RANGKUMAN HALAMAN 10-18

Tujuan Utama Sistem Umpan Balik Pelanggan yang Efektif

1. Penilaian dan Benchmarking Kualitas dan Kinerja Pelayanan. Tujuannya adalah untuk menjawab
pertanyaan “Seberapa puaskah pelanggan kita? Maka dari hal ini kita perlu mengetahui langkah”
apa saja yang perlu dilakukan.

Jenis kesenjangan Kualitas

a. Kesenjangan 1—Kesenjangan Pengetahuan

- Mempertajam riset pasar
- Menerapkan sistem umpan balik pelanggan yang efektif yang mencakup penelitian
kepuasan, analisis konten keluhan, dan panel pelanggan
- Meningkatkan interaksi antara pelanggan dan manajemen • Memfasilitasi dan mendorong
komunikasi antara karyawan garis depan dan manajemen
b. Kesenjangan 2—Kesenjangan Kebijakan
- Lakukan proses layanan pelanggan dengan benar
- Mengembangkan produk layanan berjenjang yang memenuhi harapan pelanggan
- Menetapkan, mengomunikasikan, dan memperkuat standar layanan berorientasi pelanggan
yang terukur untuk semua unit kerja
c. Kesenjangan 3—Kesenjangan Pengiriman
- pastikan bahwa tim layanan pelanggan termotivasi dan mampu memenuhi standar layanan
- Memasang teknologi, peralatan, proses pendukung, dan kapasitas yang tepat
- Mengelola pelanggan untuk kualitas layanan.
d. Kesenjangan 4—Kesenjangan Komunikasi
- Mendidik manajer yang bertanggung jawab atas komunikasi penjualan dan pemasaran
tentang kemampuan operasiona
- Spesifik dengan janji dan kelola pemahaman pelanggan tentang konten komunikas
e. Kesenjangan 5—Kesenjangan Persepsi
f. Kesenjangan 6—Kesenjangan Kualitas Layanan

2. Pembelajaran dan Peningkatan Berbasis Pelanggan

tujuannya adalah untuk menjawab pertanyaan, “Apa yang membuat pelanggan kami senang atau
tidak senang?” dan “Apa kekuatan kita yang ingin kita perkuat, dan apa kelemahan kita yang
perlu kita perbaiki?” Untuk ini, informasi yang lebih spesifik atau rinci tentang proses dan produk
diperlukan untuk memandu upaya peningkatan layanan perusahaan dan untuk menentukan area
dengan potensi pengembalian tinggi untuk investasi berkualitas.

3. Menciptakan Budaya Pelayanan yang Berorientasi Pelanggan. Tujuan ini berkaitan dengan
memfokuskan organisasi pada kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan, dan menggalang
seluruh organisasi menuju budaya kualitas layanan.
Gunakan Campuran Alat Pengumpul Umpan Balik Pelanggan = Reene Fleming, sopran dan suara indah
Amerika, pernah berkata: “Kami para penyanyi sayangnya tidak dapat mendengar diri kami sendiri
bernyanyi. Anda terdengar sangat berbeda dengan diri Anda sendiri. Kita membutuhkan telinga orang
lain—dari luar. . . .” Demikian juga, perusahaan perlu mendengarkan suara pelanggan.

TOTAL PASAR, TAHUNAN, DAN SURVEI TRANSAKSI.

a. Total survei pasar dan survei tahunan biasanya mengukur kepuasan dengan semua proses dan
produk layanan pelanggan utama. 16 Tingkat pengukuran biasanya berada pada tingkat tinggi,
dengan tujuan memperoleh indeks global atau indikator kepuasan layanan secara keseluruhan
untuk seluruh perusahaan
b. survei transaksional, juga disebut survei intersep, biasanya dilakukan setelah pelanggan
menyelesaikan transaksi tertentu

Ketiga jenis survei tersebut representatif dan dapat diandalkan jika dirancang dengan benar.
Keterwakilan dan keandalan diperlukan untuk:
1. Penilaian yang akurat tentang posisi perusahaan, proses, cabang, tim, atau individu relatif
terhadap sasaran kualitas (memiliki sampel yang representatif dan andal berarti bahwa
perubahan yang diamati dalam skor kualitas bukanlah hasil dari bias sampel dan/atau kesalahan
acak).
2. Evaluasi karyawan layanan individu, tim pemberian layanan, cabang, dan/atau proses,
terutama ketika skema insentif dikaitkan dengan tindakan tersebut.

KARTU UMPAN BALIK LAYANAN.

alat termenung melibatkan memberi pelanggan kartu umpan balik Layanan (atau formulir pop-up
online, email, atau SMS) setelah selesainya proses layanan utama dan mengundang mereka untuk
mengembalikannya melalui surat atau cara lain ke unit umpan balik pelanggan pusat
BELANJA MISTERI. Bisnis jasa sering menggunakan "pembeli misterius" untuk menentukan apakah staf
garis depan menunjukkan perilaku yang diinginkan.

