SURVEY / PENGELOLAAN

MASUKAN DAN PENGADUAN

SEBAGAI METODE EFEKTIF
PENINGKATAN KUALITAS
KINERJA UPAYA KESEHATAN
PANDUAN MASYARAKAT
UKM

PUSKESMAS TAMAMAUNG
MAKASSAR TAHUN 2017
 PANDUAN

SURVEY / PENGELOLAAN MASUKAN DAN

PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF
PENINGKATAN KUALITAS KINERJA
UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT
(UKM)

PUSKESMAS TAMAMAUNG
KOTA MAKASSAR
TAHUN 2017

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 BAB I
DEFENISI

Survei masukan dan pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk terlibat secara aktif dalam
upaya peningkatan pelayanan UKM, khususnya yang dilakukan di unit layanan. Dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi no 13 tahun 2009 tentang peningkatan Pelayanan UKM
dengan partisipasi masyarakat diungkapkan bahwa survei masukan dan pengaduan merupakan salah satu metode
peningkatan Pelayanan UKM yang praktis, cepat dan murah:
1. Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan UKM yang ada.
2. Cepat karena segera dapat dilihat hasilnya pada janji perbaikan Pelayanan UKM yang dilakukan oleh kepala
unit layanan
3. Murah karena kalau dibandingkan dengan metode lainnya metode ini lebih murah.
Panduan praktis ini merupakan panduan yang disusun berdasarkan Pedoman dari PENGELOLAAN
MASUKAN DAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UKM
(Pendidikan dan Kesehatan) oleh USAID.
Diharapkan panduan praktis survei masukan dan pengaduan ini dapat membantu Penyelenggara
pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat, khususnya dalam meningkatkan partisipasi masyarakat dalam
mewujudkan pelayanan UKM yang berkualitas dan berstandar dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat.
Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance) terus
bergulir dari waktu ke waktu baik di tingkat pusat maupun daerah. Hal tersebut merupakan suatu yang wajar seiring
dengan meningkatnya pengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi.
Untuk mensikapi hal itu sudah banyak usaha yang sudah, sedang, dan akan dilakukan oleh pemerintah
dengan melakukan perubahan yang terarah dan mengarah pada terwujudnya suatu pemerintahan yangbaik yang
bermuara pada peningkatan pelayanan UKM dengan melibatkan partisipasi dari masyarakat. Kepemerintahan hanya
dapat dinilai baik jika kewenangan politis, ekonomis dan adminisitratif digunakan atau diselenggarakan dengan baik
(good governance). Dengan kata lain, setiap urusan pemerintah dijalankan dengan baik. Jika keputusan-keputusan
yang berkaitan dengan hajat hidup bersama ditentukan secara sepihak, maka ini menjadi tidak baik atau buruk (bad
governance). Jika sumberdaya ekonomi dialokasikan ke hal-hal yang tidak bermanfaat atau hanya menguntungkan
sekelompok kecil, maka ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance). Jika suatu urusan yang sebenarnya
dapat dijalankan sederhana dan cepat tetapi menjadi rumit, berbelit-belit dan lama; maka ini menjadi tidak baik atau
buruk (bad governance).
Masukan dan pengaduan atau keluhan (complaint) adalah pernyataan ketidak-puasan, apapun bentuknya
(tertulis maupun lisan) tentang pelayanan UKM, tindakan dan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh instansi
penyedia pelayanan UKM atau para stafnya yang mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan
UKM tersebut.

