SERVICE MARKETING

CHAPTER 1
AN INTRODUCTION TO SERVICES

Disusun Oleh:

Gusti Ayu Widyasti

A012211047

PRODI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HASANUDDIN

2022
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan merupakan bentuk pemberian layanan atau service yang diberikan kepada

pelanggan atau konsumen. Pelayanan ialah usaha dalam melayani kebutuhan orang lain.

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan atau diberikan kepada konsumen

yang sedang di layani. Pelayanan meru[akan salah satu bentuk dalam meningkatkan

hubungan psikologi antara konsumen dan produsen serta membantu dalam berbagai keluhan

yang dialami oleh pelanggan.

Didalam kegiatan memberikan pelayanan maka sebuah perusahaan atau usaha yang

bergerak di bidang jasa khususnya dalam memberi pelayanan, maka perusahaan tersebut

akan berusaha memberikan bentuk layanan terbaik kepada pelanggan atau konsumen nya.

Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri,

maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses

penggunaan akal, pikiran, pancaindera, dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu

yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam

bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang

langsung inilah yang dinamakan pelayanan.

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk

memeberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen. Tindakan tersebut dapat

dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Atau pelayanan yang tidak langsung

oleh karyawan akan tetap dilayani melalui sebuah mesin.

 Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau dua kelompok yang

masing-masing membutuhkan. Faktor yang menentukan yaitu, faktor manusia yang

melayani fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang

digunakan dan bahakan sikap masing – masing orang yang memberi pelayanan dan yang

dilayani. Proses pelayanan yang terdiri dari beberapa jenis perbuatan (aktivitas), bentuknya

dapat berupa aktivitas seri atau parallel. Aktivitas seri adalah aktivitas yang berurutan

merupakan garis lurus. Perbuatan dilakukan secara urut oleh satu orang atau lebih. Adapun

aktivitas paralel ialah aktivitas yang dilakukan secara cabang, bukan berurut lurus,

melibatkan dari dua unit kerja.

Pelayanan dapat didefenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan suatu

pihak kepada pelanggan atau konsumen dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan atau konsumen atas jasa yang diberikan. Pelaksanaan pelayanan dapat diukur,

oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun

hasilnya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu, ia merupakan suatu

proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

seluruh kehidupan seseorang dalam masyarakat. Dengan adanya standar manajemen dapat

merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mngevaluasi kegiatan pelayanan, agar hasil

akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan layanan.

B. Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui makna dari sebuah layanan.

2. Memahami perbedaan mendasar antara barang dan jasa.

3. Mengetahui factor yang dapat mempengaruhi pengalaman layanan pada pelanggan.

 BAB II

PEMBAHASAN

A. Services / Layanan

Pelayanan dapat didefenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan suatu

pihak kepada pelanggan atau konsumen dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan atau konsumen atas jasa yang diberikan. Pelaksanaan pelayanan dapat diukur,

oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun

hasilnya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu, ia merupakan suatu

proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

seluruh kehidupan seseorang dalam masyarakat. Dengan adanya standar manajemen dapat

merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mngevaluasi kegiatan pelayanan, agar hasil

akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan layanan.

Pelayanan ada di mana-mana kita berpaling, baik itu perjalanan ke tempat wisata

yang eksotis, kunjungan ke dokter, kebaktian gereja, perjalanan ke bank, pertemuan dengan

agen asuransi, makan di restoran favorit kita, atau sehari di sekolah. Semakin banyak negara,

terutama yang disebut negara industri, menemukan bahwa sebagian besar produk domestik

bruto mereka dihasilkan oleh sektor jasa mereka. Namun, pertumbuhan sektor jasa tidak

hanya terletak pada industri jasa tradisional seperti jasa rekreasi dan perhotelan, jasa

pendidikan dan kesehatan, jasa keuangan dan asuransi, serta jasa profesional dan bisnis.

