BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Public ( Publik Serice ) oleh birokrasi publik merupakan satu perwujudan
dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi
negara .Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksud untuk menyejahterakan
masyarakat. Dengan demikian pelayanan diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani ) orang atau masyarakat. Fungsi Pemerintah dalam hal bernegara dan
bermasyarakat terimplikasi dari reformasi politik dalam penyelenggaraan
pemerintahannya, implikasi ini setidaknya mencakup dua hal : pertama,
reformasi birokrasi pemerintahan untuk menuju kehidupan politik yang lebih
demokratis dengan keterlibatan dan partisipasi masyarakat dalam pemerintahan
terutama yang berhubungan dengan kepentingan publik. Kedua, tuntutan untuk
mewujudkan good governance dengan prinsip-prinsip accountability,
transparancy, participation, responsive-ness, equity, rule of law, consensus
orientations, effectiveness and efficiency, and strategic vision. Salah satu tugas
birokrasi pemerintahan adalah penyediaan pelayanan publik yang berkualitas.
Penerapan prinsip-prinsip good governance dalam pelayanan publik seharusnya
tidak menjadi statement belaka, tetapi harus diimplementasikan dan ditempatkan
pada bagian dari kebutuhan serta kewajiban birokrasi. Hal ini sangat beralasan,
karena prinsip-prinsip good governance sangat erat kaitannya dengan penyediaan
pelayanan publik yang berkualitas dan profesional.
Evaluasi terhadap kinerja pelayanan publik bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik itu sendiri dengan melakukan survey
kepuasan masyarakat. Tujuannya adalah untuk mengukur kinerja dan
menggambarkan respon masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan untuk
mengetahui unsur-unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.
Selain itu, survey kepuasan masyarakat juga dapat memotivasi persaingan
positif antar unit kerja pemerintahan dalam peningkatan kualitas pelayanan
publik.
Kegiatan Survey Kepuasaan Masyarakat perlu dilaksanakan secara
berkesinambungan, dengan maksud dapat diketahui perkembangan nilai SKM
dari tiap periode. Sehingga dengan diketahuinya nilai SKM per periode tersebut
tentu saja kita juga dapat menentukan arah kebijakan kedepannya dalam rangka

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI

1
KAKAP
 perbaikan mutu kinerja pelayanan publik sehingga tercapailah kualitas
pelayanan publik yang sesuai dengan ekspektasi masyarakat.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan, seperti yang
tercantum pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimana
mekanisme survey bepedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelengara Pelayanan
Publik sebagai mana telah ubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomer 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara
Pelayanan Publik, dimana dalam aturan tersebut unsur-unsur penilaian yang
baru dalam survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik sebelumnya telah dikaji dan diteliti oleh Kementrian PAN dan RB.
Berdasarkan hasil pengkajian dan penelitian diperoleh 9 (sembilan) unsur
penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi. Adapun
9 (sembilan) unsur yang dijadikan acuan untuk mengetahui Indeks
Kepuasan Masyarakat meliputi :
1). Persyaratan;
2). Prosedur;
3). Waktu Pelayanan;
4). Biaya/Tarif;
5). Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;
6). Kompetensi Pelaksana;
7). Perilaku Pelaksana;
8). Penanganan Pengaduan, Sarana dan Masukan;
9) Sarana dan Prasarana.

B. Dasar Hukum
Dasar penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan
publik yang diberikan oleh pemerintah, sebagai berikut:
1) Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
2) Perda Provinsi Kalbar No 8 Tahun 2015 Tentang Penyelenggaraan
Pelayanan Publik,

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI

2
KAKAP
 3) Pergub Kalbar No 92 Tahun 2016 Tentang Petunjujk Pelaksanaan
Pelayanan Publik
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasaan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
5) Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
6) Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 2019 tentang Perubahan atas
Peraturan Daerah Kabupaten Kubu Raya Nomor 6 Tahun 2016 tentang
Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah;

C. Maksud dan Tujuan

Tujuan Penyusunan Survey Kepuasan masyarakat (SKM) yang
dilaksanakan oleh pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas
Sungai Kakap Kabupaten Kubu Raya Semester 2 Tahun 2021 bertujuan untuk
mengukur Kepuasan Masyarakat sebagai pengguna Layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
1. Kedudukan / Letak Geografis dan Demografis Puskesmas Sungai
Kakap
Puskesmas Sungai Kakap terletak di jalan Raya Sungai Kakap, Desa
Sungai Kakap Kecamatan Sungai Kakap Kabupaten Kubu Raya. Luas
Wilayah kerja yang menjadi binaan Puskesmas Sungai Kakap secara
keseluruhan adalah ± 261,3 km2 , meliputi 7 ( tujuh ) Desa Yaitu Desa
Sungai Kakap, Desa Sungai Itik, Desa Sungai Belidak, Desa Kalimas, Desa
Pal Sembilan, Desa Tanjung Saleh, Desa Sepok Laut.. Dengan wilayah
kerja terluas adalah Desa Sepok Laut yaitu ± 49,20 km 2 dan yang terkecil
wilayahnya adalah Desa Sungai Belidak dengan luas ± 18 km 2 Puskesmas
Sungai Kakap memiliki sarana kesehatan yang terdiri dari 1 Puskesmas, 8
Poskesdes, 6 Pustu, 41 Posyandu. Wilayah kerja Puskesmas Sungai Kakap
berbatasan dengan :
a. Sebelah Barat : Berbatasan dengan Laut Cina Selatan
b. Sebelah Timur : Berbatasa dengan Kota Pontianak
c. Sebelah Utara : Berbatasan dengan desa Jeruju Besar
d. Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Desa Punggur.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI

3
KAKAP
 Berdasarkan data kependudukan yang bersumber dari Data
Konsolidas Bersih ( DKB ) Dirjen Dukcapil Kemendagri RI Semester I
Tahun 2020 jumlah penduduk Wilayah kerja Sungai Kakap berjumlah
61.374 jiwa dengan rincian jumlah penduduk yang berjenis kelamin laki-
lakinya sebesar 31.313 Jiwa dan penduduk berjenis kelamin perempuannya
berjumlah 30.061 Jiwa, atau sekitar 34.087 Kepala Keluarga.
2. Profil Organisasi dan Sumber Daya Aparatur
Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, bahwa untuk mewujudkan
pusat kesehatan masyarakatyang efektif, efisien, dan akuntabel dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan tingkat pertama yang bermutu dan
berkesinambungan dengan memperhatikan keselamatan pasien dan masyarakat,
dibutuhkan pengaturan, organissi dan tata hubungan kerja pusat kesehatan
masyarakat.
Pusat kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah
fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan
upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan
upaya promotif dan preventif di wilayah kerjanya.
Prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi :
a. Paradigma sehat.
b. Pertanggungjawaban wilayah
c. Kemandirian masyarakat
d. Ketersediaan akses pelayanan kesehatan
e. Tekhnologi tepat guna
f. Keterpaduan dan kesinambungan

3. Sumber Daya Aparatur

Secara keseluruhan jumlah sumber daya manusia yang dimiliki oleh
Puskesmas Sungai Kakap yakni berjumlah 96 orang pegawai yang terdiri
dari 54 orang berstatus ASN dan 42 Orang berstatus Tenaga Kontrak.
Berikut rincian ASN menurut perbandingan jenis jabatan dan golongan /
ruang :

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI

4
KAKAP
 Tabel 1.1
Jumlah ASN Menurut Jenis Jabatan

No. Jenis Jabatan Laki-laki Perempuan Jumlah

1. Kepala Puskesmas 0 1 1
2. Kasubag Tata Usaha 0 1 1
3. Dokter Gigi 1 0 1
4. Dokter Umum 1 0 1
5 Apoteker 0 1 1
6 Asisten Apoteker 0 2 2
7 Perawat 4 5 9
8 Bidan 0 24 24
9 Terapis Gigi dan Mulut 0 4 4
10 Nutrisionis 0 3 3
11 Analis 1 0 1
12 Pembimbing Kesehatan Kerja 0 1 1
13 Kesling 1 0 1
14 Bendahara 0 1 1
15 Pengadminstrasian Rekam Medik
16 Administrasi 0 0 0
17 Pekarya 1 0 1
18 Penyuluh Kesehatan Masyarakat 0 0 0
19 Operator Komputer 0 0 0
20 Staf Admin 0 0 0
21 Surveilans 0 0 0
22 Cleaning Service 0 0 0
23 Sopir 0 0 0
Sumber : Sumber Subbag TU Puskesmas Sungai Kakap

Tabel 1.2
Jumlah Pegawai Menurut Golongan / Ruang

No. Golongan /Ruang Jumlah

1. IV/a 1
2. III/ d 11
3. III/c 10
4. III/b 10
5. III/a 4
6. II/d 3
7. II/c 12
8. II/b 0
9. II/a 2
10 Kontrak Honor Daerah 20
11 Kontrak PTT 4
12 Kontarak BLUD 15

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI

5
KAKAP
 13 Kontrak BOK 4

Total 96

D. Metode
Survey Kepuasan Masyarakat terkait penilaian kualitas kinerja
Puskesmas Sungai Kakap dilaksanakan secara periodik melalui pendekatan
metode kualitatif yaitu pengukuran dengan menggunakan Skala Likert. Skala
Likert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan
publik. Pada skala Likert responden diminta untuk menentukan tingkat
persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari
pilihan yang tersedia.
Nilai indeks kepuasan masyarakat dihitung menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan, dengan rumus:

Jumlah bobot 1
Bobot Nilai Rata−Rata Tertimbang= = =0,11
Jumlahunsur pertanyaan 9
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai Penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian indeks yaitu
antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus:

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) x 25

Formula diatas dibuat demikian karena nilai persepsi dari masing-

masing pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner maksimal 4 (empat), berarti
akan genap jumlah penilaiannya menjadi 100 (4 x 25). Selanjutnya dianalisa
secara kuantitatif sehingga akan menghasilkan :

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI

6
KAKAP
 Tabel 1.3
Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Intreval Konversi,
Mutu Pelayanan Dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu

Keterangan
Persepsi Ikm Konversi Ikm Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
Sumber : Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesi Nomer 14 Tahun 2017

Data primer yang diperoleh melalui kuesioner, meliputi penilaian terhadap

9 (sembilan) unsur pelayanan yang menjadi indikatornya. Bentuk penilaiannya
terdiri dari 4 (empat) tingkatan, sehingga alternatif jawaban tersebut dapat
diberi skor dari nilai 1 sampai 4, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan
tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberikan nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4. Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 1.4
Bentuk Penilaian Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pada Obyek Penelitian

Alternatif Jawaban
No. Indikator Pelayanan
1 2 3 4
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Sarana dan Prasarana
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI

7
KAKAP
 E. Tim Penyusun Laporan SKM
Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sendiri oleh Puskesmas
Sungai Kakap yang mengacu pada SK Struktur Tim Mutu Puskesmas Sungai
Kakap Nomor 09 Tahun 2019 dengan susunan anggota sebagai berikut :

Tabel 1.5
Susunan Anggota Tim Penyusunan Laporan
SKM Tahun 2020 yang mengacu pada SK Tim Mutu Puskesmas Sungai Kakap

