BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai ) dan “facio” (melakukan atau membuat). Menurut

F. Tjiptono dan G. Chandra (2011:292) “Kepuasan diartikan sebagai

upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”. Oxford

Advanced Learner’s Dictionary dalam F.Tjiptono dan G. Chandra

(2011 : 292) mendeskripsikan kepuasan sebagai: “The good feeling

that you have when you achieved something or when something that

you wanted to happen does happen” dan “the act of fulfilling a need

or desire”, yang diartikan bahwa kepuasan adalah perasaan

menyenangkan yang dimiliki saat mendapatkan sesuatu atau ketika

sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi terpenuhinya kebutuhan dan

keinginan.

Adapun Oliver dalam Husein Umar (2003:14) yang menyatakan

bahwa kepuasan Konsumen adalah sebagai evaluasi purna beli,

dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/pelayanan yang

dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila

persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang

terjadi adalah ketidakpuasan.

17
 18

Dari definisi yang telah dijelaskan di atas, dapat dikatakan bahwa

kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan seseorang seperti senang

atau tidaknya seseorang terhadap sesuatu yang diberikan. Menurut Ali

Hasan (2009:68) cara yang paling sederhana untuk mengukur

kepuasan Konsumen adalah langsung menanyakan kepada

Konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau pelayanan

spesifik tertentu. Kepuasan Konsumen diukur secara behavioral dengan

jalan menanyakan apakah Konsumen akan berbelanja atau menggunakan

pelayanan perusahaan lagi.

Husein Umar (2003:15) menyatakan 6 konsep yang umum dipakai

dalam mengukurp kepuasan Konsumen antara lain:

a. Kepuasan Konsumen keseluruhan; caranya dengan

menanyakan Konsumen mengenai tingkat kepuasan atas

pelayanan yang bersangkutan serta menilai dan

membandingkan dengan tingkat kepuasan Konsumen

keseluruhan atas pelayanan yang mereka terima dari pesaing.

b. Dimensi kepuasan Konsumen; Prosesnya melalui empat

langkah yaitu: pertama, mengidentifikasi dimensi- dimensi

kunci kepuasan Konsumen. Kedua, meminta Konsumen

menilai pelayanan perusahaan berdasarkan item-item spesifik

seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan

terhadap Konsumen. Ketiga, meminta Konsumen menilai

pelayanan pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

 19

Keempat, meminta Konsumen menentukan dimensi-dimensi

yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai

kepuasan Konsumen keseluruhan.

c. Konfirmasi Harapan; pada cara ini, kepuasan tidak diukur

langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/

ketidaksesuaian antara harapan Konsumen dengan kinerja

aktual pelayanan yang dijual perusahaan.

d. Minat pembelian ulang; Kepuasan Konsumen diukur

berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian

ulang atas pelayanan yang sama yang dia konsumsi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi; cara ini merupakan ukuran

yang penting, apalagi bagi pelayanan yang pembelian

ulangnya relatif lama, seperti pelayanan pendidikan tinggi.

f. Ketidakpuasan Konsumen; dapat dikaji misalnya dalam hal

komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif serta

defections.

Kotler (2000:48), menyatakan ciri-ciri Konsumen yang merasa puas

adalah sebagai berikut:

a. Loyal terhadap produk,

b. Membeli lebih banyak saat perusahaan memperkenalkan

produk baru dan meng- upgrade produk yang ada,

c. Adanya komunikasi yang bersifat positif akan perusahaan dan

produknya,
 20

d. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli

produk lain yang sejenis,

e. Kurang memperhatikan merek lain yang sejenis,

f. Menawarkan ide produk/pelayanan kepada perusahaan,

g. Biaya yang lebih murah daripada Konsumen baru.

Dari beberapa teori yang telah dikemukakan di atas, dapat

disimpulkan bahwa kepuasan Konsumen dapat diukur dengan

menanyakan langsung kepada Konsumen, seberapa puas mereka oleh

produk dan jasa tertentu dengan indikator antara lain Pelayanan

Konsumen Persepsi dan menjadikan Suatu produk menjadi pertimbangan

untuk dibeli. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan judgement sampling untuk membantu menjawab

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan. Kriteria: para Konsumen yang

sudah pernah membeli durian di Pondok Mahkota Durian.

