Topik Diskusi:

Pada awal pembahasan Modul 6 MAPU5101, Anda dijelaskan mengenai konsep

kualitas pelayanan dan strategi peningktan kualitas pelayanan.  

Soal Latihan:

Sebutkan dan uraikan secara singkat menurut pendapat Anda apa yang menjadi
kendalam dalam pelaksanaan pelayanan publik yang berkualiats di Indonesia! 

Diskusi: Konsep Kualitas Pelayanan dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan (Gronroos (1990:27)). Kinerja pelayanan yang baik apabila tingkat
perasaan individu atau masyarakat setelah dibandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan,
masyarakat akan puas. Bila kinerja melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas. Harapan
masyarakat dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar masyarakat, dan informasi unit
pelayanan. Untuk menciptakan kepuasan masyarakat, unit pelayanan harus menciptakan dan mengelola
suatu sistem untuk memperoleh kemampuan mempertahankan kinerja. Pelayanan disebut berkualitas
apabila telah memenuhi indikator-indikator yang digunakan sebagai barometer sejauhmana pelayanan
telah dilakukan dengan baik.

Menurut Kevin P. Kearns (dalam Islamy, 2002) ada empat macam strategi yang bisa dipakai untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat, yaitu:

1)      Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan)

Terdiri dari dua pilihan strategi yaitu:

 Suatu strategi pelayanan yang difokuskan pada pengembangan pemberian pelayanan pada
program-program pelayanan yang telah ada sesuai dengan portfolio (posisi dan tupoksinya),
disebut dengan consentration growth strategy. Misalnya dengan mengembangkan pemberian
pelayanannya secara horisontal yaitu mendirikan pelayanan di tempat lain atau dengan
meningkatkan kapasitas produksi pelayanan. Hal ini dilakukan baik dengan sumber-sumber
sendiri (internal) ataupun lewat kolaborasi, akuisisi atau merger (eksternal) dengan pihak lain.
Atau pengembangan pelayanan secara vertikal dengan mengontrol saluran supply dan distribusi.

 Selain itu bila pengembangan pelayanan dilakukan dengan menambah jumlah dan jenis program
pelayanan selain yang telah ada di portfolionya, ini disebut dengan diversification growth
strategy, yang bisa dilakukan secara konsentrik dengan mengarahkan pada diversifikasi produk
pelayanan yang sejenis dan diversifikasi secara konglomerasi yang diarahkan pada
pengembangan produk layanan yang tidak sejenis.
2)      Retrenchment Strategies (Strategi Meningkatkan Efisiensi)

Ada tiga macam strategi yaitu :

 Turnaround

Strategi perputaran dipakai bila kinerja organisasi menurun tetapi prospek untuk melakukan revitalisasi
masih baik atau masih dimungkinkan dengan alasasn produk pelayanan masih berada pada jalur bisnis
yang benar dan dibutuhkan masyarakat.

 Divesment

Stategi divestasi dilakukan bila strategi perputaran tidak memungkinkan lagi dilaksanakan karena
organisasi pelayanan tidak mampu lagi menawarkan portfolio program pelayanan yang benar.

 Liquidation

Strategi likuidasi yaitu strategi penghentian secara formal kegiatan pelayanan pada umumnya lewat
menjual sebanyak mungkin aset dan mendistribusikan prosesnya kepada para kreditor dan stakeholders

3)      Stability Strategies (Strategi Stabilisasi)

Strategi ini didesain utuk melindungi posisi dan keberadaan organisasi di lingkungannya. Ada empat
varian strategi, yaitu:

 Status quo strategy, dipakai untuk mempertahankan status dan arah organisasi yang ada
sekarang.

 Captive strategy digunakan untuk melindung organisasi dari lingkungan merongrong.

 Pause strategy dipakai untuk penyesuaian diri yang tepat karena adanya pertumbuhan efisiensi
atau perubahan organisasi yang substansial.

 Incremental strategy dipakai bila orgaisasi membutuhkan perubahan yang bertahap.

4)      Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi), strategi ini terdiri dari tiga macam, yaitu :

 Resource Sharing, pihak yang terlibat saling berbagi sumber yang mereka miliki atau akan
dimiliki untuk meningkatkan efisiensi pelayanan

 Joint Ventures, adanya komitmen diantara dua organisasi atau lebih untuk menangani
kebutuhan masyarakat secara bersama

 Strategic alliances, adanya komitmen dua organisasi atau lebih untuk menyatukan kekuatan
yang dimiliki yang diarahkan terhadap sejumlah isu strategi guna mencapai tujuan yang mereka
inginkan.

Jawaban Latihan

Di Indonesia upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik terus dilakukan. Salah satu upaya
yaitu dengan adanya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 Tentang
Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum. Pedoman ini menjadi rujukan bagi setiap birokrasi publik
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula
Keputusan Menpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Namun demikian, kenyataannya pelayanan publik di Indonesia sampai saat ini kualitasnya masih
belum baik dengan citra yang kurang bagus.

Pelayanan yang diberikan oleh birokrat Indonesia bersifat rumit, prosedural, berbelit-belit, lama, boros,
tidak efisien dan efektif serta menyebalkan. Keadaan ini diperparah dengan adanya salam tempel atau
uang amplop (pelicin), sehingga urusan akan cepat selesai bila diberi pelicin tersebut. Adanya struktur
dan fungsi birokrasi yang overlapping menyebabkan tidak efisien, serta tanggung jawab yang tidak jelas.
Hal ini juga menyebabkan di antara para birokrat pelayanan publik sering terjadi saling lempar tanggung
jawab. Di sisi lain, motivasi sebagian besar birokrat pelayanan publik yang kurang tepat dalam
memberikan pelayanan, di mana mereka bekerja didorong oleh keinginan naik pangkat/jabatan, bukan
didorong oleh kewajiban memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Motivasi ini
menyebabkan kepentingan masyarakat pengguna layanan, yang menginginkan pelayanan yang baik
justru berada dalam situasi yang tidak berdaya (powerless) dan relatif tidak memiliki pilihan (Abdul
Wahab, 1998). Selain itu pola pikir para birokrat yang memiliki kecendrungan mental ingin dilayani,
bukan melayani sehingga pemberian pelayanan tidak sebagaimana mestinya. Hal yang senada juga
diungkapkan oleh Isiamy (2000) berdasarkan hasil penelitian tentang peran birokrasi garis depan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat Indonesia, diungkapkan bahwa:

1. Aparat birokrasi garis depan (pelayanan) lebih menampilkan diri sebagai majikan, daripada
aparat pelayanan.
2. Aparat pelayanan lebih berorientasi pada status quo, daripada peningkatan pelayanan.
3. Aparat pelayanan lebih memusatkan pada kekuasaan, daripada keinginan untuk melakukan
perubahan (terutama kapasitas diri).
4. Aparat pelayanan lebih mementingkan diri sendiri, daripada masyarakat yang harus dilayani.

Masalah lain yang menjadi permasalahan pelayanan di sektor publik adalah bahwa struktur administrasi
pelayanan sekarang ini malah cenderung sentralistik, sehingga prosedur layanan menjadi panjang dan
berbelit-belit. Sementara itu, struktur lainnya yang tidak langsung berhubungan dengan masyarakat
masih banyak yang disfungsional, bahkan sering dijumpai adanya struktur yang sama-sama berwenang
atas satu atau sekelompok layanan. Dengan struktur dan prosedur seperti ini, birokrat yang ada di lini
terdepan (front office) menjadi tidak berdaya, jika harus menghadapi masalah-masalah teknis pelayanan
yang membutuhkan intervensi bersifat segera.