KEDUDUKAN
NO JABATAN POKOK
DALAM TIM
1 2
1 Kepala Puskesmas
2 Kepala Tata Usaha
3 Ketua Survey Kepuasan
Pelanggan
( Dwi Handayani,S.T.Keb )
4 Anggota Tim Survey
Kepuasan Pelanggan dan
Komplen
( Fega Alhutami,A.Md.Gz )
5 a. Milyenti
b. Syf. Zahara,A.M.Keb
c. Suryanengsih
d. Firdaus
e. Dewasa Hutasoit
Sumber : SK Tim Mutu Puskesmas Sungai Kakap N0 9 Tahun 2021
URAIAN TUGAS
3 4
Pembina / Membina/mengarahkan segala sesuatu yang
Pengarah berhubungan dengan kegiatan Survey
Kepuasan Masyarakat dari tahap persiapan,
pelaksanaan, dan pelaporan.
Penanggung Bertanggung Jawab terhadap segala sesuatu
Jawab yang berhubungan dengan kegiatan Survey
Kepuasan Masyarakat dari tahap persiapan,
pelaksanaan, evaluasi dan pelaporan.
Ketua 1. Merencanakan, mengorganisasikan,
mensosialisasikan, dan mengawasi
pelaksanaan kegiatan yang berkenaan
dengan Survey Kepuasan Masyarakat;
2. Mengevaluasi pelaksanaan kegiatan
Survey Kepuasan Masyarakat;
3. Memeriksa draft laporan hasil Survey
Kepuasan Masyarakat.
Sekretaris 1. Menyelesaikan administrasi Survey
Kepuasan Masyarakat;
2. Melengkapi data SKM yang diperlukan.
Anggota 1. Mengumpulkan data pendukung (data
Anggota skunder) ;
Anggota
Anggota 2. Mengolah data primer;
3. Menyusun konsep laporan hasil
Survey Kepuasan Masyarakat;

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI

8
KAKAP
f. Jadwal Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat
Pelaksanaan Survey kepuasan masayarakat Puskesmas Sungai Kakap
Kabupaten Kubu Raya dilaksanakan secara periodik dan dilaporkan sebanyak 2
(dua) kali dalam setahun, dengan interval pelaksanaan masing-masing 6 Bulan
atau persemester. Tahapan pelaksanaan SKM yang dimulai dari persiapan,
penyusunan, pelaporan dan evaluasi SKM semester II mulai dilaksanakan pada
bulan Juli s/d Desember 2021

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI

9
KAKAP
 BAB II
ANALISIS DAN HASIL SKM

A. Profil atau Data Responden

Responden yang dijadikan sampel dalam survey kepuasan masyarakat
adalah masyarakat yang berkunjung untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sungai Kakap. Adapun pada Semester II Tahun
2021 sebanyak 189 orang responden.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Jumlah responden yang berperan dalam SKM Tahun 2021 Semester
2 adalah sebanyak 189 orang. Karakteristik Responden berdasarkan
umur yang diperoleh dari hasil survei dapat ditabulasikan sebagai
berikut :

Tabel 2.1.1 Gambar 2.1.I

Karakteristik Responden Karakteristik Responden
Berdasarkan Umur Berdasarkan Umur

RENTANG
JUMLAH
NO UMUR %
RESPONDEN
Sumber: (TAHUN) 51 s.d. 60 ≥60
Hasil 1 ≤20 14 7% 41 s.d. 4% 1% ≤20
50 7%
2 20 s.d. 30 83 44% 13%
3 31 s.d. 40 59 31%
4 41 s.d. 50 24 13%
5 51 s.d. 60 7 4% 31 s.d. 20 s.d.
40 30
6 ≥60 2 1% 31% 44%
Total 189 100% pengolahan data Januari s/d
Juni 2021

Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden

berdasarkan umur, yaitu umur dibawah ≤20 tahun berjumlah 7 % atau 14 orang,
umur 20-30 tahun berjumlah 44 % atau 83 orang, umur 31-40 tahun berjumlah
31% atau 59 orang, umur 41-50 tahun berjumlah 13 % atau 24 orang, umur 51 –

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 1

KAKAP 0
 60 berjumlah 4 % atau 7 orang, umur > 60 tahun 1 % atau 2 orang. Mayoritas
masyarakat yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungai Kakap
berumur 20-30 tahun yaitu berjumlah 83 orang.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin yang
diperoleh dari hasil survey dapat ditabulasikan sebagai berikut :
Tabel 2.1.2 Gambar 2.1.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Persentase Responden
Jenis Kelamin Berdasarkan Jenis Kelamin