Kepuasan Konsumen adalah upaya pemenuhan harapan konsumen

atas kebutuhan produk barang maupun jasa sesuai yang di inginkan, agar

loyal sehingga menghasilkan reputasi yang baik bagi perusahaan.

1.upaya, 2. Pemenuhan harapan, 3. Kebutuhan, 4. Keinginan, 5.

Loyalitas, 6. Reputasi.

2.1.2. Kualitas Pelayanan

Menurut Yamit (2005:20) kualitas pelayanan adalah kualitas dari

suatu pelayanan yang diberikan kepada Konsumen baik Konsumen

internal maupun Konsumen eksternal berdasarkan standar dari

 21

pelayanan. Dalam bisnis jasa maupun dagang, pelayanan tidak dapat

dipisahkan. Pada perusahaan jasa pelayanan merupakan produk utama

yang ditawarkan sementara pada perusahaan dagang, pelayanan sebagai

produk tambahan yang melekat pada produknya.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan

keunggulan pelayanan terhadap konsumen. Kualitas layanan harus

dimulai dari kebutuhan Konsumen dan berakhir pada persepsi Konsumen.

Ini berarti bahwa gambaran kualitas ditentukan oleh persepsi Konsumen,

bukan oleh penyedia layanan. Kualitas total suatu jasa menurut

(Gronroos, 1984) terdiri dari dua komponen utama yaitu :

1. Technical Quality

Suatu komponen yang terkait dengan kualitas output jasa yang

diterima Konsumen, meliputi :

a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi

Konsumen sebelum membeli.

b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

Konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.

2. Functional Quality

Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian

suatu jasa.

3. Corporate Image/Quality

Berupa profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu
 22

perusahaan.

2.1.2.1. Dimensi Kualiatas Pelayanan

Manajemen kualitas dapat diterapkan dalam pemasaran produk

barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan

manajemen kualitas adalah perbaikan sistem kualitasnya. Dalam

pembelian jasa pada dasarnya hanya memperoleh kepemilikan

sementara. Disamping itu unsur-unsur jasa pada hakekatnya tidak

berwujud, dapat memberikan kepuasan, tidak memberikan suatu hak

kepemilikan.

Menurut Waskito dalam (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1988)

perwujudan kepuasan Konsumen dapat diidentifikasi melalui dimensi

kualitas pelayanan yaitu :

1. Tangibles

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang

dapat diandalkan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

telah dijanjikan.

2. Reliability

Kemampuan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan

akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness

Keinginan untuk membantu para Konsumen dan memberikan

pelayanan dengan sebaik mungkin.

4. Assurance
 23

Pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai suatu

perusahaan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan

rasa percaya para Konsumen kepada perusahaan.

5. Emphaty

Perhatian secara individual kepada konsumen seperti

kemudahan untuk menghubungi pihak perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan

dan kebutuhan konsumen.

Kelima dimensi tersebut kemudian dikembangkan menjadi suatu alat

ukur yang disebut Servqual (service quality). Sebelum dikembangkannya

alat ukur tersebut menurut penelitian yang juga dilakukan oleh

(Parasuraman dkk, 1992) dikemukakan bahwa ada sepuluh elemen

pembentuk kepuasan yaitu: reliability, responsiveness, competence,

access, courtessy, communication, credibility, security, knowing the

customer dan tangible. Kesepuluh elemen tersebut merupakan

wujud dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.

2.1.2.2. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Terdapat berbagai macam cara mengukur kualitas pelayanan, tetapi

menurut (Tjiptono dkk. 2008: 71-72) terdapat dua model generik yang

paling popular utuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1. Total Perceived Quality Model (TPQM)

Model ini dikembangkan oleh Gronroos (1990) dalam Tjiptono dkk.

