerja yang ditetapkan oleh instansi masuk dalam kategori Baik
Tebal 4.10
Indikator Kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 1 3 2
Setuju 4 42 168 84
Sangat Setuju 5 7 35 14
Total ( ∑ ) 50 206 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.12
∑
responden atau 2% yang menjawab Kurang Setuju, 42 (empat puluh dua) orang
responden atau 84% menjawab Setuju, da n sebanyak 7 (tujuh) atau 14% yang
menjawab Sangat Setuju.Hasil dari rata-rata skor menunjukkan angka 4.12 yang
berarti bahwa kualitas kerja pegawai terkait indikator kualitas kerja pegawai
Tebal 4.11
Indikator Kualitas kerja pegawai dinilai baik
dan berprestasi
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 5 15 10
Setuju 4 41 164 82
Sangat Setuju 5 4 20 8
Total ( ∑ ) 50 199 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = ∑
= = 3.98
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
sebanyak 41 (empat puluh satu) orang dengan persentase 82% dan mendapatkan
penilaian Sangat setuju dari 4 (empat) orang atau sebesar 8%. Adapun hasil
pegawai terkait indikator kualitas kerja pegawai dinilai baik sehingga dikatakan
indikator: (1) Pegawai dapat mencapai kualitas kerja yang telah ditetapkan oleh
instansi; (2) Kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan; dan (3) Kualitas
Tabel 4.12
Rekapitulasi Aspek kualitas Kerja Pegawai di kantor
BPJS Kesehatan Cabang Makassar
Rata-Rata
No. Aspek Kualitas Kerja
Skor
Pegawai dapat mencapai kualitas kerja yang telah
1. 4,16
ditetapkan oleh instansi
2. Kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan 4,12
Rata-rata 4,08
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan data Tabel 4.12, dari jawaban responden tentang kualits kerja
dapat dilihat dari 3 pernyataan yang diuraikan, yang pertama mengenai pegawai
dapat mencapai kualitas kerja yang telah ditetapkan oleh instnsi mendapatkan
rata-rata skor 4,16 dan dikategorikan Baik. Kemudian dari pernyataan kedua
mngenai kualitas kerja pegawai dinilai baik oleh atasan mendapatkan jawaban
dari responden dengan rata-rata skor 4,12 dan juga dikategorikan Baik. Adapun
dari pernyataan ketiga mengenai kualitas kerja pegawai dinilai cukup baik
responden dengan rata-rata skor sebesar 3,98 dan diktegorikan Cukup Baik.
mendapatkan penilaian rata-rata 4,08 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil
Diagram 1
Rekapitulasi Kualitas Kerja Pegawai pada kantor
BPJS Kesehatan Cabang Makassar
Pegawai dapat
Kualitas Kerja mencapai
pegawai dinilai kualitas kerja
baik dan yang telah
berprestasi, ditetapkan
3.98 oleh instansi,
4.16
Kualitas kerja
pegawai dinilai
baik oleh
atasan, 4.12
2) Komunikasi (Communication)
berkomunikasi dengan baik kepada konsumen dan juga kepada para pegawai
membantu hasil dari penelitian yang dilakukan. Adapun sub indikator pada
dimengerti
Adapun hasi dari pernyataan komunikasi pegawai dapat dilihat pada tabel
berikut:
68
Tebal 4.13
Indikator Pegawai selalu melakukan komunikasi yang efektif
terhadap masyarakat
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 4 12 8
Setuju 4 34 136 68
Sangat Setuju 5 12 60 24
Total ( ∑ ) 50 208 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.16
∑
8%, pennilaian Setuju dari 34 (tiga puluh empat) orang dengan persentase 68%,
dan penilaian Sangat setuju dari 12 (dua belas) orang dengan persentase sebesar
24%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4,16 yang berarti bahwa
Tabel 4.14
Indikator dalam berinteraksi pegaai selalu menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 2 6 4
Setuju 4 38 152 76
Sangat Setuju 5 10 50 20
Total ( ∑ ) 50 208 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.16
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
(tiga puluh delapan) orang yang menjawab Setuju dengan persentase sebesar
76% serta 10 (sepuluh) orang yang menjawab Sangat Setuju dengan persentase
20%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4,16 yang berarti bahwa
Tebal 4.15
Indikator pegawai selalu menyampaikan informasi dengan baik kepada
masyarakat
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 7 21 14
Setuju 4 35 140 70
Sangat Setuju 5 8 40 16
Total ( ∑ ) 50 201 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.02
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
responden atau 14% yang menjawab Kurang Setuju dan 35 ( tiga puluh lima)
orang responden atau 70% menjawab Setuju serta 8 (delapan) orang yang
memberikan jawaban Sangat Setuju dengan persentase 16%. Hasil dari rata-rata
skor sebesar 4,02 menunjukkan bahwa kinerja pegawai terkait indikator setiap
informasi selalu disampaikan dengan baik kepada rekan kerja dan masuarakat
(1) Pegawai selalu melakukan komunikasi yang efektif terhadap masyarakat; (2)
Tabel 4.16
Rekapitulasi Aspek Komunikasi pegawai pada kantor bpjs Kesehatan g
Cabang Makassar.
Rata-Rata
No. Aspek Komunikasi
Skor
1. Pegawai salalu melakukan komunikasi yang efektif 4.16
2. Pegawai selalu menggunakan bahasa yang formal 4,16
3. Pegawai selalu menyampaikan informasi dengan baik 4,02
Rata-rata 4,11
Sumber: Hasil Olah Data, 2020
Berdasarkan data Tabel 4.16, dari jawaban responden tentang komunikasi
dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, yang pertama mengenai
rata skor 4,16 dan dikategorikan Baik. Kemudian dari pernyataan kedua
mendapatkan jawaban dari responden dengan rata-rata skor 4,16 dan juga
penilaian rata-rata 4,11 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil rekapitulasi dapat
Diagram 2
Rekapitulasi Aspek Komunikasi Yang terjadi di Kantor BPJS Kesehata
Cabang Makassar
dalam berinteraksi,
pegawai selalu
menggunakan
bahasa yang mudah
dimengerti,
4.16
3) Kecepatan (Promptness)
Yaitu kecepatan dalam bekerja yang diukur oleh tingkat waktu, sehingga
pegawai yang ada di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar dituntut untuk
yaitu:
jawabnya
c) Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai dapat dilihat dari waktu
kerja.
73
Adapun hasil dari pernyataan kecepatan dapat dilihat pada table berikut:
Tebal 4.17
Indikator Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan
secara cepat sesuai dengan prosedur kerja yang ada
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 14 42 28
Setuju 4 28 112 56
Sangat Setuju 5 8 40 16
Total ( ∑ ) 50 194 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 3.88
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
orang responden atau 28% yang menjawab Kurang Setuju dan 28 (dua puluh
delapan) orang responden atau 56% menjawab Setuju, serta 8 (delapan) oran
yang meberikan jawaban Sanhgat Setuju. Hasil dari rata-rata skor (X) sebesar
selalu menyelesaikan pekerjaan secara cepat sesaui dengan prosedur yang ada
Tebal 4.18
Indikator Pegawai tidak menunda pekerjaan yang menjadi tugas dan
tanggung jawabnya
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 1 2 2
Kurang Setuju 3 4 12 8
Setuju 4 35 140 70
Sangat Setuju 5 10 50 20
Total ( ∑ ) 50 204 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.08
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Setuju dari 4 (empat) orang dengan persentase 8%, penilaian Setuju dari 35
(tiga puluh lima) orang dengan persentase 70% serta mendapat penilaian
Sangat Setuju dari 10 (sepuluh) orang dengan persentase 20%. Adapun rata-
menunda pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya masuk dalam
kategori Baik.
75
Tebal 4.19
Indikator Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai
dapat dilihat dari waktu kerja
Tanggapan Frekuensi
Skor (x) f.x Persentase (%)
Responden (f)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 1 2 2
Kurang Setuju 3 12 36 24
Setuju 4 33 132 66
Sangat Setuju 5 4 20 8
Total ( ∑ ) 50 190 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = ∑
= = 3.8
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
dapat dilihat dari waktu kerja mendapatkan penilaian Tidak Setuju dari 1 (satu)
orang dengan persentase sebesar 2%, peninlaian Kurang Setuju dari 12 (dua
belas) orang dengan persentase sebesar 24%, dan penilaian Setuju dari 33 (tiga
puluh tiga) orang dengan persentase sebesar 66% serta penilaian Sangat Setuju
dari 4 (empat) orang dengan persentase sebesar 8%. Adapun hasil rata-rata skor
indikator banyaknya hasil kerja pegawai dapat dilihat dari waktu kerja masuk
prosedur kerja yang ada; (2) Dalam melaksanakan tugas kerja, pegawai tidak
sering menunda pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawab yang
Tabel 4.20
Rekapitulasi Aspek Kecepatan pada kantor BPJS Kesehatan
Cabang Makassar.
