BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan

oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan

Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik

maupun pelayanan jasa.

Pelayanan publik di Indonesia mempunyai peran penting bahkan vital pada

kehidupan ekonomi dan politik.Pelayanan publik juga merupakan unsur paling

penting dalam meningkatkan kualitas hidup social di dalam masyarakat

manapun.Secara ideal, tujuan utama pemerintah tersebut berada pada pelayanan

publik. Tetapi,kualitas pelayanan publik sampai saat ini secara umum masih

belum baik.Buruknya kualitas pelayananpublik menimbulkan krisis kepercayaan

dimasyarakat terhadap birokrasi publik.Krisis kepercayaanditunjukkan dengan

munculnya berbagai bentukprotes dan demonstrasi kepada birokrasi baik ditingkat

pusat maupun di daerah (Dwiyanto, 2006).

Lingkup Pelayanan Publik dalam Undang Undang Dasar Negara Republik

Indonesia 1945 sebagai perwujudan kedaulatan rakyat pada dasarnya bertujuan

meningkatkan harkat dan martabat bangsa,mengamanatkan kewajiban pemerintah

untuk memberikan kemakmuran sebesar-besarnya bagi rakyat, memajukan

kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan

ketertiban dunia. Undang Undang Dasar 1945 memberikan perintah, tugas dan

wewenang kepada seluruh aparatur Negara melaksanakan amanat untuk

1
mensejahterakan rakyatnya, melalui penyelenggaraan kepemerintahan yang baik

dan bertanggung jawab, dan perwujudannya adalah pelayanan publik yang baik.

Dengan demikian, amanat Undang-Undang Dasar 1945 yang tertuang

dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menjadi penjuru atau pedoman

bagi seluruh aparatur Negara/pemerintahan disemua susunan pemerintahan, sesuai

dengan tugas dan fungsinya wajib menyelenggarakan; kepemerintahan yang baik,

pembangunan dan pelayanan kepada warga dan rakyatnya, untuk tujuan

kesejahteraan rakyatnya. Penyelenggara pelayanan publik, meliputi seluruh

penyelenggara Negara danpemerintahan sesuai dengan fungsi dan bidang

tugasnya, lembaga independen yang dibentukoleh pemerintah untuk menjalankan

pelayanan publik, dan masyarakat atau lembaga privatyang menyelenggarakan

pelayanan (private goods), serta Badan Usaha/Badan Hukum yang bekerjasama

dan/atau diberi tugas melaksanakan fungsi pelayanan publik.

Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi

pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam

mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam

mencapai tujuan.

Birokrasi dalam dasawarsa terakhir ini semakin sering mendapatkan

sorotan oleh berbagai pihak. Hal ini disebabkan oleh semakin transparannya

media yang mengungkapkan fenomena yang sebelumnya tidak pernah tersentuh

oleh mata dan telinga publik. Semakin banyaknya sorotan media dalam

mengungkapkan fenomena yang terjadi di negara ini memberikan kesadaran bagi

2
warga negara untuk menyikapi segala hal yang telah dilakukan pemerintah dalam

menjalankan tugas dan wewenangnya.

Tuntutan masyarakat akan pelayanan prima saat ini memaksa penyedia

layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada

masyarakat. Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari

kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat tidak

mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan presepsi negatif akan pelayanan

dalam lingkungan masyarakat.

Meningkatnya tuntutan transparansi dalam penyelenggaraan negara

semakin menguatkan masyarakat tentang image profesionalisme yang selama ini

dimiliki oleh kelompok birokrat. Banyak pula warga masyarakat yang masih

meragukan kinerja pelayanan yang dinilai tidak efektif, tidak efisien dan tidak

mampu menjawab tuntutan zaman yang semakin mengglobal.

Sisi lain, tatanan praktis terhadap tuntutan pelayanan yang lebih baik

beriringan dengan semakin membaiknya pengertian masyarakat terhadap hak-

haknya sebagai warga negara yang mempunyai akses langsung kepada

pemerintah. Ini tentunya membawa dampak terhadap perubahan iklim kerja

pemerintah, khususnya abdi negara dan pelayanan masyarakat. Terlebih apabila

hal tersebut dikaitkan dengan salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan

sebuah organisasi yang berorientasi pada public service, dimana keberhasilannya

dalam menjalankan fungsi layanan kepada publik sesuai dengan kebutuhan yang

dikehendaki.

3
 Seiring dengan besarnya tuntutan akan penerapan good governance,

tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas juga menjadi semakin besar.

Pemerintah merespon tuntutan ini dengan menetapkan tahun 2004 sebagai tahun

peningkatan pelayanan publik. Pemerintah juga telah mengeluarkan berbagai

kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan seperti, pelayanan prima, dan

standar pelayanan minimal. Akan tetapi perbaikan kualitas masih belum berjalan

sebagaimana yang diharapkan.

Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian

produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan

dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan

konsumen. Kualitas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan

konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini dan telah menjadi

satu-satunya faktor dalam keberhasilan dan pertumbuhan suatu organisasi. Usaha

penelitian dan peningkatan kualitas menjadi faktor terpenting dalam keberhasilan

industri jasa pelayanan antar konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana saat perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan

harapan konsumen. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol

kualitas yang akan datang, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas

yang buruk sejak awal.

Konsumen dalam hal ini masyarakat menghendaki pelayanan yang

diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai dalam peningkatan kualitas

dalam pelayanan. Konsumen sangat menginginkan pelayanan bermutu dari saat

4
pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Konsumen sebagai penerima jasa

berhak ikut menentukan kualitas pelayanan yang diterimanya. Tiap konsumen

mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda. Tingkat pelayanan yang berbeda ini

merupakan indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk atau

pelayanan yang mereka terima. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan

konsumen adalah berusaha untuk menjamin hubungan baik dengan konsumen dan

juga mau mendengarkan semua keluhan konsumen tentang produk dan pelayanan

yang diberikan kepada kepuasan jasa tersebut.

Hasibuan (2001) berpendapat bahwa, “pelayanan adalah kegiatan

pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang

baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang

baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima”.

Konsekuensi dari pemberian pelayanan terutama pelayanan publik adalah

pemberian pelayanan terbaik/berkualitas dalam tercapainya kepuasan publik.

Menurut Crosby, Lethimen dan Wyckoff (1988:217) “Kualiatas Pelayanan

adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian dimana kualitas ini dipandang

sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai”. Untuk mencapai kualitas

pelayanan publik yang baik banyak aspek yang perlu diperhatikan. Pada

umumnya, pelayan publik perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan

pelanggan dapat terpenuhi jika pelayan publik dapat memberikan pelayanan yang

memenuhi lima indikator pelayanan yang baik berdasarkan teori yang

dikemukakan oleh Fitzsimmons and Fitzsimmons yaitu reliability, tangible,

responsiviness, ansurance dan emphaty. Menurut teori ini, jika pelayanan yang

5
diberikan telah memenuhi kriteria-kriteria tersebut maka dapat dikatakan

kebutuhan telah terpenuhi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada

masyarakat.

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan

yang bersifat jasa. Perananannya akan lebih besar dan bersifat menentukan

manakal dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam

usaha merebut pasaran atau langganan.

Di bidang pemerintahan tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu,

bahkan perannya lebih besar, karena menyangkut kepentingan umum, bahkan

kepentingan rakyat secara keseluruhan. Karena Pelayanan umum yang

diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri Sipil

makin terasa dengan adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat,

maka pelayanan telah meningkat kedudukannya di mata masyarakat mejadi suatu

hak, yaitu hak atas pelayanan.

Tetapi, pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah. Demikian

salah satu kesimpulan Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development

Report 2004 dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS)

2002. Buruknya pelayanan publik memang bukan hal baru, fakta di lapangan

masih banyak menunjukkan hal ini. GDS 2002 menemukan tiga masalah penting

yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu

pertama, besarnya diskriminasi pelayanan. Penyelenggaraan pelayanan masih

amat dipengaruhi oleh hubungan per teman-an, kesamaan afiliasi politik, etnis,

dan agama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan UU

6
No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang Bersih dari KKN yang secara

tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi.

Kedua, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini

sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung

memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk

mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Ini merupakan konsekuensi logis

dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian dalam pemberian

pelayanan publik.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah

adalah Pelayanan Publik di Bidang Transportasi Laut. Reformasi dibidang

pelayanan ini dilaksanakan untuk memberikan akses kepada masyarakat untuk

lebih dinamis guna menggerakkan roda perekonomian masyarakat dan

menjadikan pelayanan ini agar lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh

seluruh lapisan masyarakat.

Hal ini juga tercermin dalam pemberian pelayanan publik di Bidang

Transportasi Laut pada Pelabuhan Penyeberangan Pammatata kabupaten

Kepulauan Selayar dimana terdapat fenomena-fenomena mengenai adanya

fenomena-fenomena negatif dalam pemberian pelayanan yang terjadi di

Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar.

Sebagai contoh fenomena yang pertama berdasarkan hasil observasi awal

penulis adalah mengenai seringnya terjadi dalam keberangkatan kapal yang tidak

sesuai dengan jadwal sehingga masyarakat sering ketinggalan kapal maupun

7
terlalu lama menunggu untuk diberangkatkan ini tentunya membuat calon

penumpang menjadi kecewa.

Fenomena yang kedua seperti yang diberitakan oleh Harian Radar Selayar

Edisi Tanggal 20 Juni 2014, kadangkala penyedia layanan dalam hal ini Pengelola

Pelabuhan Penyeberangan Pammatata belum mampu memahami secara tepat apa

yang diinginkan oleh masyarakat dalam hal ini pengguna jasa di Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata, misalnya ruang tunggu yang menyediakan kursi yang

terbatas, sehingga masyarakat terpaksa menunggu kapal yang akan menyeberang

dengan berdiri. Hal ini disebabkan karena mereka tidak menyusun suatu standar

kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya

komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau

karena adanya kelebihan permintaan.

Fenomena yang lain berdasarkan hasil observasi penulis adalah pihak

pengelola Pelabuhan Penyeberangan meminta para stafnya agar memberikan

pelayanan secara cepat tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan

yang dapat dikategorikan cepat dalam proses pelayanan pengambilan nomor

antrian guna naik ke kapal yang akan digunakan untuk menyeberang.

Fenomena yang ketiga adalah mengenai adanya kesenjangan antara

harapan masyarakat dengan fenomena yang terjadi di lapangan, sebagai contoh

dalam pengambilan nomor antrean guna naik ke kapal penyeberangan seringkali

terjadi praktek nepotisme, dimana apabila ada masyarakat yang mempunyai

keluarga atau kenalan yang bekerja sebagai petugas di pelabuhan Penyeberangan

8
Pammatata ini maka akan diutamakan walaupun mereka datang belakangan dan

mendahului masyarakat yang datang duluan guna mengambil nomor antrean.

Berdasarkan pengamatan dan wawancara awal dengan calon penumpang

juga diketahui bahwa calon penumpang Menganggap pelayanan yang diberikan

berbelit-belit dan menyulitkan masyarakat umum.

Kondisi ini tentu saja menimbulkan ketidakpuasan masyarakat yang

bermuara pada hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan dan diduga bahwa hal tersebut disebabkan oleh kurangnya

dukungan sarana dan prasarana berupa perangkat komputer yang akan

memudahkan proses administrasi, sementara jumlah masyarakat yang harus

dilayani jumlahnya cukup besar. Selain itu, keterbatasan kemampuan dan

kehandalan petugas atau pegawai yang memberikan pelayanan yang ditandai oleh

kurangnya kemampuan dalam mengoperasikan komputer, sehingga seringkali

terjadi kesalahan dalam pengetikan identitas calon penumpang yang akan

diberangkatkan.

Seringkali harapan masyarakat dipengaruhi oleh janji yang dibuat oleh

pihak pengelola pelabuhan penyeberangan. Resiko yang dihadapi pihak pengelola

adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya

fenomena akan memberikan pelayanan publik yang bebas nepotisme , Akan tetapi

fenomena yang terjadi bahwa praktek nepotisme dalam pemberian pelayanan

masih ada, maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan pihak

pengelola pelabuhan tersebut telah mendistorsi harapan masyarakat dan

menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kulitas jasa tersebut.

9
 Pihak Pengelola Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten

Kepulauan Selayar harus mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat

yang dilayaninya. Dengan selalu memperhatikan kepuasan konsumen terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan dan mereduksi kesenjangan atau gap dalam

pemberian pelayanannya yang akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan

masyarakat meningkat.

Melalui penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan

evaluasi dan sekaligus dapat menggali temuan-temuan dilapangan yang dapat

dijadikan dasar bagi aparat di Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten

Kepulauan Selayar untuk meningkatkan efektifitas pelayanan melalui perbaikan-

perbaikan atas pelayanan jasa yang diberikan oleh aparat.

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk memilih judul

dalam penelitian ini, yaitu: “PELAYANAN TRANSPORTASI LAUT DI

PELABUHAN PENYEBERANGAN PAMMATATA KABUPATEN

KEPULAUAN SELAYAR”.

I.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penelitian yang dikemukakan di atas,

maka masalah pokok penelitian ini yaitu “Apakah pelayanan publik transportasi

laut di Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar sudah

baik ?

10
I.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka tujuan penelitian adalah

untuk menganalisis pelayanan publik transportasi laut di Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini yakni:

a. Manfaat Akademik

Manfaat dari segi akademis adalah dapat membantu civitas akademika

yang ingin mengetahui tentang pelayanan publik, khususnya pelayanan

publik Transportasi Laut.

b. Manfaat Praktis

Penulis berharap agar penelitian ini dapat memberikan sumbangan

informasi mengenai kesenjangan pelayanan publik. Dengan kata lain

membantu pihak organisasi dalam hal menyadari pentingnya

mereduksi kesenjangan dalam pemberian pelayanan publik.

11
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Konsep Pelayanan

II.1.1. Pengertian Pelayanan

Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui

aktivitas sendiri, maupun melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu

proses penggunaan akal, pikiran, panca indra, dan anggota badan dengan tanpa

alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang

diinginkan, baik dalam bentuk barang atau jasa. Proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang langsung dinamakan pelayanan.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan

pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh

individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan

tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.

Karisma dalam Kamus Bahasa Indonesia (1997:571) Istilah pelayanan

berasal dari kata “layan” yang artinya membantu menyiapkan atau mengurus

segala apa yang diperlukan orang lain untuk perbuatan melayani. Dalam kamus

besar Bahasa Indonesia, kata pelayanan diartikan sebagai berikut :

1. Perihal cara melayani

2. Servis jasa

3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang/jasa

Berdasarkan pengertian diatas, maka hal itu sesuai dengan pendapat The

Liang Gie (1997) yang menyatakan bahwa : “pelayanan bagi masyarakat adalah

12
kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan

diri kepada masyarakat”.

Menurut Anton Soetomo (1992), pelayanan adalah : “jasa yang diberikan

kepada orang lain yang membutuhkannya dan menyediakan sarana transportasi

udara, darat, maupun laut mengenai kapasitas (daya angkut), fasilitas, kualitas,

dan kualitas”.

Dalam rumusan lain yang dikemukakan oleh Bill Creech seperti dikutip

oleh B. Boediono (2003) beliau mengatakan bahwa : “Pelayanan yang berkualitas

tidak sulit. Tidak perlu semuanya dilakukan sekaligus, melainkan diperlukan

tindakan bukan hanya kata-kata. Sebab, sebuah slogan sebuah sistem”.

Sedangkan Hasibuan (2001) mendefinisikan pelayanan adalah :

“Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak
lainnya, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan
secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi
kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima”

Defenisi lain yang dikemukakan menurut Kotler dalam Sampara Lukman

(2000:8) yaitu:

“Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Sampara (2000:8) berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau

urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan

orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Davidow (dalam Lovelock, 1988: 127) mengatakan bahwa pelayanan

adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan

daya atau nilai terhadap pelanggan (service is those thing which when edde to a

13
product, increase its utility of value to the costumer). Lebih lanjut Lovelock

(1988:127) menyebutkan bahwa pelayanan yang lebih membutuhkan instruktur

pelayanan yang sangat baik pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap

orang dalam organisasi berorientasi pada kualitas.

Moenir (1995: 88) mengartikan pelayanan adalah:

“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya”.
Pelayanan jika dihubungkan dengan administrasi publik dapat

didefinisikan sebagai kualitas pelayanan birokrat kepada masyarakat.

Sianipar (1998 : 4) mengemukakan pengertian pelayanan sebagai berikut :

Cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang atau

kelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus
keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai
penyampaian atau penyerahannya.

Menurut The Liang Gie (1997 : 23) yang mendefinisikan pelayanan bagi

masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan

mengabdikan diri kepada masyarakat.

Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh Gronroos

(Ratminto dan Atik, 2004:3) yaitu:

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,

menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya

14
objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan

organisasi (sekelompok organisasi).

Dengan demikian pelayan publik adalah upaya pemenuhan keinginan dan

kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik

(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan

masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individu akan

tetapi berbagi kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat,

misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, air bersih dan lain-lain.

Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik No. 25 tahun 2009 terdapat

pengertian Pelayanan publik yang merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,

dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

II.1.2. Manajemen Pelayanan

Sebelum membahas lebih jauh tentang manajemen pelayanan, terlebih

dahulu dikemukakan pandangan manajemen menurut Siswanto (2008) bahwa

manajemen telah diartikan oleh berbagai pihak dengan perspektif yang berbeda,

misalnya pengelolaan, pembinaan, pengurusan, ketatalaksnaan, kepemimpinan,

pemimpin, ketatapengurusan, administrasi dan sebagainya, namun tetap memiliki

makna yang sama.

Adapun definisi manajemen dikemukakan sebagai berikut : Manajemen

adalah seni dan ilmu dalam perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,

15
pemotivasian dan pengendalian terhadap orang dan mekanisme kerja untuk

mencapai tujuan” (Hersey dan Blanchard dalam Siswanto, 2008). ”Management is

the process of planning, organizing, leading and controlling the efforts of

organization members and of using other organozational resources to achieve

stated organizational goals” (Stoner dan Wankel dalam Siswanto, 2008).

Pentingnya manajemen dikemukakan oleh Sule dan Saifullah (2007) bahwa

manajemen diperlukan agar tujuan organisasi dapat dica pai secara efektif dan

efisien. Efektif adalah mengerjakan pekerjaan yang benar (doing the right things)

dan efisien adalah mengerjakan pekerjaan dengan benar (doing things right).

Untuk itu, dalam manajemen memerlukan sangat banyak aktivitas berupa

pengimplementasian fungsi-fungsi manajemen itu sendiri. Demikian pula

dikemukakan oleh Manulang (2000) bahwa manajemen merupakan seni dan ilmu

perencanaan, pengorganisasian, penyususnan, pengarahan, dan pengawasan

daripada sumber daya manusia untuk mencapai yang telah ditetapkan terlebih

dahulu. Sementara itu Gibson, Donelly, dan Ivancevich (1996) mendefinisikan

manajemen sebagai suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu

untuk mengkoordinasikan berbagai aktifitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang

tidak bisa bila hanya satu individu yang bertindak sendiri. Berdasarkan pengertian

manajemen diatas diketahui bahwa manajemen melibatkan proses-proses yakni :

1. Perencanaan, yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang akan dilakukan

2. Pengorganisasian, yaitu mengkoordinasikan sumber daya manusia serta sumber

daya lainnya yang dibutuhkan.

3. Kepemimpinan, yaitu mengupayakan agar bawahan bekerja sebaik mungkin.

16
4. Pengendalian, yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau tidak dan jika tidak

tercapai dilakukan tindakan perbaikan.

Aktivitas manajemen memang sangat banyak, karena manajemen

berhadapan dengan unsur organisasi yang terdiri dari manusia, dana, peralatan,

bahan, metode dan pasar (bagi organisasi bisnis). Namun dalam hal manajemen

pelayanan, yang dihadapi adalah manusia (pegawai) dengan segala sikap dan

tingkah lakunya. Oleh karena itu, aktivitas penting dalam manajemen pelayanan

terdiri atas lima aspek yaitu menentukan dan menjabarkan sasaran, menentukan

cara yang efektif dan efisien, melaksanakan kegiatan atau pekerjaan melalui orang

lain, termasuk kegiatan menyelesaikan masalah, mengendalikan kegiatan dan

mengevaluasi pelaksanaan tugas/pekerjaan, termasuk mengevaluasi sikap dan

tingkah laku pegawai (Moenir, 2006).

Sama halnya dengan menajemen, definisi pelayanan juga sangat beragam.

Definisi yang sangat sederhana diberikan oleh Ivencevich, Lorenzi, Skinner dan

Crosby (1997) bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan

peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos (1990)

bahwa pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.

Pelayanan menunjuk pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan

untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Sistem pemberian pelayanan yang baik

17
dapat dilihat dari besarnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi

secara efektif didayagunakan untuk melayani kepentingan pengguna jasa. Lebih

jauh pelayanan adalah perbandingan terbaik antara input dan output pelayanan

(Dwiyanto, 2005).

Secara ideal pelayanan akan efisien apabila birokrasi pelayanan dapat

menyediakan input pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang

meringankan masyarakat pengguna jasa. Demikian pula pada sisi output

pelayanan, birokrasi secara ideal harus dapat memberikan produk pelayanan yang

berkualitas, terutama dari aspek biaya dan waktu pelayanan. Efisiensi pada sisi

input dipergunakan untuk melihat seberapa jauh kemudahan akses publik terhadap

pelayanan dipandang efisien yaitu apabila publik memiliki jaminan atau kepastian

menyangkut biaya pelayanan. Kepastian biaya pelayanan yang harus dikeluarkan

oleh publik merupakan indikator penting untuk melihat intensitas korupsi dalam

sistem layanan birokrasi. Moenir (2006) menjelaskan bahwa pelayanan yang baik

dan memuaskan yakni adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan,

mendapatkan pelayanan wajar, mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih

kasih, mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.

Ratminto dan Winarsih (2009) mengemukakan bahwa manajemen

pelayanan diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk

menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan

menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan

pelayanan. Berdasarkan pendapat di atas, disimpulkan bahwa manajemen

pelayanan adalah suatu penerapan ilmu dan seni untuk merencanakan,

18
melaksanakan dan mengevaluasi suatu sistem pelayanan yang memuaskan bagi

pengguna jasa.

II.1.3. Bentuk pelayanan

Pelayanan umum yang dilakukan oleh siapa saja tidak terlepas dari hal-hal

seperti yang berikut dibawah ini:

1) Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan biasanya dilakukan oleh petugas-petugas di bidang

Hubungan Masyarkat (HUMAS) , bidang layanan infomasi dan bidang-bidang

lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang

memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai yang diharapkan, ada syarat-

syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:

• Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

• Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi

cukup jelas,sehingga memuaskan masyarakat.

• Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

2). Layanan dengan tulisan

Layanan dengan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling

menonjol dalam pelaksanan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah, tetapi juga dari

segi peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama

dalam pelayanan jarak jauh karena factor biaya. Agar layanan dalam bentuk

tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani,satu hal yang harus diperhatikan

adalah factor kecepatan, baik dalam pengolahan maupun dalam proses

penyelesaiannya.

19
 Layanan tulisan terdiri atas dua golongan,yaitu:

• Layanan berupa petunjuk, informasi, dan yang sejenis ditujukan pada orang-

orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka berurusan dengan

lembaga atau instansi.

• Layanan berupa reaksi tulisan atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberian,penyerahan,pemberitahuan, dan lain-lain.

3). Layanan berbentuk perbuatan.

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70%-80% dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu factor keahlian dan

ketrampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.

Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini tidak terhindar dari layanan lisan,

jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering bergabung.

Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam

hubungan pelayanan secara umum. Jadi tujuan utama yang berkepentingan ialah

mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan

sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.

W.J.S. Poerwadarminta juga memberikan batasan tentang pelayanan

bahwa “Pelayanan adalah cara melayani, menerima, menyambut, mengindahkan,

dan mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang Dalam penyelenggaraan

pelayanan, ada kriteria-kriteria pelayanan yang diperlukan untuk menciptakan

pelayanan yang optimal, adapun Kriteria pelayanan umum adalah sebagai berikut:

a. Tepat dalam arti yang diberikan atau dilakukan benar-benar sesuai apa yang

dibutuhkan.

20
b. Cepat dalam arti pemenuhan kebutuhan cepat dan tepat waktu.

c. Murah dlam arti masyarakat memerlukan apa yang diinginkan dengan biaya

yang murah.

d. Ramah dalam arti pelayanan atau hubungan antara petugas dengan masyarakat

dilakukan dengan sopan santun dan pedoman pada etika profesi.

II.1.4. Model Pelayanan

Manajemen yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila penguatan

posisi tawar menawar penguna jasa pelayanan mendapatkan priorotas utama.

Dengan demikian, pengguna jasa diletakkan di pusat yang mendapatkan dukungan

dari:

• Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya

pengguna jasa.

• Kultur pelayanan dalam organisasi penyelengara pelayanan.

• Sumber daya manusia yang beroirentasi pada kepentingan pengguna jasa.

Manajemen Pelayanan yang baik hanya dapat diwujudkan apabila

penguatan posisi tawar-menawar pengguna jasa pelayanan mendapatkan prioritas

pertama. Dengan demikian, penguatan jasa diletakkan di pusat yang mendapatkan

dukungan dari:

• Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat khususnya

pengguna jasa.

• Kultur pelayanan dalam organisasi pelayanan.

• Sumberdaya manusia yang beroirentasi pada kepentingan pengguna jasa.

21
II.2. Konsep Pelayanan Publik

Secara etimologis menurut Moelono ( Kusmiadi, 1994) arti pelayanan

ialah orang yang melayani, pembantu, pesuruh, sedangkan publik berarti orang

banyak (umum). Jadi pelayan publik berarti orang yang melayani, membantu,

menjadi pesuruh bagi orang banyak (umum). Pengertian pelayanan publik

dimaksud telah berkembang sedemikian rupa dan memunculkan berbagai istilah

padanannya, antara lain : pegawai negeri; apartur pemerintah; abdi negara; abdi

masyarakat; pelayan masyarakat; birokrat dan lain-lain Pelayanan publik yang

harus diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori

utama, yaitu: Pertama, pelayanan kebutuhan dasar, meliputi; kesehatan,

pendidakan dan bahan kebutuhan pokok masyarakat. Kedua, pelayanan umum,

yang termasuk dalam lingkup ini adalah pelayanan administratif umum, pelayanan

barang dan pelayanan jasa.

Berdasarkan Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Umum dalam

SK Menpan Nomor 63/Kep/MEN.PAN/7/2003 disebutkan bahwa pelayanan

publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Komisi Hukum

Nasional Republik Indonesia (2004) menyebutkan bahwa : “salah satu fungsi

penyelenggaraan pemerintahan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah adalah

pelayanan publik.

Peraturan perundangan Indonesia telah memberikan landasan untuk

penyelenggaraan pelayanan publik yang berdasarkan atas Asas-asas Umum

22
Pemerintahan Yang Baik. Pasal 3 Undang-undang No.28 Tahun 1999 tentang

Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme

menyebutkan asas-asas yang menjadi landasan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik, yaitu: 1) asas kepastian hukum, 2) asas tertib penyelenggaraan Negara, 3)

asas kepentingan umum, 4) asas keterbukaan, 5) asas proporsionalitas, 6) asas

profesionalitas, dan 7) asas akuntabilitas.”

Komisi Hukum Nasional Republik Indonesia (2005) menyebutkan bahwa

sektor pelayanan publik berkembang dengan pesat, baik dalam arti skala

produksinya maupun diversitasnya. Perkembangan ini tentu tidak bisa terlepas

dari adanya permintaan masyarakat yang juga semakin meningkat. Imbas dari

perkembangan yang demikian pesat itu adalah lahirnya kebutuhan baru yang tidak

akan bisa dikelola dengan baik oleh sistem akuntabilitas publik yang tradisional.

Sistem akuntabilitas publik yang tradisional hanya mengandalkan hubungan

formal antara legislatif, birokrasi pemerintahan dengan lembaga penyedia layanan

publik itu sendiri.

Selanjutnya Sedarmayanti (2000) mengemukakan bahwa hakekat

pelayanan umum adalah

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan umum

dapat dislenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna

3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas-prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang luas.

23
 Organisasi publik berbeda dengan organisasi bisnis karena organisasi

publik memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

a) Organisasi publik tidak sepenuhnya otonomi tetapi dikuasai faktor-faktor

eksternal.

b) Organisasi publik secara resmi diadakan untuk pelayanan masyarakat.

c) Organisasi publik tidak dimaksud kan untuk berkembang menjadi besar

sehingga merugikan organisasi publik lain

d) Kesehatan organisasi publik diukur melalui :

Kontribusinya terhadap tujuan politik.

Kemampuan mencapai hasil maksimum dengan sumber daya yang tersedia.

e) Kualitas pelayanan masyarakat yang buruk akan memberi pengaruh politik

yang negatif / merugikan. (Kasim, 1993)

Lanjut dikemukakan bahwa meskipun organisasi publik memiliki cirri-ciri

yang berbeda dengan organisasi bisnis akan tetapi paradigma baru Administrasi

Publik yang dipelopori oleh Ted Gabler dan David Osborne dengan karyanya

"reinventing government" telah memberikan inspirasi bahwa administrasi publik

harus dapat beroperasi layaknya organisasi bisnis, efisien, efektif dan

menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani dengan sebaik-

baiknya. Moenir (2006) mengemukakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan

oleh organisasi-organisasi kedinasan (Pemerintah) akan terlaksana dengan baik

dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa faktor antara lain:

1. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana,

2. Adanya aturan yang memadai,

24
3. Organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis,

4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum,

5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan yang

dipertanggungjawbakan,

6. Tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas/pekerjaan

pelayanan.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, maka disimpulkan bahwa

pelayanan publik pada hakekatnya adalah suatu kegiatan pemberian pelayanan

yang dilakukan oleh aparatur pemerintah serta harus dikelola dengan baik dan

memenuhi asas-asas penyelenggaraan pelayanan umum agar tercipta kualitas

pelayanan yang efektif dan efisien.

II.3. Pengelompokan Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi beberapa bagian seperti

yang dijelaskan dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 sebagai

berikut:

a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan

terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain

Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte

Kematian, Buku Pemilikan Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan

Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan

sebagainya.

25
b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang mengasilkan berbagai

bentuk/jenis yang dingunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon,

penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Pengelompokan jenis pelayanan masyarakat didasarkan pada ciri-ciri dan

sifat kegiatan dalam prose pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan

(dalam Dwimawanti, 2004) yaitu:

a. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,

dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan

menghasilkan produk akhir berupa dokumen. Contohnya: sertifikat, ijin-ijin,

rekomendasi, dan keterangan tertulis lainnya.

b. Jenis Pelayanan Barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan barang berwujud

fisik termasuk distribusi dan penyampaian kepada konsumen langsung.

Contohnya: pelayanan lsitrik, air bersih, telepon.

c. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan yang berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya.

Pengoperasiannya berdasarkan satu sistem pengoperasian tertentu dan pasti,

produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimannya

secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contohnya;

pelayanan angkutan darat, pelayanan perbankan, pelayanan pos, pelayanan

pemadam kebakaran.

26
 Pada hakekatnya pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara

sebagai abdi masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan

bagi pengguna, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan

sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003):

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yaqng

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberin dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaran pelayanan publik

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat

e. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, gender

dan status ekonomi

f. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.

Osbome dan Goebler mengemukakan bahwa:

“Pemerintah dalam memberikan layanan harus memperhatikan keinginan

masyarakat sebagai pelanggan (customer) dan mengatakan bahwa
pelanggan itu seyogianya didudukkan dikursi pengemudi dengan

27
 meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat karena sesuai dengan
keinginan masyarakat.”

Pelayanan hendaknya memuaskan keinginan masyarakat. Oleh karena itu,

pemerintah harus selalu memperhatikan keinginan masyarakat dan meningkatkan

kualitas pelayanan.

II.4. Prinsip Pelayanan Publik

Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

• Persyaratan teknis dan administrative pelayanan public.

• Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/ sengketa/ persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan public.

• Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayarannya.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurung waktu

yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurung waktu yang

telah ditetukan.

28
e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

f. Tanggung jawab

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan

informatika.

g. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan

informatika.

h. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,sopan santun,ramah,serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

i. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih,rapi,lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan,seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

II.5. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan public harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang diberikan dalam

penyelenggaraan pelayan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

29
penerima pelayanan menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003

mengenai standar pelayanan yang sekurangkurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengejuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan temasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang telah ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

e. Sarana dan prasana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan public.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Dalam pelayanan terdapat beberapa factor pendukung yang perlu

diperhatikan, diantaranya factor kesadaran yang berkaitan langsung dengan

masalah pelayanan, factor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, factor

30
organisasi yang merupakan system yang memungkinkan berjalannya mekanisme

kegiatan pelayanan, factor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup

minimum, dan factor ketrampilan pelaksanaan tugas pelayanan.

Salah satu konsep pelayanan adalah dengan Konsep A6 (Barata 2006:11)

yang terdiri dari :

a. Ability (kemampuan) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi

kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi

yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan publik relations

sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan ke luar

organisasi/perusahaan.

b. Attitude (sikap) adalah perilaku atau peringai yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan .

c. Appearance (penampilan) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik

saja dan non-fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan

kredibilitas dari pihak lain.

d. Attention (perhatian) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang

berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritiknya.

e. Action (Tindakan) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan.

31
f. Accountability (tanggung jawab) adalah suatu keberpihakan kepada pelanggan

sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian

atau ketidakpuasan pelanggan.

Pelayanan yang berkualitas dapat juga dilakukan dengan konsep “layanan

sepenuh hati”. Layanan sepenuh hati menurut Patricia Patton (1998) dimaksudkan

layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak,

keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan. Pelayanan dengan konsep sepenuh

hati haruslah tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Kesungguhan

yang dimaksudkan,vaparatur pelayanan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai

tujuan utamanya.

Aparatur pelayanan tidak mempunyai alasan sedikit pun untuk tidak

berorientasi pada kepuasan pelanggan secara total. Bahkan pelanggan yang di

jadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Nilai-nilai

dalam layanan sepenuh hati menurut Patricia Patton (1998:1) dirumuskan dengan

kesungguhan empat sikap “P” yaitu:

a. Passionate (gairah)

Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan

orang lain. Antusiasme dan perhatian yang dibawakan pada layanan sepenuh hati

akan membedakan bagaimana memandang diri sendiri dan pekerjaan dari tingkah

laku dan cara memberi layanan kepada para konsumen. Gairah berarti

menghasilkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.

b. Progressive (progresif)

32
 Penciptaan cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya

pribadi. Pekerjaan apa pun yang ditekuni, jika memiliki gairah dan pola pikir yang

progresif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik. Bersikap kreatif dimulai dari

berfikir, bukannya membatasi diri sendiri terhadap cara memberi layanan.

c. Proactive (proaktif)

Melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus

diperlukan inisiatif yang tepat.

d. Positive (positif)

Senyum merupakan bahasa isyarat universal yang dipahami semua orang dimuka

bumi ini. Berlaku positif itu sangat menarik. Berlaku positif berarti seyogyanya

berlaku hangat dalam menyambut para konsumen.

II.6. Konsep Kualitas Pelayanan Publik

Handi Irawan D. MBA. Mcom dalam bukunya Sepuluh Prinsip Kepuasan

Pelanggan, kualitas pelayanan merupakan konsep yang paling dingunakan oleh

pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan

pelanggan. Dalam bukunya ia membahas 5 dimensi pelayanan yaitu:

Dimensi pertama, yaitu Tangible. Karena suatu pelayanan tidak terlihat,

tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting

sebagai ukuran terhadap pelayanan, pelanggan akan menggunakan indra

penglihatan utnuk menilai suatu kualitas pelayanan. Menurutnya, tangible yang

baik akan mempengaruhi presepsi pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi suatu

perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat,

yaitu masih memberikan impresif yang positif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

33
 Dimensi yang kedua, yaitu Reliability. Memberikan pelayanan yang

konsisten. Ada tiga hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya

meningkatkan tingkat reliability. Pertama adalah pembetukan budaya kerja “error

free” atau “no mistake”. Top Manajement perlu meyakinkan pada semua

bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100%. Kesalahan 1%

bisa menurunkan tingkat probalitas 5-20%. Kedua, preusan perlu mempersiapkan

infrastruktur yang memungkinkan preusan memberikan pelayanan “no mistake”.

Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus

dan menekankan kerja teamwork. Dengan kerja teamwork, koordinasi antarbagian

menajdi lebih baik. Ketiga, diperlukan tes sebelum suatu layanan benar-benar

diluncurkan. Sebelum meluncurkan suatu layanan maka diperlukan kesabaran

untuk melakukan tes seberapa jauh tingkat reliability dari layanan tersebut.

Dimensi yang ketiga yaitu responsiveness. Responsiveness adalah kualitas

pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan

dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderunagn naik dari waktu ke waktu.

Dimensi keempat yaitu assurance. Assurance merupakan dimensi kualitas

yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff

dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada

empat aspek dimensi assurance ini. Pertama, yaitu keramahan. Keramahan adalah

satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Ramah berarti banyak

senyum dan bersikap sopan. Yang kedua, yaitu kompetensi. Petugas costomer

service memiliki pengetahuan tentang prosuk dan hal-hal lain yang sering menjadi

pertanyaan pelanggan. Aspek ketiga yaitu reputasi. Keyakinan pelanggan akan

sangat dipengaruhi oleh kredibilitas atau reputasi dari perusahaan tersebut. Aspek

yang keempat yaitu security. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan

transaksi.

34
 Dimensi kelima yaitu empathy. Dimensi empati adalah dimensi yang

memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat

“surprise”. Sesuatu yang tidak diharapakn oleh pelanggan, ternyata diberikan

oleh penyedia jasa.

Lima dimensi untuk mengukur pelayanan publik yang baik menurut

Valerie at Zeithaml, Berry dan Parasuraman:

- Reliability

Pelayan publik memberikan pelayanan secara tepat dan benar. Dalam hal ini,

pelayanan yang diberikan haruslah berdasarkan prosedur pelayanan yang baik

sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen.

- Tangibles

Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang memadai.

Untuk memberikan pelayanan yang baik, penyedia layanan harus

menyediakan fasilitas baik fisik maupun non-fisik. Pemenuhan kebutuhan

dalam pelayanan publik seharusnya ditangani oleh tenaga ahli sehingga

pelayanan yang diberikan benar-benar memberikan pemenuhan terhadap apa

yang dibutuhkan oleh pengguna layanan. Selain itu, untuk menunjang

pelayanan, dibutuhkan juga pelayanan dalam bentuk fasilitas fisik. Fasilitas

fisik yang lengkap dan berkualitas akan membantu memberi kepuasaan bagi

pengguan layanan.

- Responsiveness

Keinginan melayani konsumen secara tepat. Memberikan pelayanan kepada

konsumen dengan tidak mengulur-ngulur waktu. Saat penguna layanan

membutuhkan pelayanan maka penyedia layanan segera memberikan layanan

tanpa harus menunggu lama

- Assurance

35
 Tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam pemberian pelayanan. Saat

memberikan layanan, pelayan publik harus menunjukkan sikap penghargaan

kepada pengguan layanan. Pelayanan yang diberikan memberikan penilaian

bagi publik bahwa mereka sangat dihargai karena pelayan publik

menunjukkan sikap yang ramah dan bersahabat.

- Empathy

Tingkat kemauan untuk mengtahui keinginan dan kebutuhan masyarakat.

Pelayan publik harus mengetahui apa dan bagaimana pelayanan yang

dibutuhkan oleh masyarakat sehingga dalam pemenuhan pelayanan publik

tidak terjadi kesalahan yang berakibat ketidakpuasan terhadap pelayanan

publik yang diberikan atau dapat dikatakan agar layanan yang diberikan itu

tepat sasaran. Indikator ini hanya sekedar untuk mengetahui apa yang

dibutuhkan masyarakat dan pemenuhannya ada pada indikator reliability.

Jika indikator pelayanan tercapai maka kepuasan pelanggan pun akan

tercapai. Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh bentuk pelayanan yang

diberikan. Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh pemenuhan kebutuhan

dalam bentuk pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Untuk itu, jika

kepuasan publik ingin dicapai maka penyedia layanan publik harus memberikan

layanan yang berkualitas berdasarkan prinsip-prinsip dasar pelayanan.

Selain itu ada pula model yang disebut SERVQUAL (Service Quality),

model ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model. Model dikembangkan

oleh tiga peneliti Amerika, Zeithaml, A. Parasuraman, dan Berry, yaitu sebagai

berikut (Tjiptono, 1996:80) :

36
1. Gap antara harapan konsumen dan Pendapat manajemen

Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang

kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen pengguna jasa.

Akibatnya desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak baik. Sehingga

perusahaan tidak dapat memperlihatkan kinerja pelayanan seperti yang dijanjikan.

Contohnya pengelola katering mungkin mengira para pelanggannya lebih

mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para

pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.

2. Gap antara Pendapat manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa

Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa

berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan para

konsumen pengguna jasa, padahal pendapat mereka belum tentu benar. Sumber

penyebab lainnya yaitu tidak ada interaksi langsung antara manajemen dengan

konsumen pengguna jasa, untuk menanyakan harapan konsumen pengguna jasa

atau ketidaksiapan manajemen dalam mengkomunikasikan keduanya. Sebagai

contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan

secara cepat tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat

dikategorikan cepat

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan

Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat

tergantung pada karyawan. Pendapat yang akurat tentang harapan konsumen

memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas

37
jasa akan terpenuhi apabila jasa memerlukan kinerja pelayanan dan penyajian

yang sesegera mungkin bila para konsumen pengguna jasa hadir di tempat jasa

diproses. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa

yang berorientasi kepada konsumen pengguna jasa. misalnya para juru rawat

diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau masalah

pasien, tetapi disisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.

4. Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada pada

konsumen pengguna jasa

Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya

meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang

akan diterima konsumen pengguna jasa, akan tetapi juga akan meningkatkan

Pendapat tentang jasa yang akan disampaikan kepada debitur. Kegagalan dalam

memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan memperbesar gap ini.

Misalnya brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya

merupakan yang terbaik; memiliki sarana kuliah; praktikum dan perpustakaan

lengkap; dan staf pengajar yang profesional. Akan tetapi saat pelangan datang dan

merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa

saja (hanya memiliki beberapa ruang kuliah; jumlah komputer relatif sedikit; judul

dan eksemplar buku terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang

dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan

menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kulitas jasa lembaga tersebut.

5. Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima

38
 Gap ini timbul akibat adanya perbedaan antara kinerja pelayanan yang

diterima pada konsumen pengguna jasa dan kinerja pelayanan yang diharapkan

atau kepentingan konsumen pengguna jasa. Bila dihubungkan dengan tingkat

kesesuaian konsumen pengguna jasa, maka kinerja pelayanan lebih besar dari

harapan konsumen pengguna jasa, ini mencerminkan bahwa para konsumen

pengguna jasa tersebut berada pada keadaan sesuai. Misalnya seorang dokter bisa

saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukan perhatiannya. Akan tetapi

pasien dapat menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak

beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya

Adapun model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan yang

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan Pendapat manajemen, dimana

manajemen tidak selalu memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan

konsumen.

b. Kesenjangan antara Pendapat menajemen dengan spesifikasi kualitas jasa,

dimana manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan konsumen,

tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa, mungkin

personil yang menanganinya belum terlatih baik dan tidak mampu memenuhi

standar.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal, dimana

harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil

dan iklan perusahaan.

39
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, terjadi bila

konsumen mengukur kinerja perusahaaan dengan cara yang berbeda dan

memiliki Pendapat yang keliru mengenai kualitas jasa.

Dengan model kesenjangan (Gap) tersebut, diharapkan perusahaan yang

menggunakan model ini akan mampu memperbaiki kekurangan dalam hal

perbaikan kualitas pelayanan atau service quality.

Berikut ini adalah gambar model GAP kualitas jasa :

Gambar 1 Model Kualitas Jasa

Sumber : Zeithaml, Valerie A., Parasuraman,A., Berry, Leonard L,.

Delivery Service Quality” (1990;46).

Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, kita

harus mengelola momen kritis pelayanan, berempati kepada konsumen dengan

40
cara membuat lingkaran pelayanan dan mnghindari terjadinya lima macam gap.

Selain itu juga, ada prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai,

sebagaimana dikemukakan oleh Bowen & Edward (1995) yakni antara lain :

1. Identifikasikan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya

2. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)

3. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen.

4. Mengusahakan agar semua orang atau karyawan bertanggungjawab terhadap

kualitas pelayanan

5. Melayani keluhan konsumen dengan baik

6. Terus melakukan inovasi

7. Karyawan sama pentingnya dengan konsumen atau pelanggan

8. Bersikap tegas tetapi ramah kepada pelanggan

9. Menjalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan

10. Selalu mengontrol kualitas.

Sejalan dengan hal tersebut di atas, Albrect dan Bradford (1990)

mendefinisikan moment of truth (momen kritis) sebagai kontak yang terjadi antara

pelanggan dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini pelanggan

tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk menciptakan kualitas pelayanan

yang baik, setiap organisasi harus mengidentifikasi dan mengelola momen kritis

pelayanan secara baik pula, dengan jalan harus ada kesesuaian atau kompatibilitas

antara tiga faktor yakni konteks pelayanan, referensi yang dimiliki pelanggan dan

referensi yang dimiliki oleh anggota organisasi penyelenggara pelayanan. Hasil

penelitian tentang kualitas pelayanan yang perlu dijadikan pedoman oleh aparat

41
pemda dalam melayani masyarakat di daerah. Studi International menyatakan

bahwa 3 - 6 dari 10 pelanggan akan bicara secara terbuka kepada umum mengenai

perlakuan buruk yang mereka terima. Pada akhirnya 6 dari 10 pelanggan akan

mengkonsumsi barang atau jasa alternatif (Soeling : 1997). Hasil studi The

Tehnical Assistens Research Program Institute menunjukkan:

1. 95 % dari pelanggan yang dikecewakan tidak pernah mengeluh kepada

perusahaan.

2. Rata-rata pelanggan yang komplain akan memberitahukan kepada 9 atau 10,

orang lain mengenai pelayanan buruk yang mereka terima.

3. 70 % pelanggan yang komplain akan berbisnis kembali dengan perusahaan

kalau keluhannya ditangani dengan cepat.

Kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh banyak faktor. Beberapa

faktor dominan yang bisa disebutkan adalah :

- Kebijakan publik. Kebijakan publik ini adalah faktor yang akan mempengaruhi

lembaga pelayanan publik dari segi sumber keuangan, teknologi dan sumber

daya organisasi lainnya untuk sebuah lembaga pelayanan publik.

- Karakteristik dan lingkungan dari masyarakat itu sendiri. Karakteristik yang

dimaksud berkaitan dengan tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, besaran

masyarakat, heterogenitas, konfigurasi serta nilai-nilai dan norma-norma. Selain

itu, faktor lingkungan seperti sistem politik, pers yang bebas atau tingkat

kesulitan dalam mengakses lembaga layanan publik, juga merupakan faktor-

faktor yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan publik.

42
- Kontrol pemerintah terhadap penyedia layanan publik. Pada umumnya,

pemerintah menganggap bahwa akuntabilitas publik ( public acountability)

merupakan prasyarat penting untuk bisa menciptakan efesiensi produksi dan

pelayanan jasa publik (Paul, 2001).

Dikemukakan pula oleh Ratminto dan Winarsih (2009) bahwa faktor

utama dalam manajemen pelayanan publik adalah sumber daya manusia atau

birokrat yang bertugas memberikan pelayanan. Oleh karena itu, pemerintah

menyadari dan berupaya menerbitkan berbagai dokumen resmi tentang

peningkatan kualitas sumber daya manusia, meskipun hingga sekarang belum

memperlihatkan hasil yang memuaskan. Lemahnya SDM birokrat disebabkan

karena tidak berorientasi pada kepentingan pengguna jasa pelayanan, sehingga

tercermin lebih mementingkan kepentingan sendiri. Indikator kualitas pelayanan

publik menurut konsumen ada 5 dimensi sebagai berikut (Rahayu, 1997) :

1. Berwujud (Tangibles) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik kantor,

komputerisasi Administrasi, Ruang Tunggu, tempat informasi.

2. Keandalan (Reliability) : kemampuan dan keandalan dalam menyediakan

pelayanan yang terpercaya.

3. Keresponsifan (Responsiveness) : kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap

keinginan konsumen.

4. Keyakinan (Assurance) : kemampuan dan keramahan dan sopan santun dalam

meyakinkan kepercayaan konsumen.

43
5. Empati (Emphaty) : sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan payanan

kepada konsumen.

Dalam Keputusan Menpan No. 25 tahun 2004 dijelaskan bahwa yang

dimaksud dengan IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya. Adapun unsur-unsur minimal yang harus dipenuhi untuk Indonesia

dalam Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut adalah:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan dan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggungjawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan

yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam menyelenggarakan dan menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat.

44
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikanrasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa senang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

45
II.7. Konsep Transportasi

II.7.1. Pengertian Transportasi

Pengertian transportasi yang dikemukakan oleh Nasution (1996) diartikan

sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan.

Sehingga dengan kegiatan tersebut maka terdapat tiga hal yaitu adanya muatan

yang diangkut, tersedianya kendaraan sebagai alat angkut, dan terdapatnya jalan

yang dapat dilalui. Proses pemindahan dari gerakan tempat asal, dimana kegiatan

pengangkutan dimulai dan ke tempat tujuan dimana kegiatan diakhiri. Untuk itu

dengan adanya pemindahan barang dan manusia tersebut, maka transportasi

merupakan salah satu sektor yang dapat menunjang kegiatan ekonomi (the

promoting sector) dan pemberi jasa (the servicing sector) bagi perkembangan

ekonomi (Agus Imam Rifusa, 2010)

Menurut Soesilo (1999) dalam Agus Imam Rifusa (2010) mengemukakan

bahwa transportasi merupakan pergerak tingkah laku orang dalam ruang baik

dalam membawa dirinya sendiri maupun membawa barang-barang. Selain itu,

menurut Tamin (1997) dalam Agus Imam Rifusa (2010) mengungkapkan bahwa,

prasarana transportasi mempunyai dua peran utama, yaitu: (1) sebagai alat bantu

untuk mengarahkan pembangunan di daerah perkotaan dan (2) sebagai prasarana

bagi pergerakan manusia dan/atau barang yang timbul akibat adanya kegiatan di

daerah perkotaan tersebut (Agus Imam Rifusa, 2010).

Dengan melihat dua peran yang di sampaikan di atas, peran pertama sering

digunakan oleh perencana pengembang wilayah untuk dapat mengembangkan

wilayahnya sesuai dengan rencana. Misalnya saja akan dikembangkan suatu

46
wilayah baru dimana pada wilayah tersebut tidak akan pernah ada peminatnya bila

wilayah tersebut tidak disediakan sistem prasarana transportasi. Sehingga pada

kondisi tersebut, prasarana transportasi akan menjadi penting untuk aksesibilitas

menuju wilayah tersebut dan akan berdampak pada tingginya minat masyarakat

untuk menjalankan kegiatan ekonomi. Hal ini merupakan penjelasan peran

prasarana transportasi yang kedua, yaitu untuk mendukung pergerakan manusia

dan barang.

