TUGAS

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Dosen Pengampu : Darman Syafei, S.E.,M.Si.

Disusun oleh :

Lala Okta Liyani 2011117

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BATURAJA

2022
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan
hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan Makalah “ Manajemen Pelayanan
Publik”.
Penulis sangat berharap semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi pembaca. Makalah disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Manajemen
Pelayanan Publik.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Darman Syafei, S.E., M.Si.
selaku Dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pelayanan Publik. Ucapan terima kasih juga
disampaikan kepada semua pihak yang telah membantu ,menyelesaikannya makalah ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak terdapat
kekurangan dan kelemahan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran atau kritikan demi
kesempurnaan penulisan makalah ini.

Baturaja, 10 Februari 2022

Penulis
 Historis Munculnya Kegiatan Humas

A. Pengertian Humas
Humas adalah sebuah singkatan dari Hubungan Masyarakat. Sedangkan secara
bahasa, Humas berasal dari bahasa Inggris yaitu Public Relations (PR). Sedangkan secara
harfiah, Humas berarti hubungan dengan publik atau masyarakat. Sama halnya dengan
yang diungkapkan berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), Humas adalah
bagian lembaga pemerintah atau swasta yang melakukan kegiatan mencari dukungan
publik bagi usaha-usahanya.
Sementara itu, dikutip dari buku Pengantar Public Relations, Harlow membuat
kesimpulan tentan pengertian Humas setelah meneliti kurang lebih 472 definisi Humas.
1. Fungsi manajemen yang khas yang dapat membantu untuk membangun serta
memelihara hubungan mutualistik dari komunikasi, pemahaman, penerimaan, hingga
kerja sama antara organisasi dan publik.
2. Membantu manajemen agar terus mendapatkan informasi dan responsif terhadap
opini publik.
3. Bertanggung jawab untuk mengutamakan kepentingan umum terlebih dahulu.
4. Memiliki peran sebagai peringatan dini agar bisa membantu untuk mengantisipasi
adanya tren serta memanfaatkan suatu penelitian dan teknik komunikasi etis sebagai
alat atau sarana utamanya.

Berdasarkan Webster’s New World Dictionary, Humas adalah sebuah hubungan yang
dibangun dengan tujuan untuk menghubungkan masyarakat dengan organisasi agar saling
berkaitan dan menciptakan sebuah opini masyarakat atau membentuk suatu citra
organisasi.

Dari beberapa pengertian tersebut, maka hubungan masyarakat atau Humas adalah
sebuah manajemen yang berada di sebuah organisasi pemerintah atau swasta yang
memiliki fungsi untuk menjaga hubungan masyarakat dengan organisasi tersebut. Dengan
kata lain, sebuah organisasi pemerintahan atau swasta sangat diperlukan untuk memiliki
manajemen Humas. Hal ini perlu dilakukan agar citra positif sebuah organisasi akan
selalu terjaga dengan baik. Pengertian Humas Menurut Para Ahli

