BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam Sistem Kesehatan Nasional disebutkan bahwa tujuan pembangunan

nasional bidang kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi

setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang

optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan nasional.

Berdasarkan hal itu pemerintah berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan, diantaranya adalah peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit.

Menurut Pasal 32 UU No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyatakan

bahwa, Setiap pasien mempunyai hak untuk memperoleh informasi mengenai tata

tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit, memperoleh informasi tentang

hak dan kewajiban pasien, memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan

tanpa diskriminasi, memperoleh layanan kesehatan yang bermutu, memperoleh

layanan yang efektif dan efisien, sehingga pasien terhindar dari berbagai fisik dan

materi.

Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan dengan fungsi yang

kompleks dengan padat pakar dan padat modal. Untuk melaksanakan fungsi yang

demikian kompleks, rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang

profesional baik di bidang teknis medis maupun administrasi kesehatan. (Depkes

RI, 2000).

Rumah Sakit yang bermutu adalah Rumah Sakit yang bersifat responsif dan

adaftif. Artinya Rumah Sakit yang responsif adalah Rumah Sakit yang bisa

mengenali, melayani dan memuaskan keinginan klien/pasien dan publiknya. Oleh

1
 2

karena itu, setiap Rumah Sakit seyogianya dapat mengukur seberapa responsifkah

dan seberapa adaftif kah dirinya dalam menetapkan bagaimana meningkatkan

kemampuannya untuk menciptakan kepuasan terhadap pelanggannya/pasien

(Hartono, 2010).

Kualitas jasa pelayanan yang baik yang diberikan rumah sakit merupakan

hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk

memahami bagaimana mengevaluasi kualitas jasa pelayanan yang diterima oleh

konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa pelayanan tidak diciptakan melalui proses

produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana

kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa pelayanan rumah sakit diberikan

selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan

terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.

Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan rumah sakit dapat ditinjau dari lima

dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan

2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan

terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan

informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan

jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan.

4. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan.
 3

5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung

dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan

karyawan.

Tidak seorangpun menyangkal bahwa tingkat kepuasan pelanggan sangat

tergantung pada kualitas pelayanan rumah sakit. Pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan bermanfaat bagi rumah sakit untuk:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya / proses pelayanan.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan terutama untuk

hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Seiring dengan berkembangnya tehnologi dan pendidikan yang

menghasilkan masyarakat yang lebih kritis dalam memandang suatu masalah,

maka rumah sakit sekarang ini menjadi sasaran pengawasan oleh masyarakat.

Rumah sakit sebagai sebuah institusi yang memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat dituntut untuk beroperasi sesuai dengan kehendak masyarakat.

Hal tersebut dibuktikan dengan banyaknya keluhan pasien dimasyarakat saat ini

yang sering dipublikasikan oleh beberapa surat kabar. Sebagai contoh, dalam

Banjarmasin Post 22 desember 2009, LSM Indonesia Corruption Wacth (ICW)

pernah mengatakan bahwa banyak pasien yang mengeluhkan pelayanan yang

diberikan rumah sakit, baik itu dari pelayanan perawat, sedikitnya kunjungan dokter

pada instalasi rawat inap, lamanya pelayanan yang dilakukan oleh tenaga

kesehatan (apoteker dan petugas medis), buruknya kualitas toilet, tempat tidur,

makanan pasien dan rumitnya pengurusan administrasi. Semua hal itu terdapat

hampir disetiap rumah sakit.

 4

Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai big quality atau broad

quality (kepuasan secara luas). Kepuasan secara luas tersebut terkait dengan

kualitas secara menyeluruh yang menyangkut kualitas pelayanan, kualitas teknik,

operasional benevolence, pembiayaan, saluran distribusi, jaminan keamanan

penggunaan dan aspek moralitas / kinerja pegawai dari suatu organisasi jasa

pelayanan kesehatan.

Kepuasan pelanggan juga dapat didefinikan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan

harapannya (Oliver, 1980). Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Triatmojo, 2006).

Menurut Keputusan Menpan Nomor 25 tahun 2004 ada 14 unsur yang

berpengaruh terhadap kepuasan pasien, yaitu:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alat pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung

jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelanggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

 5

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelanggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saran dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Selanjutnya bila kita kaitkan kepuasan pasien ini dengan pelayanan yang

diberikan di RSUD Ulin Banjarmasin kepada pasien didapatkan angka indek

kepuasan pasien tahun 2011 sebesar 73,76 angka ini memberikan makna bahwa

pelayanan yang diberikan di RSUD Ulin termassuk dalam katagori baik, namun

angka indek ini masih dibawah standar pelayanan minimal (SPM) yang

menargetkan angka indek kepuasan pasien ini sebesar 80 (Instalasi Pengaduan

Masyarakat, 2012)
 6

Poliklinik Mata merupakan salah satu unit pelayanan di RSUD Ulin

Banjarmasin yang turut berpengaruh terhadap angka indek kepuasan pasien rumah

sakit, pada tahun 2011 angka indek kepuasan pasien Poliklinik Mata sebesar 70,13

yang berarti masih dibawah angka indek kepuasan rumah sakit (73,76) dan angka

indek kepuasan standar pelayanan minimal (80,00). (Instalasi Pengaduan

Masyarakat, 2012).

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah, maka dirumuskan

masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh pelayanan kesehatan secara simultan terhadap

kepuasan pasien di Poliklinik Mata RSUD Ulin Banjarmasin?

2. Bagaimanakah pengaruh pelayanan kesehatan secara parsial terhadap

kepuasan pasien di Poliklinik Mata RSUD Ulin Banjarmasin?

3. Manakan pengaruh dominan dari pelayanan kesehatan secara parsial terhadap

kepuasan pasien di Poliklinik Mata RSUD Ulin Banjarmasin?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien

di Poliklinik Mata RSUD Ulin Banjarmasin.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui pengaruh pelayanan kesehatan secara simultan terhadap

kepuasan pasien di Poliklinik Mata RSUD Ulin Banjarmasin.

2. Mengetahui pengaruh pelayanan kesehatan secara parsial terhadap

kepuasan pasien di Poliklinik Mata RSUD Ulin Banjarmasin.

 7

3. Mengukur pengaruh dominan dari pelayanan kesehatan secara parsial

terhadap kepuasan pasien di Poliklinik Mata RSUD Ulin Banjarmasin.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan mamfaat untuk semua pihak

yang bersankutan dalam penelitian ini, baik secara teoritik maupun secara praktis.

1.4.1 Secara Teoritik

a. Bagi STIEI Banjarmasin

Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan

mampu memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu pengetahuan

dan dapat dijadikan referensi bagi penelitian berikutnya.

b. Bagi RSUD Ulin Banjarmasin

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi

manajemen RSUD Ulin Banjarmasin terutama bagi Poliklinik Mata untuk

penyusunan program peningkatkan kualitas pelayanan yang terkait

dengan indikator mutu outcome yakni Indek Kepuasan Masyarakat.

1.4.2. Secara Praktis

a. Bagi Peneliti

Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan peneliti

sendiri dan untuk memperoleh gelar Magister di STIE Indonesia

Banjarmasin.

b. Bagi Masyarakat

Diharapkan dapat memberikan informasi kepada masyarakat

tentang tingkat mutu layanan RSUD Ulin Banjarmasin khususnya

Poliklinik Mata sehingga dapat menjadi acuan dalam memilih layanan

kesehatan mata.