Kegiatan ekonomi dan transportasi memiliki keterkaitan yang sangat erat,

dimana keduanya dapat saling mempengaruhi. Hal ini seperti yang diungkapkan

oleh Tamin (1997) dalam Agus Imam Rifusa (2010) bahwa pertumbuhan ekonomi

memiliki keterkaitan dengan transportasi, karena akibat pertumbuhan ekonomi

maka mobilitas seseorang meningkat dan kebutuhan pergerakannya pun menjadi

meningkat melebihi kapasitas prasarana transportasi yang tersedia.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa transportasi dan perekonomian memiliki

keterkaitan yang erat. Di satu sisi transportasi dapat mendorong peningkatan

kegiatan ekonomi suatu daerah, karena dengan adanya infrastruktur transportasi

maka suatu daerah dapat meningkat kegiatan ekonominya. Namun di sisi lain,

akibat tingginya kegiatan ekonomi dimana pertumbuhan ekonomi meningkat

maka akan timbul masalah transportasi, karena terjadinya kemacetan lalu lintas,

sehingga perlunya penambahan jalur transportasi untuk mengimbangi tingginya

kegiatan ekonomi tersebut.

Pentingnya peran sektor transportasi bagi kegiatan ekonomi mengharuskan

adanya sebuah sistem transportasi yang handal, efisien, dan efektif. Transportasi

47
yang efektif memiliki arti bahwa sistem transportasi yang memenuhi kapasitas

yang angkut, terpadu atau terintegrasi dengan antar moda transportasi, tertib,

teratur, lancar, cepat dan tepat, selamat, aman, nyaman dan biaya terjangkau

secara ekonomi. Sedangkan efisien dalam arti beban publik sebagai pengguna jasa

transportasi menjadi rendah dan memiliki utilitas yang tinggi.

II.7.2. Klasifikasi Transportasi

Klasifikasi transportasi dapat ditinjau dari empat unsur transportasi, yaitu

jalan, alat angkut, tenaga penggerak, dan terminal. Sebelum mengklasifikasikan

menurut cara dengan unsur-unsur ini, terlebih dahulu dijelaskan pengertian

masing-masing unsur transportasi tersebut.

1. Jalan

Jalan merupakan suatu kebutuhan yang paling esensial dalam transportasi.

Tanpa adanya jalan tidak mungkin disediakan jasa transportasi bagi penggunanya.

Jalan ditujukan dan disediakan sebagai basis bagi alat angkutan untuk bergerak

dari tempat asal ke tempat tujuan. Unsur jalan dapat berupa jalan raya,jalan kereta

api, jalan air dan jalan udara.

2. Alat angkutan

Kendaraan dan alat angkutan pada umumnya merupakan unsur

transportasi yang paling penting. Perkembangan dan kemajuan jalan dan alat

angkutan merupakan dua unsur yang saling memerlukan atau saling berkaitan

dengan yang lain.

Alat angkutan ini dapat dibagi dalam jenis-jenis alat angkutan jalan

darat,alat angkutan jalan air dan alat angkutan jalan udara. Alat angkutan jalan

48
darat berupa gerobak, pedati, sepeda, sepeda motor, mobil, bus. Truk, kereta api

dan lain-lain.

3. Tenaga Penggerak

Yang dimaksud dengan tenaga penggerak adalah tenaga atau energi yang

digunakan untuk menggerakkan alat angkutan tersebut. Untuk keperluan ini dapat

digunakan tenaga manusia, tenaga binatang, tenaga uap, batubara, BBM, tenaga

diesel, tenaga listrik.

4. Terminal

Terminal adalah tempat dimana suatu perjalanan transportasi dimulai

maupun berhenti atau berakhir sebai tempat tujuannya. Karena itu di terminal

disediakan fasilitas pelayanan penumpang, bongkar muat dan penyimpanan

barang. Terlebih lagi untuk terminal yang dibuat seperti stasiun kereta api, stasiun

bus, bandara udara, dan pelabuhan.

Sehubungan dengan keempat unsur transportasi tersebut, maka

transportasi dapat diklasifikasikan dari sudut jalan atau permukaan jalan yang

digunakan, alat angkutan yang dipakai dan tenaga penggerak yang digunakan.

Klasifikasi transportasi ini adalah sebagaimana dikemukakan berikut ini :

1. Transportasi Darat

Transportasi darat terdiri atas 2, yaitu :

a. Transportasi Jalan Raya

Dalam transportasi jalan raya ini meliputi transportasi yang menggunakan

alat angkutan berupa manusia, binatang, pedati sepeda, sepeda motor, becak, bus,

truk, dan kendaraan bermotor lainnya

49
b. Transportasi Jalan Rel

Di dalam transportasi jalan rel ini digunakan alat angkutan berupa kereta

api, yang terdiri atas lokomotif, gerbong, tangki, boks khusus, trailer dan kereta

penumpang. Jalan yang digunakan berupa rel baja, baik dua rel maupun mono rel.

2. Tranportasi Melalui Air

Tranportasi melalui air dapat dibagi antara lain :

a. Transportasi air pedalaman

Transportasi air pedalaman adalah yang menggunakan alat angkutan

berupa sampan, kano, motor boat dan kapal.

b. Transportasi Laut

Transportasi laut adalah yang menggunakan alat angkutan perahu, kapal

uap, kapal mesin.

3. Transportasi Udara

Transportasi udara merupakan alat angkutan mutakhir dan tercepat.

Transportasi udara ini menggunakan pesawat udara sebagai alat angkutan dan

udara atau angkasa sebagai jalannya. Yang dilengkapi dengan navigasi dan alat

telekomunikasi.

II.7.3. Transportasi Laut

Transportasi laut adalah sebagai mobilitas manusia, barang dan jasa baik

lokal, regional, nasional mauoun international. Transportasi tediri dari tiga moda

antara lain laut, udara dan darat.

Transportasi laut merupakana salah satu moda transportasi yang

menggunakan wiayah perairan sebagai jalurnya. Transportasi laut ini memegang

50
peranan yang cukup penting dalam setiap kegiatan di Indonesia, khsusunya di

daerah-daerah yang memang berada di dekat perairan, seperti lautan, danau,

maupun sungai.

Transportasi laut ini memegang peranan yang penting bagi perekonomian

bangsa ini. Hampir 80 % kegiatan ekspor impor diangkut menggunakan

transportasi laut.

Jasa industri angkutan menggunakan kapal laut merupakan jasa angkutan

yang bergerak dalam pengangkutan penumpang dan barang (cargo).

Dalam melakukan perdagangan intrnational dan domestik banyak pemilik

barang (shipper) menggunakan jasa transportasi laut, hal ini di karenakan jumlah

barang yang akan diangkut relatif dalam jumlah yang besar serta ongkos

pengangkutannya relatif lebih murah jika dibandingkan dengan moda lainnya.

Dalam pelaksanaannya jalur transportasi laut membutuhkan saran dan pra

saana yang mendukung untuk dilakukannya proses pemindahan, baik penumpang,

barang atau lainnya. Sarana dan pra sarana ini dibutuhkan sebagai alat transportasi

yang bisa mengangkut penumpang barang, dan lain-lainnya. Berikut adalah sarana

dalam Transportasi laut :

- Kapal

Kapal merupakan suatu kendaraan pengangkut penumpang dan barang di laut,

sungai, danau, dan lain sebagainya. Kapal biasanya berukuran cukup besar dan

dilengkapi dengan sekoci atau perahu kecil di dalamnya.

51
- Kapal Feri

Kapal Feri atau kapal penyeberangan merupakan sebuah kapal yang

digunakan untuk jarak yang lebih dekat. Feri memiliki peranan penting dalam

sistem pengangkutan bagi banyak wilayah-wilayah pesisir pantai.

Kapal feri atau kapal penyeberangan adalah sebuah kapal transportasi jarak

dekat. Feri mempunyai peranan penting dalam sistem pengangkutan bagi

banyak kota pesisir pantai, membuat transit langsung antar kedua tujuan

dengan biaya lebih kecil dibandingkan jembatan atau terowong.

II.8. Kerangka Konsep

Dalam hal pelayanan publik, Pelabuhan Penyeberangan Pammatata

Kabupaten Selayar pada hakekatnya adalah untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan. Layanan publik

berkewajiban dan bertanggung jawab memberikan layanan yang baik dan

profesional. Pelayanan yang diberikan akan dikategorikan sesuai bila kinerja

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat lebih besar dari pada harapan

mereka. Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dapat dilakukan dengan

mencari tingkat kesesuaian antara nilai kinerja pelayanan yang diberikan dengan

nilai kepentingan atau harapan masyarakat itu sendiri. Penyedia Pelayannan

Publik di Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten Selayar harus

mengetahui apa yang dianggap sangat penting oleh masyarakat sehingga mereka

puas.

Untuk mengukur dan mengevaluasi tingkat kepuasan, para pakar

menggunakan suatu dimensi yang dianggap representatif dari kualitas pelayanan.

52
Formulasi tingkat kesesuaian yang dipakai adalah perbandingan antara nilai

kualitas pelayanan yang diberikan dengan nilai harapan masyarakat terhadap

pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten Selayar.

Jika terjadi selisih kinerja pelayanan dengan kepentingan masyarakat

itulah yang disebut gap atau kesenjangan. Kesenjangan yang negatif

mengindikasikan kualitas pelayanan tergolong buruk atau tidak sesuai dan

sebaliknya jika kesenjangan positif, maka kualitas pelayanan tergolong sesuai atau

baik.

Untuk menentukan kualitas pelayanan publik di Pelabuhan Penyeberangan

Pammatata Kabupaten Selayar, digunakan teori yang dikemukakan oleh Zeithml

dan Bitner (2000) yang kemudian penentuan indikatornya dikolaborasikan dengan

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Umum dalam SK Menpan Nomor

63/Kep/MEN.PAN/7/2003, dimana untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu

pelayanan yang diberikan kepada konsumen pengguna jasa, digunakan beberapa

dimensi kualitas pelayanan yaitu :

1. Keandalan (reliability); kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan tepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat dan tepat atau ketanggapan.

3. Keyakinan (assurance), pengetahuan dan kesopanan, serta kemauan mereka

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.

4. Empati (empathy), syarat untuk peduli memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

53
5. Berwujud (tangible), penampilan fisik, peralatan, personal dan media

komunikasi.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian kualitas

pelayanan berdasarkan teori Zeithaml dan Bitner yang dikolaborasikan dengan

pendapat Moenir dengan alasan bahwa ke dua teori tersebut sangat relevan untuk

menilai kualitas pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten

Selayar. Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka Konsep sebagai

berikut :

1. Berwujud (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability) PELAYANAN
PELAYANAN 3. Keresponsifan (Responsiveness) PUBLIK YANG
PUBLIK 4. Keyakinan (Assurance) BERKUALITAS
5. Empati (Emphaty)

GAMBAR 2. KERANGKA KONSEP

2.9 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan landasan teori dan kerangka konsep, dikemukakan hipotesis

penelitian sebagai berikut :

a) Diduga bahwa kualitas pelayanan publik ditinjau dari aspek berwujud

(tangibles), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan

(assurance) dan empati (emphaty) masih rendah.

b) Diduga faktor-faktor yang mendukung ditinjau dari faktor situasional dan

faktor personal sangat mendukung.

54
 BAB III

METODE PENELITIAN

III.1. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian akan dilaksanakan pada sekitar bulan Mei hingga bulan

Juli 2014. Lokasi penelitian ini adalah pada di Pelabuhan Penyeberangan

Pammatata Kabupaten Selayar, dengan pertimbangan bahwa data dan informasi

yang dibutuhkan mudah diperoleh dan sangat relevan dengan yang menjadi objek

penelitian.

III.2. Tipe dan Pendekatan Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, karena

penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan suatu fakta atau peristiwa

sebagaimana adanya dan memberikan gambaran secara obyektif tentang keadaan

atau permasalahan yang mungkin dihadapi.

Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan

berdasarkan konsep yang diajukan, maka penelitian yang digunakan adalah

kuantitatif yaitu mencari data/informasi dari realitas permasalahan yang ada

dengan mengacu pada pembuktian konsep atau teori yang digunakan. Selain itu,

penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan diantara variable-

variabel tersebut. Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang

diinginkan berdasarkan konsep yang diajukan, maka penelitian yang digunakan

adalah kuantitatif yaitu mencari data/informasi dari realitas permasalahan yang

ada dengan mengacu pada pembuktian konsep atau teori yang digunakan. Selain

55
itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan diantara

variabel-variabel tersebut.

III.3 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

III.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang

mendapatkan pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten

Selayar selama penelitian berlangsung yakni 1 bulan, dan rata-rata masyarakat

yang mendapatkan pelayanan penyeberangan dalam sehari sebanyak 150 orang.

III.3.2. Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

Sampel adalah meneliti sebagian dari elemen-elemen populasi atau dengan

kata lain sampel merupakan bagian kecil dari populasi. Penentuan sampel

dilakukan secara accedental sampling yakni masyarakat yang sedang

mendapatkan pelayanan publik pada saat berlangsungnya penelitian. Accedental

Sampling yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai

sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan

masyarakat penerima layanan penyeberangan di Pelabuhan Penyeberangan

Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar ini sebanyak 50 orang. Jadi sampel

dalam penilitian ini adalah sebanyak 50 orang.

56
III.4. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari lapangan atau data

yang bersumber dari informan yang diperoleh melalui kuesioner dengan para

responden dan pengamatan langsung di lokasi penelitian sehubungan dengan

permasalahan yang diteliti.

2. Data Skunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku-buku, catatan atau

dokumen atau literatur serta bacaan lain yang dijadikan teori dalam menganalisa

data yang ditentukan, mengenai Pelayanan Publik di Pelabuhan Penyeberangan

Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar.

III.5 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuisioner tertutup,

dimana pertanyaan disajikan dalam format pilihan sehingga lebih memudahkan

responden dalam memberikan jawaban. Untuk menilai kualitas publik dilakukan

penilaian dengan bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat memuaskan diberi bobot 5, berarti Pendapat masyarakat

terhadap kualitas pelayanan sangat memuaskan.

2. Jawaban memuaskan diberi bobot 4, berarti Pendapat masyarakat terhadap

kualitas pelayanan memuaskan.

3. Jawaban cukup memuaskan diberi bobot 3, berarti Pendapat masyarakat

terhadap kualitas pelayanan cukup memuaskan.

57
4. Jawaban kurang memuaskan diberi bobot 2, berarti Pendapat masyarakat

terhadap kualitas pelayanan kurang memuaskan.

5. Jawaban tidak memuaskan diberi bobot 1, berarti Pendapat masyarakat

terhadap kualitas pelayanan sangat tidak memuaskan.

III.6 Teknik Analisis Data

Dalam pembuatan tabel distribusi frekuensi ditetapkan klasifikasi jawaban

sebanyak lima kelas, dengan pertimbangan bahwa penetapan klasifikasi jawaban

tersebut disesuaikan dengan banyaknya kategori/kelas yang digunakan dalam

pembuatan kuesioner berdasarkan skala Likert yaitu; sangat tinggi (skor 5), tinggi

(skor 4), sedang (skor 3), rendah (skor 2), dan sangat rendah (skor 1) dan dengan

rumus yang digunakan :

Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan menggunakan statistik

deskriptif berupa tabel frekuensi dan mean (rata-rata) dan diolah dengan

menggunakan SPSS 15, kemudian digunakan menganalisis data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum atau

generalisasi. Adapun rumus yang digunakan adalah :

F
P¿ N X 100 %

Keterangan :

P : Prosentase

F : Frekuensi

N : Jumlah Responden

58
 Secara kuantitatif, deskripsi data didasarkan pada perhitungan frekuensi

terhadap skor setiap alternatif jawaban angket, sehingga diperoleh persentase dan

skor rata-rata jawaban responden dari masing-masing variabel, dimensi dan

indikator dengan rentang penafsiran sebagai berikut:

Rentang Penafsiran

1,00 - 1,79 Sangat Rendah/Sangat Tidak Baik

1,80 - 2.59 Rendah/Kurang Baik

2,60 - 3,39 Sedang/Cukup Baik

3,40 - 4,19 Tinggi/Baik

4,20 - 5,00 Sangat Tinggi/Sangat Baik

Selain itu dalam menganalisa data-data, digunakan analisa rata-rata untuk

mengetahui rata-rata jawaban responden pada setiap kategori pertanyaan dengan

bantuan tabel frekuensi dan analisa persentase ( Singarimbun dan Effendy, 1995).

