INOVASI PELAYANAN PUBLIK OLEH BADAN

PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN

BANJARMASIN

Diajukan sebagai Syarat Guna Memperoleh Nilai Ujian Akhir Semester

(UAS) Mata Kuliah Inovasi Pemerintahan

Dosen Pengampu:

Dr. Andi Tenri Sompa, S.IP., M,Si.

Disusun Oleh (Reg. A/SNSB):

1. Ati (1810413120011) 7. M. Riswan Yustiwandi (1810413110012)
2. Andika Wiguna B. (1810413210030)8. Miftahul Jannah (1810413220004)
3. Dinar Adis Tiyani (1810413220024) 9. Nur Laeliana (1810413120017)
4. Diva Ramadani (1810413220018) 10. Raudatul Jannah (1810413220020)
5. Indriani (1810413120020) 11. Sayuti Al-Ikhwan (1810413110004)
6. M. Doni Kurniawan (1810413210033)12. Sukma Endah D. (1810413220026)

ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT
2021
 KATA PENGANTAR

 
Pujidansyukurpenulispanjatkankehadirat Allah SWT, atasrahmat,
hidayahdankarunia-Nyasehingga kami
dapatmenyelesaikanpenyusunanmakalahini.
TaklupashalawatsertasalamdilimpahkankepadasuritauladanumatislamyakniNabi
Muhammad SAW.Makalahinidiajukansebagaisyarat guna memperoleh nilai Ujian
Akhir Semester (UAS)matakuliahInovasiPemerintahan.
Adapunjudulmakalahiniadalah “BPJS Kesehatan Banjarmasin AksesLayananJalur
Online”.

Dalampenyusunanmakalahini, tidaksedikithambatan yang penulishadapi.

Namun, berkatbantuanberbagaipihak, akhirnyamakalahinidapatpenulisselesaikan.
Karenaitu, terimakasihpenulissampaikankepada:

1. Dr. AndiTenri Sompa, S.IP.,M,Si.selakudosenmatakuliahInovasi Pemerintahan

yang telahmembimbingdanmemberikankesempatanuntukmenyusunmakalahini.

2. Semuapihak yang terkaitdalampenyusunanmakalahini,

baiksecaralangsungmaupuntidaklangsung yang
tidakdapatpenulissebutkansatupersatu.

Penulismenyadarisepenuhnyabahwamakalahinijauhdarisempurna.
Olehkarenaitudengansegalakerendahanhati, kami  mohonkritikdan saran yang
membangundaripembacagunaperbaikantugasmendatang. Untukitu, kami
ucapkanterimakasih.

Banjarmasin, 01 Juni 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................i

DAFTAR ISI............................................................................................................ii

BAB IPENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang.........................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah....................................................................................2
1.3. Tujuan Penelitian.....................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN
2.1. Inovasi Pelayanan Publik yang dilakukan oleh Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan...............................3
2.2. Manfaat dari Inovasi Pelayanan Publik yang dilakukan oleh Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan..........................21
2.3. Kendala dalam Inovasi Pelayanan Publik yang dilakukan oleh Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan...........................32
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan……………………………................................................56

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................57

ii
 BAB II
PENDAHULUAN

2.1. Latar Belakang

PandemiCovid-19 sudahhampirsatusetengahtahunada di Indonesia.
Berbagaidampakmunculakibatpandemiini. Setiapharinyabanyakkorban yang
meninggalkarena virus initetapibanyakjuga yang
sembuhdandinyatakannegatif.Terlepas dari itu semua, ternyata ada dampak
positif yang ditimbulkan dari pandemic ini yaitu semua bidang kehidupan
mulai membiasakan diri untuk menggunakan teknologi terutama Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yang bertindak sebagai
penyelenggara program jaminan kesehatan bagi warga di Indonesia. Berbagai
inovasi dalam hal pelayanan publik telah dilakukan oleh BPJS Kesehatan
untuk memudahkan masyarakat mengakses pelayanan tanpa harus datang
langsung ketempat.
PadamasapandemiiniBPJSKesehatantelahmelakukanInovasi
Pelayanan Publik (IPP) secara
digitalsepertimenerapkanteknologidansisteminformasisecara end-to-end
danterintegrasimulaidari proses rekrutmenpeserta, pengumpulaniuran,
administrasilayanankesehatanhinggapengajuandanpembayaranklaim.
Tentunyauntukmengoptimalkaninovasi digital tersebuttak terlepas
darisinergitasdarisemualapisanmasyarakat.