 24

(2008: 71) menguraikan kualitas pelayanan ke dalam dua dimensi

pokok, yaitu:

a. Technical Quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas

output layanan yang dipersepsikan Konsumen.

b. Functional Quality (process-related dimention) berkaitan dengan

kualitas cara penyampaian layanan atau menyangkut proses

transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir kepada Konsumen.

2. SERVQUAL (service quality)

Menurut Parasuraman, Zeitthaml dan Berry (1994) dalam Tjiptono

dan Chandra (2007: 145) SERVQUAL berfokus pada lima gap yang

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Model ini dikenal pula

dengan istilah Gap Analisis Model karena berkaitan dengan model

kepuasan Konsumen yang didasarkan pada ancangan

diskonfirmasi. Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu

atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari pada harapan

(expectation) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas

pelayanan akan positif dan sebaliknya. Lima gap utama yang terdapat

dalam SERVQUAL meliputi:

a. Gap antara harapan Konsumen dan persepsi manajemen

(knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen

mempersiapkan ekspektasi Konsumen terhadap kualitas pelayanan

secara tidak akurat.

b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

 25

spesifikasi kualitas pelayanan (standards gap). Gap ini berarti

bahwa spesifikasi kualitas pelayanan tidak konsisten dengan

persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.

c. Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian

pelayanan (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas

tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan

penyampaian pelayanan.

d. Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal

(communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang

disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak

konsisten dengan pelayanan yang disampaikan kepada para

Konsumen.

e. Gap antara pelayanan yang dipersiapkan dan pelayanan yang

diharapkan (service gap). Gap ini berarti bahwa pelayanan yang

dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen

membandingkan kinerja pelayanan pada atribut-atribut relevan dengan

standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut pelayanan. Bila

kerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas

pelayanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Model ini

menganalisis gap antara dua variabel pokok, yaitu pelayanan yang

diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan

(perceived service).
 26

Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi

dimensi tersebut berkaitan dan dapat diukur karna pelayanan adalah

kualitas dari suatu pelayanan di suatu perusahaan yang menjadi acuan

untuk kembali dan membeli ulang, bahkan Konsumen akan

merekomendasikan kepada pihak lain atau konsumen lain untuk dating

ketempat yang mereka angga pelayananya memuaskan.

Kualitas Pelayanan adalah kehandalan karyawan dalam memuaskan

konsumen melalui sikap sopan,ramah, bersih, rapih dan teratur sehingga

membuat nyaman Konsumen dan terbangun kepercayaan saling

menghargai dari kedua belah pihak.

1.keandalan, 2 prilaku dan sikap,. 3. Kenyamanan, 4. Kepercayaan, 5.

Reputasi

2.1.3 Pengertian Persepsi

Persepsi atau dalam bahasa Inggris perception berasal dari

bahasa Latin perceptio, dari percipere yang artinya menerima atau

mengambil (Sobur, 2003: 445). Menurut istilah, para ahli mengemukakan

pendapat yang berbeda-beda mengenai persepsi. Leavitt dalam Sobur

(2003: 445) mendefinisikan persepsi dalam arti sempit ialah

penglihatan, bagaimana cara seseorang melihat sesuatu, sedangkan

dalam arti luas ialah pandangan atau pengertian, yaitu bagaimana

seseorang memandang atau mengartikan sesuatu. Menurut

Desiderato dalam Rahmat (2007: 51), persepsi adalah pengalaman

tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh

 27

dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Jadi

persepsi adalah memberikan makna stimuli inderawi. Yusuf (1991:

108) menyebut persepsi sebagai pemaknaan hasil pengamatan. Pareek

dalam Sobur (2003: 446) memberikan definisi lebih luas terhadap

persepsi, yaitu proses menerima, menyeleksi,mengorganisasikan,

mengartikan, menguji, dan memberikan reaksi kepada rangsangan

panca indra atau data.