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 Pernyataan ketidak-puasan lebih berkenaan dengan perasaan (subyektif) – bukan berdasarkan logika (apa
sebab). Tidak suka, tidak menginginkan, bahkan jengkel atau marah terhadap sesuatu. Itu lebih mudah disampaikan
daripada saran atau rekomendasi yang setidaknya harus lebih berbasis logika.
Setidaknya terdapat beberapa alasan mengapa masukan dan pengaduan/keluhan masyarakat terhadap
kinerja pelayanan UKM menjadi lebih mudah digunakan sebagai ”pintu masuk” peningkatan kualitas pelayanan
UKM, yaitu:
1. Para pengguna pelayanan UKM lebih mudah menyatakan keluhan, masukan dan pengaduan, atau
ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan
UKM,
2. Jika pengguna pelayanan UKM dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat
dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan,
3. Pencarian alternatif solusi praktis dan penerapannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan UKM adalah
wilayah keahlian dan sekaligus merupakan tanggungjawab para penyelenggara pelayanan UKM itu sendiri.
Survey masukan dan pengaduan masyarakat adalah sebuah survey dengan menggunakan kuesioner
pernyataan masukan dan pengaduan (yang berisi pernyataan-pernyataan masukan dan pengaduan). masyarakat
dan aparatur penyedia layanan bersama-sama merumuskan pernyataan-pernyataan masukan dan pengaduan
terkait dengan kekurangan layanan UKM yang dirasakan oleh pengguna layanan (sesuai dengan Standart
Pelayanan UKM Minimum dari jenis pelayanan UKM UKM PKM. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasi
pernyataaan masukan dan pengaduan dan di masukkan dalam kuesioner masukan dan pengaduan masyarakat.
Survey masukan dan pengaduan ini merupakan sebuah tahapan dalam metode pengelolaan masukan dan
pengaduan masyarakat, dimana dalam survey ini akan terlihat persepsi masyarakat (demand side) terhadap kualitas
layanan yang selama ini telah diberikan oleh penyedia layanan (supply side). Dinamakan survey masukan dan
pengaduan karena memang secara khusus ingin mengetahui berapa banyak orang yang mengadu tentang hal-hal
yang selama ini dirasakan kurang oleh masyarakat dalam proses pelayanan UKM. Hasil survey masukan dan
pengaduan masyarakat adalah Indeks Masukan dan pengaduan Masyarakat (IPM) yang merupakan tabulasi dari
hasil survey. Indeks ini (IPM) merupakan cerminan persepsi dan penilaian masyarakat secara umum atas kualitas
dari proses pelayanan UKM yang selama telah dilakukan oleh aparatur penyedia layanan.
Dari IPM tersebut selanjutnya di lakukan analisis penyebab masukan dan pengaduan, analisis ini untuk
mencari akar penyebab masukan dan pengaduan dan solusinya. Solusi tersebut sebagai rekomendasi untuk
melakukan perbaikan pelayanan UKM. Oleh karenanya dalam solusi ini di bagi menjadi dua kategori, yaitu solusi
internal dan solusi eksternal. Solusi internal akan di tindak lanjuti ke dalam janji perbaikan pelayanan UKM dan solusi
ekternal akan di tindak lanjuti dengan rekomendasi teknis. Rekomendasi teknis ini akan di serahkan kepada para
pengambil kebijakan untuk di tindak lanjuti.

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 BAB II
RUANG LINGKUP

Survey masukan dan pengaduan masyarakat ini sangatlah penting dan menjadi tolak ukur akan kualitas
pelayanan UKM yang telah diberikan oleh Pelaksana Upaya kesehatan Masyarakat (UKM) kepada masyarakat. Hal
ini juga menunjukkan kelemahan-kelemahan dari UKM yang harus segera diperbaiki (kalau masih dalam wewenang
dan kemampuan unit layanan bisa langsung diperbaiki). Sehingga manfaat survey masukan dan pengaduan
masyarakat ini seperti “General Check Up” atau merupakan “pemeriksaan secara menyeluruh” akan kualitas dari
sebuah pelayanan UKM unit layanan UKM (baik menyangkut sarana prasarana, sumber daya manusia ataupun
sistem. Dimana untuk perbaikannya ada yang bisa dilaksanakan oleh unit layanan UKM itu sendiri (baik saat itu juga
ataupun bertahap sesuai dengan kemampuan) ataupun meminta support kebijakan (baik yang menyangkut
anggaran ataupun lainnya) yang merupakan domain/wilayah/wewenang dari para pengambil keputusan.

