SCRIPT ROLEPLAY CUSTOMER SERVICE

(Kasus pembukaan Rekening Tabungan)

CS : (Memanggil nasabah) Antrian berikutnya silakan (sambil berdiri, senyum dengan

anggukan kepala kepada nasabah)

Menyambut nasabah : Selamat pagi/siang/sore(sesuaikan dengan jam) Bapak/ibu

(jika nasabah laki-laki panggil dengan Bapak, dan Ibu jika nasabah perempuan)
(salam tangan ala bank GS), Silakan duduk (sambil mempersilahkan dengan tangan,
Setelah nasabah duduk baru petugas CS duduk) mohon maaf ibu sudah menunggu
lama atau apa kabar ibu ?

Saya dengan (sebutkan nama Anda sebagai CS), boleh saya tahu nama Bapak/ibu ?

Nasbh : Siang mba syalsa, saya dengan (...........)

CS : Baik (..........), ada yang bisa saya bantu ?

Nasbh : Saya mau buka rekening tabungan mba, syarat nya apa aja ya ?

CS : Baik, (..........) ingin membuka rekening tabungan ya, apakah (........)

sebelumnya sudah memiliki rekening di Bank GS ?

Nasbh : Belum mba

CS : Ibu/bpk (......) membuka rekening untuk tujuan apa ? keperluan sehari-hari, investasi
atau bisnis ?

Nasbh : Untuk sehari-hari aja mba

CS : Untuk rekeningnya dengan mata uang rupiah atau dollar ? (jenis mata uang)

Nasbh : Rupiah aja

CS : Baik Ibu/bpk, saya minta kesediaan waktu Ibu/bpk untuk menjelaskan produk kami.
(sambil menerangkan dengan bantuan sales kit serta menyebutkan fitur dan benefit
produk)

Di Bank GS, kami memiliki 3 produk tabungan, yaitu Tabungan Simpeda, Tabungan
Monas dan yang 1 lagi adalah dari program pemerintah yaitu Tabungan Ku. (Tunjuk
sales kit dengan menghadap ke nasabah sesuai dengan yang CS terangkan
menggunakan ujung pulpen tertutup).

Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA Page 1

 Hanya dengan Rp.250.000 Ibu Kamila sudah bisa membuka rekening Tabungan
Monas. Untuk setoran tunai berikutnya minimal Rp. 50.000 Ibu/bpk bisa melakukan
secara online di seluruh Cabang/Capem/Kantor Kas Bank GS. Sedangkan untuk
Tabungan Simpeda setoran awal min. Rp. 50.000,-, dan Tabungan Ku dengan setoran
awal Rp. 20.000,-.Selain itu, dengan membuka rekening Tabungan Bersama dan
mesin ATM yang berlogo ATM Prima, dengan biaya penggunaan jaringan kerjasama
yang telah disesuaikan.

Selain itu, dengan menggunakan kartu ATM Bank GS, Ibu/bpk dapat melakukan
berbagai macam transaksi. Untuk transaksi financial, Ibu/bpk dapat melakukan tarik
tunai, transfer antar bank atau antar rekening Bank GS. Untuk transaksi non
financial, Ibu/bpk dapat melakukan cek saldo dan informasi mutasi rekening.

Sekarang, Ibu/bpk tidak perlu repot untuk pembayaran tagihan bulanan, seperti
tagihan listrik, telpon, premi asuransi, pembayaran polyja atau aetra. Semuanya
dapat Ibu lakukan dengan menggunakan kartu ATM Bank GS. Dan juga Ibu/bpk
dapat melakukan pembelanjaan isi ulang pulsa, pembelian tiket perjalanan, dan
tiket Blitzmegaplex.

Selain menggunakan ATM Bank GS, Ibu/bpk dapat melakukan pengecekan saldo
rekening atau mutasi Crekening Ibu melalui Call Center Bank GS 24 jam di nomor
500351. Selain itu, jika ibu/bpk mengalami kejadian yang tidak diinginkan seperti
kartu ATM hilang atau tertelan, saldo terdebet atau ada permasalahan dengan
rekening Ibu/bpk, Ibu/bpk juga dapat menghubungi call center Bank GS untuk
penanganan yang lebih cepat.

Jika Ibu/bpk sudah mengerti dan setuju tentang fitur dan biaya dari produk yang
Ibu/bpk pilih maka silahkan untuk mengisi formulir pembukaan rekening.

Nasbh : Iya saya mengerti, saya buka Tabungan Simpeda aja mba

CS : Baik, ibu/bpk ingin membuka rekening Tabungan Simpeda ya, mohon terlebih dahulu
ibu/bpk mengisi formulir pembukaan rekening (sambil member formulir CIF kepada
nasabah). Boleh saya meminjam kartu identitas ibu/bpk seperti KTP ?

Disarankan untuk tidak terlalu sering interupsi/sebaiknya interupsi dilakukan menjelang

akhir-akhir layanan. Sampaikan maksud interupsi dan setelah selesai interupsi ucapkan
terimakasih kepada nasabah.