1. Howard Bonham
 Menurut Howard Bonham, Humas adalah seni yang bertujuan untuk membangun
sebuah pengertian publik agar menjadi lebih baik dengan harapan agar rasa percaya
publik atau pemberdayaan terhadap sebuah lembaga atau organisasi lebih tinggi.
2. J.C Seide
J.C Seide berpendapat bahwa Humas adalah sebuah proses yang saling terhubung
mulai dari usaha-usaha manajemen supaya dapat memperoleh respon yang baik dan
pengertian dari para pelanggan, publik secara umum, dan karyawan.
3. International Public Relations Association (IPRA)
IPRA menyatakan bahwa Public Relations adalah sebuah fungsi manajemen yang
sudah memiliki perencanaan yang matang serta berkelanjutan di dalam suatu
organisasi induk atau lembaga swasta dengan tujuan untuk mendapatkan pengertian,
simpati, dan dukungan dari berbagai macam pihak terkait.
4. Scott M. Cutlip, Allen H. Center, dan Glen M. Broom
Cutlip, Center, dan Broom mereka menyatakan bahwa Humas adalah suatu fungsi
manajemen yang dibentuk untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yang
baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang bisa menghasilkan dampak
positif terhadap keberhasilan atau kegagalan dalam sebuah organisasi.
5. W. Emerson Rec
Menurut W. Emerson Rec, Humas adalah sebuah hal yang berkesinambungan dari
proses penetapan suatu penentuan pelayanan, sikap, dan kebijaksanaan yang
disesuaikan dengan kepentingan dari orang banyak atau kelompok supaya orang atau
lembaga tersebut mendapatkan kepercayaan dan sebuah citra positif dari mereka
(orang banyak atau kelompok).
6. Frank Jeffkins
Frank Jeffkins mengatakan bahwa Humas adalah suatu hal yang didalamnya terdapat
semua bentuk komunikasi yang sudah memiliki perencanaan, baik komunikasi ke
dalam atau komunikasi ke luar antara organisasi dengan publik supaya bisa mencapai
tujuan khusus, yaitu pengertian bersama.
7. Ruslan
Menurut Ruslan, Humas adalah sebuah proses yang berkesinambungan dari usaha
manajemen agar mendapatkan sebuah kepercayaan dan pengertian dari para
pelanggan, konsumen, karyawan, dan publik. Ruslan juga membedakan hubungan
Humas ke dalam organisasi atau lembaga dan ke luar organisasi atau lembaga.
Hubungan Humas ke dalam berupa suatu perbaikan dan pembenahan dengan cara
 membangun budaya perusahaan, seperti motivasi, disiplin, produktivitas pekerjaan,
dan meningkatkan pelayanan. Sedangkan hubungan Humas ke luar berupa
membangun rasa percaya dan citra positif perusahaan sekaligus mempertahankan citra
dari produk yang telah dihasilkan.
8. Edward L. Bernays
Edward L. Bernays menyatakan bahwa Humas adalah suatu manajemen yang
berfungsi untuk memberikan penjelasan kepada masyarakat atau publik, membujuk
secara langsung kepada masyarakat supaya dapat mengubah  sikap dan tindakan,
berusaha mengintegrasikan tindakan dan sikap dari suatu masalah yang terjadi dengan
masyarakat serta dari masyarakat terhadap suatu masalah tersebut.

B. Dimensi Historis Praktik Humas

Kapan humas mulai dikenal? Agak sulit untuk memastikan kapan humas mulai
dikenal. Namun, jika kita melihat humas sebagai gejala, hubungan masyarakat telah
dikenal sejak awal peradaban manusia. Pendapat ini di dasari asumsi bahwa manusia
sebagai mahluk sosial secara alamiah membutuhkan manusia lain. Untuk itulah mereka
saling berinteraksi. Dalam berinteraksi, manusia berusaha memenuhi kebutuhan hidupnya
dengan tukar - menukar bahan kebutuhan pokok. Kegiatan inilah yang diduga sebagai
praktik hubungan masyarakat dalam bentuk yang sederhana. Dalam perkembangan lebih
lanjut, karena kebutuhan hidup manusia semakin meningkat, praktik hubungan
masyarakat jauh lebih kompleks, yaitu dengan menggunakan metode yang berstandar, di
dasari oleh etika dan ilmupengetahuan, serta didukung oleh kemajuan teknologi
khususnya teknologi komunikasi.
Dalam Modul 1 ini, akan diuraikan sejarah perkembangan humas meliputi gejala
humas dalam kehidupan manusia dan akan dibahas tentang gejala awal sejarah kehidupan
berkelompok dan perkembangan setelah revolusi industri. Selain itu, dalam Modul 1 ini
juga akan dibahas tentang perkembangan humas di Asia dan Indonesia dengan
pembahasan mengenai perkembangan humas kontemporer di Indonesia. Pada bahasan
terakhir, akan diuraikan tentang faktor-faktor yang memengaruhi perkembangan praktik
humas antara lain
1. demokratisasi kehidupan politik,
2. industrialisasi,
3. perkembangan teknologi komunikasi,
4. privatisasi dan liberalisasi perekonomian,
 5. Penerapan good governance.

