Skripsi Ariska Yuniati

PENGARUH IKLAN #BISALAH DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN

PT. GRAB INDONESIA
(Survei Pada Konsumen GrabBike di DKI Jakarta)
THE EFFECT OF ADVERTISMENT #BISALAH AND SERVICE

QUALITY ON THE CORPORATE IMAGE OF PT. GRAB
INDONESIA
(Survey of GrabBike consumers in DKI Jakarta)
Oleh :
Ariska Yuniati
2017410016
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Dalam Ilmu Ekonomi Program Studi Manajemen Pada
Universitas Darma Persada
PROGRAM SARJANA
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DARMA PERSADA
JAKARTA
2022
PENGARUH IKLAN #BISALAH DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN
PT. GRAB INDONESIA
(Survei Pada Konsumen GrabBike di DKI Jakarta)
THE EFFECT OF ADVERTISMENT #BISALAH AND SERVICE

QUALITY ON THE CORPORATE IMAGE OF
PT. GRAB INDONESIA
(Survey of GrabBike consumers in DKI Jakarta)
Oleh:
Ariska Yuniati
2017410016
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu syarat ujian guna memperoleh gelar Sarjana dalam Ilmu
Ekonomi Program Studi Manajemen pada Universitas Darma Persada
Telah disetujui oleh Tim Penguji pada tanggal
Jakarta 23 Februari 2022
Ellena Nurfazria Handayani, S.E. M.M
Dosen Pembimbing
Drs. Fauzi Baisyir, MM
Penguji I
Resa Nurlaela Anwar., SE, M.M Ellena Nurfazria Handayani., SE, M.M
Penguji II Penguji III
Mu’man Nuryana, Ph.D Dian Anggraeny R., SE, M.Si
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi
i
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Ariska Yuniati
NIM : 2017410016
Jurusan/Peminatan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Pengaruh Iklan
#Bisalah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan PT. GRAB
INDONESIA yang dibimbing oleh Ibu Ellena Nurfazria Handayani, S.E, M.M
adalah benar merupakan hasil karya tulis saya sendiri dan bukan merupakan
jiplakan dari hasil karya tulis orang lain. Apabila dikemudian hari ternyata
ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan ini maka saya bersedia
mempertanggungjawabkannya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan
sebenar-benarnya.
Jakarta, Februari 2022
Ariska Yuniati
ii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Iklan #Bisalah (X1)
Dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Citra Perusahaan PT. Grab Indonesia (Y).
Penelitian ini menggunakan metode bersifat kuantitatif. Jumlah responden
sebanyak 100 responden yang menggunakan layanan GrabBike minimal 3 kali
dalam kurun waktu 3 bulan terakhir dan yang pernah melihat atau mengetahui
iklan Grab versi Bisalah di televisi minimal 3 kali tayangan dalam kurun waktu 3
bulan terakhir yang berada di DKI Jakarta. Alat analisis yang digunakan yaitu
analisis statistik deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian ini
menunjukan (1) iklan dan kualitas pelayanan secara simultan memiliki pengaruh
yang signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap citra perusahaan,
hal ini ditandai dengan nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari taraf probabilitas
(a) = 0,05. Adapun rumus persamaan regresi yang didapat adalah Y = 3,606 +
0,248 + 0,341 yang artinya arah pengaruh positif atau searah. Semakin baik nilai
koefisien regresi berganda, maka semakin baik citra perusahaan. (2) iklan secara
parsial mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap citra perusahaan
dengan nilai 0,603 dibuktikan dengan uji T dengan nilai sebesar 4,298 (Thitung
4,298 > Ttabel 1,985) (3) dan kualitas pelayanan secara parsial mempunyai
pengaruh terhadap citra perusahaan dengan nilai 0,599 dibuktikan dengan uji T
dengan Thitung sebesar 4,437 (Thitung 4,437 > Ttabel 1,985).
Kata Kunci : Iklan, Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan
iii
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of advertisement #Bisalah (X1)

and service quality (X2) on the corporate image of PT. Grab Indonesia (Y). This
study uses a quantitative method. The number of respondents is 100 respondents
who have used the GrabBike service at least 3 times in the last 3 month and who
have seen or know the Grab # Bisalah advertisement on television at least 3 times
in the last 3 months in DKI Jakarta. The analytical tool used are descriptive
statistical and multiple linear regression. The results of this study show (1)
advertisement and service quality simultaneously have a significant effect either
partially or simultaneously on the corporate image, this is indicate by the
probability value (0,000) which is smaller than the probability level (a) = 0,05.
The regresion equation formula obtained is Y = 3,606 + 0,248 + 0341, which
means the direction of the influence is positive or unidirectional. The better value
of the multiple regresion coefficient, the better the corporate image. (2)
advertisement partially has positive and significant influence on the company's
image with a value of 0,603 evidenced by the T test with a value of 4,298 (Tcount
4,298 > Ttabel 1.985), (3) service quality partially has an influence on the
corporate image with a value of 0,595 evidenced by the T test with Tcount of
4,437 (Tcount 4.437 > 1.985).
Keywords : Advertisement, Service Quality, Corporate Image.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Iklan #Bisalah Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra
Perusahaan PT. Grab Indonesia”. Penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan
berkat bimbingan dan dengan memperoleh banyak masukan baik secara langsung
maupun tidak langsung dari pihak lain. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku dosen pembimbing yang
telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
2. Untuk orang tua saya yang telah memberi dukungan, motivasi, doa sehingga
dalam penyusunan skripsi ini dapat berjalan dengan baik dan selesai tepat
pada waktunya.
3. Ibu Dra Endang Tri Pujiastuti, MM selaku dosen Pembimbing Akademik.
4. Ibu Dian Anggraeny Rahim, S.E, M.Si selaku ketua Jurusan fakultas
Ekonomi Universitas Darma Persada.
5. Bapak Mu’man Nuryana, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Darma Persada.
6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada yang telah
membantu proses belajar selama perkuliahan.
7. Seluruh staff sekertariat Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada.
v
8. Untuk teman – teman saya Gita, Diah, Vita, dan yang tidak bisa saya
sebutkan, yang memberikan saya semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Terimakasih untuk diri sendiri yang sudah bertahan dan berjuang untuk
menyelesaikan skripsi ini.
Demikian skripsi ini saya buat, penulis menyadari masih ada kekurangan
pada penulisan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat
penulis harapkan. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih atas segala
perhatian dan motivasi yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan
Skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Jakarta, Februari 2022
Penulis
Ariska Yuniati
vi
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... i
LEMBAR PERNYATAAN ...................................................................... ii
ABSTRAK ................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................ iv
KATA PENGANTAR ............................................................................... v
DAFTAR ISI .............................................................................................. vii
DAFTAR TABEL...................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xviii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xix
BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah,dan
Perumusan masalah ................................................................ 12
1.2.1 Identifikasi Masalah ...................................................... 12
1.2.2 Pembatasan Masalah ..................................................... 12
1.2.3 Rumusan Masalah ......................................................... 12
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................... 13
1.4 Kegunaan Penelitian .............................................................. 13
BAB II LANDASAN TEORI, DAN KERANGKA PEMIKIRAN ..... 15
vii
2.1 Landasan Teori ..................................................................... 15
2.1.1 Manajemen Pemasaran ............................................... 15
2.1.2 Bauran Pemasaran ...................................................... 16
2.1.3 Promosi ...................................................................... 19
2.1.4 Bauran Promosi .......................................................... 20
2.1.5 Konsep Pemasaran ..................................................... 23
2.1.6 Fungsi Pemasaran....................................................... 26
2.2 Integrated Marketing Communication ................................. 27
2.3 Iklan ...................................................................................... 31
2.3.1 Definisi Iklan ............................................................... 31
2.3.2 Tujuan Iklan ................................................................. 31
2.3.3 Fungsi Iklan ................................................................. 33
2.3.4 Dimensi Iklan .............................................................. 34
2.4 Jasa........................................................................................ 35
2.4.1 Definisi Jasa................................................................. 35
2.4.2 Definisi Bauran Pemasaran Jasa .................................. 36
2.4.3 Ruang Lingkup Jasa..................................................... 37
2.4.4 Karakteristik Jasa ......................................................... 38
2.4.5 Kualitas Jasa ................................................................ 40
2.5 Kualitas Pelayanan ............................................................... 41
2.5.1 Definisi Kualitas Pelayanan......................................... 41
viii
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................ 43
2.5.3 Indikator Kualitas Pelayanan ....................................... 44
2.6 Definisi Citra ........................................................................ 45
2.6.1 Definisi Citra Merek .................................................... 45
2.6.2 Definisi Citra Perusahaan ............................................ 46
2.6.3.Dimensi Citra Perusahaan ........................................... 48
2.6.4 Atribut Citra Perusahaan ............................................. 48
2.7 Penelitian Terdahulu ............................................................. 50
2.8 Kerangka Pemikiran ............................................................. 53
2.9 Hipotesis ............................................................................... 56
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................. 58
3.1 Metode yang Digunakan ...................................................... 58
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.............................................. 58
3.3 Operasionalisasi Variabel .................................................... 59
3.4 Sumber dan Cara Penentuan Data ....................................... 67
3.4.1 Sumber Dan Jenis Data .............................................. 67
3.4.2 Cara Penentuan Data .................................................. 68
3.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................. 69
3.6 Rencana Analisis dan Uji Hipotesis .................................... 72
3.6.1 Rancangan Analisis .................................................... 72
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ...................................................... 73
ix
3.6.3 Alat Dan Analisis Data ............................................... 76
3.6.4 Uji Hipotesis ............................................................... 79
BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN, DAN PEMECAHAN

MASALAH ................................................................................. 82
4.1 Gambaran Umum PT. Grab Indonesia ................................... 82
4.1.1 Sejarah Grab .................................................................. 82
4.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan ............................................ 84
4.2 Hasil Penelitian Dan Karakteristik Responden ...................... 85
4.2.1 Perhitungan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 85
4.2.2 Perhitungan Responden Berdasarkan Usia ................... 86
4.2.3 Perhitungan Responden Berdasarkan Pengeluaran
Perbulan......................................................................... 86
4.2.4 Perhitungan Berdasarkan Pendidikan Terakhir............. 87
4.2.5 Perhitungan Responden Berdasarkan Status
Pekerjaan ....................................................................... 88
4.2.6 Perhitungan Responden Berdasarkan Lama Waktu

Menggunakan Grab ....................................................... 89
4.2.7 Perhitungan Responden Berdasarkan Yang Paling
Sering Digunakan .......................................................... 90
4.2.8 Perhitungan Responden Berdasarkan Rata – Rata
Pengeluaran Perbulan .................................................... 90
4.3 Deskriptif Variabel Penelitian ................................................ 91
x
4.3.1 Iklan............................................................................... 91
4.3.2 Kualitas Pelayanan ........................................................ 106
4.3.3 Citra Perusahaan............................................................ 116
4.4 Uji Keabsahan Data................................................................ 125
4.4.1 Hasil Uji Validitas ......................................................... 125
4.4.2 Hasil Uji Reabilitas ....................................................... 128
4.5 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 130
4.5.1 Uji Normalitas ............................................................... 130
4.5.2.Uji Multikolinearitas ..................................................... 131
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas .................................................. 132
4.5.4 Uji Autokorelasi ............................................................ 133
4.6 Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 134
4.6.1 Koefisien Determinasi ................................................... 134
4.6.2 Uji F .............................................................................. 136
4.6.3 Uji T .............................................................................. 137
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 140
5.1 Kesimpulan ............................................................................ 140
5.2 Saran....................................................................................... 141
Daftar Pustaka ........................................................................................... 142
Lampiran ................................................................................................... 145
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Komentar Positif Iklan #Bisalah ................................................. 6
Tabel 1.2 Pra-Survei Kualitas Pelayanan GrabBike di DKI Jakarta........... 7
Tabel 1.3 Penilaian dan Keberaadaan Gojek, Grab, dan Nujek
di Apikasi Playstore ................................................................... 9
Tabel 1.4 Top Brand Index.......................................................................... 10
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 50
Tabel 3.1 Operasional Variabel................................................................... 60
Tabel 3.2 Skala Likert ................................................................................. 71
Tabel 3.3 Skala Interval .............................................................................. 72
Tabel 3.4 Koefisien Determinasi................................................................. 78
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 85
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ........................................... 86
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ................ 87
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .................. 87
Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ........................ 88
Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Lama Waktu
Menggunakan Grab .................................................................... 89
Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Yang Paling Sering Digunakan . 90
xii
Tabel 4.8 Profil Responden Berdasarkan Rata – Rata Pengeluaran
Perbulan ...................................................................................... 91
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Atas Variabel Iklan Butir
Pertanyaan 1 ............................................................................... 92
Pertanyaan 2 .............................................................................. 93
Pertanyaan 3 .............................................................................. 94
Pertanyaan 4 .............................................................................. 95
Pertanyaan 5 .............................................................................. 96
Pertanyaan 6 .............................................................................. 97
Pertanyaan 7 .............................................................................. 98
Pertanyaan 8 .............................................................................. 99
Pertanyaan 9 .............................................................................. 100
xiii
Pertanyaan 10 ............................................................................ 101
Pertanyaan 11 ............................................................................ 102
Pertanyaan 12 ............................................................................ 103
Pertanyaan 13 ............................................................................ 104
Pertanyaan 14 ............................................................................ 105
Pertanyaan 15 ............................................................................ 106
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan
Butir Pertanyaan 1 ..................................................................... 107
xiv
Butir Pertanyaan 10 ................................................................... 116
Tabel 4.34 Tanggapan Responden Atas Variabel Citra Perusahaan
xv
Tabel 4.42 Hasil Uji Validitas iklan (X1) ................................................... 125
Tabel 4.43 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2) ............................ 126
Tabel 4.44 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan (Y) .................................. 128
Tabel 4.45 Hasil Uji Reliabilitas iklan ........................................................ 129
Tabel 4.46 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ................................. 129
Tabel 4.47Hasil Uji Reliabilitas Citra Perushaaan ...................................... 130
Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolinearitas........................................................ 132
Tabel 4.49 Hasil Uji Autokorelasi .............................................................. 133
Tabel 4.50 Hasil Koefisien Determinan Periklanan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan ........................ 135
Tabel 4.51 Hasil Koefisien Determinasi Iklan Terhadap
Citra Perusahaan........................................................................ 135
Tabel 4.52 Hasil Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap
Citra Perusahaan........................................................................ 136
xvi
Tabel 4.53 Hasil Uji F Perhitungan Annova ............................................... 137
Tabel 4.54 Parameter Kuantitatif Uji T....................................................... 138
xvii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Pengguna Transportasi Online .............................................. 2
Gambar 1.2 Layanan Pada Aplikasi Grab ................................................... 3
Gambar 1.3 Iklan Grab Indonesia ............................................................... 5
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................ 55
Gambar 2.2 Paradigma Penelitian ............................................................... 57
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas................................................................ 131
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................. 133
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Pra Survey Kuesioner Kualitas Pelayanan GrabBike .............. 146
Lampiran 2 Hasil Pra Survei Kuesioner Pelayanan GrabBike.................... 150
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian ................................................................ 153
Lampiran 4 Daftar Profil Responden .......................................................... 161
Lampiran 5 Tabulasi Data Variabel Periklanan .......................................... 166
Lampiran 6 Tabulasi Data Variabel Kualitas Pelayanan ............................ 168
Lampiran 7 Tabulasi Data Variabel Citra Perusahaan ................................ 171
Lampiran 8 T tabel ...................................................................................... 174
Lampiran 9 F tabel ...................................................................................... 177
Lampiran 10 R tabel .................................................................................... 181
Lampiran 11 Hasil Uji Validitas Iklan ........................................................ 184
Lampiran 12 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................. 186
Lampiran 13 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan ..................................... 188
Lampiran 14 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 189
Lampiran 15 Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................ 190
Lampiran 16 Hasil Uji Analiis Regresi Linaer Berganda ........................... 192
Lampiran 17 Bukti Penyebaran Kuesioner ................................................. 194
Lampiran 18 Catatan Kegiatan Konsultasi ................................................. 196
Lampiran 19 Daftar Riwayat Hidup ............................................................ 197
xix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Jasa transportasi saat ini merupakan sarana yang sangat penting di
dalam kehidupan masyarakat. Transportasi digunakan setiap masyarakat untuk
memperlancar aktivitas sehari-harinya, setiap orang tentu membutuhkan
transportasi dalam berbagai kegiatan seperti bekerja, bersekolah, bepergian
maupun aktivitas lainnya.
Seiring berkembangnya teknologi jaringan komunikasi, lebih banyak
masyarakat menggunakan smartphone dan internet serta kemampuan mereka
mengakses informasi pun meningkat sehingga mereka dapat memaksimalkan
penggunaannya, masyarakat juga kini bisa memanfaatkan teknologi tersebut
untuk melakukan kegiatan usaha seperti bergadang atau menawarkan layanan
jasa. Dalam sektor transportasi, implikasi teknologi cenderung mengubah
pergerakan masyarakat dalam satu dekade terakhir.
Pengguna transportasi online di Indonesia pun sangat tinggi
peminatnya karna masyarakat melihat layanan tersebut sebagai alternatif
transportasi yang dapat melayani dengan cepat, nyaman, responsif, dan mudah
digunakan.
1
2
Sumber : Shopback.co.id
Gambar 1.1
Pengguna Transportasi Online
Hasil survei yang dilakukan oleh Shopback ada 91,4 persen responden
yang pernah menggunakan transportasi online, kemudian ada alasan mengapa
memilih transportasi online. 55,4 persen mengaku memilih karena murah, 19,6
persen mengaku memilih karna nyaman, 12,5 persen mengaku mililih karena
cepat, 8,2 persen mengaku memilih karena aman dan 4,3 persen mengaku
memilih karena lainnya.
PT. Grab Indonesia dengan aplikasi bernama GRAB hadir di
Indonesia pada petengahan tahun 2014 dan menyediakan berbagai layanan
diantaranya GrabCar, GrabBike, GrabExpress, GrabFood GrabHealth dan
lainnya. Akan tetapi dari keseluruhan yang ada terdapat salah satu yang
menjadi fokus penelitian yaitu GrabBike.

3
Sumber : Aplikasi Grab

Gambar 1.2
Layanan Pada Aplikasi Grab
Dalam mengatasi masalah kemacetan, GrabBike dapat menjadi solusi
yang efektif bagi masyarakat dalam beraktifitas. GrabBike diminati sebagaian
besar masyarakat karena kelebihannya yaitu lebih cepat dan dapat melewati
sela-sela kemacetan di kota serta mampu menjangkau daerah-daerah dengan
gang-gang sempit yang sulit dilalui oleh kendaraan besar seperti mobil.
Semakin banyak jenis transportasi dan berbagai macam merek yang
ditawarkan, membuat konsumen sebagai pengambil keputusan menjadi lebih
selektif dalam proses pengambilan keputusannya, perusahaan pun harus
melakukan usaha-usaha dalam meningkatkan citra perusahaan dan menarik
konsumen agar membeli serta menggunkan produk dan jasa yang ditawarkan.
Tidak mudah bagi PT. Grab Indonesia untuk bertahan dalam dunia aplikasi
penyedia jasa transportasi karena melihat dari pesaingnya yang terus berupaya
membangun kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu
perusahaan dimata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan,

4
tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya, agar
mendapatkan penilaian citra yang baik bagi perusahaan.
Ada beberapa transportasi online di Indonesia namun Gojek dan Grab
memang masih yang paling menonjol dan bersaing ketat di Indonesia. Sama-
sama identik dengan warna hijau, masing-masing punya senjata untuk menarik
perhatian konsumennya, namun hasil survey yang dilakukan Spire Research
and Consulting, sebagai salah satu perusahaan riset terkemuka di global yang
berpusat di Tokyo, Jepang, belum lama ini melakukan studi terhadap
pengemudi dan konsumen untuk mengetahui preferensi terhadap penyedia
layanan transportasi online dari berbagai aspek, seperti consumer awareness,
dan frekuensi penggunaan. Dikategori roda dua Gojek vs Grab, Goride menjadi
pilihan utama pengguna transportasi online sebanyak 64 persen sedangkan
pemilih GrabBike 58 persen. (sumber: www.kumparan.com)
Paparan di atas menunjukan kurangnya kesadaran masyarakat atas
keinginannya menggunakan jasa pelayanan ojek online. Salah satu strategi
untuk dapat membangun kesadaran tersebut adalah melalui iklan. Adapun
elemen-elemen dari promosi pemasaran ada lima yaitu iklan, penjualan
perorangan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, serta
penjualan langsung (Hermawan, 2014:54) namun yang menjadi fokus peneliti
hanya satu variabel yaitu iklan. Melalui iklan, perusahaan dapat memberikan
informasi terkait produk yang ditawarkan untuk membujuk calon konsumen
agar tertarik dan memutuskan untuk menggunakan layanan tersebut. Selain itu
iklan juga bertujuan untuk terus mengingatkan dan membangun kesadaran

5
masyarakat atau calon konsumen akan kehadiran dari perusahaan dengan
harapan bahwa masyarakat akan terus teringat akan perusahaan itu. Adapun
media yang dipilih adalah media yang paling sering di akses oleh masyarakat
umum. Konten yang dimuat oleh iklan itu sendiri harus mampu mengikat dan
membuat calon konsumen tertarik.
Sebagai penyedia layanan ojek online di Indonesia, Grab telah
memanfaatkan bauran komunikasi pemasaran dengan baik dalam menjaga
reputasi di mata masyarakat. Pada April 2021 Grab merilis sebuah iklan
dengan versi Bisalah yang di bintangi dengan Indro Warkop, Iqbal Ramadhan,
Kak Seto dan Sofia Latjuba. Iklan tersebut pun mendapat komentar positif dari
masyarakat karna jalan ceritanya yang terkesan menghibur dan penuh humor.
Sumber. www.Grab.com
6
Gambar 1.3
Iklan Grab Indonesia
Table 1.1
Komentar Positif Iklan Grab Versi Bisalah
No Nama Komentar
1 Juwi Konsep yang jenius ini asli, establishmentnya
aja udah gokil, 4 orang beda genre jadi satu

frame.
2 Kusnunoki Sg Produser, screenwriter, dan screen director
anda semua jenius.
3 Bang Hendris Iklan paling terniat, terkeren dan terkonsep

dengan baik.
4 Dinah Sumantri Nonton 100 kalipun tetep ngakak. Makasih

banget ya Grab. Ini memang menghibur parah.
5 Abimayu Unin Grab keren bisa membuat iklan sebagus ini.
Saya ga pernah bosen nonton iklan ini.
Sumber : Channel Youtube Grab
Dalam membangun citra perusahaan, perusahaan juga dituntut untuk
dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik. Menurut Tjiptono (2012:157)
“kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan.”
Grab merupakan perusahaan penyedia jasa transportasi online yang
selalu meningkatkan kualitas pelayanan salah satunya Grabbike, untuk itu

7
peneliti melakukan prasurvei terhadap pengguna layanan Grabbike di DKI
Jakarta.
Tabel 1.2
Pra-survey Kualitas Pelayanan GrabBike di DKI Jakarta
No Dimensi Pertanyaan Rata-Rata
1 Bukti fisik Driver Grab menggunakan atribut lengkap 3,7
2 Bukti fisik Driver berpakaian rapih 3,7
3 Bukti fisik Kendaraan yang digunakan baik 3,8
4 Daya tanggap Ketika komplain via email, customer 3,4
service cepat dalam memberikan respon.
5 Daya tanggap Driver cepat membalas chat dari 3,8
pelanggan.
6 Empati Driver sopan dalam menelepon saya untuk 3,6
memastikan penjemputan.
7 Empati Driver grab ramah dalam chating untuk 3,7
8 Empati Driver grab ramah ketika bertemu di titik 3,6
penjemputan.
9 Empati Driver grabike memberikan helm untuk 3,6

8
penumpang.
10 Jaminan Identitas driver grab dapat diketahui, 3,8
sehingga aman menggunakan grab.
11 Keandalan Saya bisa menikmati pembayaran lebih 3,7
murah ketika menggunakan pembayaran
nontunai.
12 Keandalan Perusahaan selalu memberi voucher 3,7
menarik.
13 Keandalan Durasi, lama perjalanan dan jarak 3,6
perjalanan tertera pada aplikasi.
Rata – Rata Keseluruhan 3,66
Sumber : Diolah Penulis 2021
Berdasarkan table 1.2 dengan memberikan 13 pertanyaan kepada 20
responden pengguna layanan GrabBike di Daerah Khusus Ibukota Jakarta dapat
diketahui bahwa hasil rata-rata yang diperoleh adalah 3,66 artinya keseluruhan
responden dalam kualitas pelayanan yang diberikan baik.
Citra perusahaan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri
perusahaan. tujuan mempopulerkan citra adalah untuk membuat segmen
sasaran merasa peduli terhadap nama dan keberadaan perusahaan di
masyarakat. Upaya mempopulerkan citra juga dilakukan agar masyarakat
(khususnya segmen sasaran) mempunyai persepsi jati diri perusahaan seperti

9
yang dikehendaki manajemen. Tanpa adanya citra positif dari pelanggan,
perusahaan tidak akan berkembang dengan baik, bahkan dapat mengalami
penurunan usaha yang bisa mengancam eksistensi perusahaan tersebut. Untuk
mengetahui penilaian dan keberadaan transportasi online perusahaan berikut ini
peneliti menyajikan data berupa tabel dari aplikasi Play Store.
Tabel 1.3
Penilaian dan Keberadaan
Gojek, Grab, Nujek di Aplikasi Play Store
NO Nama Penilaian Jumlah Daerah
Aplikasi (*****) Penilai Layanan
1 Grab 4.5 6.520.631 Malaysia, Filipina,

Thailand, Singapura,
Vietman dan Indonesia
2 Gojek 4.2 3.891.567 Indonesia
3 Nujek 4,2 4.650 Seluruh Dunia
Sumber : Aplikasi Play Store
Berdasarkan tabel 1.3 diatas dapat diketahui bahwa Grab di
aplikasi Play Store mendapatkan penilaian 4.4 bintang dari 6.520.631 orang
yang menilai di enam negara, Gojek 4.2 bintang dari 3.891.567 penilai di
satu negara dan Nujek 4.2 bintang dari 4.690 orang yang menilai di seluruh
dunia. Ini menunjukan bahwa citra perusahaan Grab di enam negara
mendapatkan penilaian lebih baik dari pada kompetitornya.

