4.

4 Contact Personel

Personel kontak pelanggan harus memiliki atribut kepribadian yang mencakup

fleksibilitas, toleransi terhadap ambiguitas, kemampuan untuk memantau dan mengubah
perilaku berdasarkan isyarat situasional, dan empati terhadap pelanggan. Mereka yang
memiliki keterampilan interpersonal yang diperlukan mungkin tertarik pada pekerjaan
layanan kontak tinggi, tetapi proses seleksi masih diperlukan untuk memastikan momen
kebenaran berkualitas tinggi.

1. Selection

a. Abstract Questioning

Pertanyaan yang diajukan dalam wawancara abstrak bersifat terbuka. Mereka memberikan
wawasan mengenai kemampuan pelamar untuk menghubungkan situasi layanan langsung
dengan informasi yang dikumpulkan dari pengalaman masa lalu. Contoh pertanyaan yang
menilai perhatian pelamar terhadap lingkungan adalah “Dari pengalaman kerja Anda
sebelumnya, jenis pelanggan apa yang paling sulit Anda tangani dan mengapa?” Untuk
menentukan apakah pemohon secara aktif mengumpulkan informasi, seorang penanya
mungkin bertanya, “Apa keluhan utama atau karakteristik negatif pelanggan?” Beberapa
pertanyaan terakhir untuk mengevaluasi gaya interpersonal pelamar dapat berupa
"Bagaimana Anda menangani pelanggan?" dan “Apa cara ideal untuk menangani jenis
pelanggan seperti itu?” Pertanyaan abstrak juga dapat digunakan untuk mengungkapkan
kesediaan seseorang untuk beradaptasi. Seorang karyawan yang efektif akan memperhatikan
detail dalam kehidupan pribadinya serta di tempat kerja. Orang yang mempertimbangkan
kejadian di sekitar mereka dan dapat menggambarkan signifikansinya biasanya dapat belajar
lebih banyak dan lebih cepat. Karena sifat dan persiapan mereka untuk wawancara, beberapa
pelamar akan lebih mampu daripada yang lain untuk berbicara secara ekstensif tentang
pengalaman masa lalu mereka. Mendengarkan dan menyelidiki dengan cermat oleh
pewawancara untuk substansi jawaban atas pertanyaan abstrak akan mengurangi
kemungkinan ditipu dengan "kembung". Akhirnya, tidak ada jaminan bahwa kemampuan
untuk merefleksikan peristiwa masa lalu akan menjamin bahwa persepsi dan fleksibilitas
tersebut akan ditransfer ke pekerjaan.
 b. Situational Vignette

Wawancara sketsa situasional mengharuskan pelamar untuk menjawab pertanyaan mengenai

situasi tertentu. Misalnya, pertimbangkan sketsa situasional berikut: Sehari setelah layanan
katering melayani pesta besar, seorang pelanggan mengembalikan beberapa kue kecil,
mengklaim bahwa kue itu sudah basi. Meskipun pria itu menuntut pengembalian uang, dia
sangat lembut dan pemalu sehingga Anda hampir tidak dapat mendengarnya di seberang
konter. Anda tahu bahwa bisnis Anda tidak membuat kue itu, karena kue itu tidak terlihat
seperti karya koki Anda. Apa yang akan kamu lakukan? Menyajikan situasi seperti ini dapat
mengungkapkan informasi mengenai naluri pelamar, kemampuan interpersonal, akal sehat,
dan penilaian. Untuk mendapatkan lebih banyak informasi tentang kemampuan beradaptasi
seorang kandidat, pertanyaan lebih lanjut tentang situasi dapat diajukan: “Bagaimana Anda
akan menangani pria itu jika, tiba-tiba, dia menjadi marah dan bersikeras? Langkah apa yang
akan Anda ambil untuk memperbaiki situasi?”. Sketsa situasional memberikan kesempatan
untuk menentukan apakah pelamar dapat "berpikir sendiri". Seorang pelamar dengan
keterampilan komunikasi yang baik, bagaimanapun, mungkin masih belum menunjukkan
dengan jelas keinginan yang tulus untuk melayani pelanggan atau sifat empatik. Sekali lagi,
pewawancara harus memperhatikan dengan seksama substansi jawaban pelamar selain cara
penyampaiannya.

