KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

I.LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhikebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapay dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan public.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayayan merupakan factor yang penting

dalam mengembangkan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggapterhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu :

1). Tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan

2). Kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

II. TUJUAN

a.Tujuan umum

meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas

b. Tujuan Khusus

1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu kinerja Puskesmas

2. Kepuasan pelanggan atau pasien
3. Persepsi penilaian sarana pasien

III. KELUARAN YANG DIHARAPKAN

 Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di UPTD Puskesmas
Cimarga.

IV. PELAKSANAAN

A. Persiapan
1) Pelaksana oleh Penanggung jawab kepuasan pelanggan

2) Penyiapan bahan
 Kuesioner
 Kotak saran
3) Responden, Lokasi dan waktu pengumpulan data
 Jumlah responden
Jumlah responden yaitu pemilihan responden secara acak dan untuk
memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks responden terpilih di
UPTD Puskesmas Cimarga.
 Lokasi pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan di tiap unit pelayanan di UPTD
Puskesmas Cimarga
 Watu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di jam Pelayanan di UPTD Puskesmaas
Cimarga.

B. Pelaksanaan pengumpulan data

a) Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan
b) Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan
hasilnya dikumulkan ditempat yang ditetapkan.
V. SASARAN

Pasien yang menerima pelayanan di puskesmas Cimarga

VI. PEMBIAYAAN

VII. EVALUASI

Evaluasi dilaksanakan oleh Tim Kepuasan Pelanggan Puskesmas Cimarga pada

saat Survey Kepuasan Pelanggan,apakah Pasien puas dengan pelayanan yang telah di
berikan di UPTD Puskesmas Cimarga