10
Selanjutnya adalah data hasil survei penghargaan yang diberikan
kepada merek terbaik pilihan konsumen melalui top brand index. Berikut ini
tabel Top Brand Index kategori retail :
Tabel 1.4
Top Brand Index 2018-2021
Jasa Transportasi Online di Indonesia
Brand 2018 2019 2020 2021
Grab 48,0% 43,1% 43,5% 39.7%
Gojek 44,9% 44,6% 47,3 % 53.0%
Sumber : www.topbrand-award.com
Pada tabel diatas menunjukan pada tahun 2018 Grab berada
diperingkat pertama dengan 48 persen, Gojek 44,9 persen, pada tahun 2019
mengalami penurunan Grab 43,1 persen, Gojek 44,6 persen, pada tahun
2020 Grab 43,5 persen, Gojek 47,3 persen, dan di tahun 2021 Grab
mengalami penurunan dari tahun sebelumnya dengan nilai 39,7 persen,
Gojek 53.0 persen, dapat disimpulkan bahwa menurut data top brand index
dari tahun 2019 sampai 2021 Gojek menduduki top of mind dalam kategori
jasa transportasi online..
Mempertahankan suatu kepercayaan yang diberikan oleh konsumen
terhadap suatu perusahaan memang tidaklah mudah. Apalagi kepercayaan
itu berkaitan dalam hal pelayanan yang menjadi gardu depan dalam produk
11
jasa transportasi. Perusahaan yang ingin tetap bertahan dan berkembang
harus berupaya mrnggunakan sumber daya yang mereka miliki secara
efektif dan efisien, juga selalu berupaya untuk mempertahankan dan
memperbesar pangsa pasar mereka.
Fenomena ojek online sudah banyak tersebar di berbagai kota,
termasuk salah satunya adalah Daerah Khusus Ibukota Jakarta, sehingga
tingkat persaingan ojek online menjadi semakin tinggi. Akibatnya untuk
memenangkan persaingan dan mempertahankan pelanggan harus memiliki
keunggulan dan mampu menciptakan citra yang baik di mata masyarakat.
iklan dan kualitas pelayanan yang baik dapat menjadikan citra perusahaan
baik dimata masyarakat, sehingga masyarakat memutuskan untuk
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkannya. Dari uraian diatas maka
penulis melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH IKLAN
#BISALAH DAN KUALIATAS PELAYANAN TERHADAP CITRA
PERUSAHAAN PT. GRAB INDONESIA (survei pada konsumen
GrabBike di DKI Jakarta)

12
1.2 Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat diidentifikasi
Permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk iklan Grab versi bisalah menurut data yang ditampilkan
yang diambil dari sumber youtube mengatakan bahwa iklan cukup
menarik.
2. Pada kualitas pelayanan menurut hasil pra survei dapat diketahui
bahwa hasil rata-rata yang diperoleh adalah 3,66 artinya secara
keseluruhan responden dalam kualitas pelayanan mendapat hasil
baik.
3. Pada data top brand index diketahui bahwa Grab mengalami
penurunan index dari 43,5 persen ditahun 2020 menjadi 39,7
persen di tahun 2021, mengalami penurunan 3,8 persen.
1.2.2 Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini dapat dilakukan lebih fokus, sempurna,
dan mendalam maka penulis memandang permasalahan penelitian
yang diangkat perlu dibatasi variabelnya. Oleh sebab itu, penulis
membatasi penelitian hanya berkaitan dengan pengaruh iklan dan
kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan PT.Grab Indonesia.
1.2.3 Rumusan Masalah
Berdasrkan latar belakang yang telah di uraikan di atas maka,
rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

13
1. Bagaimana pengaruh iklan dan kualitas pelayanan terhadap citra
perusahaan PT. Grab Indonesia?
2. Bagaimana pengaruh iklan terhadap citra perusahaan PT. Grab
Indonesia ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan
PT. Grab Indonesia?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh iklan dan kualitas pelayanan terhadap citra
perusahaan PT. Grab Indonesia.
2. Untuk mengetahui pengaruh iklan terhadap citra perusahaan PT. Grab
Indonesia.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra
perusahaan PT. Grab Indonesia.
1.4 Kegunaan Penelitian
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
ganda, yakni manfaat akademis maupun praktis.
1. Manfaat Akademis
a. Penelitian ini diharapkan akan berguna bagi para akademis dalam
mengembangkan kajian ilmu pemasaran, khususnya mengenai

14
pengaruh khusus periklanan dan promosi penjualan terhadap citra
perusahaan.
b. Sebagai acuan bagi para peneliti yang akan melakukan penelitian
lanjutan dalam bidang bauran pemasaran.
2. Kepentingan praktis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi PT. Grab Indonesia
khususnya divisi pemasaran, sebagai bahan masukan dan evalusai dalam
melakukan kegiatan bauran pemasaran terutama mengenai periklanan
dan promosi penjualan serta pengaruhnya terhadap citra peruahaan pada
bisnis ojek online.

BAB II
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler & Amstrong (2012:32) manajemen
pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih terget pasar dan
membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka.
Menurut Kotler dan Amstrong dalam (Rosita, 2017:111) Manajemen
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya.
Menurut AMA (The American Marketing Association)
dalam (Malau, 2017:15) pemasaran adalah aktivitas mengatur
lembaga dan proses untuk menciptakan, berkomunikasi, memberikan
dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien,
mitra, dan masyarakat pada umumnya.
Menurut Sunarto dalam (Mongilala Priscilia R Jacklin.
Silvya Mandey, 2019:432) menyatakan bahwa pemasaran adalah
proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan
apa saja yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan,
15
16
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dari pihak
lain. Dari beberapa pengertian di atas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasaran merupakan suatu proses yang dimulai dari proses
perencanaan, pengarahan, pengendalian produk atau jasa, penetapan
harga, distribusi, dan promosinya dengan tujuan membantu
organisasi dalam mencapai sasarannya.
2.1.2 Bauran Pemasaran
Suatu aktivitas pemasaran dari perusahaan merupakan usaha
yang secara langsung dilakukan untuk mencapai, membujuk, dan
menginformasikan konsumen untuk membeli dan menggunakan
produknya. Umtuk maksud tersebut perusahaan pada umunya
melaksanakan suatu progam pemasaran yang tertuang dalam bauran
pemasaran.
Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang
digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya
alam pasar sasaran (Kotler & Keller dalam Priansa, 2017:9-10)
Sedangkan pengertian lainnya dari Buchari (2016:205),
memberikan definsi tentang bauran pemasaran (marketing mix)
sebagai suatu strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasaran,
agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang
memuaskan. Berdasarkan beberapa definisi tersebut peneliti sampai
pada pemahaman bahwa bauran pemasaran (marketing mix)

17
merupakan suatu alat pemasaran yang dijadikan strategi dalam
kegiatan perusahaan guna mencapai tujuan perusahaan yang optimal.
Berdasarkan beberapa teori diatas, peneliti sampai pada
pemahaman bahwa bauran pemasaran merupakan serangkaian dari
variabel-variabel yang dapat mempengaruhi keinginan konsumen
dan dapat meningkatkan keunggulan secara kompetitif. Suatu
perusahaan yang menerapkan bauran pemasaran (marketing mix)
yang tentu saja mendapat hasil yang bermanfaat dari setiap aktivitas
bauran pemasaran (marketing mix) yaitu tercapainya tujuan
perusahaan. Bauran pemasran adalah variabel-variabel pemasaran
yang dapat diatur sedemikian rupa sehingga dapat meningkatkan
penjualan perusahaan. Tjiptono (2014:42) merumuskan bauran
pemasaran menjadi 7 P (Product, Price, Promotion, Place, People,
Process, dan Physical Evidence.
1. Product (Produk)
Produk adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan
dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk
dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan
menambah dan mengambil tindakan yang lain yang
mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.
2. Price (Harga)
Harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan
menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan
18
harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga,
struktur diskon dan syarat pembayaran.
3. Place (Tempat)
Tempat yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan
yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga
untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem
distribusi untuk pengirim dan perniagaan produk secara fisik.
4. Promotion (Promosi)
Promosi adalah suatu yang digunakan untuk memberitahukan
dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi
penjualan, maupun publikasi.
5. People (Orang)
Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam
industri jasa, setiap orang merupakan part-time marketer yang
tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada
output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu setiap
organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan
pelanggan tinggi) harus secara jelas menentukan apa yang
diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksi dengan
pelanggan.
19
6. Process (Proses)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi
konsumen high contact services, yang kerap kali berperan
sebagai co-producer jasa bersangkutan. Pelanggan restoran
misalnya, sangat berpengaruh oleh cara staf melayani mereka
dan lamanya menunggu selama proses produksi.
7. Physical Evidance (Bukti Fisik)
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan
potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum
mengkonsumsinya. Salah satu unsur penting dalam bauran
pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut
dengan cara menawarkan bukti fisik dan karakteristik jasa.
2.1.3 Promosi
Promosi adalah suatu aktivitas komunikasi yang telah
dilakukan oleh seseorang atau suatu perusahaan dengan masyarakat
luas, dimana tujuannya adalah untuk memperkenalkan sesuatu
(barang, jasa, merek, perusahaan) kepada masyarakat dan sekaligus
mempengaruhi masyarakat luas agar membeli dan menggunakan
produk tersebut (Bennett, 2014).
Promosi adalah salah satu komponen prioritas dar kegiatan
pemasaran yang memberitahukan kepada konsumen untuk
melakukan kegiatan pembelian (Studinews, 2018).

20
Marketing Mix merupakan campuran dari variabel
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengingatkan
penjualan. (Baker, 2016).
Pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah
suatu produk yang penting untuk dipasarkan kepada konsumen yang
tertarik untuk melakukan pembelian produk tersebut, sehingga suatu
promosi sangat perlu dirancang dengan lebih menarik dan informasi
yang disampaikan sangat mudah untuk dimengerti oleh masyarakat.
2.1.4 Bauran Promosi
Bauran promosi merupakan alat komunikasi antara
perusahaan dengan konsumen atau calon konsumen. Bauran promosi
menurut Kotler dan Amstrong (2014:429) bauran promosi adalah
perpaduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat,
penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan
perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara
persuasif dan membangun hubungan pelanggan, gabungan dari alat-
alat promosi yang dirancang untuk mencapai tujuan serta
memberikan informasi yang mengarahkan konsumen untuk terbujuk
melakukan pembelian.
Berdasarkan Kotler dan Amstrong (2014:429) di atas maka
dapat dijelaskan beberapa dimensi dari bauran promosi sebagai
berikut:
21
1. Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan bentuk presentasi dan promosi nonpribadi
tentang ide barang dan jasa yang dibayar sponsor tertentu, yaitu
tidak hanya perusahaan saja tetapi juga lembaga-lembaga non
laba (seperti lembaga pemerintahan, perguruan tinggi, dan
sebagainya) dan individu-individu. Iklan adalah media promosi
berupa pesan yang disampaikan kepada khalayak luas dengan
tujuan untuk menawarkan suatu produk atau jasa melalui sebuah
media yang dapat membujuk untuk membeli.
2. Penjualan Perseorangan (Personal Selling)
Penjualan perseorangan merupakan presentasi lisan dalam suatu
percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan
menciptakan penjualan. Penjualan perseorangan merupakan
media promosi yang tepat untuk perusahaan dalam menjalin
hubungan yang baik dengan para konsumennya. Salah satu
tujuan tenaga penjual adalah melakukan penjualan dengan
bertemu langsung dimana seorang penjual dari suatu perusahaan
langsung menemui nasabah untuk menawarkan produknya.
3. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adalah intensif jangka pendek untuk
meningkatkan pembelian atau penjualan suatu barang atau jasa
dimana pembelian diharapkan dilakukan sekarang juga.

22
4. Hubungan Masyarakat (Public Relation and Publicity)
Hubungan masyarakat berfungsi menumbuhkan hubungan baik
antara segenap komponen pada suatu lembaga dalam rangka
memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi dan prinsip.
Semua bertujuan untuk menumbuhkan dan mengembangkan
pengertian dan kemauan baik publiknya serta memperoleh opini
publik yang menguntungkan.
5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Memberikan pengertian pemasaran langsung merupakan
hubungan langsung dengan konsumen secara individu yang
bertujuan untuk mendapatkan tanggapan langsung dan
menumbuhkan hubungan pelanggan yang langgeng. Dalam
pemasaran langsung, pihak perusahaan/penjual cenderung
mendatangi langsung konsumen untuk menawarkan produk atau
jasa mereka.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat dijelaskan bahwa bauran
promosi merupakan program komunikasi pemasaran total sebuah
perusahaan yang terdiri dari periklanan, penjualan perseorangan,
promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan pemesanan langsung
yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan
pemasarannya.
23
2.1.5 Konsep Pemasaran
Sebuah konsep pemasaran yang baik, harus benar-benar
bisa melihat seperti apa kebutuhan konsumen. Dengan demikian,
konsumen memiliki peran yang sangat penting untuk sebuah
keberhasilan dari konsep pemasaran. Untuk memenuhi tujuan dari
suatu perusahaan seluruh kegiatan dalam perusahaan yang mengikuti
konsep pemasaran akan diarahkan. Perusahaan harus mampu 12
memahami serangkaian konsep inti dari perusahaan untuk
memahami fungsi dari pemasaran.
Menurut Assauri (2017:81) bahwa konsep pemasaran
adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang
berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan
didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk
memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan
organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang ditetapkan
sebelumnya.
Menurut Swastha (2017:17) konsep pemasaran adalah
sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemenuhan
kebutuhan konsumen merupakan kondisi ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan, dan konsep pemasaran merupakan
kunci untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini merupakan kunci
untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini diperlukan untuk
memungkinkan competitor secara efektif menetapkan harga,

24
memuaskan kebutuhan dan keinginan pembiayaan proyek pasar dan
pemasaran diarahkan pada usaha untuk mengetahui keinginan
pembeli dan kemudian memuaskan keinginan tersebut dengan
mendapatkan laba.
Frimansyah (2019:27) konsep pemasaran merupakan kunci
untuk meraih tujuan organisasi yaitu memadukan kegiatan
pemasarannya lebih efektif dibandingkan pesaingnya untuk
menentukan dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran. Konsep
pemsaran memiliki asumsi bahwa kunci untuk mencapai tujuan
perusahaan adalah perusahaan harus lebih efektif daripada
pesaingnya dalam menciptakan, menyampaikan, dan memberikan
nilai superior yang lebih tinggi ke pasar sasaran. Kotler & Amstrong
(dalam Priansa, 2017:8) menyatakan bahwa terdapat lima konsep
pemasaran yang sering dijadikan rujukan oleh perusahaan untuk
melaksanakan kegiatan pemasarannya, yaitu:
1. Produksi
Konsep produksi adalah konsep bisnis tertua dimana konsumen
akan lebih menyukai produk yang tersedia secara luas denga
harga yang terjangkau.
2. Produk
Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan fitur mutu
yang terbaik. Konsep ini menunjukkan bahwa konsumen sangat
berpengaruh dalam penciptaan produk.

25
3. Penjualan
Para konsumen dan perusahaan bisnis jika tidak teratur
melakukan penjualan maka, konsumen umumnya menunjukkan
keengganan atau penolakan untuk membeli.
4. Pemasaran
Konsep ini menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran
organisasi adalah perusahaan harus lebih efektif dalam
menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai
konsumen kepada sasaran pasar yang dipilih.
5. Pemasaran Berorientasi Maasyarakat
Konsep ini masyarakat menegaskan bahwa tugas organisasi
dalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar
sasaran serta memberikan kepuasaan yang diingkan secara lebih
efektif dan efisien.
Konsep pemasaran akan lebih terfokuskan pada perusahaan yang
memproduksi barang konsumsi daripada barang industri. Konsep
pemasaran yang diterapkan ke masyarakat merupakan suatu tugas
perusahaan yang berhubungan dengan penentu kebutuhan, keinginan,
dan sasaran pasar yang mampu memberikan kepuasan yang lebih
efektif dibandingkan dengan pesaing dalam peningkatan dan
perlindungan kepentingan konsumen.

26
2.1.6 Fungsi Pemasaran
Menurut Alma (2016:138-139) fungsi dari manajemen
pemasaran adalah fungsi manajemen secara umum yang diterapkan
dalam pemasaran. Fungsi-fungsi manajemenyang dikemukakan
oleh G.R Terry yaitu POAC (Planning, Organizing, Actuating,
dan Controling) sebagai berikut.
1. Planning
Planning dibuat berdasarkan data yang ada di perusahaan.
Planning daerah pemasaran, planning harga, planning tentang
strategi yang digunakan, teknik promosi yang akan digunakan,
dan sebagainya.
2. Organizing
Disusun organisasi yang efektif dan efisien, sehingga diketahui
dengan jelas siapa yang bertanggung jawab, kepada siapa harus
dipertanggungjawabkan, semua diperlukan struktur yang jelas.
3. Actuating
Yaitu pelaksanaan kerja, bagaimana cara kerja, kemana harus
pergi, kapan, dsb. Agar pelaksanaan berjalan mulus, maka para
pekerja perlu diberi insentif. Dengan demikian harus ditetapkan
secara jelas tentang gaji, honor, uang lelah, uang komisi
penjualan dan sebagai berikut.

27
4. Controling
Perlu adanya kontrol dari setiap pekerjaan yang dilakukan sedini
mungkin agar tidak terjadi kesalahan yang berlarut-larut.
2.2 Integrated Marketing Communication
Integrated marketing communication atau komunikasi pemasaran
terpadu yaitu sebuah konsep dari perencanaan komunikasi pemasaran yang
memperkenalkan nilai tambah dari rencana komprehensif yang
mengevaluasi peran strategis dari berbagai disiplin komunikasi misalnya
advertising, direct marketing, sales promotion, dan public relations serta
melakukan kombinasi disiplin-disiplin ini untuk memberikan kejelasan,
konsistensi dan dampak komunikasi yang maksimal.
Teori integrated marketing communication yang terdiri atas
periklanan, penjualan, promosi, hubungan masyarakat dan pemasaran
langsung adalah merupakan bentuk komunikasi yang tertuji pada
perencanaan pembuatan penyatuan serta implementasi dari beberapa bentuk
pemasaran (Keke 2015).
IMC dilakukan dengan tujuan untuk mempengaruhi secara tidak
langsung atau langsung perilaku dari audiens yang telah menjadi target
sasaran komunikasi pemasaran. IMC juga diimplementasikan dengan
mempertimbangkan seluruh titik sentuhan, atau sumber kontak yang dimiliki
oleh pelanggan atau calon pelanggan dengan merek sebagai saluran
penyampaian pesan dan menggunakan semua metode komunikasi yang
relevan bagi pelanggan atau calon pelanggan (Nurjanah 2020).

28
Secara sederhana IMC dapat diartikan sebagai “proses dari pengolahan
customer relationship yang menggerakan brand value”. Sedangkan secara
spesifik, IMC dapat diartikan sebagai “proses yang mempunyai fungsi
bersilang dalam menciptakan dan memelihara hubungan yang
menguntungkan dengan customer dan stakeholder lainnya dengan
mengontrol dan mempengaruhi secara strategis semua pesan yang terkirim
kepada kelompok ini serta menggerakkan dialog dengan maksud tertentu
kepada mereka (Firmansyah 2015).
Integrated Marketing Communication atau komunikasi pemasaran
terpadu adalah paduan dari berbagai macam bentuk komunikasi pemasaran
mulai dari periklanan, public relation, pemasaran internet, penjualan
personal, promosi penjualan dan pemasaran langsung (Firsto Rozi
Kurniawan, Setyowati, 2017). Berikut penjelasan secara singkat Integrated
Marketing Communication :
1. Periklanan (Advertising)
Periklanan yaitu suatu presentasi yang dapat menjadi suatu gagasan
barang atau jasa oleh suatu sponsor yang diketahui perusahaan
identifikasinya. Contohnya seperti periklanan produk atau jasa pada
media social, media cetak, media massa, dan lain-lain.
2. Promosi Penjulan (Sales Promotion)
Promosi penjualan yaitu kegiatan Integrated Marketing Communication
yang dilakukan untuk menarik minat pembeli. Contohnya seperti promo
penjualan buy one get one.