Setelah mempelajari modul ini, diharapkan Anda dapat memahami dan menjelaskan
sejarah perkembangan hubungan masyarakat dan menjelaskan faktor-faktor yang
memengaruhi perkembangan humas

Gejala humas telah dikenal dalam bentuk sederhana sejak peradaban awal manusia. Pada
peradaban Mesir kuno,gejala humas juga telah ada dalam kegiatan para ulama dan agamawan
dalam memersuasi pengikutnya. Pada zaman Romawi, humas dikenal lebih maju dengan
adanya pemerintahan modern. Konsep opini publik mulai dikenal dan pada masa
pemerintahan Julius Caesar opini publik berkembang pesat. Revolusi industri membawa
perubahan timbulnya masyarakat industri. Perubahan ini membawa pengaruh pada
perkembangan humas. Di Amerika Serikat, perkembangan humas dibagi dalam tiga periode.

1. Manipulation, yaitu humas sebagai press agents yang menjadi alat untuk mencapai
tujuan-tujuan tertentu dengan memanipulasi informasi.
2. Information, yaitu humas berkembang sebagai alat menyampaikan informasi kepada
publik. Seorang praktisi humas Ivy Ledbetter Lee sebagai the father of public relations
berhasil meyakinkan pengusaha pentingnya humas dalam sebuah perusahaan.
3. Mutual influence and understanding, yaitu humas yang berperan dalam membangun
hubungan yang saling memengaruhi dan saling memahami serta diposisikan sebagai
unsur penting di organisasi. Humas modern tidak dapat dipisahkan dengan
perkembangan teknologi komunikasi dan perkembangan demokrasi. Teknologi
komunikasi mempercepat perkembangan humas menjadi lebih efisien, praktis, dan
murah. Demokrasi mendorong terbukanya kebebasan berekspresi dan opini
publik.

C. Asas dalam Manajemen Humas

Dalam melaksanakn tugas-tugasnya manajemen Humas harus memperhatikan asas
yang berkaitan dengan humas, agar tugas-tugas tersebut dapat berjalan secara efektif dan
efisien. Adapun asas-asas tersebut antara lain:
1. Asas objektif dan resmi
Semua informasi atau berita yanmg disampaikan keada masyarakat harus berupa
suara resmi dari suatu instansi atau lembaga. Oleh karena itu, informasi yang
disebarluaskan tidak boleh bertentangan dengan kebijaksanaan yang tengah
 dijalankan. Dalam hal ini penelitian dan pengontrolan kegiatan humas oleh atasan
memegang peranan yang sangat penting agar terhindar dari kemungkinan pemberitaan
yang tidak tepat atau merugikan.
2. Asas Organisasi yang Tertib dan Disiplin
Humas akan berfungsi apabila tugas-tugas pokok organisasi atau lembaga berjalan
lancar, efektif, serta memiliki hubungan kerja ke dalam dan ke luar organisasi yang
efektif pula. Situasi tersebut memungkinkan informasi atau berita yang disebarkan
tidak berbeda dengan kenyataan.
3. Asas Mendorong Partisipasi
Informsi harus mendorong tumbuhnya minat masyarakat agar ikut berpartisipasi atau
memberikan dukungan secara wajar. Oleh karena itu, informasi atau berita yang
disampaikan kepada masyarakat tidak sekedar dilihat dari kepentingan organisasi,
tetapi harus dilihat dri pihak penerima informasi.
4. Asas Kontinuitas Informas
Humas harus berusaha agar masyarakat memperoleh informasi secara kontinu seuai
engan kebutuhan. Untuk itu, informasi lisan dan tertulis dapat dilakukan secara
berkala dan pada waktu tertentu. Dengan demikian, masyarakat memiliki gmbaran
yang lengkap dan menyeluruh tentang keadaan atau masalah yang dihadapi suatu
organisasi atau lembaga.
5. Asas Pemerhatian Respons Masyarakat
Rspons yang timbul dikalngn masyarakat sebagai feed back harus mendapat perhatian
sepenuhnya. Respons masyarakat dapat berbentuk saran, pendapat, kritik, keluhan dn
pertanyaan. Semua respons itu harus disting agar dpat digunakan untuk memperbaiki
kegiatan-kegiatan dalam rangka memenuhi harapan masyarakat. Seorang pemimpin
tidak boleh merasa takut atau menghindari rspons mayarakat, terutama kritik.
Berdasarkan respons masyarakat tersebut, seorang pemimpin dapat memperoleh
pengalaman baru yang mungkin belum pernah terpikirkan sebelumnya. Dengan
demikian, di dalam humas terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang
harmonis antara suatu badan (lembaga) dan publiknya sehingga timbul opini publik
yang menguntungkan badan atau lembaga tersebut.