Bagi Pengguna Layanan

1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena aspirasi tersalurkan dan dilibatkan dalam analisa dan
pemecahan masalah.
2. Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalah yang dihadapi dapat terselesaikan.
3. Terbangunnya kepercayaan terhadap Upaya kesehatan Masyarakat.
4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antara Pelaksana UKM dan sasaran.
5. Sebagian beban pengguna layanan bias dikurangi.
Bagi Kepala Daerah
1. Diperolehnya informasi masukan dan pengaduan masyarakat yang aktual dan akurat sebagai bahan
pengambilan keputusan.
2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderung meningkat.
3. Terbangunnya sistem pelayanan UKM yang transparan, partisipatif, dan akuntabel.
4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat (konstituen).
Bagi Kepala SKPD
1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan UKM yang tepat sasaran dan tepat manfaat.
2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaiki kualitas layanan.
3. Sebagai bahan masukan untuk usulan pengajuan kegiatan.
4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahui efisiensi dan efektifitas pelaksanaan program.

Bagi Unit Layanan

1. Mendapatkan data valid tentang kekurangan kualitas layanan secara rinci baik tentang prosedur dan
proses pelayanan UKM, fasilitas yang tersedia, biaya, serta kompetensi dan perilaku aparatur
pelayanan UKMan.
2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan dan pembiayaan untuk tahun kegiatan yang akan datang.

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 3. Menjadi data based yang kemudian dianalisa dan dimasukkan dalam janji dan rekomendasi perbaikan
pelayanan UKM.
4. Sebagai instrumen komunikasi dua arah yang sangat efektif dengan pengguna layanan dalam upaya
untuk perbaikan kualitas pelayanan UKM secara terus–menerus (continous improvement).

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 BAB III
TATA LAKSANA

Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan merupakan upaya peningkatan kualitas pelayanan
UKM Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dengan partisipasi masyarakat. Dalam pelaksanaan proses pengelolaan
masukan dan pengaduan ini, masyarakat diajak berperan aktif dalam melakukan perbaikan pelayanan UKM, dari
saat menyusun instrumen, survey, analisis masalah dan rencana tindak nyata perbaikan pelayanan UKM sampai
dengan pemantauan dan evaluasi janji perbaikan dan rekomendasi perbaikan pelayanan UKM UKM.
Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan dapat pula memanfaatkan pertemuan pada
Musyawarah Masyarakat Desa/lokakarya mini bulanan tingkat puskesmas atau pun lokakarya mini tribulanan di
puskesmas yang melibatkan lintas sector dan tokoh masyarakat. Masukan dapat pula di dapatkan dari kotak saran
ataupun buku keluhan di masing masing pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat.
1. Persiapan
Tahapan penataan awal merupakan salah satu tahap yang sangat penting dan menentukan dalam
pengelolan masukan dan pengaduan masyarakat untuk perbaikan kualitas pelayanan UKM . Dalam tahap ini para
pelaksana memerlukan dukungan penuh dari semua stakeholders dan dari pengambil keputusan. Dalam penerapan
pengelolaan masukan dan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan UKM, ada hal–hal yang perlu
dipersiapkan sehingga dalam pelaksanaannya tidak akan menemui kendala. Beberapa hal penting yang wajib
dilakukan adalah:
• Peningkatan pemahaman tentang latar belakang, maksud dan teknis survey masukan dan pengaduan,
baik bagi penyedia maupun pengguna layanan
• Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan UKM UKM.
• Mengkorfirmasikan tugas Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan UKM
• Persiapan logistik
• Pemilihan waktu lokakarya di Lokmin/ MMD bulanan/Tribulanan
a. Penentuan Instrumen Survey
Instrumen survey yang digunakan oleh upaya kesehatan Masyarakat adalah dengan menggunakan kuesioner,
dengan menggunakan kotak saran dan buku keluhan atau saran/masukan pada masing masing pelaksana Upaya
Kesehatan Masyarakat.
b. Penentuan Responden
Responden adalah orang yang di jadikan sasaran untuk merespon atau untuk menjawab pernyataan masukan
dan pengaduan. Oleh karenanya responden yang di pilih harus sesuai dengan tujuan di lakukannya survey masukan
dan pengaduan. Dalam survey masukan dan pengaduan sasarannya adalah pengguna pelayanan UKM di unit
layanan baik di lapangan kegiatan UKM (upaya Kesehatan Masyarakat) maupun di dalam gedung Puskesmas yang
menjadi sasaran untuk peningkatan Pelayanan UKM UKM, responden di maksud dapat di gambarkan sebagai
berikut:
• Upaya Promosi Kesehatan yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna layanan promkes
misalnya ibu hamil, PUS, WUS, ibu balita, dan semua sasaran yang di suluh.
• Upaya Kesehatan Lingkungan misalnya sasarannya adalah rumah tangga, institusi, tempat tempat
umum, tempat pengolahan air minum dan makanan.

