PERSIAPAN PENILAIAN KEPATUHAN PELAYANAN PUBLIK OLEH OMBUDSMAN RI

Input (Kompetensi Pelaksana 5 Indikator dan Sarana Prasarana 8 Indikator)

No INDIKATOR METODE JAWABAN
1 Pengetahuan Tentang Komponen Wawancara : Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses
Standar Pelayanan - 1 Orang Kadis / Sekdis penyampaian pelayanan :
- 1 Orang Kabid Layanan 1. Persyaratan
- 1 Orang petugas pengelola 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
pengaduan 3. Jangka Waktu Pelayanan
- 1 Orang petugas layanan / 4. Biaya/Tarif
Front office 5. Produk Layanan
6. Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan
(penyelesaian pengaduan pelayanan public berdasarkan
SOP penanganan pengaduan pelayanan No.
04.01/SOP/DPMP2TSP-LKT/VIII/2020

Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses

pengelolaan
1. Dasar Hukum
2. Sarana dan Prasarana, dan / fasilitas
3. Kompetensi Pelaksana
4. Pengawasan Internal
5. Jumlah Pelaksana
6. Jaminan Pelayanan
7. Jaminan Keamanan dan keselamatan
8. Evaluasi Kinerja Pelaksana

2 Pengetahuan Terkait Tugas Dan 1. Peraturan Bupati Langkat No. 42 tahun 2021 tentang
Kewenangan Jabatan pendelegasian kewenangan penyelenggaraan pelayanan
 perizinan berusaha dan non perizinan kepada Kepala
Dinas PMP2TSP Kab. Langkat, Pasal 4 ayat (2) :
a. Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Berusaha Dan Non
Perizinan Yang Menjadi Kewenangan Pemerintah Daerah
Sesuai Dengan Ketentuan Peraturan Perundang-
Undangan.
b. Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Berusaha Dan Non
Perizinan Yang Menjadi Kewenangan Pemerintah Pusat
dan/atau Pemerintah Daerah yang dilimpahkan kepada
Bupati berdasarkan asas tugas pembantuan.

2. Peraturan Bupati No. 68 Tahun 2021 Tentang Perubahan

Kedua Atas Peraturan Bupati No 58 Tahun 2016 Tentang
Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas Dan Fungsi Serta
Tata Kerja Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Langkat.
3 Pengetahuan Tentang Lembaga 1. Ombudsman Republik Indonesia sebelumnya
Ombudsman RI bernama Komisi Ombudsman Nasional adalah lembaga
negara di Indonesia yang mempunyai kewenangan
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan, termasuk yang diselenggarakan
oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik
Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan
swasta atau perseorangan yang diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari Anggaran
Pendapatan dan Belanja Negara atau Anggaran
Pendapatan dan Belanja Daerah. Lembaga ini dibentuk
berdasarkan Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008
tentang Ombudsman Republik Indonesia yang disahkan
dalam Rapat Paripurna DPR RI pada tanggal 9 September

4 Pengetahuan Tentang Bentuk
Bentuk Mal Administrasi
2008.
2. Tugas Ombudsman RI :
a. Menerima Laporan atas dugaan Maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan public
b. Melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan
c. Menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang
lingkup kewenangannya
d. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap
dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan public
e. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga
negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta
lembaga kemasyarakatan dan perseorangan
f. Membangun jaringan kerja
g. Melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan public
h. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-
undang
– 1. Mal administrasi merupakan perilaku atau perbuatan
melawan hukum dan etika dalam proses administrasi
pelayanan public.
2. Bentuk-bentuk mal administrasi (pelayanan yang buruk)
Peraturan Ombudsman RI Nomor 48 Tahun 2020 :
a. Penundaan berlarut, memberikan pelayanan dengan
mengulur-ulur waktu penyelesaian administrasi atau
masalah tanpa adanya suatu keterangan yang jelas.
b. Tidak memberikan pelayanan, pelaksana layanan tidak
mengerjakan permohonan atau permintaan layanan
padahal masyarakat sudah melengkapi semua
persyaratan yang diperlukan.
c. Tidak kompeten, pelaksana layanan publik memiliki
kualifikasi yang tidak sesuai dengan tugas dan fungsi

