TUGAS UJIAN TENGAH SEMESTER

MANAGEMEN PEMASARAN
(Dosen :Dr. Anzori Tawakal, M.Si)

STRATEGI PEMASARAN
TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

Disusun Oleh :
Fhioletta Dwi Arini, S.KM
NPM. 20280019

PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT (S2)

FAKULTAS ILMU KESEHATAN (FIKES)
UNIVERSITAS DEHASEN BENGKULU
TAHUN 2021
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur hanyalah milik Allah SWT yang telah melimpahkan ilmu
Shalawat serta semoga tercurah kepada Rasul beserta keluarganya. Penulisan makalah ini
bertujuan untuk memenuhi salah satu Tugas Ujian Tengah Semester. Dalam memenuhi
persyaratan tersebut penulis mencoba membuat makalah yang berjudul “ Strategi Pemasaran
terhadap Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit “. Dalam menyusun makalah ini
penulis menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan sebab
pengetahuan dan pengalaman yang di miliki penulis terbatas, cukup banyak tantangan dan
hambatan yang penulis temukan dalam menyusun makalah ini. Akhir kata ,semoga makalah ini
dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Bengkulu, November 2021

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................................................................... 2

DAFTAR ISI ..................................................................................................................................... 3

BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................................................ 4

A. LATAR BELAKANG........................................................................................................ 4

BAB II. PEMBAHASAN.................................................................................................................. 5

A. DEFINISI MANAGEMEN ............................................................................................... 5

B. LANGKAH-LANGKAH MANAGEMEN PEMASARAN ............................................. 5

C. MUTU PELAYANAN RS.................................................................................................. 6

D. MASALAH MANAGEMEN PEMASARAN PELAYANAN RS ................................... 7

BAB III. PENUTUP.......................................................................................................................... 10

A. KESIMPULAN................................................................................................................... 10

B. SARAN................................................................................................................................ 10

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................................... 11

3
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Komunikasi kesehatan masyarakat saat ini sedang mengalami perubahan yang
sangat cepat dan mendasar dari substratgi komunikasi kesehatan menjadi strategi yang
komprehensif berdasarkan hasil studi empiris. Komunikasi kesehatan saat ini juga telah
memanfaatkan teknologi baru yang telah dimodifikasi oleh komunikasi untuk
pembangunan.
Tujuan utama program komunikasi kesehatan adalah mengubah perilaku
kesehatan untuk meningkatkan kesehatan. Dengan memburuknya komunikasi kesehatan,
permintaan yang meningkat akan produk atau layanan kesehatan yang diperlukan, seperti
keluarga berencana, diantisipasi. Kelangsungan hidup anak, pencegahan penyakit
menular yang aman dan efektif.
Upaya peningkatan permintaan akan layanan kesehatan merupakan “efek” dari
komunikasi kepada anggota masyarakat bahwa layanan kesehatan yang mereka butuhkan
tersedia dan bahwa kaum muda dapat menggunakannya. Informasi ini dapat mengubah
perilaku masyarakat yang awalnya tidak menggunakan pelayanan kesehatan karena tidak
tahu, kini bahkan menjadi kebutuhan untuk “mengurangi” masalah kesehatan yang
dihadapinya. Dengan tumbuhnya motivasi masyarakat, diharapkan upaya gerakan
masyarakat semakin dinamis dalam memberikan peluang dan peluang untuk upaya
preventif dan promotif. Dalam hal ini pemasaran social berperan dengan kata lain
promosi terhadap suatu produk.
Rumah sakit memang tidak boleh dipandang sebagai suatu intitas yang terpisah
dan beridir sendiri dalam system kesehatan.Rumah sakit adalah bagian dari kesehatan,
dan perannya adalah mendukung pelayanan kesehatan dasar melalui penyedia fasilitas
rujukan dan mekanisme bantuan.Menurut Organisasi Kesehatan Sedunia atau World
Health Organization (WHO), “Rumah Sakit harus terintegrasi dalam system kesehatan di
mana ia berada. Fungsinya adalah sebagai pusat sumber daya bagi peningkatan kesehatan
masyarakat di wilayah tersebut “(WHO Hospital Advisory Group Meeting, 1994 dalam
Hartono,  2010).
Pelayanan kesehatan, termasuk pelayanan rumah sakit, memang persoalan yang
“tidak secara tegas dinyatakan” sebagai persoalan ekonomi.Kesehatan dianggap sesuatu
yang “khusus”. Hubungan antara dokter dan pasien misalnya, tidak sama dengan
hubungan antara penjual sepeda motor dengan pembelinya. Namun demikian, beberapa
ahli menyatakan bahwa jasa atau pelayanan kesehatan, meskipun berbeda dibanding
ekonomi lain, dapat diperlakukan menggunakan perangkat analisis ekonomi neoklasik.
Tetapi perlu disadari, apa pun status rumah sakit, diwajibkan oleh pemerintah untuk
menyediakan sebagian pelayanan bagi masyarakat miskin.1

