BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk

memberikan keputusan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan

pelanggan dapat terpenuhi. Dalam Kamus Besar Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan

adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu

menyiapkan (memantu apa yang diperlukan seseorang). Pada hakikatnya pelayanan adalah

serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berhubungan

langsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam

masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.

Pelayanan publik ( public service ) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi pada

aparatur negara sebagai abdi masyarakat, pelayanan publik dimaksudkan untuk

mensejahterahkan masyarakat atau negara. Pelayanan publik yang professional, itu artinya

pelayanan publik yang bercirikan adanya akuntabilitas dan respomsibilitas dari pemberi

layanan (aparaur pemerintah). Pelayanan publik yang berkualitas atau yang biasa disebut

dengan pelayanan yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Standar pelayanan adalah tolak

ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai