PENGKAYAAN

MANAJEMEN MUTU
PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT TINGKAT 2 & 3

1. Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan

berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi. Pengertian TQM diatas merupakan pendapat . . . . .
A. Santosa
B. Tjiptono&diana
C. Nasution
D. Samuel
E. Edward

2. Dalam karakteristik TQM terdapat fokus pelanggan. Yang dimaksud fokus

pelanggan adalah ...
A. Sebuah strategi yang diterapkan oleh perusahaan agar dapat melayani
pelanggan secara lebih baik
B. Suatu usaha bersama antara individu atau kelompok sosial untuk mencapai
tujuan bersama
C. Memberikan kebebasan terkendali
D. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
E. Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha

3. Yang termasuk kedalam Prinsip TQM ...

A. Kerjasama
B. Kepuasan pelanggan
C. Memiliki kesatuan tujuan
D. Pemberdayaan karyawan
E. Pendekatan ilmiah

4. Yang bukan termasuk pilar Total Quality Management, yaitu ...

 A. Produk
B. Proses
C. Staf
D. Organisasi
E. Kepemimpinan

5. Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha

yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Pengertian
tersebut menurut pendapat ...
A. Santosa, 1992
B. Tjiptono & Diana, 2003
C. Diana, 2005
D. Tjiptono, 2003
E. Goetsch dan Davis, 1994

6. Manfaat Total Quality Management untuk organisasi dibawah ini adalah…

A. Lebih terlatih dan berkemampuan
B. Lebih di rendahkan
C. Mampu terciptanya team work
D. Kepuasan pelanggan lebih terjamin
E. Permasalah cepat diselesaikan

7. Menurut Oakland, ciri dari karakteristik pimpinan TQM yang handal adalah…
A. Mempunyai target
B. Komitmen terhadap training karyawan
C. Keadilan dalam membagi wewenang dan tanggung jawab
D. Beradaptasi terhadap perubahan
E. Semua jawaban benar
8. Seorang konsumen memiliki penilaian yang bagus mengenai pelayanan kesehatan
pada sebuah rumah sakit. Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan/konsumen
pada sebuah mutu produk sesuai dengan prinsip TQM …
A. Kepuasan pelanggan
B. Manajemen berdasarkan fakta
C. Respek terhadap setiap orang
D. Perbaikan berkesinambungan
E. Semua salah

9. Dalam Total Quality Manajemen (TQM) mengharuskan pihak perusahaan untuk

mengumpulkan dan melakukan analisa data secara kontinyu agar seluruh keputusan
atau kebijakan yang diambil benar-benar tepat. Hal tersebut sesuai dengan salah
satu prinsip TQM yaitu
A. Kepuasan pelanggan
B. Manajemen berdasarkan fakta
C. Respek terhadap setiap orang
D. Berbaikan berkesinambungan
E. A dan B benar

10. Salah satu faktor yang membuat kegagalan dalam Total quality management
adalah . . . . .
A. Memenuhi pesanan pelanggan
B. Pendekatan terbatas
C. Pemberian penghargaan
D. Inspirasi dan motivasi
E. Standar kinerja berkualitas

11. Total quality management suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus pada . . .
..
A. karyawan
B. Barang
 C. Jasa
D. Customer
E. Kinerja

12. Dalam mutu suatu produk, terdapat dimensi yang dapat dinilai. Salah satu dimensi
tersebut adalah kepercayaan dan waktu. Yang dimaksud dengan dimensi
kepercayaan dan waktu adalah …
A. Harus di cantumkan pada labelnya, misal isi, berat, kekentalan, komposisi &
lama penggunaannya
B. Produk bermutu yang mempunyai keistimewaan khusus dibandingkan dengan
produk lain
C. Produk yang bermutu baik adalah produk yang mempunyai kinerja yang
konsisten baik dalam batas-batas perawatan normal
D. Produk bermutu baik harus memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau di
rawat
E. Untuk beberapa jenus produk mudah dikenal dari wanginya, bentuknya, rasanya
atau suaranya

13. Suatu mutu produk yang dinilai berdasarkan persepsi konsumen mengenai suatu
produk disebut dengan dimensi …
A. Kinerja
B. Keistimewaan
C. Kepercayaan dan Waktu
D. Sifat Khusus
E. Penampilan dan Citra Etis

14. Apabila suatu produk tidak memenuhi kemudahan untuk diperbaiki atau dirawat
saat dikonsumsi oleh konsumen, maka produk tersebut tidak memenuhi dimensi …
A. Penampilan dan Citra Etis
B. Kepercayaan dan Waktu
C. Keistimewaan
 D. Mudah dirawat dan diperbaiki
E. Kinerja

15. Seorang konsumen memiliki penilaian yang bagus mengenai pelayanan kesehatan
pada sebuah rumah sakit. Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan/konsumen
pada sebuah mutu produk sesuai dengan prinsip TQM …
A. Kepuasan pelanggan
B. Manajemen berdasarkan fakta
C. Respek terhadap setiap orang
D. Perbaikan berkesinambungan
E. Semua salah

16. Merupakan manfaat kepuasaan pelanggan bagi sebuah organisasi/perusahaan

adalah, kecuali …
A. Menumbuhkan citra positif pada sebuah organisasi
B. Hubungan antara organsasi dengan pelanggan menjadi harmonis
C. Menimbulkan dampak baik akibat penilaian konsumen pada organisasi
D. Upaya mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
E. Menjatuhkan sebuah organisasi
17. Seorang pelanggan yang datang ke sebuah apotek untuk membeli obat dengan
menanyakan beberapa pertanyaan mengenai obat yang akan dicari dengan sangat
antusias dan teliti. Pelanggan tersebut termasuk ke dalam karakteristik pelanggan
…
A. Agresif
B. Ramah
C. Detail dan Kritikus
D. Pasif
E. Sombong

18. Seseorang pelanggan yang datang ke sebuah apotek untuk mencari obat yang
dibutuhkan, namun pelanggan tersebut tidak mengetahui dengan pasti obat apa
yang dimaksud, maka seorang tenaga apoteker membantu pelanggan tersebut
 dengan menawarkan obat yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan tersebut.
Karakteristik pelanggan tersebut adalah …
A. Agresif
B. Ramah
C. Detail dan Kritikus
D. Pasif
E. Sombong

19. Seorang pasien di sebuah rumah sakit menceritakan gejala yang dialami sejelas dan
selengkap mungkin pada dokter yang akan memeriksanya. Tindakan pasien tersebut
membantu dokter dalam menegakkan diagnosa yang tepat dengan akurasi yang
tinggi. Tindakan pasien tersebut membantu dokter dalam menyediakan pelayanan
kesehatan sesuai dengan dimensi kepuasan pelanggan yaitu …
A. Tangible
B. Reliability
C. Responsiveness
D. Assurance
E. Emphaty

20. Pada sebuah apotek terdapat pasien yang kebingungan mengenai obat yang akan
dikonsumsinya. Dengan sikap yang tanggap seorang apoteker memberikan
penjelasan dan informasi yang jelas mengenai obat tersebut. Sikap responsife
apoteker tersebut sangat membantu pasien. Sikap apoteker tersebut termasuk ke
dalam dimensi kepuasan pelanggan, yaitu …
A. Tangible
B. Reliability
C. Responsiveness
D. Assurance
E. Emphaty