MAKALAH

PRAKTIK ETIKET PELAYANAN PUBLIK

Mata kuliah Pelayanan Publik

Dosen Pengampu: Yusrawati Jr S, M.Pd.

Disusun Oleh:

Anistia

Rauzatul Jannah

Mohammad Sendy Dwi Saksena

PENDIDIKAN BAHASA INDOSESIA

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAR BINA BANGSA GETSEMPENA

BANDA ACEH 2021

 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur tim penulis panjatkan kehadirat Allah

Ta’ala.  atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga makalah yang berjudul,
“PRAKTIK ETIKET PLAYANAN PUBLIK” dapat kami selesaikan dengan baik.
Tim penulis berharap makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman
bagi pembaca tentang praktik etiket playanan. Begitu pula atas limpahan
kesehatan dan kesempatan yang Allah SWT karuniai kepada kami sehingga
makalah ini dapat kami susun melalui beberapa sumber yakni melalui kajian
pustaka maupun melalui media internet.

Pada kesempatan ini, kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah memberikan kami semangat dan motivasi dalam pembuatan tugas
makalah ini. Kepada kedua orang tua kami yang telah memberikan banyak
kontribusi bagi kami, dosen pembimbing kami, ibuk Yusrawati s, M, Pd. dan juga
kepada teman-teman seperjuangan yang membantu kami dalam berbagai hal.
Harapan kami, informasi dan materi yang terdapat dalam makalah ini dapat
bermanfaat bagi pembaca. Tiada yang sempurna di dunia, melainkan Allah SWT.
Tuhan Yang Maha Sempurna, karena itu kami memohon kritik dan saran yang
membangun bagi perbaikan makalah kami selanjutnya.

Demikian makalah ini kami buat, apabila terdapat kesalahan dalam

penulisan, atau pun adanya ketidaksesuaian materi yang kami angkat pada
makalah ini, kami mohon maaf. Tim penulis menerima kritik dan saran seluas-
luasnya dari pembaca agar bisa membuat karya makalah yang lebih baik pada
kesempatan berikutnya.

Banda Aceh 25 Oktober 2021

Penulis
 DAfTAR ISI

Halaman Judul

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Tujuan

BAB II PEMBAHASAN

2.1 pengertian etika dan etiket pelayanan

2.2 Tujuan dan Manfaat Etiket

2.3 ketentuan etiket pelayanan

2.4 Larangan Dalam Etiket Pelayanan

2.5 Praktik Etiket Pelayanan

a. Etiket dalam Menyampaikan salam dan Tegur Sapa

b. Etiket Bersalaman/Berjabat Tangan

c. Etiket Bertamu dan Menerima Tamu

d. Eiket Bertelepon

e. Etiket Menangani Keluhan Pelangga

BAB lll KESIMPULAN DAN SARAN

 BAB I

PENDAHULUAN

1,1 Latar Belakang

Isu tentang etika dalam pelayanan publik di Indonesia kurang dibahas

secara luas dan tuntas sebagaimana terdapat di negara maju, meskipun telah
disadari bahwa salah satu kelemahan dasar dalam pelayanan publik di Indonesia
adalah masalah moralitas. Etika sering dilihat sebagai elemen yang kurang
berkaitan dengan dunia pelayanan publik. Padahal, dalam literatur tentang
pelayanan publik dan administrasi publik, etika merupakan salah satu elemen
yang sangat menentukan kepuasan publik yang dilayani sekaligus keberhasilan
organisasi pelayanan publik itu sendiri.

Elemen ini harus diperhatikan dalam setiap fase pelayanan publik mulai
dari penyusunan kebijakan pelayanan, desain struktur organisasi pelayanan,
sampai pada manajemen pelayanan untuk mencapai tujuan akhir dari pelayanan
tersebut. Dalam konteks ini, pusat perhatian ditujukan kepada aktor yang terlibat
dalam setiap fase, termasuk kepentingan aktor-aktor tersebut – apakah para aktor
telah benar-benar mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan-
kepentingan yang lain. Misalnya, dengan menggunakan nilai-nilai moral yang
berlaku umum (six great ideas) seperti nilai kebenaran (truth), kebaikan
(goodness), kebebasan (liberty), kesetaraan (equality), dan keadilan (justice), kita
dapat menilai apakah para aktor tersebut jujur atau tidak dalam penyusunan
kebijakan, adil atau tidak adil dalam menempatkan orang dalam unit dan jabatan
yang tersedia, dan bohong atau tidak dalam melaporkan hasil manajemen
pelayanan.