1.2. Rumusan Masalah

1. ApaInovasiPelayananPublik(IPP) yang dilakukanolehBPJSKesehatan?
2. ApamanfaatdariIPP yang dilakukanolehBPJSKesehatan?
3. ApakendaladalamIPP yang dilakukanolehBPJSKesehatan?

1.3. TujuanPenulisan
1. MengetahuiIPP yang dilakukanolehBPJSKesehatan
2. MengetahuimanfaatdariIPP yang dilakukanolehBPJSKesehatan

1
3. MengetahuikendaladalamIPP yang dilakukanolehBPJSKesehatan

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Inovasi Pelayanan Publik yang dilakukan oleh BPJS Kesehatan

Sesuai dengan UU No. 24 Tahun 2011, Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan mulai
beroperasi pada tanggal 1 Januari 2014. Hal yang paling terkenal dari BPJS
Kesehatan adalah program pelayanan kesehatan yang diselenggarakannya
yaitu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan program pelayanan
kesehatan terbaru yang sistemnya menggunakan sistem asuransi. Artinya,
seluruh warga Indonesia nantinya wajib menyisihkan sebagian kecil
uangnya untuk jaminan kesehatan di masa depan. Semua penduduk
Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS
termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di
Indonesia. Jadi kepesertaan BPJS Kesehatan bersifat wajib, meskipun yang
bersangkutan sudah memiliki jaminan kesehatan lain.
Hingga tanggal 8 April 2021, cakupan kepesertaan BPJS Kesehatan
telah mencapai 222.847.524 jiwa (82% dari jumlah penduduk Indonesia),
dengan jumlah pegawai 6.968 pegawai. Artinya bisa dikatakan 1 pegawai
melayani 31.982 peserta program JKN. Dengan jumlah peserta sebesar ini
ditambah adanya pandemi Covid-19 yang memaksa hampir semua orang
untuk lebih banyak beraktivitas dari rumah semakin mendorong BPJS
Kesehatan untuk meluncurkan berbagai inovasi pelayanan sebagai berikut.

 Pelayananadministrasikepesertaantanpatatapmuka (jalur online)

CHIKA (Chat Assistant JKN)
merupakankanalpenyediainformasibagicalonpesertadanpeserta JKN yang
dapatdiaksessecaramandirimelaluiaplikasiWhatsApp (WA)tanpaperlu
dating kekantor BPJS Kesehatan.CHIKA

3
 merupakanlayanandalambentukchatbot, ataulayananinformasi yang
secaraotomatisdiresponolehsistem. Melalui CHIKA ini, peserta JKN–KIS
dapatmengaksespelayananuntukcek status peserta, cektagihan,
registrasipeserta, perubahan data fasilitaskesehatan,
maupuninformasiletakfasilitaskesehatanataukantor BPJS
Kesehatanterdekat.CHIKA dapatdiaksesmelalui Facebook Messenger di
akunBPJSKesehatanRI, melaluiaplikasi Telegram di
https://t.me/BPJSKes_bot, ataumelalui WA di nomor 08118750400.
VIKA (Voice Interactive JKN)adalahpelayananinformasi yang
menggunakanmesinpenjawab yang dapatdiaksesmelalui BPJS Kesehatan
Care Center 1500 400. Melalui Care Center,
pesertaakandiarahanuntukmenekanangkatertentusesuaidenganinformasi
yang dibutuhkan. Angka 1 untukcek status kepesertaan JKN, angka 2
untukperubahan data, angka 3 untukkonsultasidokter, angka 4
untuklayananbadanusahadanangka 5 untukinformasidankeluhanlainnya.
PANDAWA
adalahsingkatandariPelayananAdministrasimelaluiWhatsApp. Nomor
WA Pandawaberbeda-bedatergantung BPJS Kesehatanwilayah yang
inginkitatuju. Untukwilayah Banjarmasin,
Pandawadapatdiaksesmelaluinomor 082158547417. Kita
bisamengeceknomornyamelalui CHIKA.
PelayananmelaluiPandawayaitumulaidaripendaftaranpesertabaru
(PBPU/PesertaMandiri), pendaftaranbayibarulahir,
perubahananggotakeluarga, perubahan
data/identitaspesertafaskestingkatpertama, perubahankelasperawatan,
perubahan data PNS/TNI/POLRI, pengaktifankembalikartuanakusia>21
tahun, permintaancetakdankirimkartu KIS dan yang
terkahirpengurusanpengaktifandanpenonaktifanpeserta WNI
daridankeluarnegeri.
 Tele-consultation
BPJS Kesehatanmemanfaatkantele-consultation
dalammelakukankontakdenganFasilitasKesehatan Tingkat Pertama

