KOMUNIKASI EFEKTIF

nurul qomariyah
ns.nurulnq@gmail.com
081310637333
 Komunikasi
adalah proses yang dinamis, selalu berubah
sesuai dengan situasi dan kondisi lingkungan
yang senantiasa berubah.

Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi

(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz

&Weihrich, 1988)
 SUKSES KOMUNIKASI
Ketrampilan mengolah verbal dan non verbal

VERBAL 45 %
TulisanVERBAL 45 %
dan Lisan NON VERBAL 55 %
Tulisan dan Lisan Sikap, gerakan,
ekspresi dan
kontak mata
 Ketrampilan verbal
Tulisan  Dokumen RM, resep, rujukan dll
Pesan yang disampaikan benar /isi komunikasi  SBAR
Jelas, terbaca
Gunakan TBK – tulis baca konfirmasi

Lisan  komunikasi “face to face”, sentuhan, dll

Nada suara, intonasi, tempo, volume
Ekspresi wajah, suasana hati
Touch Hand
 Ketrampilan non verbal
KONTAK MATA TAJAM
namun tidak menyelidik

EKSPRESI WAJAH NETRAL

SENYUMAN YANG TULUS

JABAT TANGAN

ANGGUKAN KECIL

Ciptakan kesan pertama yang positif

Melalui sikap tubuh, tindakan, ekspresi
dan tindakan pribadi (busana dan aksesorisnya)
 Service excellence
Pelayanan prima

Memberikan pelayanan kepada pelanggan apa (yang lebih

daripada) yang memang mereka harapkan pada saat mereka
membutuhkannya dengan cara yang mereka inginkan

MELAYANI DENGAN HATI

Bagaimana melayani dengan hati
 11 Perilaku
Customer Service
Memberikan kepuasan k/ pelanggan
1. Senyum Tulus
2. Wajah hangat bersemangat
3. Pelanggan adalah orang penting (VIP)
4. Dengarkan kebutuhan pelanggan
5. Sebut nama pelanggan
6. Bahasa Tubuh (Body Language)
7. Bicarakan yang diminati pelanggan
8. Bahasa yang halus dan tepat
9. Komunikasikan proses yang sedang
berjalan
10.Memberikan perhatian
11.Tampil rapi dan profesional
Give Your Smile

Awet Muda

Merubah Mood

Mendatangkan

Sedekah
 PIPI TERANGKAT DAN TERKUMPUL
DI DAERAH SEKITAR MATA
SENYUM
SIMETRIS TERLIHAT
2 CM 6-8 GIGI
KANAN KIRI
Lets try to get best smile
TIPS KOMUNIKASI - BODY LANGUAGE
Silakan Lakukan
Postur tubuh terbuka
Senyum
Pertahankan perhatian
Lihat komunikan Anda
Duduk tegap
Sajikan tampilan rileks
Buka telapak tangan
Tempatkan tangan di sisi
Letakkan tangan Anda dengan
telapak tangan terbuka
Posisi kaki lurus
Silakan Hindari
Tangan bersilang
Terlihat kesal
Menghindarkan perhatian
Menunjuk dengan jari
Selonjor/sembunyi di belakang
meja
Kelihatan tertekan/curiga
Kepal tangan
Tangan di kantong
Menyembunyikan tangan
Menggigit pensil/pena
Bagaimana memberikan perhatian

Gunakan eye contact

Pandanglah peserta

Perhatikan jarak pribadi

Gunakan posisi terbuka

Tenang

Biarkan mereka bicara

Bersikap antusias/mendorong

Gunakan nada suara yang tepat

 FIRST SIGHT
The 15 seconds rule : Kesan pertama tejadi
pada 15 detik pertama kita bertemu
tamu/pelanggan kita
The 15 foot rule : Tamu/pelanggan yang berada
15 kaki (4 meter) dari anda maka anggaplah
bahwa mereka adalah tamu anda, berikan
senyuman dan sedikit anggukan.
Jarak 2 meter pelanggan di hadapan kita,
berikan salam
Rantai Service Excellence
 STANDARD MENUNJUKKAN
Menunjuk dengan tangan kanan
Menunjuk dengan tangan terbuka
Tidak boleh menggunakan salah
satu jari
Tidak boleh menggunakan bolpoint
 STANDAR
MEMBERIKAN DAN MENERIMA
 STANDAR TELEPON
Standar telepon:
Tekan nomor tujuan …….. Setelah diangkat, diam sejenak
untuk memberi kesempatan kepada penerima untuk
menjawab dan melakukan standar penerimaan telepon.
Selanjutnya jawab “waalaikum salam /selamat siang…
sebutkan nama dan unit ……………………”

Wa'alaikumussalam, IGD
dengan Susi, ........
Standar menerima telepon:
“Assalamualaikum sebutkan nama dan unit ada
yang bisa kami bantu?”

Assalamualaikum, FARMASI
dengan Budi ada yang bisa
dibantu?
 Tampil Rapi = Professional Look

TIDAK KURANG
TIDAK LEBIH

Tata cara berpakaian

Asesoris
Tata rambut/kerudung
Make up
Personal Hygiene
 Tips komunikasi
1) Menghadapkan seluruh tubuh kepada lawan
bicara
2) Menatap mata /kontak mata dg lawan bicara
3) Mencoba mengerti bahasa tubuh
4) Menunjukan bahwa kita memahami
perasaan lawan bicara
5) Mendengar aktif