UMPAN BALIK PELANGGAN YANG TIDAK DIMINTA. Keluhan, pujian, dan saran pelanggan dapat diubah
menjadi aliran informasi yang dapat digunakan untuk membantu memantau kualitas dan menyoroti
peningkatan yang diperlukan untuk desain dan penyampaian layanan. Keluhan dan pujian adalah
sumber yang kaya dari umpan balik terperinci tentang apa yang membuat pelanggan tidak senang dan
apa yang menyenangkan mereka.

FOKUS GRUP DISKUSI DAN TINJAUAN LAYANAN. Kedua alat tersebut memberikan informasi yang
sangat spesifik pandangan pada peningkatan layanan potensial dan ide-ide. Biasanya, grup fokus diatur
oleh segmen pelanggan utama atau grup pengguna untuk menelusuri kebutuhan pengguna ini. Tinjauan
layanan adalah wawancara satu lawan satu yang mendalam, biasanya dilakukan setahun sekali dengan
pelanggan perusahaan yang paling berharga.

Analisis, Pelaporan, dan Penyebaran Umpan Balik Pelanggan.

Umpan balik ke garis depan harus segera untuk keluhan dan pujian, seperti yang dipraktikkan di
sejumlah bisnis jasa di mana keluhan, pujian, dan saran didiskusikan dengan staf selama briefing pagi
harian. Selain itu, kami merekomendasikan tiga jenis laporan kinerja layanan untuk memberikan
informasi yang diperlukan untuk manajemen layanan dan pembelajaran tim:

1. Bulanan Pembaruan Kinerja Layanan menyediakan pemilik proses dengan umpan balik yang
tepat waktu pada komentar pelanggan dan kinerja proses operasional.
2. Triwulanan Ulasan Kinerja Layanan menyediakan pemilik proses dan manajer cabang atau
departemen dengan tren dalam kinerja proses dan kualitas layanan.
3. Tahunan Laporan Kinerja Layanan memberikan penilaian yang representatif kepada manajemen
puncak tentang status dan tren jangka panjang yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan
dengan layanan perusahaan

UKURAN KERAS KUALITAS LAYANAN. Tindakan keras biasanya mengacu pada proses atau hasil
operasional dan mencakup data seperti waktu aktif, waktu respons layanan, tingkat kegagalan, dan
biaya pengiriman. Dalam operasi layanan yang kompleks, beberapa ukuran kualitas layanan akan
direkam di banyak titik yang berbeda. Dalam layanan kontak rendah di mana pelanggan tidak terlibat
secara mendalam dalam proses penyampaian layanan, banyak tindakan operasional berlaku untuk
aktivitas di belakang panggung yang hanya memiliki efek urutan kedua pada pelanggan. FedEx adalah
salah satu perusahaan layanan pertama yang memahami kebutuhan akan indeks kualitas layanan yang
mencakup semua aktivitas utama yang memengaruhi pelanggan. Dengan menerbitkan indeks komposit
tunggal secara berkala, manajer senior berharap semua karyawan FedEx akan bekerja untuk
meningkatkan kualitas.

ALAT UNTUK MENGANALISIS DAN MENGATASI MASALAH KUALITAS LAYANAN Setelah menilai kualitas
layanan menggunakan tindakan lunak dan keras, bagaimana sekarang kita dapat menggali lebih dalam
untuk mengidentifikasi penyebab umum kekurangan kualitas dan mengambil tindakan korektif? Ketika
suatu masalah disebabkan oleh kekuatan internal yang dapat dikendalikan, tidak ada alasan untuk
membiarkannya terulang kembali. Faktanya, mempertahankan niat baik pelanggan setelah kegagalan
layanan bergantung pada menepati janji yang menyatakan bahwa “kami mengambil langkah-langkah
untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi!” Dengan pencegahan sebagai tujuan, mari kita lihat secara
singkat beberapa alat untuk menentukan akar penyebab masalah kualitas layanan tertentu.

Analisis Akar Penyebab: Diagram Tulang Ikan Analisis sebab-akibat menggunakan teknik yang pertama
kali dikembangkan oleh pakar kualitas Jepang, Kaoru Ishikawa. Kelompok manajer dan staf melakukan
brainstorming semua kemungkinan alasan yang mungkin menyebabkan masalah tertentu. Faktor-faktor
yang dihasilkan kemudian dikategorikan ke dalam salah satu dari lima kelompok — peralatan, tenaga
kerja, material, prosedur, dan lainnya — pada bagan sebab-akibat, yang dikenal sebagaifidiagram tulang
rusuk karena bentuknya. Teknik ini telah digunakan selama bertahun-tahun di bidang manufaktur dan,
baru-baru ini, juga di bidang jasa.