1.
Harapan dan Kepuasan Pasien dan Keluarga
Judul Indikator
Definisi Operasional
Tujuan
Dimensi Mutu
Dasar Pemikiran/Alasan
Pemilihan Indikator
Numerator
Denominator
Formula Pengukuran
Metodologi Pengumpulan
Data
Cakupan Datanya (Total Atau
Sampel)
Frekuensi Pengumpulan Data
Angka Ketidakpuasan Pasien COVID19 terhadap
Pelayanan RS
Tingkat kepuasan pasien COVID19 terhadap pelayanan
RS secara keseluruhan tergambar dalam kategori “sangat
baik”, “baik”, “kurang”, dan “buruk”. Pelayanan RS yang
dimaksud yakni staf pendaftaran, dokter, perawat,
pelayanan kebersihan, pelayanan pembayaran, pelayanan
gawat darurat, dan pelayanan makanan. Persentase
kepuasan pasien diperoleh dari penjumlahan persentase
kategori “sangat baik” dan “baik” untuk setiap pelayanan
yang dimaksud. Persentase ketidakpuasan pasien
diperoleh dari penjumlahan persentase kategori “kurang”
dan “buruk” untuk setiap pelayanan yang dimaksud.
Menilai ketidakpuasan pasien COVID19 terhadap mutu
pelayanan rumah sakit berdasarkan elemen tingkat
kepuasan pasien yang ditetapkan.
 Efisiensi
 Aksesibilitas
 Keselamatan
 Fokus kepada pasien
Kepuasan pasien merupakan perbedaan antara harapan
dengan pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Kepuasan
pasien sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan
pasien itu sendiri. Ketidakpuasan pasien dapat menjadi
salah satu elemen evaluasi kinerja unit pelayanan di RS
dalam rangka peningkatan mutu pelayanan.
Jumlah jawaban kurang & buruk untuk setiap pertanyaan
di unit pelayanan dalam sebulan
Jumlah seluruh kategori jawaban responden untuk setiap
pertanyaan di unit pelayanan
Jumlah jawaban kurang dan buruk untuk setiap
pertanyaan di unit pelayanan dalam sebulan
X 100%
Jumlah seluruh kategori jawaban responden untuk setiap
pertanyaan di unit pelayanan
 Sensus harian
Seluruh jumlah kuesioner kepuasan pelanggan yang diisi
oleh pasien COVID19.
 Bulanan
Frekuensi Analisa Data  Triwulan
Nilai Ambang/Standar <10 %
Metodologi Analisa Data Statistik : Run Chart
Interpretasi Data :Trend
Sumber Data/Area Monitoring Kuesioner “google form” pelayanan pelayanan pasien
COVID19 di Rumah Sakit Bunda Thamrin / Rawat Inap
Pj Data/Pengumpul Data Ka.Sub.Bid Humas dan Marketing/ Staf Humas
Publikasi Data/Desiminasi Internal : Rapat Koordinasi setiap 3 Bulan
Data
Nama alat audit
Staf Pendaftaran Sangat Baik Kurang Buruk
baik
Cepat& penuh perhatian
Memberikan informasi yang benar
Memberikan instruksi yang benar
Dokter Sangat Baik Kurang Buruk
baik
Keramahan
Kepedulian
Kejelasan pemberian informasi
Waktu menunggu dokter
Perawat Sangat Baik Kurang Buruk
baik
Keramahan
Kepedulian
Ketrampilan
Kecepatan Melayani
Inisiatif
Pelayanan Kebersihan Sangat Baik Kurang Buruk
baik
Keramahan
Kepedulian
Kebersihan ruangan
Kebersihan toilet
Waktu pembersihan
Pelayanan Pembayaran Sangat Baik Kurang Buruk
baik
Keramahan
Ketepatan waktu
Keterampilan
Kecepatan melayani

Pelayanan Gawat Darurat Sangat Baik Kurang Buruk

baik
Keramahan
Kepedulian
Ketrampilan
Kecepatan penanganan
(min5menit)
Hiegienis
Pelayanan Makanan Sangat Baik Kurang Buruk
baik
Keramahan pramusaji
Ketepatan waktu
Variasi makanan
Higienis