29
3. Event dan pengalaman perusahaan
Event dan experiences merupakan kegiatan yang berisi program-
program perusahaan dan dirancang untuk meningkatkan branding
perusahaan serta menciptakan pengalaman yang baik di benak
konsumen, contohnya yaitu kegiatan olahraga yang disponsori oleh
produk air mineral, kegiatan tanam seribu pohon yang dilakukan oleh
brand kopi dan sebagainya.
4. Publisitas dan Public Relation
Kegiatan publisitas dan public relation merupakan dua hal yang tidak
terpisahkan. Dimana public relation memiliki tanggung jawab untuk
membuat citra baik perusahaan yang didukung oleh publisitas-publisitas
pada berbagai macam media, contohnya kegiatan yaitu seperti
mengadakan seminar lalu dipublikasikan, mengadakan kegiatan sosial,
mengadakan komunikasi untuk meningkatkan relasi dengan client dan
sebagai sebagainya.
5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung biasanya dilakukan oleh perusahaan menggunakan
email, surat, telepon untuk berkomunikasi pada konsumen atau calon
konsumen yang menjadi sasaran perusahaan, contohnya email
penawaran produk atau jasa, voice mail, telemarketing, dan lain-lain.
6. Penjualan Langsung (Personal Selling)
Penjualan langsung dilakukan oleh perusahaan dengan cara berinteraksi
tatap muka langsung kepada calon konsumen, baik perorangan ataupun

30
kelompok melalui presentasi dan menjawab pertanyaan pertanyaan,
contohnya program penjualan yang langsung yang dilaksanan
perusahaan yaitu dengan mengadakan peragaan memberikan sampel
produk atau mengadakan program-program dengan demikian konsep
atau program dengan menggunakan strategi komunikasi pemasaran yang
tepat akan membawa implikasi secara langsung maupun tidak langsung
terhadap ekuitas merek perusahaan, dan terhadap penjualan produk
perusahaan.
Menurut (Hanafi, Agustina, 2016) komunikasi pemasaran terpadu
adalah proses komunikasi mulai dari perencenaan, kreasi, integrasi dan
implementasi dari beberapa bentuk komunikasi pemasaran yang berbeda
yang disampaikan serentak ke pelanggan yang dituju.
Komunikasi pemasaran terpadu merupakan upaya untuk menjadikan
seluruh kegiatan pemasaran dan promosi perusahaan dapat menghasilkan
citra yang bersifat satu dan konsisten bagi konsumen. Dari beberapa definis
tersebut peneliti menyimpulkan bahwa komunikasi pemasaran terpadu
merupakan bentuk komunikasi dan koordinasi yang dilakukan oleh dua
orang atau lebih yang bertujuan untuk merencakan, meyakinkan, dan
memberikan dampak kepada konsumen terhadap produk yang ditawarkan.

31
2.3 Iklan
2.3.1 Definisi Iklan
Salah satu alat untuk menyanpaikan informasi kepada
konsumen dapat melalui iklan, edia iklan dapat menyampaikan fitur
dari produk dan manfaat yang didapatkan oleh konsumen.
Perusahaan dapat menyesuaikan iklan dengan targer konsumen dan
kemampuan perusahaan memasang iklan disuatu media. Iklan sudah
menadi bagian dari kehidupan masyarakat sehari-hari. Iklan dapat
ditemui dimana saja, mulai dari surat kabar, majalah, televisi,
sampai dengan billboard di jaan raya. Iklan merupakan bentuk
penyampaian pesan atau informasi melalui media kepada publik.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:454) periklanan sebagai
bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara
nonpersonal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan
pembayaran.
2.3.2 Tujuan Iklan
Pada awalnya perusahaan harus menetapkan tujuan telebih
dahulu sebelum membuat iklan. Penetapan tujuan dilakukan agar
iklan tersebut tepat sasaran dan menjadi iklan yang efektif. Menurut
Liliweri (2014) iklan bertujuan untuk mempersuasi para pendengar,
pemirsas dan pembaca agar mereka memutuskan untuk melakukan
tindakan terentu. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2014:500)
tujuan dari iklan yaitu :

32
1. Iklan informatif
Bertujuan menciptkan kesadaran merek dan mengetahui tentang
produk atau fitur baru produk yang ada.
2. Iklan persuasif
Bertujuan untuk menciptakan kesukaan, prefensi, keyakinan, dan
pembelian produk atau jasa. Hal ini sangat penting, terutama
dalam tahap persaingan dimana perusahaan ingin membangun
permintaan selektif untuk produk tertentu.
3. Iklan pengingat
Bertujuan menstimulasikan pembelian berulang produk dan jasa.
Ketika timbul kebutuhan yang berkaitan dengan produk tertentu,
konsumen akan mengingat iklan tentang produk tersebut.jadi
iklan juga bertujuan untuk mengingatkan atau merangsang
pembelian produk dan jasa kembali.
4. Iklan penguat
Bertujuan meyakinkan pembeli saat ini bahwa mereka
melakukan pilihan tepat karena sudah membeli atau melakukan
pilihan tepat karena sudah membeli atau menggunakan produk.
Dari penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan iklan
adalah untuk menarik perhatian konsumen sehingga tertarik untuk
mencoba produk sehingga melakukan pembelian dan apabila
konsumen puas menjadi konsumen yang loyal pada produk

33
perusahaan, iklan juga digunakan sebagai sarana penyampaian
informasi produk.
2.3.3 Fungsi Iklan
Menurut Shimp dalam Hartini (2016) fungsi periklanan
meliputi :
1. Memberi Informasi
Iklan dapat memberitahukan pasar tentang suatu produk baru dan
perubahan harga, menyusulkan kegunaan suatu produk baru,
menjelaskan cara kerja, dan membangun citra perusahaan.
2. Membujuk
Iklan dapat membentuk prefensi merek, mengubah persepsi
konsumen tentang atribut produk, mengajak konsumen untuk
mencoba produk atau jasa yang diiklankan dan membujuk
konsumen untuk membeli sekarang.
3. Mengingatkan
Iklan agar menjaga merek perusahaan tetap segar dalam ingatan
para konsumen dan meningkatkan minat konsumen terhadap
merek yang sudah ada.
4. Memberi Nilai Tambah
Iklan memberi nilai tambah pada merek dengan mempengaruhi
persepsi konsumen, sehingga seringkali merek dipandang sebagai
lebih elegan, lebih bergaya dan bisa lebih unggul dari tawaran
pesaing.
34
2.3.4 Dimensi Iklan
Untuk melakukan promosi, perusahaan harus merancang atau
mendesain pesan-pesan iklan menjadi efektif. Menurut Kotler dan
Keller dalam Situmorang (2017) ada lima dimensi dalam dunia
periklanan yaitu :
1. Mission (Misi)
a. Memberi informasi
b. Mengajak
c. Mengingatkan
d. Mendorong terjadinya keputusan untuk membeli suatu
produk
2. Message (pesan)
Pesan yang dibawa iklan harus dapat mengkomunikasikan nilai
lebih yang dimiliki suatu produk dengan menggunakan kata-kata
maupun gambar. Iklan juga merupakan suatu media pencerita
yang menceritakan kepada pembeli seperti apa produk tersebut.
3. Media
Media yang dipilih merupakan kemampuannya menggapai target
pasar yang efektif tanpa mengabaikan segi biayanya. Media
merupakan sarana terbaik menyalurkan iklan.
4. Money (biaya)
Biasanya anggran iklan ditentukan oleh keputusan atas harga di
tiap-tiap fungsi, jangkauan pemasaran,frekuensi dan dampak

35
yang diinginkan. Anggaran ini harus juga memperhitungkan
tagihan yang harus dibayar oleh perusahaan atas ongkos
pembuatan iklan tersebut dan biaya-biaya lain. Namun iklan
terbaik bukanlah iklan dengan biaya besar, tepai iklan yang dapat
mewakili perusahaan untuk memperkenalkan produk kepada
calon pembeli.
5. Measurment (tolak ukur)
Ukuran yang dimaksud disini adalah tolak ukur yang didapat
setelah iklan tersebut dikampayekan. Berhasilkah iklan tersebut
atau malah memperburuk image brand produk tersebut. Hal
tersebut nantinya akan dilihat dari kesuksesan penjualan produk
dan tanggapan masyarakat mengenai produk berkaitan dengan
iklan yang telah ditayangkan.
2.4 Jasa
2.4.1 Definisi Jasa
Ruang lingkup pemasaran tidak hanya mencakup pada hasil
produk yang berwujud saja tetapi juga produk yang tidak terwujud
yaitu jasa. Menurut Kotler (2017:21) setiap tindakan atau kinerja
yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan.
Jasa merupakan kegiatan yang memberikan manfaat yang
dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang pada

36
dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dipindah
kepemilikannya.
2.4.2 Bauran Pemasaran Jasa
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan. Jasa tidak berwujud, tidak
dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tidak tahan lama. Setiap
karakteristik mempunyai masalah dan memerlukan strategi.
Pada pemasaran jasa, pendekatan strategi diarahkan pada
kemampuan pemasar menemukan cara untuk “mewujudkan” yang
tidak berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia yang tidak
terpisahkan dari produk itu, membuat standar kualitas sehubungan
dengan adanya variabilitas, dan mempengaruhi gerakan permintaan
dan pemasok kapasitas mengingat jasa tidak tahan lama.
Secara umum strategi pemasaran jasa diterapkan dalam
konteks perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya membutuhkan
pemasaran eksternal tapi juga pemasaran internal untuk memotivasi
karyawan dan pemasaran interaktif untuk menciptakan keahlian
penyedia jasa.
Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan
pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang
sebagai kunci untuk memperoleh profit. Hal ini berlaku bagi
perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa dan industri non-

37
jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri
tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-
masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh
ciri-ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.
2.4.3 Ruang Lingkup Jasa
Menurut William J. Stanton (2014:188) yang dikutip oleh
Danang Sunyoto dalam buku dasar-dasar manajemen pemasaran,
tidak memisahkan jasa untuk konsumen dan jasa untuk industri,
adapun klasifikasi jasa yang dilakukan oleh para industri sebagai
berkut :
1. Transportasi termasuk jasa pengangkutan barang dan penumpang
untuk umum, reparasi dan penyewaan mobil.
2. Komunikasi temasuk telepone, telegram, komputer dan jasa
komunikasi bisnis yang khusus.
3. Perumahan termasuk sewa kamar hotel, motel, apartemen dan
usaha tani.
4. Jasa bisnis dan profesi lainnya termasuk jasa hukum, akuntan,
konsultasi manajemen, dan jasa komputer.
5. Asuransi, bank, dan jasa finansial lainnya termasuk asuransi
pribadi dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konsultasi investasi
dan pajak.
38
6. Perawatan medis dan kesehatan termasuk semua jasa medis,
perawatan gigi, perawatan sakit, opname dirumah sakit dan
perawatan kesehatan lainnya.
2.4.4 Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa adalah suatu dari sifat jasa yang ditawarkan
oleh suatu pihak lain yang berfungsi untuk membedakan dengan
produk barang. Karakteristik menurut Danang Sunyoto (2014:189)
dibedakan manjadi empat sebagai berikut :
1. Tidak berwujud
jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti hanya
produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian
tersebut, maka para calon pembeli akan mencari tanda atau bukti
dari mutu jasa. Konsumen mencari bukti kualitas pelayanan jasa
berdasarkan enam hal berikut :
a. Tempat (Place).
Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga,
kenyamanan untuk konsumen, dan suasana yang mendukung.
b. Orang (People)
Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan
baik. Sudah terlatih, epat dalam menangani masalah dan lain-
lain.
39
c. Peralatan (Equipment)
Peralatan penunjang seperti komputer, meja, mwsin fax, dan
lain-lain.
d. Komunikasi material (Communication Material)
Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak
dan simbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan
kelebihannya dalam melayani konsumen.
e. Simbol (Symbol)
Nama dan simbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan
dan kelebihannya dalam melayani konsumen.
f. Harga (price)
Harga yang dapat masuk akan dan dapat pula dipadukan
dengan berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus,
diskon, dan lain-lain.
2. Heterogenitas
Industri jasa atau penjual jasa individu tidak mungkin memakan
standarisasi output. Seiap unit jasa itu berbeda satu sama lain,
yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa
yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut
dilakukan. Ini mengakibatkan suitnya menjaga kualitas jasa
berdasarkan sautu standar.

40
3. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan
jasa yang menghasilkan. Jasa di produksi dan dikonsumsi pada
saat bersamaan. Jika konsumen membelisautu jasa, maka ia akan
berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,
sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan
langsung dengan skala operasi terbatas.
4. Cepat hilang dan permintaan yang fluktuasi
Jasa itu cepat hilang dan tidak mungkin disimpan dalam bentuk
persediaan. Nilai jasa hanya ada pada saat jasa tersebut
diproduksi dan langsung diterima oleh penerimanya.
Karakteristik seperti ini berbedda dari dengan barang beewujud
yang dapat di produksi terlebih dahulu, disimpan dan
dipergunakan lain waktu.
2.4.5 Kualitas Jasa
Sifat dasar jasa yang tidak berwujud (intangible) dan lebih
merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif,
dimana produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan,
membuat kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan diukur bila
dibanding dengan kualitas pada produk barang.
Proses pembentukan kualitas jasa dipengaruhi oleh
interaksi antara penyedia jasa dan konsumen. Pada dasarnya
kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa bertujuan untuk

41
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumenatau pelanggan
jasa tersebut.
Definisi kualitas jasa menurut Kotler dan Keler (2016)
adalah keseluruhan fitur dan sifat pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat.
2.5 Kualitas Pelayanan
2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Istilah pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain,
sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa yang
diperlukan seseorang.
Kualitas pelayanan secara sederhana merupakan ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu terwujud
sesuai dengan ekspetasi pelanggan, dengan kata lain kualitas
pelayanan adalah sejauh mana pelayanan memenuhi spesifikasinya,
Ratnasari dan Aksa (dalam Sihotang dan Cahyani, 2016:2).
Menurut Tjiptono (2016:59) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms (2012:157)
menyatakan bahwa seberapa tingkat layanan yang diberikan mampu

42
sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas
pelayanan yang telah mereka terima dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka mengharapkan terhadap pelayanan yang
diberikan suatu perusahaan.
Jika jasa yang telah diterima atau dirasakan sesuai dengan
apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan
akan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui dari
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan
akan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang telah
diterima lebih rendah dari apa yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan yang dipersepsikan akan buruk. Menurut Kotler dan
Keller (2016:156) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan
fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau layanan yang
bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini ialah sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemberi jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
kemampuan dan ketepatan dalam membri pelayanan untuk
kepuasan konsumen.
43
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada
pihak lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan selera,
harapan, dan kebutuhan konsumen. Perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan yang diharapkan konsumen.
Maka kualitas pelayanan perusahaan tersebut baik, pelayanan yang
baik tersebut akakn memberikan dorongan kepada konsumen untuk
melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2016:284) memproyeksikan
model kualitas pelayanan dan membaginya menjadi lima dimensi
yaitu :
a. Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik meliputi penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan.
b. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tangkap yaitu kemampuan perusahaan dalam membantu
perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai
tanggung jawab social.

44
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
e. Empati (Emphaty)
Empati perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan
untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu,
termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
2.5.3 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2016:284) Telah dijelaskan
mengenai dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Diantaranya tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tiap dimensi ini
memiliki indikator tersendiri yang dikenal dengan indicator kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Indikator untuk tangible diantaranya :
1) Kemudahan dalam proses pelayanan.
2) Penampilan dalam melayani pelanggan.
3) Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
b. Indikator untuk dimensi reability di antaranya :
1) Kecermatan dalam melayani pelanggan.
2) Standar pelayanan yang jelas.
3) Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu
dalam proses pelayanan.

45
c. Indikator untuk dimensi assurance diantaranya:
1) Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai
denganpelayanan.
2) Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam
pelayanan pelanggan.
3) Perusahaan memberikan jaminan legalitas
d. Indikator untuk dimensi emphaty di antaranya:
1) Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah
tamah.
2) Mendahulukan kepentingan pelanggan.
3) Melayani dengan tidak diskriminatif
2.6 Definisi Citra
Citra bagi sebuah organisasi merupakan tujuan utama. Citra adalah
kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Pemahanan itu
sendiri muncul karena adanya informasi. Dalam usaha mewujudkan tujuan
tersebut, tiap organisasi berlomba-lomba untuk membentuk, memelihara,
dan mempertahankan citra positif yang ada demi tujuan keseluruhan
organisasi tercapai. Citra yang baik akan menghasilkan dampak positif yang
berkesinambungan bagi seluruh produk atau pelayanan jasa yang dihasilkan.
2.6.1 Definisi Citra Merek
Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset
yang tidak ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang
46
profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara,
melindungi, dan meningkatkan merek. Citra merek didefinisikan
sabagai suatu persepsi yang muncul di benak konsumen ketika
mengingat suatu merek dari produk tertentu.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016:223), mengemukanan
bahwa citra merek merupakan sekumpulan keyakinan terhadap
suatu merek. Menurut Sumarwan dalam Sangadji dan Sopiah
(2013:322) merek adalah sebagai sebuah simbol dan indikator
kualitas dari sebuah produk.
2.6.2 Definisi Citra Perusahaan
Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas
dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran
manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa.
Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana
komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus menerus.
Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumennya
maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk
menampilkan prosuk dengan memiliki citra perusahaan yang positif
di mata konsumen.
Dengam menampilkan produk yang memiliki citra
perusahaan yang positif dan dapat mempertinggi kepercayaan
konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen untuk
menentukan keputusan pembelian. Citra itu sendiri merupakan salah

47
satu aset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi. Istilah
lain citra adalah favourable opinion (opini publik yang
menguntungkan). Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan,
staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi pedagang
dan publik lainnya yang mempunyai pandangan terhadap
perusahaan.
Tugas perusahaan dalam membentuk citranya adalah dengan
mengidentifikasi citra seperti apa yang ingin dibentuk di mata
publik atau masyarakat. Hal ini didukung dengan pengenalan
bentuk-bentuk visual, seperti logo atau colour scheme (pola atau
sususan warna) merupakan kesan psikologis dan gambaran dari
berbagai kegiatan suatu perusahaan dimata khalayak publiknya
yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-
pengalaman yang telah diterimanya.
Penilaian tertentu terhada citra perusahaan oleh publiknya
bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk.
Menurut Elvinaro dalam Ardianto (2014:60) mengatakan bahwa
identitas perusahaan adalah apa yang senyatanya ada pada atau
ditampilkan perusahaan. Identitas menampilkan jati diri perusahaan.
Sedangkan citra adalah persepsi masyarakat terhadap jadi diri itu.
Identitas merupakan pernyataan singkat perusahaan terhadap
masyarakat tentang apa dan siapa mereka

48
2.6.3 Dimensi Citra Perusahaan
Menurut Harrison dalam Purba (2017) informasi yang
lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai
berikut:
1. Kepribadian (Personality)
Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan
yang mempunyai tanggung jawab sosial.
2. Reputasi (Reputation)
Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik
sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain
seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
3. Nilai (Value) yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain
budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli
terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap
permintaan maupun keluhan pelanggan.
4. Identitas perusahaan (Corporate Identity)
komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik
sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
2.6.4 Atribut Citra Perusahaan
Membangun citra perusahaan dibutuhkan atribut-atribut
tertentu baik yang tangible maupun intangible. Kedua karakteristik
tersebutsaling mendukung dalam pembentukan citra perusahaan.

49
Banyak ahli yang berpendapat mengenai atribut-atribut apa saja
yang membentuk citra perusahaan.
Atribut-atribut dari citra perusahaan pun apabila tidak di
komunikasikan dangan baik maka konsumen pada khususnya dan
masyarakat papda umumnya tidak bisa mengetahui hal tersebut.
Jadi, komuniksi yang baik akan sangat mendukung pada
keberhasilan pembentukan citra perusahaan yang baik. Banyak
sekali atribut-atribut yang bisa membentuk citra perusahaan baik
yang tangible maupun yang intangible.
Menurut Andreassen Purba (2017) menyatakan bahwa
fackor-faktor pembentuk citra perusahaan adalah :
1. Advertising
Keseluruhan proses meliputi penyiapan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengawasan penyampaian iklan.
2. Public Relation
Adalah usaha yang direncanakan secara terus menerus dengan
sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian
timbal balik antara organisasi dan masyarakat. Pendapat ini
menunjukan bahwa public relation dianggap sebuah proses
atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara
organisasi dan pihak luar organisasi.

50
3. Physical Image
Adalah bukti fisik yang dapat memberikan citra diri bagi
perusahaan dimata konsumennya.
4. Actual Experience
Pengalaman yang langsung dirasakan oleh pelanggan dalam
mengkonsumsi barang dan jasa.
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini juga mengambil beberapa jurnal yang terkait dengan
pengaruh periklanan dan promosi penjualan terhadap citra perusahaan yang
digunakan sebagai bahan referensi. Hasil penelitian dari beberapa jurnal
tersebut daintaranya :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Variabel yang Metode Hasil

Penelitian/Tahun/judul diteliti dan dan alat Penelitian
penlitian Dimensinya Analisa
1 M. Alfat Nur Rizqi, Puji Kualitas Metode: Ada
Lestari, Ida Wiendijarti pelayanan: Pendekatan pengaruh
(2017). Pengaruh a. Bukti fisik kuantitatif yang positif
Kualitas Pelayanan b. Reabilitas dan
Terhadap Citra c. Daya tanggap Alat signifikan
Perusahaan Listrik d. Jaminan Analisis: antara
Negara. e. Empati Korelasi kualitas
product pelayanan
Jurnal Prodi Ilmu moment terhadap
Komunikasi, Unika Citra perusahaan: dan citra
Atma Jaya. ISSN 2252- Regresi perusahaan
4630 a. Kepribadian Linier PT. PLN
Vol 6. no 2. Hal 61-77 b. Reputasi sederhana sebesar
51
Oktober 2017. c. Nilai 54,7%

d. Identitas
perusahaan
2 Poernamasari, Nadya Iklan : Metode: Hasil

(2016). Pengaruh a. Source Pendekatan penelitian
Tayangan Iklan b. Message kuantitatif menunjukan
AIRASIA “Kini c. Channel bahwa iklan
Siapapun Bisa Terbang d. Receiver Alat mampu
2015” Terhadap Citra Analisa: meningkatk
Perusahaan. Citra perusahaan: Regresi an citra
a. Financial linear perusahaan
Journal Ilmu performance sederhana Sebesar
Komunikasi Unmul. b. Market share 0,452.
ISSN 2502-597X. c. Corporate
Vol 4 no 3 Hal 58-68 culture
2016
3 Irwanty, L Situmorang. Kualitas Produk: Metode: Kualitas
(2017). Pengaruh Purposive produk dan
a. Merek
Kualitas Produk Dan sampling iklan
Iklan Terhadap Citra b. Pengemasan berpengaruh
Merek dan Keputusan c. Kualitas positif dan
produk
Pembelian Produk signifikan
Kecantikan Merek Iklan : terhadap
Pond’s Pada Remaja Di Alat citra merek.
Kota Pekanbaru. a. Misi Analisa: Kualitas
b. Pesan Path iklan dan
Jom Fekon. c. Media analisis produk
Vol 4 No 1. d. Biaya berpengaruh
februari 2017 e. Tolak Ukur positif dan
signifikan
Citra Merek:
terhadap
a. Atribut keputusan
b. Manfaat pembelian
c. Nilai
d. Budaya
e. Pengguna
Keputusan
52
pembelian :
a. Pengenalan
masalah
b. Pencarian
informasi
c. Evaluasi
alternatif
d. Keputusan
membeli
atau tidak
e. Prilaku
pasca
pembelian
4 Susan Sri Apriyani, Kualitas Metode Adanya
Marwan Mahmudi pelayanan: Analisis : hubungan
(2019). Pengaruh a. Bukti fisik Pendekatan yang kuat
kualitas pelayanan taksi b. Reabilitas kuantitatif antara
online “My Blue Bird” c. Daya tanggap kualitas
dan “Grab” terhadap d. Jaminan Alat layanan
citra perusahaan. e. Empati Analisis : Taksi
Regresi Bluebird
Jurnal Visi Komunikasi Citra perusahaan: linier terhadap
Vol.18 No.01. a. kepribadian sederhana citra
November 2019 : 103- b. reputasi perusahaan
112 c. nilai sebesar
d. identitas 0,792 dan
perusahaan pada
Grabcar
0,62.
53
5 Agi Rosyadi. (2015). Iklan : Metode : Hasil

