BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Definisi Hotel

Menurut Sulastiyono (2011) mendefinsikan pengertian hotel adalah suatu

perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan

makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang

melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai

dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Dahulu hotel hanya berfungsi sebagai sarana bermalam bagi orang yang

berwisata dan atau melakukan perjalanan bisnis semata, tidak memiliki relasi di

tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami

peningkatan yang disebabkan oleh perubahan perilaku konsumen, seperti

digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching produk baru suatu

perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir

pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas.

Ada perbedaan antara hotel berbintang, non bintang dan jenis penginapan

lainnya, dalam website resmi Badan Pusat Statistik Kabupaten Banyumas

menjelaskan perbedaan hotel berbintang dan non bintang yaitu :

12

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
a. Hotel berbintang adalah usaha yang menggunakan suatu bangunan atau

sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, dan setiap orang dapat

menginap, makan, serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lainnya

dengan pembayaran dan telah memenuhi persyaratan sebagai hotel

berbintang seperti yang telah ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah

(Diparda). Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai restoran yang berada

di bawah manajemen hotel tersebut.

b. Hotel non bintang adalah usaha yang menggunakan suatu bangunan atau

sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, dimana setiap orang

dapat menginap, makan, serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lainnya

dengan pembayaran dan belum memenuhi persyaratan sebagai hotel

berbintang tetapi telah memenuhi kriteria sebagai hotel melati yang

dikeluarkan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diparda).

c. Penginapan remaja adalah usaha jasa pelayanan penginapan bagi remaja

sebagai akomodasi dalam rangka kegiatan pariwisata dengan tujuan untuk

rekreasi, memperluas pengetahuan/pengalaman.

d. Pondok wisata adalah usaha jasa pelayanan penginapan bagi umum yang

dilakukan perorangan dengan menggunakan sebagian atau seluruh dari

tempat tinggalnya (dengan pembayaran harian).

e. Perkemahan adalah usaha penyediaan tempat penginapan di alam terbuka

dengan menggunakan tenda atau kereta gandengan bawaan sendiri sebagai

tempat penginapan, termasuk juga caravan.

13

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 f. Akomodasi lainnya adalah usaha penyediaan tempat penginapan yang

tidak termasuk kriteria di atas seperti wisma, losmen, dll.

Untuk hotel melati dimasukan sebagai hotel non bintang, hotel melati ini

adalah hotel dengan harga paling murah. Penginapan jenis ini biasanya memiliki

jumlah kamar antara 5 sampai 15 kamar dan rata-rata dikelola secara pribadi

dengan beberapa karyawannya. Ada 3 jenis hotel melati, melati 1 dengan jumlah

kamar minimal 5, melati 2 dengan jumlah kamar minimal 10 dan melati 3

dengan jumlah kamar 15 (http://www.inotesweb.com). Hotel melati memiliki

grade di bawah hotel bintang 1 (satu) yaitu tidak memiliki fasilitas-fasilitas

tambahan seperti halnya hotel bintang satu.

2. Pemasaran Jasa

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016) jasa (service) merupakan aktivitas,

manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Kemudian Menurut Kotler

dan Keller (2012) dalam (Tjiptono, 2014) jasa didefinisikan sebagai “setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Definisi lain yang berorientasi pada aspek proses aktivitas dikemukakan

oleh Gronroos (2000) dalam (Tjiptono dan Chandra 2016) : “jasa adalah proses

yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak

harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau

sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa, yang disediakan

sebagai solusi atas masalah pelanggan”.

14

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Secara garis besar karakteristik jasa terdiri Intangibility, Heterogeneity,

Inseparability, dan Perishability yang disebut paradigm IHIP menurut Lovelock

dan Gummesson (2004) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016) :

1. Intangibility (Tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli

atau dikonsumsi. Seorang konsumen tidak dapat menilai hasil dari sebuah

jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan

membeli jasa tertentu, maka ia hanya menggunakan, mamanfaatkan, atau

menyewa jasa tersebut.

2. Heterogeneity (Bervariasi)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya

terdapat variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke

salon yang sama dan meminta model potongan rambut yang sama tidak dapat

mendapatkan hasil yang serratus persen identic (kecuali kalo keduanya

meminta rambutnya dibuat model plonthos).

3. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dn tempat yang sama. Dalam interaksinya konsumen

selalu menunggu sampai jasa tersebut diproduksi, maka interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

15

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
4. Perisability (Tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk

pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembaikan, namun

tidak masalah apabila permintaan tetap. Namun permintaan sangat fluktuatif

dan dipengaruhi faktor musiman (seasonal factor), misalnya jasa penginapan

akan melonjak disaat hari-hari tertentu seperti liburan panjang, pergantian

tahun, dan sebagainya.

