MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 445/ /PKM-TBK/I/2017

No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit : /1/2017
Halaman : 1/2
UPTD Puskesmas dr. HM. Pengkoeh Rismono
Talang Bakung NIP. 19670126 200003 1 003
1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan (pasien) terpenuhi sejak di unit pendaftaran.
2. Tujuan Sebagai acuan bagi petugas dalam penerapan langkah – langkah untuk melakukan
penilaian kepuasan pasien di unit pendaftaran.
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Talang Bakung No: 445/ /PKM-TBK/I/2017
Tentang Manajeman Mutu Puskesmas.
4. Referensi - Undang – Undang RI No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
- Permenkes No.1691 Tahun 2011 Tentang Keselamatan Pasien di Rumah Sakit.
5. Prosedur/ 1. Alat dan Bahan
Langkah- a. Kuisioner
langkah b. ATK
c. Kotak Saran
d. Papan Informasi
2. Langkah-langkah
a. Petugas membuat konsep pertanyaan yang menjadi penilaian untuk
mengukur kepuasan pelanggan
b. Petugas menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang berkunjung ke
puskesmas
c. Petugas mengumpulkan kembali hasil kuesioner yang telah disebar,
selanjutnya dibuat analisis dan evaluasi
d. Petugas menyampaikan hasil analisis dalam rapat bulanan puskesmas
e. Petugas dan staf melakukan tindakan korektif yang telah disepakati dalam
rapat untuk memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.
6. Diagram Alir
Petugas Petugas menganalisis
Petugas membuat dan mengevaluasi hasil
konsep pertanyaan menyebarkan
kuisioner kuisioner

Petugas menyampaikan
hasil analisis dalam
rapat bulanan

Petugas mencatat Petugas membuka Petugas memperbaiki

krititk dan saran kotak saran setiap pelayanan kepada
di papan akhir bulan pelanggan
informasi

7. Unit Terkait Unit Pendaftaran

8. Rekaman
No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai diberlakukan
historis
perubahan

2/2

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

 No. Dokumen :
UPTD Puskesmas
Talang Bakung No. Revisi :
Tanggal Terbit :
DAFTAR
TILIK Halaman : 1/1

TIDAK
NO KEGIATAN YA TIDAK
BERLAKU
1 Apakah petugas membuat konsep pertanyaan yang menjadi
penilaian untuk mengukur kepuasan pelanggan ?
2 Apakah petugas menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang
berkunjung ke puskesmas ?
3 Apakah petugas mengumpulkan kembali hasil kuesioner yang
telah disebar, selanjutnya dibuat analisis dan evaluasi ?
4 Apakah petugas menyampaikan hasil analisis dalam rapat
bulanan puskesmas ?
5 Apakah petugas melakukan tindakan korektif yang telah
disepakati dalam rapat untuk memperbaiki pelayanan kepada
pelanggan ?

Jambi, 2017

Auditor