LAPORAN SURVEY

KEPUASAN PELANGGAN

UPT PUSKESMAS PONDOK

AREN

SEMESTER I
FEBRUARI 2020
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat
(Pelanggan). Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama puskesmas adalah
melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Survey kepuasan pelanggan di Puskesmas Pondok Aren dilakukan dalam
rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan –
paerubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan
dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan menghasilkan
outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil survey.
Dilihat dari hasil survey yang dilakukan, diharapkan ada perubahan ada
perubahan yang lebih signifikan lagi pada tahun – tahun yang akan datang, perubahan
yang ada semoga tidak membuat kita cepat berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk
lebih meningkatkan lagi pelayanan terhadap masyarakat walaupun dalam keadaan
pendaaan yang minimal.

B. Tujuan
Adapun tujuan dari kegiatan ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan dari masyarakat terhadap pelayanan di
Puskesmas Pondok Aren
2. Mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Pondok Aren sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
3. Memberi rekomendasi mengenai hal-hal yang harus dilakukan dalam rangka
perbaikan pelayanan di Puskesmas Pndok Aren.
 BAB II
METODOLOGI

A. Metodologi
Untuk melakukan kajian mengenai kepuasan masyarakat di Puskesmas Pondok Aren
digunakan metode deskriptif dengan pendekatan survey.

B. Lokasi dan Waktu

 Lokasi penelitian di Puskesmas Pondok Aren
 Waktu pengambilan sampel atau responden dilakukan bulan Agustus 2019

C. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan Sampel dilakukan dengan teknik non-probability sampling yaitu
menggunakan convenience sampling dalam menentukan responden yang akan dipilih.
Jumlah sampel responden pasien dalam penelitian ini ditentukan dengan tabel Krejcie
dan Morgan. Tingkat Error: 5 %. Jumlah pasien pada bulan Januari 2020 sebesar 7436.
Jumlah tersebut digunakan sebagai perkiraan jumlah pasien untuk sampel pada bulan
Februari 2020.
Tabel Krejcie dan Morgan
 Jumlah sampel yang diambil bulan Februari sebanyak 367

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik wawancara menggunakan form/ kuesioner kepada para responden di lokasi
pelayanana publik Puskesmas Pondok Aren.

E. Tata Cara Pengolahan Data

Metoda pengolahan data yang digunakan untuk menggukur kepuasan pelanggan pada
Puskesmas Pondok Aren yaitu rekapitulasi data kuisoner dengan menggunakan program
Excel 2013.

Untuk memperoleh Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata

tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,11
Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM  = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
 IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Konversi IKM Pelayanan Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 - 43,75 D TidakBaik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KurangBaik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SangatBaik

 BAB III
HASIL SURVEY DAN ANALISIS

A. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Hasil survey kepuasan pelanggan dari 367 responden terhadap pelayanan di UPT Puskesmas
Pondok Aren sebagai berikut :