Kemudian terdapat bauran pemasaran jasa menurut Tjiptono (2014)

dengan rumus 4C yaitu :

1. Customers’ need and want (Kebutuhan dan Keinginan Konsumen)

Jasa lebih mengutamakan kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam hal

pelayanan. Maka pelayanan selalu menjadi jembatan untuk menyediakan

kebutuhan dan pelayanan bagi pelanggan.

2. Cost (Biaya)

Jasa tidak dapat dimiliki oleh pelanggan, namun dapat disewa dengan

bayaran yang sesuai dengan pekerjaanya.

3. Comunication (Komunikasi)

Jasa merupakan proses keberlangsungan interaksi secara langsung terhadap

pelanggan. Keramahan, kecerdasan, ketanggapan diperlukan untuk

berkomunikasi dengan baik bersama pelanggan.

16

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 4. Convenience (Kenyamanan)

Dalam penyediaan jasa, rasa aman, nyaman, dan diperhatikan menjadi tolok

ukur utama. Pelanggan akan merasa nyaman apabila pelayanan yang

diberikan sesuai bahkan melebihi ekspetasi pelanggan.

3. Perilaku Konsumen

Pemahaman perilaku konsumen merupakan salah satu kunci sukses bagi

para pemasar. Setidaknya ada 3 alasan fundamental mengapa perilaku konsumen

sangat penting menurut Tjiptono (2014) :

1. Pencapaian tujuan bisnis dilakukan melalui penciptaan kepuasan pelanggan,

diamana pelanggan merupakan focus utama setiap bisnis.

2. Studi perilaku konsumen dibutuhkan dalam rangka mengimplementasikan

orientasi pelanggan sebagaimana ditegskan dalam konsep pemasaran, konsep

pemasaran social, dan konsep pelanggan.

3. Setiap orang adalah konsumen, kita harus mempelajari cara bagaimana menjadi

konsumen yang bijak, agar dapat membuat keputusan yang optimal.

Kemudian pengertian perilaku konsumen menurut Tjiptono (2014)

perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh individu dalam membeli

dan menggunakan barang dan jasa. Menurut Solomon (2013) dalam (Tjiptono,

2014) Perilaku konsumen adalah “proses-proses yang terjadi manakala individu

atau kelompok memilih, membeli, menggunakan atau menghentikan pemakaian

produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan hasrat

tertentu.

17

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Proses keputusan konsumen menurut Tjiptono (2014) mengklarifikasikan

secara garis besar terdiri dari tiga tahap utama yaitu pra-pembelian, konsumsi, dan

evaluasi purna beli. Tahap prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen

yang terjadi sebelum terjadi transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini

meliputi tiga proses, yaitu identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan

evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen,

dimana konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap

evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan konsumen sewaktu

konsumen menetukan apakah konsumen sudah telah melakukan keputusan

pembelian yang tepat.

Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen Jasa
TAHAP TAHAP
EVALUASI

Identifikasi kebutuhan
Pencarian InformasiEvaluasi alternatif Pembelian & Evaluasi Purnabeli
Konsumsi

TAHAP PRA-PEMBELIAN KONSUMSI PURNABELI

-kebutuhan - Evoked set - Decision Rule- Emosi dan mood - Cognitive

Pelanggan
- Sumber Dramaturgidissonance
Role of theory- Kepuasan dan scriptpelanggan
-Nilai pelanggan - Persepsi theory- Loyalitas
terhadap risiko Control theorypelanggan
Customer- Kualitas
compatibilityjasa

Sumber: Tjiptono (2014) Pemasaran Jasa

18

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
4. Kualitas Pelayanan

Kunci sukses industri jasa terletak pada kualitas pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan, perhatian khusus dan pengaplikasian secara maksimal dapat

mewujudkan tujuan perusahaan dalam mendatangkan pelanggan baru serta

mempertahankan pelanggan lama. Dengan semakin banyaknya pesaing,

konsumen memiliki banyak pilihan untuk mengampil keputusan dalam

menjatuhkan pilihannya. Tentu hal ini akan menjadi sebuah kesulitan bagi

perushaan dalam mendatangkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan

lama, karena itu kualitas peyanan semaksimal mungkin harus ditingkatkan oleh

perusahaan. Kotler dan keller (2009) kualitas pelayanan adalah “totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.