c. Role Playing

Role Playing adalah teknik wawancara yang mengharuskan pelamar untuk berpartisipasi
dalam situasi simulasi dan bereaksi seolah-olah lingkungan layanan ini nyata. Permainan
peran sering digunakan pada tahap akhir perekrutan, dan orang lain dalam organisasi diminta
untuk bekerja sama dengan menyamar sebagai “pelaku” untuk situasi tersebut. Bermain peran
menyediakan cara bagi pewawancara untuk mengamati pelamar yang sedang stres.
Pewawancara yang menggunakan teknik ini dapat menyelidiki dan mengubah situasi saat sesi
berlangsung. Metode ini memungkinkan tanggapan yang lebih realistis daripada pertanyaan
abstrak atau wawancara sketsa situasional; pelamar diminta untuk menggunakan kata-kata
mereka sendiri dan bereaksi terhadap situasi langsung alih-alih menggambarkannya.
Meskipun bermain peran memberikan kesempatan yang sangat baik untuk mengamati
kekuatan dan kelemahan kandidat dalam pertemuan pelanggan yang realistis, perbandingan
langsung pelamar sulit dilakukan. Bermain peran memang membutuhkan skrip yang cermat,
dan "aktor" perlu melatih peran mereka sebelum wawancara.

2. Training

Sebagian besar manual pelatihan dan buku pegangan karyawan untuk personel kontak
pelanggan dikhususkan untuk menjelaskan keterampilan teknis yang diperlukan untuk
melakukan pekerjaan. Misalnya, mereka sering merinci secara eksplisit bagaimana mengisi
laporan tamu, menggunakan mesin kasir, berpakaian dengan benar, dan menegakkan
persyaratan keselamatan, tetapi keterampilan interaksi pelanggan diabaikan dengan komentar
sederhana agar menyenangkan dan tersenyum. Contohnya termasuk penumpang yang
membawa bagasi besar ke dalam pesawat atau pengunjung yang menjentikkan jari dan
berteriak ke server. Harapan pelanggan yang tidak realistis dapat dipecah menjadi lima
tantangan:

 Tuntutan yang tidak masuk akal. Layanan yang tidak dapat ditawarkan oleh
perusahaan atau permintaan pelanggan yang memerlukan waktu dan perhatian yang
tidak tepat.

 Sikap kasar atau bermusuhan. Perlakuan pelanggan terhadap karyawan dengan

kekerasan verbal atau fisik.

 Perilaku yang tidak pantas. Pelanggan menjadi mabuk atau bertindak tidak
semestinya.

 Tuntutan tak terduga. Perhatian khusus kepada pelanggan dengan kesulitan medis
atau bahasa.

 Tuntutan bertentangan dengan kebijakan. Permintaan yang tidak mungkin dipenuhi

karena peraturan keselamatan, undang-undang, atau kebijakan perusahaan.

a. Service Failure

Kegagalan dalam sistem penyampaian layanan menempatkan beban komunikasi pada

personel kontak. Kegagalan layanan, bagaimanapun, memberikan kesempatan unik bagi
personel kontak untuk menunjukkan inovasi dan fleksibilitas dalam pemulihan mereka.
Tiga jenis kegagalan layanan dapat diidentifikasi:

 Layanan tidak tersedia. Layanan yang biasanya tersedia atau diharapkan kurang.
  Kinerja lambat. Layanan sangat lambat, membuat pelanggan menunggu
berlebihan.

 Layanan yang tidak dapat diterima. Layanan tidak memenuhi standar yang dapat
diterima.

Kesulitan komunikasi yang tak terhindarkan dengan pelanggan memerlukan personel kontak
yang pelatihan dan keterampilan interpersonalnya dapat mencegah situasi buruk menjadi
lebih buruk. Program dapat dikembangkan untuk melatih personel kontak untuk
menggunakan tanggapan yang ditentukan dalam situasi tertentu.