KORESPO DATA DATA PERTANYAAN

TOTAL
NDEN PERSONAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 ✓ 4 4 4 4 3 4 4 4 4
2 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 ✓ 3 3 3 3 3 4 4 3 4
4 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 ✓ 4 4 3 4 4 4 3 3 4
7 ✓ 1 1 2 1 1 1 1 1 1
8 ✓ 3 3 3 3 4 3 3 3 3
9 ✓ 4 4 3 4 4 4 4 4 4
10 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13 ✓ 3 4 4 2 1 4 3 3 3
14 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 ✓ 3 3 3 4 4 4 4 4 4
16 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 4 4
17 ✓ 1 2 3 3 2 2 2 2 2
18 ✓ 3 3 3 3 4 3 3 3 3
19 ✓ 4 4 3 4 3 4 4 2 3
20 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 ✓ 4 3 3 4 3 4 4 3 4
22 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
23 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 ✓ 3 3 4 3 3 3 4 3 3
25 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
26 ✓ 3 4 2 4 4 4 4 4 4
27 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 ✓ 3 4 4 3 4 3 4 4 4
29 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 ✓ 3 3 3 3 4 3 3 3 3
31 ✓ 3 3 3 3 4 4 4 4 4
32 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 ✓ 3 3 3 3 3 3 4 3 4
35 ✓ 3 3 4 2 2 4 4 4 4
36 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 ✓ 4 4 4 4 3 4 4 3 3
38 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 ✓ 3 3 3 3 3 3 4 3 4
40 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 ✓ 4 4 3 3 4 4 4 3 4
46 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 ✓ 4 4 3 3 3 3 4 3 3
48 ✓ 3 3 4 3 4 3 4 3 4
49 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 ✓ 3 2 3 3 3 1 3 1 1
51 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 ✓ 3 3 2 4 4 4 4 4 4
54 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
56 ✓ 3 4 3 3 3 2 4 3 3
57 ✓ 3 4 4 4 4 4 4 4 4
58 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
59 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
60 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
61 ✓ 3 4 3 4 3 4 4 3 3
62 ✓ 4 4 4 3 4 4 4 4 4
63 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
65 ✓ 3 4 3 4 3 4 4 3 3
66 ✓ 4 4 4 3 4 4 4 4 4
67 ✓ 4 3 4 4 4 4 4 4 4
68 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
70 ✓ 3 4 3 4 3 4 4 3 3
71 ✓ 4 4 4 3 4 4 4 4 4
72 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
74 ✓ 3 4 4 4 3 3 4 3 4
75 ✓ 3 3 3 3 3 3 2 3 2
76 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
77 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 ✓ 3 4 3 4 3 4 4 3 3
79 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
80 ✓ 4 4 4 2 4 4 4 4 4
81 ✓ 2 4 2 4 2 4 4 2 2
82 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
83 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
 84 ✓ 3 4 2 2 2 4 4 2 2
85 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
86 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
88 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
89 ✓ 3 3 3 2 2 3 3 2 4
90 ✓ 1 3 4 2 2 3 3 2 3
91 ✓ 2 4 2 3 2 4 4 2 2
92 ✓ 2 4 2 3 3 4 4 2 3
93 ✓ 3 4 3 2 3 4 4 3 3
94 ✓ 2 4 2 3 4 4 4 2 4
95 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 ✓ 4 4 4 3 3 4 4 4 3
97 ✓ 3 4 3 4 3 4 4 3 3
98 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
99 ✓ 4 4 4 3 4 4 4 4 4
100 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
101 ✓ 3 3 3 3 2 3 2 3 3
102 ✓ 4 4 3 4 4 4 4 4 4
103 ✓ 3 4 3 2 3 3 3 3 3
104 ✓ 3 4 3 2 3 4 4 3 3
105 ✓ 3 4 4 3 4 3 4 2 2
106 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
107 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
108 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
109 ✓ 4 3 3 4 3 3 3 2 2
110 ✓ 4 3 4 3 4 3 4 3 4
111 ✓ 3 2 2 3 2 2 3 3 2
112 ✓ 3 2 3 2 2 3 3 3 2
113 ✓ 4 4 4 4 4 4 3 3 3
114 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
115 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
116 ✓ 2 2 2 2 2 2 2 2 2
117 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
118 ✓ 2 4 2 2 2 4 4 2 2
119 ✓ 1 3 4 2 2 3 2 3 1
120 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
121 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
122 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
123 ✓ 3 3 4 3 4 4 4 3 4
124 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
125 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
126 ✓ 3 3 3 3 3 4 4 3 4
127 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
128 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
129 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 3 3
130 ✓ 3 3 3 3 3 3 4 3 3
131 ✓ 4 3 3 4 4 4 4 4 4
132 ✓ 4 4 3 4 4 4 4 4 4
133 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
134 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
135 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
136 ✓ 3 3 4 3 3 4 4 3 3