Rata-Rata
No. Aspek Kecepatan
Skor
Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan pekerjaan
1. 3.88
secara cepat sesuai dengan prosedur kerja yang ada
Pegawai tidak menunda pekerjaan yang menjadi tugas
2. 4.08
dan tanggung jawabnya
Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai
3. 3.8
dapat dilihat dari waktu kerja
Rata-rata 3.92
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
kecepatan dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan pertama
prosedur kerja yanag ada mendapatkan rata-rata skor 3,88 dan dikategorikan
Cukup Baik. Kemudian dari pernyataan kedua mngenai Pegawai tidak menunda
pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya mendapatkan jawaban dari
responden dengan rata-rata skor 4,08 dan dikategorikan Baik. Adapun dari
dapat dilihat dari waktu kerja menunjukkan jawaban responden dengan rata-rata
penilaian rata-rata 3,92 dan masuk dalam kategori Cukup Baik. Hasil
Diagram 3
77
Dalam bekerja,
Banyaknya hasil pegawai selalu
kerja yang menyelesaikan
diselesaikan pekerjaan secara
pegawai dapat cepat sesuai
dengan prosedur
dilihat dari waktu
kerja yang ada,
kerja, 3.8 3.88
Pegawai tidak
menunda
pekerjaan yang
menjadi tugas
dan tanggung
jawabnya, 4.08
4) Kemampuan (Capability)
Dalam hal ini kemampuan adalah keahlian atau kompetensi yang dimiliki
maksimal. Dalam hal ini pegawai Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar
dituntut agar memiliki kemampuan dalam bekerja sehingga tercapai tujuan yang
b) Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tugas yang
Adapun hasil dari pernyataan kemampuan dapat dilihat pada table berikut:
Tebal 4.21
Indikstor Pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan oleh
kantor ntuk menunjang hasil kerja pegawai
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 12 36 24
Setuju 4 27 108 54
Sangat Setuju 5 11 55 22
Total ( ∑ ) 50 199 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 3.98
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Kurang Setuju dari 12 (dua belas) orang dengan persentase sebesar 24%,
penilaian Setuju dari 27 (dua puluh tujuh) orang dengan persentase sebesar 54%,
dan penilaian Sangat Setuju dari 11 (sebelas) orang dengan persentase 22%.
Tebal 4.22
Indikator Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tugas
yang dikerjakan pegawai saat ini
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 4 12 8
Setuju 4 40 160 80
Sangat Setuju 5 6 30 12
Total ( ∑ ) 50 202 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = ∑
= = 4.04
sesuai dengan pekerjaan dan tugasnya saat ini mendapatkan penilaian Kurang
Setuju dari 4 (empat) orang dengan persentase sebesar 8%, penilaian Setuju dari
40 (empat puluh) orang dengan persentase sebesar 80% dan penilaian Sangat
setuju dari 6 (enam) orang dengan persentase sebesar 12%. Adapun hasil rata-
rata skor menunjukkan angka 4.04 menunjukkan bahwa Kenerja Pegawai terkait
indikator Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaannya saat ini masuk
Tebal 4.23
Indikator Pegawai selalu meminimalisir sekecil mungkin tingkat
kesalahan yang terjadi dalam hasil kerjanya
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 5 15 10
Setuju 4 37 148 74
Sangat Setuju 5 8 40 16
Total ( ∑ ) 50 203 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = ∑
= = 4.06
penilaian Kurang Setuju dari 5 (lima) orang dengan persentase sebesar 10%,
penilaian setuju dari 37 (tiga puluh tujuh) orang dengan persentase sebesar 74%,
dan penilaian Sangat Setuju dari 8 (delapan) orang dengan persentase sebesar
hasil kerja pegawai; (2) Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan
tugas yang dikerjakan pegawai saat ini; (3) Pegawai selalu meminimalisir
sekecil mungkin tingkat kesalahan yang terjadi dalam hasil kerjanya, Terlihat
Tabel 4.24
Rekapitulasi Aspek Kemampuan Pegawai dalam Bekerja
di kantor BPJS Kesehatan cabang Makassar
Rata-Rata
No. Aspek Kemapuan
Skor
Pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan oleh
1. 3.98
kantor untuk menunjang hasil kerja pegawai
Skill yang dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan
2. 4.04
dan tugas yang dikerjakan pegawai saat ini
Pegawai selalu meminimalisir sekecil mungkin tingkat
3. 4.06
kesalahan yang terjadi dalam hasil kerjanya
Rata-rata 4.02
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
untuk menunjaang hasil kerja pegawai mendapatkan rata-rata skor 3,98 dan
dikategorikan Cukup Baik. Kemudian dari pernyataan kedua mngenai Skill yang
dimiliki pegawai sesuai dengan pekerjaan dan tugas yang dikerjakan pegawai
saat mendapatkan jawaban dari responden dengan rata-rata skor 4,04 dan
penilaian rata-rata 4,02 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil rekapitulasi dapat
Diagram 4
Rekapitulasi Kinerja Pegawai Kantor BPJS Kesehatan pada Aspek
Kemampuan
Pegawai
menggunakan
Pegawai selalu fasilitas yang
meminimalisir diberikan oleh
sekecil mungkin kantor untuk
tingkat kesalahan menunjang hasil
yang terjadi dalam kerja pegawai,
hasil kerjanya,
3.98
4.06
Skill yang dimiliki
pegawai sesuai
dengan pekerjaan
dan tugas yang
dikerjakan
pegawai saat,
4.04
5) Inisiatif (Initiative)
c) Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik dan saran atas pekerjaan
Adapaun hasil dari pernyataan inisiatif dapat dilihat pada tabel berikut:
83
Tebal 4.25
Indikator Dalam melayani masyarakat, pegawai
selalu menawarkan bantuan
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 1 3 2
Setuju 4 34 136 68
Sangat Setuju 5 15 75 30
Total ( ∑ ) 50 214 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = ∑
= = 4.28
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
1 (satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian Setuju dari 34 (tiga
puluh empat) orang dengan persentase sebesar 68%, dan penilaian Sangat Setuju
dari 15 (lima belas) orang dengan persentase sebesar 30%. Adapun hasil rata-
rata skor menunjukkan angka 4.28 menunjukkan bahwa Kinerja Pegawai terkait
Tebal 4.26
indikator Pegawai selalu mencari alternatif pola kerja terbaik untuk
mempercepat proses penyelesaian pekerjaan
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 5 15 10
Setuju 4 35 140 70
Sangat Setuju 5 10 50 20
Total ( ∑ ) 50 205 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = ∑
= = 4.1
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Setuju dari 5 (lima) orang dengan persentase sebesar 10%, penilaian setuju dari
35 (tiga puluh lima) orang dengan persentase sebesar 70%, dan penilaian Sangat
Setuju dari 20 (sepuluh) orang dengan persentase sebesar 20%. Adapun hasil
rata-rata skor menunjukka angka 4.1 menunjukkan bahwa kierja pegawai terkait
Tebal 4.27
Indikator Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik
dan saran atas pekerjaan yang telah dihasilakan
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 4 12 8
Setuju 4 32 128 64
Sangat Setuju 5 14 70 28
Total ( ∑ ) 50 210 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = ∑
= = 4.2
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan Tabel 4.27, pada indikator Pegawai akan selalu terbuka untuk
Setuju dari 4 (empat) orang dengan persentase sebesar 8%, penilaian Setuju dari
32 (tiga puluh dua) orang dengan persentase sebesar 64%, dan penilaian Sangat
Setuju dari 14 (empat belas) orang dengan persentase sebesari 28%. Adapun
hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4.2 menunjukkan bahwa kinerja pegawai
terkait indikator Pegawai selalu terbuka untuk menerika kritik dan saran masuk
penyelesaian pekerjaan; (3) Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik
dan saran atas pekerjaan yang telah dihasilakan, terlihat pada tabel 4.28:
86
Tabel 4.28
Rekapitulasi Inisiatif dalam Bekerja di kantor BPJS Kesehatan cabang
Makassar
Rata-Rata
No. Aspek inisiati
Skor
Dalam melayani masyarakat, pegawai selalu
1. 4.28
menawarkan bantuan
Pegawai selalu mencari alternative pola kerja terbaik
2. 4.1
untuk mempercepat proses penyelesaian pekerjaan
Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik dan
3. 4.2
saran atas pekerjaan yang telah dihasilakan
Rata-rata 4.19
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
bantuan mendapatkan rata-rata skor 4,28 dan dikategorikan Baik. Kemudian dari
pernyataan kedua mngenai Pegawai selalu mencari alternative pola kerja terbaik
responden dengan rata-rata skor 4,1 dan dikategorikan Baik. Adapun dari
pernyataan ketiga mengenai Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima kritik
penilaian rata-rata 4,19 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil rekapitulasi dapat
Diagram 5
Rekapitulasi Kinerja Pegawai Kantor BPJS Kesehatan pada Aspek
Inisiatif
Pegawai akan
Dalam melayani
selalu terbuka
masyarakat,
untuk menerima
pegawai selalu
kritik dan saran
menawarkan
atas pekerjaan
bantuan,
yang telah
4.28
dihasilakan,
4.2
Pegawai selalu
mencari
alternative pola
kerja terbaik untuk
mempercepat
proses
penyelesaian
pekerjaan, 4.1
Tabel 4.29
Rekapitulasi Analisis Deskriptif Variabel Kinerja Pegawai
Rata-Rata
No. Kinerja Pegawai
Skor
1. Kualitas Kerja 4.08
2. Komunikasi 4.11
3. Kecepatan 3.92
4. Kemampuan 4.02
5. Inisiatif 4.19
Rata-rata 4.06
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar dapat diketahui bahwa indikator yang
memiliki nnilai paling tinggi adalah aspek inisiatif dengan nilai rata-rata sebesar
4.19.