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 • Upaya kesehatan pelayanan UKM KIA (kesehatan ibu dan anak): yang dapat di jadikan responden
adalah seluruh pengguna pelayanan UKM KIA ( Ibu hamil dan ibu menyusui) di puskesmas dan
jajarannya dan sebagian pengantar pengguna pelayanan UKM yang mempunyai hubungan keluarga
dan memahami pelayanan UKM yang di berikan oleh puskesmas dan jajarannya.
• Upaya Gizi dengan sasaran ibu hamil, bayi, balita yang ditangani baik di lapangan ataupun di
puskesmas
• Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular (P2M) dengan sasaran adalah orang yang
telah menderita penyakit misalnya diare, TB, Demam berdarah Dangue, kusta.
• Upaya kesehatan ko inveksi TB – HIV, yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna
layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan UKM puskesmas dan jajarannya yang
menggunakan Pelayanan UKM pemeriksaan TB dan HIV.
• Upaya Pengembangan lainnya akan di sesuaikan dengan sasaran masing-masing.
c. Jumlah Responden
Mengacu pada Permenpan no 13 tahun 2009 tentang peningkatan kualitas Pelayanan UKM dengan partisipasi
masyarakat, jumlah responden yang menjadi sasaran survey masukan dan pengaduan UKM ini dilakukan kepada
seluruh pengguna layanan setiap hari selama kurang lebih 14 hari ( 2 minggu ), atau menggunakan 150 kuesioner
disesuaikan dengan situasi sasaran atau kesanggupan dan kesepakatan Tim peningkatan kualitas Pelayanan UKM
UKM.
2. Penyusunan instrument survey / Kuesioner
Untuk memudahkan proses penyusunan kuesioner , Sebelum pelaksanaan penyusunan kuesioner maka
pernyataan masukan dan pengaduan dapat dengan melibatkan unsur unsur dari Kepala Puskesmas, UKM
PKM, serta tokoh masyarakat dalam pertemuan lokakarya mini yang diadakan di Puskesmas. Maksimal isi
kuesioner adalah 30 pernyataan agar tidak membuat responden bosan. Pengguna layanan dapat pula
berkontribusi dari masukan dan pengaduan yang di tulis di kotak saran ataupun yang terekap dalam buku
keluhan masing masing upaya UKM saat di lapangan.
Menggali pernyataan masukan dan pengaduan dengan kata-kata kunci, dengan contoh sebagai berikut:
a. Apakah ada masukan dan pengaduan tentang petugas..?
- Terlambat masuk
- Tidak cukup kompetensi
- Jumlah petugas kurang
- Keramahtamahan
b. Bagaimana dengan fasilitas di puskesmas / posyandu ? apakah sudah nyaman..?
- Kecukupan Jumlah fasilitas (KM/ WC, Meja, Kursi, Kipas angin, dll)
- Jenis fasilitas (tempat parkir, ruang tunggu, ruang periksa, ruang pasien, dll)
c. Bagaimana dengan proses pelayanan UKM yang diberikan
- Kejelasan prosedur layanan
- Ketepatan waktu pelayanan UKM
- Ketelitian
d. Bagaimana dengan transparansi proses pelayanan UKM
- Perlakuan yang sama antara kaya dan miskin
Formulir survey masukan dan pengaduan Upaya UKM terlampir.

