MODUL PERKULIAHAN

MANAJEMEN
PELAYANAN
Inovasi Dalam Pelayanan

Tatap
Fakultas Program Studi Kode MK Disusun Oleh
Muka
EKONOMI DAN MANAJEMEN 10 Dr. Kosasih, SE., MM.
BISNIS

Abstract Kompetensi

Penjelasan tentang pengertian dan Mampu memahami dan

penerapan manajemen pelayanan menjelaskan gambaran umum
dengan konsep service innovation tentang konsep service innovation
Pendahuluan

Merancang sistem penyampaian layanan adalah proses kreatif. Ini dimulai dengan konsep layanan
dan strategi untuk menyediakan layanan dengan fitur yang membedakannya dari pesaing. Berbagai
alternatif untuk mencapai tujuan ini harus diidentifikasi dan dianalisis sebelum keputusan apapun
dapat dibuat. Merancang sistem layanan melibatkan isu-isu seperti: lokasi, desain fasilitas dan tata
letak untuk pelanggan yang efektif dan alur kerja, prosedur dan definisi pekerjaan untuk penyedia
layanan, langkah-langkah untuk memastikan kualitas, tingkat pelanggan keterlibatan, pemilihan
peralatan, dan kapasitas layanan yang memadai. Proses desainnya adalah tidak pernah selesai;
setelah layanan menjadi operasional, modifikasi dalam sistem pengiriman diperkenalkan sebagai
jaminan kondisi.

Untuk contoh desain sistem layanan yang inovatif, pertimbangkan Federal Express. Itu konsep
pengiriman paket dan surat yang dijamin dalam semalam melalui udara adalah subjek makalah
perguruan tinggi oleh pendiri perusahaan, Frederick W. Smith. Seperti ceritanya diberi tahu, istilah
kertas menerima "C" karena idenya sangat tidak masuk akal, tetapi bisnisnya sekarang adalah model
untuk industri.

Secara tradisional, angkutan udara lambat dan tidak dapat diandalkan, layanan tambahan yang
disediakan oleh maskapai penerbangan yang terutama tertarik pada layanan penumpang. Jenius
Smith, seorang insinyur listrik, mengenali analogi antara transportasi barang dan listrik jaringan yang
menghubungkan banyak outlet melalui kotak persimpangan. Dari wawasan ini lahir jaringan hub-
and-spoke Federal Express, dengan Memphis berfungsi sebagai hub dan penyortiran pusat untuk
semua paket. Tiba di malam hari dari kota-kota di seluruh Amerika Serikat, pesawat membongkar
paket mereka dan menunggu sekitar dua jam sebelum kembali ke kota asal mereka dengan paket
yang siap dikirim keesokan paginya. Jadi, sebuah paket dari Los Angeles yang ditujukan ke San Diego
melakukan perjalanan dari Los Angeles ke Memphis pada satu pesawat, lalu dari Memphis ke San
Diego dengan pesawat lain. Kecuali parah cuaca landasan pesawat atau kesalahan penyortiran,
desain jaringan menjamin bahwa paket mencapai tujuannya dalam semalam. Dengan demikian,
desain sistem pengiriman layanan itu sendiri mengandung keunggulan strategis yang membedakan

2017 Manajemen Layanan

2 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Federal Express dari pesaing angkutan udara yang ada. Hari ini, Federal Express telah diperluas ke
beberapa hub (mis., Newark dan Los Angeles) dan menggunakan truk untuk mengangkut paket
antar-dekat pusat kota besar (misalnya, Boston dan New York).

Pelayanan dan Pengembangan Riset

Kami mulai dengan diskusi tentang inovasi dan proses penelitian dan pengembangan,
memperhatikan tantangan unik dari pengembangan layanan baru. Kami mempertimbangkan model
dari proses pengembangan layanan baru yang mendefinisikan produk layanan untuk memasukkan
elemen-elemen teknologi, manusia, dan sistem. Desain layanan terdiri dari empat struktural dan
empat elemen manajerial, masing-masing terkait dengan bab masa depan dalam teks. Persamaan
nilai pelanggan digunakan untuk menjaga fokus yang berpusat pada pelanggan pada proses
pengembangan. Proses layanan struktur dapat dimanipulasi untuk mencapai posisi strategis di pasar.

Cetak biru layanan adalah teknik yang efektif untuk menggambarkan proses penyampaian layanan

dalam bentuk visual. Menggunakan garis visibilitas, kami membedakan antara kantor depan dan
operasi back office. Bagian front-office dari sistem adalah tempat kontak pelanggan terjadi dan
berkaitan dengan suasana dan efektivitas (misalnya, lobi bank). Itu back-office tersembunyi dari
pelanggan dan sering beroperasi sebagai pabrik untuk efisiensi (misalnya, operasi penyortiran cek
bank).