Menurut Walgito (2010: 99), persepsi merupakan suatu proses

yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu merupakan proses

diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera atau juga

disebut proses sensoris. Namun proses itu tidak berhenti begitu saja,

melainkan stimulus tersebut diteruskan dan proses selanjutnya

merupakan proses persepsi. Oleh karenanya proses persepsi tidak bisa

lepas dari proses penginderaan, dan proses penginderaan merupakan

proses pendahulu dari proses persepsi. Proses penginderaan akan

berlangsung setiap saat, pada waktu individu menerima stimulus melalui

alat indera, yaitu melalui mata sebagai alat penglihatan, telinga sebagai

alat pendengar, hidung sebagai alat pembauan, lidah sebagai alat

pengecapan, dan kulit pada telapak tangan sebagai alat perabaan,

kesemuanya itu merupakan alat indera yang digunakan untuk menerima

stimulus dari luar individu. Stimulus yang diindera itu kemudian

diorganisasikan dan diinterpretasikan sehingga individu menyadari dan

mengerti tentang apa yang diindera itu, dan proses ini disebut persepsi.
 28

Dari berbagai pengertian persepsi di atas, dapat disimpulkan bahwa

persepsi adalah cara individu dalam memandang, mengartikan,

memaknai, menyimpukan dan memberikan reaksi kepada suatu objek

yang diperoleh melalui proses penginderaan, pengorganisasian, dan

penginterpretasian objek.

2.1.3.1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut David Krech dan Richard S. Krutch dalam Rahmat (2007:

51) persepsi dipengaruhi oleh faktor fungsional dan faktor struktural.

Faktor fungsional berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu,

dan hal-hal lain yang bersifat personal, seperti proses belajar,

cakrawala dan pengetahuannya, latar belakang budaya, pendidikan

yang kesemuanya diwarnai oleh nilai kepribadiannya. Faktor- faktor

fungsional lazim disebut sebagai kerangka rujukan (frame of reference).

Kerangka rujukan ini mempengaruhi bagaimana orang memberi makna

pada pesan yang diterimanya atau mempersepsikannya.

Sementara itu faktor struktural adalah faktor yang datang dari luar

individu, dalam hal ini adalah stimulus dan lingkungan. Agar stimulus

dapat disadari oleh individu, stimulus harus cukup kuat karena pada suatu

waktu individu menerima bermacam-macam stimulus. Dengan kata lain

stimulus diperhatikan karena memiliki sifat-sifat yang menonjol,

antara lain gerakan, intensitas stimuli, hal-hal yang baru, dan

perulangan (Rahmat, 2007: 52). Lingkungan yang melatarbelakangi

stimulus juga berpengaruh pada persepsi, terlebih apabila objek persepsi

 29

adalah manusia. Objek yang sama tetapi dengan situasi sosial yang

berbeda dapat menghasilkan persepsi yang berbeda (Walgito, 1990:

55). Objek persepsi dapat berupa benda-benda, situasi, dan juga

manusia. Objek persepsi yang berwujud benda disebut persepsi

benda (things perception) atau nonsocial perception, sedangkan

objek persepsi yang berwujud manusia disebut persepsi sosial atau

social perception (Heider dalam Walgito, 1990: 56).

Menurut Sobur, ada dua faktor yang mempengaruhi persepsi, yaitu

faktor internal dan faktor eksternal (Sobur, 2003: 452). Faktor internal

terdiri dari kebutuhan psikologis individu, latar belakang,

pengalaman masa lalu, kepribadian, sikap dan kepercayaan umum,

serta penerimaan diri, sedangkan faktor eksternal yang

mempengaruhi persepsi adalah intensitas rangsangan, ukuran,

kekontrasan rangsangan, gerakan, ulangan, keakraban, serta

sesuatu yang baru. Menurut Robbins dan Judge dalam Wibowo

(2013: 60), persepsi dibentuk oleh tiga faktor, yaitu: (1) perceiver, orang

yang memberikan prsepsi, (2) the object atau the target, orang atau objek

yang menjadi sasaran persepsi, dan (3) the situation, keadaan pada saat

persepsi dilakukan. Faktor perceiver mengandung komponen attitudes

(sikap), motives (motif), interest (minat atau kepentingan), experience

(pengalaman), dan expectations (harapan). Faktor target menggandung

komponen novelty (sesuatu yang baru), motion (gerakan), sounds (suara),

size (ukuran), background (latar belakang), proximity (kedekatan), dan

 30

similarity (kesamaan). Sedangkan faktor situasi mengandung komponen

time (waktu), work setting (pengaturan kerja), dan social setting

(pengaturan sosial).

