NAMA : MARISA NUR MELIANI

NIM : 191FK01071

TINGKAT 3C

KUIS UTK MATERI PELAYANAN KESEHATAN PRIMA (pertemuan ke-2)

1. Menurut Anda apakah Pelayanan Kesehatan Prima ?

2. Apakah tujuan pelayanan prima ?
3. Sebutkan manfaat dari pelayanan prima ?
4. Apa yang anda ketahui tentang komitmen pelayanan prima ?
5. Sebutkan yang dimaksud dengan SERVICE dalam perilaku melayani?
6. Jelaskan yang di maksud dengan standar mutu pelayanan prima ?
7. Sebutkan karakteristik pelanggan yang anda ketahui ?
Jawaban
1. Pelayanan prima adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintahan baik pusat maupun daerah. Badan usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang undangan yang berlaku
(Kep Men Pan No 81/1993).
Pelayanan kesehatan prima merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan
pada pasien, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi
kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan
menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien kepada rumah sakit.
2. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan.
3. Pelayanan prima akan membawakan manfaat ganda, yakni
- Bagi pegawai yang melayani
 Semakin percaya diri
 Ada kebanggaan, kepuasan pribadi
 Menambah ketenangan kerja
 Menumbuhkan semangat kerja
 Pintu karier terbuka
 Kesejahteraan meningkat karena mendapatkan bonus
 - Bagi pelanggan
 Kebutuhan terpenuhi
 Mendapat kepuasan yang lebih baik
 Merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya
 Merasa mendapatkan layanan yang profesional
- Bagi organisasi
 Citra organisasi semakin meningkat
 Citra pegawai semakin profesional
 Sebagai mitra kerja (bisnis) yang saling menguntungkan
 Eksistensi organisasi semakin mantap
 Memiliki peluang untuk berkembang pesat
 Memiliki daya saing berkompetisi
 Pendapatan organisasi meningkat
4. Komitmen pelayanan prima terdiri dari
- Kejelasan, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) diperlukan
kejelasan terhadap semua hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan,
konsistensi, komunikasi, komitmen.
- Konsistensi, apatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
dituntut agar konsisten dalam menerapkan/melaksanakan aturan (pelayanan)
- Komunikasi, katakan kepada semua masyarakat (pelanggan) bahwa system dan
prosedur pelayanan yang saya sampaikan merujuk pada peraturan perundang
undangan yang berlaku
- Komitmen, bahwa dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada masyarakat
diperlukan komitmen yang kuat.
5. Yang dimaksud SERVICE dalam perilaku melayani yaitu :
S = Self esteem (harga diri), E = Exit Expectation (melebihi harapan pelanggan),
R=Recovery (selalu melakukan pembenahan pembenahan baik kedalam maupun keluar),
V = Vision (mengacu pada visi organisasi), I = improvement
(meningkatkan/memperbaiki sistem pelayanan), C = Care (memperhatikan kepentingan
pelanggan/memiliki rasa empati) E = Empowerment (Memberdayakan seluruh sumber
daya dalam pelayanan prima)
6. Standar mutu pelayanan prima yakni :
 - Standar sikap personil merupakan suatu sikap atau profil personil yang melayani
pada saat berinteraksi atau melakukan kontak dengan pelanggan
- Standar kualitas pelayanan terlihat dari ketepatan atau kesesuaian sesuai dengan
ukuran model, tempat, desain, ketepatan kapasitas saat dioperasikan dan
kelengkapan.
- Standar waktu yaitu ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan, menyerahkan.
Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan/tuntutan (klaim).
- Standar kemudahan, kemudahan mencapai, mendapatkan, mengoperasikan,
memelihara, memperbaiki jasa layanan
- Standar kenyamanan, kenyamanan saat menunggu, menikmati, atau saat memakai
jasa layanan
- Standar biaya, biaya yang dikeluarkan atas layanan yang diterima.
7. Karakteristik pelanggan :
- Pelanggan yang pendiam
- Pelanggan yang tidak sabar
- Pelanggan yang tidak banyak bicara
- Pelanggan yang senang mendebat/berdebat
- Pelanggan yang memiliki banyak permintaan