Dengan rumus :

X =∑ (F.X)

Dimana :

X = Rata-rata

∑ (F.X) = Jumlah skor kategori jawaban

N = Banyaknya responden

59
 Rata-rata persen = Rata-rata skor X 100
Banyaknya klasifikasi jawaban
III.7 Definisi Operasional

Guna menghindari kerancuan makna dan memberikan batasan yang jelas

terhadap variabel-variabel yang dianalisis, maka berikut ini dirumuskan

pengertian dalam definisi operasional yakni :

a. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan, yaitu :

1. Berwujud (Tangibles) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik dengan

indikator:

- kelengkapan komputer

- kelengkapan sarana telekomunikasi

- ketersediaan tempat duduk yang nyaman

- ketersediaan ruang tunggu yang luas

- kelengkapan tempat informasi mengenai alur pelayanan

- tempat parkir yang luas

- lingkungan yang bersih

- tersedia pihak keamanan yang menjamin keamanan kendaraan maupun

keamanan pribadi

2. Keandalan (Reliability) : kemampuan dan keandalan dalam menyediakan

pelayanan yang terpercaya, dengan indikator :

- kesederhanaan prosedur pelayanan

- kemudahan persyaratan

- kedisiplinan petugas

- kejelasan petugas yang bertanggung jawab

60
- kewajaran biaya yang dikeluarkan dan sesuai dengan aturan

- kepastian biaya

3. Keresponsifan (Responsiveness) : kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan

konsumen dengan indikator :

- pegawai melayani masyarakat dengan cepat

- kepastian jadwal pelayanan

- penyelesaian pelayanan di setiap loket sesuai dengan waktu yang ditentukan

- pegawai bersikap tanggap terhadap permintaan masyarakat

- pegawai mendengarkan keluhan masyarakat

- pegawai segera memberikan solusi atas keluhan masyarakat

4. Keyakinan (Assurance) : kemampuan dan keramahan dan sopan santun dalam

meyakinkan kepercayaan masyarakat dengan indikator :

- pegawai melayani masyarakat dengan sopan

- pegawai melayani masyarakat disertai dengan senyuman

- sebelum melayani masyarakat, pegawai menanyakan apa kebutuhan masyarakat

- Pegawai Memberikan Jaminan Keamanan Terhadap Kendaraan yang akan

Menyeberang

- pegawai memberikan jaminan tidak adanya pembayaran atau pungutan lain,

selain yang dipersyaratkan

5. Empati (Emphaty) : sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen dengan indikator :

- pegawai tekun melayani masyarakat

61
- pegawai bersikap sabar melayani masyarakat

- pegawai bersikap tulus dalam memberikan pelayanan

- pegawai bersikap adil, tanpa sikap membeda-bedakan

- Pegawai bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan

62
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

IV.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

IV.1.1. Profil Kabupaten Selayar

Kabupaten Kepulauan Selayar (dahulu Kabupaten Selayar, perubahan

nama berdasarkan PP. No.59 Tahun 2008) adalah sebuah kabupaten yang terletak

di Provinsi Sulawesi Selatan, Indonesia. Ibukota Kabupaten Kepulauan Selayar

adalah kota Benteng. Kabupaten ini memiliki luas sebesar 10.503,69 km² (wilayah

daratan dan lautan. Kabupaten Kepulauan Selayar terdiri dari 2 sub area wilayah

pemerintahan yaitu wilayah daratan yang meliputi Kecamatan Benteng,

Kecamatan Bontoharu, Kecamatan Bontomanai, Kecamatan Buki, Kecamatan

Bontomatene, dan Kecamatan Bontosikuyu serta wilayah kepulauan meliputi

Kecamatan Pasimasunggu, Kecamatan Pasimasunggu Timur, Kecamatan

Takabonerate, Kecamatan Pasimarannu, dan Kecamatan Pasilambena.

Kabupaten Kepulauan Selayar merupakan salah satu di antara 24

Kabupaten/Kota di Provinsi Sulawesi Selatan yang letaknya di ujung

selatan Pulau Sulawesi dan memanjang dari Utara ke Selatan. Daerah ini memiliki

kekhususan yakni satu-satunya Kabupaten di Sulawesi Selatan yang seluruh

wilayahnya terpisah dari daratan Sulawesi dan terdiri dari gugusan beberapa pulau

sehingga membentuk suatu wilayah kepulauan. Gugusan pulau di Kabupaten

Kepulauan Selayar secara keseluruhan berjumlah 130 buah, 7 diantaranya kadang

tidak terlihat (tenggelam) pada saat air pasang. Luas wilayah Kabupaten

63
Kepulauan Selayar meliputi 1.357,03 km² wilayah daratan (12,91%) dan 9.146,66

km² wilayah lautan (87,09%). Secara geografis, Kabupaten Kepulauan Selayar

berada pada koordinat (letak astronomi) 5°42' - 7°35' Lintang Selatan dan 120°15'

- 122°30' bujur timur yang berbatasan dengan :

Utara Kabupaten Bulukumba dan Teluk Bone

Selatan Provinsi Nusa Tenggara Timur

Barat Laut Flores dan Selat Makassar

Timur Laut Flores (Provinsi Nusa Tenggara Timur)

Tabel 1. Batas-Batas Kabupaten Kepulauan Selayar

Selat Selayar dilintasi pelayaran nusantara baik ke timur maupun ke barat,

bahkan sudah menjadi pelayaran internasional. Kabupaten Kepulauan Selayar

merupakan "kepulauan" yang berada di antara jalur alternatif perdagangan

internasional yang menjadikan daerah ini secara geografis sangat strategis sebagai

pusat perdagangan dan distribusi baik secara nasional untuk melayani Kawasan

Timur Indonesia maupun pada skala internasional guna melayani negara-negara di

kawasan Asia.

Sektor perhubungan laut di kabupaten kepulauan selayar telah

dikembangkan dengan baik. dimana, saat ini telah tersedia 4 pelabuhan  yaitu 2

pelabuhan penyebrangan fery yang terletak di Desa Pammatata dan Desa

Pattumbukan yang dilengkapi dengan hidrolik, 1 Pelabuhan Perintis dengan

terminal kontainer. 1 pelabuhan tempat pelelangan ikan yang dilengkapi dengan

depo bahan bakar untuk nelayan. selain itu telah dibangun 8 tambatan kapal yang

tersebar di beberapa kecamatan kepulauan.

64
 Aktifitas pelayaran di kabupaten kepulauan selayar pada umumnya

menggunakan kapal tradisional dari kayu dengan kapasitas 10GT ke atas. dimana

melayani rute pelayaran reguler dan non reguler ke wilayah kecamatan kepulauan.

selain itu Selayar juga dihubungkan dengan kabupaten lain dengan penyeberangan

Kapal Feri. Untuk penyeberangan Bira-Pammatata dan Pelabuhan Penyeberangan

Pammatata dilayani 2 kapal Feri yaitu KMP Bontoharu dan KMP Sangke

Pallangga yang melayani setiap hari dengan intensitas penyeberangan 2 kali sehari

pada pagi pukul 08.00 wita dan siang pada pukul 13.00 wita. untuk

penyeberangan Pattumbukang - Jampea - Kupang dilayani KMP Bontoharu

dengan intensitas 2 kali seminggu.

IV.1.2. Profil Pelabuhan Penyeberangan Pammatata

Pelabuhan penyeberangan Pammatata adalah pelabuhan yang terletak di

desa Pammatata, kecamatan Bontomatene, Kabupaten Kepulauan Selayar.

Pelabuhan ini merupakan pintu gerbang utama memasuki daratan Kabupaten

Kepulauan Selayar, Sulawesi Selatan jika melalui jalur laut dengan fasilitas

penyeberangan berupa kapal feri. Menurut rencana pelabuhan ini akan disinggahi

kapal yang berlayar dari arah wilayah timur menuju wilayah barat Indonesia,

demikian juga sebaliknya. Perencanaan Kepulauan Selayar menjadi arus Timur-

Barat Indonesia via laut, mengingatkan kita pada peta arus perdagangan kawasan

kepulauan Nusantara beberapa abad yang lalu. Saat itu, Pulau Selayar menjadi

pusat transit kapal-kapal saudagar dari berbagai penjuru. Hal itu ditandai dengan

banyaknya situs barang antik di dasar laut di sekitar Kepulauan Selayar. Dan

65
secara logika posisi Kepulauan Selayar memang sangat strategis menghubungkan

timur dan barat, demikian juga wilayah utara dan selatan.

Pelabuhan penyeberangan Pammatata saat ini berfungsi sebagai pelabuhan

transit kapal feri dengan rute pelayaran pelabuhan Bira - Pammatata - Pelabuhan

penyeberangan Pattumbukang - Takabonerate - Pasimasunggu Timur -

Pasilambena - NTT (Reog, Sikka). Untuk sementara, pelayaran itu direncanakan

akan menggunakan kapal KMP. Sangke Pallangga dan KMP. BONTOHARU.

Sementara jadwal pelayaran direncanakan 1 kali dalam seminggu, berangkat

setiap hari Kamis. Mengingat kondisi perairan Selayar yang tergolong ganas,

maka pelayaran akan ditunda jika cuaca tidak memungkinkan. Kondisi kedua

kapal feri ini masih tergolong bagus, karena mampu melayani penyeberangan

hingga dua kali sehari dan kapal ini terlihat sangat terawat dengan baik. Adapun

jadwal penyeberangan Kapal Feri baik dari Pelabuhan Pammatata Kabupaten

Kepulauan Selayar maupun dari Pelabuhan Bira Kabupaten Bulukumba bisa

dillihat pada tabel di bawah ini :

JADWAL KAPAL
LINTAS PELABUHAN PENYEBERANGAN
PELABUHAN PAMMATATA - BIRA / PELABUHAN BIRA – PAMMATATA

No. Hari Trip Berangkat Dari Bira Tiba Di Di Bira

Dari Pammatat
Pammatata a
1 Senin I 10.00 wita 15.00 wita 17.00 wita 12.00 wita
2 Selasa I 08.00 wita 10.30 wita 12.30 wita 10.00 wita
II 13.00 wita 15.30 wita 17.30 wita 15.00 wita
3 Rabu I 08.00 wita 10.30 wita 12.30 wita 10.00 wita
II 13.00 wita 15.30 wita 17.30 wita 15.00 wita
4 Kamis I 08.00 wita 10.30 wita 12.30 wita 10.00 wita
II 13.00 wita 15.30 wita 17.30 wita 15.00 wita
5 Jumat I 07.00 wita 09.30 wita 11.30 wita 09.00 wita

66
 II 13.30 wita 16.00 wita 18.00 wita 15.30 wita
6 Sabtu I 10.00 wita 15.00 wita 17.00 wita 12.00 wita
7 Minggu I 08.00 wita 10.30 wita 12.30 wita 10.00 wita
II 13.00 wita 15.30 wita 17.30 wita 15.00 wita

Tabel 2 Jadwal Penyeberangan Kapal Pammatata- Bira

IV.1.2.1. Landasan Hukum Berdirinya Unit Pelaksana Teknis Dinas

Pelabuhan Penyeberangan Pammatata

Landasan Hukum berdirinya Unit Pelaksana Teknis Dinas Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata yaitu sebagai berikut:

a. Peraturan Daerah Kabupaten Selayar Nomor 03 Tahun 2008 tentang

Pembentukan. Susunan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah

Kabupaten Selayar, maka perlu membentuk Unit Pelaksana Teknis pada Dinas

Perhubungan dan Kominfo.

b. Peraturan Bupati Kepulauan Selayar Nomor 37 Tahun 2009 tentang

Pembentukan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata pada Dinas Perhubungan dan Kominfo Kabupaten

Kepulauan Selayar.

IV.1.2.2. Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi

1. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Penyeberangan Pammatata adalah

Unsur Teknis Operasional yang melaksanakan kegiatan Teknis

Penyeberangan, dipimpin oleh seorang kepala dan baertanggung jawab kepada

Kepala Dinas.

2. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Penyeberangan Pammatata mempunyai

tugas pokok melaksanakan sebagian tugas operasional Dinas Perhubungan dan

67
 Kominfo dalam wilayah UPTD Pelabuhan Oenyeberangan Pammatata dan

Jembatan Timbang.

3. Dalam menyelenggarakan tugas poko sebagaimana dimaksud pada nomor

yang diatas (Nomor 2), UPTD Pelabuhan Penyeberangan Pammatata

mempunyai fungsi :

- Perumusan kebijaksanaan teknis operasional penyeberangan

- Pelaksanaan pelayanan umum penyeberangan

- Pelaksanaan tugas lain yang diberikan pimpinan

4. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Pelabuhan Penyeberangan Pammatata

Dinas Perhubungan dan Kominfo terdiri dari :

a. Kepala

b. Kepala Sub Bagian Tata Usaha

c. Kelompok Jabatan Fungsional

5. Kepala UPTD Pelabuhan Penyeberangan Pammatata mempunyai tugas

memimpin penyelenggaraan kegiatan pemerintahan, mengawasi, mengatur lalu

lintas dan operasi terminal, fasilitas pelabuhan, pengerukan alur dan kolam

pelabuhan, pelayanan jasa timbang dalam rangka keamanan, keselamatan, dan

ketertiban dalam wilayah kerja Pelabuhan Penyeberangan Pammatata sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

6. Kepala Sub Bagian Tata Usaha mempunyai tugas menyelenggarakan urusan

Tata Usaha dan Rumah Tangga UPTD Dinas serta memberikan pelayanan yang

dapat menunjang pelaksanaan kegiatan dalam lingkungan UPTD Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata.

68
7. Kepala UPTD Pelabuhan Penyeberangan Pammatata dalam melaksanakan

tugasnya berdasarkan kebijakan umum yang ditetapkan oleh Kepala Dinas

Perhubungan dan Kominfo sesuai dengan peraturan Perundang-undangan yang

berlaku.

8. Dalam melaksanakan tugasnya Kepala UPTD Pelabuhan Penyeberangan

Pammatat tetap berpegang pada prisnip koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi

baik dalam lingkungan sendiri maupun dalam hibingan antar dinas/perangkat

daerah lainnya.

9. Kepala UPTD Pelabuhan Penyeberangan Pammatata bertanggung jawab

memimpin dan mengkoordinasikan bawahannya serta memberikan bimbingan

dan petunjuk teknis bagi pelaksanaan tugas bawahannya.

10. Kepala UPTD Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Harus mengikuti dan

mematuhi petunjuk serta menyampaikan laporan berkala setiap bulannya.

Adapun Struktur Organisasi Unit Pelaksana Teknis Dinasi (UPTD)

Pelabuhan Penyeberangan Pammatata pada Dinas Perhubungan dan Kominfo

Kabupaten Kepulauan Selayar adalah sebagai berikut :

KEPALA UPTD

KEPALA SUB
BAGIAN TATA
USAHA
KELOMPOK JABATAN
FUNGSIONAL
GAMBAR 3 STRUKTUR ORGANISASI UPTD PELABUHAN PAMMATA

69
IV.2. Karakteristik Responden

Adapun karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan

sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin

Karakteristik responden yang menjadi subyek penelitian ini menurut jenis

kelamin ditunjukkan dalam tabel 3 dibawah ini:

Tabel 3
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1. Laki-Laki 41 82
2. Perempuan 9 18
Total 50 100
Diolah dari data primer, Juli 2014

Data pada tabel 3 menunjukkan bahwa dari 50 orang yang merupakan

responden, terbanyak adalah berjenis kelamin Laki-laki sebesar 41 orang atau 82

% sedangkan Perempuan sebesar 9 orang atau 18 %.

2. Pendidikan (Masyarakat)

Pendidikan pada hakekatnya adalah usaha sadar untuk engembangkan

kepribadian dan kemampuan di dalam dan di luar sekolah dan berlangsung

seumur hidup. Tingkat pendidikan masyarakat biasanya diukur dari pendidikan

formal yang pernah ditempuh oleh seseorang. Tingkat pendidikan responden

bervariasi, mulai dari SD hingga perguruan tinggi. Untuk lebih jelasnya mengenai

tingkat pendidikan, dapat dilihat pada Tabel berikut ini :

70
 Tabel 4
Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan
No. Kategori Jumlah Persentase (%)
1. SD 4 8
2. SMP 4 8
3. SMA 30 60
4. Diploma 3 (D3) 4 8
5. Sarjana (S1) 8 16
Total 50 100
Diolah dari data primer, Juli 2014

Tingkat pendidikan responden didapatkan bahwa sebagian besar

responden berpendidikan SMA yang berjumlah 30 orang dengan persentase 60%.

Selanjutnya Stratra 1 yang berjumlah 8 orang dengan persentase 16%. SD, SMP,

dan Diploma 3 sebanyak 4 orang dengan persentase masing-masing 8 %.

3. Pekerjaan Pokok

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan pokok masyarakat di

Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar adalah

sebagai berikut :

Tabel 5
Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan
No. Kategori Jumlah Persentase (%)
1. Mahasiswa 8 16
2. PNS 11 22
3. Pegawai Swasta 11 22
4. Wiraswasta/Pedagang 12 24
5. Nelayan 8 16
Total 50 100
Diolah dari data primer, Juli 2014

Pada tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden memiliki

pekerjaan wiraswasta/pedagang yang bejumlah 12 orang dengan persentase 24%.

Selanjutnya Pegawai Swasta dan Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang masing-

masing yang berjumlah 11 orang dengan persentase 22%. Lalu Nelayan dan

71
Mahasiswa masing-masing sebanyak sebanyak 8 orang dengan persentase

masing-masing 16%.

4. Umur

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan tingkat umur,

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 6
Karakteristik Responden Menurut Tingkat Umur
No. Kategori Jumlah Persentase (%)
1. 17-26 Tahun 23 46
2. 27-36 Tahun 12 24
3. 37-46 Tahun 8 16
4. 47-56 Tahun 5 10
5. > 56 Tahun 2 4
Total 50 100
Diolah dari data primer, Juli 2014

Tabel di atas menunjukkan bahwa tingkat umur responden terbesar pada

kisaran 17 tahun – 26 tahun yang berjumlah 23 orang dengan persentase sebesar

46%. Lalu responden dengan kelompok umur 27-36 Tahun yang berjumlah 12

orang dengan persentase sebesar 24 %. Sedangkan kelompok responden menurut

tingkat umur ada pada responden dengan usia diatas 56 Tahun yakni sebanyak 2

orang dengan persentase 4 %.