N JENIS JUMLAH PERSENTASE

O KELAMIN RESPONDEN PEREM LAKI
PUAN 40%
1 Laki-laki 76 40% 60%

2 Perempuan 113 60%

LAKI PEREMPUAN
TOTAL 189 189
Sumber : Hasil Pengolahan
Data Primer Juli s/d Desember 2021
Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin, yaitu jenis kelamin laki-laki berjumlah 48 % atau 91 orang, jenis
kelamin perempuan berjumlah 52 % atau 98 orang. Mayoritas masyarakat yang
mendapatkan pelayanan kesehatan berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 98
orang.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 2.1.3 Gambar 2.1.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Persentase Responden
Pendidikan Terakhir Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
PENDIDIKAN JUMLAH 10% 15%
PERSENTASE
NO TERAKHIR RESPONDEN 6%
1 SD 28 15% 17%
2 SLTP 33 17%
3 SLTA 98 52% 52%
4 D3 11 6%
5 S1 19 10%
6 S2 0 0 SD SLTP SLTA
TOTAL 189 0 D3 S1 S2

Sumber :Hasil Pengolahan Data Primer Juli s/d Des 2021

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 1

KAKAP 1
 Responden berdasarkan pendidikan terakhir, yaitu SD berjumlah 15 %
atau 28 orang, SLTP berjumlah 17 % atau 33 orang, SLTA berjumlah 52 % atau
98 orang, D-1/D-3/ berjumlah 6 % atau 11 orang, D-4/ S1 berjumlah 10 % atau
19 orang, S-2 dan S3 berjumlah 0 % atau tidak ada responden yang
berpendidikan S3.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Utama yang
diperoleh dari hasil survey dapat ditabulasikan sebagai berikut :
Tabel 2.1.4
Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan Utama
JUMLAH
PERSENTASE
NO PEKERJAAN RESPONDEN
1 PNS 8 4%

2 TNI/POLRI 2 1%
3 BUMN 0 0
4 SWASTA 35 19 %
5 WIRAUSAHA 14 7%
6 PEG.INTANSI 2 1%
7 PETANI 85 46 %
9 PELAJAR 22 12 %
10 LAINNYA 21 11%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer Jan- Jun 2021

Dari diagram diatas dapat diketahui bahwa karakteristik responden berdasarkan

pekerjaan utama, yaitu PNS 4 % atau 8 orang, Peg Inst. Pem 1 %, TNI/POLRI berjumlah 1%
atau 2 orang , Pegawai Swasta berjumlah 19 % atau 35 orang, wirausaha 7 % atau
berjumlah 14 orang, petani / RT 46 % atau 85 orang, pelajar/mahasiswa berjumlah 12 %
atau 22 orang, pekerjaan lainnya 11 % atau 21 orang. Mayoritas masyarakat yang

PELAJAR/MAHASISWA PNS
Peg. Inst. 3%
Pem 7%
3%
LAINNYA
19% PETANI/RT
37%

KARAKTERISTIK RESPONDE BERDASARKAN PEKERJAAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 1

KAKAP 2
SWASTA
20%
BUMN/BUMD WIRAUSAHA
0% 10%
 mendapatkan pelayanan kesehatan mempunyai pekerjaan sebagai petani yaitu sebanyak 85
orang.

B. Data Kuesioner
Setelah melakukan rekapitulasi dari masing-masing identitas Responden yang
telah diidentifikasi ke data primer, selanjutnya dilaksanakan rekapitulasi dan
identifikasi terkait data kuesioner yang bersumber dari kuesioner yang telah disebar
kepada responden yang berkunjung ke Puskesmas Sungai kakap. Data kuesioner
SKM Puskesmas Sungai kakap untuk periode waktu dari bulan Juni s/d Desemner
Tahun 2021 dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 2.1.5
Data Quisioner SKM
Periode Juli s/d Desember 2021
NO.  
NILAI UNSUR PELAYANAN
RESP  