Dalam pelayanan publik, perbuatan melanggar moral atau etika sulit

ditelusuri dan dipersoalkan karena adanya kebiasaan masyarakat kita melarang
orang “membuka rahasia” atau mengancam mereka yang mengadu. Sementara itu,
kita juga menghadapi tantangan ke depan semakin berat karena standard penilaian
etika pelayanan terus berubah sesuai perkembangan paradigmanya. Dan secara
substantif, kita juga tidak mudah mencapai kedewasaan dan otonomi beretika
karena penuh dengan dilema. Karena itu, dapat dipastikan bahwa pelanggaran
moral atau etika dalam pelayanan publik di Indonesia akan terus meningkat.

Tulisan ini mencoba membahas konsep dan pentingnya etika pelayanan

publik, pergeseran paradigma etika pelayanan publik, dilema dalam beretika, dan
implikasinya bagi etika pelayanan publik di Indonesia.
1.2. Rumusan Masalah

1.Apa sajakah yang menjadi perbedaan antara etiket dan etika?

2. Apa sajakah yang menjadi larangan dalam etiket pelayanan?

3. Dimana sajakah kita dapat menerapkan praktik etiket playanan?

1.3.Tujuan

1.Mengetahui perbedaan antara etiket dan etika.

2.Mengetahui apa sajakah yang menjadi larangan dalam etiket

h pelayanan.

3.Mengetahui dimana sajakah kita dapat menerapkan praktik etiket

pelayanan
 BAB ll

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Etiket dan Etika

Secara etimologi kata Etika berasal dari bahasa Yunani yaitu "Ethos", yang berarti
watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom). Etika biasanya berkaitan erat
dengan perkataan moral yang merupakan istilah dari bahasa Latin, yaitu "Mos"
dan dalam bentuk jamaknya "Mores", yang berarti juga adat kebiasaan atau cara
hidup seseorang dengan melakukan perbuatan yang baik (kesusilaan), dan
menghindari hal-hal tindakan yang buruk. Sedangkan etiket berasal dari bahasa
Perancis etiquette yang berarti aturan sopan santun dan tata cara pergaulan yang
baik antara sesama manusia. Biasanya orang yang mengerti dan menghayati etiket
akan lebih berhasil dalam pergaulan dan pekerjaan. Etiket mengajarkan kita untuk
memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan kepentingan dan keinginan orang
lain.

Etika berarti moral sedangkan etiket berarti sopan santun. Namun meskipun
berbeda, ada persamaan antara keduanya, yaitu: keduanya menyangkut perilaku
manusia. Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya
memberi norma bagi perilku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang
harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan.

2.2 Tujuan dan Manfaat Etiket

Adapun tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh setiap perusahaan menurut
Kasmir (2005 : 93-96) adalah sebagai berikut:

a. Untuk Persahabatan dan Pergaulan

Artinya etiket dapat meningkatkan keakraban dengan tamu. Dengan etiket yang
dijalankan melalui cara bicara tingkah lakq gerak-gerik akan membuat tamu
merasa bertamu telalu lama sehingga cepat akrab. Karena sudah akrab, otomatis
akan meningkatkan menjadi persahabatan yang pada akhirnya akan menambah
lingkungan pergaulan, baik di dalam perusahaaan maupun di luar perusahaan.

b. Menyenangkan Orang Lain

Artinya dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Dengan adanya
etiket, tamu akan merasa senang dan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan sehingga akan mengulangnya kembali suatu waktu.