Kemudian Menurut Tjiptono (2014) mendefinisikan bahwa kualitas

pelayanan adalah “upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Dari

pengertian tersebut bahwa kualitas pelayanan perlu disampaikan sesuai kebutuhan

dan keinginan konsumen, agar konsumen merasakan apa yang diharapkan dan

dipersepsikan tercapai. Menurut Goetsh dan Davis dalam (Tjiptono, 2014)

mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan”. Dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan yaitu “pelayanan yang diharapkan (expected service) dan

pelayanan yang dipersepsikan (perceived service)” (Tjiptono 2014).

19

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Menurut Gronroos dalam buku Tjiptono (2014) kualitas suatu jasa yang

dipersepsikan pelanggan terdiri dari 2, yaitu :

1. Technical quality, berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan

pelanggan. Technical quality dapat dijabarkan lagi menjadi tiga tipe

(Zeithaml):

- Search quality, dapat dievaluasi sebelum dibeli, contohnya harga.

- Experience quality, hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya

ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil.

- Credence quality, sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah

mengkonsumsi jasa.

2. Functional quality, berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa,

menyangkut akhir jasa kepada pelanggan.

Kemudian Menurut Tjiptono (2014) mengidentifikasikan lima gap

(kesenjangan) kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa,

kelima gap tersebut adalah :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi

kualitas pelayanan jasa.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang diharapkan.

20

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Selanjutnya Tjiptono (2014) mengemukakan terdapat 5 dimensi utama

yaitu:

1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan

segera, akurat, konsisten dan memuaskan.

2. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang

diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari

karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para

karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.

4. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan

individual pelanggan.

5. Bukti fisik (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai

materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.

Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, maka

dibawah ini disajikan gambar model konseptual kualitas pelayanan menurut

Sulastiyono (2006) dalam Tjiptono (2014):

21

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Gambar 2.2
Konseptual Kualitas Pelayanan

KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN

1. Harapan < Kenyataan

2. Kenyataan = Harapan

3. Harapan > Kenyataan (kualitas sangat memuaskan)

(kualitas memuaskan) (kualitas kurang memuaskan)

Dari mulut ke mulut Dimensi kualitas

pelayanan:
HARAPAN TAMU Tangible
Kebutuhan individu MENGENAI Reliability
PELAYANAN Responsiveness
Assurance
Pengalaman Emphaty

Sumber: Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Sulastiyono (2006)

5. Harga

Pengambilan keputusan mengenai harga bukanlah suatu hal yang mudah.

Harga yang terlalu mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tapi akan sulit

dijangkau konsumen dan sukar bersaing dengan kompetitor, sedangkan jika harga

terlalu murah pangsa pasar bisa melonjak, namun margin kontribusi dan laba

bersih yang diperoleh berkurang. Selain itu, sebagian konsumen bisa saja

mempersepsikan kualitasnya jelek (Tjiptono, 2014). Harga akan dipengaruhi oleh

kapasitas yang tersedia, waktu pemesanan, waktu dan lamanya pemakaian, dan

tipe pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan (Tjiptono, 2014). Kemudian

Kotler et.al (2004) dalam (Tjiptono, 2014) menerangkan dari sudut konsumen,

apabila kita memahami strategi penetapa harga dan trend musiman yang berlaku

22

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
dalam industry perhotelan, maka kita bisa menghemat sekitar 30% sampai 40%

dari harga kamar standar.

Tjiptono (2015) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya

(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Kemudian menurut Grenwal

dan Levy dalam (Tjiptono, 2015) merumuskan definisi harga sebagai

pengorbanan keseluruhan yang bersedia dilakukan konsumen dalam rangka

mendapatkan produk atau jasa spesifik.

Dimensi strategik harga menurut Chandra (2002c) dalam (Tjiptono, 2014):

1. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value).

Produk tertentu yang yang memiliki tipe dan jumlah manfaat potensial, yang

diharapkan konsumen pada tingkat harga tertentu.

2. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli.

Bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian jasa

riset pasar, pengacara, notaris, atau konsultan pajak kerap kali harga menjadi

satu-satunya faktor yang mereka pahami.

3. Harga adalah determinan utama permintaan.

Berdasarkan hukum permintaan (the low of demand), besar kecilnya harga

mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen.

4. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba.

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan

pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar

kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.

23

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
5. Harga bersifat fleksibel.

Artinya, harga bisa disesuaikan dengan cepat. Harga adalah elemen yang

paling mudah dirubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar, ini terlihat

jelas dari persaingan harga (perang diskon) yang kerap kali terjadi pada

industri ritel.

6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning.

Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas jasa.

Harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi dan begitupun sebalinya.

7. Harga adalah masalah yang dihadapi No.1 bagi para manajer.

Ada 4 konflik potensial menyangkut aspek harga: 1) konflik internal

perusahaan, 2) konflik dalam saluran distribusi, 3) konflik dengan pesaing, dan

4) konflik dengan lembaga pemerintah dan kebijakan publik.