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9  
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10  
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
2 4 4 4 4 4 4 4 4 3  
3 3 3 3 3 3 3 4 3 4  
4 3 3 3 4 3 4 4 3 4  
5 3 3 3 4 3 3 4 3 3  
6 3 4 3 3 3 4 4 3 4  
7 3 3 3 3 3 3 4 3 4  
8 3 3 3 4 4 3 4 3 4  
9 3 3 3 4 3 4 3 3 4  
10 3 3 3 4 3 4 3 3 4  
11 3 3 3 4 4 3 4 3 4  
12 3 3 3 4 4 3 4 3 4  
13 3 3 3 4 3 3 4 3 4  
14 3 3 3 4 3 3 4 3 4  
15 3 3 3 4 3 3 4 3 4  
16 3 3 3 4 3 3 4 3 4  
17 3 3 3 4 3 4 4 3 4  
18 3 3 3 4 3 3 4 3 4  
19 3 3 3 3 3 3 4 3 4  
20 3 3 3 3 3 3 4 3 4  
21 4 3 4 4 4 3 3 3 4  
22 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
25 4 4 3 4 4 4 3 4 4  
26 4 3 3 4 3 3 4 3 4  

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 1

KAKAP 3
27 3 3 3 4 4 3 4 4 4  
28 4 3 3 4 3 3 4 4 4  
29 3 3 3 4 4 3 4 3 4  
30 3 4 3 4 3 3 4 3 4  
31 4 3 3 3 3 3 3 3 4  
32 4 3 3 4 3 4 4 3 4  
33 4 3 3 2 3 3 3 3 2  
34 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
35 3 3 3 4 4 3 3 4 4  
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
44 3 3 2 4 4 4 2 4 4  
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
46 4 4 4 4 3 4 4 4 4  
47 4 3 3 3 3 3 3 3 3  
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
49 3 3 3 3 4 4 4 4 4  
50 3 3 3 4 3 3 4 3 3  
51 3 3 2 4 3 2 3 4 4  
52 3 3 3 4 3 3 3 3 3  
53 3 3 3 4 2 3 3 3 3  
54 3 3 4 4 4 4 4 4 4  
55 3 4 3 4 3 4 4 4 3  
56 4 3 3 4 3 3 3 3 4  
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
58 3 3 2 4 3 4 4 4 4  
59 4 3 3 3 3 3 3 3 3  
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3  
61 4 3 3 3 3 4 4 4 4  
62 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
63 3 4 4 4 4 4 4 4 4  
64 4 4 4 4 3 4 4 3 3  
65 4 4 4 4 4 4 4 4 3  
66 3 3 3 3 4 3 3 3 3  
67 4 4 4 4 4 4 4 3 3  
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
70 3 4 4 4 4 4 4 4 4  
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
73 3 3 3 4 3 3 2 3 2  
74 4 3 3 3 4 4 4 4 4  
75 4 4 4 4 4 4 4 2 4  
76 3 4 4 4 4 4 4 4 4  

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 1

KAKAP 4
 77 3 3 3 3 3 3 3 3 2  
78 4 4 4 4 3 3 3 4 2  
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
82 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
91 3 4 3 4 3 3 3 3 2  
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
93 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
94 4 4 4 4 4 4 4 4 3  
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
101 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
102 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
103 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
104 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
105 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
106 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
107 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
108 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
109 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
110 3 3 2 3 4 4 4 4 4  
111 4 3 3 3 4 4 4 4 4  
112 3 3 2 4 3 3 3 3 2  
113 4 4 4 4 4 3 3 3 2  
114 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
115 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
116 4 4 4 4 4 4 4 3 4  
117 4 4 3 3 4 4 4 4 3  
118 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
119 3 3 3 3 4 4 4 4 4  
120 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
121 4 4 4 4 4 4 4 3 4  
122 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
123 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
124 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
125 3 3 4 4 4 4 4 4 4  
126 3 3 4 4 4 3 3 3 4  