Apabila individu melihat target dan berusaha menginterpreasikan apa

yang dilihat, interpretasi tersebut sangat dipengaruhi oleh karakteristik

personal individu seperti sikap, kepribadian, motif, kepentingan,

pengalaman masa lalu, dan harapan. Begitu pula sebaliknya, karakteristik

dari target yang diamati juga mempengaruhi apa yang dirasakan oleh

individu tersebut. Selain itu konteks atau situasi juga penting dan

menentukan dalam menentukan persepsi. Dari uraian di atas dapat

disimpulkan bahwa ada tiga faktor yang mempengaruhi persepsi yaitu

faktor fungsional, faktor struktural, dan faktor situasional.

2.1.3.2. Proses Terjadinya Persepsi

Menurut Walgito (2010: 102), proses terjadinya persepsi diawali

dari suatu objek yang menimbulkan stimulus, kemudian stimulus

tersebut mengenai alat indra atau reseptor. Proses ini dinamakan

proses kealaman atau proses fisik. Setelah melewati proses fisik,

stimulus yang diterima alat indera tersebut diteruskan oleh syaraf sensoris

ke otak. Proses ini dinamakan proses fisiologis. Kemudian terjadilah

proses di otak sebagai pusat kesadaran sehingga individu menyadari apa

yang dilihat, apa yang didengar, atau apa yang diraba. Proses yang terjadi

di otak ini disebut sebagai proses psikologis. Proses ini merupakan proses

terakhir dari persepsi dan merupakan persepsi sebenarnya. Respon

 31

sebagai akibat dari perepsi dapat diambil oleh individu dalam berbagai

macam bentuk.

Sementara itu menurut Sobur (2003: 447), dalam proses persepsi

terdapat tiga komponen utama, yaitu:

1. Seleksi adalah proses penyaringan oleh indra terhadap rangsangan

dari luar, intensitas dan jenisnya dapat banyak atau sedikit.

2. Interpretasi, yaitu proses mengorganisasikan informasi sehingga

mempunyai arti bagi seseorang. Interpretasi dipengaruhi oleh

berbagai faktor seperti pengalaman masa lalu, sistem nilai yang

dianut, motivasi, kepribadian, dan kecerdasan. Interpretasi juga

bergantung pada kemampuan sseorang untuk mengadakan

pengkategorian informasi yang diterimanya, yaitu proses mereduksi

informasi yang kompleks menjadi sederhana.

3. Interpretasi dan persepsi kemudian diterjemahkan dalam tingkah laku

sebagai reaksi. Jadi proses persepsi adalah melakukan seleksi,

iterpretasi, dan pembulatan terhadap informasi yang sampai.

Dua pendapat di atas pada dasarnya sama, hanya saja keduanya

menggunakan istilah yang berbeda. Selain itu, Walgito juga menjelaskan

secara lebih rinci. Perbedaannya dari dua pendapat di atas terletak pada

respon/reaksi yang ditimbulkan. Menurut Walgito, proses persepsi

berakhir pada proses psikologis yang merupkan interpretasi dari objek

yang diterima. Sementara itu Sobur memasukkan respon sebagai bagian

dari proses persepsi. Respon menurut Harvey dan Smith dalam Ahmadi
 32

(1999: 164) adalah bentuk kesiapan dalam menentukan sikap, baik

dalam bentuk positif atau negatif terhadap suatu objek atau situasi.

Menurut Ahmadi (1999: 164) respon positif adalah bentuk respon,

tindakan, atau sikap yang menunjukkan atau memperlihakan,

menerima, mengakui, menyetujui, serta melaksanakan norma-norma

yang berlaku dimana individu itu berada. Respon negatif adalah bentuk

respon, tindakan, atau sikap yang menunjukkan atau memperlihatkan

penolakan atau tidak menyetujui terhadap norma-norma yang berlaku

dimana individu itu berada. Menurut Azwar (1988: 15), respon

seseorang dapat dalam bentuk baik atau buruk, positif atau negatif.