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
Hal –hal yang harus diingat selama survey
1. Bagaimana menjangkau responden.
2. Bagaimana menjelaskan maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari survey adalah dalam upaya untuk
mengetahui prioritas layanan UKM yang harus segera diperbaiki serta rekomendasi perbaikan pelayanan
UKM UKM yang akan datang.
3. Meyakinkan responden bahwa mereka tidak perlu takut akan ada tekanan.
4. Pastikan kerahasiaan dan kepercayaan selama survey.
5. Jelaskan pernyataan pengaduan menggunakan kata-kata sederhana atau menggunakan bahasa setempat.
6. Cara merekapitulasi hasil survey (rekapitulasi harian dan rekapitulasi total).
Masukan untuk meningkatkan kinerja upaya Kesehatan masyarakat dapat pula di dapatkan dari penyelenggaraan
Lokakarya mini tiap bulannya serta dapat pula di ambil dari kotak saran yang disiapkan di Puskesmas Tamamaung.
3. Pelaksanaan survey
Tahapan berikutnya dari metode pengelolaan masukan / pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas
pelayanan UKM adalah survey pengaduan masyarakat. Hal ini menjadi salah satu titik kritis dalam metode
penerapan pengelolaan pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan UKM, karena disinilah (hasil
survey) akan diketahui sejauh mana persepsi masyarakat akan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
aparatur penyedia layanan. Sehingga kadang kala memunculkan ketakutan dikalangan aparatur bahwasannya
penilaian masyarakat atas pelayanan mereka tidak seperti yang mereka harapkan. Demikian juga dengan responden
survey yang kadang kala tidak cukup mendapatkan informasi yang memadai sehingga kemudian mereka mengisi
survey tidak berdasarkan fakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsi yang membuat hasil survey tidak
maksimal.
Survey dilaksanakan oleh tiap tiap upaya dengan memberikan survey kepada sasaran dalam 14 hari.
Pelaksanaan survey dapat dilakukan di lapangan ataupun dalam gedung kepada sasaran tiap-tiap upaya kesehatan
masyarakat.
4. Rekapitulasi
Rekapitulasi hasil survey dilakukan perhari, perminggu kemudian perbulan sehingga hasil survey dapat segara
di dapatkan dengan tidak membuat kuesioner tercecer Melakukan rekapitulasi harian menjadi sangat penting, hal ini
untuk mencegah menumpuknya quisioner yang akan ditabulasi sehingga penghitungannya akan lebih valid dan
menghindari penghitungan ganda.
5. Penyusunan Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) Upaya Kesehatan Masyarakat
Hasil survey pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan (dalam bentuk format rekapitulasi harian) akan
dirubah dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) yang mudah dilihat dan dimengerti oleh siapapun yang
membaca data tersebut. Untuk itulah Indeks Pengaduan Masyrakat (IPM) ini dibuat agar menarik untuk dibaca (baik
warna tulisan maupun bentuk tabelnya).
6. Pengarsipan Kuisioner
Semua kuisioner yang telah selesai direkapitulasi harus diarsipkan sebagai bukti otentik atas pelaksanaan
survey. Sistem pengarsipan harus di buat sesederhana mungkin dan dapat dilakukan berdasarkan jenis kelamin
responden, daerah responden berasal dan cabang organisasi penyelenggara pelayanan UKM.
7. Analisis masalah penyebab pengaduan dan rencana perbaikan pelayanan melalui Lokmin Tribulanan
Hasil akhir survey pengaduan masyarakat berupa Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) menjadi dasar untuk
analisa dan perumusan tindakan nyataperbaikan pelayanan. Penting disadari bahwa tujuan akhir penggunaan
metode ini bukanlah pada pelaksanaan hasil survey pengaduan masyarakat semata, tetapi pada rumusan tindak-