Berry dan Yadav (1996) dalam (Tjiptono, 2014) menawarkan value strategies

untuk penetapan harga jasa:

1. Satisfaction-based pricing

Memahami dan mengurangi persepsi pelanggan terhadap ketidakpastian yang

dikarenakan karakteristik intangibilitas. Bentuk implementasinya berupa

garansi jasa, benefit-driven pricing, dan flat-rate pricing.

2. Relationship pricing

Mendorong relasi jangka panjang yang saling menguntungkan antara

perusahaan dan pelanggan. Bentuk implikasinya berupa kontrak jangka

panjang dan price bunding.

24

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 3. Efficiency pricing

Berbagi penghematan biaya dengan pelanggan, terutama penghematan yang

dihasilkan dari upaya memahami, mengelola, dan mengurangi biaya-biaya

penyediaan jasa. Bentuk implikasinya berupa cost-lader pricing.

Kemudian menurut Kotler dan Amstrong (2011) harga merupakan

“sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai

yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut”. Selanjutnya Kotler dan Amstrong (2011) terdapat 4

indikator yang mencirikan harga yaitu: 1) keterjangkauan, 2) kesesuaian harga

dengan kualitas produk, 3) daya saing harga, dan 4) kesesuaian harga dengan

manfaat.

6. Promosi

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen

belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi

mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pentingnya promosi dapat

digambarkan lewat perumpamaan bahwa pemasaran tanpa promosi dapat

diibaratkan seorang pria berkaca mata hitam yang dari tempat gelap pada malam

kelam mengedipkan matanya pada seorang gadis cantik di kejauhan. Tak

seorangpun yang tahu apa yang dilakukan oleh pria tersebut, selain dirinya sendiri

(Tiptono, 2008).

25

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.

yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang

berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhu/membujuk, dan/atau

mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia

menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan (Tjiptono, 2008). Kemudian indikator dalam promosi menurut

Tjiptono (2008) yaitu:

1. Personal selling

2. Mass selling

3. Promosi penjualan

4. Public relations

5. Direct marketing

Ada tiga unsur pokok dalam struktur proses komunikasi pemasaran

menurut Tjiptono (2008), sebagai berikut:

1. Perilaku Komunikasi

Terdiri adat pengirim (sender) atau komunikator yang menyampaikan pesan

dan penerima (receiver) atau komunikan pesan.

2. Material Komunikasi

a. Gagasan, yaitu materi pokok yang hendak disampaikan pengirim.

b. Pesan (message), yakni himpunan berbagai simbol (oral, verbal atau non-

verbal) dari suatu gagasan.

c. Media, yaitu pembawa (transporter) pesan komunikasi

26

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 d. Response, yaitu reaksi pemahaman atas pesan yang diterima oleh

penerima.

e. Feed-back, yaitu pesan umpan balik dari sebagian atau dari keseluruhan

respon yang dikirim kembali oleh penerima.

f. Gangguan (noise), yaitu segala sesuatu yang dapat menghambat

kelancaran proses komunikasi.

3. Proses Komunikasi

Proses penyampaian pesan (dari pengirim kepada penerima) maupun

pengirim kepada responden (dari penerima kepada responden) akan

memerlukan 2 kegiatan yaitu:

a. Encoding adalah proses merancang atau mengubah gagasan secara

simbolik menjadi suatu pesan untuk disampaikan kepada penerima.

b. Decoding, adalah proses menguraikan atau mengartikan simbol

sehingga pesan yang diterima dapat dipahami.

Komunikasi pemasaran meliputi 3 tujuan utama menurut Tjiptono

(2008), yaitu untuk menyebarkan informasi (komunikasi informatif),

mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi

persuasive), dan mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang

(komunikasi mengingatkan kembali).

Tjiptono (2008) menjelaskan bauran promosi (promotion mix, promotion

blend, dan communication mix) sebagai berikut:

a. Personal selling

27

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual

dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon

pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk

sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.

b. Mass selling

Merupakan pendekatana yang menggunakan media komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu.

c. Promosi penjualan

Merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan

dalam mempromosikan produknya baik menggunakan discount, hadiah

dll.

d. Public relations

Merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu untuk

mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok

terhadap perusahaan tersebut.

e. Direct marketing

Sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau

beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dana atu

transaksi di sembarang lokasi.

Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan

membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang bauran pemasaran dan

28

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
perusahaannya (Tjiptono, 2008). Dan secara rinci di jelaskan oleh Tjiptono (2008)

sebagai berikut:

a. Menginformasikan

- Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru.

- Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.

- Menyampaikan perubahan harga kepada pasar.