Apabila respon positif, maka individu yang bersangkutan cenderung

menyukai atau mendekati objek, sedangkan respon negatif

cenderung untuk menjauhi objek tersebut.

2.1.3.3 Indikator-indikator Persepsi

Adapun indikator dari persepsi adalah sebagai berikut:

a. Tanggapan (respon)

Yaitu gambaran tentang sesuatu yang ditinggal dalam ingatan

setelah melakukan pengamatan atau setelah berfantasi.

Tanggapan disebut pula kesan, bekas atau kenangan. Tanggapan

kebanyakan berada dalam ruang bawah sadar atau pra sadar,

dan tanggapan itu disadari kembali setelah dalam ruang

kesadaran karena sesuatu sebab. Tanggapan yang berada pada

 33

ruang bawah sadar disebut talent (tersembunyi) sedang yang

berada dalam ruang kesadaran disebut actueel (sungguh-

sungguh).

b. Pendapat

Dalam bahasa harian disebut sebagai: dugaan, perkiraan,

sangkaan, anggapan, pendapat subjektif “perasaan”.

Adapun proses pembentukan pendapat adalah sebagai berikut:

1. Menyadari adanya tanggapan/pengertian karena tidak

mungkin kita membentuk pendapat tanpa menggunakan

pengertian/tanggapan.

2. Menguraikan tanggapan/pengertian, misalnya: kepada

seorang anak diberikan sepotong karton berbentuk persegi

empat. Dari tanggapan yang majemuk itu (sepotong, karton,

kuning, persegi empat) dianalisa. Kalau anak tersebut ditanya,

apakah yang kau terima? Mungkin jawabannya hanya “karton

kuning” karton kuning adalah suatu pendapat.

3. Menentukan hubungan logis antara bagian-bagian setelah

sifat-sifat dianalisa, berbagai sifat dipisahkan tinggal dua

pengertian saja kemudian satu sama lain dihubungkan,

misalnya menjadi “karton kuning”. Beberapa pengertian yang

dibentuk menjadi suatu pendapat yang dihubungkan dengan

sembarangan tidak akan menghasilkan suatu hubungan logis

 34

dan tidak dapat dinyatakan dalam suatu kalimat yang benar.

Suatu kalimat dinyatakan benar dengan ciri sebagai berikut:

a) Adanya pokok (subjek)

b) Adanya sebutan (predikat).

c. Penilaian

Bila mempersepsikan sesuatu maka kita memilih pandangan

tertentu tentang hal yang dipersepsikan. Sebagaimana yang

dikutip oleh Renato Tagulisi dalam bukunya Alo Liliwery dalam

bukunya yang berjudul Persepsi Teoritis, Komunikasi Antar

Pribadi, menyatakan bahwa persepsi seseorang mengacu pada

proses yang membuatnya menjadi tahu dan berfikir, menilai sifat-

sifat kualitas dan keadaan internal seseorang

Persepsi Positif adalah penghargaan konsumen atas penilaian produk

yang ditawarkan sehingga bersedia mengkonsumsi bahkan

merekomendasikan kepada pihak lain.