1
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Milenium ed. Jakarta: PT Prenhallindo.

4
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi Manajemen
Anda tidak dapat mempraktikkan pengetahuan manajemen dalam kehidupan
sehari-hari tanpa memahami apa itu manajemen. Anda harus memahami ilmu bisnis
secara umum agar dapat diimplementasikan dengan baik.
Secara umum, manajemen adalah proses di mana seseorang dapat mengelola apa
pun yang dilakukan individu atau kelompok. Manajemen harus dilakukan untuk
mencapai tujuan atau sasaran individu atau kelompok secara kooperatif dengan sumber
daya yang tersedia.2
Berdasarkan pengertian tersebut, ilmu manajemen dapat diartikan sebagai
kemampuan untuk mengorganisasikan sesuatu sedemikian rupa sehingga tujuan yang
ingin dicapai dapat tercapai. Sebenarnya, ini banyak terjadi di kehidupan nyata. Setiap
orang pasti pernah secara tidak langsung mempraktekkan ilmu manajemen setiap hari.

B. Langkah-langkah manajemen pemasaran

Langkah-langkah dari proses pemasaran yaitu sebagai berikut:

1. Pemasaran harus memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan.

2. Pemasar merancang strategi pemasaran yang digerakkan dengan tujuan
mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan sasaran.
3. Pemasar membangun program pemasaran yang benar-benar memberikan nilai
unggul.
4. Seluruh langkah ini membentuk dasar bagi langkah keempat, membangun
hubungan pelanggan yang menguntungkan, dan menciptakan kepuasan
pelanggan.
5. Pada langkah terakhir, perusahaan mendapatkan hasil dari hubungan pelanggan
yang kuat dengan menangkap nilai dari pelanggan.

Langkah-langkah yang harus dilakukan rumah sakit dalam rangka manajemen

pemasaran:

1. Penyusunan rencana, yang meliputi kegiatan:

a. Mengidentifikasi pasar-pasar sasaran yang menarik,
b. Menyusun strategi-strategi pemasaran yang sesuai, dan
c. Menyusun program-program kegiatan.
2. Pelaksanaan. Yaitu dimana rumah sakit melaksanakan program-program kegiatan.
3. Sedangkah langkah yang ketiga adalah pengendalian, yaitu untuk memastikan
bahwa hasil-hasil yang diingini atau tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dapat
dicapai. Untuk itu perlu dilakukan kegiatan-kegiatan :
a. Mengukur hasil-hasil yang dicapai
b. Mendiagnosis pencapaian, yaitu menganalisis penyebab dari hasil-hasil
yang kurang memuaskan , dan
2
Kotler, Philip. Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management, 13th edition. New Jersey: Prentice Hall

5
 c. Melakukan-melakukan tindakan-tindakan koreksi.