Pengaruh Iklan dan Metode penelitian
Celebrity Endorser a. Simple Survey menunjukan
b. Unexpected
Terhadap Citra Merek bahwa iklan
Honda Scoopy c. Persuasive Alat televisi dan
d. Entertaining analisis: celebrity
e. Relevant
Jurnal Ekonomi Analisis endroser
Manajemen f. Acceptable jalur secara
Vol.1 no.1 (November simultan
2015) Celebrity dan parsial
ISSN 2477-2275 Endroser : berpengaruh
terhadap
a. Visibility citra merek
b. Credibility Honda
c. Attraction Scoopy
d. Power
2.8 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dibuat untuk memudahkan penulis dalam
memahami inti dari apa yang ingin penulis sampaikan. Dalam penelitian ini,
peneliti melakukan penelitian mengenai Pengaruh iklan #Bisalah dan
kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan PT. Grab Indonesia (survey
pada pengguna GrabBike DKI Jakarta).
Setiap perusahaan akan berusaha untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggannya sebagai tujuan pemasarannya. Sehingga produk
yang dihasilkan perusahaan laku dipasaran dan tujuan perusahaaan dapat
tercapai. Banyak cara yang harus diperhatikan perusahaan, diantaranya yaitu
dengan menggunakan regresi linear berganda untuk mendapatkan hasil data

54
yang akura. Dan yang terakhir setelah mendapatkan hasil data yang akurat.
Dan yang terakhir setelah mendapatkan hasil dapat ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan teori pendukung, maka kerangka pikir alam penelitian
ini digambarkan sebagai berikut :

55
Pengaruh Iklan #Bisalah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra

Perusahaan PT. Grab Indonesia
Rumusan Masalah :
1. Bagaimana gambaran iklan #Bisalah, kualitas pelayanan dan citra perusahaan PT.
Grab Indonesia?
2. Bagaimana pengaruh iklan #Bisalah dan kualitas pelayanan terhadap citra
perusahaan PT. Grab Indonesia?
3. Bagaimana pengaruh iklan #Bisalah terhadap citra perusahaan PT. Grab Indonesia?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan PT. Grab
Indonesia?
Iklan (X1) Kualitas Pelayanan (X2)

1. Misi 1. Bukti fisik
2. Pesan 2. Reabilitas
3. Media 3. Daya tanggap
4. Uang 4. Jaminan
5. Tolak ukur 5. Empati
Prasetya, Widyawati (2016) Hartono (2017)
Citra Perusahaan (Y)

1. Kepribadian
2. Reputasi
3. Nilai
4. Identitas perusahaan
Harison 2017
Analisis Regresi Berganda
Kesimpulan dan saran
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
56
2.9 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2017:63) hipotesis atau hipotesa merupakan
jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan
masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada
teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris.Maka penulis
penelitian dapat mengemukakan hipotesis sebagai jawaban sementara yaitu :
Ho: Tidak adanya pengaruh yang signifikan antara iklan dan kualitas
pelayanan terhadap citra perusahaan PT. Grab Indonesia
Ha1: Adanya pengaruh yang signifikan antara iklan dan kualitas pelayanan
terhadap citra perusahaan PT. Grab Indonesia.
Ho: Tidak adanya pengaruh yang signifikan antara iklan terhadap citra
perusahaan PT. Grab Indoneisa.
Ha2: Adanya pengaruh yang signifikan antara iklan terhadap citra perusahaan
PT. Grab Indoneisa.
Ho: Tidak adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap citra perusahaan PT. Grab Indonesia.
Ha3: Adanya pengaruh antara kualitas pelayanan dengan citra perusahaan
PT. Grab Indonesia.

57
Iklan (X1) H2
Citra
Perusahaan
(Y)
H3
Kualitas
Pelayanan
(X2)
H1
Gambar 2.2
Paradigma Penelitian
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Yang Digunakan
Menurut Sugiyono (2018:2) secara umum metode penelitian pada
dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan
kegunaan tertentu. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode
penelitian kuantitatif, dimana menurut Sugiyono (2017:8) metode penelitian
kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada
filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel
tertentu.
Berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan maka jenis penelitian ini
adalah penelitian asosiatif dengan bentuk hubungan kausal. Menurut
Sugiyono (2018:52) metode asosiatif adalah metode yang dilakukan untuk
mencari suatu hubungan atau pengaruh antara variabel satu dengan variabel
yang lain. Sedangkan bentuk hubungan kausal adalah hubungan yang
bersifat sebab-akibat sehingga akan ada variabel independen (variabel yang
mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi).
3.2 Tempat Dan Waktu Peneliian
Tempat dan waktu penelitian ini dilakukan di Daerah Khusus
Ibukota Jakarta, menggunakan survei online dengan menggunakan google
58
59
forms. Untuk pengumpulan data dan informasi maka penulis melakukan
penelitian ini pada Juli sampai September 2021.
3.3 Operasionalisasi Variabel
Definisi variabel menurut Sugiyono (2015:38) adalah suatu atribut
atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu
yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis,
indikator, serta skala. Variabel-variabel penelitian ini ada dua variabel
independen (X) yaitu, iklan (X1) dan kualitas pelayanan (X2). Sedangkan
variabel dependen dalam penelitian ini yaitu Citra Perusahaan (Y). Definisi
operasional dimaksudkan untuk menjabarkan variabel-variabel yang timbul
dalam suatu penelitian kedalam indikator- indikator yang lebih terperinci.
Variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini adalah :
1) Variabel bebas (Variabel Independen)
Menurut Sugiyono (2018:39) Variabel Independen (variabel bebas) adalah
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (variabel terikat), yang disimbolkan dengan
simbol (X). Yang menjadi variabel bebeas dalam penelitian ini adalah
Periklanan dan Promosi Penjualan.

60
2) Variabel terikat (Variabel Dependen)
Menurut Sugiyono (2018:39) variabel dependen (variabel terikat) adalah
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya
variabel bebas. Yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah
Citra Perusahaan.
Selanjutnya untuk memudahkan penelitian dan pengukuran, maka variabel
dalam penelitian ini idefinisikan dalam bentuk operasional variabel dapat
dilihat pada table 3.1 sebagai berikut.
Tabel 3.1
Operasional Variabel
No Variabel Dimensi Indikator Skala
1. Iklan (X1) Misi (mission) 1.Informasi yang Likert

disampaikan Grab
melalui iklan
Menurut Kotler dan
Amstrong #Bisalah sangat
(2012:454) menarik
periklanan sebagai
bentuk penyajian dan 2. Ikan Grab
promosi ide,barang #Bisalah
atau jasa secara non
menyampaikan
personal oleh suatu
sponsor tertentu yang dengan jelas
memerlukan mengenai fitur-fitur
pembayaran.
yang ada di Grab.
3. Iklan Grab
#Bisalah membuat
saya terdorong
61
untuk menggunakan
produk tersebut.
Pesan 1. Pesan iklan Grab Likert

(message) #Bisalah sangat
mudah dipahami.
2. Ikan Grab
#Bisalah berisi
pesan yang unik
dan berbeda.
3. Iklan Grab
#Bisalah
menawarkan
berbagai fitur
Grab yang
lengkap sesuai
dengan
kebutuhan.
62
Media 1. Iklan Grab Likert

#Bisalah
memiliki daya
tarik yang kuat.
2. Iklan Grab
#Bisalah
memberikan
kesan yang
positif/baik.
3. Iklan Grab
#Bisalah di
televisi menarik
perhatian untuk
dilihat/ditonton.
Biaya 1. Dalam ikla Likert

(Money) #Bisalah
menawarkan
berbagai promo
menarik.
2. Saya sering
melihat (lebih
dari 3x) iklan
#Bisalah tayang
ditelevisi.
3. Background dan
desain iklan Grab
versi bisalah
cukup unik.
63
Measurment 1. Setelah melihat

iklan Grab
#Bisalah saya
merasa tertarik
dengan apa yang
ditawarkan.
2. Setelah melihat
iklan Grab
#Bisalah saya
terdorong untuk
menggunakan
produk tersebut.
3. Saya menonton
iklan Grab
#Bisalah hingga
tuntas atau selesai
2. Kualitas Pelayanan Fasilitas fisik 1. Driver berpakaian Likert

(tangible) rapih.
(X2)
Menurut Tjiptono
(2016:59)
menyatakan bahwa 2. Kendaraan yang
kualitas pelayanan digunakan driver
adalah tingkat
layak/baik
keunggulan yang
diharapkan dan
pengendalian atas
tingkat keunggulan
tersebut untuk
64
memenuhi keinginan Kehandalan 1. Driver Likert

pelanggan. (Reliability) mengantar/menje
mput pelanggan
sesuai tempat
tujuan.
2. Driver
mengantar/menje
mput sesuai
dengan
estimasi/perkiraa
n waktu yang
telah ditentukan
pada aplikasi.
Daya tanggap 1. Driver dengan Likert

(responsivene cepat merespon
ss)
orderan/chat dari
pelanggan.
2. Customer service
Grab responsif
dalam melayani
keluhan
konsumen.
Jaminan 1. Grab memberikan Likert

(assurance) jaminan
keselamatan
berupa
perlindungan
asuransi bagi
pengguna
jasanya.
65
2. Grab memberikan
jaminan ganti
rugi bila terjadi
kecelakaan atau
kehilangan saat
menggunakan
jasanya.
Empati 1. Driver Grab Likert

(emphaty) menyapa dengan
ramah dan
menawarkan
penggunaan
helm.
2. Driver Grab
bersikap sopan
kepada konsumen
selama
perjalanan.
3. Citra Perusahaan Kepribadian 1. Grab selalu Likert

(Y) memberikan
(Personality)
kepercayaan
kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan
Keller (2015:274) 2. Grab mampu
citra merupakan memberikan
seperangkat kepuasan kepada
kayakinan, ide, dan
pelanggan.
kesan yang dimiliki
66
oleh seseorang Reputasi 1. Grab memiliki Likert

terhadap suatu objek nama besar
(reputation)
yang positif
dimata
konsumen.
2. Grab selalu
memberikan
pelayanan
dengan baik.
Nilai 1. Grab Likert
(value) mengutamakan
sikap konsisten
terhadap nilai-
nilai dan kode
etik.
2. Grab selalu
mengutamakan
kepentingan
konsumen.
Identitas 1. Grab memiliki Likert

perusahaan logo yang
(corporate mudah diingat.
Identity) 2. Grab memiliki
atribut berwarna
hijau yang
mudah dikenali.
67
3.4 Sumber dan Cara penentuan Data
3.4.1 Sumber dan Jenis Data
1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2016:137) data primer merupakan
sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul
data. Data diperoleh dari angket yang dibagikan kepada responden,
kemudian responden akan menjawab pernyataan sistematis.
2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2016:137) data sekunder adalah data
penelitian yang diperoleh tidak berhubungan langsung
memberikan data kepada pengumpul data. Data sekunder ini
merupakan data yang sifatnya pendukung dan didapat dari
sumber bacaan dan berbagai sumber lainnya yang terdiri dari
laporan, catatan, dokumen, dan studi pustaka yang diperoleh dari
hasil penelitian sebelumnya.
3.4.2 Cara Penentuan Data
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2017:80) Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang memiliki
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk ditarik. Jadi yang dimaksud dengan populasi adalah suatu
individu yang memiliki sifat yang sama walaupun presentasi
kesamaan itu sedikit, untuk dipelajari dan kemudian ditarik

68
kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen ojek
online (GrabBike) di DKI Jakarta yang pernah melihat atau
mengetahui iklan #Bisalah di televisi minimal 3 kali tayangan
dalam kurun waktu 3 bulan terakhir dan yang pernah menggunakan
layanan GrabBike minimal 3 kali dalam kurun waktu 3 bulan
terakhir.
2. Sample
Menurut Sugiyono (2017:81) sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila
populasi besardan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang
ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan
waktu, maka peneliti dapat menggunakan sample yang diambil dari
populasi itu. Untuk itu, sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representative (mewakili) yaitu sampel yang benar-
benar mencerminkan populasinya.
Dalam penelitian ini sampel yang ditetapkan adalah
konsumen ojek online (GrabBike) di Daerah Khusus Ibukota
Jakarta. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini belum
diketahui, maka sampel yang diambil dengan menggunakan rumus
proporsi tak terduga :
n= ²
4( )²
69
Keterangan :
n = ukuran sampel
z = skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan
ditentukan 95% maka z = 1,96
Moe = margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunkan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan
sebagai berikut :
= (1,96)² = 96,04 = 97 atau dibulatkan menjadi 100

4(10%)²
Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 97,081, namun setelah
dibulatkan menjadi 100 responden yang digunakan oleh penulis.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan metode angket (kuesioner). Sugiyono
(2016:142) menyatakan bahwa kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis yang berhubungan dengan masalah yang diteliti untuk
diberikan kepada responden yaitu konsumen GrabBike di DKI Jakarta.
Namun dikarenakan sejak awal bulan maret 2020 Indonesia
mengalami wabah virus COVID-19 dan dalam masa pandemi yang

70
mengakibatkan seluruh wilayah diberlakukan semi lockdown, maka
pengumpulan data yang seharusnya dilakukan secara langsung dialihkan
secara online melalui Google Form dan disebarkan melalui media sosial
seperti WhtasApp baik secara personal maupun melalui Whatsapp group,
direct message di Instagram dengan mengirimkan link. Responden tersebut
adalah konsumen ojek online (GrabBike) di DKI Jakarta yang pernah melihat
atau mengetahui tayangan iklan #Bisalah di televisi minimal 3 kali dalam
kurun waktu 3 bulan terakhir, dan yang menggunakan layanan GrabBike
minimal 3 kali dalam kurun waktu 3 bulan terakhir.
Dalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai data diri
responden serta pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang
digunakandalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur dengan
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok oraang tentang fenomena
sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala
likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. jawaban
setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi
dari sangat positif sampai pada sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata
antara lain:
71
Tabel 3.2
Skala Likert
Notasi Kriteria Skor

SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Sumber:Sugiyono (2016:93)
Cara penentuan penilaian skala likert setiap jawaban dari kuesioner yang
diberikan responden adalah sebagai berikut :
1. Responden diharuskan memilih salah satu dari jumlah kategori jawaban
yang tersedia. Kemudia masing-masing jawaban diberi skor tertentu
(misalnya 1,2,3,4,5)
2. Metode skor total untuk setiap orang dengan menjumlahkan skor untuk
semua jawaban.
3. Membuat rata-rata nilai dari setiap pernyataan. Hasil dari rata-rata yang
diperoleh dari responden kemudian dipetakan ke dalam rentang skala
dan interval yang mempertimbangkan informasi berikut:
Interval : Nilai tertinggi – Nilai terendah = 5-1 = 0,8

Banyaknya Kelas 5
Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuatlah rentang skala,
sehingga diketahui dimana letak rata-rata penilaian responden yaitu sebagai
berikut.
72
Tabel 3.3
Skala Interval
Skor Interpretasi
1,00 - 1,80 Sangat Tidak Baik
1,80 - 2,60 Tidak Baik
2,60 - 3,40 Cukup Baik
3,40 - 4,20 Baik
4,20 - 5,00 Sangat Baik
Sumber: Sugiyono (2016:93)
3.6 Rencana Analisis dan Uji Hipotesis
3.6.1 Rancangan Analisis
1. Uji Keabsahan Data
Di dalam penelitian, data mampunyai kedudukan
paling tinggi karena data merupakan penggambaran variabel
yang diteliti, dan fungsinya sebagai pembentukan hipotesis.
Oleh karena itu benar tidaknya data sangat mnentukan mutu
hasil penelitiandan tergantung dari baik tidaknya instrumen
pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua
persyaratan penting yang ada di bawah ini :
2. Uji Validitas
Uji validitas adalah kunci penting untuk penelitian yang
efektif. Jika sebagian dari penelitian tidak valid maka artinya
penelitian itu tidak bernilai. Versi terdahulu dari validitas
berdasarkan pandangan bahwa pada dasrnya suatu instrumen

73
dapat mengukur apa yang seharusnya dimaksudkan untuk
diukur.
Dalam data kuantitatif, validitas bisa dibuktikan melalui
sampling yang cermat, pemilihan instrumen yang tepat, dan
penafsiran data statistik yang tepat. Dasar pengambilan
keputusan dalam uji validitas ini adalah jika nilai r hitung lebih
besar dari rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
Sebaliknya rhitung lebih kecil dari rtabel, maka pernyataan tersebut
dinyatakan tidak valid. Nilai rtabel dengan responden berjumlah
100 dan taraf signifikansi 0,05 yaitu 0,1966.
3. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2016:47) uji reliabilitas adalah alat
untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal adalah jika jawaban seseorang terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan alat bantu SPSS uji
statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.60.
3.6.2 Uji Asumsi Klasik
Asumsi klasik merupakan persyaratan yang harus dipenuhi
pada analisis regresi berganda. Uji asumsi klasik yang biasa

74
digunakan adalah uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji
heteroskedisitas. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut :
1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016;154) uji normalitas dilakukan
untuk menguji apakah dalam model regresi variabel
independen dan variabel dependen atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Apabila variabel tidak
berdistribusi secara normal maka hasil uji statistik akan
mengalami penurunan. Uji normalitas data dapat dilakukan
dengan menggunakan One Sample Kolmogorov Smirnov yaitu
dengan ketentuan apabila nilai signifikan diatas 0,05 maka data
terdistribusi normal. Sedangkan jika hasil One Sample
Kolmogorov Smirnov menunjukkan nilai signifikan dibawah
0,05 maka data tidak terdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas adalah ditemukan adanya korelasi
yang sempurna atau mendekati sempurna antar variabel
independen pada model regresi. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas
(korelasinya 1 atau mendekati). Selain itu dapat dilihat nilai
tolerance dan inflation factor (VIF) dimana nilai VIF harus
kurang dari 10 dan tolerance lebih besar dari 0,1.

75
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresiter jadi ketidaknyamanan varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian berbeda, disebut
heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mengetahui ada
tidaknya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi linier
berganda adalah dengan melihat grafik sccatterplotatau nilai
prediksi variabel terikat yaitu SRESID dengan residual error
yaitu ZPRED. Jika tidak ada pola tertentu dan tidak menyebar
diatas dan dibawah angka nol pada sumbu y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas. Model yang baik adalah yang tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2016;134)
4. Uji Autokorelasi
Menurut Ghozali (2016;107) autokorelasi muncul
karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan
satu sama lainnya. Permasalahan ini muncul karena residual
tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Model
regresi yang baik adalah model regresi yang bebas dari
autokolerasi. Cara untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi
adalah dengan uji Run Test. Run test merupakan bagian dari
statistik non-parametik dapat pula digunakan untuk menguji
apakah antar residual terdapat korelasi yang tinggi. Jika antar
residual tidak terdapat hubungan korelasi maka dikatakan
bahwa residual adalah acak atau random. Run test digunakan

76
untuk melihat apakah data residual terjadi secara random
atau tidak (sistematis). Run test dilakukan dengan membuat
hipotesis dasar, yaitu:
Ho : residual (res_1) random (acak)
Ha : residual (res_1) no random (tidak acak)
Asymp. Sig. (2-tailed). merupakan nilai p yang dihasilkan dari
uji hipotesis nol yang berbunyi tidak ada perbedaan antara
distribusi data yang diuji dengan distribusi data normal.
Dengan hipotesis dasar di atas, maka dasar pengambilan
keputusan uji statistik dengan Run test adalah (Ghozali,
2016;116): Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) kurang dari 0,05,
maka H0 ditolak dan HA diterima. Hal ini berarti data residual
terjadi secara tidak acak (sistematis). Jika nilai Asymp. Sig.
(2-tailed) lebih dari 0,05, maka H0 diterima dan HA
ditolak. Hal ini berarti data residual terjadi secara random
(acak).
3.6.3 Alat dan Analisis Data
1. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi digunakan apabila ingin mengetahui
bagaimana variabel dependen dapat diprediksikan melalui
variabel independen. Dampak dari analisis regresi dapat
digunakan untuk memutuskan apakah naik dan menurunnya
nilai dalam variabel dependen dapat dilakukan melalui

77
menaikkan atau menurunkan nilai variabel independen, atau
untuk meningkatkan nilai variabel dependen dapat dilakukan
dengan meningkatkan nilai variabel independen atau
sebaliknya. Analisis regresi linear bergand merupakan alat
yang digunakan untuk melakukan prediksi permintaan di masa
yang akan datang, berdasarkan masalalu atau untuk mengetahui
hubungan satu arah atau lebih variabel bebas (independen)
terhadap satu variabel tak bebas (dependen). Penerapan metode
regresi linear berganda jumlah variabel bebas (independen)
yang digunakan lebih dar satuvariabel tak bebas (dependen).
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui
seberapa besar hubungan variabel bebas meliputi variabel iklan
(X1) dan variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel
citra perusahaan (Y).
Adapun rumus regresi linear berganda yaitu :
Y = a + b1X1 + b2X2
Sumber : Sugiyono (2016:192)
Keterangan :
Y= Citra Perusahaan
a = Konstanta
b1= Koefisien Regresi pertama
b2= Koefisien Regresi kedua

78
X1= iklan
X2= kualitas pelayanan
2. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel bebas atau variabel independen terhadap variabel
terikat atau variabel dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah setara 0 sampai dengan 1, semakin mendekati 0
besarnya koefisien detrminasi suatu persamaan regresi,
semakin kecil pula pengaruh semua variabel independen
terhadap nilai variabel dependen. Sebaliknya, semakin
mendekati 1 besarnya koefisien determinasi suatu persamaan
regresi, semakin besar pula pengaruh semua variabel
independen terhadap variabel dependen. Interpretasi koefisien
determinasi R2 dijelaskan melalui tabel 3.4 sebagai berikut:
Tabel 3.4
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) Besarnya Pengaruh

0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0.80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (dalam pramtasya, 2018)

79
3.6.4 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh yang signifikan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Dalam pengujian hipotesis ini, peneliti
menetapkan dengan uji signifikan, dengan penetapan hipotesis nol
(Ho) dan hipotesis alternatif (Ha). Hipotesis nol (Ho) adalah suatu
hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang
signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
Sedangkan hipotesis alternatif (Ha) adalah hipotesis yang
menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara
variabel independen dengan variabel dependen. Pengujian hipotesis
dalam penelitian ini menggunkan pengujian secara parsil (uji t) dan
penyajian secara simultan (uji F).
1. Uji F (Simultan)
Digunakan untuk menguji signifikan hubungan yaitu antara
variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).
Dalam hal ini berlaku, bila Fhitung > Ftabel, maka koefisien
korelasi ganda yang diuji adalah signifikan, yaitu dapat
diberlakukan untuk seluruh populasi.
Ftabel dapat dicari dengan didasarkan pada taraf signifikansi
5% (0,05) dan df = n – k. apabila nilai sig lebih kecil dari
tingkat signifikan 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa Ha

80
diterima. Adapun kriteria pengambilan keputusan adalah
sebagai berikut :
Ho ditolak dan Ha diterima jika Fhitung > Ftabel, pada α = 5%
Ho diterima dan Ha ditolak jika Fhitung < Ftabel, pada α = 5 %
Ho ditolak dan Ha diterima jika nilai sig < α = 5 %
Ho diterima dan Ha ditolak jika nilai sig > α = 5 %
2. Uji T (Parsial)
Uji Statistik t menunjukan seberapa jauh pengaruh nilai
pelanggan dan pengalaman pelanggan secara individu dalam
kepuasan konsumen. Hipotesis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah :
Ho : = 0, artinya variabel-variabel bebas (iklan dan kualitas
pelayanan) secara individual tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat (citra perusahaan).
Ha : ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (iklan dan kualitas
pelayanan secara individual memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat (citra perusahaan).
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
a. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t tabel.
Apabila t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak
Apabila t tabel < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha
diterima.
81
b. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikan.
Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho
diterima dan Ha ditolak. Apabila angka probabilitas
signifikansi <0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