Mengikuti taksonomi untuk desain proses layanan, empat pendekatan umum untuk melihat: desain
sistem layanan—pendekatan lini produksi, pelanggan sebagai coproducer, pelanggan kontak, dan
pemberdayaan informasi—disajikan. Setiap pendekatan menganjurkan filosofi tertentu, dan fitur
dari pendekatan ini akan diperiksa.

Pelayanan dan Inovasi

National Science Foundation telah mendefinisikan penelitian dan pengembangan menjadi tiga
kategori:
2017 Manajemen Layanan
3 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
  Penelitian dasar adalah penelitian yang diarahkan pada peningkatan pengetahuan atau
pemahaman tentang aspek-aspek mendasar dari fenomena dan fakta yang dapat diamati
tanpa spesifik aplikasi terhadap proses atau produk. Jenis penelitian ini terbatas pada
federal, universitas, dan sektor nirlaba.

 Penelitian terapan adalah penelitian yang diarahkan untuk memperoleh pengetahuan yang
akan memenuhi kebutuhan tertentu. Ini termasuk penelitian untuk tujuan komersial
tertentu.

 Pengembangan adalah penggunaan pengetahuan secara sistematis yang diarahkan pada

produksi produk, layanan, atau metode. Ini termasuk desain dan pengembangan jenis dan
proses prototipe. Namun, itu tidak termasuk kontrol kualitas, pengujian produk rutin, dan
produksi.

Berdasarkan definisi NSF, inovasi layanan adalah output dari penelitian terapan dan upaya
pengembangan yang memiliki satu atau lebih tujuan berikut:

 Kejar pencarian yang direncanakan untuk pengetahuan baru, terlepas dari apakah pencarian
itu atau tidak memiliki referensi ke aplikasi tertentu.

 Menerapkan pengetahuan yang ada untuk masalah yang terlibat dalam menciptakan
layanan atau proses baru, termasuk pekerjaan untuk mengevaluasi kelayakan.

 Menerapkan pengetahuan yang ada untuk masalah yang terkait dengan peningkatan
layanan saat ini atau proses.

Bagian nonmanufaktur dari total R&D industri adalah sekitar 40 persen untuk Amerika Serikat pada
tahun 2001 menurut laporan Organisasi untuk Operasi dan Pengembangan Kerjasama Ekonomi.

Gambar 4.1 menunjukkan persentase pangsa dari total bisnis Pengeluaran R&D untuk negara-
negara tertentu. Bagian besar untuk negara-negara "industri" sebagian dijelaskan oleh peningkatan
penggunaan outsourcing. Misalnya, perusahaan farmasi menggunakan perusahaan jasa untuk
melakukan pengujian pengembangan obat, dan sebagian besar perusahaan manufaktur
mengalihdayakan pengembangan perangkat lunak ke layanan informasi penyedia.

Banyak karakteristik mendasar dari proses inovasi berbeda antara produk dan layanan. Tantangan
unik untuk inovasi layanan meliputi:
2017 Manajemen Layanan
4 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
  Kemampuan untuk melindungi teknologi intelektual dan properti: Transparansi layanan
sistem membuat imitasi lebih sederhana, dan paten sulit diperoleh.

 Sifat inovasi tambahan: Karena pelanggan berpartisipasi dalam sistem layanan, inovasi
cenderung evolusioner daripada radikal untuk memungkinkan penerimaan.

 Tingkat integrasi yang diperlukan: Inovasi layanan membutuhkan interaksi di antara orang-
orang, produk, dan teknologi dan dengan demikian memerlukan integrasi sistem.

 Kemampuan untuk membangun prototipe atau melakukan pengujian di lingkungan yang

terkendali: Layanan tidak dapat diuji secara realistis di laboratorium yang terisolasi, sehingga
berisiko gagal atau gagal karena kinerja buruk saat diluncurkan.

Inovasi dipandang baik sebagai proses menciptakan sesuatu yang baru dan juga sebagai produk atau
hasil yang sebenarnya. Untuk layanan, hasilnya tidak perlu berupa produk layanan baru, melainkan
beberapa tingkat modifikasi pada layanan yang sudah ada. Tabel 4.1 menyajikan a klasifikasi inovasi
layanan dalam dua kategori utama. Inovasi radikal adalah penawaran yang sebelumnya tidak
tersedia untuk pelanggan atau sistem pengiriman baru untuk layanan yang sudah ada (misalnya,
situs web Barnes & Noble). Inovasi tambahan adalah perubahan yang sudah ada layanan yang dinilai
sebagai peningkatan (misalnya, penambahan playscapes di makanan cepat saji restoran).
2017 Manajemen Layanan
5 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
TABLE 4.1 Levels of Service Innovation