C. Mutu Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang sangat penting dalam memberikan

pelayanan kepada pasien yang membutuhkan perawatan yang berkualitas sesuai dengan
standar operasional prosedur yang sudah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan
biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit melakukan standarisasi pelayanan
keperawatan yang sesuai dengan wewenang dan fungsi rumah sakit. Oleh karena itu
pelayanan kesehatan harus didukung dengan visi dan misi rumah sakit tersebut (Astuti &
Kustiyah, 2014). 4
Seiring dengan perkembangan teknologi dan informasi, perkembangan pelayanan
kesehatan juga meningkat sangat pesat. Perkembangan ini berhubungan dengan tuntutan
pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan yang sangat tinggi. Profesi keperawatan
sebagai salah satu profesi yang memberikan pelayanan kesehatan selama 24 jam
seharusnya memperbaiki kualitas pelayanan yang belum optimal. Beberapa pasien yang
mengeluh perawat masih kurang cepat dalam memberikan pelayanan, dan belum optimal
menangani keluhan pasien. Semakin tingginya beban kerja yang diberikan, banyaknya
tugas limpahan dari dokter dan banyaknya jumlah pasien sering menjadi alasan mengapa
pelayanan kesehatan belum optimal di rumah sakit (Hariyati, 2014). 5
Suatu pelayanan kesehatan dikatakan berhasil apabila mampu memberikan
kepuasan bagi pasien yang dirawatnya. Kepuasan pasien tidak hanya dilihat dari sarana
dan prasarana yang tersedia dirumah sakit namun juga dilihat dari kinerja perawat
memberikan asuhan keperawatan dan melayani pasien dengan baik sesuai dengan
kompetensi yang didapat tanpa membedakan status sosial pasien dengan penuh rasa
tanggung jawab. Ketika pasien merasa puas setelah diberikan perawatan maka perlu
dilakukan upaya untuk mempertahankan agar pasien tersebut tidak beralih ke
rumah sakit lain (Sulistyo, 2016). 6
Pelayanan kesehatan merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan secara
terintegrasi, terpadu, dan secara berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan
derajat kesehatan yang dilakukan dalam bentuk pencegahan penyakit, pengobatan
penyakit, peningkatan kesehatan, dan pemulihan kesehatan. Selain itu pasien dapat
menuntut rumah sakit agar memberikan pelayanan kesehatan yang terkait dengan
kebutuhan pasien secara menyeluruh harus dapat dilayani oleh rumah sakit secara mudah,
cepat, akurat, dan biaya yang terjangkau. Meningkatnya tuntutan masyarakat di era
globalisasi yang terus menerus berkembang pesat sehingga pelayanan kesehatan baik
sarana kesehatan terutama di rumah sakit, secara berkesinambungan membuat rumah
sakit harus melakukan upaya dan terobosan-terobosan baru dalam meningkatkan mutu
pemberian pelayanan kesehatan. Salah satu mutu pelayanan kesehatan yang haru
ditingkatkan secara berkesinambungan adalah mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit
(Kementerian Kesehatan RI, 2019).
Kepuasan pasien merupakan suatu cerminan kualitas pelayanan kesehatan, dan
sebagai tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan

6
 kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya. Pasien akan puas ketika kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi dari pada yang diharapkannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan
timbul apabila kinerja pelayanan keperawatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan
harapan, sehingga pelayanan kesehatan harus mengupayakan kebutuhan, kepuasan pasien
dan masyarakat yang dilayani secara bersama-sama untuk mencapai suatu pelayanan
kesehatan yang optimal (Pisu et al., 2015). 7
Kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari mutu
pelayanan kesehatan, sehingga kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi terhadap
pelayanan kesehatan. Survey kepuasan pasien menjadi sangat penting dan perlu dilakukan
bersamaan dengan pelayanan kesehatan yang akan diberikan. Keinginan pasien untuk
melakukan pengobatan dapat diketahui melalui survey kepuasan pasien (Astuti &
Kustiyah, 2014). 4
Berdasarkan data dari World Health Organization (WHO) tahun 2006 bahwa
indikator kualitas pelayanan kesehatan terdiri dari dimensi efektif, efisien, dapat diakses,
fokus pada pasien, adil, dan aman. Indikator kualitas pelayanan kesehatan sebagai
ukuran yang menjadi sumber kepuasan pasien (Pisu et al., 2015). 7
Kepuasan pasien menunjukkan adanya hubungan dengan pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien menunjukkan bahwa ada hubungan antara kenyamanan, ketepatan
waktu, dan hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien. Dengan meningkatkan
kenyamanan pada kondisi ruang tunggu yang masih berdesakan, kebersihan dan
perlengkapan peralatan, dan kondisi toilet yang kurang baik, puskesmas diharapkan lebih
meningkatkan ketepatan waktu dikarenakan masih ada pasien yang mengeluh ketepatan
waktu tenaga kesehatan, pelayanan yang masih lambat, dan masih adanya pelayanan
yang berbelit-belit (Efendi, Arifin, & Darmawansyah, 2013).