BAB IV
HASIL PENELITIAN,PEMBAHASAN DAN PEMECAHAN MASALAH
4.1 Gambaran Umum PT. Grab Indonesia
4.1.1 Sejarah Grab
Pada tahun 2012 dikabarkan ada sekelompok teman yang
sedang menikmati teh bersama. Seperti warga Asia Tenggara pada
umumnya. Mereka mulai mengeluh tentang sulitnya mendapat
taksi . namun setelah itu, mereka melakukan sesuatu yang tidak
biasa. Mereka memutuskan untuk menyelesaikan masalah ini.
Mereka merupakan inisiator kami.Grab yang saat itu dikenal
sebagai MyTeksi. Dalam waktu singkat, tujuan sederhana kami
bertransformasi menjadi sesuatu yang lebih besar membuat Asia
Tenggara jadi tempat lebih baik.
Grab adalah perusahaan teknologi asal Malaysia yang
berkantor di Singapura yang menyediakan aplikasi layanan
transportasi umum meliputi kendaraan bermotor roda dua maupun
roda empat. Perusahaan Grab hanya perusahaan teknologi yang
meluncurkan aplikasi saja dan untuk kendaraannya sendiri adalah
kendaraan milik mitra yang sudah bergabung di PT.Grab
Indonesia.
82
83
Grab didirikan pada tahun 2011 di Malaysia dan untuk
pendiri Grab adalah Anthony Tan bersama rekannya Tan Hooi.
Anthony telah mengumpulkan dana pengembangan bisnis 700juta
dollar AS pada periode April 2014 hingga Agustus 2015. Dana
investasi itu dihimpun antara lain dari perbankan, China
Investment Coporation asal Tiongkok, vertex ventures Holdings
(Grup Temasek), Tiger Global (Singapura), dan Hillhouse Capital
(Hongkong).
Di Indonesia Grab melayani pemesanan kendaraan sepert
ojek, mobil, pengantaran barang, taksi dan lainnya. Saat ini Grab
tersedia di seluruh Jakarta dan sekitarnya. Menggawangi Grab ke
Indonesia bukan perkara mudah bagi tim Grab Indonesia. Apliksi
transportasi yang berasal dari Malaysia dan berbasis di Singapura
tersebut memang bukan yang pertama. Ada beberapa jenis aplikasi
serupa yang menawarkan jasa angkut penumpang, dengan
menggunakn motor dan mobil. start up GrabTaxi membuka
layanan GrabBike di Jakarta, GrabTaxi mengeluarkan dana sebesar
$340 juta (Rp.4,5 triliun) untuk meluncurkan layanan ini. Seperti
yang dikemukakan CEO dan Co-Founder GrabTaxi, Anthony Tan
pengguna dapat mencoba layanan ini dalam seminggu pertama
peluncurannya.
Berikut ini beberapa layanan yang ada pada aplikasi Grab

84
1. Grab Taxi : Grab Taxi adalah layanan yang memberikan
akses serta kemudahan penumpang menemukan
pengemudi taksi terdekat dengan aman.
2. Grab Car : Grab Car adalah penyewaan kendaraan
pribadi dengan supir yang menghadirkan kebebasan
pilihan berkendara yang nyaman.
3. Grab Bike : Grab Bike adalah layanan transportasi
sepeda motor yang dapat mengantar kalian ke berbagai
tempat, lebih mudah dan lebih cepat tanpa perlu
menunggu waktu lama.
4. Grab Express : Grab Express adalah layanan kurir
ekspress berbasis aplikasi yang menjanjikan kecepatan,
kepastian dan yang paling utama adalah keamanan.
5. Grab Food : Grab Food adalah layanan pesan antar
makanan yang memiliki banyak daftar restoran yang
tersedia.
6. Grab Hitch : Grab Hitch adalah layanan tebengan dengan
separuh harga.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi
Menjadi yang terdepan di Asia Tenggara
2. Misi :
a. Menjadi penyedia layanan ternama di Asia Tenggara.

85
b. Memberikan layanan yang mudah diakses oleh banyak orang.
c. Meningkatkan kehidupan para partner, baik pengemudi
maupun penumpang.
4.2 Hasil Penelitian dan Karakteristik Responden
Responden yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini sebanyak
100 responden yang merupakan konsumen yang pernah Melihat iklan
Grab di televisi minimal 3 kali dalam kurun waktu 3 bulan terakhir dan
konsumen yang pernah menggunakan Grab minimal 3 kali dalam kurun
waktu 3 bulan yang bertempat tinggal di wilayah Dki Jakarta serta
mempunyai kemampuan untuk memahami dan mengisi kuesioner yang
diberikan oleh peneliti.
4.2.1 Perhitungan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari hasil kuesioner yang telah disebarkan, diperoleh hasil
frekuensi berdasarkan jenis kelamin responden seperti terlihat pada
tabel 4.1 sebagai berikut :
Tabel 4.1
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1 Laki – laki 33 63%
2 Perempuan 67 67%
Jumlah 100% 100%
Sumber : Olah data survey, 2021
Berdasarkan hasil tabel diketahui bahwa banyak responden
yang berjenis kelamin laki – laki sebanyak 33 responden (33%),

86
dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 67
responden (67%).
4.2.2 Perhitungan Responden Berdasarkan Usia
frekuensi berdasarkan usia responden seperti terlihat pada tabel 4.2
sebagai berikut:
Tabel 4.2
Profil Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Presentase

1 17 – 20 Tahun 14 14%
2 >20 – 25 Tahun 79 79%
3 >25 – 30 Tahun 5 5%
4B >30 Tahun 2 2%
Jumlah 100 100%
S
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa banyak
responden yang berusia 17 – 20 tahun sebanyak 14 responden
(14%), usia >20 – 25 tahun 79 responden (79%), usia >25 – 30
tahun 5 responden (5%) dan usia >30 tahun 2 responden (2%).
4.2.3 Perhitungan Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan
frekuensi berdasarkan pengeluaran perbulan seperti terlihat pada
tabel 4.3 sebagai berikut:

87
Tabel 4.3
Profil Responden Berdasrkan Pengeluaran Perbulan
No Usia Jumlah Presentase

1 > Rp. 1.000.000 24 24%
2 Rp. 1.000.000 - Rp. 37 37%
2.000.000
3 >Rp. 2.000.000 - Rp. 8 8%
3.000.000
4 >Rp. 3.000.000 31 31%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa banyak
responden dengan pengeluaran perbulan <Rp. 1.000.000 sebnayak
24 responden (24%), Rp. Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 sebanyak
37 responden (37%), >Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 sebanyak 8
responden (8%), dan >Rp. 3.000.000 sebanyak 31 responden
(31%).
4.2.4 Perhitungan Berdasarkan Pendidikan Terakhir
frekuensi berdasarkan pendidikan terakhir seperti terlihat pada
Tabel 4.4
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Status Pekerjaan Jumlah Persentase
1 SMA/K 63 63%
2 Diploma 3 3%
3 Strata 1 34 34%
88
responden berdasarkan pendidikan terakhir SMA/K sebanyak 63
responden (63%), Diploma sebanyak 3 responden (3%), dan Strata
1sebanyak 34 responden (34%).
4.2.5 Perhitungan Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Tabel 4.5
Profil Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
No Status Pekerjaan Jumlah Presentase

1 Wirausaha 7 7%
2 Karyawan Swasta 55 55%
3 Pelajar/Mahasiswa 36 36%
4 Lainnya 2 2%
Jumlah 100 100%
responden berdasarkan status pekerjaan wirausaha 7 responden
(7%), karyawan swastam 55 responden (55%), pelajar/mahasiswa
36 responden (36%), dna lainnya 2 responden (2%).

89
4.2.6 Perhitungan Responden Berdasarkan Lama Waktu
Menggunakan Grab
Tabel 4.6
Profil Responden Berdasarkan Lama Waktu Menggunakan
Grab
No Lama Waktu Jumlah Persentase
1 < 1 Bulan 18 18%
2 1 – 6 Bulan 17 17%
3 7 – 11 Bulan 5 5%
4 1 – 2 Tahun 20 20%
5 > 2 Tahun 40 40%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel diatas dapet diketahui bahwa banyak
responden berdasarkan lama waktu menggunkan grab <1 bulan
sebanyak 18 responden (18%), 1 – 6 bulan sebanyak 17 responden
(17%), 7 – 11 bulan sebanyak 5 responden (5%), 1 – 2 tahun
sebanyak 20 responden (20%), dan > 2 tahun sebanyak 40
responden (40%).
90
4.2.7 Perhitungan Responden Berdasarkan yang Paling Sering
Digunakan
Tabel 4.7
Profil Responden Berdasarkan yang Paling Sering
Digunakan
No Paling Sering Jumlah Persentase

Digunkan
1 GrabCar 7 7%
2 GrabBike 74 74%
3 GrabFood 16 16%
4 GrabExpress 3 3%
Jumlah 100 100%
responden yang menggunkan grabcar sebanyak 7 respoden (7%),
garbbike sebnayak 74 responden (74%), grabfood sebanyak 16
responden (16%) dan grabexpress sebanyak 3 responden (3%).
4.2.8 Perhitungan Responden Berdasrkan Rata-Rata Pengeluaran
Perbulan Untuk Grab

91
Tabel 4.8
Profil Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran
Perbulan Untuk Grab
No Status Pekerjaan Jumlah Persentase
1 < Rp. 25.000 9 9%
2 > Rp. 25.000 – Rp. 2 2%
50.000
3 > Rp. 50.000 – 22 22%
Rp.100.000
4 > Rp. 100.000 – Rp. 26 26%
200.000
5 > Rp. 200.000 41 41
Jumlah 100 100%
responden dalam pengeluaran untuk grab < Rp. 25.000 sebanyak 9
responden (9%). > Rp. 25.000 – Rp. 50.000 sebanyak 2 responden
(2%), > Rp. 50.000 – Rp.100.000 sebanyak 22 responden (22%),
dan > Rp. 200.000 sebanyak 41 responden (41%).
4.3 Deskriptif Variabel Penelitian
Berikut ini deskriptif hasil mengenai iklan, kualitas pelayanan dan
citra perusahaan PT. Grab Indonesia.
4.3.1 Iklan
Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai tanggapan
responden mengenai variabel iklan yang dijadikan penelitian. Dari
hasil pengolahan data, tanggapan responden yang berhubungan

92
dengan variabel iklan diwakili dengan 15 pertanyaan sebagai
berikut:
1. Informasi yang disampaikan Grab melalui iklan #Biasalah
sangat menarik.
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Atas Variabel Iklan
Butir Pertanyaan 1
X1.1
NO Keterangan X F % X.F
1 Sangat Setuju 5 44 44% 220
2 Setuju 4 42 42% 168
3 Netral 3 12 12% 36
4 Tidak Setuju 2 2 2% 4
5 Sangat Tidak Setuju 1 0 0% 0
Jumlah 100 100% 428
Rata-Rata 4,28
Sumber : Hasil olah data SPSS 25 (2021)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden yang
menjawab sangat setuju 44 orang (44%), setuju 42 orang (42%),
netral 12 orang (12%), tidak setuju 2 orang (2%) dan sangat tidak
setuju 0 orang (0%). Dari total nilai 428 dan hasil rata-rata sebesar
4,28 masuk dalam kategori sangat baik.

93
2. Iklan Grab #Biasalah menyampaikan dengan jelas mengenai
fitur-fitur yang ada di Grab.
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Atas Variabel Iklan Pertanyaan 2
X1.2
2 Setuju 4 52 53% 208
3 Netral 3 13 12% 39
Jumlah 100 100% 420
Rata-Rata 4,2
4,2 masuk dalam kategori sangat baik.

94
3. Iklan Garb #Biasalah membuat saya terdorong untuk
menggunakan produk tersebut.
Tabel 4.11
X1.3
2 Setuju 4 46 46% 184
3 Netral 3 26 26% 78
Jumlah 100 100% 399
Rata-Rata 3,99
menjawab sangat setuju 27 orang (27%), setuju 46 orang
(46%), netral 26 orang (26%), tidak setuju 1 orang (2%) dan
sangat tidak setuju 0 orang (0%). Dari total nilai 3,99 dan hasil
rata-rata sebesar 3,99 masuk dalam kategori baik.

95
4. Pesan iklan Grab #Bisalah mudah dipahami.
Tabel 4.12
X1.4
2 Setuju 4 51 51% 204
3 Netral 3 22 22% 66
Jumlah 100 100% 399
Rata-Rata 3,99
3,97 masuk dalam kategori baik.

96
5. Iklan Grab #Biasalah berisi pesan yang unik dan berbeda.
Tabel 4.13
X1.5
2 Setuju 4 39 39% 156
3 Netral 3 26 26% 78
Jumlah 100 100% 403
Rata-Rata 4,03

97
6. Iklan Grab versi #biasalah menawarkan berbagai fitur Grab
yang lengkap dan sesuai dengan kebutuhan.
Tabel 4.14
X1.6
2 Setuju 4 45 45% 180
3 Netral 3 20 20% 60
Jumlah 100 100% 412
Rata-Rata 4,12
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden
yang menjawab sangat setuju 34 orang (34%), setuju 45 orang
(45%), netral 20 orang (20%), tidak setuju 1 orang (1%) dan sangat
tidak setuju 0 orang (0%). Dari total nilai 412 dan hasil rata-rata
sebesar 4,12 masuk dalam kategori baik.

98
7. Iklan grab #Biasalah memiliki daya tarik yang kuat.
Tabel 4.15
X1.7
2 Setuju 4 35 35% 140
3 Netral 3 28 28% 84
Jumlah 100 100% 400
Rata-Rata 4,0

99
8. Iklan grab #Biasalah memberikan kesan yang positif/baik.
Tabel 4.16
X1.8
2 Setuju 4 43 43% 172
3 Netral 3 19 19% 57
Jumlah 100 100% 413
Rata-Rata 4,13
(43%), netral 19 orang (19%), tidak setuju 2 orang (2%) dan
sangat tidak setuju 0 orang (0%). Dari total nilai 413 dan hasil rata-
rata sebesar 4,13 masuk dalam kategori baik.

100
9. Iklan Grab #Biasalah di televisi menarik perhatian untuk
dilihat/ditonton.
Tabel 4.17
X1.9
2 Setuju 4 49 49% 196
3 Netral 3 19 19% 57
Jumlah 100 100% 401
Rata-Rata 4,01

101
10. Dalam iklan Grab #Biasalah menawarkan berbagai promo
menarik
Tabel 4.18
X1.10
2 Setuju 4 51 51% 204
3 Netral 3 17 17% 51
Jumlah 100 100% 402
Rata-Rata 4,02

102
11. Saya sering melihat (lebih dari 2 kali) iklan Grab #Biasalah
tayang di televisi.
Tabel 4.19
X1.11
2 Setuju 4 44 44% 176
3 Netral 3 21 21% 63
Jumlah 100 100% 414
Rata-Rata 4,14
sebesar 4,14 masuk dalam kategori baik

103
12. Background dan desain iklan Grab #Biaslah cukup unik
Tabel 4.20
X1.12
2 Setuju 4 51 51% 204
3 Netral 3 15 15% 45
Jumlah 100 100% 412
Rata-Rata 4,12

104
13. Setelah melihat iklan Grab #Biasalah saya merasa tertarik
dengan apa yang ditawarkan.
Tabel 4.21
X1.13
2 Setuju 4 48 48% 192
3 Netral 3 23 23% 69
Jumlah 100 100% 400
Rata-Rata 4,0

105
14. Setelah melihat iklan Grab #Biasalah saya terdorong untuk
menggunakan produk tersebut.
Tabel 4.22
X1.14
2 Setuju 4 47 47% 188
3 Netral 3 27 27% 81
Jumlah 100 100% 390
Rata-Rata 3,90
tidak setuju 0 orang (0%). Dari total nilai 3,90 dan hasil rata-rata

106
15. Saya menonton iklan Grab #Biasalah hingga tuntas/selesai
Tabel 4.23
X1.15
2 Setuju 4 33 33% 132
3 Netral 3 34 34% 102
Jumlah 100 100% 380
Rata-Rata 3,8
4.3.2 Kualitas Pelayanan
responden mengenai variabel kualitas pelayanan yang dijadikan
penelitian. Dari hasil pengolahan data, tanggapan responden yang

107
berhubungan dengan variabel kualitas pelayanan diwakili dengan
10 pertanyaan sebagai berikut:
1. Driver berpakaian rapih
Tabel 4.24
Tanggapan Responden Atas Variabel Kualitas
Pelayanan Pertanyaan 1
X2.1
2 Setuju 4 54 54% 216
3 Netral 3 13 13% 39
Jumlah 100 100% 410
Rata-Rata 4,1

108
2. Kendaraan yang digunakan driver layak/baik
Tabel 4.25
X2.2
2 Setuju 4 53 53% 212
3 Netral 3 14 14% 42
Jumlah 100 100% 413
Rata-Rata 4,13

109
3. Driver mengantar/menjemput pelanggan sesuai tempat tujuan.
Tabel 4.26
Pelayanan Pertanyaan pernyataan 3
X2.3
2 Setuju 4 46 46% 184
3 Netral 3 12 12% 36
Jumlah 100 100% 430
Rata-Rata 4,3
sebesar 4,3 masuk dalam kategori sangat baik.

110
4. Driver mengantar / menjemput sesuai dengan estimasi /
perkiraan pada aplikasi
Tabel 4.27
X2.4
2 Setuju 4 41 41% 164
3 Netral 3 22 22% 66
Jumlah 100 100% 415
Rata-Rata 4,15

111
5. Driver dengan cepat merespon orderan/chat dari pelanggan
Tabel 4.28
X2.5
2 Setuju 4 37 37% 148
3 Netral 3 23 23% 69
Jumlah 100 100% 414
Rata-Rata 4,14

112
6. Customer service grab responsif dalam melayani keluhan
konsumen
Tabel 4.29
X2.6
2 Setuju 4 38 38% 152
3 Netral 3 26 26% 78
Jumlah 100 100% 404
Rata-Rata 4,04

113
7. Driver grabbike menyapa dengan ramah dan menawarkan

menggunakan helm
Tabel 4.30
X2.7
2 Setuju 4 32 32% 128
3 Netral 3 27 27% 81
Jumlah 100 100% 408
Rata-Rata 4,08

114
8. Driver Grabbike bersikap sopan kepada konsumen selama
perjalanan.
Tabel 4.31
X2.8
2 Setuju 4 44 44% 176
3 Netral 3 19 19% 57
Jumlah 100 100% 408
Rata-Rata 4,08
tidak setuju 1 orang (1%). Dari total nilai 4,08 dan hasil rata-rata

115
9. Grab selalu memberikan kepercayaan kepada konsumen.
Tabel 4.32
X2.9
2 Setuju 4 50 50% 200
3 Netral 3 12 12% 36
Jumlah 100 100% 415
Rata-Rata 4,15

116
10. Grab mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Tabel 4.33
X2.10
2 Setuju 4 44 44% 176
3 Netral 3 22 22% 66
Jumlah 100 100% 409
Rata-Rata 4,09
4.3.3 Citra Perusahaan
responden mengenai variabel kualitas pelayanan yang dijadikan
penelitian. Dari hasil pengolahan data, tanggapan responden yang

117
berhubungan dengan variabel kualitas pelayanan diwakili dengan
10 pertanyaan sebagai berikut:
1. Grab memiliki nama besar yang positif dimata konsumen
Tabel 4.34
Tanggapan Responden Variabel Citra Perusahaan
Pertanyaan 1
Y.1
2 Setuju 4 54 54% 216
3 Netral 3 12 12% 36
Jumlah 100 100% 419
Rata-Rata 4,19

118
2. Grab selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
Tabel 4.35
Pertanyaan 2
Y.2
2 Setuju 4 40 40% 160
3 Netral 3 26 26% 78
Jumlah 100 100% 405
Rata-Rata 4,05

119
3. Grab mengutamakan sikap konsisten terhadap nilai-nilai dan
kode etik.
Tabel 4.36
Pertanyaan 3
Y.3
2 Setuju 4 42 42% 168
3 Netral 3 19 19% 57
Jumlah 100 100% 414
Rata-Rata 4,14

120
4. Grab selalu mengutamakan kepentingan konsumen.
Tabel 4.37
Pertanyaan 4
Y.4
2 Setuju 4 55 55% 220
3 Netral 3 18 18% 54
Jumlah 100 100% 406
Rata-Rata 4,06

121
5. Grab memiliki logo yang mudah diingat.
Tabel 3.38
Pertanyaan 5
Y.5
2 Setuju 4 43 43% 172
3 Netral 3 23 23% 69
Jumlah 100 100% 399
Rata-Rata 3,99

122
6. Grab memiliki atribut berwarna hijau yang mudah dikenali.
Tabel 4.39
Pertanyaan 6
Y.6
2 Setuju 4 41 41% 164
3 Netral 3 20 20% 60
Jumlah 100 100% 404
Rata-Rata 4,04

123
7. Grab memiliki logo yang mudah diingat
Tabel 4.40
Pertanyaan 7
Y.7
2 Setuju 4 40 40% 160
3 Netral 3 22 22% 66
Jumlah 100 100% 413
Rata-Rata 4,13

124
8. Grab memiliki atribut berwarna hijau yang mudah dikenali
Tabel 4.41
Pertanyaan 8
Y.8
2 Setuju 4 36 36% 144
3 Netral 3 18 18% 54
Jumlah 100 100% 410
Rata-Rata 4,1

125
4.4 Uji Keabsahan Data
4.4.1 Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji validitas nilai pelanggan tercantum
pada table dibawah ini :
Tabel 4.42
Hasil Uji Validitas iklan (X1)
No Atribut r R keputusan
hitung table
5%
1 Informasi yang 0,655 0,196 Valid
disampaikan Grab
Melalui iklan #Bisalah
sangat menarik.
2 Iklan Grab #Bisalah 0,551 0,196 Valid
menyampaikan dengan
jelas mengenai fitur-fitur
yang ada di Grab.
membuat saya terdorong
untuk menggunakan
produk tersebut.
4 Pesan ikan Grab #Bisalah 0,809 0,196 Valid
mudah dipahami.
berisi pesan yang unik
dan berbeda.
menawarkan berbagai
fitur Grab yang lengkap
sesuai dengan kebutuhan.
memiliki daya tarik yang
kuat.
memberikan kesan yang
positif/baik.
9 Iklan Grab #Bisalah di 0,774 0,196 Valid
televisi menarik
perhatian untuk
126
dilihat/ditonton.
10 Dalam iklan Grab 0,771 0,196 Valid

#Bisalah menawarkan
berbagai promo menarik.
11 Saya sering melihat 0,659 0,196 Valid
(lebih dari 2x) iklan Grab
#Bisalah tayang di
televisi.
12 Background dan desain 0,759 0,196 Valid
iklan Grab #Bisalah
cukup unik.
13 Setelah melihat iklan 0,799 0,196 Valid
Grab #Bisalah saya
merasa tertarik dengan
apa yang ditawarkan.
14 Setelah melihat iklan 0,657 0,196 Valid
Grab #Bisalah saya
terdorong untuk
menggunakan produk
tersebut.
15 Saya menonton iklan 0,799 0,196 Valid
Grab #Bisalah hingga
tuntas/selesai.
Sumber : hasil tabulasi, diolah pada SPSS 25 (2021)
Indikator memiliki nilai r hitung > r tabel 0,1966 maka

dinyatakan valid.
Tabel 4.43
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2)
No Atribut r R Keputusan
hitung table
5%
1 1.Driver berpakaian 0,729 0,196 Valid
rapih.
2 Kendaraan yang 0,722 0,196 Valid
digunakan driver
layak/baik.
3 Driver 0,661 0,196 Valid
mengantar/menjemput
pelanggan sesuai tempat
127
tujuan.
4 Driver 0,734 0,196 Valid

mengantar/menjemput
sesuai dengan
estimasi/perkiraan waktu
yang telah ditentukan
pada aplikasi.
5 Driver dengan cepat 0,642 0,196 Valid
merespon orderan/chat
dari pelanggan.
6 Customer service Grab 0,859 0,196 Valid
responsif dalam melayani
keluhan konsumen.
7 Grab memberikan 0,841 0,196 Valid
jaminan keselamatan
berupa perlindungan
asuransi bagi pengguna
jasanya.
8 Grab memberikan 0,797 0,196 Valid
jaminan ganti rugi bila
terjadi kecelakaan atau
kehilangan saat
menggunakan jasanya.
9 Driver GrabBike 0,781 0,196 Valid
menyapa dengan ramah
dan menawarkan
penggunaan helm.
10 Driver GrabBike 0,752 0,196 Valid
bersikap sopan kepada
konsumen selama
perjalanan.
dinyatakan valid.
128
Tabel 4.44
Uji Validitas Citra Perusahaan
No Atribut r R Keputusan
hitung table
5%
1 Grab selalu memberikan 0,703 0,196 Valid
kepercayaan kepada
konsumen.
2 Grab mampu bemberikan 0,806 0,196 Valid
kepuasan kepada
pelanggan.
3 Grab memiliki nama 0,797 0,196 Valid
besar yang positif dimata
konsumen.
4 Grab selalu memberikan 0,800 0,196 Valid
pelayanan dengan baik.
5 Grab mengutamakan 0,816 0,196 Valid
sikap konsisten terhadap
nila-nilai dan kode etik.
6 Grab selalu 0,809 0,196 Valid
mengutamakan
kepentingan konsumen.
7 Grab memiliki logo yang 0,692 0,196 Valid
mudah diingat.
8 Grab memiliki atribut 0,713 0,196 Valid
berwarna hijau yang
mudah dikenali.

dinyatakan valid.
4.4.2 Hasil Uji Reliabilitas
Berikut merupakan tabel yang menunjukan reliabilitas dari
setiap variabel dalam penelitian :

129
Tabel 4.45
Hasil Uji Reliabilitas Iklan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items

0,937 15
Sumber : hasil olah data (2021)
Berdasarkan tabel uji reliabilitas iklan yaitu hasil dari
Cronbach’s Alpha menunjukan 0,937. Maka dinyatakan hasil
tersebut reliabel. Hasil ini menunjukan Cronbach’s Alpha > 0,60
hasil tersebut reliabel
Tabel 4.46
Hasil Uji Reliabiliatas Kualitas Pelayanan (X2)

0,915 10
Berdasarkan tabel uji reliabilitas kualitas pelayanan yaitu
hasil dari Cronbach’s Alpha menunjukan 0,915. Maka dinyatakan
hasil tersebut reliabel. Hasil ini menunjukan Cronbach’s Alpha >
0,60 hasil tersebut reliabel.