Saat ini, perusahaan-perusahaan yang dulunya bersaing dengan memasarkan “kotak”

(barang berwujud), kini telah mengalihkan focus kompetitif mereka ke penyediaan layanan

pelanggan yang tidak dapat di remehkan. Ada banyak bukti yang mendokumentasikan

transisi ini dari penjualan "kotak" ke persaingan layanan. ndustri penghasil barang
tradisional seperti industri otomotif kini lebih menekankan pada aspek pelayanan bisnisnya

seperti pembiayaan APR yang rendah, pengaturan sewa yang menarik, garansi pabrik

bumper-to-bumper, jaminan perawatan yang rendah, dan layanan antar-jemput gratis untuk

pelanggan. Secara bersamaan, lebih sedikit yang terdengar tentang aspek nyata kendaraan

seperti akselerasi, dan gaya kendaraan. Demikian pula, industri komputer pribadi

mempromosikan perbaikan di rumah, layanan pelanggan 24 jam, dan pengaturan sewa; dan

industri televisi satelit sekarang memiliki manfaat layanan digital, alternatif bayar per

tayang, dan opsi keamanan untuk mencegah anak-anak menonton program tertentu.

Secara keseluruhan, era layanan global ditandai dengan:

1. Angka ekonomi dan agkatan kerja yang didominasi oleh sektor jasa,

2. Lebih banyak keterlibatan pelanggan dalam keputusan bisnis strategis,

3. Produk yang semakin berfokus pada pasar dan jauh lebih responsive terhadap

perubahan kebutuhan pasar,

4. Perkembangan teknologi yang membantu pelanggan dan karyawan dalam penyediaan

layanan,

5. Karyawan yang telah diberi kebebasan lebih untuk mengembangkan solusi khusus

untuk permintaan khusus pelanggan dan menyelesaikan keluhan pelanggan di tempat

dengan ketidaknyamanan minimal, dan

6. Munculnya industri jasa baru dan “layanan penting” di mana aspek tidak berwujud dari

produk menjadi semakin menjadi fitur utama yang membedakan produk di pasar.

Jelas bahwa sektor jasa di banyak negara bukan lagi manufaktur yang dapat

diremehkan. Jasa menyediakan sebagian besar kekayaan dan merupakan sumber pekerjaan

dan ekspor yang penting bagi banyak negara.

B. Perbedaan Antara Barang dan Jasa

Harus diakui, perbedaan antara barang dan jasa tidak selalu jelas. Faktanya,

memberikan contoh barang murni atau layanan murni sangat sulit, jika bukan tidak

mungkin. Barang murni akan menyiratkan bahwa manfaat yang diterima oleh konsumen

tidak mengandung unsur-unsur yang disediakan oleh layanan. Demikian pula, layanan murni

tidak akan mengandung elemen nyata.

Pada kenyataannya, banyak layanan setidaknya mengandung beberapa elemen nyata,

seperti pilihan menu di Rain Forest Café, pernyataan bank dari bank lokal, atau kebijakan

tertulis dari perusahaan asuransi. Juga, sebagian besar barang setidaknya menawarkan

layanan pengiriman. Misalnya, garam meja sederhana dikirim ke toko kelontong, dan

perusahaan yang menjualnya mungkin menawarkan metode faktur inovatif yang semakin

membedakannya dari para pesaingnya.

Secara umum, barang-barangdapat didefinisikan sebagaiobjek, perangkat, atau

benda,sedangkan jasadapat didefinisikan sebagaiperbuatan, usaha, atau pertunjukan. Selain

itu, kami ingin mencatat bahwa ketika istilah “produk” disebutkan, untuk tujuan kami, ini

merujuk pada barang dan jasa dan digunakan sedemikian rupa di sepanjang sisa teks ini.

Pada akhirnya, perbedaan utama antara barang dan jasa adalah milikhal tdk dpt dipahami.

C. Pengalaman Layanan Pada Pelanggan

Semua produk, baik barang ataupun jasa, memberikan sebuah manfaat kepada

konsumen. Konsep manfaat adalah enkapsulasi manfaat berwujud dan tidak berwujud ini di

benak konsumen. Untuk barang dominan berwujud seperti deterjen Tide, misalnya, konsep

manfaat inti mungkin hanya pembersihan. Namun untuk orang lain, ini mungkin juga

mencakup atribut yang dibangun ke dalam produk yang melampaui bubuk atau cairan
belaka, seperti kebersihan, keputihan, dan/atau keibuan (ada kepercayaan yang dipegang

secara luas di beberapa budaya bahwa kebersihan pakaian anak-anak adalah refleksi pada

ibu mereka). Penentuan apa yang terkandung dalam bundel manfaat ‘’konsep manfaat yang

dibeli oleh konsumen’’ adalah inti dari pemasaran, dan melampaui semua barang dan jasa.

