PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM

BERBELANJA SHOPEE FOOD
(Studi kasus : Pada Karyawan Unit Pelaksana Tehnis UPT SMPN1 Gresik)

Diajukan oleh:

TRI ROCHSOLI AFRIYANTI

treeriyanti@gmail.com
NIM: 041 808 057

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS TERBUKA
GRESIK
2022
 ABSTRAK

Kepuasan konsumen merupakan suatu indikator kedepan akan keberhasilan bisnis

perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan terhadap
masa depan bisnis perusahaan. Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam berbelanja shopee food pada karyawan unit pelaksana tehnis
(UPT) SMPN 1 Gresik. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif yang
bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara satu variabel dengan variabel
lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berbelanja shopee
food pada karyawan unit pelaksana tehnis (UPT) SMPN 1 Gresik. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Accident sampling, yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh
peneliti dan memiliki kriteria yang sesuai maka akan dijadikan sebagai sampel.
Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan uji normalitas, Uji
multikolinearitas, Uji Heteroskedasitas dan Analisis Regresi Linier berganda
dengan program (SPSS versi 25). Dari hasil penelitian diketahui bahwa (X 1)
Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja
shopee food pada karyawan unit pelaksana tehnis (UPT) SMPN 1 Gresik.( X 2)
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signafikan terhadap kepuasan
pelanggan berbelanja shopee food pada karyawan unit pelaksana tehnis (UPT)
SMPN 1 Gresik. Maka ada pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan
antara variabel produk, kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan
berbelanja shopee food.

Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan

 PENDAHULUAN

Semakin meningkatnya pendapatan, teknologi, dan pendidikan, semakin meningkat pula

kualitas keinginan dan tuntutan kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan yang

ditawarkan dari sektor pelayanan publik. Disamping hal tersebut sektor pelayanan publik juga

dituntut agar dapat memenuhi kebutuhan pengguna jasa serta harus selalu melakukan perbaikan

pelayanan secara berkesinambungan. Kualitas produk dan pelayanan selalu menjadi perhatian

utama para konsumen saat mereka mencari suatu produk. Harga dan kualitas pelayanan menjadi

bahan pertimbangan khusus, sebelum mereka memutuskan untuk membeli barang maupun

menggunakan suatu jasa. Harga dan kualitas pelayanan adalah unsur bauran pemasaran.

Menurut Kotler dan Keller (2012: 49) mengemukakan bahwa “Perusahaan dalam

menjalankan suatu bisnis produk maupun jasa yang dijual harus memiliki kualitas yang baik

atau sesuai dengan harga yang ditawarkan agar suatu usaha atau perusahaan dapat bertahan

dalam menghadapi persaingan terutama persaingan dari segi kualitas”.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 345), harga adalah sejumlah nilai yang dibebankan

atas suatu produk atau jasa yang diberikan oleh Konsumen untuk memperoleh keuntungan dan

memiliki atau produk atau jasa. Harga tergantung pada kebijakan perusahaan dengan

mempertimbangkan berbagai hal. Murah atau mahalnya harga suatu barang atau jasa sangat

relatif sifatnya. Perusahaan harus selalu memantau harga yang ditetapkan oleh pesaing agar

harga yang ditentukan oleh perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi atau terlalu rendah.

Jika Shopee mampu memberikan pelayanan yang tepat dan sesuai dengan harapan

konsumen, maka Shopee akan memiliki persepsi baik di mata konsumen. Dalam memberikan

pelayanan yang tepat dan sesuai, perusahaan dituntut untuk memahami harapan konsumen serta

memberikan pelayanan yang memuaskan. Melihat hal tersebut, Shopee merupakan salah satu
toko online terbesar di Indonesia dengan kualitas layanan yang baik. Oleh karena itu peneliti

menganggap bahwa hal tersebut perlu untuk diteliti, terutama mengenai pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan paparan diatas, peneliti

tertarik untuk melakukan penelitian mengenai aspek harga dan kualitas pelayanan dan mencari

pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Maka judul penelitian yang ingin diangkat oleh

peneliti adalah “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DALAM BERBELANJA SHOPEE FOOD (Studi kasus:

Pada Karyawan Unit Pelaksana Tehnis (UPT) Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri

1 Gresik)

Rumusan Masalah

1. Apakah harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dalam

berbelanja Shopee Food?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan dalam berbelanja Shopee Food?

3. Apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap

kepuasan pelanggan dalam berbelanja Shopee Food?

 METODE PENELITIAN

Menurut Silalahi (2012:30) Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori. Penelitian

eksplanatori atau eksplanasi bertujuan untuk menjelaskan hubungan antar dua atau lebih

variabel. Penelitian ini untuk menguji Hipotesis penelitian mengenai apakah harga dan kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Shopee Food terhadap karyawan

unit pelaksana tehnis (UPT) sekolah menengah pertama (SMP) Negeri 1 Gresik.

Adapun pendekatan penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Menurut

Sugiyono (2015:7) mengemukakan bahwa penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif

atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Menurut Sugiyono (2015:38) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa

saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdapat dua macam variabel

penelitian, yaitu :

1. Variabel Independent: Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,

antecedent. Dalam bahasa indonesia sering disebut variabel bebas. Variabel bebas adalah

merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependent (terikat). (Sugiyono, 2015:39).

Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah Harga(X1) dan Kualitas

pelayanan (X2).

2. Variabel Dependent: sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam

bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. (Sugiyono,

2015:39). Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan.Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan (Y).
 HASIL DAN PEMBAHASAN

Profil Perusahaan

Sejarah Perusahaan

Hasil Penelitian dari sumber Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas. Shopee adalah

situs elektronik komersial yang berkantor pusat di Singapura yang dimiliki oleh  Sea Limited 

(sebelumnya dikenal dengan nama Garena), yang didirikan pada 2009 oleh Forrest Li.Shopee

pertama kali diluncurkan di Singapura pada tahun 2015, dan sejak itu memperluas jangkauannya

ke Malaysia,  Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam,dan Filipina. Mulai tahun 2019, Shopee

juga sudah aktif di negara Brasil, menjadikannya negara pertama di Amerika Selatan dan luar

Asia yang dikunjungi Shopee. Shopee sendiri dipimpin oleh Chris Feng, mantan karyawan

Rocket Internet yang pernah memimpin  Zalora  dan  Lazada.

Pada tahun 2015, Shopee pertama kali diluncurkan di Singapura. Shopee pertama kali

meluncur sebagai  marketplace  consumer to consumer (C2C). Namun kini mereka telah beralih

ke model hibrid C2C dan business to consumer (B2C) semenjak meluncurkan Shopee Mall yang

merupakan platform toko daring untuk brand ternama.

Hasil Uji Statistik Deskriptif

Menurut (Sugiono, 2015:147) Statistik Deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagimana adanya, tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi
 KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisa data dan pembahasan yang telah dilakukan, maka kesimpulan yang

dapat diambil dari penelitian, adalah sebagai berikut:

1). Harga dan kualitas pelayanan secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan

(semakin besar harga dan kualitas pelayanan maka akan semakin baik pula pada

kepuasan pelanggan). Dengan demikian semakin tinggi harga dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama, maka kepuasan pelanggan pada karyawan UPT SMP Negeri 1

Gresik juga semakin meningkat (semakin puas).

2). Harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

karyawan UPT SMP Negeri 1 Gresik. Hal ini dikarenakan adanya hubungan yang

kuat dan erat antara berbagai indikator harga dengan kepuasan pelanggan.

3). Kualitas pelayanan secara parcial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada karyawan UPT SMP Negeri 1 Gresik. Hal ini dikarenakan adanya

hubungan yang kuat dan erat antara berbagai indikator kualitas pelayanan dengan

kepuasan pelanggan.

SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini tentang pengaruh

harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada karyawan UPT SMP

Negeri 1 Gresik. Disampaikan beberapa saran sebagai berikut:

1) Mengingat hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga memiliki pengaruh yang

sangat signifikan pada penelitian ini, dikarenakan pihak karyawan UPT SMP Negeri 1
 Gresik dapat menunjukkan respon yang sangat baik terhadap pembelanjaan di Shopee

Food dari konsep harga yaitu keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas

produk, daya saing harga dan kesesuaian harga dengan manfaat yang menjadi bagian

dari munculnya pengaruh harga pada kepuasan pelanggan karyawan UPT SMP Negeri

1 Gresik di Shopee Food.

2) Kualitas pelayanan berpengaruh yang sangat signifikan pada penelitian ini,

dikarenakan pihak karyawan UPT SMP Negeri 1 Gresik dapat menunjukkan respon

yang sangat baik terhadap pembelanjaan di Shopee Food dari konsep kualitas

pelayanan yaitu Production Quality (kualitas produknya), Delivery Quality (kualitas

waktu pengiriman), Desain Quality (kualitas desain produk), dan Relationship Quality

(adanya kepercayaan, puas dan komitmen yang dimiliki pelanggan). Semua indikator

ini yang menjadi bagian dari munculnya kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan

karyawan UPT SMP Negeri 1 Gresik di Shopee Food.

3) Bagi peneliti selanjutnya.

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referansi dan diharapkan

untuk mengembangkan penelitian, sehingga peneliti selanjutnya dapat melakukan

penelitian baik di perusahaan maupun di masyarakat lainnya.

 DAFTAR PUSTAKA

Danang, Sunyoto .(2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku. Seru.

Djaslim, Saladin. (2010). Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Bandung, Linda Karya.

Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality and Satisfaction. (ed 3).
Yogyakarta. Andi

Ghozali, I. (2016) Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. Edisi 8.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam.2017. Ekonometria, Teori, Konsep dan aplikasi dengan IBM SPSS 24. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro Semarang

JURNAL:

https://katadata.co.id/yuliawati/digital/60ba67ba89507/nilai-transaksi-e-commerce-ri-
melonjak-91-shopee-kuasai-pasar)

https://republika.co.id/berita/r1bp31423/ecommerce-semakin-sengit-di-2021-mana-paling-
unggul

https://jurnal.pancabudi.ac.id/index.php/jurnalfasosa/article/view/2656

http://repository.unpas.ac.id/id/eprint/53665

http://repository.ikippgribojonegoro.ac.id/id/eprint/1743