IDENTIFIKASI

KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

PUSKESMAS
DEWI PURNAMA SHANTY, S.Tr.Keb
WAODE BURI
NIP. 19891205 201101 2 009
Identifikasi Kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat
1. Pengertian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas dengan menggunakan
kuesioner dan kotak survey kepuasan pelanggan.
 Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan Puskesmas Waode Buri
2. Tujuan
 Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Waode Buri
Surat Keputusan Kepala Puskesmas No. tentang Kebijakan Pelayanan
3. Kebijakan
Klinis Pasien Puskesmas Waode Buri
4. Referensi Permenkes RI No. 75 Tahun 2014

Alat :
1. Kotak saran
2. Kotak survey kepuasan pelanggan
5. Alat dan Bahan
Bahan :
1. Kuesioner kepuasan pelanggan
2. Kertas dan pulpen
6. Langkah-Langkah A. Survey Dengan Metode Kuesioner
1. Petugas survey menyapa pelanggan dengan ramah.
2. Petugas survey menjelaskan maksud dan tujuan pasien mengisi
kuesioner.
3. Petugas survey membagikan kuesioner kepada pelanggan.
4. Petugas survey menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan
bahasa yang mudah dipahami.
 5. Petugas survey menanyakan kepada pelanggan apakah sudah
jelas atau ada yang mau bertanya dengan penjelasan yang telah
diberikan.
6. Petugas survey mempersilahkan kepada pelanggan apakah
mengisi kuesioner sesuai dengan keadaan yang dialami oleh
pelanggan dan bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untuk
mengembalikan kepada petugas.
7. Petugas survey menerima kembali, meneliti kuesioner yang telah
diisi oleh pelanggan.
8. Petugas survey mengucapkan terimakasih atas kerjasamanya.
9. Petugas survey melaporkan, evaluasi dan tindak lanjut hasil
survey kepuasan pelanggan.
B. Survey Dengan Kotak Saran
1. Setiap pasien/pengunjung yang telah mendapatkan pelayanan
berhak memasukkan saran ke dalam kotak saran.
2. Isi kotak saran dibuka setiap bulan dan di evaluasi dalam rapat
koordinasi.
3. Setelah di evaluasi dilakukan tindak lanjut hasil survey.
7. Diagram Alir A. Survey Dengan Metode Kuesioner

Petugas survey Petugas survey Petugas survey

menyapa pelanggan menjelaskan maksud membagikan
dengan ramah dan tujuan pengisian kuesioner kepada
kuesioner pelanggan
Petugas survey
Petugas survey Petugas survey
mempersilahkan
menanyakan kepada menjelaskan cara
pelanggan untuk
pelanggan apakah pengisian
mengisi kuesioner
sudah jelas dengan kuesioner dengan
sesuai dengan
penjelasan yang bahasa yang
keadaan yang dialami
telah diberikan mudah dipahami
oleh pelanggan dan
ataukah ada
bila sudah selesai Petugas survey
Petugas survey
pelanggan menerima, meneliti
mengucapkan
dipersilahkan untuk kuesioner yang
terimakasih atas
mengembalikan telah diisi oleh
kerjasamanya
kepada petugas pelanggan

B. Survey Dengan Metode Kotak Saran Isi kotak saran

Setiap pasien/pengunjung dibuka setiap

Kotak saran yang telah mendapatkan bulan dan

layanan berhak memasukkan dievaluasi dalam
saran kedalam kotak saran rapat koordinasi

8. Unit terkait Petugas dan Unit – unit pelayanan di Puskesmas

9. Dokumen Terkait Kertas/kartu survey, Dokumentasi

10. Rekaman Historis No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

Perubahan Diberlakukan

IDENTIFIKASI KEPUASAN PELANGGAN

SOP No. Dokumen :

 No. Revisi :

Tanggal Terbit :

Halaman :

PUSKESMAS
DEWI PURNAMA SHANTY, S.Tr.Keb
WAODE BURI NIP. 19891205 201101 2 009

UNIT :

NAMA PETUGAS :

TANGGAL PELAKSANAAN :

NO URAIAN JAWABAN
YA TIDAK TIDAK BERLAKU
A. Survey Dengan Metode Kuesioner
1. Apakah Petugas survey menyapa pelanggan
dengan ramah.
2. Apakah Petugas survey menjelaskan maksud dan
tujuan pasien mengisi kuesioner.
3. Apakah Petugas survey membagikan kuesioner
kepada pelanggan.
4. Apakah Petugas survey menjelaskan cara
pengisian kuesioner dengan bahasa yang mudah
dipahami.
5. Apakah Petugas survey menanyakan kepada
pelanggan apakah sudah jelas atau ada yang mau
bertanya dengan penjelasan yang telah diberikan.
6 Apakah Petugas survey mempersilahkan kepada
pelanggan apakah mengisi kuesioner sesuai
dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan
bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untuk
 mengembalikan kepada petugas.
7. Apalah petugas survey menerima kembali,
meneliti kuesioner yang telah diisi oleh
pelanggan.
8. Apakah Petugas survey mengucapkan
terimakasih atas kerjasamanya.
9. Apakah Petugas survey melaporkan, evaluasi dan
tindak lanjut hasil survey kepuasan pelanggan.
B. Survey Dengan Metode Kotak Saran
1. Apakah Setiap pasien/pengunjung yang telah
mendapatkan pelayanan berhak memasukkan
saran ke dalam kotak saran.
2. Apakah Isi kotak saran dibuka setiap bulan dan di
evaluasi dalam rapat koordinasi.
3. Apakah Setelah di evaluasi dilakukan tindak
lanjut hasil survey.

Wamboule,
Pelaksana Auditor

……………………..