88
Kualitas pelayanan publik adalah suatu sikap atau cara pegawai dalam
memuaskan demi mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Penelitian ini
BPJS Keseatan Cabang Makassar yang dapat dilihat pada beberapa indikator
1) Keandalan
keandalan yang dimiliki dan telah diperlihatkan oleh pegawai di kantor BPJS
Tebal 4.30
Indikator Pegawai Memberikan pelayanan yang sama kepada masyarakat
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 2
Tidak Setuju 2 3 6 6
Kurang Setuju 3 4 12 8
Setuju 4 31 124 62
Sangat Setuju 5 11 55 22
Total ( ∑ ) 50 198 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 3.96
∑
yang sama kepada masyarakat, mendapatkan penilaian Sangat Tidak Setuju dari
1 (satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian Tidak Setuju dari 3 (tiga)
orang dengan persentase sebesar 6%, penilaian Kurang Setuju dari 4 (empat)
orang dengan persentase sebesar 8%, penilaian Srtuju dari 31 (tiga puluh satu)
orang dengan persentase sebesar 62%, dan penilaian Sangat Setuju dari 11
(sebelas) orang dengan persentase sebesar 22%. Adapun hasil rata-rata skor
Tebal 4.31
IndikatorPegawai tidak menunda pekerjaan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 2
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 9 27 18
Setuju 4 24 96 48
Sangat Setuju 5 16 80 32
Total ( ∑ ) 50 204 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.08
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Sangat Tidak Setuju dari 1 (satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian
Kurang Setuju dari 9 (Sembilan) orang dengan Persentase 18%, penilaian Setuju
dari 24 (dua puluh empat) orang dengan persentase sebesar 48%, dan penilaian
Sangat Setuju dari 16 (enam belas) orang dengan perseentase sebesar 32%.
Tebal 4.32
Indikator Pegawai senantiasa memberikan pelayanan yang tepat kepada
masyarakat
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 7 21 14
Setuju 4 28 112 56
Sangat Setuju 5 15 75 30
Total ( ∑ ) 50 208 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = ∑
= = 4.16
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Setuju dari 7 (tujuh) orang dengan persentase sebesar 14%, penilaian Setuju
dari 28 (dua puluh delapan) orang dengan persentase sebesar 56%, dan
penilaian Sangat Setuju dari 15 (lima belas) orang dengan persentase sebesar
30%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4.16 menunjukkan bahwa
tabel 4.34:
92
Tabel 4.33
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik pada Aspek Keandalan
Rata-Rata
No. Aspek Keandalan
Skor
Pegawai Memberikan pelayanan yang sama kepada
1. 3.96
masyarakat
Pegawai tidak menunda dalam memberikan pelayanan
2. 4.08
kepada masyarakat
Pegawai senantiasa memberikan pelayanan yang tepat
3. 4.16
kepada masyaraka
Rata-rata 4.06
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan pertama Pegawai
skor 3,96 dan dikategorikan Cukup Baik. Kemudian dari pernyataan kedua
masyarakat mendapatkan jawaban dari responden dengan rata-rata skor 4,08 dan
jawaban responden dengan rata-rata skor sebesar 4,16 dan diktegorikan Baik.
penilaian rata-rata 4,06 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil rekapitulasi dapat
Diagram 6:
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan pada
Aspek Kenadalan
Pegawai Pegawai
senantiasa Memberikan
memberikan pelayanan yang
pelayanan yang sama kepada
tepat kepada masyarakat, 3.96
masyaraka,
4.06
Pegawai tidak
menunda dalam
memberikan
pelayanan kepada
masyarakat,
4.08
2) Ketanggapan
a) Kesediaanpegawaimembantumasyarakatyangmerasakesulitandalam
melakukan pelayanan
ketanggapan yang dimiliki dan telah diperlihatkan oleh pegawai di kantor BPJS
Tebal 4.34
Indikator Kesediaan pegawai membantu masyarakat yang merasa
kesulitan dalam melakukan pelayanan
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 3 9 6
Setuju 4 28 112 56
Sangat Setuju 5 19 95 38
Total ( ∑ ) 50 216 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = ∑
= = 4.32
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
sebesar 6%, penilaian Setuju dari 28 (dua puluh delapan) orang dengan
persentase sebesar 56%, dan penilaian Sangat Setuju dari 19 (Sembilan belas)
orang dengan persentase sebesar 38%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan
Tebal 4.35
Indikator Pegawai Memberikan perhatian dalam melayani masyarakat
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 2
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 6 18 12
Setuju 4 30 120 60
Sangat Setuju 5 13 45 26
Total ( ∑ ) 50 184 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 3.68
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
(satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian Kurang Setuju dari 6
(enam) orang dengan persentase sebesar 12%, penialain Setuju dari 30 (tiga
puluh) orang dengan persentase sebesar 60%, dan penilaian Sangat Setuju dari
13 (tiga belas) orang dengan persentase sebesar 26%. Adapun hasil rata-rata skor
Tebal 4.36
Indikator Pegawai menerima saran yang diberikan oleh masyarakat
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 2
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 6 18 12
Setuju 4 29 116 58
Sangat Setuju 5 14 70 28
Total ( ∑ ) 50 205 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.1
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
(satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian Kurang Setuju dari 6
(enam) orang dengan persentase sebesar 12%, penilaian Setuju dari 29 (dua
puluh Sembilan) orang dengan persentase sebesar 58% dan penilaian sangat
Setuju dari 14 (empat belas) orang dengan persentase sebesar 28%. Adapun hasil
publik terkait indikator pegawai menerima saran yang diberikan oleh msyarakat
Tabel 4.37
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik pada Aspek Ketanggapan
Rata-Rata
No. Aspek Ketanggapan
Skor
Kesediaan Pegawai membantu masyarakat yang merasa
1. 4.32
kesulitan dalam melakukan pelayanan
Pegawai memberikan perhatian dalam melayani
2. 3.68
masyarakat
Pegawai menerima saran yang diberikan oleh
3. 4.1
masyarakat
Rata-rata 4.03
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
responden dengan rata-rata skor 3,68 dan dikategorikan Cukup Baik. Adapun
dari pernyataan ketiga mengenai Pegawai menerima saran yang diberikan oleh
penilaian rata-rata 4,03 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil rekapitulasi dapat
Diagram7:
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan
Terkait Aspek Ketanggapan
Kesediaan Pegawai
membantu
Pegawai menerima masyarakat yang
saran yang diberikan merasa kesulitan
oleh masyarakat, dalam melakukan
4.1 pelayanan,
4.32
pegawai
memberikan
perhatian dalam
melayani
masyarakat, 3.68
3) Jaminan
terhadap jaminan yang dimiliki dan telah diperlihatkan oleh pegawai di kantor
Tebal 4.38
Indikator Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang
Kerjanya masing-masing
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 1 2 2
Kurang Setuju 3 3 9 6
Setuju 4 34 136 68
Sangat Setuju 5 12 60 24
Total ( ∑ ) 50 207 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.14
∑
dari 1 (satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian Kurang Setuju dari 3
(tiga) orang dengan persentase sebesar 6%, penilaian Setuju dari 34 (tiga puluh
empat) orang dengan persentase 68% dan penilaian sangat setuju dari 12 (dua
belas) orang dengan persentase sebesar 24%. Adapun hasil rata-rata skor
Tebal 4.39
IndikatorMasyarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 1 1 2
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 5 15 10
Setuju 4 34 136 68
Sangat Setuju 5 10 50 20
Total ( ∑ ) 50 202 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.04
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
(satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penlaian Kurang Setuju dari 5 (lima)
orang dengan persentase sebesar 10%, penilaian Setuju dari 34 (tiga puluh
empat) orang dengan persentase sebesar 68% dan penilaianSangat Setuju dari 10
(sepuluh) orang dengan persentase sebesar 20%. Adapun hasil rata-rata skor
Tebal 4.40
Indikator Masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dari pegawai
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 2 4 4
Kurang Setuju 3 5 15 10
Setuju 4 27 108 54
Sangat Setuju 5 16 80 32
Total ( ∑ ) 50 207 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.14
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
yang baik dari pegawai, mendapatkan penlaian Tidak Setuju dari 2 (dua) orang
dengan persentase sebesar 4%, penilaian Kurang Setuju dari 5 (lima) orang
dengan persentase 10%, penilaian Setuju dari 27 (dua puluh tujuh) orang dengan
persentase 54% dan penialain Sangat Setuju dari 16 orang dengan persentase
sebesar 32%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan angka 4.14 yang
mendapatkan pelayanan yang baik dari pegawai masuk dalam kategori Baik.