137 ✓ 3 4 2 2 2 4 3 2 2
138 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
139 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
140 ✓ 3 3 3 3 3 4 4 4 3
141 ✓ 3 3 3 3 3 3 4 3 4
142 ✓ 4 3 4 3 4 4 4 3 3
143 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
144 ✓ 4 4 3 3 4 4 4 4 3
145 ✓ 3 4 4 4 3 4 4 3 3
146 ✓ 3 4 3 3 4 4 4 3 4
147 ✓ 3 4 3 3 3 3 3 3 3
148 ✓ 3 3 3 3 4 4 4 3 3
149 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
150 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
151 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 2
152 ✓ 3 4 3 4 4 4 4 4 4
153 ✓ 3 3 4 3 3 3 4 3 4
154 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
155 ✓ 4 3 4 4 3 4 4 4 3
156 ✓ 3 3 4 4 3 4 4 3 4
157 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
158 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
159 ✓ 3 3 2 3 3 3 4 3 4
160 ✓ 4 3 3 3 3 3 3 3 3
161 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
162 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
163 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
164 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
165 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
166 ✓ 2 4 2 2 2 4 4 3 3
167 ✓ 3 4 3 3 3 4 3 3 3
168 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
169 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
170 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
171 ✓ 2 4 2 3 2 4 4 2 3
172 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
173 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
174 ✓ 2 4 2 2 2 4 4 2 2
175 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
176 ✓ 2 4 2 3 2 4 4 3 4
177 ✓ 2 4 2 2 2 4 4 2 2
178 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
179 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
180 ✓ 2 4 2 2 2 4 4 2 2
181 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
182 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
183 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
184 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
185 ✓ 4 3 4 4 4 4 4 4 4
186 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
187 ✓ 3 4 3 4 3 4 4 3 4
188 ✓ 3 3 3 4 4 3 4 3 3
189 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
190 ✓ 4 4 4 3 4 3 4 4 4
191 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
192 ✓ 3 3 3 3 3 3 4 4 4
193 ✓ 4 3 4 4 4 4 4 4 4
194 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 3
195 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
196 ✓ 4 4 4 3 2 4 4 4 4
197 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
198 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
199 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
200 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
201 ✓ 4 4 3 3 3 3 3 2 3
202 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
203 ✓ 4 4 4 3 4 4 4 4 4
204 ✓ 3 3 3 3 4 3 3 3 3
205 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
206 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
207 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
208 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
209 ✓ 2 4 2 2 2 4 4 2 2
210 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
211 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
212 ✓ 1 4 2 2 2 4 4 2 2
213 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
214 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
215 ✓ 1 4 2 2 2 4 4 2 3
216 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
217 ✓ 3 3 3 4 4 4 4 3 3
218 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
219 ✓ 4 3 2 4 3 4 4 4 4
220 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
221 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
222 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 3 4
223 ✓ 2 4 2 2 2 4 4 2 2
224 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
225 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
226 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
227 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
228 ✓ 3 3 3 4 4 4 4 3 3
229 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
230 ✓ 3 3 3 3 3 3 4 2 4
231 ✓ 4 4 4 4 3 4 4 4 3
232 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 4
233 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
234 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
235 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
236 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
237 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
238 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
239 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
240 ✓ 4 4 4 3 4 4 4 3 4
241 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 3