- Menjelaskan cara kerja suatu produk.

- Menginformasika jasa-jasa yang disediakan.

- Meluruskan kesan yang keliru.

- Mengurangi katakutan dan kekhawatiran pembeli.

- Membangun citra perusahaan/

b. Membujuk pelanggan

- Membentuk pilihan merek.

- Mengalihkan pikiran ke merek tertentu.

- Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut tertentu.

- Medorong pembeli untuk berbelanja saat itu juga.

- Mendorong pembeli untuk menerima kinjungan wiraniaga/sales.

c. Mengingatkan

- Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan

dibutuhkan dalam waktu dekat.

- Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk

perusahaan.

- Membuat pembeli mengingat walaupun tidak ada kampanye iklan.

29

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 - Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk

perusahaan.

7. Kepuasan Pelanggan

Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa, jika memenuhi

harapan konsumen puas, jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Perasaan

ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan

hal-hal menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada orang

lain (Kotler dan Keller, 2009).

Kotler dan Keller (2009) secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika

kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai

dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan

akan sangat puas atau senang.

Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan

sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2014). Dari definisi tersebut

menjelaskan bahwa kepuasan merupakan pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan dalam ekspetasinya dimana didapat oleh kinerja karyawan perusahaan.

Mowen (1995) dalam (Tjiptono, 2014) merumuskan kepuasan pelanggan

sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan

(acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain kepuasan pelanggan

merupakan penilaian evaluatif purnbeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian

30

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 spesifik. Definisi ini dijabarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan

sebagaimana tersaji dalam gambar berikut:

Gambar 2.3
Model Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan

Pemakaian/Konsumsi produk

Harapan Akan Kinerja/Kualitas Produk Konfirmasi/ Diskonfirmasi Harapan

Evaluasi Kinerja/
Kualitas Produk

Evaluasi Terhadap Kedilan Pertukaran

Respon Emosional Atribusi Penyebab
Kinerja Produk

Kepuasan/ Ketidakpuasan Pelanggan

Sumber: Mowen (1995)

Kemudian ada beberapa program yang dapat di lakukan oleh perusahaan

untuk menciptakan kepuasan, Tjiptono (2014) pada umumnya program kepuasan

pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama:

1. Barang dan Jasa Berkualitas

Produk berkualitas baik dan layanan prima merupakan hal yang di inginkan

pelanggan, setidaknya standar penerapan ini harus menyamai pesaing utama.

Untuk itu berlaku, prinsip “quality comes first, satisfaction program follow”.

Perusahaan yang tingkat kepuasannya tinggi menyediakan tingkat layanan

tinggi.

31

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
2. Relationship Marketing

Upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan, relasi yang

kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat

membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas

pelanggan.

3. Program Promosi Loyalitas

Memberikan “penghargaan” (rewards) khusus (seperti bonus, diskon,

voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau

pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau

pelanggan rutin (heavy user) agar tetap loyal pada produk perusahaan

bersangkutan.

4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)

Pelanggan terbaik bukan sekedar heavy user , namun menyangkut

pembayaran yang lancar dan tepat waktu , tidak terlalu membutuhkan layanan

tambahan dan relative tidak senditif terhadap harga.

5. Sistem penanganan komplain secra efektif

Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem

penanganan komplain. Fakta menunjukan bahwa kebanyakan pelanggan

mengalami berbagai macam masalah, beberapa aspek yg dapat dilakukan

seperti: permohonan maaf, empati, kecepatan penanganan, kewajaran dan

keadilan memecahkan masalah, kemudahan bagi konsumen untuk

menghubungi perusahaan.

32

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
6. Unconditional guarantes

Garansi merupakan janji eksplisist yang disampaikan kepada para pelanggan

mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi

ini bemanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan,

memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas bahwa

perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya.

7. Program pay-for-performance

Total customer satisfaction harus didukung dengan total quality reward yang

mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap

karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan

pelanggan.

Ada 4 metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan

menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014) yaitu:

1. Sistem keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang diletakan ditempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon,

maupun media social.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers

untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

33

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atai

yang telah beralih pemaso, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi

dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan

selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian perusahaan menggunakan metode survey untuk

mengenal kepuasan pelanggan baik via telepon, pos, e-mail, maupun

wawancara langsung.