mendpatkan pelayanan yang baik dari pegawai, terlihat pada tabel 4.40:
102
Tabel 4.41
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik pada Aspek Jaminan
Rata-Rata
No. Indikator Jaminan
Skor
Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang kerjanya
1. 4.14
masing-masing
2. Masyarakat mendapatkan kepercayaan dari pegawai 4.04
Masyarakat mendpatkan pelayanan yang baik dari
3. 4.14
pegawai
Rata-rata 4.10
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan pertama mengenai
penilaian rata-rata 4,10 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil rekapitulasi dapat
Diagram 8:
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan
Terkait Aspek Jaminan
Masyarakat
mendapatkan
kepercayaan dari
pegawai, 4.04
4) Empati
adalah sebagaiberikut:
masyarakat
terhadap empati yang dimiliki dan telah diperlihatkan oleh pegawai di kantor
Tebal 4.42
Indikator Pegawai senantiasa memberikan motivasi
Terkait dengan keluhan masyarakat
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 1 2 2
Kurang Setuju 3 7 21 14
Setuju 4 28 112 56
Sangat Setuju 5 14 70 28
Total ( ∑ ) 50 205 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.1
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
dari 1 (satu) orang dengan persentase sebesar 2%, penilaian kurang setuju dari 7
(tujuh) orang dengan persentse 14%, penilaian setuju dari 28 (dua puluh
delapan) orang dengan persentase 56% dan penilaian sangat setuju dari 14
(empat belas) orang dengan persentase 28%. Adapun hasil rata-rata skor
Tebal 4.43
IndikatorPegawai menanyakan keadaan masyarakat
Selama menerima pelayanan
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 5 15 10
Setuju 4 31 124 62
Sangat Setuju 5 14 70 28
Total ( ∑ ) 40 209 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = ∑
= = 4.18
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
dari 5 (lima) orang dengan persentase sebesar 10%, penilaian setuju dari 31 (tiga
puluh satu) orang dengan persentase sebesarr 62%, dan penilaian sangat setuju
dari 14 (empat belas) orang dengan persentase sebesar 28%. Adapun hasil rata-
Tebal 4.44
Indikator Pegawai memberikan respon yang baik ketika
sedang ada keluhan
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 1 2 2
Kurang Setuju 3 15 45 30
Setuju 4 23 92 46
Sangat Setuju 5 11 55 22
Total ( ∑ ) 50 194 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 3.88
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
bak ketika sedang ada keluhan, mendapatkan penilaian tidak setuju dari 1 (satu)
orang dengn persentase sebesar 2%, penilaian kurang setuju dari 15 (lima belas)
orang dengan persentase sebesar 30%, penilaian setuju dari 23 (duaa puluh tiga)
orang dengan persentase sebesar 46% dan penilaian sangat setuju dari 11
(sebelas) orang dengan persentase sebesar 22%. Adapun hassil rata-rata skor
indikator pegawai meberikan respon yang bak ketika sedang ada keluhan masuk
Pegawai memberikan respon yang baik ketika sedang ada keluhan, terlihat pad
tabel 4.45:
107
Tabel 4.45
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik pada Empati
Rata-Rata
No. Indikator Empati
Skor
Pegawai senantiasa memberikan motivasi terkait
1. 4.1
dengan keluhan masyarakat
Pegawai menanyakan keadaan masyarakat selama
2. 4.18
menerima pelayanan
Pegawai memberikan respon yang baik ketika sedang
3. 3.88
ada keluhan
Rata-rata 4.05
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan pertama mengenai
4,18 dan dikategorikan Baik. Adapun dari pernyataan ketiga mengenai Pegawai
memberikan respon yang baik ketika sedang ada keluhan menunjukkan jawaban
responden dengan rata-rata skor sebesar 3,88 dan diktegorikan Cukup Baik.
penilaian rata-rata 4,05 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil rekapitulasi dapat
Diagram 9:
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik di Kantor BPJS Kesehatan
Terkait Aspek Empati
Pegawai
menanyakan
keadaan masyarakat
selama menerima
pelayanan,
4.18
5) Berwujud
sebagai berikut:
tunggu, dll)
puluh) responden terhadap bukti fisik yang dimiliki dan telah diperlihatkan oleh
Tabel berikut :
109
Tebal 4.46
Indikator BPJS Kesehatan Telah Memiliki Fasilitas yang baik
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 3 6 6
Kurang Setuju 3 14 42 28
Setuju 4 24 96 48
Sangat Setuju 5 9 45 18
Total ( ∑ ) 50 189 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 3.78
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
fasilitas yang baik, mendpatkan penlaian tidak setuju dari 3 (tiga) orang dengan
persentase sebesar 6%, penilaian kurang setuju dari 14 (empat belas) orang
dengan persentase sebesar 28%, penilaian setuju dari 24 (dua puluh empat)
orang dengan persentase sebesar 48% dan penilaian sangat setuju dari 9
(Sembilan) orang dengan persentase sebesar 18%. Adapun hasil rata-rata skor
indikator kantor BPJS kesehatan telah memiliki fasilitas yang baik masuk dalam
Tebal 4.47
Indikator Pegawai Berpenampilan Menarik saat Melayani Masyarakat
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 6 18 12
Setuju 4 35 140 70
Sangat Setuju 5 9 45 18
Total ( ∑ ) 50 203 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.06
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
orang dengan persentase sebesar 12%, penilaian Setuju dari 35 (tiga puluh lima)
oang dengan persentase sebesa 70% dan penilaian sangat setuju dari 9
(Sembilan) orang dengan persentase sebesar 18%. Adapun hasil rata-rata skor
Tebal 4.48
Indikator Ketersediaan fasilitas pelayanan bagi masyarakat
Frekuensi Persentase
Tanggapan Responden Skor (x) f.x
(f) (%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 1 2 2
Kurang Setuju 3 4 12 8
Setuju 4 29 116 58
Sangat Setuju 5 16 80 32
Total ( ∑ ) 50 210 100
∑
Rata-Rata Skor (x) = = = 4.2
∑
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
bagi masyarakat, mendapatkan penilaian tidak setuju dari 1 (satu) orang dengan
persentase sebesar 2%, penilaian kurang setuju dari 4 (empat) orang dengan
persentase sebesar 8%, penilaian setuju dari 29 (dua puluh sembilan) orrang
dengan persentase sebesar 58% dan penilaian sangat setuju dari 16 (enam belas)
orang dengan persentase sebesar 32%. Adapun hasil rata-rata skor menunjukkan
BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas yang baik; (2) Pegawai berpenampilan
Tabel 4.49
Rekapitulasi Kualitas Pelayanan Publik pada Aspek Berwujud
Rata-Rata
No. Aspek Berwujud
Skor
Kantor BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas yang
1. 3.78
baik
Pegawai berpenampilan yang menariksaat melayani
2. 4.06
masyarakat
3. Ketersediaan fasilitas pelayanan bagi masyarakat 4.2
Rata-rata 4.01
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
dapat dilihat dari tiga pernyataan yang diuraikan, pernyataan pertama mengenai
Kantor BPJS Kesehatan telah memiliki fasilitas yang baik mendapatkan rata-
rata skor 3,78 dan dikategorikan Cukup Baik. Kemudian dari pernyataan kedua
penilaian rata-rata 4,01 dan masuk dalam kategori Baik. Hasil rekapitulasi dapat
Diagram 10:
Kantor BPJS
Ketersediaan
Kesehatan telah
fasilitas
memiliki fasilitas
pelayanan bagi
yang baik
masyarakat
3.78
4.2
Pegawai
berpenampilan
yang menarik
saat melayani
masyarakat
4.06
Tabel 4.50
Rekapitulasi Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Publik
Rata-Rata
No. Aspek Kualitas Pelayanan Publik
Skor
1. Keandalan 4.06
2. Ketanggapan 4.03
3. Jaminan 4.10
4. Empati 4.05
5. Berwujud 4.01
Rata-rata 4.05
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
indikator yang memilik nilai paling dominan adalah aspek jaminan yang
Statistics 21.