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
tindak nyata perbaikan yang harus segera dilakukan oleh para penyelenggara dan pelaksana pelayanan UKM untuk
memperbaiki layanan sebagai tanggapan atas pengaduan masyarakat. Dengan demikian sasaran akhir adalah
tindakan nyata perbaikan pelayanan.
8. Perumusan Janji Perbaikan Pelayanan UKM
Dari hasil analisis pengaduan maka solusi yang masih dalam kewenangan dan kemampuan aparatur
penyelenggara pelayanan dimasukkan dalam kolom Solusi Internal yang kemudianakan menjadi Janji Perbaikan
Pelayanan dari unit pelayanan UKM tersebut. Janji perbaikan pelayanan ditulis seperti surat yang ditujukan kepada
pengguna yang memberikan informasi bahwa pengaduan sudah diterima dan merupakan pernyataan terbuka
tentang upaya perbaikan yang dilakukan. Janji perbaikan pelayanan harus ditulis dalam bahasa yang sederhana
dalam gaya bahasa yang bersahabat dan meyakinkan. Janji perbaikan pelayanan harus jujur mengakui adanya
keterbatasan kemampuan (tidak semua perbaikan dapat dilakukan sekaligus, pada umumnya pengguna layanan
dapat memaklumi hal itu) dan ada keterbatasan wewenang (ada upaya perbaikan yang mutlak membutuhkan
keputusan dari otoritas yang lebih tinggi.
9. Perumusan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan UKM
Berdasarkan hasil analisis pengaduan maka solusi yang diluar kewenangan dan kemampuan aparatur
penyelenggara pelayanan dimasukkan dalam kolom Solusi Eksternal yang kemudian akan menjadi Rekomendasi
teknis Perbaikan Pelayanan dari unit pelayanan UKM tersebut.
10. Rekomendasi teknis Pelayanan UKM
Upaya untuk peningkatan kualitas pelayanan UKM yang telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
(ditegaskan dalam bentuk Janji Perbaikan Pelayanan) dalam pelaksanaannya tidak akan mampu untuk meng-cover /
mengatasi seluruh permasalahan yang menjadi pengaduan masyarakat. Keterbatasan sumber daya (manusia,
sistem, regulasi yang berlaku, peralatan, dan sarana).
11. Pengawalan dalam Upaya nyata Rencana Perbaikan Pelayanan UKM
Setelah Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan UKM ditanda-tangani oleh para Pengambil Kebijakan,
maka tahapan berikutnya adalah melakukan pengawalan dalam upaya upaya nyata rencana perbaikan pelayanan
UKM. Untuk itu diperlukan keseriusan dan koordinasi yang jelas antara aparatur penyediaan layanan (SKPD)
dengan aparatur perencana dalam hal ini Badan Perencanaan Pembangunan Daerah untuk memasukkan kegiatan
dan program perbaikan pelayanan UKM yang telah menjadi komitmen bersama dalam sistem perencanaan
pembangunan daerah masuk dalam RKA (Rencana Kegiatan dan Anggaran) SKPD yang bersangkutan ataupun
tersebar di SKPD terkait. Hal ini menjadi sangat urgen dikarenakan janji dan rekomendasi layanan UKM yang
berimplikasi pada anggaran haruslah di upayakan untuk segera masuk dalam pembiayaan pembangunan tahun
yang sama saat Metode Complaint Handling diterapkan.
Duabelas (12) bulan kemudian sejak Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan ditanda-tangani,
dilaksanakan Survey Ulang dengan kuesioner yang sama kapada masyarakat. Hal ini untuk melihat berapa
prosentase (%) dari Janji yang telah dilaksanakan oleh Penyedia Layanan dan komitmen Pemerintah Daerah (dalam
bentuk dukungan kebijakan, sistem, SDM dan anggaran yang diberikan kepada unit layanan tersebut) dalam upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan UKM bagi masyarakat. Monitoring Janji dan Rekomendasi Perbaikan
Pelayanan dan Keberlanjutan Sistem Pengelolaan Pengaduan dengan Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan
Kualitas Pelayanan UKM berapa prosentase (%) dari Janji yang telah dilaksanakan