Berbeda dengan barang, jasa memberikan seikat manfaat melalui pengalaman yang

diciptakan untuk konsumen. Misalnya, sebagian besar konsumen deterjen Tide tidak akan

pernah melihat bagian dalam pabrik tempat Tide diproduksi. Pelanggan kemungkinan besar

tidak akan pernah berinteraksi dengan pekerja pabrik yang memproduksi deterjen atau

dengan staf manajemen yang mengarahkan pekerja. Selain itu, pelanggan juga umumnya

tidak akan menggunakan Tide di perusahaan konsumen lain. Sebaliknya, pelanggan restoran

secara fisik hadir di "pabrik" tempat makanan diproduksi; pelanggan ini berinteraksi dengan

pekerja yang menyiapkan dan menyajikan makanan serta dengan staf manajemen yang

menjalankan restoran. Lebih-lebih lagi, pelanggan restoran mengkonsumsi layanan di

hadapan pelanggan lain di mana mereka dapat mempengaruhi pengalaman layanan satu

sama lain. Salah satu model yang sangat sederhana namun kuat yang menggambarkan

factor-faktor yang mempengaruhi.

 Pengalaman layanan adalah model layanan yang digambarkan pada gambar diatas.

Dimana model pelayanan terdiri dari empat factor yang secara langsung mempengaruhi

pengalaman layanan pelanggan, yaitu:

1. Servicescape (terlihat)

Syaratlayananmengacu pada penggunaan bukti fisik untuk merancang lingkungan

layanan. Karena layanan tidak berwujud, pelanggan sering mengalami kesulitan

mengevaluasi kualitas layanan secara objektif. Akibatnya, konsumen mengandalkan

bukti fisik yang mengelilingi layanan untuk membantu mereka membentuk evaluasi

mereka. Oleh karena itu, servicescape terdiri darikondisi sekitarseperti suhu ruangan

dan musik;benda matiyang membantu perusahaan dalam menyelesaikan tugasnya,

seperti perabot dan peralatan bisnis; dan bukti fisik lainnyaseperti tanda, simbol, dan

artefak pribadi seperti foto keluarga dan koleksi pribadi. Penggunaan bukti fisik

bervariasi menurut jenis perusahaan jasa. Perusahaan jasa seperti rumah sakit, resor, dan

pusat penitipan anak sering menggunakan bukti fisik secara ekstensif saat mereka

merancang fasilitas dan benda berwujud lainnya yang terkait dengan layanan.

Sebaliknya, operasi layanan seperti lokasi pengiriman surat kilat menggunakan bukti

fisik yang terbatas. Terlepas dari variasi penggunaan, semua perusahaan jasa perlu

menyadari pentingnya mengelola servicescape, karena perannya dalam:

 Mengemas layanan

 Memfasilitasi proses penyampaian layanan

 Mensosialisasikan pelanggan dan karyawan

 Membedakan perusahaan dari pesaingnya

2. Call Center/ Penyedia layanan (terlihat)

Aspek penting lain dari pengalaman pelanggan melibatkan personel kontak dan

penyedia layanan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Secara teknis,kontak

personeladalah karyawan—selain penyedia layanan utama—yang secara singkat

berinteraksi dengan pelanggan. Contoh khas dari personel kontak adalah petugas parkir,

resepsionis, dan tuan rumah dan nyonya rumah. Sebaliknya,penyedia jasaadalah

penyedia utama dari layanan inti, seperti pelayan atau pramusaji, dokter gigi, dokter,

atau instruktur perguruan tinggi. Berbeda dengan konsumsi barang, konsumsi jasa

sering terjadi di tempat di mana jasa dihasilkan (misalnya, kantor dokter gigi, restoran,

dan penata rambut) atau di mana jasa diberikan di tempat tinggal atau tempat kerja

konsumen (misalnya, perawatan taman, pengecat rumah, layanan kebersihan). Terlepas

dari lokasi pemberian layanan, interaksi antara konsumen dan personel kontak/penyedia

layanan adalah hal biasa. Personil layanan melakukan fungsi ganda berinteraksi dengan

pelanggan dan melaporkan kembali ke organisasi internal. Secara strategis, personel

layanan merupakan sumber penting dari diferensiasi produk.