Tabel 4.51
Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Kualitas Kerja Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variables Method
Entered Removed
b
1 KualitasKerja . Enter
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
1 .478a .228 .212 5.51942
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 432.308 1 432.308 14.191 .000b
1 Residual 1462.272 48 30.464
Total 1894.580 49
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini untuk
varibel kualitas pelayanan publik (Y). dari output tersebut terlihat bahwa F
hitung = 14,191 dengan tingkat signifikasi/ probabilitas 0,000 < 0,05, maka
publik atau dengan kata lain ada pengaruh variabel Kualitas Kerja (X1 ) terhadap
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 22.883 10.207 2.242 .030
1 KualitasKerj
3.117 .827 .478 3.767 .000
a
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Constant (a) sebesar 22,883 sedang nilai Kualitas kerja (b) 3,117 sehingga
sebesar 3,117.
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima,
yang berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel Kualitas Kerja
Tabel 4.52
Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variables Method
Entered Removed
Komunika
1 . Enter
sib
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
1 .652a .425 .413 4.76246
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 805.890 1 805.890 35.531 .000b
1 Residual 1088.690 48 22.681
Total 1894.580 49
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini untuk
kualitas pelayanan publik (Y). dari output tersebut terlihat bahwa F hitung =
35,531 dengan tingkat signifikasi/ probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi
dengan kata lain ada pengaruh variabel Komunikasi (X2 ) terhadap variabel
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 17.843 7.308 2.441 .018
1 Komunikas
3.515 .590 .652 5.961 .000
i
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
119
Constant (a) sebesar 17,843 sedang nilai Komunikasi (b) 3,515 sehingga
sebesar 3,515.
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang
berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel Komunikasi (X2) terhadap
Tabel 4.53
Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Komunikasi Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variables Method
Entered Removed
b
1 Kecepatan . Enter
Sumber, Data Primer yang diolah, 2020
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
1 .671a .450 .438 4.65985
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 852.299 1 852.299 39.251 .000b
1 Residual 1042.281 48 21.714
Total 1894.580 49
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini untuk
kualitas pelayanan publik (Y). dari output tersebut terlihat bahwa F hitung =
39,251 dengan tingkat signifikasi/ probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi
dengan kata lain ada pengaruh variabel Kecepatan (X3 ) terhadap variabel
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 21.070 6.442 3.271 .002
1
Kecepatan 3.414 .545 .671 6.265 .000
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
122
Constant (a) sebesar 21,070 sedang nilai Kecepatan (b) 3,414 sehingga
sebesar 3,414.
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang
berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel Kecepatan (X3) terhadap
Tabel 4.54
Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Kemampuan Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik)
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variables Method
Entered Removed
1 Kemampuanb . Enter
Model Summary
Mod R R Square Adjusted R Std. Error of
el Square the Estimate
a
1 .649 .422 .410 4.77766
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 798.929 1 798.929 35.001 .000b
1 Residual 1095.651 48 22.826
Total 1894.580 49
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini untuk
ada pengaruh yang nyata (signifikan) variabel Kemampuan (X4) terhadap varibel
kualitas pelayanan publik (Y). dari output tersebut terlihat bahwa F hitung =
35,001 dengan tingkat signifikasi/ probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 22.479 6.583 3.415 .001
1
Kemampuan 3.207 .542 .649 5.916 .000
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Constant (a) sebesar 22,479 sedang nilai Kemampuan (b) 3,027 sehingga
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima,
kualitas pelayanan public, maka dapat dilakaukan dengan cara analisis regresi
Tabel 4.55
Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Inisiatif Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variables Method
Entered Removed
b
1 Inisiatif . Enter
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
126
dan Kualitas pelayanan publik sebagai variabel Dependen dengan metode yang
Model Summary
Mode R R Square Adjusted R Std. Error of
l Square the Estimate
a
1 .535 .286 .272 5.30723
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 542.577 1 542.577 19.263 .000b
1 Residual 1352.003 48 28.167
Total 1894.580 49
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini untuk
127
kualitas pelayanan publik (Y). dari output tersebut terlihat bahwa F hitung =
19,263 dengan tingkat signifikasi/ probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi
dengan kata lain ada pengaruh variabel Inisiatif (X5) terhadap variabel Kualitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 27.197 7.788 3.492 .001
1
Inisiatif 2.705 .616 .535 4.389 .000
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Constant (a) sebesar 27,197 sedang nilai Kemampuan (b) 2,705 sehingga
Perubahan ini merupakan pertambahan bila b bertanda positif dan penurunan bil
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima,
Berdasarkan Hasil uji analisis regresi linier secara parsial, maka hasil uji
Tabel 4.56
Rekapitulasi Uji Regresi Linier Sederhana Secara Parsial
variabel Y, dimana dari tabel tersebut dapat terlihat variabel yang memiliki
Kecepatan yang mimiliki nlai R square sebesar 0,450 dengan persentase sebesar
45%.
Pegawai (X) dengan Kualitas Pelayanan Publik (Y), dapat juga dilakukan uji
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) -2.817 7.468 -.377 .708
1 KinerjaPegawa
1.051 .122 .779 8.599 .000
i
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Y = a + bX
Y = -2,817 + 779 X
Dimana:
X = Kinerja Pegawai
a = konstanta
1) Nilai konstanta (a), yaitu -2,817 artinya apabila kinerja pegawai sama
2) Nilai koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan public (X), yaitu
779. Hal ini berarti bahwa kinerja pegawai berpengaruh positif sehingga
Model Summary
Model R R Adjusted R Std. Error of
Square Square the Estimate
a
1 .779 .606 .598 3.94170
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Dai tabel di atas diketahui bahwa R2 sebesa 0,606, hal ini berarti 60,6% yang
dan sisanya dipengauhi oleh variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian
ini.
131
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 1148.802 1 1148.802 73.940 .000b
1 Residual 745.778 48 15.537
Total 1894.580 49
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
mnunjukkan hasil F hitung sebesar 73,940 dengan signifikan 0,000 yang lebih
kecil dari 0,05 dimana nilai F hitung lebih besar dari F tabelnya, berarti
(Y).