c. Membujuk Tamu
Salah satu cara membujuk tamu adalah melaui etiket karena mereka akan merasa
tersanjung akibat etiket yang diberikan oleh karyawan. Membujuk dapat
dilakukan dengan cara meyakinkan melalui perilaku, cara berbicara dan cara
berpenampilan sehingga tamu merasa terkesan dengan etiket yang kita jalankan.

d. Mempertahankan pelanggan
Pelayanan lewat etiket untuk pelanggan lama harus segera ditingkatkan.mengingat
mereka merupakan aset bagi perusahaan. Tujuan khusus untuk pelanggan yang
lama agar tidak akan pindah kepada perusahaan lain karena sudah merasa puas
atas layanan yang diberikan perusahaan

e. Membina dan Menjaga Hubungan

Hubungan yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap terjaga hubungan ini'
harus terus dibina melalui etiket yang sudah dijalankan lebih baik dari sebelumya.
Dalam etiket akan menimbulkan sebuah rasa ketertarikan sehingga terbina
hubungan yang lebih baik dan akrab

Adapun manfaat etiket menurut Kasmir Q005 : 97-98) dengan adanya etiket
adalah sebagai berikut:

a. Percaya Diri
Etiket dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh karyawan
perusahaan. Rasa percaya diri akan tumbuh dengan hal penampilan, cara bicara"
kemampuan maupun perilaku. Percaya diri yang tinggi perlu. Dan dilakukan
karena akan mampu menumbuhkan motivasi karyawan untuk meningkatkan
pelayanan yang sesuai dengan harapan atau tujuan perusahaan.

b. Dihormati dan Dihargai

Dengan menerapkan etiket akan merasa dihormati dan dihargai tamu.karyawan

pun harus berlaku lebih dari yang diberikan oleh tamu. Tentu saja dalam batas-
batas normal.

c. Disegani dan Disenangi

Karyawan akan sangat disegani dan disenangi karena etiket yang dimilikinya.
Manfaat yang dirasakan tamu sama seperti yang dirasakan oleh karyawan yang
memberikan pelayanan.
2.3 Ketentuan etiket pelayanan

Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum menurut Kasmir (2005 :
81-84) sebagai berikut:

a. Sikap dan Perilaku

Artinya sikap dari perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kapada pelanggan pada
saat berhubungan dengan pelanggan atau pada saat berada dalam satu ruangan
dengan pelanggan.

b. Penampilan

Artrnya penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari rara

berpakaian, berbicara gerak-gerik, sikap dan perilaku dapat membuat pelanggan
terkesan. Penampilan karyawan juga harus selalu terlihat senang dan gembira
termasuk pada saat berhubungan dengan pelanggan Penampilan harus selalu
dijaga selama jam kerja secara prima.

c. Cara Berpakaian

Artinya cara menggunakan baru,celana atau aksesoris yang melekat dalam

pakaian itu. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju .Dan celana
termasuk warna yang digunakan.

d. Cara Berbicara

Artinya cara kita berkomunikasi dengan tamu. Berbicara kepada tamu harus jelas,
singkat dan tidak bertele-tele. Jangan berbicara hal-hal yang bukan pada pokok
permasalahan, kecualijika hanya sekadar basa-basbasa-basi.

e. Gerak-gerik

Artinya pergerakan anggota badan yang diperlihatkan di depan tamu Gerak-gerik

meliputi mimik wajah,pandangan mata pergerakan tangan,anggota badan atau
kaki. Mimik yang diperlihatkan sebaiknya tenang,gembira tidak cemberut atau
kusut.
f. Cara Bertanya
Pada kenyataanya tamu memiliki sifat yang berbeda-beda diantara banyak tamu,
ada yang banyak diam, ada pula yang cerewet atau banyak tanya. Dalam
memberikan pelayanan karyawan selalu dituntut agar dapat memuaskan tanpa
melanggar harga diri atau etika.

2.4 Larangan Dalam Etiket Pelayanan

Menurut Kasmir (2005 : 103) larangan dalam etiket pelayanan adalah perbuatan
yang dilarang dalam melayani nasabah pelanggan baik dari aual sampai
berakhirnya pelayanan.