130
Tabel 4.47
Hasil Uji Reliabilitas Citra Perusahaan (Y)

0,898 8
Berdasarkan tabel uji reliabilitas citra perusahaan yaitu
hasil dari Cronbach’s Alpha menunjukan 0,898. Maka dinyatakan
hasil tersebut reliabel. Hasil ini menunjukan Cronbach’s Alpha >
0,60 hasil tersebut reliabel.
4.5 Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Seperti diketahui uji T dan Uji F mengasumsikan
bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi maka
uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mnegikuti arah
garis diagonal maka model regresi memenuhi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak
mengikuti garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi

131
normalitas. dibawah ini gambar hasil pengujian data yang
diperoleh melalui SPSS Statistics 25 sebagai berikut :
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas

Sumber : Hasil olah data, 2021
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka
data terdistribusi dengan normal dan model regresi telah memenuhi
asusmi normalitas.
4.5.2 Uji Multikolineritas
Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel bebas. Nilai korelasi tersebut dapat dilihat dari
Collniearity statistic, apabila VIF (Variance Inflation Factor)
memperlihatkan hasil yang lebih kecil dari 10,00 dan nilai

132
tolerance lebih besar dari 0,1 maka gejala Multikolinieritas tidak
ada.
Tabel 4.48
Tabel Uji Multikolineritas
Coefficientsa
Standardi
zed
Unstandardized Coefficie Collinearity
Coefficients nts Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3,606 2,110 1,709 0,091
Iklan 0,248 0,056 0,437 4,437 0,000 0,355 2,820
Kualitas 0,341 0,079 0,423 4,298 0,000 0,355 2,820

pelayanan
Dari tabel 4.48 dapat dijelaskan bahwa tidak terjadi
multikolineritas , karena nilai tolerance > 0,10 yaitu senilai 0,355
dan nilai VIF < 10,00 yaitu senilai 2,820. Maka dapat disimpulkan
tidak adanya hubungan antar variabel bebas (independen).
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dengan melihat pola titik – titik pada scatterplot
regresi, jika titik – titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di
atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi
masalah heteroskedastisitas. Dibawah ini adalah gambar hasil

133
pengujian data yang diperoleh melalui SPSS statistics 25 sebagai
berikut :
Gambar 4.2 hasil uji heteroskedastisitas

Dari gambar dapat diketahui bahwa titik – titik
menyebar dengan pola yang tidak jelas maka pada
model regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
4.5.4 Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji dalam model
regresi linear aa atau tidak korelasi antara periode t_1 atau periode
sebelumnya. Uji autokorelasi pada penelitian ini menggunakan uji
Durbin Watson. Berikut hasil uji autokorelasi :
Tabel 4.49
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Adjusted Std. Error of Durbin-

Model R R Square R Square the Estimate Watson
a
1 ,817 0,667 0,660 2,842 1,814

134
Berdasarkan hasil dari analisis uji Durbin – Watson (D-W
Test) pada tabel 4.49 nilai DW (1,814) lebih besar dari nilai du
(1,715) dan lebih kecil dari nilai 4-du (2,285). Hasil tersebut
menunjukan bahwa tidak ada gejala autokorelasi sesuai dengan
kriteria du < durbin watson < 4-du.
4.6 Analisis Regresi Linear Berganda
Pada penelitian ini menggunakan persamaan regresi linear berganda
yang gunanya menggunakan besarnya pengaruh variabel nilai periklanan
(X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara simultan trhadap variabel citra
perusahaan (Y). Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS
statistics 25 hasil sebagai berikut:
4.6.1 Koefisien Determinasi
Berdasarkan hasil perhitingan SPSS dijelaskan hasil
koefisien mengenai periklanan dan kualitas pelayanan terhadap
citra perusahaan dijelaskan pada tabel 4.50 sebagai berikut :

135
1. Pengaruh iklan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra
Perusahaan
Tabel 4.50
Hasil Koefisien Determinasi (R2) iklan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan
Model Summaryb
Adjusted
R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
a
1 ,817 0,667 0,660 2,842
a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, iklan

b. Dependent Variable: Citra perusahaan
Dari tabel 4.50 dapat dijelaskan bahwa koefisien
determinasi (R2) pada tabel diatas sebesar 0,667 (66,7%) yang
berarti iklan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
citra perusahaan sedangkan sisanya yaitu sebesar 33,3%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
2. Pengaruh Iklan Terhadap Citra Perusahaan
Tabel 4.51
Pengaruh Iklan Terhadap Citra Perusahaan
Model Summaryb
Adjusted
R Std. Error of
a
1 ,777 0,603 0,599 3,085
a. Predictors: (Constant), Iklan
b. Dependent Variable: Citra Perusahaan

136
Dari tabel 4.51 dapat dijelaskan bahwa koefisien determinasi
(R2) kolom R Square memiliki nilai sebesar 0,603 yang berarti
bahwa sebesar 60,3 % citra perusahaan dapat dijelaskan dengan
menggunakan variabel iklan, sedangkan sisanya yaitu sebesar
39,7% dapat dipengaruhi oleh variabel lain.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan
Tabel 4.52
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan
Model Summaryb
Adjusted
R R Std. Error of
Model R Square Square the Estimate
a
1 ,774 0,599 0,595 3,101
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Dari tabel 4.52 dapat dijelaskan bahwa koefisien
determinasi (R2) kolom R Square memiliki nilai sebesar 0,599
yang berarti sebesar 59,9% citra perusahaan dapat dijelaskan
dengan menggunakan variabel kualitas pelayanan, sedangkan
sisanya 40.1% dapat dipengaruhi oleh variabel lain.
4.6.2 Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh
variabel-variabel independen periklanan (X1) dan kualitas
pelayanan (X2) secara bersamaan terhadap variabel dependen citra
perusahaan (Y).
137
Tabel 4.53
Hasil Uji F Perhitungan ANNOVA
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
b
1 Regression 1567,557 2 783,729 97,023 ,000
Residual 783,543 97 8,078
Total 2351,000 99
a. Dependent Variable: Citra Perusahaan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan,Iklan
Untuk membuktikan bahwa iklan dan kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan melalui hipotesis
yang telah diuji sebagai barikut :
Ho : Tidak ada pengaruh antara iklan dan kualitas pelayanan
terhadap citra perusahaan.
Ha : Terdapat pengaruh antara iklan dan kualitas pelayanan
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh Fhitung > Ftabel
yaitu sebesar 97,023 > 3,09 dan dengan probabilitas signifikan
0,000 < 0,0 maka keputusannya adalah Ho ditolak, artinya ada
pengaruh secara signifikan antara iklan dan kualitas pelayanan
secara bersamaan (simultan).
4.6.3 Uji T
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen periklanan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara
parsial berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

138
Tabel 4.54
Parameter Kuantitatif Uji T
Standa
rdized
Unstandardize Coeffic Collinearity
d Coefficients ients Statistics
Std. Toleran
Model B Error Beta T Sig. ce VIF
1 (Constant) 3,606 2,110 1,709 0,091
Iklan 0,341 0,79 0,423 4,298 0,000 0,355 2,820
Kualitas 0,248 0,56 0,437 4,437 0,000 0,355 2,820
Pelayanan
Dari hasil pengujian hipotesis di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa :
a. Dari hasil di atas, diperoleh nilai t hitung lebih besar dari ttabel
(4,298 > 1,985) dan nilai signifikansi lebih kecil dari taraf
signifikansi (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak, artinya secara
parsial ada pengaruh signifikan antara iklan dengan citra
perusahaan.
b. Dari hasil diatas, diperoleh nilai t hitung lebih besar dari ttabel
(4,437 > 1,985 ) dan nilai signifikansi lebih kecil dari taraf
signifikan (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak, artinya secara
parsial ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
Berdasarkan tabel 4.55 tersebut diketahui nilai a (konstanta)
sebesar 3,606 dan nilai iklan (X1) 0,341 dan kualitas pelayanan
139
(X2) sebesar 0,248. Berdasarkan nilai konstanta dan koefisien
tersebut maka diperoleh persamaan regresi :
Y = 3,606+0,341X1+0,248X2
a. Nilai konstanta (a) sebesar 3,606 menunjukan pengaruh positif
variabel independen (iklan dan kualitas pelayanan). Apabila
variabel independen (iklan dan kualitas pelayanan) baik atau
naik, maka variabel dependen (citra perusahaan) akan baik dan
meningkat pula.
b. X1 (Iklan) memiliki nilai positif sebesar 0,341. Hal ini
dinyatakan apabila variabel independen (iklan) baik atau naik,
maka citra perusahaan akan baik dan meningkat pula.
c. X2 (Kualitas pelayanan) memiliki nila positif sebesar 0,248.
Hal ini dinyatakan apabila variabel independen (kualitas
pelayanan) baik atau naik, maka citra perusahaan akan
meningkat pula.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab
sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel iklan dan kualitas pelayanan secara simultan mempunyai
pengaruh signifikan terhadap citra perusahaan hal tersebut dibuktikan
dengan uji F dengan nilai Fhitung sebesar 97,023 (Fhitung 97,023 >
Ftabel 3,09). Yang artinya variabel iklan dan kualitas pelayanan secara
simultan memiliki pengaruh yang positif terhadap citra perusahaan
dapat dilihat pada besaran nilai koefisien determinasi (R2) yang
memiliki nilai sebesar 66,7 %, sisanya dipengaruhi variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Variabel iklan secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap
citra perusahaan hal tersebut dibuktikan dengan uji T dengan nilai
Thitung 4,298 (Thitung 4,298 > Ttabel 1,985). Artinya variabel iklan
secara parsial berpengaruh terhadap citra perusahaan dapat dilihat pada
besaran nilai koefisien determinasi (R2) yang memiliki nilai sebesar
60,3% yang berarti pengaruh iklan terhadap citra perusahaan secara
parsial yaitu tinggi.
3. Variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh
signifikan terhadap citra perusahaan, hal tersebut dibuktikan dengan uji
T dengan nilai Thitung 4,437 (Thitung 4,437 > Ttabel 1,985). Artinya
140
141
variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap citra
perusahaan, dapat dilihat pada besaran nilai koefisien determinasi (R2)
yang memiliki nilai sebesar 59,9% yang berarti pengaruh nilai kualitas
pelayanan terhadap citra perusahaan secara parsial yaitu tinggi.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan yang telah
dilakukan, maka saran yang dapat diberikan yaitu:
1. Untuk mempertahankan citra perusahaan yang baik dimata konsumen
PT. Grab Indonesia diharapkan mampu mempersembahkan iklan
semenarik mungkin agar mampu menarik perhatian banyak orang yang
melihatnya, sehingga pesan yang ingin disampaikan pada iklan
tersebut dapat diterima dengan baik serta mampu mengarahkan publik
dalam membangun citra perusahaan.
2. Untuk mempertahankan citra perusahaan yang baik PT Grab Indonesia
harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memberikan
pelatihan kepada seluruh driver Grab agar dapat melayani pelanggan
dengan lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA
Apriyani, Susan Sri. Mahmudi, Marwan. (2019). Pengaruh Pelayanan Taksi

Online “My Bluebird” Dan “Grab” Terhadap Citra Perusahaan. Jurnal Visi
Komunikasi, 18 (2) 103 – 112.
Ardianto, Elvinaro. (2014). Handbook of Public Relation. Bandung : Simbiosa
Rekatama Media
Assauri, S. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Buchari, Alma (2016) Manajemen Pemasaran dan pemasaran Jasa. Bandung.
Alfabeta
Cahyani, F.G. & Sihotang, S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, kualitas
Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal dan Ilmu
dan Riset manajemen (JIRM),5 (3).
Firmansyah, M. Anang. (2019). Pemasaran : Dasar dan Konsep. Surabaya :
penerbit Qiara Media
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS
23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Hermawan, Agus. 2014. Komunikasi Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Irwanty, L, Situmorang. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Iklan Terhadap
Citra Merek dan Keputusan Pembelian Produk Kecantikan Merek Pond’s
Pada Remaja Di kota Pekanbaru. Jurnal Jom Fekon,4 (1).
Keke, Y. (2015). Komunikasi Pemasaran Terpadu Terhadap Brand Awareness.
Manajamen Bisnis Transportasi dan Logistik, 2.
Kotler, Philip and Gary Amstrong, (2012). Principles of Marketing Global. 14th
Edition. New Jersey: Prentice.
Kotler and Keller. (2012) Marketing Manajemen 13 Edition. New Jersey. Pearson
prentice Hall, Inc
Kotler, Philip and Gary Amstrong (2017). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta : Erlangga
Lupiyoadi, Rambat dsn A. Hamdani (2011). Manajemen Jasa. Edisi kedua.
Salemba empat, Jakarta.
Malau, Harman. (2017). Manajemen Pemasaran : Teori dan Aplikasi Pemasaran
Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Bandung : Alfabeta
142
143
Mongilala Priscilia R Jacklin, Silvya Mandey, J. T. (2019). Pengaruh Bauran

Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Matahari Departmen Store Mega Mall Manado. Jurnal EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(1), 431–440.
Nurjanah, S. S. F. (2020). Strategi Komunikasi Pemasaran Novelis Indah
Riyana Melalui Wattpad. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Islam
Riau, 8, 42-54.
Poernamasari, Nadya. (2016). Pengaruh Tayangan Iklan AIRASIA “Kini
Siapapun Bisa Terbang 2015. Journal Ilmu Komunikasi, 4 (3), 58-68.
Putri, Wury Indahsari. (2014). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Serta Citra Perusahaan Dalam Membangun Loyalitas
Konsumen PT. KAI. E-Journal Graduate Unpar 1 (2).
Purnama, Adi Pradana. Nurhayati, Iis Kurnia. (2019). Pengaruh Iklan Youtube
Eka Gustiwana Versi Ayo Indonesia Bisa Terhadap Citra Merek Sampo
Clear. Jurnal Heritage, 8 (1), 17-27.
Rosita, I. S. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS, 1(2), 109–
126.
Rosyadi, Agi. (2015). Pengaruh Iklan Televisi Dan Celebrity Endorser Terhadap
Citra Merek Motoe Honda Scoopy. Jurnal Ekonomi Manajemen, 1 (1), 1-7.
Saleh, M. Yusuf dan Miah Said. (2019). Konsep dan strategi pemasaran :
Marketing Concepts and Strategies. Makassar : Cv Sah Media
Sangadji & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen : Yogyakarta. Penertbit Andi
Sudarsono. (2016). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :
PT Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta, CV.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung : CV
Alfabeta.
Sunyoto, Danang. (2014) Dasar-dasar manajemen pemasaran. Cetakan Pertama.
Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Zebua, Manahati. 2018. Pemasaran Produk Jasa Kesehatan. Sleman: Penerbit
Deepublish.
144
Website:
www.Shopback.co.id (diakses pada 20 maret 2021)
www.Grab.com (diakses pada 20 maret 2021)
www.topbrand-award.com (diakses pada 20 maret 2021)
https://www.youtube.com/watch?v=B9cbsm2DL54&t=2s (diakses pada 20 maret)
LAMPIRAN
145
146
Lampiran 1 : Kuesioner Pra Survei Kualitas Pelayanan GrabBike
PENGARUH IKLAN #BISALAH DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PT. GRAB INDONESIA
(Survei pada konsumen GrabBike di DKI Jakarta)
KUESIONER PRA SURVEI
A. Pembuka
Responden yang saya hormati, perkenalkan nama saya Ariska
Yuniati mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran,
Universitas Darma Persada. Saat ini saya sedang melakukan penelitian
tentang “Pengaruh Iklan #Bisalah dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Citra Perusahaan PT. Grab Indonesia”. Saya berharap kesediaan anda
mengisi kuesioner ini dalam rangka menghimpun data yang saya perlukan.
Identitas anda adalah rahasia dan tidak ada pengaruhnya terhadap status
para pelajar, pekerja, dll. Demikian kuesioner ini saya sampaikan dan atas
bantuan serta kerja samanya saya ucapkan terima kasih.
B. Pertanyaan Penyaring
Untuk pertanyaan dibawah ini berilah tanda (X) sesuai pilihan yang
sudah disediakan.
1. Apakah anda pernah menggunakan layanan GrabBike?
a. IYA (lanjutkan)
b. TIDAK (stop, terimakasih)

147
C. Identitas Responden
untuk pernyataan dibawah ini berilah tanda silang (X) sesuai pilihan yang
sudah disediakan.
Nama Responden :
Nomor Hp/WhatsApp :
Email Responden :
1. Jenis kelamin
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia
a. 17-20 Tahun
b. >20-25 Tahun
c. >25-30 Tahun
d. > 30 Tahun
D. Petunjuk Pengisian
Beri tanda check list ( √ ) pada salah satu kotak yang sesuai dengan
pendapat anda
Kriteria Penilaian:
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STJ) 1

148
E. Kuesioner Pra Survei Kualitas Pelayanan GrabBike
NO Dimensi Pernyataan
STS TS N S SS
1 Bukti fisik 3.Driver Grab menggunakan
(Tangibles)
atribut lengkap.
4. Driver berpakaian rapih.
5. Kendaraan yang
digunakan baik.
2 Kehandalan 1. Saya bisa menikmati

(Reliability)
pembayaran lebih murah
ketika menggunakan
pembayaran nontunai.
2. Perusahaan selalu
memberi voucher
menarik.
3. Durasi, lama perjalanan
dan jarak perjalanan
tertera pada aplikasi.
3 Daya tanggap 3. Ketika komplain vie

(responsiveness)
email, customer service
cepat dalam memberikan
respon.
4. Driver cepat dalam

149
membalas chat dari
pelanggan.
4 Jaminan 1. Identitas driver grab dapat

(assurance)
diketahui, sehingga aman
menggunakan grab.
5 Empati 1. Driver sopan dalam

(Emphaty)
menelepon saya untuk
2. Driver grab ramah dalam
chating untuk
memastikan
penjemputan.
3. Driver grab ramah ketika
bertrmu di titik
penjemputan.
4. Driver grab memberikan
helm untuk penumpang.