IV. 3 Hasil dan Pembahasan

Sektor pelayanan publik berkembang dengan pesat, baik dalam arti skala

produksinya maupun diversitasnya. Perkembangan ini tentu tidak bisa terlepas

dari adanya permintaan masyarakat yang juga semakin meningkat. Imbas dari

perkembangan yang demikian pesat itu adalah lahirnya kebutuhan baru yang tidak

akan bisa dikelola dengan baik oleh sistem akuntabilitas publik yang tradisional.

Sistem akuntabilitas publik yang tradisional hanya mengandalkan hubungan

72
formal antara legislatif, birokrasi pemerintahan dengan lembaga penyedia layanan

publik itu sendiri. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar sebagai salah satu

organisasi publik, perlu melakukan langkah strategis penataan kualitas pelayanan

publik secara prima yang cepat, pasti, mudah, biaya layak, transparan dan

akuntabel, dengan program perbaikan manajemen, sistem, ketentuan perundang-

undangan, prosedur serta petugas pelayanan publik, dan pencegahan praktek

penyimpangan prosedur pelayanan.

Kualitas pelayanan Penyeberangan pada Pelabuhan Penyeberangan

Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar menjadi penting untuk dianalisis untuk

mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan

pada pengguna layanan melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yakni berwujud

(tangibles), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan

(assurance) dan empati (emphaty) serta indakator dari masing-masing ke 5

dimensi kualitas pelayanan tersebut antara lain:.

1. Dimensi Berwujud (Tangibles)

Dimensi berwujud (tangibles) merupakan penampilan fisik, peralatan,

personal dan media komunikasi yang digunakan untuk memberikan pelayanan

kepada pengguna jasa, dalam hal ini adalah masyarakat Kabupaten Kepulauan

Selayar yang menggunakan jasa penyeberangan di Pelabuhan Penyeberangan

Pammatata Kabupaten Selayar. Pengukuran terhadap dimensi menggunakan 8

(delapan) indikator sebagaimana dijelaskan berikut ini :

73
 Tabel 7
Pendapat Responden Tentang
Dimensi Berwujud Pada Kelengkapan Komputer
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Lengkap 5 4 20 8
2. Lengkap 4 17 68 34
3. Cukup Lengkap 3 5 15 10
4. Kurang Lengkap 2 19 38 38
5. Tidak Lengkap 1 5 5 10
Total 50 146 100
Rata-rata Skor = 146 = 2,92
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator kelengkapan

komputer adalah Cukup Baik (rentang 2,60 – 3,39), yang menunjukkan bahwa

kelengkapan komputer yang digunakan untuk memberikan pelayanan adalah

cukup memuaskan responden pengguna layanan, baik dalam hal jumlah maupun

kualitas. Berdasarkan observasi diketahui bahwa jumlah komputer yang ada di

bagian pelayanan, sebanyak 2 unit komputer pentium 4 yang dilengkapi dengan 1

unit printer. Meskipun jumlahnya relatif sedikit, namun bagi masyarakat dan

penulis sendiri, selama operasional pelayanan tidak terganggu dan tidak

terhambat, jumlah dan kualitas komputer tersebut sudah cukup memuaskan.

Tabel 8
Pendapat Responden Tentang
Dimensi Berwujud Pada Kelengkapan Sarana Telekomunikasi
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Lengkap 5 7 35 14
2. Lengkap 4 15 60 30
3. Cukup Lengkap 3 7 21 14
4. Kurang Lengkap 2 17 34 34
5. Tidak Lengkap 1 4 4 8
Total 50 154 100
Rata-rata Skor = 154 = 3,08
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

74
 Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator kelengkapan

sarana telekomunikasi adalah sedang atau cukup baik (rentang 2,60–3,39), yang

menunjukkan bahwa kelengkapan sarana telekomunikasi telah memuaskan

masyarakat pengguna layanan. Hasil observasi juga menunjukkan bahwa sarana

telekomunikasi yang ada adalah 1 unit telepon dengan jaringan on line, 1 unit

pesawat faximile untuk melakukan pengiriman atau menerima data dan 5 unit

pesawat telepon untuk jaringan lokal dan interlokal antara Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata dan Pelabuhan Bira. Hal ini menurut masyarakat dan

penulis sendiri telah memuaskan, karena pelayanan yang diberikan telah optimal.

Tabel 9
Pendapat Responden Tentang
Dimensi Berwujud Pada Ketersediaan Tempat Duduk Yang Nyaman
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Nyaman 5 6 30 12
2. Nyaman 4 14 56 28
3. Cukup Nyaman 3 6 18 12
4. Kurang Nyaman 2 20 40 40
5. Tidak Nyaman 1 4 4 8
Total 50 148 100
Rata-rata Skor = 148 = 2,96
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator ketersediaan

tempat duduk yang nyaman adalah sedang (rentang 2,60–3,39), yang

menunjukkan bahwa ketersediaan tempat duduk tidak memuaskan bagi sebagian

besar responden. Hasil observasi menunjukkan bahwa tempat duduk yang

disediakan jumlahnya sangat terbatas, yakni hanya mampu menampung sekitar 50

orang pengguna jasa penyeberangan, sehingga seringkali terlihat ada masyarakat

yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan dengan berdiri maupun duduk di

75
lantai dengan beralaskan surat kabar. Selain jumlah yang terbatas, kursi yang

terbuat dari besi dengan cat yang sudah memudar menyebabkan kondisi kurang

nyaman bagi sebagian responden pengguna jasa. Hal ini juga dirasakan oleh

penulis pada saat menunggu kapal yang akan menyeberang, penulis harus berdiri

berjam-jam lamanya menunggu untuk diseberangkan.

Tabel 10
Pendapat Responden Tentang
Dimensi Berwujud Pada Ruang Tunggu Yang Luas
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Luas 5 1 5 2
2. Luas 4 16 64 32
3. Cukup Luas 3 6 18 12
4. Kurang Luas 2 25 50 50
5. Tidak Luas 1 2 2 4
Total 50 139 100
Rata-rata Skor = 139 = 2,78
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel di atas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator ketersediaan

ruang tunggu yang luas adalah sedang (rentang 2,60–3,39), yang menunjukkan

bahwa ruang tunggu tidak memuaskan bagi sebagian besar responden. Hasil

observasi penulis menunjukkan bahwa ukuran ruang tunggu hanya mampu

menampung kursi dengan kapasitas sekitar 75 orang, sehingga ada masyarakat

yang menunggu untuk menyeberang sambil berdiri bahkan ada yang menunggu di

luar ruangan tunggu untuk penyeberangan. Ruang tunggu juga tidak dilengkapi

dengan penyejuk, baik kipas angin maupun Air Conditioner sehingga ruangan

menjadi panas dan pengap hal ini menyebabkan ketidaknyamanan bagi

masyarakat.

76
 Tabel 11
Pendapat Responden Tentang Dimensi Berwujud Pada Kelengkapan
Tempat Informasi Yang Lengkap Mengenai Alur Pelayanan Penyeberangan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Lengkap 5 5 25 10
2. Lengkap 4 14 56 28
3. Cukup Lengkap 3 10 30 20
4. Kurang Lengkap 2 15 30 30
5. Tidak Lengkap 1 6 6 12
Total 50 147 100
Rata-rata Skor = 147 = 2,94
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator ketersediaan

papan informasi yang lengkap mengenai alur pelayanan penyeberangan adalah

sedang (rentang 2,60–3,39), yang menunjukkan bahwa responden cukup puas

dengan kelengkapan papan informasi mengenai alur pelayanan penyeberangan

yang harus dilalui untuk setiap jenis pelayanan yang ada di Pelabuhan Pammatata

Kabupaten Kepulauan Selayar. Berdasarkan observasi diketahui bahwa papan

informasi yang ada merupakan petunjuk tertulis mengenai alur-alur pelayanan

penyeberangan yang harus dilalui, kelengkapan administrasi serta pejabat yang

bertanggung jawab pada loket pembelian tiket penyeberangan.

Tabel 12
Pendapat Responden Tentang Dimensi Berwujud
Pada Tempat Parkir Yang Luas
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Lengkap 5 10 50 20
2. Lengkap 4 20 80 40
3. Cukup Lengkap 3 10 30 20
4. Kurang Lengkap 2 7 14 14
5. Tidak Lengkap 1 3 3 6
Total 50 177 100
Rata-rata Skor = 177 = 3,54
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

77
 Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator tempat parkir

yang luas adalah tinggi (rentang 3,40 – 4.19), yang menunjukkan bahwa tempat

parkir pada Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar

cukup luas, sehingga memuaskan seluruh responden. Hasil observasi

menunjukkan bahwa halaman Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten

Kepulauan Selayar sangat luas sehingga memungkinkan masyarakat yang akan

menyeberang maupun pengantarnya memarkir kendaraan yang dimiliki, baik

kendaraan roda dua, roda empat, dan roda empat keatas seperti truk dan mobil

bus. Berdasarkan observasi, diketahui bahwa tempat parkir pada Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar mampu menampung

sekitar 200 unit roda dua dan 50 unit roda empat serta 30 unit roda empat keatas.

Selain itu, pekarangan Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten

Kepulauan Selayar juga cukup luas dan ditumbuhi oleh pepohonan yang rindang

sehingga kendaraan yang diparkir terlindung dari terik matahari maupun hujan.

Tabel 13
Pendapat Responden Tentang Dimensi Berwujud
Pada Lingkungan Yang Bersih
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Bersih 5 1 5 2
2. Bersih 4 17 68 34
3. Cukup Bersih 3 10 30 20
4. Kurang Bersih 2 20 40 40
5. Tidak Bersih 1 2 2 4
Total 50 145 100
Rata-rata Skor = 145 = 2,90
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator kebersihan

lingkungan adalah sedang (rentang 2,60–3,39), yang menunjukkan bahwa

78
kebersihan lingkungan tidak memuaskan bagi sebagian besar responden. Hasil

observasi menunjukkan bahwa lingkungan sekitar Pelabuhan Penyeberangan

Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar secara umum belum menunjukkan

tingkat kebersihan yang tinggi, terlihat masih ada beberapa sampah dan daun-daun

kering di halaman Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan

Selayar yang berserakan dan tanaman yang kelihatan kurang terawat, ini

disebabkan tidak disiplinnya para Pedagang Kaki Lima maupun calon penumpang

yang dengan seenaknya membuang sampah sembarangan walaupun telah

disediakan tempat sampah hampir di setiap sudut Pelabuhan Penyeberangan.

Tabel 14
Pendapat Responden Tentang Dimensi Berwujud
Pada Pihak Keamanan Yang Menjamin Keamanan Kendaraan
Maupun Keamanan Pribadi
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Aman 5 5 25 10
2. Aman 4 23 92 46
3. Cukup Aman 3 8 24 16
4. Kurang Aman 2 10 20 20
5. Tidak Aman 1 4 4 8
Total 50 165 100
Rata-rata Skor = 165 = 3,30
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator ketersediaan

pihak keamanan adalah tinggi (rentang 3,40 – 4.19), yang menunjukkan bahwa

jaminan keamanan kendaraan dan pribadi responden pengguna jasa

penyeberangan sudah memuaskan. Terjaminnya keamanan kendaraan pengguna

jasa penyeberangan karena jumlah petugas keamanan baik itu dari Kepolisian,

Dinas Perhubungan Dan Kominfo Kepulauan Selayar serta petugas parkir yang

memadai, selain itu petugas keamanan yang ada juga terlihat sigap untuk

79
mencegah hal-hal yang dapat mengganggu keamanan dan kenyamanan calon

penumpang dengan melakukan pemeriksaan ketat kepada calon-calon penumpang

sebelum memasuki area Pelabuhan Penyeberangan, namun masih ada sekitar 8%

responden yang merasa tidak aman. Hal ini juga pernah dirasakan penulis yang

kehilangan handphone pada saat akan menyeberang dan juga beberapa responden

tersebut pernah mengalami kehilangan barang pada saat akan menyeberang di

Pelabuhan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar.

Tabel 15
Rata-Rata Bobot Dimensi Berwujud ( Tangibility)
Pernyataan Rata-Rata
Bobot
Kelengkapan Komputer 2,92
Kelengkapan Sarana Telekomunikasi 3,08
Ketersediaan Tempat Duduk Yang Nyaman 2,96
Ruang Tunggu Yang Luas 2,78
Kelengkapan Tempat Informasi Yang Lengkap Mengenai
2,94
Alur Pelayanan
Tempat Parkir Yang Luas 3,54
Lingkungan Yang Bersih 2,90
Keamanan Yang Menjamin Keamanan Kendaraan 3,30
Rerata 3,01
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan rata-rata bobot untuk delapan indikator adalah

Sedang atau cukup memuaskan (rentang 2,60 - 3,39 ), ini menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan dimensi tangibility secara keseluruhan sudah cukup

memuaskan bagi masyarakat pengguna jasa di Pelabuhan Penyeberangan

Penyeberangan Pammatata. Adapun beberapa hal yang kurang dalam dimensi

Berwujud ini yang perlu di evaluasi oleh Unit Pelaksanana Teknis Dinas

Pelabuhan Penyeberangan Pammatata, agar kedepannya Pelayanan di Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata bisa menjadi lebih baik lagi.

80
2. Dimensi Kehandalan (Reliability)

Dimensi keandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Indikator yang digunakan untuk mengukur

dimensi ini ada 6 (enam) indikator sebagaimana dijelaskan berikut ini :

Tabel 16
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kehandalan
Pada Kesederhanaan Prosedur Pelayanan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Sederhana 5 4 20 8
2. Sederhana 4 19 76 38
3. Cukup Sederhana 3 10 30 20
4. Kurang Sederhana 2 11 22 22
5. Tidak Sederhana 1 6 6 12
Total 50 154 100
Rata-rata Skor = 154 = 3,08
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator kesederhanaan

prosedur pelayanan adalah Sedang (rentang 2,60-3,39), yang menunjukkan bahwa

prosedur pelayanan belum memuaskan karena cenderung terlalu berbelit-belit. Hal

ini mengakibatkan ketidakpuasan bagi sebagian besar responden pengguna jasa.

Tabel 17
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kehandalan
Pada Kemudahan Persyaratan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Mudah 5 3 15 6
2. Mudah 4 22 88 44
3. Cukup Mudah 3 14 42 28
4. Kurang Mudah 2 7 14 14
5. Tidak Mudah 1 4 4 8
Total 50 163 100
Rata-rata Skor = 163 = 3,26
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

81
 Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator kemudahan

persyaratan adalah sedang (rentang 2,60-3.39), yang menunjukkan bahwa

persyaratan yang harus dipenuhi untuk menyeberang tidak mudah dan sebagian

besar responden menyatakan tidak puas bahwa persyaratan yang harus dipenuhi

oleh responden memang banyak, namun yang menjadi pertimbangan bahwa untuk

menyeberang saja masih membutuhkan persyaratan-persyaratan yang menurut

responden masih kurang mudah untuk dipenuhi.

Tabel 18
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kheandalan
Pada Kedisiplinan Petugas
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Disiplin 5 6 30 12
2. Disiplin 4 20 80 40
3. Cukup Disiplin 3 10 30 20
4. Kurang Disiplin 2 11 22 22
5. Tidak Disiplin 1 3 3 6
Total 50 165 100
Rata-rata Skor = 165 = 3,30
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator kedisiplinan

petugas adalah Sedang (rentang 2.60 – 3.39), yang menunjukkan bahwa

kedisiplinan petugas belum memuaskan bagi responden pengguna Jasa

Penyeberangan. Rendahnya Pendapat mengenai tingkat kedisiplinan petugas yang

melakukan pelayanan terlihat dari keterlambatan petugas dalam melakukan

pelayanan, mengobrol dengan sesama petugas pada jam kerja, bermain game

selama jam kerja serta meninggalkan loket sebelum jam istirahat. Hal ini pernah

juga dialami oleh penulis pada saat ingin membeli tiket, tetapi penulis terkesan

diacuhkan oleh pegawai yang sibuk mengobrol dengan rekan kerjanya.

82
 Tabel 19
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kehandalan
Pada Kejelasan Petugas yang Bertanggung Jawab
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Disiplin 5 3 15 6
2. Disiplin 4 23 92 46
3. Cukup Disiplin 3 13 39 26
4. Kurang Disiplin 2 7 14 14
5. Tidak Disiplin 1 4 4 8
Total 50 164 100
Rata-rata Skor = 164 = 3,28
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator kejelasan

petugas yang bertanggung jawab adalah Sedang (rentang 2.60 – 3.39), yang

menunjukkan bahwa petugas yang bertanggung jawab bagi sebagian responden

masih belum jelas sehingga belum memuaskan memuaskan bagi responden. Hasil

ini menunjukkan bahwa petugas ataupun pejabat yang bertanggung jawab untuk

setiap loket masih belum jelas jelas. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing

loket memiliki petugas dan pejabat yang kurang mengerti dengan jelas tugas

pokok dan fungsinya masing-masing.