1. penghargaan, 2. Konsumen, 3. Penilaian, 4. Penawaran,

5. Rekomendasi.
 35

2.2 Peneliti Sebelumnya

Ada beberapa peneliti terdahulu yang telah melakukan studi tentang

Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 2.1
Kajian Penelitian
Nama Peneliti
No dan Judul Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian
Penelitian
1. Lily Harjati, Variable Harga Metode yang digunakan adalah
Yurike Venesia Independen judgment sampling dengan 100
(2015) yang sama responden orang-orang yang
yaitu Kualitas pernah menggunakan jasa
“PENGARUH pelayanan penerbangan TigerAir Mandala.
KUALITAS dan Persepsi Hasil penelitian menunjukkan
LAYANAN DAN dan variable bahwa: (1) Tingkat Kualitas
PERSEPSI dependen Layanan yang diberikan TigerAir
HARGA yang sama Mandala kepada Konsumen
TERHADAP yaitu adalah baik. (2) Konsumen
KEPUASAN Kepuasan setuju Persepsi Harga terhadap
KONSUMEN TigerAir Mandala adalah sesuai
PADA dengan butir-butir pertanyaan
MASKAPAI pada kuesioner. (3) Konsumen
PENERBANGA TigerAir Mandala puas akan
N TIGER AIR kualitas layanan dan harga yang
MANDALA“ diberikan kepada Konsumen. (4)
Kualitas Layanan dan Persepsi
Harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen pada TigerAir
Mandala.
2. Isnain Putra Variable Kepercaya Jenis data yang digunakan
Baskara, Independen an, adalah data primer dengan
Guruh Taufan yang sama keputusan menggunakan metode angket.
Hariyadi, SE, yaitu Kualitas pembelian Teknik pengambilan sampel
M.Kom Pelayanan menggunakan non probability
sampling dengan jumlah sampel
“ANALISIS 113 responden. Teknik analisis
PENGARUH yang digunakan adalah regresi
KEPERCAYAA berganda. Hasil penelitian
N, menunjukkan bahwa: 1)
KEAMANAN, Kepercayaan berpengaruh positif
KUALITAS dan tidak signifikan terhadap
PELAYANAN keputusan pembelian. 2).
DAN Keamanan berpengaruh negatif
PERSEPSI dan tidak signifikan terhadap
AKAN RESIKO keputusan pembelian. 3). Quality
TERHADAP of Service berpengaruh positif
KEPUTUSAN dan signifikan terhadap
PEMBELIAN keputusan pembelian. 4). Risiko
MELALUI yang dirasakan berpengaruh
SITUS positif dan signifikan terhadap
 36

JEJARING keputusan pembelian. R Square

SOSIAL yang disesuaikan dari 64.9%.
(SOCIAL
NETWORKING
WEBSITES)
(Studi Pada
Mahasiswa di
Kota
Semarang)“
Cicilia Desy variabel Kepercaya Jenis datanya adalah metode
Widya independen an, pengumpulan data primer
Permatasari, yang sama dengan menggunakan
yaitu kuesioner. Teknik analisis data
“PENGARUH Persepsi dan dalam penelitian ini
KEPERCAYAA Kualitas menggunakan analisis regresi
N, Pelayanan linier berganda. Hasil penelitian
KEAMANAN, menunjukkan bahwa
PERSEPSI kepercayaan berpengaruh positif
RESIKO DAN dan signifikan terhadap
KUALITAS keputusan pembelian online,
PELAYANAN keamanan berpengaruh positif
TERHADAP dan signifikan terhadap
KEPUTUSAN keputusan pembelian online,
PEMBELIAN persepsi risiko berpengaruh
SECARA positif dan signifikan terhadap
ONLINE (Studi keputusan pembelian online dan
Pada kualitas layanan dan
Pengguna Situs berpengaruh positif signifikan
olx.co.id d/h terhadap keputusan pembelian
berniaga.com)” online. Hasil Adjusted R Square
68,9%

2.3 Kerangka Berfikir

Suatu perusahaan yang menginginkan agar perusahaannya dapat

beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan

terhadap setiap Konsumennya. Kualitas Pelayanan adalah kehandalan

karyawan dalam memuaskan konsumen melalui sikap sopan,ramah,

bersih, rapih dan teratur sehingga membuat nyaman Konsumen dan

terbangun kepercayaan saling menghargai dari kedua belah pihak.

Sedangkan Kepuasan Konsumen adalah upaya pemenuhan harapan

konsumen atas kebutuhan produk barang maupun jasa sesuai yang di

 37

inginkan, agar loyal sehingga menghasilkan reputasi yang baik bagi

perusahaan.

Apabila karyawan dapat mewujudkan kewajibanya dengan membuat

nyaman Konsumen dan memenuhi kebutuhan yang di inginkan maka

mereka akan loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Maka

semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin tinggi juga

kepuasan Konsumen, begitu juga sebaliknya semakin rendah kualitas

pelayanan akan semakin rendah juga kepuasan Konsumen. Dengan

demikian di duga ada pengaruh / hubungan antara kualitas pelayanan dan

kepuasan Konsumen.