5 Pengetahuan Tentang Layanan Yang
Ramah Kelompok Marginal/Rentan
pelayanan public.
d. Penyalahgunaan wewenang, pelaksana layanan dengan
sewenang-wenang melanggar peraturan dalam
memberikan layanan yang terhubung pada kepentingan
pribadi atau kelompok lainnya dalam penyelenggaraan
pelayanan public
e. Permintaan imbalan, petugas meminta uang atau
barang kepada masyarakat agar mendapatkan
pelayanan yang baik
f. Penyimpangan prosedur, pelaksana layanan tidak
mematuhi standar operasional prosedur dalam
memberikan pelayana publik yang memberikan
keuntungan bagi dirinya maupun orang lain.
g. Bertindak tidak patut, pelaksana layanan bertindak
secara tidak wajar, tidak sopan dan tidak pantas. Selain
itu, kekerasan verbal dapat dikatakan perbuatan tidak
patut, seperti memberikan kalimat umpatan kepada
pengguna layanan.
h. Berpihak, pelaksana layanan membuat keputusan atau
tindakan dengan menguntungkan pihak lain sehingga
berujung pada pelanggaran standar operasional
prosedur yang ditentukan.
i. Konflik kepentingan, pelaksana layanan tidak dapat
bekerja secara professional karena memiliki
kepentingan pribadi sehingga pelayanan diberikan
tidak objektif dan tepat.
j. Diskriminasi, pelaksana pelayanan tidak memberika
pelayanan secara sebagian atau keseluruuhan kepada
masyarakat karena perbedaan suku, agama, ras, jenis
kelamin, penyakit, dan sebagainya.
Dalam undang-undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik,
disebutkan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik

6 Frekuensi Pengawasan Internal
7 Ketersediaan Jumlah Petugas Sesuai
Dengan Analisis Beban Kerja (ABK)
8 Ketersediaan Kegiatan Penjaminan
Mutu Untuk Pelayanan Yang
Diberikan
9 Ketersediaan Jaminan Keamanan Dan
Keselamatan Pelayanan (APAR,
Petugas Keamanan, Pintu Darurat, dll)
10 Ketersediaan Instrument Evaluasi
Kinerja Pelaksana ( SKM, Lapkin,
SKP, dll)
11 Ketersediaan Dasar Hukum Atas
Standar Pelayanan Yang Diterapkan
12 Ketersediaan Sarana, Prasarana, Dan
Fasilitas Bagi Pengguna Layanan
wajib memberikan layanan berkualitas bagi setiap
pengguna layanan. Salah satu asas penyelenggaraan
pelayanan publik berkualitas adalah fasilitas dan perlakuan
khusus bagi kelompok rentan.
Wawancara, Dokumen Pengawasan oleh Inspetorat Kab. Langkat (Dokumen
(Bidang izin dan Bidang Hasil Reviu Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan
Pelaporan) Perizinan dan Non Perizinan Pada Dinas PMP2TSP
Kab. Langkat tahun 2021). Reviu tahun 2022 sedang
dalam proses oleh inspektorat.
Wawancara, Dokumen Dokumen ABK Dinas PMP2TSP
(Kasubbag Umum)
Wawancara, Dokumen 1. Penerapan Sistem Manajemen mutu ISO 9001:2015
(Bidang izin dan Bidang (Sertifikat ISO 9001:2015)
Pelaporan) 2. Adanya Jaminan bebas dari praktek KKN/Pungli
(Peraturan Bupati tentang etika Pegawai Dinas
PMP2TSP dan foto pemampangan spanduk bebas
pungli di ruang front office).
Wawancara, Observasi 1. Keamanan Produk layanan dijamin dengan menggunakan
(Bidang izin dan Bidang kertas khusus ber kop pemerintah kabupaten langkat.
Pelaporan) (dokumen blangko izin).
2. Dokumen dibubuhi tanda tangan, cap basah dan
dibarcode QR Code sehingga dijamin keasliannya.
(Dokumen Izin yang sudah terbit).
3. Pemasangan tulisan pintu darurat pada pintu jalan keluar
kantor menuju aula dan mushola.
Wawancara, Dokumen 1. Dokumen SKM bulan januari s/d juni tahun 2022
(Kabid Pelaporan, Kasubbag 2. Lapkin
Umum) 3. SKP
Wawancara, Dokumen 1. Surat Keputusan Kadis tentang SP dan SOP
2. Dokumen Standar Pelayanan dan SOP
Wawancara, Observasi Observasi Sarana Prasarana Kantor
(Sekretariat, Kasubbag
 (Loket, Ruang Tunggu, Toilet, Area Umum)
Parkir, Charging Area)
13 Ketersediaan Sarana Prasarana Bagi Wawancara, Observasi Observasi Sarana Prasarana Kantor
Pengguna Dengan Perlakuan Khusus (Sekretariat, Kasubbag
(Jalur Khusus, Kursi Roda, Rambatan, Umum)
dll)

INDIKATOR DIMENSI
No. INDIKATOR METODE KETERANGAN
1 Ketersediaan Persyaratan Observasi ADA
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur ADA
3 Ketersediaan Jangka Waktu Penyelesaian ADA
4 Ketersediaan Biaya / Tarif ADA
5 Ketersediaan Produk Layanan ADA
6 Maklumat Pelayanan (Publikasi maklumat) ADA dan Sudah dipublikasikan
di ruang pelayanan, website dan
instagram
7 Pelayanan Khusus ADA
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan ADA
9 Ketersediaan Moto Pelayanan ADA
10 Ketersediaan Atribut -
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu ADA