Tabel 20
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kehandalan
Pada Biaya Yang Dikeluarkan Wajar Dan Sesuai Aturan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Sesuai/Wajar 5 6 30 12
2. Sesuai/Wajar 4 27 108 54
3. Cukup Sesuai/Wajar 3 8 24 16
4. Kurang Sesuai/Wajar 2 4 8 8
5. Tidak Sesuai/Wajar 1 5 5 10
Total 50 175 100
Rata-rata Skor = 175 = 3,50
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

83
 Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator kewajaran dan

kesesuaian biaya adalah tinggi (rentang 3.40 – 4.19), yang menunjukkan bahwa

biaya yang selama ini dikeluarkan oleh calon penumpang untuk menyeberang di

Pelabuhan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar adalah sesuai dengan aturan

dan dianggap wajar oleh sebagian besar responden. Kesesuaian biaya ini

dibuktikan dengan Harga Tiket yang dibayar telah sesuai dengan apa yang tertera

di loket-loket pembelian tiket Penyeberangan.

Tabel 21
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kehandalan
Pada Kepastian Biaya Yang Dikeluarkan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Pasti 5 6 30 12
2. Pasti 4 24 96 48
3. Cukup Pasti 3 9 27 18
4. Kurang Pasti 2 7 14 14
5. Tidak Pasti 1 4 4 8
Total 50 171 100
Rata-rata Skor = 171 = 3,42
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator kepastian biaya

yang dikeluarkan adalah Tinggi (rentang 3.40 – 4.19), yang menunjukkan bahwa

biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat untuk menggunakan jasa Penyeberangan

di Pelabuhan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar adalah pasti sesuai

dengan ketentuan tarif yang berlaku, namun masih ada sekitar 8% responden

mengatakan tidak pasti hal ini disebabkan karena responden tersebut

mengeluarkan biaya-biaya tambahan yang diberikan kepada oknum Pegawai di

UPTD Pelabuhan Penyeberangan Pammatata agar mendapat nomor antrian yang

paling awal agar kendaraannnya lebih dahulu naik ke Kapal Feri.

84
 Tabel 22
Rata-Rata Bobot Dimensi Kehandalan
Pernyataan Rata-Rata
Bobot
Kesederhanaan Prosedur Pelayanan 3,08
Kemudahan Persyaratan 3,26
Kedisiplinan Petugas 3,30
Kejelasan Petugas Yang Bertanggung jawab 3,28
Biaya Yang Dikeluarkan Wajar Dan Sesuai Aturan 3,50
Kepastian Biaya yang dikeluarkan 3,42
Rerata 3,30
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata dimensi kehandalan (Reability)

adalah sedang atau cukup baik (2.60 – 3.39 ). Hal ini menunjukkan bahwa

kemampuan pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat dan terpercaya

sudah cukup baik, namun dalam hal kesederhanaan prosedur pelayanan.

Kemudahan persyaratan dan kejelasan petugas yang bertanggung jawab pada tiap-

tiap loket di Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar

masih perlu dibenahi.

3. Dimensi Keresponsifan (Responsiveness)

Kemampuan petugas pelayanan untuk menanggapi dengan cepat dan tepat

keinginan masyarakat yang merupakan suatu hal yang bisa dijadikan salah satu

indikator untuk menilai kualitas pelayanan publik. Ketidakjelasan prosedur serta

membiarkan pelanggan menunggu lama tanpa alasan yang jelas dapat

menyebabkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan publik, termasuk

ketidakmampuan untuk segera mengatasi hal tersebut.

Dimensi keresponsifan merupakan kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan

85
konsumen. Indikator yang digunakan ada 6 (enam) indikator sebagaimana

dijelaskan berikut ini :

Tabel 23
Pendapat Responden Tentang Dimensi Responsiveness
Pada Kecepatan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Cepat 5 5 25 10
2. Cepat 4 21 84 42
3. Cukup Cepat 3 9 27 18
4. Kurang Cepat 2 10 20 20
5. Tidak Cepat 1 5 5 10
Total 50 161 100
Rata-rata Skor = 161 = 3,22
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator kecepatan

pegawai dalam memberikan pelayanan adalah cukup baik atau sedang (rentang

2.60 – 3.39), yang menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pegawai di

Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar sudah cukup

memuaskan responden yang mendapatkan pelayanan Penyeberangan.

Tabel 24
Pendapat Responden Tentang Dimensi Responsiveness
Pada Jadwal Penyeberangan yang Tepat Waktu
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Tepat Waktu 5 2 10 4
2. Tepat Waktu 4 8 32 16
3. Cukup Tepat Waktu 3 10 30 20
4. Kurang Tepat Waktu 2 25 50 50
5. Tidak Tepat Waktu 1 5 5 10
Total 50 127 100
Rata-rata Skor = 127 = 2,54
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator jadwal

penyeberangan yang tepat waktu masuk dalam kategori Rendah atau kurang baik

86
(rentang 1.80 – 2-59), yang menunjukkan bahwa Kapal yang melakukan

Penyeberangan di Pelabuhan Pammatata Kabupaten Selayar sering tidak sesuai

dengan jadwal yang telah ada. Walaupun jadwal pelayanan penyeberangan sudah

ditetapkan dan ditempelkan di papan pengumuman, namun seringkali terjadi

keterlambatan penyeberangan disebabkan karena berbagai hal seperti misalnya

faktor cuaca yang buruk, ketidak sigapan pegawai Unit Pelaksana Teknis Dinas

(UPTD) Pelabuhan Penyeberangan Pammatata dalam mengantisipasi lonjakan

penumpang sehingga kewalahan dalam mengaturnya, dan juga faktor seperti

kerusakan mesin pada Kapal Feri. Dari hal ini kita dapat menarik kesimpulan

bahwa pemberian pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dalam Hal Jadwal

Penyeberangan yang tepat waktu masih Rendah. Pada saat penulis melakukan

penelitian ini, penulis sempat ketinggalan kapal, padahal penulis sudah berada di

Pelabuhann Penyeberangan Pammatata 30 menit sebelum jadwal penyeberangan,

akan tetapi kapal yang akan digunakan oleh penulis telah berangkat lebih dahulu.

Tabel 25
Pendapat Responden Tentang Dimensi Responsiveness
Pada Pelayanan Di Setiap Loket Sesuai Dengan
Waktu Yang Ditentukan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Sesuai 5 3 15 6
2. Sesuai 4 21 84 42
3. Cukup Sesuai 3 10 30 20
4. Kurang Sesuai 2 12 24 24
5. Tidak Sesuai 1 4 4 8
Total 50 157 100
Rata-rata Skor = 157 = 3,14
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator penyelesaian

pelayanan disetiap loket sesuai dengan waktu yang ditentukan adalah sedang

87
(rentang 2.60 – 3.39), yang menunjukkan bahwa penyelesaian pelayanan

terkadang tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Berdasarkan aturan

mengenai waktu disetiap loket adalah tidak sama, tergantung pada kelengkapan

peryaratan yang akan digunakan untuk mendapatkan pelayanan penyeberangan.

Tabel 26
Pendapat Responden Tentang Dimensi Responsiveness
Pada Pegawai Bersikap Tanggap Terhadap Permintaan Masyarakat
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Tanggap 5 4 20 8
2. Tanggap 4 22 88 44
3. Cukup Tanggap 3 8 24 16
4. Kurang Tanggap 2 15 30 30
5. Tidak Tanggap 1 1 1 2
Total 50 163 100
Rata-rata Skor = 163 = 3,26
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator penyelesaian

pelayanan disetiap loket Tanggap dengan waktu yang ditentukan adalah sedang

(rentang 2.60 – 3.39), yang menunjukkan bahwa pegawai masih kurang tanggap

terhadap permintaan masyarakat. Terutama dalam Pelayanan Penyeberangan di

Pelabuhan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar.

Tabel 27
Pendapat Responden Tentang Dimensi Responsiveness
Pada Pegawai dalam Mendengarkan Keluhan Masyarakat
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Memuaskan 5 1 5 2
2. Memuaskan 4 20 80 40
3. Cukup Memuaskan 3 13 39 26
4. Kurang Memuaskan 2 15 30 30
5. Tidak Memuaskan 1 1 1 2
Total 50 155 100
Rata-rata Skor = 155 = 3,10
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

88
 Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator pegawai

mendengarkan keluhan masyarakat adalah sedang (rentang 2,60 – 3.39). Hal ini

sejalan dengan indikator sebelumnya bahwa masih ada sebagian pegawai yang

masih kurang memuaskan dalam memberikan tanggaoan terhadap keluhan

masyarakat. Biasanya berkaitan dengan waktu keberangkatan kapal dan

persyaratan yang harus dipenuhi dalam Proses Penyeberangan di Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata Kabupaten Selayar. Hal ini menurut penulis karena

ada petugas yang belum ahli dalam memberikan respon atau tanggapan yang

sesuai dengan harapan pelanggan atau petugas tersebut kurang menguasai ilmu

mengenai pelayanan bagi masyarakat. Padahal kemampuan petugas memberikan

pelayanan dengan baik dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi masyarakat.

Tabel 28
Pendapat Responden Tentang Dimensi Responsiveness
Pada Pegawai Segera Memberikan Solusi Atas Keluhan Masyarakat
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Memuaskan 5 4 20 8
2. Memuaskan 4 22 88 44
3. Cukup Memuaskan 3 10 30 20
4. Kurang Memuaskan 2 11 22 22
5. Tidak Memuaskan 1 3 3 6
Total 50 163 100
Rata-rata Skor = 163 = 3,26
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator pegawai segera

memberikan solusi atas keluhan masyarakat adalah sedang (rentang 2.60 – 3.39).

Hal ini sejalan dengan 2 (dua) indikator sebelumnya yang menunjukkan bahwa

masyarakat kurang puas dengan ketanggapan pegawai dalam mendengarkan

permintaan atau keluhan, apalagi memberikan solusi atas keluhan yang

89
disampaikan. Misalnya, pada saat pembelian tiket ataupun dalam pengambilan

nomor antrean kendaraan yang akan naik ke Kapal.

Tabel 29
Rata-Rata Bobot Dimensi Keresponsifitas (Responsiveness)
Pernyataan Rata-Rata
Bobot
Kecepatan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan 3,22
Jadwal Pelayanan Sesuai dengan Aturan 2,54
Pelayanan Disetiap Loket Sesuai Dengan Waktu Yang Ditentukan 3,14
Pegawai Yang Bersikap Tanggap Terhadap Permintaan Masyarakat 3,26
Pegawai Mendengarkan Keluhan Masyarakat 3,10
Pegawai Segera Memberikan Solusi Atas Keluhan Masyarakat 3,26
Rerata 3,08
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata dimensi Keresponsifitas

(Responsiveness) adalah sedang atau cukup baik (2.60 – 3.39 ). Hal ini

menunjukkan bahwa kemampuan pegawai memberikan tanggapan dalam

pelayanan sudah cukup baik, namun dalam beberapa hal dalam pegawai dalam

memberikan respon kepada masyarakat masih dinilai kurang atau belum cukup.

4. Dimensi Kepastian (Assurance)

Dimensi kepastian merupakan kemampuan dan keramahan dan sopan

santun dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Dimensi jaminan kepastian

(assurance) merupakan kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan

kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan serta kemampuan mereka untuk

meyakinkan pelanggan terhadap kompetensi dan kredibilitas yang dimiliki.

Pengukuran dimensi ini menggunakan 5 (lima) indikator sebagaimana dijelaskan

berikut :

90
 Tabel 30
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kepastian
Pada Pegawai Melayani Masyarakat Dengan Sopan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Sopan 5 2 10 4
2. Sopan 4 30 120 60
3. Cukup Sopan 3 5 15 10
4. Kurang Sopan 2 13 26 26
5. Tidak Sopan 1 0 0 0
Total 50 162 100
Rata-rata Skor = 171 = 3,42
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator pegawai

melayani masyarakat dengan sopan adalah tinggi (rentang 3.40 – 4.19), yang

menunjukkan bahwa semua responden puas dengan kesopanan pegawai dalam

memberikan pelayanan. Kesopanan pegawai atau petugas terlihat pada saat

pemohon berada di depan masing-masing loket dengan menanyakan keperluan

pemohon dan memberikan tanggapan terhadap pertanyaan maupun pernyataan

dari masyarakat dengan nada yang penuh kesopanan, sehingga memberikan

kepuasan bagi masyarakat.

Tabel 31
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kepastian
Pada Pegawai Melayani Masyarakat Disertai Dengan Senyuman
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Memuaskan 5 4 20 8
2. Memuaskan 4 22 88 44
3. Cukup Memuaskan 3 5 15 10
4. Kurang Memuaskan 2 14 28 28
5. Tidak Memuaskan 1 5 5 10
Total 50 156 100
Rata-rata Skor = 156 = 3,12
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

91
 Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator pegawai

melayani masyarakat disertai dengan senyuman adalah sedang (rentang 2.60–

3.39), yang menunjukkan bahwa semua responden sangat puas dengan pelayanan

yang diberikan oleh petugas yang selalu disertai dengan senyuman, dimana

diketahui bahwa senyuman adalah salah satu bentuk bahasa tubuh yang mampu

memberikan ketenangan bagi masyarakat pengguna jasa atau masyarakat

pemohon. Namun masih ada responden yang merasa pegawai melayaninya tanpa

senyuman, hal ini kemungkinan besar disebabkan karena pada saat memberikan

pelayanan kepada masyarakat pegawai sudah jenuh dengan pekerjaannya yang

sudah bertumpuk, cuaca dan lingkungan kerja yang kurang mendukung aktivitas

pegawai pada saat itu.

Tabel 32
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kepastian Pada Pegawai
Sebelum Melayani Masyarakat, Pegawai Menanyakan Apa Kebutuhan
Masyarakat
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Memuaskan 5 6 30 12
2. Memuaskan 4 17 68 34
3. Cukup Memuaskan 3 9 27 18
4. Kurang Memuaskan 2 15 30 30
5. Tidak Memuaskan 1 3 3 6
Total 50 158 100
Rata-rata Skor = 158 = 3,16
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator sebelum

melayani masyarakat, pegawai menanyakan apa kebutuhan masyarakat adalah

sedang (rentang 2.60–3.39), yang menunjukkan bahwa sebelum memberikan

pelayanan, pegawai telah terlebih dahulu pegawai menanyakan apa kebutuhan

atau jenis pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat. Namun demikian masih

92
ada beberapa responden menyatakan tidak ditanyakan apa kebutuhannya oleh

pegawai.

Tabel 33
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kepastian Pada Pegawai
Memberikan Jaminan Keamanan Terhadap Kendaraan yang akan
Menyeberang
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Memuaskan 5 7 35 14
2. Memuaskan 4 23 92 46
3. Cukup Memuaskan 3 8 24 16
4. Kurang Memuaskan 2 9 18 18
5. Tidak Memuaskan 1 3 3 6
Total 50 172 100
Rata-rata Skor = 172 = 3,44
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator pegawai

memberikan jaminan Keamanan terhadap kendaraan yang akan menyeberang

adalah masuk dalam kategori tinggi atau baik (rentang 3.40-4.19), yang berarti

bahwa masyarakat terlihat puas dan merasa yakin akan keamanan kendarannya

yang akan menyeberang. Namun demikian, terlihat bahwa pegawai atau petugas

tidak mampu memberikan jaminan ketepatan waktu dan bahkan terkesan ragu-

ragu apabila ada masyarakat menanyakan mengenai keamanan barang-barang

yang ada di mobil yang akan menyeberang terkhusus mobil-mobil truk maupun

pick-up.

93
 Tabel 34
Pendapat Responden Tentang Dimensi Kepastian Pada Pegawai
Memberikan Jaminan bahwa tidak adanya Pembayaran atau Pungutan
Lain. Selain yang Dipersyaratkan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Memuaskan 5 8 40 16
2. Memuaskan 4 20 80 40
3. Cukup Memuaskan 3 10 30 20
4. Kurang Memuaskan 2 10 20 20
5. Tidak Memuaskan 1 2 2 4
Total 50 172 100
Rata-rata Skor = 172 = 3,44
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator pegawai

memberikan jaminan tidak adanya pembayaran atau pungutan lain selain yang

dipersyaratkan adalah tinggi (rentang 3.40-4.19), yang berarti bahwa responden

sangat puas dengan jaminan tidak adanya pungutan lain di luar aturan yang sudah

dihitung. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang selama ini dikhawatirkan oleh

sebagian besar masyarakat mengenai pungutan liar di luar kewajaran biaya tiket

penyeberangan adalah tidak benar dan adanya kelebihan biaya yang seharusnya

dibayarkan oleh masyarakat, kemungkinan disebabkan karena masyarakat tidak

membeli tiket di loket tetapi pada calo-calo tiket yang ada di Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar, disamping itu adanya

kelebihan biaya juga disebabkan karena calon penumpang memberikan uang-uang

tip kepada oknum pegawai di Pelabuhan Penyeberangan Pammatata agar

mendapatkan nomor antrean yang cepat agar kendaraannya disegerakan untuk

naik ke Kapal.