3. Creating an Ethical Climate

Pergeseran telah terjadi di masyarakat dari harapan masa lalu tentang pengaturan diri
organisasi di pasar. Pernah perusahaan keuangan seperti perbankan dan asuransi, selain
profesi hukum, kedokteran, dan akuntansi, memandang diri mereka sebagai peserta sektor
swasta dengan tanggung jawab publik. Secara historis, mereka bertindak dengan rasa
tanggung jawab, tidak hanya memikirkan tentang memajukan perusahaan mereka, tetapi juga
tindakan yang tepat untuk keseluruhan sistem. Karyawan yang berhubungan dengan
pelanggan yang bekerja tanpa pengawasan yang ketat sering kali ditempatkan dalam situasi di
mana standar etika dapat dikompromikan dalam upaya untuk melayani berbagai tuntutan
yang saling bertentangan pada saat yang bersamaan, menggambarkan bagaimana karyawan
mungkin terlibat dalam perilaku tidak etis untuk menutupi kesalahan mereka, untuk
meningkatkan pendapatan perusahaan, atau untuk memuaskan pelanggan yang menuntut.
Untuk mencegah konsekuensi negatif dari oportunisme tidak etis dan membangun budaya
kepercayaan dan integritas, manajer harus memiliki sarana untuk menanamkan perilaku etis
pada karyawan mereka.

5.5 The Customer

Setiap pembelian merupakan peristiwa penting bagi pelanggan, sedangkan transaksi yang
sama biasanya merupakan hal yang rutin bagi penyedia layanan. Keterlibatan emosional yang
diasosiasikan dengan pembelian rutin bensin di stasiun swalayan atau menginap semalam di
hotel beranggaran rendah, tetapi pertimbangkan peran yang sangat pribadi dan dramatis yang
dimainkan oleh pelanggan yang mengambil liburan eksotis atau mencari perawatan medis.
Sayangnya, sangat sulit bagi personel kontak yang bosan, yang menemui ratusan pelanggan
seminggu, untuk mempertahankan tingkat komitmen emosional yang sesuai.
1. Expectations and Attitudes

Pelanggan layanan termotivasi untuk mencari layanan seperti halnya produk; sama,
harapan mereka mengatur sikap belanja mereka. Gregory Stone mengembangkan
topologi yang sekarang terkenal di mana pelanggan barang belanjaan diklasifikasikan
menjadi empat kelompok.

 Pelanggan yang hemat. Pelanggan ini ingin memaksimalkan nilai yang diperoleh
untuk pengeluaran waktu, tenaga, dan uangnya. Dia adalah pelanggan yang menuntut
dan terkadang berubah-ubah yang mencari nilai yang akan menguji kekuatan
kompetitif perusahaan jasa di pasar. Kehilangan pelanggan ini berfungsi sebagai
peringatan dini dari potensi ancaman persaingan.

 Pelanggan yang etis. Pelanggan ini merasakan kewajiban moral untuk melindungi
perusahaan yang bertanggung jawab secara sosial. Perusahaan jasa yang telah
mengembangkan reputasi untuk layanan masyarakat dapat menciptakan basis
pelanggan yang setia.

 Pelanggan yang dipersonalisasi. Pelanggan ini menginginkan kepuasan interpersonal,

seperti pengakuan dan percakapan, dari pengalaman layanan. Menyambut pelanggan
dengan nama depan selalu menjadi makanan pokok restoran keluarga di lingkungan
sekitar, tetapi file pelanggan yang terkomputerisasi dapat menghasilkan pengalaman
pribadi yang serupa bila digunakan dengan terampil oleh personel garis depan di
banyak bisnis lain.

 Pelanggan yang nyaman. Pelanggan ini tidak tertarik untuk berbelanja untuk layanan
tersebut; kenyamanan adalah rahasia untuk menariknya. Pelanggan kenyamanan
sering kali bersedia membayar ekstra untuk layanan yang dipersonalisasi atau tanpa
kerumitan; misalnya, supermarket yang menyediakan layanan antar ke rumah
mungkin menarik bagi pelanggan ini.

2. The Role of Scripts in Coproduction

Dalam pertemuan layanan, baik penyedia dan pelanggan memiliki peran layanan.
Masyarakat telah menetapkan tugas khusus yang harus dilakukan oleh pelanggan layanan,
seperti prosedur yang diperlukan untuk mencairkan cek di bank. Pengunjung di beberapa
restoran mungkin mengambil berbagai peran produktif, seperti mengumpulkan makanan
mereka dan membawanya ke meja di kafetaria, melayani diri mereka sendiri di salad bar,
atau mengatur meja mereka sendiri. Dengan demikian, setiap peserta mengharapkan
beberapa elemen kontrol yang dirasakan dalam pertemuan layanan. Masalah dapat
muncul jika pelanggan menyalahgunakan skrip mereka. Misalnya, setelah menyelesaikan
makan di restoran cepat saji, pelanggan diharapkan untuk membersihkan mejanya, tetapi
jika skrip ini tidak diikuti, seorang karyawan harus melakukan tugas tersebut.