MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/C.VII.SOP/

311.12/2017/169
SOP No. Revisi :
Tanggal. Terbit :23 Desember 2017
Halaman : 1 dari 2
UPT.
dr. LAILA RAHMADHANI
PUSKESMAS SARAGIH
TEMPUREJO NIP. 19830705 2011012 2 020
1. Pengertian Adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
2. Tujuan Sebagai Acuan Penerapan langkah-langkah untuk Membentuk
komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara pemberi
pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT. Puskesmas Tempurejo No.
440/A.I.SK/311.12/2017/010 tentang Penggunaan Standar operasional
prosedur survey kepuasan masyarakat/pelanggan di Puskesmas
Tempurejo
4. Referensi Permenpan No.14 Tahun 2017

5. AlatdanBah 1. Alat :
an a. Kotak saran
b. Kotak kepuasan pelanggan
c. Alat tulis
d. Buku keluhan pelanggan
2. Bahan :
a. Lembar kuesioner
b. Koin kepuasan pelanggan
1.
6. Langkah- 2.
langkah 3.
4.
5.
1. Tim kepuasaan pelanggan memasang kotak saran, kotak kepuasan
pelanggan dan menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2. Tim kepuasaan pelanggan membuat lembar kuesioner dan kupon
kepuasan pelanggan yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
3. Tim kepuasaan pelanggan menampung keluhan, kepuasan pelanggan,
kritik dan saran
4. Tim kepuasaan pelanggan mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran, Kotak kepuasan pelanggan, surat,
SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan
5. Tim kepuasaan pelanggan melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada Tim Manajemen Mutu setiap akhir bulan
6. Tim manajemen mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas setiap bulan sekali
7. Kepala Puskesmas bersama Tim kepuasaan pelanggan
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan
 pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas
8. Sekretaris Akreditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

UPT. PUSKESMAS No. Dokumen :440/C.VII.SOP/ 311.12/2017/169

TEMPUREJO No. Revisi :
SOP TanggalTerbit : 23 Desember 2017
Halaman : 2 dari 2
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan Tim kepuasaan
pelanggan dan karyawan menindak lanjuti sesuai perencanaan hasil
rapat

Mulai

Tim kepuasaan pelanggan memasang kotak saran,kotak

kepuasan setiap hari untuk masing-masing unit pelayanan

Tim kepuasaan pelanggan menampung keluhan, kepuasan pelanggan,

kritik dan saran

Tim kepuasaan pelanggan melaporkan hasil rekapan kepada Tim

Manajemen Mutu setiap akhir bulan

7. BaganAlir (Jika di Tim manajemen mutu menyampaikan kepada Kepala Puskesmas

butuhkan

Kepala Puskesmas bersama Tim kepuasaan pelanggan

melaksanakan rapat untuk menyelesaikan masalah

Sekretaris mendokumentasikan tindak lanjut

perbaikan dan pencegahan

Kepala Puskesmas, Tim kepuasaan pelanggan bersama

karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat

selesai

8. Unit terkaitSemua Unit Pelayanan di Puskesmas

9.Dokumen terkait 1. Pedoman mutu
2. Buku keluhan pelanggan

10.Rekaman Historis Perubahan

No Yang Di Ubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
 DAFTAR TILIK

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

UPT. PUSKESMAS TEMPUREJO Disahkan:
KepalaUPT.PuskesmasTempurejo
No. : 440/C.VII.DT/ 311.12/2017/170
No. Revisi :
Tgl. Terbit : 23 Desember 2017 dr. LAILA RAHMADHANI SARAGIH
Hal : 1 dari 1 NIP. 19830705 2011012 2 020
NO DAFTAR KEGIATAN YA TIDAK TIDAK
BERLAKU
1 Apakah Tim kepuasaan pelanggan memasang kotak saran,
kotak kepuasan pelanggan dan menginformasikan alamat
pengaduan, kontak person?
2 Apakah Tim kepuasaan pelanggan membuat lembar
kuesioner dan kupon kepuasan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan?
3 Apakah Tim survai dan atau tim Akreditasi menampung
keluhan, kepuasan pelanggan dan saran?
4 Apakah Tim survai dan atau Akreditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran, Kotak
kepuasan pelanggan, surat, SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan?
5 Apakah Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada Tim Manajemen Mutu setiap awal
bulan dan atau menjelang rapat puskesmas ?
6 Apakah Tim Manajemen Mutu dan atau Tim survai
menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas sebulan sekali ?
7 Apakah Kepala puskesmas bersama Tim Manajemen Mutu
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas keluhan
pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas ?
8 Apakah Sekretaris Akreditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat ?
9 Apakah Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi ?
10 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akreditasi dan karyawan menindak lanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat ?

AUDIT
(…….……………….)