Larangan etiket pelayanan yang secara umum dilakukan oleh perusahaan menurut
Kasmir (2005 : 105-109) adalah sebagai berikut:

a. Dilarang Berpakaian Sembarangan

Karyawan dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat jam kerja Selain
itu karyawan juga dilarang menggunakan baju kemeja yang digulung atau tidak
memasukkan baju ke dalam terutama untuk karyawan pria.

b. Dilarang Melayani Tamu Sambil Makan

Karyawan dilarang melayani tamu sambial makaan ,minum, merokok atau

mengunyah sesuatu karena hal tersebut kurang sopan dan melanggar etiket
pelayanan.

c. Dilarang Melayani Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda

Fokuskan pembicaraan hanya dengan tamu yang sedang dilayani usahakan jika
karyawan yang lain mengajak berbicara, jangan dilayan .Jika dilayani maka tamu
akan tersinggung karena dianggap tidak serius dengan pekerjaannya.

d. Dilarang Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan

Artinya tidak menampakkan wajah cemberut memelas atau sedih pada saat
melayani tamu. Hal tersebut dianggap melayani tamu karena terpaksa. Oleh
karena itu karyawan selalu menampakkan wajah yang riang dan ceria.

2.5 Praktik Etiket Pelayanan

a. Etiket dalam Menyampaikan Salam dan Tegur Sapa

Salam dan tegur sapa merupakan pintu gerbang pergaulan. Tanpa salam dan
tegur sapa berarti akan tertutupnya sebuah tujuan, dan merupakan hambatan besar
dalam berkomunikasi. Ucapan salam dan tegur sapa bukanlah berarti
mengucapkan kata-kata yang sudah menjadi ketentuan saja, namun salam dan
tegur sapa dapat diperlihatkan dengan sikap, mimik, dan gerak-gerik tertentu.
Salam dan tegur sapa bermanfaat untuk memulai suatu komunikasi, sedangkan
komunikasi mutlak diperlukan dalam aktivitas pelayanan yang berhubungan
dengan pelayan jasa.

b. Etiket Bersalaman/Berjabat Tangan

Jabat tangan dengan mantap dan sambil menatap lawannya akan memiliki
kesan pertama yang baik. Bersalaman adalah suatu kebiasaan yang baik dalam
setiap kali manusia bertemu. Cara bersalaman yang wajar adalah dengan saling
bergenggaman tangan, lalu digoyang-goyangkan sekedarnya, sebagai sambutan
hangat, lalu dilepas dan tangan kembali pada posisi semula.

c. Etiket Bertamu dan Menerima Tamu

Cara menerima tamu harus dipelajari menurut sopan santun yang berlaku
umum dan dilaksanakan secara baik agar dapat memberikan kesan yang
profesional, menyenangkan, dan memuaskan yang pada gilirannya akan
memberikan citra yang baik instansi pemerintah yang bersangkutan. Jika ada
pengguna jasa ataupun tamu datang, pelayan harus menyambutnya dengan
seramah mungkin dan memberikan perhatian sepenuhnya.

d. Etiket Bertelepon

Berikut ini etiket bicara di telepon, baik dalam menelepon maupun

'menjawab' telepon menurut (Martono, 1991):
1. Menelepon
- Ucapkan salam begitu telepon diangkat di seberang sana.

- Setelah mengucapkan salam, sebutkan identitas diri kita dengan jelas lalu
kemukakan keinginan kita untuk berbicara dengan orang yang kita tuju.

- Ucapkan terima kasih jika kita disuruh menunggu. Jangan menggerutu atau ingin
buru-buru.

- Ucapkan terima kasih dan salam untuk mengakhiri pembicaraan.

2.Menjawab Telepon

- Ucapkan salam begitu kita mengangkat telepon. Jangan mengangkat telepon

sebelum lebih dari tiga kali deringan. Kemudian sebutkan nama kita dan instansi
kita.

- Bila orang yang dituju tidak ada di tempat, beritahukan dengan sopan dan
tawarkan padanya untuk meninggalkan pesan.