D. Masalah Manajemen Pemasaran Rumah Sakit

Setiap rumah sakit harus dapat mengidentifikasi secara formal permasalahan-
permasalahan pemasaran yang dihadapinya, bukan sekedar menerka-nerka. Bila hanya
menerka-nerka, mungkin tidak semua masalah utama diketahui. Boleh jadi akan ada
masalah penting yang terabaikan. Di samping itu, masing-masing rumah sakit tentu
menghadapi masalah yang berbeda. Oleh karena itu, tidak tepat bila digunakan hasil
identifikasi masalah dari rumah sakit lain untuk menyusun strategi pemasaran suatu
rumah sakit. Dengan dilakukannya identifikasi secara formal semua masalah penting
akan terungkap. Bahkan mungkin para manajer rumah sakit akan terkejut melihat begitu
banyaknya masalah yang dihadapi rumah sakitnya.3
Apa sebabnya masalah pemasaran yang dihadapi suatu rumah sakit ?tidak lain
adalah kesenjangan antara apa yang ditawarkan rumah sakit dengan apa yang
sesungguhnya dibutuhkan dan diharapkan oleh klien/pasien. Dengan kata lain terdapat
selisih antara penawaran (supply) dengan permintaan (demand).

3
Hartono, B. 2010.Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta : Rineka Cipta.

7
 Berbicara tentang permintaan (demand) kita biasanya mengacu kepada
permintaan yang diharapkan oleh rumah sakit (desired demand). Dalam hal ini setiap
rumah sakit biasanya memiliki keinginan seberapa tinggi tingkat permintaan pasar yang
syogianya. (desired demand level).
Dalam uraiannya tentang permintaan , Kotler (1973) , yang juga dicantumkan
dalam Kotler dan Keller (2009), menyatakan adanya delapan jenis kesenjangan
permintaan. Setiap jenis menghendaki strategi pemasaran yang berbeda.Jenis-jenis
kesenjangan permintaa itu adalah sebagai berikut.

a. Permintaan negative
Rumah sakit menghadapi permintaan negatif terhadap pelayanannya, bila sebagian
beasar komponen pasar tidak menyukai pelayanan yang disediakan.Bahkan kalau
boleh lebih baik membayar untuk menghindarinya. Misalnya untuk pelayanan-
pelayanan seperti bedah (operasi), vaksinasi, dan sejenisnya, hamper semua orang
berusaha menghindarinya. Dalam hal ini tugas dari pemasaran menganalisis mengapa
pasar tidak menyukai pelayanan tersebut, dan apakah kiranya suatu program
pemasaran akan dapat mengubah keadaan ini dengan jalan merancang ulang
pelayanan, menurunkan tariff/biayanya, dan promosi yang lebih baik.

b. Tidak ada permintaan

Dalam hal ini konsumen tidak tertarik atau acuh tidak acuh terhadap pelayanan yang
ditawarkan.Misalnya, konsumen tidak tertarik dengan pelayanan rawat inap VIP
yang ditawarkan rumah sakit.Tugas pemasaran disini adalah mencari jalan
bagaimana menghubungkan manfaat dari pelayanan dengan kebutuhan dan
keinginan/harapan pasar sasaran.

c. Permintaan tersamar
Sejumlah besar konsumen mungkin memiliki keinginan yang besar akan sesuatu
yang tidak diperoleh dari pelayanan-pelayanan yang ada. Misalnya adanya senam
hamil bagi ibu-ibu yang memeriksakan kehamilannya.Dalam hal ini dikatakan
adanya permintaan yang tersamar.Tugas pemasaran adalah mengukur seberapa besar
pasar potensial yang ada, dan mengembangkan pelayanan yang dibutuhkan atau
diharapkan.