8. Minat Menginap Kembali

Tjiptono (2014) Niat beli ulang (repurchase intention) adalah pelanggan

akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Minat beli ulang

adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang

menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Kotler

dan Keller, 2009). Indikator yang digunakan adalah:

1. Adanya rekomendasi positif atas produk.

2. Keinginan untuk menggunakan produk tertentu.

3. Kebutuhan untuk menggunakan Produk.

4. Rencana menggunakan produk tertentu di masa yang akan dating.

5. Pengalaman di masa lalu pada saat melakukan pembelian produk.

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan melakukan

pembelian kembali, salah satunya kepuasan yang dirasakan tamu pelanggan

dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan harapan bahkan

34

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
melebihi ekspetasinya, sehingga akan timbul niat pembelian ulang (repurchase

itention) kemudian melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap merek

tersebut.

Kesetiaan pada merek berhubungan dengan pada perilaku pembelian

ulang, maka kesetiaan merek selalu diusahakan oleh kebanyakan perusahaan

karena menyumbang kestabilan yang besar di pasar. Tidak seperti pembelian

percobaan, diamana konsumen menggunkan produk dalam jumlah kecil tanpa ada

komitmen apapun, pembelian ulang bisanya menandakan bahawa produk

memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa dia bersedia memakainya lagi dalam

jumlah yang lebih besar (Schiffman dan Kanuk, 2007).

Selain itu faktor harga juga menjadi pertimbangan untuk melakukan

pembelian ulang. Menurut Cleland dan Bruno dalam (Apriyani, 2013)

menyatakan yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian ulang

hanya ada 2 bagian yaitu: faktor harga dan bukan harga. Faktor bukan harga

terdiri dari produk dan non produk. Faktor produk adalah atribut-atribut yang

terkait langsung dengan produk Sedangkan faktor non produk adalah reputasi

merek, harga, ketersediaan pasokan produk, produk yang mudah didapatkan dan

harga jual kembali.

35

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
B. Hasil Penelitian Terdahulu

Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu

Nama Pengarang Judul & Hasil Penelitian Perbedaan

& Tahun
Suwandi, Andi Judul: 1. Variabel
Sularso dan Imam Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan terikat
Suroso (2015) Citra Merek Terhadap Kepuasan dan 2. Populasi
Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres di dan sampel
Kantor Pos Bondowso dan Situbondo. 3. Metode
analisis data
Hasil:
1) Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2) Harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3) Citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
4) Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
5) Harga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
6) Citra merek berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
7) Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Rendy Gulla, Sem Judul: 1) Variabel
George Oroh, dan Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas bebas dan
Ferdy Roring Pelayanan Terhadap Kepuasan terikat
(2015) Konsumen pada Hotel Manado Grace 2) Jenis
Inn. penelitian
3) Populasi
Hasil: dan sampel
1) Harga, Promosi, dan Kualitas
Pelayanan secara simultan

36

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 berpengaruh signifikan terhadap
KepuasanKonsumen pada Hotel
Manado Grace Inn.
2) Harga secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen pada Hotel Manado
Grace Inn.
3) Promosi secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Hotel
Manado Grace Inn.
4) Kualitas Pelayanan secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Hotel
Manado Grace Inn
Go Darmadi Judul: 1) Variabel
Unjaya dan Lilyana Analisis Pengaruh Satisfaction, Trust bebas dan
Santoso (2015) dan Commitment terhdap Pelanggan terikat
tetap Hotel Raden Wijaya Mojokerto. 2) Analisis
data
Hasil: 3) Populasi
1) Variabel Satisfaction (X1), variabel dan sampel
Trust (X2), dan variabel
Commitment (X3) berpengaruh
secara simultan (secara serempak)
terhadap variabel terikat (dependent
variable) yang berupa Repurchase
Intentions (Y).
2) Variabel Satisfaction berpengaruh
secara parsial (secara individu)
terhadap variabel Repurchase
Intentions.
3) Variabel trust berpengaruh secara
parsial (secara individu) dan
signifikan terhadap variabel
Repurchase Intentions.
4) Variabel commitment berpengaruh
secara parsial (secara individu)
signifikan terhadap variabel
Repurchase Intentions.
Hamad Saleem, Judul: 1) Variabel
Nintara Sarfraz The Impact of Service Quality on bebas dan
Raja (2014) Customer Satisfaction, Customer terikat