- Pastikan si penelepon percaya bahwa kita akan menyampaikan pesannya dengan

baik. Kemudian ucapkan salam ketika mengakhiri pembicaraan.

e. Etiket Menangani Keluhan Pelanggan

Berikut adalah beberapa etiket dalam menangani keluhan menurut Kevin

Stirtz yang seharusnya Anda lakukan:

1) Mendengarkan dengan baik.

Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain Jangan separo
mendengarkan‟. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda dan dapatkan hal-
hal yang spesifik. Pastikan Anda memahaminya. Hanya fokus pada mereka.

2) Biarkan mereka berbicara.

Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan
penilaian. Mereka tidak peduli dengan masalah yang terjadi pada organisasi Anda
dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin
melampiaskannya, jadi biarkan demikian.

3) Meminta maaf dengan tulus.

Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika
dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah
menyebabkan masalah. Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami hal
yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi mereka. Bersikap
tulus.

4) Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya. Dan lakukan

dengan lebih.Terlalu banyak pegawai yang tidak menangapi baik keluhan atau
generik, stok respon, Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka
inginkan dengan berrsikap sopan.
 BAB lll

KESIMPULAN

3.1.Kesimpulan

Etika adalah aturan prilaku, adat kebiasaan manusia dalam pergaulan

antara sesamanya serta menegaskan yang baik dan yang buruk sedangkan etiket
menyangkut cara atau suatu perbuatan yang harus dilakukan manusia. Etiket
menunjukkan cara yang tepat, artinya cara yang diharapkan dan ditentukan dalam
suatu kalangan tertentu. Sopan santun dalam pergaulan bertujuan untuk
menumpuk rasa saling menghormati,menghargai dan saling menyesuaikan situasi
dan kondisi dimanapun kita berada.

Apa sajakah yang menjadi perbedaan antara etiket dan etika

Etika

 Selalu berlaku walaupun tidak ada saksi mata

 Bersifat jauh lebih absolut atau mutlak.
 Memberi norma tentang perbuatan itu sendiri.

Etiket

 Hanya berlaku dalam pergaulan. Etiket tidak berlaku saat tidak ada orang
lain atau saksi mata yang melihat.
 Bersifat relatif.
 Hanya memandang manusia dari segi lahiriah saja.
 Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus dilakukan oleh manusia.

Misalnya : Memberikan sesuatu kepada orang lain dengan menggunakan

tangan kanan.

Apa sajakah yang menjadi larangan dalam etiket pelayanan

 Dilarang berpakaian sembarangan

  Dilarang melayani tamu sambil makan
 Dilarang melayani Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda
 Dilarang menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan
Dimana sajakah kita dapat menerapkan praktik etiket playanan?
 Dalam Menyampaikan Salam dan Tegur Sapa
 Bersalaman/Berjabat Tangan
 Bertamu dan Menerima Tamu
 Bertelepon
 Menangani Keluhan Pelanggan

3.2. Saran

Sebagai generasi penerus bangsa alangkah lebih baiknya jika kita tetap
menjunjung dan menerapkan prinsip dan nilai nilai etiket dan kehidupan sehari-
hari agar kehidupan sehai-hari agar akhlak yag baik dalam keluarga, lingkungan
pergaulan maupun masyarakat.
 DAFTAR PUSTAKA

Lukman dan Sutopo. 2001. Pelayanan Prima. Jakarta: Balai Pustaka

Pemerintah Indonesia. 1945. Undang-Undang Dasar tahun 1945
Pemerintah Indonesia. 2014. Undang-Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara. Jakarta: Sekretariat Negara
Pemerintah Indonesia. 2009.Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Jakarta: Sekretariat Negara
Pemerintah Indonesia. 2011. Peraturan Kepala LAN Nomor 11 tahun 2011
tentang Pedoman penyelenggaraan Diklat Prajabatan bagai Calon PNS.
Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara
Smith, Adam. 1989. The Theory of Moral Sentiments. England: Library Group
Sunarto, Kamanto. 2004. Pengantar Sosiologi
Jakarta: LPFE Universitas Indonesia