150
Lampiran 2 : Hasil Pra Survei Kuesioner
Hasil Pra Survei Kualitas Pelayanan GrabBike
Jenis Q Q Q Q Q
No Nama Responden Kelamin Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 9 10 11 12 13 Total
Alfarizky
1 Hendrawan laki-laki 5 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3 56
Friska ananda
2 wardani perempuan 2 3 3 2 3 3 4 4 3 3 5 5 3 43
3 Octavia perempuan 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 61
4 Gita budhiyana perempuan 4 5 2 4 3 4 4 3 3 5 3 4 3 47
5 Diah ratna perempuan 2 4 2 4 4 5 4 3 4 3 2 4 2 43
Maria Evita
6 Cahyani perempuan 3 5 3 3 4 3 4 3 5 4 4 5 3 49
7 Tito sudiyanto laki-laki 3 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 5 48
8 Rini Laras Wati perempuan 5 5 1 5 3 4 3 2 3 3 5 5 5 49
9 Yunike mardiana perempuan 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 43
10 Wardiman laki-laki 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 44
11 Eka Putri Samosir perempuan 5 3 5 3 3 2 4 3 2 4 3 4 3 44
12 Raissha Ratu perempuan 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 40
13 Nisa Carmel perempuan 3 3 3 3 4 3 3 5 3 3 3 3 4 43
14 Sabina Aurelia perempuan 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 40
15 Waki Afra laki-laki 3 5 4 4 4 5 4 5 2 5 3 3 3 50
16 Junita perempuan 5 5 4 3 5 5 3 3 3 4 2 2 4 48
Chelsea
17 Kurniasari perempuan 3 3 3 5 3 3 3 3 4 3 3 5 4 45
18 Tesa perempuan 3 3 4 5 2 3 3 4 5 4 5 3 4 48
19 Lucyana Rahma perempuan 5 3 5 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 51
20 Riscka Maylinda perempuan 5 3 4 5 5 3 5 3 5 5 4 2 5 54
Total 74 75 68 76 71 71 74 71 71 76 73 73 73
3,
Rata-Rata 3,7 3,8 3,4 3,8 3,6 3,6 3,7 3,6 6 3,8 3,7 3,7 3,7
Total Rata-
Rata 3,66
151
Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian
PENGARUH IKLAN DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PT. GRAB INDONESIA
(Survei pada konsumen GrabBike di DKI Jakarta)
KUESIONER PENELITIAN
A. Pembuka
Responden yang saya hormati, perkenalkan nama saya Ariska
Yuniati mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran,
Universitas Darma Persada. Saat ini saya sedang melakukan penelitian
tentang “Pengaruh Iklan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra
Perusahaan PT. Grab Indonesia”. Saya berharap kesediaan anda
mengisi kuesioner ini dalam rangka menghimpun data yang saya perlukan.
Identitas anda adalah rahasia dan tidak ada pengaruhnya terhadap status
para pelajar, pekerja, dll. Demikian kuesioner ini saya sampaikan dan atas
bantuan serta kerja samanya saya ucapkan terima kasih.
B. Pertanyaan Penyaring
Untuk pertanyaan dibawah ini berilah tanda (X) sesuai pilihan yang
sudah disediakan.
1. Apakah anda bertempat tinggal di wilayah DKI Jakarta?
a. IYA (lanjutkan)

152
2. Apakah anda pernah melihat atau mengetahui iklan Grab versi
#Bisalah di televisi minimal 3(tiga) kali tayangan dalam kurun waktu 3
bulan terakhir?
a. IYA (lanjutkan)
3. Apakah anda menggunakan layanan GrabBike minimal 3(tiga) kali
dalam kurun waktu 3 bulan terakhir?
a. IYA (lanjutkan)
C. Identitas Responden
untuk pernyataan dibawah ini berilah tanda silang (X) sesuai pilihan
yang sudah disediakan.
Nama Responden :
Nomor Hp/WhatsApp :
Email Responden :
1. Jenis kelamin
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia
a. 17-20 Tahun
b. >20-25 Tahun
c. >25-30 Tahun
d. > 30 Tahun
153
3. Pendidikan Terakhir :
a. SMP
b. SMA/K
c. Diploma
d. Strata 1
e. Lainnya, (Sebutkan)
4. Pengeluaran Perbulan
a. < Rp. 1.000.000
b. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000
c. > Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000
d. > Rp. 3.000.000
5. Status Pekerjaan
a. PNS
b. Wirausaha
c. Karyawan Swasta
d. Pelajar/Mahasiswa
e. Lainnya,(Sebutkan)
6. Sudah berapa lama anda menggunakan ojek online Grabbike?
a. <1 Bulan
b. 1 – 6 Bulan
c. 7 – 11 Bulan
d. 1 – 2 Tahun
e. > 2 Tahun
154
7. Jenis layanan yang paling sering anda gunakan pada Grab?
a. GrabCar
b. GrabBike
c. GrabFood
d. GrabExpress
8. Berapa rata-rata dana yang anda keluarkan dalam menggunakan
aplikasi Grab per bulannya?
a. < Rp. 25.000
b. > Rp. 25.000 – Rp. 50.000
c. > Rp. 50.000 – Rp.100.000
d. > Rp. 100.000 – Rp. 200.000
e. > Rp. 200.000
D. Petunjuk Pengisian
Beri tanda check list ( √ ) pada salah satu kotak yang sesuai dengan pendapat anda
Kriteria Penilaian:
Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
155
E. Kuesioner
a. Iklan
Menurut Shimp dalam Prasetya dan Widyawati (2016:4)

Mengatakan bahwa, “iklan adalah bentuk komunikasi berbayar dan termediasi dari
sumber yang jelas, didesain untuk mempengaruhi penerimaan supaya melakukan
sesuatu di masa sekarang atau dimasa yang akan datang”.
NO Dimensi Pernyataan STS TS N S SS
1. Misi (Mission) 1. Informasi yang

disampaikan Grab
Memberikan Melalui iklan versi
#Bisalah sangat
informasi,
menarik.
2. Iklan Grab versi
mengajak, #Bisalah menyampaikan
dengan jelas mengenai
mengingatkan, dan
fitur-fitur yang ada di
mendorong Grab.
3. Iklan Grab versi
terjadinya keputusan #Bisalah membuat saya
terdorong untuk
untuk membeli menggunakan produk
2. Pesan (Message)
suatu produk 1. tersebut.
Pesan ikan Grab versi
#Bisalah mudah
Pesan yang dibawa dipahami.
iklan harus dapat
mengkomunikasikan 2. Iklan Grab versi

#Bisalah berisi pesan
nilai lebih yang
yang unik dan berbeda.
dimiliki suatu
produk dengan
156
menggunakan kata 3. Iklan Grab versi

#Bisalah menawarkan
maupun gambar. berbagai fitur Grab yang
lengkap sesuai dengan
kebutuhan.
3 Media 1. Iklan Grab versi
#Bisalah memiliki daya
Media merupakan tarik yang kuat.
sarana terbaik 2. Iklan Grab versi

#Bisalah memberikan
menyalurkan iklan.
kesan yang positif/baik.
3. Iklan Grab versi
#Bisalah di televisi
menarik perhatian untuk
dilihat/ditonton.
4 Biaya (Money) 1. Dalam iklan Grab versi

#Bisalah menawarkan
Biasanya anggran berbagai promo
menarik.
iklan ditentukan
oleh keputusan atas 2. Saya sering melihat

(lebih dari 2x) iklan
harga di tiap-tiap
Grab versi #Bisalah
fungsi, jangkauan tayang di televisi.
3. Background dan desain
pemasaran,frekuensi
iklan Grab versi
dan dampak yang #Bisalah cukup unik.
diinginkan
5 Tolak Ukur 1. Setelah melihat iklan
(Measurment) Grab versi #Bisalah saya
merasa tertarik dengan
Ukuran yang apa yang ditawarkan.
157
dimaksud disini 2. Setelah melihat iklan

adalah tolak ukur Grab versi #Bisalah saya
yang didapat terdorong untuk
setelah iklan menggunakan produk
tersebut tersebut.
dikampayekan 3. Saya menonton iklan
Grab versi #Bisalah
hingga tuntas/selesai.
b. Kualitas Pelayanan
Ratnasari dan Aksa (dalam Sihotang dan Cahyani, 2016:2)
“Kualitas pelayanan secara sederhana merupakan ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu terwujud sesuai dengan ekspetasi pelanggan, dengan
kata lain kualitas pelayanan adalah sejauh mana pelayanan memenuhi
spesifikasinya”.
NO Dimensi Pernyataan
STS TS N S SS
1 Bukti fisik 1.Driver berpakaian rapih.
(Tangibles)
Bukti fisik meliputi 2. Kendaraan yang
penampilan dan
kemampuan sarana digunakan driver
dan prasarana fisik
layak/baik.
perusahaan yang
dapat diandalkan
158
2 Keandalan 1. Driver
(Reliability)
mengantar/menjemput
pelanggan sesuai tempat

Kehandalan
merupakan tujuan.
kemampuan
perusahaan 2. Driver
memberikan
pelayanan sesuai mengantar/menjemput
dengan apa yang
sesuai dengan
dijanjikan secara
akurat dan estimasi/perkiraan waktu
terpercaya
yang telah ditentukan
pada aplikasi.
3 Daya tanggap 1. Driver dengan cepat

(responsiveness)
merespon orderan/chat
Merupakan respon dari pelanggan.

atau kesigapan
karyawan dalam 2. Customer service Grab
membantu dan
memberikan responsif dalam
pelayanan dengan
melayani keluhan
cepat dan
tanggap. konsumen.
4 Jaminan 1. Grab memberikan

(assurance)
jaminan keselamatan
berupa perlindungan
Merupakan
kemampuan asuransi bagi pengguna
perusahaan
untuk menimbulkan jasanya.
159
rasa percaya 2. Grab memberikan

pelanggan terhadap
jasa jaminan ganti rugi bila
yang ditawarkan.
terjadi kecelakaan atau
kehilangan saat
menggunakan jasanya.
5 Empati 1. Driver GrabBike

(Emphaty)
menyapa dengan ramah
dan menawarkan
Syarat untuk perduli,
member perhatian penggunaan helm.
kepada konsumen
2. Driver GrabBike
bersikap sopan kepada
konsumen selama
perjalanan.
c. Citra Perusahaan
Menurut Alma (dalam Roy Parto Purba, 2017)
“menyatakan bahwa citra didenifisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan
pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu”.
NO Dimensi Pernyataan STS TS N S SS

1 Kepribadian 1. Grab selalu memberikan
(personality) kepercayaan kepada
konsumen.
Keseluruhan
karakteristik
160
perusahaan yang 2. Grab mampu

dipahami publik bemberikan kepuasan
sasaran seperti kepada pelanggan.
perusahaan yang
dapat dipercaya
2 Reputasi 1. Grab memiliki nama

(reputation) besar yang positif
dimata konsumen.
Hal yang telah
dilakukan
perusahaan dan 2. Grab selalu memberikan
pelayanan dengan baik.
diyakini publik
sasaran berdasarkan
pengalaman sendiri
maupun pihak lain
3 Nilai 1. Grab mengutamakan
(value) sikap konsisten
terhadap nila-nilai dan
Nilai-nilai yang kode etik.
dimiliki suatu 2. Grab selalu
perusahaan mengutamakan
kepentingan konsumen.
4 Identitas 1. Grab memiliki logo
perusahaan yang mudah diingat.
(corporate identity)
2. Grab memiliki atribut
Komponen- berwarna hijau yang
komponen yang mudah dikenali.
mempermudah
pengenalan publik
sasaran terhadap
perusahaan seperti
logo, warna dan
slogan.
161
Lampiran 4 : Daftar Profile Responden
Jenis Pendidikan Pengeluaran

No Nam Lengkap Kelamin Usia Terakhir Perbulan Status Pekerjaan
>25 - 30
1 Theresia Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
2 Reva Dian Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
3 Gustina Roza Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
17 - 20
4 Tesalonika rottie Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 > Rp. 2.000.000 –
5 Gita Budhiyana Perempuan Tahun SMA/K Rp. 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 > Rp. 2.000.000 –
6 Lorena ayu saputri Perempuan Tahun Strata 1 Rp. 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
7 Fachri Ardiansyah Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
8 Octavia Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
9 Nurhasanah Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
10 Ilham Agung R Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
17 - 20
11 Fania Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
17 - 20
12 Claudia Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
13 Enjiana Syach Perempuan Tahun Strata 1 Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
14 Pingkan Nural Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
15 Roweina Debi Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
16 Asri Kurniawati Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Wirausaha
Julia Brilliant >20 - 25 Rp. 1.000.000 –
17 Azizah Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
> 30
18 Aris setioko Laki - Laki Tahun SMA/K > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
19 Lucyana Rahma Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
20 Meyla Rachma Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
21 Ikbal hakim Laki - Laki Tahun SMA/K > Rp. 3.000.000 Wirausaha
162
>20 - 25 > Rp. 1.000.000 –

22 Sandi Afdiansa Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
23 Namyiroh Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
24 Alif Perempuan Tahun Strata 1 Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
25 Arista Dahmayani Perempuan Tahun Strata 1 < Rp. 1.000.000 Wirausaha
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
26 Eirina Perempuan Tahun Strata 1 Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
Nita Taqiyyah 17 - 20
27 Hafizhah Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
17 - 20
28 Syifa Alifia Datissa Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
Karla Loveisti 17 - 20
29 Golongi Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>25 - 30
30 Bimo Wicaksono Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
31 Ulfa Dian Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
17 - 20
32 Nurul Khotimah Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
33 Dian putri Perempuan Tahun Diploma Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
34 Malik Akbar Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
35 Dhindy Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
36 Jimmy Zukri Laki - Laki Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
37 Yumna Dolken Laki - Laki Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
Afifah Faradila 17 - 20
38 Istiana Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 > Rp. 2.000.000 –
39 Karinda Delia Perempuan Tahun Strata 1 Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
17 - 20 Rp. 1.000.000 –
40 Jihan Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
41 Niken Tri Susanti Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
42 Lufti Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
43 Nadia Chaerunissa Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
17 - 20
44 Nisa Carmelia Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
163
17 - 20
45 Airin Perempuan Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
46 Waki Afra Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
47 Wardiman Laki - Laki Tahun Diploma > Rp. 3.000.000 Lainnya
Alfarizky >20 - 25
48 Hendrawan Laki - Laki Tahun Diploma > Rp. 3.000.000 Lainnya
>20 - 25
49 Natanael Dwi Laki - Laki Tahun SMA/K > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
50 Arya Gilang Laki - Laki Tahun SMA/K < Rp. 1.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 > Rp. 2.000.000 –
51 Radya Perempuan Tahun SMA/K Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
52 Gita Safira Umri Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
53 Raehana Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
Salsabila >20 - 25
54 Ramadhani Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
17 - 20 Rp. 1.000.000 –
55 Maya Hopipah Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
17 - 20 Rp. 1.000.000 –
56 Arifah Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
17 - 20 Rp. 1.000.000 –
57 Ali Akbar Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
58 Hamdi Saputra Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
59 Dion Darmawan Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
60 Rezki Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
61 Alifiah al Rafa Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
62 Helmi Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
63 Fauzie Qadr Saleh Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
64 Dhea Melinda Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
65 Sendi Prasetya Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
66 Vera Firanesya Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
67 Sofia Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
164
>20 - 25 > Rp. 2.000.000 –

68 Khabir Laki - Laki Tahun Strata 1 Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 > Rp. 2.000.000 –
69 Arani Perempuan Tahun Strata 1 Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 > Rp. 2.000.000 –
70 Zulfa Yulyana Perempuan Tahun Strata 1 Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 > Rp. 2.000.000 –
71 Melza Ayu Perempuan Tahun SMA/K Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 > Rp. 2.000.000 –
72 Veronica Tri Astuti Perempuan Tahun SMA/K Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
73 Donny Dharmawan Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
74 Aditia Prasetio Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
75 Suci Rahmawati Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Wirausaha
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
76 Herlin Kalisyah Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
77 Faris Ihza Fitra Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa
Alfina Ardi >20 - 25
78 Pangestu Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Pelajar/Mahasiswa
>20 - 25
79 Febi Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Wirausaha
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
80 Junita Panjaitan Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
81 Masnah Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
82 Iis Dahlia Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
83 Siti Nurhasanah Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
84 Darmawan Adi Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
85 Winda Dwi Astuti Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
<30 Rp. 1.000.000 –
86 Fina Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>25 - 30 Rp. 1.000.000 –
87 Adam Wisnu Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>25 - 30
88 Jihan Gina Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Wirausaha
>25 - 30
89 Ahmad Syahroni Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
90 Fajar Ramdhani Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
165
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –

91 Shinta Dewi Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
92 Aliansyah Laki - Laki Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
93 Yulita Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
94 Cici Putri Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
95 Citra Wulansari Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
96 Yuana Desta Perempuan Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
97 Fitria Chasanah Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
98 Baihaqi Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25
99 Rizky Nurfauzan Laki - Laki Tahun Strata 1 > Rp. 3.000.000 Karyawan Swasta
>20 - 25 Rp. 1.000.000 –
100 Angelin Citra Perempuan Tahun SMA/K Rp. 2.000.000 Wirausaha
166
Lampiran 5 : Tabulasi Data Variabel Periklanan

X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1.1 X1.1 X1.1 X1.1 X1.1 X1.1 TOTAL.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 X1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
2 4 3 3 4 3 2 4 2 2 4 3 3 4 4 47
4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 54
4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 53
4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45
4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 70
3 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 65
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 4 4 5 3 5 5 4 4 4 3 5 3 4 5 63
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 73
3 5 3 3 3 5 3 4 3 3 5 3 3 2 2 50
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 49
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 72
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 66
4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 53
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 58
3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 52
5 5 3 2 5 2 3 2 2 1 4 1 2 2 1 40
4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 5 4 3 2 2 54
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 62
3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 52
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
3 5 3 2 2 5 2 2 3 3 3 2 3 3 2 43
4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 63
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61
4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58
4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 61
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 57
5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 64
5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 58
167
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 71
4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 57
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 58
5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 62
4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 61
4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3 3 4 3 56
4 4 3 3 5 3 5 3 5 4 3 4 4 4 4 58
3 3 4 4 2 4 2 4 2 4 3 3 4 4 3 49
5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 3 59
5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 55
5 4 3 4 3 5 4 5 4 3 5 4 4 3 3 59
5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 55
4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 4 57
5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 55
4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 53
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 61
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60
3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 48
4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 55
4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 61
5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 59
5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 55
4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 2 50
5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61
4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 63
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 56
4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 57
5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 57
4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 55
4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 55
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 58
5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 60
5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 57
4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 5 4 3 4 56
4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 2 3 3 53
3 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 56
4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 54
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
168
3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 50
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 53
5 5 5 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 4 3 67
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 74
4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 4 3 3 2 59
5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 72
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 72
2 3 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 3 5 4 56
4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 53
5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 72
5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 71
5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 68
5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 73
5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 72
5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 71
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 72
5 4 4 3 3 3 5 3 3 2 4 5 4 3 3 54
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 74
5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 71
4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 53
5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 69
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 73
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 72
4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 53
Lampiran 6 : Tabulasi Data Variabel Kualitas Pelayanan
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 TOTAL.X2
4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 46
2 3 4 4 5 3 4 4 3 4 36
4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 39
3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 37
4 4 4 5 2 4 4 5 4 5 41
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
169
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49
5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 48
3 5 5 4 3 5 5 4 5 4 43
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38
5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 47
4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 38
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 42
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 44
3 4 4 3 5 3 3 3 3 4 35
3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 37
2 2 4 3 3 1 1 2 1 3 22
3 4 4 3 5 3 3 4 4 4 37
4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 41
4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 37
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
1 5 5 5 5 1 1 1 1 1 26
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49
3 4 5 3 4 3 3 3 4 5 37
4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 40
4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 43
4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 42
4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 45
4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 45
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 42
3 5 5 5 5 4 5 5 4 5 46
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 43
4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 46
5 4 4 4 5 3 4 5 4 3 41
4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 36
4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 36
5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 41
4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 37
4 4 4 3 3 4 3 4 5 4 38
4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 38
4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 37
5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 38
170
4 4 3 3 4 3 3 5 5 4 38
4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 41
5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 42
4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 37
4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 31
4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 40
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39
4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 37
4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 37
4 4 4 4 4 3 5 3 4 3 38
5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 41
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39
3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 36
4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 37
4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 36
4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 38
4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38
4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 34
4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38
4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 36
4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 38
4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 34
4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 37
4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 34
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 39
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 33
5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 45
4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 45
4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 42
4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 46
4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 48
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 32
4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 32
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49
171
4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 46
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 47
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 48
3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 31
5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 47
5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 46
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 47
5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 48
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 47
Lampiran 7 : Tabulasi Data Variabel Citra Perusahaan
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 TOTAL.Y
4 5 5 5 5 5 5 5 39
4 3 3 4 4 3 2 3 26
4 4 3 4 4 4 5 3 31
3 4 4 3 3 4 4 4 29
4 5 5 4 4 4 4 4 34
3 3 3 3 3 3 3 3 24
5 5 5 5 5 5 5 5 40
4 4 4 4 5 5 5 5 36
5 5 5 5 5 5 5 5 40
5 5 5 5 5 4 4 5 38
5 5 5 5 5 5 5 5 40
5 5 5 5 5 5 5 5 40
5 5 5 5 5 5 5 5 40
4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 5 5 4 5 5 5 5 39
4 4 4 4 4 4 4 5 33
5 5 5 5 5 5 5 5 40
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 5 4 4 4 4 4 4 33
4 4 4 4 4 5 3 3 31
4 4 4 4 3 4 4 4 31
2 3 2 2 2 2 4 4 21
4 4 4 3 3 4 4 4 30
172
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 3 4 4 4 31
4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 5 5 5 5 5 5 5 40
5 5 5 5 5 5 5 5 40
4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 4 4 4 4 4 4 4 33
4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 4 4 4 4 4 5 2 31
4 4 4 4 4 5 4 5 34
4 4 4 4 4 5 4 5 34
5 5 5 5 5 5 5 5 40
4 4 4 4 2 2 5 2 27
5 5 5 5 5 5 5 4 39
4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 5 5 5 5 5 5 2 37
4 2 4 4 4 2 4 5 29
4 4 5 4 4 5 3 4 33
4 3 5 4 4 3 3 5 31
4 3 3 3 4 4 3 3 27
4 3 3 4 3 3 5 4 29
3 5 4 3 4 3 4 3 29
4 4 3 3 3 3 4 3 27
4 3 3 3 4 4 4 4 29
4 3 3 4 3 4 4 3 28
5 3 4 4 4 3 3 5 31
4 3 4 4 4 3 4 4 30
4 3 4 4 4 4 4 3 30
4 4 4 4 4 4 4 5 33
4 3 4 3 3 3 3 3 26
5 4 3 4 3 3 3 3 28
4 3 5 3 3 4 3 4 29
4 4 3 4 4 4 4 3 30
3 3 3 4 3 4 4 4 28
4 3 4 4 4 4 4 4 31
4 3 5 3 4 4 3 4 30
4 4 4 3 5 4 4 4 32
4 3 3 4 4 4 4 3 29
4 4 3 3 4 4 4 3 29
173
5 4 4 4 3 4 3 4 31
4 3 4 3 4 4 3 4 29
3 3 2 4 3 3 3 4 25
4 3 4 4 4 4 3 4 30
4 4 4 4 4 3 3 4 30
5 4 3 4 3 4 4 3 30
5 3 4 4 3 4 4 3 30
4 4 4 4 3 3 4 4 30
4 4 3 3 3 4 3 4 28
5 3 4 4 4 4 3 3 30
3 3 5 3 4 3 4 4 29
5 5 5 5 5 5 5 5 40
5 5 5 5 5 5 5 5 40
3 4 3 3 3 4 3 3 26
5 5 5 5 5 5 5 5 40
3 3 3 3 4 3 3 4 26
4 4 5 4 5 5 5 5 37
5 5 5 4 4 5 5 5 38
4 5 5 5 4 3 5 5 36
5 4 5 4 5 4 4 5 36
5 5 5 4 5 5 5 5 39
3 4 4 4 3 3 3 4 28
3 3 3 4 3 3 3 4 26
3 4 5 5 5 5 5 5 37
5 5 5 4 3 5 5 5 37
5 5 5 5 5 5 5 5 40
5 5 3 5 5 3 3 5 34
5 5 4 5 5 5 5 5 39
4 5 4 5 4 4 5 5 36
4 5 5 5 5 5 5 5 39
3 3 4 3 3 3 4 2 25
5 5 5 5 5 5 4 5 39
5 5 5 4 4 5 5 5 38
4 4 4 4 2 2 5 2 27
4 5 5 4 5 5 5 5 38
4 4 5 5 5 5 5 5 38
5 5 5 5 4 5 5 5 39
4 4 4 4 2 2 5 2 27
174
Lampiran 8 : T tabel
Titik presentase distribusi t (Df : 1-40)
Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

Df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
1 100.000 307.768 631.375 1.270.620 3.182.052 6.365.674 31.830.884
2 0.81650 188.562 291.999 430.265 696.456 992.484 2.232.712
3 0.76489 163.774 235.336 318.245 454.070 584.091 1.021.453
4 0.74070 153.321 213.185 277.645 374.695 460.409 717.318
5 0.72669 147.588 201.505 257.058 336.493 403.214 589.343
6 0.71756 143.976 194.318 244.691 314.267 370.743 520.763
7 0.71114 141.492 189.458 236.462 299.795 349.948 478.529
8 0.70639 139.682 185.955 230.600 289.646 335.539 450.079
9 0.70272 138.303 183.311 226.216 282.144 324.984 429.681
10 0.69981 137.218 181.246 222.814 276.377 316.927 414.370
11 0.69745 136.343 179.588 220.099 271.808 310.581 402.470
12 0.69548 135.622 178.229 217.881 268.100 305.454 392.963
13 0.69383 135.017 177.093 216.037 265.031 301.228 385.198
14 0.69242 134.503 176.131 214.479 262.449 297.684 378.739
15 0.69120 134.061 175.305 213.145 260.248 294.671 373.283
16 0.69013 133.676 174.588 211.991 258.349 292.078 368.615
17 0.68920 133.338 173.961 210.982 256.693 289.823 364.577
18 0.68836 133.039 173.406 210.092 255.238 287.844 361.048
19 0.68762 132.773 172.913 209.302 253.948 286.093 357.940
20 0.68695 132.534 172.472 208.596 252.798 284.534 355.181
21 0.68635 132.319 172.074 207.961 251.765 283.136 352.715
22 0.68581 132.124 171.714 207.387 250.832 281.876 350.499
23 0.68531 131.946 171.387 206.866 249.987 280.734 348.496
24 0.68485 131.784 171.088 206.390 249.216 279.694 346.678
25 0.68443 131.635 170.814 205.954 248.511 278.744 345.019
26 0.68404 131.497 170.562 205.553 247.863 277.871 343.500
27 0.68368 131.370 170.329 205.183 247.266 277.068 342.103
28 0.68335 131.253 170.113 204.841 246.714 276.326 340.816
29 0.68304 131.143 169.913 204.523 246.202 275.639 339.624
30 0.68276 131.042 169.726 204.227 245.726 275.000 338.518
31 0.68249 130.946 169.552 203.951 245.282 274.404 337.490
32 0.68223 130.857 169.389 203.693 244.868 273.848 336.531
33 0.68200 130.774 169.236 203.452 244.479 273.328 335.634
34 0.68177 130.695 169.092 203.224 244.115 272.839 334.793
35 0.68156 130.621 168.957 203.011 243.772 272.381 334.005
36 0.68137 130.551 168.830 202.809 243.449 271.948 333.262
175
37 0.68118 130.485 168.709 202.619 243.145 271.541 332.563

