MENDEFINISIKAN MASALAH DALAM LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam mendefinisikan masalah kita harus mengetahui istilah istilah :

- Fenomena
- Isu – isu
- Masalah

- Fenomene

Fenomena adalah gejala – gejala yang terjadi di lingkungan baik lingkungan makro maupun

lingkungan mikro.

Fenomena ada 2 katagori yaitu : Fenomena umum dan fenomena khusus .

Dalam mengemukakan fenomena – fenomena yang terjadi harus dibentuk seperti piramida

terbalik yaitu dimulai fenomena umum dimana mengemukakan hal – hal yang terjadi secara

luas yang berhubungan dengan fenomena khusus yang kita lihat, atau pun yang kita dengar

misalnya keadaan soail dan politik, jumlah penduduk, persaingan , hal – hal ini mencerminkan

analisis S W O T. yaitu :

- Strenght

- Weakness

- Opportunity

- Threat

- Weakness

Dengan fenomena – fenomena SWOT yang kita dapatkan akan tergambar harapan harapan

yang bisa kita dapatkan.

Setelah fenomena – fenomena umum yang kita uraikan, kita akan bandingkan dengan

fenomena khusus yang terjadi pada objek yang yang akan kita teliti, bila fenomena khusus

( kenyataan ) yang kita dapatkan tidak seuai dengan harapan, berarti ada masalah yang

terjadi. Sebelum menyimpulkan masalah apa yang menyebabkan terjadinya fenomena

khusus, kita perlu menyimpulkan kemungkinan – kemungkinan penyebabnya inilah yang

disebut dengan isu – isu. Untuk mendapatkan isu – isu yang tepat yang menyebabkan

fenomena khusus terjadi maka kita harus mengadakan survey pendahuluan ( pra survey )

bisa melalui wawancara dan observasi. Dari survey dan observasi tersebut akan dapat

diambil kesimpulan, isu yang mana yang menjadi penyebab timbulnya fenomena khusus

tadi.

Contoh HUNIAN HOTEL

Kita uraikan misalnya :

- Dukungan – dukungan pemerintah dalam meningkatkan pendapatan daerah

- Meningkatnya perekonomian masyarakat
- Tingkat pendidikan dan meningkatkanya taraf kehidupan sosial masyarakat sehingga
mereka membutuhkan penginapan yang sehat dan nyaman
- Tingkat persaingan yang meningkat

Dengan fenomena – fenomena diatas orang yang membutuhkan hunian hotel yang sehat
dan nyaman meningkat,sehingga harapan kita orang yang menggunakan jasa hunian hotel
kita juga meninggkat, namun kita lihat pada fenomena khusus kenyataannya tingkat hunian
hotel kita menurun, harapan tidak sesuai dengan kenyataan berarti ini ada masalah.

Timbulah isu – isu yang meyebabkan menurunnya tingkat hunian pada hotel kita adalah :

- Promosi yang kurang efektif

- Harga yang terlalu tinggi
- Lokasi yang tidak strategis
- Kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik

Dari hasil pra suvei pada pelanggan yang pernah menginap hotel melalui wawancara dan
observasi maka didapat masih banyak keluhan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan kurang baik. Lalu uraikan pentingnya kualitas pelayanan yang baik dan efeknya
bias pada loyalitas atau juga bias pada citra perusahaan

Rumusan Masalah

- Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak hotel

- Bagaimana loyalitas pelanggan hotel

Tujuan Riset

Tujuan riset adalah menjawab rumusan masalah, yaitu untuk mengetahui dan menganalisa :

- Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak hotel

- Bagaimana Loyalitas pelanggan

Tugas

Tugas mahasiswa adalah buatlah satu kasus yang anda temukan pada satu objek dan hasil
pra survey menunjukan masalahnya adalah kualitas pelayanan yang diberikan kurang
baik