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 1

KAKAP 5
127 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
128 4 4 4 4 4 4 3 4 4  
129 4 4 4 4 3 4 4 4 4  
130 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
131 3 3 3 4 3 4 4 4 4  
132 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
133 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
134 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
135 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
136 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
137 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
138 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
139 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
140 3 3 3 3 3 3 3 3 3  
141 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
142 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
143 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
144 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
145 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
146 3 3 3 4 4 3 3 3 4  
147 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
148 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
149 4 4 4 4 4 4 4 3 4  
150 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
151 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
152 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
153 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
154 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
155 3 3 3 4 4 3 3 3 4  
156 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
157 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
158 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
159 3 3 3 4 3 3 3 4 4  
160 3 3 3 4 3 3 3 4 4  
161 3 3 3 4 3 3 3 3 3  
162 3 3 3 3 3 4 3 3 4  
163 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
164 4 3 3 4 4 3 3 3 4  
165 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
166 3 3 3 4 4 3 3 4 4  
167 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
168 3 3 3 4 3 3 3 3 4  

169 3 3 3 3 3 3 3 3 4  

170 3 3 3 3 4 3 3 3 4  
171 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
172 3 3 3 4 3 3 3 3 4  
173 3 3 3 4 3 3 3 3 4  

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 1

KAKAP 6
 174 3 3 3 4 3 3 3 3 3  
175 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
176 3 4 3 4 3 4 4 4 4  
177 3 3 3 4 3 3 3 3 3  
178 3 3 3 3 3 4 3 4 4  
179 3 3 3 3 3 3 4 4 4  
180 3 3 4 4 4 3 4 4 4  
181 4 4 4 4 4 4 4 4 4  
182 3 3 3 4 3 3 3 3 4  

183 3 3 3 3 3 3 3 3 3  
184 3 3 3 4 3 3 3 3 4  

185 3 3 3 3 3 3 3 3 4  
186 3 3 3 3 3 3 3 4 4  
187 3 3 4 3 4 3 4 4 4  
188 3 3 4 3 3 3 3 3 4  
189 3 4 3 3 3 4 3 3 4  
Snilai/
651 647 641 707 660 660 673 658 722
Unsur  
3,444 3,423 3,392 3,741 3,492 3,492 3,561 3,481 3,820
NRR /Unsur  
NRR 0,382 0,380 0,376 0,415 0,388 0,388 0,395 0,386 0,424  
86,11 85,58 84,78 93,51 87,30 87,30 89,02 87,03 95,50
SKM Unsur 1 2 8 9 2 2 1 7 3  
tertbg/
             
unsur      
3,535
                    **)
88,
IKM Unit pelayanan                 4
Sumber : lembar kuesioner periode Januari s/d Juni 2021
C. Hasil Perhitungan
Sebagaimana dikemukakan pada Bab I bahwa berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat 9 (sembilan) unsur yang
dijadikan indikator untuk mengukur penyelenggaraan pelayanan. Adapun
rekapitulasi hasil perhitungan terhadap Penilaian responden untuk 9 unsur pelayanan
terhadap Unit Pelayanan Puskesmas sungai kakap Kabupaten Kubu Raya periode
Semester 2 Tahun 2021 dapat dilihat dari tabel dibawah ini :

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 1

KAKAP 7
 Tabel 2.1.6
Hasil Perhitungan SKM Semester 2 Tahun 2021
No Unsur Pelayanan NRR IKM Mutu Kinerja
Unit
Pelayanan
1 Persyaratan 3.444 86.11 B Baik
2 Prosedur 3.423 85.58 B Baik
3 Waktu Pelayanan 3.392 84.78 B Baik
4 Biaya / Tarif 3.741 93.51 A Sangat
Baik
5 Produk Layanan 3.492 87.30 B Baik
6 Kompetensi 3.492 87.30 B Baik
Pelaksana
7 Perilaku Pelaksana 3.561 89.02 B Baik
8 Sarana dan Prasarana 3.481 87.03 B Baik
9 Penanganan 3.820 95.50 A Sangat
Pengaduan Baik
HASIL SKM/IKM 3.535 88.4 B Baik