Source: Reprinted with permission from S. P. Johnson, L. J. Menor, A. V. Roth, and R. B. Chase, “A
Critical Evaluation of the New Service Development Process,” in J. A. Fitzsimmons and M. J.
Fitzsimmons (eds.), New Service Development, Thousand Oaks, Calif.: (Sage Publications, 2000), p. 4

Pengembangan Paradigma Layanan Baru

2017 Manajemen Layanan

6 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Ide untuk inovasi layanan baru dapat berasal dari banyak sumber. Pelanggan dapat menawarkan
saran (misalnya, penambahan menu di restoran). Karyawan garis depan dapat dilatih untuk
mendengarkan kekhawatiran pelanggan (yaitu, mendengarkan posting). Basis data pelanggan dapat
ditambang untuk kemungkinan perluasan layanan (misalnya, layanan keuangan tambahan). Tren
pelanggan demografi dapat menyarankan layanan baru (misalnya, perawatan kesehatan jangka
panjang) dan kemajuan baru dalam teknologi. Ide-ide ini membentuk masukan ke tahap
"pengembangan" layanan baru siklus pengembangan (NSD) ditunjukkan pada Gambar 4.2.

Dalam tahap pengembangan layanan baru, ide-ide baru disaring, dan konsep yang menang
dikembangkan dan diuji kelayakannya. Konsep-konsep yang lolos hambatan pengembangan
kemudian dipertimbangkan dalam tahap “analisis” untuk menentukan potensinya sebagai bagian
dari suatu usaha bisnis yang menguntungkan. Setelah otorisasi proyek, konsep yang berhasil pindah
ke fase "desain". Banyak waktu dan uang dihabiskan dalam desain untuk membuat yang baru produk
dan proses layanan yang dapat diuji di lapangan dengan pelatihan personel yang sesuai dan
kampanye pemasaran di kota atau wilayah tertentu. Akhirnya, layanan baru yang terbukti diberikan
sebuah "peluncuran penuh" yang dapat tersedia secara nasional atau di seluruh dunia.

Proses NSD didorong oleh enabler: tim yang lintas fungsi, alat seperti: spreadsheet, dan konteks
organisasi yang mencakup budaya menerima inovasi.

2017 Manajemen Layanan

7 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Di tengah Gambar 4.2 adalah produk layanan yang terdiri dari orang, sistem, dan teknologi.
Komponen people terdiri dari karyawan dan pelanggan. Para karyawan harus direkrut, dilatih, dan
diberdayakan (misalnya, akses komputer ke buku-buku cetak di Barnes & Noble) untuk memberikan
service excellence yang diwujudkan dalam produk. Peran pelanggan perlu didefinisikan dengan
motivasi yang tepat untuk menumbuhkan perilaku yang diinginkan (misalnya, penggunaan check-in
mandiri di hotel Hyatt Regency).

Perhatikan dalam kedua kasus kebutuhan sistem untuk menyelesaikan tugas-tugas yang diperlukan.
Beberapa sistem (misalnya, sistem catatan pasien untuk klinik kesehatan) ditemukan di back-office
untuk membantu pelanggan menghadapi karyawan dalam pemberian layanan. Pemesanan hotel
online adalah salah satu contoh sistem front-office karena berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Kemajuan teknologi seringkali menjadi dasar inovasi layanan. Tabel 4.2 hadiah contoh dan dampak
industri dari inovasi layanan berbasis teknologi dari berbagai sumber (yaitu, daya/energi, desain
fisik, bahan, metode, dan informasi).

2017 Manajemen Layanan

8 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Dengan demikian, perusahaan jasa harus memasukkan pemantauan teknologi sebagai aktivitas
untuk melindungi perusahaannya posisi kompetitif. Seperti yang diilustrasikan Amazon.com,
penggerak pertama teknologi dapat membangun basis pelanggan yang loyal dan mendapatkan
keunggulan kompetitif yang signifikan.

Elemen-Elemen Desain Layanan Baru

Pertimbangkan sebuah bangunan, yang dimulai di mata pikiran arsitek dan diterjemahkan di atas
kertas berupa gambar teknik untuk semua sistem bangunan: pondasi, struktur, plambing, dan
kelistrikan. Analog dari proses desain ini adalah layanan konsep dengan elemen sistem yang
ditunjukkan pada Tabel 4.3 dengan bab teks yang sesuai. Elemen desain ini harus direkayasa untuk
menciptakan penawaran layanan yang konsisten yang mencapai visi layanan strategis. Elemen
desain layanan menjadi template yang mengomunikasikan kepada pelanggan dan karyawan layanan
apa yang seharusnya mereka berikan dan untuk menerima.

