GUEST COMPLAINT

PERATURAN KELAS DARING

PERTEMUAN KE - 14
GUEST COMPLAINT
Keluhan Pelanggan (Guest Complaint)
Kotler (2005)
 bentuk aspirasi pelanggan karena ketidakpuasan terhadap
suatu barang atau jasa.

Bell & Luddington (2006)

 umpan balik (feedback) dari pelanggan
 cenderung bersifat negative
 Disampaikan secara tertulis atau secara lisan”
 Keluhan Pelanggan (Guest Complaint)

Pengertian Umum
 Merupakan bentuk dari evaluasi yang yang
diberikan oleh pelangan atau tamu kepada
perusahaan
 disebabkan oleh kurangnya kepuasan pelanggan
 disebabkan oleh karakteristik dari setiap tamu itu
sendiri
Karakteristik Tamu
a. Tipe Ordinary
b. Tipe Selebriti
c. Tipe Turis Sejati
d. Tipe tukang complain
e. Tipe kabayan
f. Tipe kolektor
Karakteristik Tamu

g. Tipe ogah rugi

h. Tipe gratisan
i. Tipe pebisnis
j. Tipe Annoying
k. Tipe Kombinasi
Bentuk Penyampaian Keluhan

Respon Suara
( Voice response )
Bentuk Penyampaian Keluhan

Respon Pribadi
( Private response)
Bentuk Penyampaian Keluhan

Respon Pihak ketiga

( Thirtd-party response)
 Jenis Jenis Keluhan
1. FACILITIES/MECHANICAL
COMPLAINT (keluhan mengenai
fasilitas)

2. STAFF/ATTITUDINAL
COMPLAINT (keluhan mengenai
kinerja/pelayanan karyawan)

3. SERVICE RELEATED PROBLEM

(keluhan mengenai pelayanan
yang tidak baik)
 Prosedur Penyelesaian keluhan

Thomas S.Kaihatu,2015
 Mendengarkan dan memahami
 Klarifikasi dan penyamaan persepsi
 Penjelasan dan Permohonan maaf
 Solusi dan taking action
 Follow up

BSN
 Q&A
Room chat MyBest
 SOAL LATIHAN

Room MyBest
 Guest Complaint
Hotel Courtesy

TUGAS P14
13 Desember 2021

Prodi : Pariwisata dan Perhotelan

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dosen Pengampu : Donna Ekawaty, ST., M.MPar

NIP : 202109222
 Program Study S1 Perhotelan
Universitas Bina Sarana Informatika

Mata Kuliah : Hotel Courtesy

Pertemuan 14 : Guest Complaint
Tanggal : 13 Desember 2021
Pengampu Mata Kuliah : Donna Ekawaty, ST., M.MPar

Referensi

1. Bambang Sujatno.2006. Hotel Courtesy. Andi Offset. Yogyakarta

2. Marsum WA. 2006. Etiket dan Courtesy. Andi Offset. Yogyakarta
3. Marsum WA. 2005. Restoran dan Segala Permasalahnnya. Andi Offset. Yogyakarta

copyright@ubsi_2020