4
 (FKTP) melaluiaplikasi Mobile JKN dan Mobile JKN Faskes. Tele-
consultation iniberupa menu baru yang ditambahkankedalamaplikasi
Mobile JKN yaitu menu KonsultasiDokter. Pemanfaatantele-consultation
inidilakukansebagaibagiandariupayameminimalisirkontaklangsungseiring
dengankondisipandemi Covid-19,
layananinitanpadipungutbiayatambahan.
 Screening Covid-19 harianpeserta JKN
BPJS Kesehatanjugamengembangkan screening Covid-19
harianpeserta JKN-KIS melaluiaplikasiMobile JKN. Data screening
inidigunakansebagaisumber data peserta JKN-KIS yang
memilikikondisikomorbidataupenyakitbawaandandisampaikankePemerin
tah.
 Pemanfaatan data daninformasi Program JKN
untukmendukungpemerintahdalampenanganan Covid-19
BPJS Kesehatanmemberikandukungansumber data
dalampenyusunan target masyarakat yang akanmenerimavaksin Covid-
19; memberikaninformasipencatatanpelaksanaanvaksinasi Covid-19 yang
meliputiregistrasi, screening hinggadokumentasipelaporanmelaluiaplikasi
P-Care Vaksinasi. Serta menyampaikan dashboard
kepadaseluruhPemerintah Daerah dalammelaksanakan monitoring
danevaluasiterkait program JKN danpembayaranklaim Covid-19.

2.2. Manfaat dari Inovasi Pelayanan Publik yang dilakukan oleh BPJS
Kesehatan

Secara keseluruhan, berbagai inovasi BPJS Kesehatan Banjarmasin

yang diperuntukkan bagi masyarakat peserta BPJS Kesehatan dapat
memudahkan masyarakat dalam mengakses informasi maupun layanan
JKN-KIS. Tujuan adanya inovasi ini yaitu untuk mengurangi antrian di
kantor BPJS Kesehatan agar masyarakat tidak perlu lagi menunggu terlalu
lama untuk ke kantor karena hanya dengan menggunakan media aplikasi
masyarakat atau peserta BPJS Kesehatan bisa langsung mengakses berbagai
layanan BPJS Kesehatan.
Manfaat lain yang bisa didapatkan dari inovasi ini yaitu efisiensi
waktu. Masyarakat dapat dengan mudah mengakses layanan secara realtime
selain itu juga dapat mendapatkan pelayanan dan informasi dengan cepat,

5
 tepat dan efektif saat menggunakan layanan Mobile JKN, CHIKA, VIKA,
maupun PANDAWA. Kemudian, adanya fitur rujukan online yang tersedia
di Mobile JKN tidak hanya membantu pihak rumah sakit, namun juga
peserta JKN.Rujukan online dapat membantu peserta mendapatkan
kepastian waktu pelayanan dengan komperensi dan radius terdekat serta
mengurangi tumpukan antrean pasien pada fasilitas kesehatan. Selain itu
bagi peserta yang menggunakan layananPANDAWA tetap dilayani dengan
optimal dan bisa mengakses kapan saja dan dimana saja. Pemintaan layanan
yang diinginkan akan diselesaikan saat itu juga sama seperti pelayanan di
kantor cabang.Oleh karena itu, dengan adanya semua kemudahan yang
diberikan oleh inovasi BPJS Kesehatan Banjarmasin ini, peserta BPJS
Kesehatan akan menerima pelayanan kesehatan yang lebih baik dan juga
dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan indeks kepuasan masyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian, efektivitas pelayanan dan informasi
yang diberikan kepada masyarakat melalui aplikasi-aplikasi yang disediakan
sudah cukup efektif. Hal ini banyak diungkapkan oleh masyarakat yang
menggunakan aplikasi ini. Selain itu terhitung sampai akhir Oktober 2020,
tercatat sudah 72% dari jumlah penduduk di wilayah kerja BPJS kantor
cabang Banjarmasin telah menjadi pengguna aplikasi Mobile JKN. Sampai
saat ini pelayanan yang diberikan oleh inovasi ini mendapat penerimaan
masyarakat yang baik dan pada waktu yang tepat, pelayanan dan informasi
juga memenuhi faktor kecermatan yaitu dimana pelayanan yang diberikan
teliti, cepat, atau telaten sudah sesuai dengan kebutuhan masyarakat