D. Peran Humas Dalam Organisasi

Peran humas atau yang lebih dikenal dengan publik relation tentu sangat krusial
bagi sebuah organisasi. Humas memiliki peran dalam menciptakan citra baik
organisasi , mengkomunikasikan segala bentuk informasi tentang organisasi baik
kepada publik, klien ataupun para investor. Bisa dikatakan bahwa seorang humas
adalah wajah dari organisasi itu sendiri. Ia harus memahami secara detail seluk beluk
dan segala informasi yang terkait dengan organisasi. Selain itu ia juga membawa citra
dari sebuah organisasi sehingga ini harus tercermin dari tampilan dan tata bahasa yang
teratur. Peran humas sangat penting dalam menjaga hubungan antara organisasi denga
stakeholder dan masyarakat terkait. Berikut kami rangkum 7 peran humas dalam
organisasi yang perlu diketahui .
1. Strategi Komunikasi Publik .
Seperti yang telah di uraikan sebelumnya bahwa humas atau publik relations
merupakan wajah dari sebuah organisasi. Humas memiliki tugas penting dalam
menyampaikan informasi mengenai organisasi kepada stakeholder yang terkait dan
kepada publik. Setiap bagian humas akan dilengkapi dengan contact center yang
memungkinkan untuk menerima keluhan dan merupakan tempat dimana
masyarakat atau publik dapat memperoleh informasi lengkap mengenai organisasi.
Bagian humas akan selalu berhubungan dengan media baik media televisi, iklan
atau cetak yang memungkinkan untuk bisa mengabarkan perihal kondisi  terkini
dari sebuah organisasi.
2. Mengelola Keadaan Darurat
Ketika sebuah kondisi menhampiri yang terkadang dapat merusak bahkan
meruntuhkan citra sebuah organisasi. Maka, disinilah peran penting humas
dibutuhkan. Kondisi yang demikian tentu sangat tidak diharapkan namun, bisa
terjadi kapan saja. Hal ini bisa terjadi  karena adanya isu isu negatif yang
berkembang baik di dalam organisasi hingga merebak di masyarakat. Tentunya jika
dibiarkan hal ini akan bisa merusak citra organisasi di mata publik. Oleh karenanya
bagian peran humas dalam organisasi salah satunya adalah meredam dan mengatasi
kondisi darurat agar tidak semakin berkembang kearah perpecahan dalam
organisasi. Dan tentunya mengembalikan citra positif organisasi di mata publik.
3. Sarana Marketing Yang Handal
Humas juga menjadi bagian penting dalam strategi marketing sebuah organisasi.
Terutama bagi organisasi yang bergerak di bidang produksi produk. Tentu bagian
humas bisa menjadi motor peggerak dalam meningkatkan penjualan produk. Selain
ini juga citra positif organisasi di mata masyarakat akan meningkat. Dimana akan
ada banyak orang yang mungkin ingin tergabung didalamnya. Karena melihat
 bahwa organisasi yang di kelola memiliki kegiatan yang jelas. Bahkan kegiatan
tersebut bisa menjadi bagian dari jenis usaha mikro kecil dan menengah yang bisa
membantu roda perekonomian bangsa ini.
4. Hubungan Media
Bagian humas atau publik relations haruslah memiliki hubungan yang baik dengan
awak media. Humas dan media akan selalu bersinggungan. Apalagi jika ada
perkembangan terbaru mengenai jalannya organisasi sudah tentu para awak media
akan terlibat. Untuk itu humas memegang peranan dalam mengelola hubungan
dengan para media. Humas harus bekerja sama dengan media untuk bisa
menyiarkan perkembangan organisasi seluas luasnya. Dengan demikian tentu nama
organisasi yang di kelola akan lebih di kenal banyak orang.
5. Menjangkau Kegiatan
Humas profesional terkadang melibatkan diri dalam sebuah kegiatan dengn
membawa brand organisasi. Hal semacam ini tentu akan semakin memberikan
pengaruh positif pada citra organisasi. Banyak organisasi yang menjadi sponsor
sponsor kegiatan sekelas olimpiade. Tentunya hal ini juga merupakan bagian dari
kegiatan organisasi agar lebih dikenal masyarakat luas. Sehingga organisasi bisa
berkembang.
6. Mengelola Media Sosial
Medsos atau media sosial saat ini memang tengah banyak digandrungi. Media
sosial merupakan hal yang paling akrab dengan keseharian kita. Medsos juga
merupakan sebuah sarana bagi humas untuk bisa menjaring lini massa yang lebih
luas dan kompleks. Dengan didukung teknologi dan jaringan internet yang stabil
tentu membuat sebuah akum medsos untuk dikelola tidaklah sulit. Sebuah fanpage
di twitter atau facebook akan membantu bagian humas untuk lebih bisa berinteraksi
dengan pengguna dunia maya. Oleh karenanya kita harus memaksimalkan media
sosial secara bijak agar citra dan karakter positif organisasi yang di kelola akan
lebih bisa diterima publik.
7. Mengetahui Dan Mengevaluasi Opini Publik
Sering kali opini publik yang digiring ke arah negatif issue akan bisa membawa
dampak buruk bagi citra sebuah organisasi. Oleh karenanya bagian humas memiliki
peran penting sebagai pihak yang harus mengetahui, issue issue yang sedang
berkembang dan hangat menjadi perbincangan terutama yang berkaitan dengan
organisasi yang dikelola. Ada berbagai kepentingan yang bisa menggiring opini
 publik menjadi sebuah sinyal bahwa organisasi tersebut sedang dalam kondisi yang
tidak stabil. Tentunya peran humas harus secara sigap cepat tanggap dalam
menganalisis dan mengevaluasi issue yang berkembang.