37

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Loyalty, and Brand Image: Evidence 2) Analisis
from Hotel Industry of Pakistan. data
3) Populasi
Hasil: dan sampel
The service quality and customer
satisfaction is directly related as high
quality enhances the satisfaction at the
same time. Customer when felt satisfied,
they remain royal with the hotel and
hence it affects the purchasing
behaviour. The service quality of hotel
also enhanced the loyalty of the
customers. Moreover, the customer
loyalty and service quality is also
significantly related with brand image.
The loyalty of the customer increases
their perception of the brand image.
Eun Jung Choi and Judul: 1) Populasi
Soo-Hyun Kim The Study of the Impact of Perceived dan sampel
(2013) Quality and Value of Social Enterprises 2) Variabel
on Customer Satisfaction and Re- bebas dan
Purchase Intention. terikat
3) Analisis
Hasil: data
4) Jenis
1) The perceived quality of social
penelitian
enterprise products has positive
effects on perceived value.
2) The products of social enterprises
and those perceived by consumers
have significant effects on customer
satisfaction.
3) Prove a positive relationship
between customer satisfaction and
repurchase intention.
I Gede Noviana Judul: 1) Variabel
Putra, I Nyoman Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan bebas dan
Sudiarta, dan I Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung terikat
GPB. Sasrawan Kembali Wisatawan Mancanegara Ke 2) Populasi
Mananda (2016) Daya Tarik Wiasata Alas Pala Sangeh. dan sampel

Hasil:
1) Kualitas pelayanan berpengaruh

38

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 positif dan signifikan terhadap niat
berkunjung kembali wisatawan.
2) Kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap niat berkunjung kembali
wisatawan.
3) Kualitas pelayanan dan kepuasan
secara bersamaan berpengaruh
signifikan terhadap niat berkunjung
kembali wisatawan.
Pebriana Aryadhe Judul: 1) Jenis
dan Ni Made Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk penelitian
Rastini. (2016) dan Citra Merek Terhadap Niat Beli 2) Variabel
Ulang di PT Agung Toyota Denpasar. bebas dan
terikat
Hasil: 3) Populasi
1) Kualitas pelayanan, kualitas produk dan sampel
dan citra merek memiliki pengaruh
positif dan signifikan secara
simultan terhadap niat beli ulang.
2) Kualitas pelayanan (X1) “memiliki
pengaruh positif dan signifikan
terhadap” niat beli ulang.
3) Kualitas produk (X2) “memiliki
pengaruh positif dan signifikan
terhadap niat beli ulang.
4) Citra merek (X3) “memiliki
pengaruh positif dan signifikan
terhadap niat beli ulang.
Rahmi Rosita Judul : 1) Jenis
(2016) Pengaruh Lokasi, Kelengkapan Produk, Penelitian
Kualitas Produk, Pelayanan, Harga dan 2) Populasi
Kenyamanan Berbelanja Terhadap dan sampel
Minat Beli Ulang Konsumen Pada Lotte 3) Variabel
Mart Bekasi Junction. bebas

Hasil :
1) Variabel Lokasi (X1), berpengaruh
positif dan signifikan terhadap minat
beli ulang konsumen.
2) Variabel Kelengkapan Produk (X2)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat beli ulang konsumen.
3) Variabel Kualitas Produk (X3)

39

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat beli ulang konsumen.
4) Variabel Kualitas Pelayanan (X4)
berpengaruh negatif dan signifikan
terhadap minat beli ulang konsumen.
5) Variabel Harga (X5) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap minat
beli ulang konsumen.
6) Variabel Kenyamanan Berbelanja
(X6) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat beli ulang
konsumen.
Dharu Kusuma Judul: 1) Variabel
Wardani, Patricia Pengaruh Produk, Harga, Dan Promosi bebas dan
Diana Paramita, Terhadap Kepuasan Konsumen Yang terikat
dan Maria M Berdampak Pada Repurchase Intention 2) Populasi
Minarsih (2016) (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. dan sampel
Ntronik Lintas Nusantara Semarang).

Hasil:
1. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan produk terhadap kepuasan
konsumen.
2. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan harga terhadap kepuasan
konsumen.
3. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan promosi terhadap
kepuasan konsumen.
4. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan produk, harga dan
promosi secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen.
5. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan produk terhadap
repurchase intention.
6. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan harga terhadap
repurchase intention.
7. Terdapat pengaruh positif dan

40

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 signifikan promosi terhadap
repurchase intention.
8. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan kepuasan konsumen
terhadap repurchase intention.
9. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan produk, harga, promosi
dan kepuasan konsumen secara
bersama-sama terhadap repurchase
intention.
Andi Bagus Putra, Judul: 1) Variabel
Joyce Lapian, dan Bauran Pemasaran Pengaruhnya bebas
Bode Lumanauw Terhadap Minat Membeli Kembali 2) Populasi
(2014) Voucher Isi Ulang Telkomsel. dan sampel

Hasil:
1. Produk, Promosi, Harga dan Tempat
secara simultan berpengaruh
terhadap Minat Beli Ulang.
2. Produk secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Minat Beli
Ulang.
3. Promosi secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Minat Beli
Ulang.
4. Harga secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Minat Beli
Ulang.
5. Tempat secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Minat Beli
Ulang.