2.3. Kendala dalam Inovasi Pelayanan Publik yang dilakukan oleh BPJS
Kesehatan

Meskipun banyak inovasi yang telah dilakukan oleh Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) tapi tidak semua inovasi bisa
dilakukan secara optimal, dibalik banyaknya kelebihan dari inovasi yang
dilakukan untuk masyarakat masih banyak juga kendala- kendala yang
sering dirasakan oleh masyarakat. Inovasi yang telah dihasilkan oleh BPJS
yang dibahas dimakalah ini ada 4 yaitu Pelayanan Administrasi Kepesertaan
tanpa tatap muka ( jalur Online ) seperti apk CHIKA, Apk VIKA dan Apk
PANDAWA; Tele- Consultation; Screening Covid-19 harian peserta JKN;
dan Pemanfaatan data dan Informasi Program JKN untuk mendukung
Pemerintahan dalam Penanganan Covid-19.
Kendala yang sering terjadi pada ke 4 inovasi BPJS ini yaitu
masalah pada akses jaringan karena tidak semua wilayah memiliki jaringan

6
yang lancar untuk mengakses aplikasi maupun website yang disedikan oleh
BPJS, untuk wilayah- wilayah yang terpelosok sangat sulit untuk
mendapatkan jaringan yang lancar. Kendala ini sudah sangat sering terjadi
pada pelayanan publik yang bersifat online seperti ini.
Lalu kendala selanjutnya yang sering terjadi ialah tentang pemahaman
terhadap teknologi yang kurang dimengerti, hal ini sering terjadi pada
orang- orang yang sudah berumur karena pemahamannya kurang terhadap
teknologi yang semakin berkembang, ataupun masalah masyarakat yang
kurang dalam hal ekonomi tidak semua masyarakat bisa membeli
smarphone, karena aplikasi dan website inovasi BPJS ini hanya bisa diakses
dengan menggunakan smrtphone hal ini sedikit memberatkan masyarakat
yang kurang mampu dalam hal pembelian smartphone tersebut.
Dan kendala selanjutnnya tentang jam kerjanya, meskipun bersifat
online tetapi untuk inovasi seperti Apk PANDAWA yang menggunakan
aplikasi Whatsapp sebagai perantara jam kerjanya juga dibatasi seperti biasa
dari jam 08.00 pagi hingga 15.00 jika peserta pengajukan layanan diluar dari
jam tersebut maka secara otomatis layanan yang diberikan pada hari
berikutnya. Berarti dalam hal sistem kerjanya tidak ada yang berbeda
dengan ketika kita mengajukan layanan secara langsung.

7
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

8
 DAFTAR PUSTAKA

Wulandari, Ayu., Sudarman., Ikhsan.(2019). Inovasi BPJS KEsehatan Dalam

Pemberian Layanan Kepada Masyarakat: Aplikasi Mobile JKN. Jurnal
Public Policy, 5, 102-105

https://gajimu.com/pekerjaan-yanglayak/jaminan-sosial/BPJS/bpjs-kesehatan
diakses pada 1 Juni 2021 (11:00 WITA)

https://jateng.tribunnews.com/2018/09/21/inilah-beberapa-manfaat-yang-anda-
dapat-jika-menggunakan-aplikasi-mobile-jkn-bpjs-kesehatandiakses pada
tanggal 1 Juni 2021, pukul 22:14 WITA

https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/arsip/detail/1682 diakses pada 1 Juni 2021

(14:00 WITA)

https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2020/1702/Tak-Perlu-ke-Kantor-
BPJS-Kesehatan-Indah-Tenang-ada-Chika-dan-Vika diakses pada 1 Juni
2021 (15:51 WITA)

https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2021/1790/Inovasi-BPJS-
Kesehatan-Memudahkan-Peserta-dan-Rumah-Sakitdiakses pada tanggal 1
Juni, pukul 22:20 WITA

https://www.jamkesnews.com/jamkesnews/berita/detail/bda/23745/20200909/
manfaatkan-fitur-chat-pandawa-jkn-garapan-bpjs-kesehatan-tawarkan-
kemudahan-layanandiakses pada tanggal 1 Juni 2021, pukul 23:02 WITA

https://infobanua.co.id/2020/10/24/di-tengah-covid-19-jumlah-peserta-bpjs-
cabang-banjarmasin-tembus-72-persen/ diakses pada tanggal 1 juni 2021,
pukul 21: 30 WITA

https://www.jamkesnew.com/jamkesnews/berita/detail/bda/23745/20200909/
manfaatkan-fitur-chat-pandawa-jkn-garapan-bpjs-kesehatan-tawarkan-
kemudahan-layanan diakses pada tanggal 1 juni 2021, pukul 20:40 WITA