D. Fungsi Humas dalam Organisasi

1. Fungsi humas dalam organisasi adalah mengantisipasi, menganalisis, dan

mengartikan opini dan sikap publik terhadap organisasi serta menyusun strategi
dengan menggunakan media untuk memberikan pengaruh pada publik.
2. Fungsi humas dalam organisasi adalah merancang strategi untuk mendukung
setiap kampanye atau gerakan baru melalui konten editorial organisasi tersebut.
3. Fungsi humas dalam organisasi adalah menulis dan mendistribusikan siaran pers
kepada publik terkait dengan organisasi.
4. Fungsi humas dalam organisasi adalah membuat atau menyusun penulisan pidato
yang menjadi tanggung jawab organisasi.
5. Fungsi humas dalam organisasi adalah merencanakan dan melaksanakan acara
yang berhubungan dengan publik dan media.
6. Fungsi humas dalam organisasi adalah menulis konten untuk web resmi yang
dimilikinya.
7. Fungsi humas dalam organisasi adalah mengembangkan strategi krisis hubungan
masyarakat yang berkaitan dengan organisasi berdiri.
8. Fungsi humas dalam organisasi adalah memberikan pelayanan dan ulasan publik
di situs media sosial yang berkaitan dengan kepentingan organisasi.
9. Fungsi humas dalam organisasi adalah melakukan konseling pada karyawan
organisasi yang membahas kebijakan tindakan, tanggung jawab organisasi serta
tanggung jawab mereka.
10. Fungsi humas dalam organisasi adalah berhubungan dengan badan pemerintah
dan legislatif atas nama organisasi.
11. Fungsi humas dalam organisasi adalah berhubungan dengan kelompok publik dan
organisasi lain yang berkaitan dengan kebijakan sosial organisasi dan peraturan
pemerintah.
12. Fungsi humas dalam organisasi adalah membangun dan memelihara hubungan
baik dengan investor berdasarkan kepentingan organisasi berdiri.