Sebuah rumah sakit yang sukses berlokasi di Toronto, Kanada, yang hanya melakukan hernia
inguinalis operasi akan digunakan untuk menggambarkan bagaimana setiap elemen dari konsep
layanan berkontribusi terhadap misi strategis. Rumah Sakit Shouldice adalah milik pribadi dan
menggunakan prosedur operasi khusus untuk memperbaiki hernia inguinalis yang telah
menghasilkan reputasi yang sangat baik. Keberhasilannya diukur dengan tingkat kekambuhan, yang
12 kali lebih rendah daripada tingkat kekambuhannya pesaing.

2017 Manajemen Layanan

9 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Elemen struktural konsep layanan Shouldice yang mendukung strateginya untuk menargetkan
pelanggan yang hanya menderita hernia inguinalis adalah:

 Sistem pengantaran.

Ciri khas dari pendekatan Shouldice adalah koproduksi pasien dalam semua hal aspek dari
proses. Misalnya, pasien mencukur sendiri sebelum operasi dan berjalan dari meja operasi
ke area pemulihan.

 Desain fasilitas.

Fasilitas ini sengaja dirancang untuk mendorong olahraga dan pemulihan cepat dalam empat
hari, memberikan waktu aktivitas kembali normal yang kira-kira setengah waktu di rumah
sakit tradisional. Kamar rumah sakit tidak ada fasilitas, seperti telepon atau TV, dan pasien
harus berjalan kaki ke lounge, shower, dan kafetaria. Halaman rumah sakit yang luas ditata
untuk mendorong berjalan-jalan, dan interiornya berkarpet dan didekorasi untuk
menghindari rumah sakit biasa.

 Lokasi.

Berada di komunitas metropolitan besar dengan layanan udara yang sangat baik
memberikan Shouldice akses ke pasar dunia. Populasi lokal yang besar juga menyediakan
sumber pasien yang dapat dijadwalkan dalam waktu singkat untuk mengisi setiap yang
dibatalkan pemesanan.

 Perencanaan kapasitas.

Karena operasi hernia adalah prosedur elektif, pasien dapat dijadwalkan dalam batch untuk
mengisi waktu operasi yang tersedia; dengan demikian, kapasitas digunakan untuk
maksimum. Kemudahan dalam menjadwalkan operasi ini memungkinkan Shouldice untuk
beroperasi seperti sepenuhnya hotel yang ditempati; dengan demikian, kegiatan pendukung,
seperti tata graha dan layanan makanan, juga dapat dipekerjakan secara penuh.

2017 Manajemen Layanan

10 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Elemen manajerial dari konsep layanan Shouldice juga mendukung strategi memberikan prosedur
medis yang berkualitas:

 Informasi.

Fitur unik dari layanan Shouldice adalah reuni alumni tahunan, yang mewakili hubungan
berkelanjutan antara rumah sakit dengan pasiennya. Penyimpanan informasi tentang pasien
memungkinkan Shouldice untuk membangun basis pelanggan setia, yang merupakan media
promosi dari mulut ke mulut yang efektif. Menyediakan juga pemeriksaan tahunan gratis
memungkinkan Shouldice untuk membangun database unik pada prosedurnya.

 Kualitas.

Fitur kualitas yang paling penting adalah kepatuhan semua dokter untuk metode perbaikan
hernia Shouldice, yang menghasilkan tingkat kekambuhan yang rendah hernia inguinalis di
antara pasien ini. Selain itu, pasien dengan kesulitan adalah dirujuk kembali ke dokter yang
melakukan prosedur. Kualitas yang dirasakan adalah ditingkatkan oleh pengalaman
Shouldice, yang lebih seperti liburan singkat daripada tinggal di rumah sakit yang khas.

 Pertemuan layanan.

Budaya pelayanan yang menumbuhkan suasana tipe keluarga diperkuat dengan makan
bersama untuk staf dan pasien. Semua karyawan dilatih untuk mendorong aktivitas pasien
usia, yang mendorong pemulihan yang cepat. Pasien yang telah menjalani operasi yang pagi
didorong untuk mendiskusikan selama makan malam pengalaman mereka dengan pasien
yang dijadwalkan untuk operasi pada hari berikutnya dan, dengan demikian, mengurangi
ketakutan sebelum operasi.

2017 Manajemen Layanan

11 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
  Mengelola kapasitas dan permintaan.

Pasien disaring melalui surat pertanyaan dan diterima hanya dengan reservasi. Dengan
demikian, permintaan pasien dalam hal waktu dan kesesuaian dapat dikendalikan secara
efektif. Seperti disebutkan, pasien berjalan atau penduduk lokal dalam daftar tunggu
digunakan untuk mengisi lowongan yang dibuat oleh reservasi yang dibatalkan; dengan
demikian, penggunaan penuh kapasitas rumah sakit dipastikan.

Referensi:
Fitzsimmons, J.A., Service Management 7th Edition, (2010), McGraw-Hill, New York.

2017 Manajemen Layanan

12 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id