d. Permintaan menurun

8
 Rumah sakit pada suatu saat akan mengalami penurunan permintaan terhadap satu
atau lebih pelayanannya. Misalnya berkurangnya pemanfaatan rawat inap.Tugas dari
pemasaran adalah meningkatkan permintaan yang menurun tadi melalui pemasaran
ulang yang kratif. Untuk itu perlu dianalisis penyebab dari turunnya permintaan, dan
dikaji apakah permintaan dapat ditingkatkan lagi dengan cara menemukan pasar
sasaran baru, mengubah fitur/atribut atau kemasan dari pelayanan, atau
menyelenggarakan komuninkasi yang lebih efektif.

e. Permintaan tidak teratur

Banyak rumah sakit menghadapi permintaan yang bervariasi secara musiman, harian,
bahkan jam-jam. Ruang operasi misalnya, kadangkala dipakai sampai berlebihan,
tetapi sering kali juga tidak terpakai sama sekali. Tugas pemasaran adalah
menemukan cara bagaimana mengubah pola waktu dari pemrintaan.

f. Permintaan penuh
Rumah sakit menghadapi permintaan penuh pada saat pelayanannya berkembang
dengan baik. Dalam hal ini tugas dari pemasaran adalah mempertahankan
permintaan pada tingkat tersebut oleh sebab kemungkinan terjadinya perubahan
pilihan konsumen dan meningkatnya persaingan. Perubahan pilihan (selera)
konsumen dan meningkatnya persaingan akan sangat berpengaruh terhadap
permintaan.

g. Permintaan berlebihan
Pada suatu saat rumah sakit dapat menghadapi situasi di mana permintaan melebihi
apa yang dapat atau ingin dilayaninya. Tugas pemasaran dalam hal ini adalah
demarketing, yaitu menemukan cara bagaimana menurunkan permintaan secara
sementara atau mungkin juga seterusnya. Misalnya melalui kenaikan harga atau
mengurangi promosi dan pelayanan. Dapat juga dilakukan demarketing secara
selektif dengan cara mengurangi permintaan dari segmen-segmen pasar yang
sebenarnya tidak teralu membutuhkan pelayanan. Perlu disadari bahwa demarketing
bukan bermaksud menolak permintaan, melainkan sekedar mengurangi sampai ke
tingkat yang mampu dilayani.
h. Permintaan yang tidak di kehendaki

Pelayanan-pelayanan tertentu sebenarnya tidak untuk dimanfaatkan secara bebas oleh

konsumen.Misalnya pelayanan-pelayanan aborsi, anestesi, dan lainnya.Tugas
pemasaran adalah mencegah pemanfaatan yang tidak semestinya dan menyedarkan
mereka yang menyukai untuk berhenti atau mengurangi konsumsi.Dalam hal ini
dapat ditempuh cara-cara seperti menginformasikan bahayanya, menaikan harganya,
dan mengurangi jumlah atau waktu pelayanan yang disediakan.

9
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi, dan penyaluran ide barang dan jasa untuk mencapai
pertukaran yang selaras dengan tujuan orang-orang di dalam organisasi.
Keberhasilan manajemen pemasaran sangat tergantung kepada kepada bagaimana
organisasi itu merancang sesuatu yang akan ditawarkannya (yaitu pelayanan) berdasarkan
atas kebutuhan dan harapan pasar sasaran, ketetapan dalam penetapan tarif/harga,
komunikasi dalam menginformasikan dan memotivasi, serta penyediaan tempat untuk
penyelenggaraan pelayanan itu kepada pasar sasaran
B. Saran
Dalam manajemen pemasaran, kita harus lebih memahami tentang materi dan
dasar pendalaman dikarenakan materi manajemen pemasaran penting dalam kehidupan
kita sehari-hari.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Milenium ed. Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip. Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management, 13th edition. New Jersey:
Prentice Hall
Stanton, William J. 1991. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Hartono, B. 2010.Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit. Jakarta : Rineka Cipta.
Astuti, & Kustiyah, E. (2014). Analisis kepuasan pasien rawat inap atas pelayanan rumah sakit
umum kabupaten sragen. GEMA Th. XXVI, 1356-1371.
Hariyati, T (2014). Perencanaan, pengembangan dan utilisasi tenaga keperawatan. Jakarta:
Rajawali Press.
Pisu, H. D., Rompas, S., & Malara, R. (2015). Hubungan Respons Time Perawat dengan
Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat darurat RSUP Prof. Dr.
R. D. Kandou Manado. e- Jurnal keperawatan, 1-6.

11