D. Pembahasan
Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pegawai tersebut
Berdasarkan hasil penelitin, indikator kualitas kerj pada kantor BPJ Kesehatan
Cabang Makassar masuk dalam kategori baik, hal in dibuktkan dari pengamatan
peneliti bahwa dalam bekerja pegawai selalu menerapkan sikap ketelatenan dan
blanko kartu yang dilaksanakan setiap saat. Hal trsebut menunjukkan bahwa
b. Komunikasi (Communication)
baik, ha tersebut dapat dilihat dari pelaksanaan tugas pada unit kepesertaan,
sosial marketing, meskipun hal tersebut tidak bersifat mutlak karena pada
dasarnya tugas dan tanggung jawab di unit kepesertan ini adalah seuah
c. Kecepatan (Promptness)
baik, hal tersebut diperkuat dari pengamatan penulis bahwa dalam melakukan
manual, calon peserta juga dapat mendafatar secara online melalui wesite BPJS
kesehatan dapat dilakukan dalam waktu sehari jika semua persyaratan dan
pendaftaran dalam waktu 5-10 menit untuk diverifikasi. Namun demikian tidk
akan tetapi dengan hal ersebut kecepatan yang ada di kantor BPJS Kesehatan
d. Kemampuan (Capability)
penulis, pegawai pada unit pejaminan manfaat sprimer dan rujukan selalu
berdasarkan Standar Pelayannn Non Medis (SPNM). Pegawai pada uit ini pun
e. Inisiatif (Initiative)
Dalam hasil penelitan, indikator inisiatif masuk dalam kategori baik yang
pegawai selalu manawrkan bantuan masuk dalam kkategori baik, hal ini
mencari alternatif pola kerja terbaik untuk mempercepat proses kerjanya masuk
dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa pegawai selalu memiliki
itu kineja pegawai dalam hal ini dikategorikan bak, (3) pegawai akan selalu
terbuka untuk menerima kritik dan saran atas pekerjaan yang dimiliki masuk
dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa pegawai selalu siap akan
a. Keandalan (Reliability)
pelayanan yang sama kepada masyarakat masuk dalam kategoi cukup baik, hal
pelayanan yang sama sepenuhnya belum terlaksana, namun sudah cukup baik
masyarakat masuk dalam kategor masuka dalam kategori baik, hal ini menu
kepuasan masyarakat dan tidak menunda pekerjaan apabila belum ada yang
kepada masyarakat masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukka bahwa
b. Ketanggapan (Responsiveness)
pelayanan masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa masyarrakat
melayani masyarakat masuk dalam kategori cukup baik, hal ini menunjukkan
dapat dikategorikan baik, (3) pegawai menerima saran yang diberikan oleh
masyarakat masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa pegawai
136
elalu terbuka untuk menerima saran yang berhubungan dengan hasil kerja
c. Jaminan (Assurance)
hal ini menunjukkan bahwa pegawa yang yang beekerja di kanto BPJS
masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa selama mendapatkan
kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai
kepada masyarakat sudah baik sehingga kualitas pelayanan yang ada di kantor
d. Empati (Emphaty)
trkait dengan keluhan masyaakat masuk dalam kategori baik, hal ini
pelayanan masuk dalam kategori baik, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan
mmberikan respon yang baik masuk dalam kategori cukup baik, hal ini
baik ketika sedng ada keluhan atau masalah, namun belum maksimal dalam
e. Berwujud (Tangible)
baik, hal ini pun dapat dilihat dari adanya fasiltas pelayanan yang telah
dihasilkan serta kemampuan seorang pegawai. Oleh karena itu, kinerja pegawai
pada kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar diukur dengan persepsi atau
tanggapan dari responden yaitu masyarakat baik yang sudah terdaftar maupun
terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y) . Hal ini dapat dibuktikan dari nilai
koefisien determinasi diketahui bahwa R2 sebesar 0.228, hal ini berarti 22,8%
pegawai atau karyawan lain secara vertikal dan horizontal di dalam maupun di
luar sehingga hasil pekerjaannya lebih baik. Oleh karena untuk mengukur
kinerja pegawai dalam aspek komunikasi pada kantor BPJS Kesehatan Cabang
terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y) . Hal ini dapat dibuktikan dari nilai
koefisien determinasi diketahui bahwa R2 sebesar 0,425, hal ini berarti 42,5%
dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama periode
tertentu. Oleh karena itu, untuk mengukur kinerja pegawai di Kantor BPJS
Kesehatan Cabang Makassar dapat dilihat dari banyaknya hasil kerja yang
Kualitas Pelayanan Publik (Y) . Hal ini dapat dibuktikan dari nilai koefisien
determinasi diketahui bahwa R2 sebesar 0.450, hal ini berarti 45% yang
dinyatakan diterima.
Kualitas Pelayanan Publik (Y) . Hal ini dapat dibuktikan dari nilai koefisien
determinasi diketahui bahwa R2 sebesar 0.422, hal ini berarti 42,2% yang
dinyatakan diterima. Hal ini diperkuat dari pernyataan Gibson (1990:40) yang
atau masalah dalam peyelesaiannya, oleh karena itu setiap pegawai harus
tanpa menunggu hasru ada bantuan dari orang lain, sebagaimana diungkapkan
Kualitas Pelayanan Publik (Y) . Hal ini dapat dibuktikan dari nilai koefisien
determinasi diketahui bahwa R2 sebesar 0,286, hal ini berarti 28,6% yang
dinyatakan diterima.
publik yang lebih efisien dan memuaskan, tetapi juga menginginkan perilaku
Kesehatan (BPJS). Sebab, BPJS ini melaksanakan pelayanan publik pada bidang
hitung lebih besar dan nilai F tabel, sehingga disimpulkan bahwa semua variabel
(initiative).
dependen sebesar 60,6% dan sisanya 39,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak masuk dalam model penelitian, sementara tingkat hubungan antar variabel
yang “sangat kuat”. Artinya jika kinerja mengalami kenaikan satu satuan, maka
dilihat dari pendapat Lewis and Booms (1983) yang menyatakan bahwa “serv
142
quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui
berarti melakukan kompromi dengan harapa pelanngan dengan tata cara yang
kualitas layanan dapat diukur dari seberapa baik kinerja yang dilakukan oleh
masyarakat, Hal ini dikuatkan dari hasil kuesioner peneliti dengan sejumlah
masih ada beberapa rekan kerja mereka yang belum maksimal dalam
7,24%, semakin tinggi kinerja pegawai maka kualitas pelayanan akan semakin
karyawan adalah perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga
kerja persatuan waktu (lazimnya per jam), hal ini diperkuat dengan hasil
penelitian yang didapatkan peneliti dari hasil kuesioner yang telah disebar yang
cukup baik, hal ini berarti bahwa kinerja pegawai di kantor BPJS Kesehtan
Kinerja pegawai merupakan hasil atau cara kerja individu atau pegwai di
pelayanan barang maupun jasa yang secara langsung maupun tidak langsung
kinerja karyawan terhadap kualitas pelayanan anggota pada BMT Bina Insan
kualitas pelayanan anggota pada koperasi BMT Bina Insan Sejahtera (BIS)
Kota Jambi, sebesar 3,997 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Maka hal ini
meningkatnya kinerja karyawan, hal ini juga dibuktikan dari hasil uji koefisien
terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 60,6%, yang berarti bahwa kinerja
Dari hasil analisis deskriptif terkait kinerja pegawai (X) dan kualitas
pelayanan publik (Y), ditemukan bahwa pada variabel kinerja pegawai (X)
yaitu pada indikator ke tiga yaitu kecepatan pegawai dalam bekerja masih ada
sejumlah kecil pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar yang kurang
setuju dengan beberapa kriteria terkait kecepatan dalam bekerja. Hal ini
Makassar sudah cukup optimal namun masih harus lebih ditingkatkan, agar
kinerja dan kualitas pegawai kantor BPJS Kesehatan Cabang Makassar dapat
semakin meningkat.
BAB V
PENUTUP
A. Kesmpulan
dikategorikan baik.
(Y) secaa parsial yaitu: Pengaruh kualitas kerja (X 1.1) terhadap kualitas
(X`1.2) terhadap kualitas pelayanan publik (Y) sebesar 0,425 atau 42,5%,
publik (Y) sebesar 0,422 atau 42,2%, Pengaruh inisiatif (X 1.5) terhadap
kualitas pelayanan publik (Y) sebesar 0,286 atau 28,6%. Sedangkan secara
144
145
simultan diketahui bahwa R2 sebesar 0,606, hal ini berarti 60,6% yang
publik dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diteliti
B. Saran
namun masih ada beberapa sebagian kecil masyarakat yang merasa kurang
aspek inisiatif, hal ini dimaksudkan agar kualitas pelayanan publik dapat
meningkat.
terkait dalam hal tersebut diantaranya kedisiplinan, kerja sama dan kepuasan
masyarakat.
146
yang dapat memotivasi pegawai agar menghasilkan kinerja yang baik dan
147
148
Mathis, R., Dan Jackson. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta:
Salemba Empat.
Moeheriono. (2012). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Jakarta: PT.
Rajagrafindo Persada.
Pettalolo, I. (2013). Pengaruh Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai
Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Sulawesi Tengah. E Jurnal Katalogis,
Volume 1 (7). Halaman 112-122.
Pratiwi, I. (2017). Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam
Pembuatan Akta Kelahiran Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan
Sipil Kota Bandung. Doctoral Dissertation, Perpustakaan. diperoleh
dari http://respository.unpas.ac.id/id/eprint/28104.
Prawirosentono, S. (1992). Kebijakan Kinerja Karyawan: Kiat Membangun
Organisasi Kompetitif Menjelang Perdagangan Bisnis Dunia.