C. Kerangka Pemikiran

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Goetsh dan Davis (2010) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016) kepuasan

konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah faktor kualitas

pelayanan yaitu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber

daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

41

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan, seperti yang

terdapat pada Gulla et.al (2015) dan Suwandi et.al (2015) kualitas pelayanan

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Demikian

pula Saleem dan Raja (2014) the service quality and customer satisfaction is

directly related as high quality enhances the satisfaction at the same time.

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali.

Menurut Rust, Moorman dan Dickson (2002) dalam (Tjiptono dan

Chandra, 2016) bahwa upaya penyempurnaan kualitas berfokus secara eksternal,

yaitu pada persepsi dan sikap pelanggan yang mengarah pada pembelian lebih

banyak dan lebih sering. Dari pernyataan tersebut kualitas pelayanan dapat

mempengaruhi keniatan konsumen untuk melakukan pembelian kembali, seperti

terdapat dalam penelitian Putra et.al (2016) kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali. Serta Aryadhe dan

Rastini (2016) kualitas pelayanan “memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap niat beli ulang”.

3. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

Bagi pelanggan harga akan menjadi pedoman untuk mengukur kesesuaian

antara manfaat produk yang diterima dengan pengorbanan yang telah diberikan

baik berupa uang maupun pengorbanan tertentu. Harga juga menjadi salah satu

standar tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hal ini sesuai dengan

penelitian dari Gulla et.al (2015) harga secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen.t.Saul wandi e (2015) menemukan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen

42

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
4. Pengaruh harga terhadap minat menginap kembali.

Tujuan penetapan harga bisa mendukung strategi pemasaran berorientasi

pada permintaan primer apabila perusahaan meyakini bahwa harga yang lebih

murah dapat meningkatkan jumlah pemakai, tingkat pemakaian atau pembelian

ulang dalam bentuk atau kategori produk tertentu (Tjiptono, 2014). Hubungan

harga dan niat pembelian kembali juga di dukung pada hasil penelitian Rosita

(2016) variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli

ulang.

5. Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan.

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program

pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah

mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka

mereka tidak akan pernah membelinya (Tjiptono, 2008). Hubungan promosi dan

kepuasan sesuai dengan penelitian Wardani et.al (2016) terdapat pengaruh positif

dan signifikan promosi terhadap kepuasan konsumen. Serta penelitian dari

Wardani et.al (2016) Terdapat pengaruh positif dan signifikan promosi terhadap

kepuasan konsumen.

6. Pengaruh promosi terhadap minat menginap kembali.

Menurut Tjiptono (2008), pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk

komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu

untuk menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk

melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasive), dan

43

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi untuk

mengingatkan kembali). Sesuai dengan penelitian dari Putra et.al (2014) promosi

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Demikian pula

dengan penelitian dari Wardani et.al (2016) terdapat pengaruh positif dan

signifikan promosi terhadap repurchase intention.

7. Pengaruh kepuasan terhadap minat menginap kembali.

Mothersbaugh dan Best (dalam Apriyan, 2013) mendefinisikan pembelian

kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen

terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti perasaan yang

berarti terhadap produk tersebut. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh

terhadap minat kunjungan kembali, hal ini di dukung oleh penelitian Unjaya dan

Santoso (2015) variabel satisfaction berpengaruh secara parsial (secara individu)

terhadap variabel repurchase intentions. Kemudian Choi dan Kim (2015) prove a

positive relationship between customer satisfaction and repurchase intention.

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat

disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar

sebagai berikut:

44

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
 GAMBAR KERANGKA PEMIKIRAN

Kualitas Pelayanan X1 H8

H1
Kepuasan
Pelanggan Y1
H4
H2
Harga X2
H5 H7

Minat Menginap Kembali

H3
Y2
H6
Promosi
X3

H9

Gambar 2.5 Kerangka pemikiran

Keterangan :

: Berpengaruh secara parsial

: Berpengaruh secara simultan

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu ide untuk mencari fakta yang harus

dikumpulkan. Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang

paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar

variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut:

45

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
1. Untuk H1 :

Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk H2 :

Harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

3. Untuk H3 :

Promosi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

4. Untuk H4 :

Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap minat menginap

kembali.

5. Untuk H5 :

Harga secara parsial berpengaruh terhadap minat menginap kembali.

6. Untuk H6 :

Promosi secara parsial berpengaruh terhadap minat menginap kembali.

7. Untuk H7 :

Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali.

8. Untuk H8 :

Kualitas pelayanan, harga, dan promosi berpengaruh simultan terhadap

kepuasan pelanggan.

9. Untuk H9 :

Kualitas pelayanan, harga, dan promosi berpengaruh simultan terhadap minat

menginap kembali.

46

Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017