94
 Tabel 35
Rata-Rata Bobot Dimensi Kepastian/Keyakinan (Assurance)
Pernyataan Rata-Rata
Bobot
Pegawai Melayani Dengan Sopan 3,42
Pegawai Melayani Disertai dengan Senyuman 3,12
Pegawai Menanyakan Apa Kebutuhan Masyarakat 3,16
Pegawai Memberikan Jaminan Keamanan Terhadap Kendaraan yang 3,44
akan Menyeberang
Pegawai Memberikan Jaminan bahwa tidak adanya Pembayaran atau
3,44
Pungutan Lain. Selain yang Dipersyaratkan
Rerata 3,31
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan rata-rata bobot untuk lima indicator dimensi

keyakinan (assurance) adalah sedang (rentang 2.60 – 3.39) bahwa kualitas

pelayanan untuk dimensi assurance secara keseluruhan cukup memuaskan bagi

masyarakat.

5. Dimensi Empati (Empathy)

Kemudahan dan kejelasan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan masing-masing pelanggan merupakan hal penting. Masyarakat

membutuhkan kemudahan dan kejelasan sehingga mereka dapat merasakan

kepuasan sehingga efisiensi pelayanan pun dapat terwujud.. Pengukuran dimensi

ini menggunakan 5 (lima) indikator sebagaimana dijelaskan berikut :

Tabel 36
Pendapat Responden Tentang Dimensi Empati Pada Pegawai Sabar
dalam Memberikan Pelayanan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Sabar 5 5 25 10
2. Sabar 4 25 100 50
3. Cukup Sabar 3 15 43 30
4. Kurang Sabar 2 5 10 10
5. Tidak Sabar 1 0 0 0
Total 50 178 100
Rata-rata Skor = 178 = 3,56
50

95
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator pegawai tekun

melayani masyarakat adalah tinggi (rentang 3.40 – 4.19), yang berarti bahwa

pegawai bersikap sabar dalam melayani masyarakat sehingga menimbulkan

kepuasan masyarakat. Kesabaran pegawai terlihat dari bagaimana pegawai

menghadapi satu per satu masyarakat dalam memberikan pelayanan di loket

pembelian tiket, mengatur kendaraan yang akan naik ke kapal, serta dalam

memberikan penjelasan-penjelasan Kesabaran tersebut juga terlihat ketika ada

sebagian masyarakat yang bertanya tentang segala hal yang berkaitan dengan

pelayanan, memberikan keluhan bahkan melakukan protes terhadap kualitas

pelayanan, semua pegawai akan terlihat tenang dan sabar mendengarkan,

meskipun sebagian besar pegawai tidak memberikan solusi yang berarti terhadap

keluhan masyarakat.

Tabel 37
Pendapat Responden Tentang Dimensi Empati Pada Pegawai
Bersikap Tulus dalam Memberikan Pelayanan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Tulus 5 3 15 6
2. Tulus 4 22 88 44
3. Cukup Tulus 3 14 42 28
4. Kurang Tulus 2 11 22 22
5. Tidak Tulus 1 0 0 0
Total 50 167 100
Rata-rata Skor = 167 = 3,34
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator Pegawai

Bersikap Tulus dalam memberikan Pelayanan adalah sedang atau cukup tulus

(rentang 2.60–3.39), ini terlihat dari sikap pegawai yang terlihat tulus dalam

96
memberikan pelayanan kepada masyarakat adapun responden yang mengatakan

tidak tulus, menurut penulis ini disebabkan karena ada petugas yang memberikan

pelayanan dengan sikap yang acuh.

Tabel 38
Pendapat Responden Tentang Dimensi Empati Pada Pegawai
Bersikap Adil dalam Memberikan Pelayanan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Adil 5 3 15 6
2. Adil 4 20 80 40
3. Cukup Adil 3 13 39 26
4. Kurang Adil 2 14 28 28
5. Tidak Adil 1 0 0 0
Total 50 162 100
Rata-rata Skor = 162 = 3,24
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator Pegawai

Bersikap adil dalam memberikan Pelayanan adalah sedang atau cukup Adil

(rentang 2.60–3.39), ini terlihat dari sikap pegawai yang terlihat adil dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat dimana pegawai tidak membeda-

bedakan dalam memberikan pelayanan. Hanya saja ada beberapa oknum yang

mendapatkan uang tip dari calon penumpang yang ingin mendapatkan nomor

antrean yang di depan agar kendaraannya segera naik ke kapal, sehingga masih

ada responden yang beranggapan bahwa pegawai belum bersikap adil dalam

memberikan pelayanan. Sikap adil dan tidak membedabedakan juga merupakan

salah satu kunci untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik, karena dengan

sikap seperti itu akan membuat citra organisasi menjadi baik.

97
 Tabel 39
Pendapat Responden Tentang Dimensi Empati Pada Pegawai
Bersikap Terbuka dalam Memberikan Pelayanan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Terbuka 5 5 25 10
2. Terbuka 4 20 80 40
3. Cukup Terbuka 3 10 30 20
4. Kurang Terbuka 2 10 20 20
5. Tidak Terbuka 1 5 5 10
Total 50 160 100
Rata-rata Skor = 160 = 3,20
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator Pegawai

Bersikap Terbuka dalam memberikan Pelayanan adalah sedang atau cukup

Terbuka (rentang 2.60–3.39), ini terlihat dari sikap pegawai yang terlihat Terbuka

dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada masyarakat dimana pegawai

dalam memberikan pelayanan tidak ada hal yang ditutup-tupi. Misalnya mengenai

prosedur pelayanan maupun biaya yang akan dikeluarkan dalam pelayanan

penyeberangan di Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan

Selayar ini.

Tabel 40
Pendapat Responden Tentang Dimensi Empati Pada Pegawai
Bersikap Tekun dalam Memberikan Pelayanan
No. Tanggapan Responden Skor Frekuensi (F.X) Persentase
1. Sangat Tekun 5 10 50 20
2. Tekun 4 20 80 40
3. Cukup Tekun 3 10 30 20
4. Kurang Tekun 2 10 20 20
5. Tidak Tekun 1 0 0 0
Total 50 180 100
Rata-rata Skor = 180 = 3,60
50
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

98
 Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot indikator pegawai tekun

melayani masyarakat adalah tinggi (rentang 3.40 – 4.19), yang berarti bahwa

pegawai tekun melayani masyarakat sehingga menimbulkan kepuasan

masyarakat. Ketekunan pegawai terlihat dari bagaimana pegawai melayani

masyarakat yang akan menyeberang mulai dari pelayanan penjualan tiket hingga

pelayanan pengaturan kendaraan yang akan naik ke kapal.

Tabel 41
Rata-Rata Bobot Dimensi Empati (Empathy)
Pernyataan Rata-Rata
Bobot
Pegawai Bersikap Sabar dalam Memberikan Pelayanan 3,56
Pegawai Bersikap Tulus dalam Memberikan Pelayanan 3,34
Pegawai Bersikap Adil dalam Memberikan Pelayanan 3,24
Pegawai Bersikap Terbuka dalam Memberikan Pelayanan 3,20
Pegawai Bersikap Tekun dalam Memberikan Pelayanan 3,60
Rerata 3,38
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

Tabel diatas menunjukkan bobot untuk empat indikator dimensi empati

adalah sedang (rentang 2,60-3,39) bahwa pelayanan untuk dimensi empati cukup

memuaskan.

Tabel 42
Rekapitulasi Rata-Rata Bobot Dimensi Kualitas Pelayanan
Pernyataan Bobot
Dimensi Berwujud (Tangibility) 3,01
Dimensi Kehandalan (Reability) 3,30
Dimensi Keresponsifan (Responsiveness) 3,08
Dimensi Kepastian (Assurance) 3,31
Dimensi Empati (Empathy) 3,38
Rerata 3,21
Sumber : olahan data kuesioner, 2014

99
 Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata bobot dari lima dimensi

kualitas pelayanan adalah tinggi (rentang 3.40-4.19) bahwa kualitas pelayanan

cukup memuaskan. Dengan demikian pertanyaan dari rumusan masalah dalam

penelitian ini yakni Apakah Pelayanan Transportasi Laut di Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar sudah baik?

sudah bisa dijawab yakni Pelayanan Transportasi Laut di Pelabuhan

Penyeberangan Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar telah sesuai dengan

dimensi-dimensi kualitas pelayanan sudah cukup baik. Hal ini bisa dilihat

berdasarkan olahan data kuesioner dengan menggunakan SPSS dan MS EXCEL

yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi frequensi diatas yang mana nilai rata-

rata kelima dimensi kualitas pelayanan adalah 3,21. Nilai tersebut berada pada

rentang 2,60-3,39 dengan penafsiran berada pada kategori sedang atau cukup baik.

Apabila nilai rata-rata berada pada penafsiran sedang maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan tersebut sudah cukup memuaskan.

100
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan disimpulkan beberapa hal

sebagai berikut :

Kualitas pelayanan Transportasi Laut di Pelabuhan Penyeberangan

Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar :

a. Kualitas pelayanan pada dimensi tangible (berwujud), sebagian besar sudah

cukup memuaskan serta sarana seperti tempat parkir yang luas sudah

memuaskan.

b. Kualitas pelayanan pada dimensi realiability (keandalan), sebagian besar sudah

cukup memuaskan, bahkan untuk indikator Biaya Yang Dikeluarkan Wajar

Dan Sesuai Aturan dan Kepastian Biaya yang dikeluarkan sudah memuaskan

masyarakat.

c. Kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness (keresponsipan), sebagian

besar sudah memuaskan terutama indikator Pegawai Yang Bersikap Tanggap

Terhadap Permintaan Masyarakat dan Pegawai Segera Memberikan Solusi

Atas Keluhan Masyarakat.

d. Kualitas pelayanan pada dimensi kepastian (assurance) sebagian besar sudah

memuaskan .

e. Kualitas pelayanan pada dimensi empati (empathy) sebagian besar sudah cukup

memuaskan terutama indikator Pegawai Bersikap Sabar dalam Memberikan

Pelayanan dan Pegawai Bersikap Tekun dalam Memberikan Pelayanan.

101
f. Kualitas pelayanan pada Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten

Kepulauan Selayar sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas pelayanan pada

umumnya sudah cukup memuaskan.

V.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka disarankan beberapa hal berikut ini :

1. Untuk dimensi berwujud yakni penambahan tempat duduk yang nyaman dan

penambahan ruas ruang tunggu agar mampu menampung banyak masyarakat

yang akan menyeberang, pengadaan penyejuk ruangan seperti kipas angin

maupun Air conditioner (AC) agar masyarakat merasa nyaman di ruang

tunggu, menjaga kebersihan lingkungan pelabuhan, dan penambahan jumlah

aparat keamanan yang akan menjamin keamanan kendaraan masyarakat yang

akan menyeberang.

2. Untuk dimensi keandalan yakni menyederhanaan prosedur dan persyaratan,

peningkatan kedisiplinan pegawai melalui sistem sanksi serta membuat sistem

yang jelas agar setiap pegawai yang bertugas di setiap loket dapat memahami

dan bertanggung jawab dalam menjalankan tugasnya, agar jelas siapa yang

bertanggung jawab di setiap loket pelayanan. Selain itu pihak Unit Pelaksana

Teknis Dinas (UPTD) Pelabuhan Penyeberangan Pammatata Kabupaten

Kepulauan Selayar agar mengikis praktek-praktek percaloan tiket dan pungutan

liar yang dilakukan oleh oknum-oknum pegawai di Pelabuhan Penyeberangan

Pammatata Kabupaten Kepulauan Selayar.

3. Untuk dimensi keresponsifan yakni meningkatkan kecepatan pegawai dalam

memberikan pelayanan, senantiasa menyesuaikan jadwal kapal agar tidak

102
 terjadi keterlambatan maupun terlalu cepat kapal meninggalkan pelabuhab dan

penyelesaian pelayanan disetiap loket agak dipercepat guna menghindari

antrean panjang calon penumpang, meningkatkan ketanggapan pegawai, selalu

mendengarkan keluhan dan mampu memberikan solusi atas keluhan

masyarakat.

4. Untuk dimensi keyakinan yakni agar pegawai dalam memberikan pelayanan

disertai dengan senyuman yang tulus, serta menolak uang-uang tip yang

diberikan oleh calon penumpang agar mendapatkan nomor antrian yang

terdepan guna kendaraannya cepat dinaikkan ke kapal.

5. Untuk dimensi empati yakni memberikan pelayanan tanpa bersikap membeda-

bedakan antar sesama masyarakat yang akan menyeberang.

6. Penambahan sarana perlengkapan seperti Kursi penumpang di ruang tunggu,

penambahan kapal feri di saat-saat tertentu, menambah petugas keamanan di

sekitar pelabuhan maupun di Kapal Feri yang akan menyeberang.

7. Perlunya diberikan penambahan pengetahuan para pegawai mengenai

pelayanan publik melalui pendidikan dan pelatihan.

8. Kesejahteraan pegawai lebih ditingkatkan.

103
 DAFTAR PUSTAKA

Brennan, Carol dan Alex Douglas, 2002. Complaints Procedures in Local

Government: informing your customers, The international Journal of
Public Sector Management, vol.15 No, 3, 2002, MCB UP limited, 0951-
3558.
Bowen,David dan Edward E.Lawler III. 1995. Understanding Services
Management. Joh Wiley & Sons, West Sussex England.
Collins dan Mclaughlin. 1996. Effective Management (Second Edition). Prentice
Hall Europe, London.
Denhardt, Janet V, and Denhardt, Robert, 2003. The New Public Service: Serving,
not Steering, ME, Sharpe, New York.
Dwiyanto, Agus dkk, 2005. Mewujudkan Good Gvernance Melalui Pelayanan
Publik. Gadjamada University Press, Yogyakarta.
Gaster, Lucy, 1995. Quality in Public Services: Managers’ Choices, Open
University Pess, Buckingham, Philadelphia, USA
Gibson, Donelly dan Ivancevich. 1996. Manajemen (terjemahan Zuhad
Ichayuddin). Erlangga : Jakarta. Gronroos, C. 1990. Servie Management
and Marketing : managing the Moment of Truth in Servies Competition.
Lexington, Massachutess. Islamy, M. Irfan, 2001. Agenda Kebijakan Reformasi
Administrasi negara, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya
Malang.
--------------------, 2001. Agenda Kebijakan Reformasi Adaministrasi negara
Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang.
---------------------, 2005. Manajemen Komplain Dalam Rangka Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Publik, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas
Brawijaya Malang.
Ivancevich, Lorenzi, Skinner, Crosby. 1997. Management Quality and
Competitiveness, Second Edition. Irwin, Chicago.

104
Kasim , A. 1993, Pengukuran Efektifitas dalam Organisasi. Lembaga Penerbit
FEUI bekerjasama dengan Pusat antar universitas Ilmu-ilmu Sosial UI.
Jakarta.
Komisi Hukum Nasional RI. 2004. Reformasi Sektor Pelayanan Publik.
Copyright oleh Komisi Hukum Nasional RI. Website Pentasoft.
www.google.co.id. Akses 18 April 2014
Komisi Hukum Nasional RI. 2005. Studi Model Penerapan Akuntabilitas
Pelayanan Publik. Copyright oleh Komisi Hukum Nasional RI. Website
Pentasoft. www.goggle.co.id. Akses 18 April 2014
Lovelock, Christoper. Service Marketing. Prentice Hall Inc, Englewood Cliffs,
New York.
Moenir, 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta.
Osborne, David & Ted, Gaebler, 1992. Reinventing Government; How the
Entrepreneurial Spirit is Transforming The Publik Sector. Addson-Wesley
Publishing Company. Inc. California.
Osborne, David. & Petter, Plastrik, 1996. Banashing Bureaucracy the Five
Strategies for Reinventing Government: Addson-Wesley Publishing
Company. Inc. California.
Paul. 2001. Kualitas Pelayanan Publik. Copyright oleh Komisi Hukum Nasional
RI. Website Pentasoft. www.goggle.co.id. Akses 20 Maret 2014
Rahayu, A.,S. 1997, Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality, dalam
Bisnis dan Birokrasi No. 1/Vol. III/April/1997. Jakarta.
Rasyid. 1997. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan dan Politik. Yasrif
Watampone. Jakarta.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2009. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Siswanto. 2008. Pengantar Manajemen. Bumi Aksara, Jakarta.
Sule, Erni Trisnawati dan Saefullah, Kurniawan. 2007. Pengantar Manajemen.
Kencana, Jakarta.
Sugiono, 2006, Metode Penelitian Administrasi, Bandung : Alfabeta

105
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
pangsa Pasar, Bhinneka Cipta, Jakarta.
Sedarmayanti. 2000. Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi untuk
Menghadapi Dinamika Perubahan Lingkungan. Mandar Maju. Bandung.
Shihab, A.. 2005.: Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik yang Lebih Baik
Bagi Masyarakat Miskin. www.goggle.co.id. 18 April 2014
Siagian. 2005. eGovernment : Menuju Pelayanan Publik Yang Lebih Baik.
Kelompok Kerja Website BAKUN. www.goggle.co.id. Akses 28 Januari
2014
SK Menpan 63/Kep/MEN.PAN/7/2003. Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Umum. MENPAN. Jakarta.
Soeling, P.D. 1997, Pemberdayaan SDM untuk peningkatan pelayanan, dalam
Bisnis Birokrasi . No. 2/Vol III/Agustus/1997. Jakarta. Tjiptono, Fandi.
2006. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Zeithaml dan Bitner, 2000. Service Marketing : Integrating Customer Focus
Across. The Firm, Mc Graw Hil

106