E. Hubungan komunikasi dan public relations

 Public relations atau hubungan masyarakat adalah profesi yang berhubungan
dengan komunikasi disebuah perusahaan serta bagaimana penyebarannya dan
menjadi mediator bagi perusahaan. salah satu kegiatan yang dilakukan seorang public
relations (hubungan masyarakat) adalah komunikasi. komunikasi ini mempunyai ciri
ciri tertentu karena mempunyai fungsi atau sifat dalam suatu organisasi dari lembaga
humas tersebut berada, sifat orang-orang yang terlibat, terutama public yang menjadi
sasaran dan faktor eksternal yang mempengaruhinya. ciri dalam hubungan
masyarakat ini bersifat timbal balik karna komunikasi tersebut akan memunculkan
feedback. feedback merupakan prinsip pokok dalam hubungan masyarakat jika
terjadi feedback maka akan terjadi suatu komunikasi yang baik. dalam komunikasi
yang dilakukan oleh humas ini adalah menciptakan suatu pengertian dan dukungan
untuk mencapai tujuan, tindakan, kebijakan dari lembaga / organisasi tersebut.
komunikasi yang dilakukan seorang public relations juga tidak hanya untuk
berkomunikasi antar perusahaan/organisasi lain tetapi komunikasi yang dilakukan ini
untuk masyarakat juga. maka dari itu hubungan komunikasi dengan public relations
kaitannya sangat erat, karena dengan terciptanya komunikasi yang baik akan muncul
seorang public relations yang profesional.

F. Manajemen Humas Organisasi Publik

Menurut James E.Gruning dan Todd Hunt empat model humas yang asli adalah :
1. Agen Pemberitaan.
2. Informasi Publik,
3. Motode Asimetris dua arah,
4. Model Simetris dua arah.
 Daftar Pustaka

Gramedia Blog. Pengertian Humas. Di akses pada 11 Februari 2022 melalui

https://www.gramedia.com/literasi/pengertian-humas/

Modul Demensi Historis Praktik Humas. Di akses pada 11 Februari 2022 melalui

https://pustaka.ut.ac.id/lib/wp-content/uploads/pdfmk/SKOM4103-M1.pdf

Wawasan Pengajaran Blogspot. Asas Dalam Manajemen Humas. Di akses 11 Februari 2022

melalui

https://wawasanpengajaran.blogspot.com/2017/11/asas-dalam-manajemen-humas.html

Bagian Protokol dan Komunikasi Pimpinan. 7 Peran Humas Dalam Organisasi yang Perlu

Diketahui. Di akses 11 Februari 2022 melalui

https://prokomsetda.bulelengkab.go.id/informasi/detail/artikel/7-peran-humas-dalam-
organisasi-yang-perlu-diketahui-61

Liputan 6. 12 Fungsi Humas Dalam Organisasi. Di akses 11 Februari 2022 melalui

https://hot.liputan6.com/read/4469118/12-fungsi-humas-dalam-organisasi-simak-
penjelasannya-menurut-ahli

Kompasiana. Hubungan komunikasi dan public relations.Di akses 11 Februari 2022 melalui
https://www.kompasiana.com/noviapuspitasari/54f96e3ea333113f548b463d/hubungan-
komunikasi-dan-public-relations