D. Saran Perbaikan dari Responden

Dari quisioner yang disebar kemasyarakat yang berkunjung kepelayanan
Kesehatan Puskesmas Sungai kakap ada beberapa saran dan pendapat dari
perponden yaitu :
1. Pemanfaatan papan informasi agar lebih dimaksimalkan penggunaannya.
2. Tenaga di bagian pendaftaran ditambah
3. Bagi petugas kebersihan dimohon agar selalu memperhatikan kebersihan
setiap ruangan, kamar Kecil/ WC , dan lingkungan Puskesmas setiap hari.
4. Diharapkan tersedia air yang bersih di kamar kecil/ WC.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 1

KAKAP 8
E. Hasil Analisa
Berdasarkan tabel 2.1.6 hasil perhitungan SKM Semester 2 Tahun 2021
dapat ditarik analisa untuk masing- masing dari 9 ( Sembilan ) unsur yang
dijadikan indikator dalam menentukan kepuasan masyarakat terhadap kinerja
pelayanan publik yang diberikan oleh Puskesmas Sungai Kakap . Didapatkan
U3 Waktu Pelayanan berada pada posisi paling rendah dari semua unsur yaitu
( NRR 3,392 /IKM 84,78) walaupun masih dalam kategori baik. Adapun nilai
rata-rata tertinggi adalah U9 Penangan Pengaduan (NRR 3,820 / IKM 95,50 ).

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 1

KAKAP 9
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisa hasil pengukuran Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) pada Puskesmas Sungai Kakap per Desember 2021 dapat
disimpulkan hal-hal sebagai berikut:

1. Secara umum kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas Sungai

Kakap Survei per unsur pelayanan kesehatan di Lingkungan Puskesmas
Sungai Kakap di pesepsikan Baik oleh masyarakat pengguna,dapat dilihat
dari 9 (sembilan) unsur pelayanan dengan nilai rata-rata terendah adalah
indikator waktu pelayanan (NRR 3,392 /IKM 84,78) dan nilai rata-rata
tertinggi adalah Penangan Pengaduan (NRR 3,820 / IKM 95,50 ).
2. Mutu pelayanan kesehatan di lingkungan Puskesmas Sungai Kakap
dengan Mutu Pelayanan B dan Kinerja Unit Pelayanan yang dikategorikan
BAIK, ( NRR 3,535/IKM 88,4).
3. Dari Sembilan unsur yang dinilai 2 unsur masuk dalam kategori Sangat
Baik sedangkan 7 Unsur masuk kategori Baik .Adapun yang masuk dalam
kategori sangat baik, yaitu unsur Penganan Pengaduan dan unsur Biaya/
Tarif. Unsur yang masuk dalam kategori baik yaitu Persyaratan Pelayanan,
Prosedur, Waktu Pelayanan, Produk Layanan, Kompetensi Pelaksana,
Perilaku Pelaksana dan Sarana dan Prasarana.

B REKOMENDASI

1. Terdapat 2 (dua) unsur dengan kriteria sangat baik yang pada U4 dan U9
direkomendasikan dipertahankan dan atau ditingkatkan.
2. Terdapat 7 (tujuh ) Unsur Pelayanan yang dinilai baik yaitu U1, U2, U3 U5,
U6, U7 dan U8 direkomendasikan untuk ditingkatkan lagi dan perlu
dipertahankan dan ditingkatkan lagi..
3. Setiap pegawai harus bisa menciptakan lingkungan kerja yang nyaman dan
selalu saling menghargai satu sama lain agar dapat mencapai kualitas kerja
yang baik.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 2

KAKAP 0
 4. Selalu pegawai diharapkan selalu menjaga protocol Kesehatan dan selalu
menggunakan APD dalam memberikan pelayanan sesuai level ruangan.
5. Diharapkan setiap pegawai Puskesmas Sungai Kakap dalam memberikan
pelayanan selalu menerapkan 5 R dan 5 S.
6. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab
petugas melalui pemberian pelatihan untuk mendapatkan keterampilan dan
etos kerja serta motivasi petugas, dan menetapkan standarisasi internal
mengenai sikap layanan serta disiplin kerja;

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS SUNGAI 2

KAKAP 1