Kualitas Pelayanan adalah kehandalan karyawan dalam memuaskan

konsumen melalui sikap sopan,ramah, bersih, rapih dan teratur sehingga

membuat nyaman Konsumen dan terbangun kepercayaan saling

menghargai dari kedua belah pihak. Sedangkan Persepsi Positif adalah

penghargaan konsumen atas penilaian produk yang ditawarkan sehingga

bersedia mengkonsumsi bahkan merekomendasikan kepada pihak lain.

Jika perusahaan mampu memuaskan konsumen dengan kualitas

pelayanan yang dimiliki perusahaan tersebut pengthargaan Konsumen dan

penilaian pun akan baik terhadap produk yang ditawarkan.

Dengan demikian di duga ada pengaruh / hubungan antara kualitas

pelayanan dan persepsi positif.

Persepsi Positif adalah penghargaan konsumen atas penilaian produk

yang ditawarkan sehingga bersedia mengkonsumsi bahkan

 38

merekomendasikan kepada pihak lain. Sedangkan Kepuasan Konsumen

adalah upaya pemenuhan harapan konsumen atas kebutuhan produk

barang maupun jasa sesuai yang di inginkan, agar loyal sehingga

menghasilkan reputasi yang baik bagi perusahaan.

Jika banyaknya repon positif terhadap perusahaan dari setiap

Konsumen yang merekomendasikan untuk mencoba produk yang telah

mereka coba maka itu menunjukan kepuasan mereka dengan

terpenuhinya harapan mereka atas produk yang di tawarkan.

Dengan demikian di duga ada pengaruh / hubungan antara persepsi

positif dan kepuasan Konsumen.

Kualitas Pelayanan adalah kehandalan karyawan dalam memuaskan

konsumen melalui sikap sopan,ramah, bersih, rapih dan teratur sehingga

membuat nyaman Konsumen dan terbangun kepercayaan saling

menghargai dari kedua belah pihak. Persepsi Positif adalah penghargaan

konsumen atas penilaian produk yang ditawarkan sehingga bersedia

mengkonsumsi bahkan merekomendasikan kepada pihak lain. Sedangkan

Kepuasan Konsumen adalah upaya pemenuhan harapan konsumen atas

kebutuhan produk barang maupun jasa sesuai yang di inginkan, agar loyal

sehingga menghasilkan reputasi yang baik bagi perusahaan.

Dengan sikap karyawan yang sopan, rapih dan teratur mampu

membuat nyaman Konsumen penilaian Konsumen pun akan baik dan bisa

merekomendasikan kepada konsumen lain tentu itu merupakan

terpenuhinya harapan mereka.

 39

Dengan demikian di duga ada pengaruh / hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan Konsumen melalui persepsi positif.

Berdasarkan kerangka berpikir tersebut, dapat digambarkan

paradigma penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.1
Pemikiran Teoristis
Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung

Kualitas Pelayanan
(X1) H1

Kepuasan Konsuen
H2 H3 (X3)

Persepsi Positif H4
(X2)

Keterangan:

X3 : Variabel Dependen Kepuasan Konsumen

X1 : Variabel Independen Kualitas Pelayanan

X2 : Variabel Independen Persepsi Positif

: Pengaruh Langsung masing-masing X1, X2 terhadap X3

: Pengaruh Tidak Langsung X1 terhadap X3 melalui X2

 40

2.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pada landasan teori dan kerangka berfikir yang telah

dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

H1: Terdapat Pengaruh langsung / tidak langsung kualitas pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen pada Konsumen Pondok Mahkota

Durian

H2: Terdapat Pengaruh langsung / tidak langsung kualitas pelayanan

terhadap Persepsi positif pada Konsumen Pondok Mahkota Durian

H3: Terdapat Pengaruh langsung / tidak langsung Persepsi positif

terhadap Kepuasan Konsumen pada Konsumen Pondok Mahkota

Durian.

H4: Terdapat Pengaruh langsung / tidak langsung kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen melalui peresepsi positif pada

konsumen Pondok Mahkota Durian.