Yogyakarta: BPFE
KUISIONER PENELITIAN
Petunjuk Pengisian
b. Komunikasi
No Pertanyaan/Pernyataan STS TS RR S SS
1 Pegawai selalu melakukan komunikasi yang
efektif terhadap masyarakat
2 Selama berkomunikasi dengan
pelanngan/masyarakat, pegawai kantor selalu
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
3
Setiap informasi selalu pegawai sampaikan
dengan baik kepada rekan kerja dan masyarakat
c. Kecepatan
No Pertanyaan/Pernyataan STS TS RR S SS
1 Dalam bekerja, pegawai selalu menyelesaikan
pekerjaan secara cepat sesuai dengan prosedur
kerja yang ada
2 Dalam melaksanakan tugas kerja, pegawai tidak
sering menunda pekerjaan yang menjadi tugas
dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
3
Banyaknya hasil kerja yang diselesaikan pegawai
dapat dilihat dari waktu kerja.
d. Kemampuan
No Pertanyaan/Pernyataan STS TS RR S SS
1
Pegawai menggunakan fasilitas yang diberikan
oleh kantor untuk menunjang hasil kerja pegawai
e. Inisiatif
No Pertanyaan/Pernyataan STS TS RR S SS
1 Dalam melayani masyarakat, pegawai selalu
menawarkan bantuan.
2 Pegawai selalu mencari alternative pol kerja
terbaik untuk mempercepat proses penyelesaian
pekerjaan.
3 Pegawai akan selalu terbuka untuk menerima
kritik dan saran atas pekerjaan yang telah
dihasilakan.
KUESIONER VARIABEL (Y)
KUALITAS PELAYANAN
a. Keandalan
No Pertanyaan/Pernyataan STS TS RR S SS
1 Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan yang sama
dari pegawai
2 Bapak/Ibu saat dilayani tidak ditunda-tunda oleh
pegawai
3 Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan yang tidak
tepat dari pegawai
b. Daya Tanggap
No Pertanyaan/Pernyataan STS TS RR S SS
1 Bapak/Ibu dibantu oleh pegawai saat pelayanan
c. Jaminan
No Pertanyaan/Pernyataan STS TS RR S SS
1 Pegawai memiliki pengetahuan terkait bidang
kerjanya masing-masing
2 Bapak/Ibu mendapatkan kepercayaan dari para
pegawai
3 Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan yang baik
dari pegawai
d. Empati
No Pertanyaan/Pernyataan STS TS RR S SS
1 Bapak/Ibu mendapatkan motivasi ketika ada
keluhan dari pelayanan yang diterima
2 Bapak/Ibu mendapatkan pelayanan yang
diinginkan
3 Bapak/Ibu mendapatkan respon yang baik ketika
sedang ada keluhan
e. Berwujud
No Pertanyaan/Pernyataan STS TS RR S SS
1 Kantor Samsat telah memiliki fasilitas fisik yang
baik
2 Bapak/Ibu mendapatkan informasi yang mudah
dimengerti
3 Pegawai memiliki penampilan menarik saat
melayani
4. Rekapitulasi Jawaban Responden
a. Vaariabel Kinerja Pegawai (X)
TABULASI NILAI
VARIABEL (X) KINERJA PEGAWAI TOTAL
NO Kualitas Kerja Komunikasi Kecepatan kemampuan Inisiatif
1 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 64
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 5 5 4 60
4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 70
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
8 4 4 3 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 57
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
10 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 50
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
13 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 60
14 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 61
15 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 62
16 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 5 64
17 4 5 4 5 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4 5 63
18 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 56
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
20 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 63
21 4 4 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 4 3 50
22 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
23 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 59
24 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 5 5 5 70
25 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
26 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 68
27 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 69
28 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 55
29 5 4 4 5 5 5 5 5 2 5 4 5 4 5 5 68
30 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 60
31 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 57
32 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 55
33 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 53
34 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 63
35 5 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 66
36 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 72
37 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 65
38 4 4 4 3 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 57
39 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 63
40 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 59
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
42 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 59
43 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 5 5 5 62
44 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 63
45 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 63
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
47 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61
48 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 63
49 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 3 5 4 4 60
50 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 59
Total 211 206 198 208 208 201 194 204 190 199 202 203 214 204 211
b. Vaariabel
TABULASI NILAI
VARIABEL (Y) KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TOTAL
NO Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Berwujud
1 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 65
3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 61
4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 68
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 72
6 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
7 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 4 55
8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 54
9 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 70
10 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 47
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 57
14 4 3 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 60
15 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 60
16 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 62
17 4 5 5 5 4 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 61
18 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 3 3 54
19 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 58
20 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62
21 4 3 4 4 1 1 5 1 2 3 4 2 4 4 5 47
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 59
23 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 57
24 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 68
25 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 66
26 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 72
27 5 1 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 70
28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 55
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 73
30 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 58
31 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 3 2 4 5 55
32 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 55
33 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 53
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
35 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 68
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 70
37 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 65
38 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 5 54
39 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 62
40 2 3 3 4 4 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 56
41 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 60
42 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 63
43 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 59
44 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 62
45 1 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 60
46 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 5 5 5 64
47 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 61
48 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 2 62
49 2 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 59
50 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 62
TOTAL 197 204 208 216 204 205 207 202 207 205 210 194 189 203 210
5. Hasl Uji Validitas Vaiabel Kinerja Pegawai
Correlations
Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Juml
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 ah
Pearson
.504* * .493* * * * .424* * .375* * * .554*
Correlati 1 * .344 * .331 .284 .343 * .029 .233 .301 .057 * .342 .307 *
Item0 on
1 Sig. (2-
.000 .014 .000 .019 .046 .015 .002 .844 .103 .034 .696 .007 .015 .030 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.504* .683* .454* .542* .393* .416* .554* .433* .393* .418* .447* .387* .736*
Correlati * 1 * * * * * * .269 .274 * * * * * *
Item0 on
2 Sig. (2-
.000 .000 .001 .000 .005 .003 .000 .059 .054 .002 .005 .003 .001 .006 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
* .683* .519* .430* * * .550* * * * * .414* .647*
Correlati .344 * 1 * * .358 .344 * .249 .102 .330 .358 .317 .335 * *
Item0 on
3 Sig. (2-
.014 .000 .000 .002 .011 .014 .000 .081 .480 .019 .011 .025 .017 .003 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.493* .454* .519* .679* .721* .574* .588* .390* .470* .606* .529* .799*
Correlati * * * 1 * * * * .169 * .214 .256 * * * *
Item0 on
4 Sig. (2-
.000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .241 .005 .135 .073 .001 .000 .000 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.542* .430* .679* .641* .493* .511* .390* .416* .527* .448* .717*
Correlati .331* * * * 1 * * * .228 * .214 * .304* * * *
Item0 on
5 Sig. (2-
.019 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .112 .005 .135 .003 .032 .000 .001 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.393* .721* .641* .527* .538* .495* .552* .564* .760*
Correlati .284* * .358* * * 1 * * .293* * .231 .280* .333* * * *
Item0 on
6 Sig. (2-
.046 .005 .011 .000 .000 .000 .000 .039 .000 .107 .049 .018 .000 .000 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.416* .574* .493* .527* .580* .542* .395* .375* .422* .470* .670*
Correlati .343* * .344* * * * 1 * .029 * * .300* * * * *
Item0 on
7 Sig. (2-