Nasbh : Oh boleh, ini

Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA Page 2

CS : Ibu/bpk, saya akan fotocopy KTP ibu/bpk terlebih dahulu…mohon ditunggu sebentar
ya bu… (izin dan menyampaikan maksud)

Terimakasih Ibu/bpk sudah menunggu (ucapan terimaksih)

Nasabah setelah mengisi formulir pembukaan rekening

Nasbh : Sudah ini mba

CS : (CS melakukan pengecekan data, apa saja yang kurang kemudian meminta mengisi
kolom ttd kepada nasabah. Setelah data lengkap baru di proses) Mohon ditunggu
sebentar ya ibu/bpk, saya akan proses data-data ibu/bpk. (Input data dan print
buku)

Terimakasih ibu/bpk sudah menunggu. Proses pembukaan rekening sudah selesai,

ini buku tabungan ibu/bpk, mohon tanda tangan terlebih dahulu pada kotak ini
(sambil menunjuk pada buku tabungan kotak mana yang harus di beri ttd dan
memberikan plastic hologram pada kotak tersebut). Ini buku tabungan ibu/bpk,
silakan ibu/bpk melakukan setoran awal di Teller dengan mengisi form setoran
terlebih dahulu. (sambil memberikan buku tabungan). Bagaimana ibu/bpk apa ada
yang bisa saya bantu lagi ?

Jika nasabah mengatakan sudah tidak ada lagi yang bisa dibantu, maka CS masuk ke
crosselling. Sebelumnya mintalah ijin terlebih dahulu kepada nasabah untuk menjelaskan
produk

Mohon maaf Ibu/bpk…apakah Ibu/bpk ada waku sebentar ?

Nasbh : Iya

CS : apakah ibu/bpk pengguna busway? saya akan menjelaskan produk baru Bank GS
yang cocok bagi pengguna busway, kami memiliki kartu cerdas yang dapat digunakan
untuk transaksi tiket busway juga untuk pembayaran parkir di banyak tempat di
Jakarta seperti Ancol, parkir mall senayan, taman anggrek dan masih banyak lagi.
Apakah Ibu/bpk tertarik untuk membuat kartu smartcard Jackcard ?

Nasbh : terimakasih infonya mba tapi nanti aja mba kapan-kapan

Jika nasabah sudah selesai bertransaksi tunggu nasabah berdiri, baru kemudian CS berdiri.

Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA Page 3

Mengucapkan salam dan terimakasih sambil menangkupkan tangan di dada dan tersenyum.

CS : Terimakasih ibu/bpk atas kunjungannya ke Bank GS, selamat siang… (sambil berdiri dan
salam ala bank GS) senang bertemu dengan Ibu/bpk… hati-hati di jalan…

Nasabah pergi mengisi slip setoran awal dan mengantri untuk ke Teller

SKENARIO PERCAKAPAN ANTARA PETUGAS TELLER DENGAN NASABAH

Teller : Antrian selanjutnya silakan (sambil berdiri dan salam ala Bank DKI), ada yang bisa
saya bantu ibu ?

Nasbh : Saya mau setor mba (sambil memberikan buku tabungan+slip setoran+uang)

Teller : Baik (sambil mengambil buku tabungan+slip setoran+uang dan mengecek slip
setoran. Hal yang di cross cek adalah : Tanggal, Jenis transaksi, Nomor Rekening, Nominal
setoran). Dengan ibu Kamila sendiri ?

Nasbh : Iya mba

Teller : Ibu Kamila akan melakukan setoran awal untuk Tabungan sebesar Rp. 200.000,- ya,
saya hitung uangnya ya bu (sambil mengitung uang di depan nasabah)

*Jika uang nya tepat sesuai yang tertera dalam slip, maka :

CS : Baik ibu Kamila uangnya pas ya, mohon ditunggu sebentar (input data dan lakukan
print validasi serta cetak buku)

*Jika uang nya tidak sesuai, maka :

CS : Mohon maaf ibu Kamila uang nya kurang “?” lembar (sebut jumlah lembar
kurangnya)

Nasbh : Masa sih mba, coba cek ulang

Jika nasabah meminta pengecekan ulang, lakukan perhitungan sekali lagi di depan nasabah,
atau gunakan mesin penghitung uang jika ada. Pengecekan ulang hanya dilakukan 1 kali

CS kemudian menghitung uang nya kembali di depan nasabah

CS : Bagaimana ibu, uang nya masih kurang “?” lembar (sambil memperlihatkan hitungan
lembar terakhir)
Laboratorium Pengembangan Perbankan dan Asuransi - LePMA Page 4
Nasbh : Oh iya mba, ini “?” lagi

CS : Baik, mohon ditunggu sebentar ya ibu (input data dan lakukan print validasi serta cetak
buku)

CS : Ini buku tabungan+slip lembar untuk ibu Kamila, uangnya sudah masuk ya ibu ke
rekening tabungan ibu Kamila (sambil memperlihatkan hasil print out buku tabungan dan
memberikannya). Ada lagi yang bisa saya bantu ?

Nasbh : Ok, ngga ada mba.

CS : Terima kasih ibu/bpk sudah mengunjungi Bank GS, selamat siang hati-hati di jalan
(sambil salam ala Bank GS)

Nasbh : Terimakasih