242 ✓ 4 3 4 4 4 4 3 3 3
243 ✓ 4 4 4 3 4 4 4 4 4
244 ✓ 3 3 4 3 3 3 4 3 3
245 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
246 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
247 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
248 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
249 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
250 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
251 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
252 ✓ 4 4 4 3 3 4 3 3 3
253 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
254 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
255 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
256 ✓ 4 3 4 4 4 3 4 4 3
257 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
258 ✓ 3 4 3 4 4 3 4 3 4
259 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
260 ✓ 4 4 3 4 4 4 4 4 3
261 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
262 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
263 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
264 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
265 ✓ 4 4 4 4 3 4 3 3 4
266 ✓ 3 3 3 3 4 3 3 4 3
267 ✓ 4 4 4 3 4 4 4 3 4
268 ✓ 4 4 4 4 4 3 4 4 4
269 ✓ 3 4 3 2 4 3 4 3 4
270 ✓ 1 1 1 1 1 1 1 1 1
271 ✓ 1 1 1 1 1 1 1 1 1
272 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
273 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
274 ✓ 2 2 1 3 2 4 2 1 3
275 ✓ 2 2 3 1 1 3 4 1 2
276 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
277 ✓ 4 4 3 3 3 3 3 3 3
278 ✓ 4 3 3 3 3 3 3 3 3
279 ✓ 2 2 2 2 1 2 1 2 1
280 ✓ 3 3 3 3 4 3 4 3 3
281 ✓ 4 4 3 3 3 3 4 3 4
282 ✓ 1 1 1 1 1 1 1 1 1
283 ✓ 4 4 4 3 3 3 3 4 4
284 ✓ 3 3 4 3 4 4 4 3 4
285 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
286 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
287 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
288 ✓ 3 4 2 2 2 4 3 3 3
289 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
290 ✓ 4 3 4 4 4 4 4 4 4
291 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
292 ✓ 2 4 2 3 2 4 4 2 3
293 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
294 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
295 ✓ 3 4 3 3 3 3 4 3 3
296 ✓ 2 4 2 2 2 4 4 2 2
297 ✓ 3 4 3 3 3 4 3 3 3
298 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
299 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
300 ✓ 2 4 2 2 2 3 4 2 3
301 ✓ 2 4 3 2 2 4 4 3 3
302 ✓ 3 3 4 4 4 4 4 4 4
303 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
304 ✓ 2 4 2 3 3 4 4 2 2
305 ✓ 3 4 4 4 4 4 4 4 4
306 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
307 ✓ 2 4 3 2 2 4 4 2 2
308 ✓ 3 4 3 2 3 4 4 3 3
309 ✓ 2 4 2 3 2 4 4 2 3
310 ✓ 3 4 4 3 4 4 4 4 4
311 ✓ 3 4 3 2 3 4 4 3 3
312 ✓ 2 4 4 3 4 4 4 4 4
313 ✓ 4 4 4 4 3 4 4 4 4
314 ✓ 3 4 4 4 4 4 4 4 4
315 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
316 ✓ 1 2 2 2 3 2 4 2 3
317 ✓ 3 4 4 4 4 3 3 3 3
318 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
319 ✓ 3 4 3 3 3 3 3 3 3
320 ✓ 3 4 4 3 3 3 4 4 4
321 ✓ 4 3 3 3 3 3 4 3 4
322 ✓ 3 3 3 4 3 3 4 3 3
323 ✓ 4 4 3 4 4 4 3 3 4
324 ✓ 3 4 3 3 3 4 3 4 3
325 ✓ 3 4 4 4 4 4 4 4 4
326 ✓ 3 4 4 4 3 4 4 3 4
327 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
328 ✓ 3 4 3 3 3 3 4 3 4
329 ✓ 3 3 4 2 2 3 3 3 3
330 ✓ 4 4 3 4 4 4 4 4 4
331 ✓ 4 4 3 4 4 4 4 4 4
332 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
333 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
334 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
335 ✓ 3 3 3 3 3 3 4 3 3
336 ✓ 3 3 3 3 3 3 4 4 4
337 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
338 ✓ 3 4 3 3 3 3 3 3 3
339 ✓ 3 4 4 4 4 4 4 4 4
340 ✓ 3 3 2 3 3 3 3 2 3
341 ✓ 4 4 3 3 4 4 3 3 4
342 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
343 ✓ 3 4 4 4 3 4 3 4 4
344 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
345 ✓ 3 3 4 3 4 4 3 3 4
346 ✓ 3 3 2 3 3 3 3 3 3
347 ✓ 1 1 1 1 1 1 1 1 1
348 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
349 ✓ 3 3 3 3 3 3 4 3 3
350 ✓ 3 4 3 3 3 4 4 3 3
351 ✓ 4 4 3 3 3 3 4 3 3
352 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
353 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
354 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
355 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
356 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 4
357 ✓ 3 3 3 3 4 3 4 3 4
358 ✓ 3 3 3 3 4 3 3 3 3
359 ✓ 1 1 1 1 1 1 1 1 1
360 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 2
361 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
362 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 2
363 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
364 ✓ 3 3 3 3 3 3 3 3 3
365 ✓ 4 4 4 4 4 4 4 4 4
366 ✓ 3 3 4 4 3 3 3 3 2
367 ✓ 4 4 3 3 4 4 4 4 3