3. Pelanggan lain (terlihat)

Pada akhirnya, keberhasilan banyak pertemuan layanan tergantung pada seberapa

efektif perusahaan jasa mengelola pelanggannya. Berbagai perusahaan layanan seperti

restoran, hotel, maskapai penerbangan, dan kantor dokter melayani banyak pelanggan

secara bersamaan. Oleh karena itu, pelanggan lain dapat memiliki dampak besar pada

layanan individu. Meskipun banyak tindakan pelanggan yang meningkatkan atau

mengurangi pengalaman layanan sulit diprediksi, organisasi layanan dapat mencoba

mengelola perilaku pelanggan sehingga mereka hidup berdampingan secara damai.

 Misalnya, perusahaan dapat mengatur waktu tunggu sehingga pelanggan yang datang

lebih awal dari yang lain mendapatkan prioritas pertama, dengan jelas menargetkan

segmen usia tertentu untuk meminimalkan potensi konflik antara pelanggan yang lebih

muda dan yang lebih tua, dan menyediakan fasilitas makan terpisah untuk perokok dan

pelanggan dengan anak-anak.

4. Organisasi dan system (tidak terlihat)

Tentu saja, komponen yang terlihat yang membentuk model layanan tidak dapat berdiri

sendiri, dan memang, mereka harus didukung oleh komponen yang tidak terlihat yang

mengikat organisasi dan sistemnya. Organisasi dan sistem yang tidak

terlihatmencerminkan aturan, peraturan, dan proses yang menjadi dasar organisasi.

Akibatnya, meskipun aturan, peraturan, dan proses tidak terlihat oleh pelanggan, mereka

memiliki efek yang sangat besar pada layanan konsumen.

Organisasi dan sistem yang tidak terlihat menentukan faktor-faktor seperti formulir

informasi yang harus diisi oleh pelanggan, jumlah karyawan yang bekerja di perusahaan

pada waktu tertentu, dan kebijakan organisasi mengenai keputusan yang tak terhitung

jumlahnya yang dapat berkisar dari penggantian item menu hingga apakah perusahaan

menerima kartu identitas untuk diskon warga lanjut usia.

Pada akhirnya, keempat komponen model layanan digabungkan untuk menciptakan

pengalaman bagi konsumen, dan pengalamanlah yang menciptakan kumpulan manfaat yang

diterima konsumen. Menciptakan "pengalaman" bagi pelanggan bukanlah ide baru.

 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Layanan meresapi setiap aspek kehidupan kita; akibatnya, kebutuhan akan

pengetahuan pemasaran jasa saat ini lebih besar daripada sebelumnya. Ketika

mendefinisikan jasa, perbedaan antara barang dan jasa seringkali tidak begitu jelas. Secara

umum, barang didefinisikan sebagai benda, perangkat, atau benda, sedangkan jasa

didefinisikan sebagai perbuatan, upaya, atau pertunjukan. Produk dapat diklasifikasikan

sebagai jasa murni atau barang murni. Skala entitas pasar dan model molekuler

menggambarkan bagaimana produk bervariasi sesuai dengan wujudnya.

Ketika seorang konsumen membeli layanan, dia membeli sebuah pengalaman. Empat

komponen model layanan menciptakan pengalaman bagi konsumen: the servicescape,

penyedia layanan/personel kontak, pelanggan lain, dan organisasi dan sistem yang tidak

terlihat. Pada gilirannya, pengalaman layanan yang diciptakan memberikan seikat manfaat

kepada konsumen. Berbeda dengan produksi barang, model pelayanan menunjukkan bahwa

konsumen jasa merupakan bagian integral dari proses produksi jasa.

Ada sejumlah alasan mengapa studi pemasaran jasa penting:

1. Konsumen mengevaluasi jasa secara berbeda dari barang dan pemasar jasa harus secara

efektif mengelola aspek pengalaman dari produk layanan;

2. Layanan dapat digunakan secara efektif sebagai keunggulan diferensial untuk produk

yang dominan berwujud;

3. Pertumbuhan ekonomi jasa global dalam hal kontribusi terhadap Produk Domestik

Bruto (PDB) meningkat drastis;

4. Pertumbuhan tenaga kerja layanan global juga meningkat;

5. Munculnya layanan elektronik berbasis teknologi telah mengubah banyak industri jasa;

6. Diperlukan pengetahuan di bidang pengembangan praktik bisnis pemasaran jasa yang

berkelanjutan.