38 0.68100 130.423 168.595 202.439 242.857 271.156 331.903
39 0.68083 130.364 168.488 202.269 242.584 270.791 331.279
40 0.68067 130.308 168.385 202.108 242.326 270.446 330.688
Titik Presentase Distribusi t (Df : 41- 80)
Pr
0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
Df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
41 0.68052 130.254 168.288 201.954 242.080 270.118 330.127
42 0.68038 130.204 168.195 201.808 241.847 269.807 329.595
43 0.68024 130.155 168.107 201.669 241.625 269.510 329.089
44 0.68011 130.109 168.023 201.537 241.413 269.228 328.607
45 0.67998 130.065 167.943 201.410 241.212 268.959 328.148
46 0.67986 130.023 167.866 201.290 241.019 268.701 327.710
47 0.67975 129.982 167.793 201.174 240.835 268.456 327.291
48 0.67964 129.944 167.722 201.063 240.658 268.220 326.891
49 0.67953 129.907 167.655 200.958 240.489 267.995 326.508
50 0.67943 129.871 167.591 200.856 240.327 267.779 326.141
51 0.67933 129.837 167.528 200.758 240.172 267.572 325.789
52 0.67924 129.805 167.469 200.665 240.022 267.373 325.451
53 0.67915 129.773 167.412 200.575 239.879 267.182 325.127
54 0.67906 129.743 167.356 200.488 239.741 266.998 324.815
55 0.67898 129.713 167.303 200.404 239.608 266.822 324.515
56 0.67890 129.685 167.252 200.324 239.480 266.651 324.226
57 0.67882 129.658 167.203 200.247 239.357 266.487 323.948
58 0.67874 129.632 167.155 200.172 239.238 266.329 323.680
59 0.67867 129.607 167.109 200.100 239.123 266.176 323.421
60 0.67860 129.582 167.065 200.030 239.012 266.028 323.171
61 0.67853 129.558 167.022 199.962 238.905 265.886 322.930
62 0.67847 129.536 166.980 199.897 238.801 265.748 322.696
63 0.67840 129.513 166.940 199.834 238.701 265.615 322.471
64 0.67834 129.492 166.901 199.773 238.604 265.485 322.253
65 0.67828 129.471 166.864 199.714 238.510 265.360 322.041
66 0.67823 129.451 166.827 199.656 238.419 265.239 321.837
67 0.67817 129.432 166.792 199.601 238.330 265.122 321.639
68 0.67811 129.413 166.757 199.547 238.245 265.008 321.446
69 0.67806 129.394 166.724 199.495 238.161 264.898 321.260
70 0.67801 129.376 166.691 199.444 238.081 264.790 321.079
71 0.67796 129.359 166.660 199.394 238.002 264.686 320.903
176
72 0.67791 129.342 166.629 199.346 237.926 264.585 320.733

73 0.67787 129.326 166.600 199.300 237.852 264.487 320.567
74 0.67782 129.310 166.571 199.254 237.780 264.391 320.406
75 0.67778 129.294 166.543 199.210 237.710 264.298 320.249
76 0.67773 129.279 166.515 199.167 237.642 264.208 320.096
77 0.67769 129.264 166.488 199.125 237.576 264.120 319.948
78 0.67765 129.250 166.462 199.085 237.511 264.034 319.804
79 0.67761 129.236 166.437 199.045 237.448 263.950 319.663
80 0.67757 129.222 166.412 199.006 237.387 263.869 319.526
Titik Presentase Distribusi t (Df : 81 – 120)
d0.25 0,10 0,05 0,025 0,01 0,005 0,001

Df 0,50 0,20 0,10 0,050 0,02 0,010 0,002
81 0.67753 129.209 166.388 198.969 237.327 263.790 319.392
82 0.67749 129.196 166.365 198.932 237.269 263.712 319.262
83 0.67746 129.183 166.342 198.896 237.212 263.637 319.135
84 0.67742 129.171 166.320 198.861 237.156 263.563 319.011
85 0.67739 129.159 166.298 198.827 237.102 263.491 318.890
86 0.67735 129.147 166.277 198.793 237.049 263.421 318.772
87 0.67732 129.136 166.256 198.761 236.998 263.353 318.657
88 0.67729 129.125 166.235 198.729 236.947 263.286 318.544
89 0.67726 129.114 166.216 198.698 236.898 263.220 318.434
90 0.67723 129.103 166.196 198.667 236.850 263.157 318.327
91 0.67720 129.092 166.177 198.638 236.803 263.094 318.222
92 0.67717 129.082 166.159 198.609 236.757 263.033 318.119
93 0.67714 129.072 166.140 198.580 236.712 262.973 318.019
94 0.67711 129.062 166.123 198.552 236.667 262.915 317.921
95 0.67708 129.053 166.105 198.525 236.624 262.858 317.825
96 0.67705 129.043 166.088 198.498 236.582 262.802 317.731
97 0.67703 129.034 166.071 198.472 236.541 262.747 317.639
98 0.67700 129.025 166.055 198.447 236.500 262.693 317.549
99 0.67698 129.016 166.039 198.422 236.461 262.641 317.460
100 0.67695 129.007 166.023 198.397 236.422 262.589 317.374
101 0.67693 128.999 166.008 198.373 236.384 262.539 317.289
102 0.67690 128.991 165.993 198.350 236.346 262.489 317.206
103 0.67688 128.982 165.978 198.326 236.310 262.441 317.125
104 0.67686 128.974 165.964 198.304 236.274 262.393 317.045
105 0.67683 128.967 165.950 198.282 236.239 262.347 316.967
106 0.67681 128.959 165.936 198.260 236.204 262.301 316.890
107 0.67679 128.951 165.922 198.238 236.170 262.256 316.815
177
108 0.67677 128.944 165.909 198.217 236.137 262.212 316.741

109 0.67675 128.937 165.895 198.197 236.105 262.169 316.669
110 0.67673 128.930 165.882 198.177 236.073 262.126 316.598
111 0.67671 128.922 165.870 198.157 236.041 262.085 316.528
112 0.67669 128.916 165.857 198.137 236.010 262.044 316.460
113 0.67667 128.909 165.845 198.118 235.980 262.004 316.392
114 0.67665 128.902 165.833 198.099 235.950 261.964 316.326
115 0.67663 128.896 165.821 198.081 235.921 261.926 316.262
116 0.67661 128.889 165.810 198.063 235.892 261.888 316.198
117 0.67659 128.883 165.798 198.045 235.864 261.850 316.135
118 0.67657 128.877 165.787 198.027 235.837 261.814 316.074
119 0.67656 128.871 165.776 198.010 235.809 261.778 316.013
120 0.67654 128.865 165.765 197.993 235.782 261.742 315.954
Lampiran 9 : F tabel
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita
0,05
df untuk
df untuk pembilang (N1)
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 243 244 245 245 246
2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35 19.37 19.38 19.40 19.40 19.41 19.42 19.42 19.43
3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79 8.76 8.74 8.73 8.71 8.70
4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96 5.94 5.91 5.89 5.87 5.86
5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74 4.70 4.68 4.66 4.64 4.62
6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06 4.03 4.00 3.98 3.96 3.94
7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64 3.60 3.57 3.55 3.53 3.51
8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35 3.31 3.28 3.26 3.24 3.22
9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14 3.10 3.07 3.05 3.03 3.01
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98 2.94 2.91 2.89 2.86 2.85
11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85 2.82 2.79 2.76 2.74 2.72
12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75 2.72 2.69 2.66 2.64 2.62
13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67 2.63 2.60 2.58 2.55 2.53
178
14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60 2.57 2.53 2.51 2.48 2.46
15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54 2.51 2.48 2.45 2.42 2.40
16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49 2.46 2.42 2.40 2.37 2.35
17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45 2.41 2.38 2.35 2.33 2.31
18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41 2.37 2.34 2.31 2.29 2.27
19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38 2.34 2.31 2.28 2.26 2.23
20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35 2.31 2.28 2.25 2.22 2.20
21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32 2.28 2.25 2.22 2.20 2.18
22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.30 2.26 2.23 2.20 2.17 2.15
23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27 2.24 2.20 2.18 2.15 2.13
24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25 2.22 2.18 2.15 2.13 2.11
25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40 2.34 2.28 2.24 2.20 2.16 2.14 2.11 2.09
26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22 2.18 2.15 2.12 2.09 2.07
27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.20 2.17 2.13 2.10 2.08 2.06
28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19 2.15 2.12 2.09 2.06 2.04
29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18 2.14 2.10 2.08 2.05 2.03
30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16 2.13 2.09 2.06 2.04 2.01
31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.20 2.15 2.11 2.08 2.05 2.03 2.00
32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14 2.10 2.07 2.04 2.01 1.99
33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30 2.23 2.18 2.13 2.09 2.06 2.03 2.00 1.98
34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12 2.08 2.05 2.02 1.99 1.97
35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11 2.07 2.04 2.01 1.99 1.96
36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11 2.07 2.03 2.00 1.98 1.95
37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10 2.06 2.02 2.00 1.97 1.95
38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09 2.05 2.02 1.99 1.96 1.94
39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08 2.04 2.01 1.98 1.95 1.93
40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08 2.04 2.00 1.97 1.95 1.92
41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07 2.03 2.00 1.97 1.94 1.92
42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06 2.03 1.99 1.96 1.94 1.91
43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06 2.02 1.99 1.96 1.93 1.91
44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05 2.01 1.98 1.95 1.92 1.90
45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05 2.01 1.97 1.94 1.92 1.89
179
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk df untuk pembilang (N1)

Penyebu
t
(N2)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89
47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88
48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87
51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87
52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86
53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85
56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84
59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84
60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84
61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83
62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83
63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82
66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82
67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81
70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81
71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81
72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80
75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80
76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80
79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79
180
80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79
81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79
82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78
87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78
88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78
89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
Df df untuk pembilang (N1)
penyebut
(N2)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76
106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
181
110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76
114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.82 1.79 1.77 1.74
Lampiran 10 : R tabel
Tabel r untuk distribusi r (Df: 1 – 50)
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

Df = (N-
2) 0,05 0,025 0,01 0,005 0,0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0,1 0,05 0,02 0,01 0,001
1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 10.000
2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990
3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911
4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741
182
5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509

6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249
7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983
8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721
9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470
10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233
11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010
12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800
13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604
14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419
15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247
16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084
17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932
18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788
19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652
20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524
21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402
22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287
23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178
24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074
25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974
26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880
27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790
28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703
29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620
30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541
31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465
32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392
33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322
34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254
35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189
36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126
37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066
38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007
39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950
40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896
41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843
42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791
43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742
44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694
45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647
183
46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601

47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557
48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514
49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473
50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432
Tabel r untuk distribusi r (Df: 51 - 100)
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

Df = (N-2) 0,05 0,025 0,01 0,005 0,0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0,1 0,05 0,02 0,01 0,001
51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393
52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354
53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317
54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280
55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244
56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210
57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176
58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143
59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110
60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079
61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048
62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018
63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988
64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959
65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931
66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903
67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876
68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850
69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823
70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773
72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701
75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678
76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655
77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633
78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611
79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589
184
80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568

81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547
82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527
83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507
84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487
85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468
86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449
87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430
88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412
89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393
90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375
91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358
92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341
93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323
94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307
95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290
96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274
97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
Lampiran 11
Hasil Uji Validitas Variabel Iklan
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 Iklan
X1.1 Pearson 1 ,440** ,571** ,563** ,508** ,419** ,605** ,398** ,432** ,352** ,328** ,412** ,473** ,253* ,426** ,655**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,011 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** * **
X1.2 Pearson ,440 1 ,389 ,356 ,416 ,381 ,388 ,399 ,417 ,333 ,402 ,336 ,362 ,240 ,263 ,551**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,001 0,000 0,016 0,008 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.3 Pearson ,571 ,389 1 ,607 ,503 ,513 ,493 ,527 ,417 ,490 ,345 ,452 ,487 ,490 ,511 ,712**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
185
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.4 Pearson ,563 ,356 ,607 1 ,528 ,576 ,533 ,605 ,544 ,631 ,498 ,637 ,602 ,516 ,651 ,810**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.5 Pearson ,508 ,416 ,503 ,528 1 ,384 ,526 ,525 ,539 ,496 ,592 ,458 ,530 ,396 ,562 ,731**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
X1.6 Pearson ,419** ,381** ,513** ,576** ,384** 1 ,495** ,602** ,484** ,602** ,422** ,462** ,576** ,480** ,493** ,720**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.7 Pearson ,605 ,388 ,493 ,533 ,526 ,495 1 ,475 ,557 ,472 ,332 ,486 ,458 ,402 ,539 ,716**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.8 Pearson ,398 ,399 ,527 ,605 ,525 ,602 ,475 1 ,593 ,593 ,576 ,608 ,620 ,512 ,614 ,792**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.9 Pearson ,432 ,417 ,417 ,544 ,539 ,484 ,557 ,593 1 ,589 ,478 ,624 ,612 ,469 ,655 ,774**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.10 Pearson ,352 ,333 ,490 ,631 ,496 ,602 ,472 ,593 ,589 1 ,431 ,624 ,663 ,508 ,603 ,771
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.11 Pearson ,328 ,402 ,345 ,498 ,592 ,422 ,332 ,576 ,478 ,431 1 ,486 ,554 ,355 ,452 ,660**
Correlation
Sig. (2- 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.12 Pearson ,412 ,336 ,452 ,637 ,458 ,462 ,486 ,608 ,624 ,624 ,486 1 ,686 ,405 ,612 ,760**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.13 Pearson ,473 ,362 ,487 ,602 ,530 ,576 ,458 ,620 ,612 ,663 ,554 ,686 1 ,488 ,623 ,800**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
186
X1.14 Pearson ,253* ,240* ,490** ,516** ,396** ,480** ,402** ,512** ,469** ,508** ,355** ,405** ,488** 1 ,621** ,657**
Correlation
Sig. (2- 0,011 0,016 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X1.15 Pearson ,426 ,263 ,511 ,651 ,562 ,493 ,539 ,614 ,655 ,603 ,452 ,612 ,623 ,621 1 ,800**
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,008 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Iklan Pearson ,655 ,551 ,712 ,810 ,731 ,720 ,716 ,792 ,774 ,771 ,660 ,760 ,800 ,657 ,800 1
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Lampiran 12
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Correlations
Kualitas
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 Pelayanan
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.1 Pearson 1 ,413 ,311 ,441 ,319 ,675 ,618 ,597 ,613 ,461 ,730
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,002 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.2 Pearson ,413 1 ,522 ,594 ,526 ,518 ,492 ,402 ,548 ,508 ,723
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.3 Pearson ,311 ,522 1 ,584 ,499 ,463 ,460 ,387 ,392 ,479 ,661
Correlation
Sig. (2- 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.4 Pearson ,441 ,594 ,584 1 ,513 ,552 ,568 ,491 ,402 ,447 ,735
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
187
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.5 Pearson ,319 ,526 ,499 ,513 1 ,392 ,439 ,418 ,366 ,406 ,642
Correlation
Sig. (2- 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.6 Pearson ,675 ,518 ,463 ,552 ,392 1 ,779 ,705 ,661 ,581 ,851
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.7 Pearson ,618 ,492 ,460 ,568 ,439 ,779 1 ,676 ,617 ,598 ,842
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.8 Pearson ,597 ,402 ,387 ,491 ,418 ,705 ,676 1 ,658 ,594 ,798
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.9 Pearson ,613 ,548 ,392 ,402 ,366 ,661 ,617 ,658 1 ,581 ,781
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
X2.10 Pearson ,461 ,508 ,479 ,447 ,406 ,581 ,598 ,594 ,581 1 ,753
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Kualitas Pearson ,730 ,723 ,661 ,735 ,642 ,851 ,842 ,798 ,781 ,753 1
Pelayanan Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
188
Lampiran 13
Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan
Correlations
Citra
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Perusahaan
** ** ** ** ** ** ** **
Y.1 Pearson 1 ,544 ,515 ,621 ,504 ,522 ,370 ,348 ,703
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** **
Y.2 Pearson ,544 1 ,582 ,635 ,533 ,599 ,634 ,442 ,806
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** **
Y.3 Pearson ,515 ,582 1 ,555 ,598 ,583 ,522 ,530 ,797
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** **
Y.4 Pearson ,621 ,635 ,555 1 ,612 ,519 ,559 ,489 ,800
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** **
Y.5 Pearson ,504 ,533 ,598 ,612 1 ,701 ,402 ,617 ,816
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** **
Y.6 Pearson ,522 ,599 ,583 ,519 ,701 1 ,468 ,525 ,809
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** **
Y.7 Pearson ,370 ,634 ,522 ,559 ,402 ,468 1 ,322 ,692
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
189
** ** ** ** ** ** ** **
Y.8 Pearson ,348 ,442 ,530 ,489 ,617 ,525 ,322 1 ,713
Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** ** ** ** **
Citra Pearson ,703 ,806 ,797 ,800 ,816 ,809 ,692 ,713 1
Perusahaan Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Lampiran 14 : Hasil Uji Reabilitas
Hasil Uji Reabilitas Iklan

0,937 15
Hasil Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan

0,915 10
Hasil Uji Reabilitas Citra Perusahaan

0,898 8
190
Lampiran 15 : Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Standardi
zed
Unstandardized Coefficie Collinearity
Coefficients nts Statistics
Std.
1 (Constant) 3,606 2,110 1,709 0,091
Iklan 0,248 0,056 0,437 4,437 0,000 0,355 2,820
Kualitas 0,341 0,079 0,423 4,298 0,000 0,355 2,820

pelayanan
191
Uji Heteroskedastisitas
Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
a
1 ,817 ,667 ,660 2,842 1,814
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Iklan

192
Lampiran 16 : Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of

a
1 ,817 0,667 0,660 2,842
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Iklan
Hasil Output H2
Model Summaryb

a
1 ,777 0,603 0,599 3,085
a. Predictors: (Constant), Iklan
Hasil Output H3
Model Summaryb

a
1 ,774 0,599 0,595 3,101
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
193
Hasil Uji F
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
b
1 Regression 1567,457 2 783,729 97,023 ,000
Residual 783,543 97 8,078

Total 2351,000 99
b. Predictors: (Constant), Iklan, Kualitas Pelayanan
Hasil Uji T
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Std.
1 (Constant) 3,606 2,110 1,709 0,091
Kualitas 0,341 0,079 0,423 4,298 0,000 0,355 2,820

Pelayanan
Iklan 0,248 0,056 0,437 4,437 0,000 0,355 2,820

194
Lampiran 17 : Bukti Penyebaran Kuesioner

195
196
Lampiran 18
Catatan Kegiatan Konsultasi
(selama penulisan skripsi)
Judul : Pengaruh Iklan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Citra Perusahaan PT. Grab Indonesia (Survei Pada
Konsumen GrabBike di DKI Jakarta)
Dosen Pembimbing : Ellena Nurfazria Handayani, S.E, M.M
Hari/Tanggal Pokok Pembahasan Paraf Pembimbing
25 Maret 2021 Arahan pembuatan judul proposal skripsi
8 April 2021 Pengecekan dan revisi resume ppt

proposal skripsi
14 April 2021 Pengecekan dan revisi proposal skripsi
21 Juni 2021 Acc seminar proposal
3 Juli 2021 Konsultasi kelanjutan skripsi
21 Juli 2021 Konsultasi kuesioner penelitian
21 Januari 2022 Menyerahkan resume skripsi
7 Februari 2022 Arahan revisi resume skripsi
20 Feb 2022 Acc sidang skripsi

197
Lampiran 19 : Data Riwayat Hidup
Nama : Ariska Yuniati
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 11 Juni 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen
Alamat : Jl. Kelapa Hibrida XII, Blok BL 9/9
PondoKelapa, Duren Sawit, Jakarta Timur
Pendidikan : SDN 01 Pluit (2004-2010)
SMP 261 Jakarta (2010-2013)
SMK PGRI 3 (2013-2016)

Skripsi Ariska Yuniati

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Ariska Yuniati

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH IKLAN #BISALAH DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN

THE EFFECT OF ADVERTISMENT #BISALAH AND SERVICE

Universitas Darma Persada

UNIVERSITAS DARMA PERSADA

THE EFFECT OF ADVERTISMENT #BISALAH AND SERVICE

Ellena Nurfazria Handayani, S.E. M.M

Drs. Fauzi Baisyir, MM

Mu’man Nuryana, Ph.D Dian Anggraeny R., SE, M.Si

Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Ariska Yuniati

Jurusan/Peminatan : Manajemen Pemasaran

#Bisalah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan PT. GRAB

ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan ini maka saya bersedia

mempertanggungjawabkannya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan

Jakarta, Februari 2022

Kata Kunci : Iklan, Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan

This study aims to determine the effect of advertisement #Bisalah (X1)

Keywords : Advertisement, Service Quality, Corporate Image.

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Iklan #Bisalah Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra

Perusahaan PT. Grab Indonesia”. Penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan

penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku dosen pembimbing yang

telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

3. Ibu Dra Endang Tri Pujiastuti, MM selaku dosen Pembimbing Akademik.

Ekonomi Universitas Darma Persada.

5. Bapak Mu’man Nuryana, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada yang telah

membantu proses belajar selama perkuliahan.

7. Seluruh staff sekertariat Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada.

sebutkan, yang memberikan saya semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

menyelesaikan skripsi ini.

penulis harapkan. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih atas segala

perhatian dan motivasi yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan

Skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Jakarta, Februari 2022

LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN ...................................................................... ii

ABSTRAK ................................................................................................. iii

KATA PENGANTAR ............................................................................... v

DAFTAR ISI .............................................................................................. vii

DAFTAR TABEL...................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xviii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xix

BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

1.2 Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah,dan

Perumusan masalah ................................................................ 12

1.2.1 Identifikasi Masalah ...................................................... 12

1.2.2 Pembatasan Masalah ..................................................... 12

1.2.3 Rumusan Masalah ......................................................... 12

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................... 13

1.4 Kegunaan Penelitian .............................................................. 13

BAB II LANDASAN TEORI, DAN KERANGKA PEMIKIRAN ..... 15

2.1.1 Manajemen Pemasaran ............................................... 15

2.1.2 Bauran Pemasaran ...................................................... 16

2.1.3 Promosi ...................................................................... 19

2.1.4 Bauran Promosi .......................................................... 20

2.1.5 Konsep Pemasaran ..................................................... 23

2.1.6 Fungsi Pemasaran....................................................... 26

2.2 Integrated Marketing Communication ................................. 27