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 BAB IV
DOKUMENTASI

A. Instrumen Survey Masukan atau Pengaduan

1. Kotak saran di Puskesmas Tamamaung
2. Buku Masukan/ Keluhan Pasien Pada setiap Petugas
3. Kuesioner survey masukan/ pengaduan

Kuesioner tentang layanan Upaya Kesehatan Masyarakat sebagai berikut :

UPAYA
PETUGAS SURVEI

Sebagai pengguna layanan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), apakah bapak atau
ibu pernah mengalami kejadian di bawah ini ?
No PERNYATAAN KELUHAN/PENGADUAN YA TIDAK
1 Petugas selalu datang terlambat
2 Petugas tidak berkompetensi atau tidak memiliki keahlian
3 Jumlah petugas kurang
4 Petugas tidak ramah dalam pelayanan
5 Fasilitas tidak nyaman di tempat pemberian pelayanan Upaya kesehatan Masyarakat
6 Kegiatan pelayanan yang diberikan tidak jelas dalam prosedur
7 Pelayanan yang diberikan tidak tepat waktu
8 Petugas tidak teliti dalam pelayanan
9 Petugas tidak memberikan penjelasan yang baik
10 Petugas tidak menentukan lama pelayanan pada tiap pasien
11 Petugas tidak melaksanakan kegiatannya secara berekesinambungan
MASUKAN UNTUK JENIS LAYANAN INI
………………………………………………………………………………………………………

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 Responden Laki-laki / perempuan
Rekapitulasi Sudah / belum

Form Rekapitulasi Harian/ Upaya

N Pernyataan H-1/tgl H-2/Tgl H-3/Tgl H-4/Tgl H-5/Tgl H-6/Tgl H-7/Tgl

o pengaduan
1
2
3

• Beri tanda turus ( l = 1, ll=2, lll=3, llll=4, llll=5 ) pada kolom jumlah responden sesuai dengan pernyataan pengaduan
pada kuesioner yang dicontreng oleh responden.

Form Rekapitulasi Mingguan/ Upaya

N Pernyataan pengaduan Minggu 1 Minggu 2 Total

o
1
2
3

Format tabel rekapitulasi akhir hasil survey/ Upaya

N Pernyataan Jumlah Total Jumlah

o pengaduan Responden
1
2
3

Langkah-langkah untuk membuat Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) secara sederhana dapat dilakukan
sebagai berikut :
a. Bukalah format excell di komputer anda
b. Pernyataan pengaduan dengan jumlah responden mengadu tertinggi akan menjadi peringkat satu
(rangking 1).
c. Pengaduan peringkat-1 akan ditempatkan paling atas, menyusul dibawahnya peringkat-2,
demikian seterusnya secara berurutan sesuai peringkatnya.
d. Selanjutnya seluruh pernyataan pengaduan dan jumlah responden yang mengadu dimasukkan
dalam format excell untuk dibuat indeks yang mengecil ke bawah secara gradual. (untuk lebih jelas
tentang cara membuat IPM dengan Excell dapat dilihat di lampiran)

Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi

Solusi

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 Pengaduan Sebab Internal Eksternal

MATRIKS MONITORING UPAYA PERBAIKAN MASUKAN/PENGADUAN

UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT

N PERNYATAAN UPAYA PERBAIKAN STATUS REALISASI TINDAK LANJUT

O PENGADUAN/MASUKAN UPAYA PERBAIKAN

BAB V
PENUTUP

Demikianlah

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017

Semoga dapat bermanfaat dan di terapkan pada Peningkatan kualitas kinerja

Upaya Kesehatan Masyarakat
Puskesmas Tamamaung

Mengetahui,

Kepala Puskesmas Tamamaung

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017
 dr. Irma Kusuma Azis
Nip. 19800918 200901 2 006

Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat
Tahun 2017