TOTAL 1192 1306 1201 1195 1203 1311 1333 1187 1220 11148
 3.25 3.56 3.27 3.26 3.28 3.57 3.63 3.23 3.32
NRR/UNSUR 30,38

IKM UNIT PELAYANAN 3,38

IKM UNIT PELAYANAN 84,38

B. ANALISIS

Adapun pengolahan indeks kepuasan masyarakat per unsur pelayanan, sebagai berikut:

No. UNSUR PELAYANAN

1 Kejelasan Informasi Pelayanan 3,25
2 Pelayanan sesuai SOP 3,56
3 Kesesuaian jam buka dan tutup pelayanan 3,27
4 Kemudahan mendapatkan info tarif pelayanan 3,26
Kemudahahn mendapatkan informasi mengenai pelayanan yang dapat
5 3,28
dilayani
6 Ketrampilan tenaga kesehatan 3,57
7 Petugas pelayanan rapi, bersih, ramah serta sopan 3,63
8 Kemudahahan memberikan saran/kritik kepada pelayanan 3,23
9 Kenyaman dan kebersihan sarana Puskesmas 3,32

Dari data tersebut, nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi sebesar 84,38 jika dilihat dari Skala Nilai, IKM berada diantara
81,26 – 100,00
b. Hal ini menunjukan bahwa mutu pelayanan yang ada pada Puskesmas Pondok Aren pada
kategori A
c. Kinerja unit pelayanan : Sangat Baik
d. Prioritas perbaikan pada unsur dengan skor terendah yaitu Kemudahahan memberikan
saran/kritik kepada pelayanan
 BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan
Dari hasil analisis kepuasan pelanggan di Puskesmas Pondok Aren dapat disimpulkan
Indeks kepuasaan masyarakat terhadap Puskesmas Pondok Aren sebesar 84,38. Menurut
analisa kriteria pelayanan Puskesmas Pondok Aren masuk ke dalam katagori mutu
layanan Sangat Baik.

B. Rekomendasi
Dari kesimpulan diatas, maka saran dan rekomendasi yang perlu dilakukan adalah lebih
ditingkatkan kinerja yang selama ini dilakukan oleh Puskesmas Pondok Aren dengan
mempertimbangkan upaya perbaikan terhadap unsur Kemudahahan Memberikan
Saran/Kritik Kepada Pelayanan untuk meningkatkan kepuasan masyarakat pada survey
berikutnya.
LAMPIRAN
 BAGIAN Persentase %     Total Sample Hasil Hasil Akhir

Pendaftaran 16% 367 58,72 58,72 59

Gigi 10% 367 36,7 36,7 37

BPU 14% 367 51,38 51,38 51

Lansia 9% 367 33,03 33,03 33

BPA 11% 367 40,37 40,37 40

KIA 12% 367 44,04 367 44,04 44

TB Paru dan
HIV, 3% 367 11,01 11,01 11
Fisioterapi, dll

Apotek 15% 367 55,05 55,05 55

UGD 6% 367 22,02 22,02 22

Ranap 4% 367 14,68 14,68 15

TOTAL 100%   367   367 367

Fish Bone
Masalah : Kemudahahan Memberikan Saran/Kritik Kepada Pelayanan di Puskesmas Pondok Aren

MANUSIA METODE

Kurang Pemberian informasi

mengkomunikasikan pada papan
kepada pasien pengumuman

Kemudahahan
Memberikan
Saran/Kritik
Kepada Pelayanan
No HP untuk saran/
kritik dicantumkan
Kebanyakan pasien
acuh/ hanya
Kotak saran kurang mengkritik
menarik langsung

SARANA

LINGKUNGAN
Penetapan Cara Pemecahan Masalah
No Prioritas Masalah Prioritas Penyebab masalah
Kurang mengkomunikasikan
kepada pasien
Kemudahahan Memberikan
1 Saran/Kritik Kepada
Pelayanan di Puskesmas Pemberian informasi pada
papan pengumuman
Pondok Aren
No HP untuk saran/ kritik
dicantumkan
Kotak saran kurang menarik
Alternatif Pemecahan Masalah
- Pemasangan informasi
mengenai saran/kritik, serta
letak kotak saran di papan
pengumuman
- Pemasangan
informasi mengenai
saran/kritik, serta letak kotak
saran di papan pengumuman
Informasi mengenai no. Hp
untuk saran/kritik disertakan
(untuk pasien yang malas
tulis)
- Kotak saran dibuat - Kotak saran dibuat lebih
lebih berwarna agar lebih
menarik
Pemecahan Masalah Terpilih
- Pemasangan informasi
mengenai saran/kritik, serta
letak kotak saran di papan
pengumuman
- Pemasangan informasi
mengenai saran/kritik, serta
letak kotak saran di papan
pengumuman
- Pemasangan informasi
mengenai no. Hp untuk
saran/kritik
berwarna