.015 .003 .014 .000 .000 .000 .000 .844 .000 .005 .034 .007 .002 .001 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.424* .554* .550* .588* .511* .538* .580* .423* .442* .549* .394* .753*
Correlati * * * * * * * 1 .216 .232 * .277 * * * *
Item0 on
8 Sig. (2-
.002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .131 .106 .002 .052 .001 .000 .005 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
Correlati .029 .269 .249 .169 .228 .293* .029 .216 1 .040 .062 .129 .357* .005 .021 .352*
Item0 on
9 Sig. (2-
.844 .059 .081 .241 .112 .039 .844 .131 .782 .668 .372 .011 .975 .884 .012
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.390* .390* .495* .542* .491* .369* .510* .579*
Correlati .233 .274 .102 * * * * .232 .040 1 * .251 .251 * * *
Item1 on
0 Sig. (2-
.103 .054 .480 .005 .005 .000 .000 .106 .782 .000 .078 .079 .008 .000 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.433* .395* .423* .491* .397* .375* .376* .547*
Correlati .301* * .330* .214 .214 .231 * * .062 * 1 * .169 * * *
Item1 on
1 Sig. (2-
.034 .002 .019 .135 .135 .107 .005 .002 .668 .000 .004 .240 .007 .007 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.393* .416* .397* .435* .477*
Correlati .057 * .358* .256 * .280* .300* .277 .129 .251 * 1 .050 .331* * *
Item1 on
2 Sig. (2-
.696 .005 .011 .073 .003 .049 .034 .052 .372 .078 .004 .730 .019 .002 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.375* .418* .470* .375* .442* .430* .593*
Correlati * * .317* * .304* .333* * * .357* .251 .169 .050 1 * .342* *
Item1 on
3 Sig. (2-
.007 .003 .025 .001 .032 .018 .007 .001 .011 .079 .240 .730 .002 .015 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.447* .606* .527* .552* .422* .549* .369* .375* .430* .553* .703*
Correlati .342* * .335* * * * * * .005 * * .331* * 1 * *
Item1 on
4 Sig. (2-
.015 .001 .017 .000 .000 .000 .002 .000 .975 .008 .007 .019 .002 .000 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.387* .414* .529* .448* .564* .470* .394* .510* .376* .435* .553* .697*
Correlati .307* * * * * * * * .021 * * * .342* * 1 *
Item1 on
5 Sig. (2-
.030 .006 .003 .000 .001 .000 .001 .005 .884 .000 .007 .002 .015 .000 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.554* .736* .647* .799* .717* .760* .670* .753* .579* .547* .477* .593* .703* .697*
Correlati * * * * * * * * .352* * * * * * * 1
Juml on
ah Sig. (2-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
6. Hasil Uji Reliabilitas Variael Kinerja Pegawai
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.893 15
7. Hasil uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)
Correlations
Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Juml
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 ah
Pearson
.379* * .438*
Correlati 1 .177 * .319 .227 .194 .133 .139 .075 .077 .062 .263 .270 .051 .267 *
Item0 on
1 Sig. (2-
.218 .007 .024 .113 .176 .358 .336 .603 .597 .668 .065 .058 .728 .061 .001
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.392* .377*
Correlati .177 1 * .198 .252 .245 -.023 .065 .079 .230 .211 .111 .057 .124 .044 *
Item0 on
2 Sig. (2-
.218 .005 .168 .078 .086 .875 .655 .583 .108 .141 .444 .695 .393 .761 .007
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.379* .392* .719* .474* .420* .410* .364* .487* * .414* * .723*
Correlati * * 1 * * * .253 .255 * * * .323 * .315 .206 *
Item0 on
3 Sig. (2-
.007 .005 .000 .001 .002 .077 .074 .003 .009 .000 .022 .003 .026 .151 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.719* .588* .366* .364* .491* .679*
Correlati .319* .198 * 1 * .337* .158 * .357* * .333* .311* * .319* .197 *
Item0 on
4 Sig. (2-
.024 .168 .000 .000 .017 .272 .009 .011 .009 .018 .028 .000 .024 .170 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.474* .588* .662* .538* .590* .484* .412* .474* .362* .739*
Correlati .227 .252 * * 1 * .109 * * * * * * .284* -.032 *
Item0 on
5 Sig. (2-
.113 .078 .001 .000 .000 .450 .000 .000 .000 .003 .001 .010 .045 .823 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.420* .662* .529* .367* .581*
Correlati .194 .245 * .337* * 1 .101 * .258 .360* .265 * .102 .180 .000 *
Item0 on
6 Sig. (2-
.176 .086 .002 .017 .000 .483 .000 .070 .010 .063 .009 .482 .211 1.000 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
Correlati .133 -.023 .253 .158 .109 .101 1 .083 .001 .109 .144 .037 .146 .158 -.020 .251
Item0 on
7 Sig. (2-
.358 .875 .077 .272 .450 .483 .567 .995 .449 .317 .801 .311 .274 .890 .078
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.366* .538* .529* .646* .446* .365* .627*
Correlati .139 .065 .255 * * * .083 1 * * .270 .349* .267 * .201 *
Item0 on
8 Sig. (2-
.336 .655 .074 .009 .000 .000 .567 .000 .001 .058 .013 .061 .009 .163 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.410* .590* .646* .546* .517* .518* .382* .372* .675*
Correlati .075 .079 * .357* * .258 .001 * 1 * * * * * .185 *
Item0 on
9 Sig. (2-
.603 .583 .003 .011 .000 .070 .995 .000 .000 .000 .000 .006 .008 .198 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.364* .364* .484* .446* .546* .619* .508* .614* .388* .724*
Correlati .077 .230 * * * .360* .109 * * 1 * * .357* * * *
Item1 on
0 Sig. (2-
.597 .108 .009 .009 .000 .010 .449 .001 .000 .000 .000 .011 .000 .005 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.487* .412* .517* .619* .531* .504* .514* .681*
Correlati .062 .211 * .333* * .265 .144 .270 * * 1 * * * .251 *
Item1 on
1 Sig. (2-
.668 .141 .000 .018 .003 .063 .317 .058 .000 .000 .000 .000 .000 .078 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.474* .367* .518* .508* .531* .411* .642*
Correlati .263 .111 .323* .311* * * .037 .349* * * * 1 * .257 .087 *
Item1 on
2 Sig. (2-
.065 .444 .022 .028 .001 .009 .801 .013 .000 .000 .000 .003 .071 .549 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.414* .491* .362* .382* .504* .411* .576* .418* .650*
Correlati .270 .057 * * * .102 .146 .267 * .357* * * 1 * * *
Item1 on
3 Sig. (2-
.058 .695 .003 .000 .010 .482 .311 .061 .006 .011 .000 .003 .000 .003 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.365* .372* .614* .514* .576* .465* .611*
Correlati .051 .124 .315* .319* .284* .180 .158 * * * * .257 * 1 * *
Item1 on
4 Sig. (2-
.728 .393 .026 .024 .045 .211 .274 .009 .008 .000 .000 .071 .000 .001 .000
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.388* .418* .465* .406*
Correlati .267 .044 .206 .197 -.032 .000 -.020 .201 .185 * .251 .087 * * 1 *
Item1 on
5 Sig. (2-
.061 .761 .151 .170 .823 1.000 .890 .163 .198 .005 .078 .549 .003 .001 .003
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
Pearson
.438* .377* .723* .679* .739* .581* .627* .675* .724* .681* .642* .650* .611* .406*
Correlati * * * * * * .251 * * * * * * * * 1
Juml on
ah Sig. (2-
.001 .007 .000 .000 .000 .000 .078 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003
tailed)
N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
8. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
.859 15
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana secara Parsial
1. PengaruhKualitasKerja (X1) terhadapKualitasPelayananPublik (Y)
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 KualitasKerjab . Enter
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .478a .228 .212 5.51942
a. Predictors: (Constant), KualitasKerja
ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 432.308 1 432.308 14.191 .000b
1 Residual 1462.272 48 30.464
Total 1894.580 49
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
b. Predictors: (Constant), KualitasKerja
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 22.883 10.207 2.242 .030
1
KualitasKerja 3.117 .827 .478 3.767 .000
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variables Method
Entered Removed
1 Komunikasib . Enter
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
1 .652a .425 .413 4.76246
a. Predictors: (Constant), Komunikasi
ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 805.890 1 805.890 35.531 .000b
1 Residual 1088.690 48 22.681
Total 1894.580 49
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
b. Predictors: (Constant), Komunikasi
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 17.843 7.308 2.441 .018
1
Komunikasi 3.515 .590 .652 5.961 .000
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
3. PengaruhKecepatan (X3) terhadapKualitasPelayananPublik (Y)
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variables Method
Entered Removed
1 Kecepatanb . Enter
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
1 .671a .450 .438 4.65985
a. Predictors: (Constant), Kecepatan
ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 852.299 1 852.299 39.251 .000b
1 Residual 1042.281 48 21.714
Total 1894.580 49
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
b. Predictors: (Constant), Kecepatan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 21.070 6.442 3.271 .002
1
Kecepatan 3.414 .545 .671 6.265 .000
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Kemampuanb . Enter
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
1 .649a .422 .410 4.77766
a. Predictors: (Constant), Kemampuan
ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 798.929 1 798.929 35.001 .000b
1 Residual 1095.651 48 22.826
Total 1894.580 49
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
b. Predictors: (Constant), Kemampuan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 22.479 6.583 3.415 .001
1
Kemampuan 3.207 .542 .649 5.916 .000
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
5. PengaruhInisiatif (X5) terhadapKualitasPelayananPublik (Y)
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1 Inisiatifb . Enter
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
1 .535a .286 .272 5.30723
a. Predictors: (Constant), Inisiatif
ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 542.577 1 542.577 19.263 .000b
1 Residual 1352.003 48 28.167
Total 1894.580 49
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
b. Predictors: (Constant), Inisiatif
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 27.197 7.788 3.492 .001
1
Inisiatif 2.705 .616 .535 4.389 .000
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
Variables Entered/Removeda
Model Variables Variables Method
Entered Removed
KinerjaPegawai
1 b
. Enter
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.
Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) -2.817 7.468 -.377 .708
1
KinerjaPegawai 1.051 .122 .779 8.599 .000
a. Dependent Variable: KualitasPelayananPublik
Kantor BPJS Kesehatan tampak dari Depan