CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK/

KELUHAN/ SARAN DARI MASYARAKAT

DARI MEDIA YANG DISEDIAKAN
PUSKESMAS

No. Dokumen : SOP/UKM/ /2023

No. Revisi : 01
SOP
No. Revisi : 6 APRIL 2023

Halaman : 1/2

UPTD PUSKESMAS dr. INTAN RETNOSARI

CAMPLONG NIP. 19760410 200212 2 002

1. Pengertian Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif
atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi
internal atau eksternal untuk meningkatkan mutu kegiatan puskesmas.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam pengolahan pengaduan dan

saran masyarakat pengguna Puskesmas untuk meningkatkan mutu kegiatan
Puskesmas.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas camplong

Nomor : 440/……/434.203.200.13/SK/2023 tentang cara mendapatkan
umpan balik/ keluhan/ saran dari masyarakat dari media yang disediakan
puskesmas

4. Referensi 1. Buku Pedoman Indonesia Sehat Tahun 2010;

2. Visi dan Misi Puskesmas Camplong;
5. Prosedur /langkah – 1. Alat dan bahan :
langkah Kotak saran, Minilok Lintas Sektor, Medsos (WA, IG, Youtube)
2. Langkah-langkah
 Masyarkat melayangkan keluhan atau masukan melalui media yang
telah disiapkan (kotak saran, sms, telephone)
 Tim pengelola komunikasi informasi menerima keluhan atau masukan
dari masyarakat
 Hasil rekapitulasi pengaduan dan saran disampaikan kepada tim
pengelola untuk dianalisis dan dikelompokkan sesuai pengaduan tentang
pelayanan kesehatan, pelayanan tenaga kesehatan, dan sarana prasarana
di Puskesmas.
 Ketua tim pengelola melaporkan hasil analisis dan rekomendasi kepada
kepala Puskesmas
 Kepala Puskesmas menginstruksikan rekomendasi tim pengelola kepada
penanggung jawab terkait untuk segera menindaklanjuti
keluhan dan saran dari pelanggan (pasien/masyarakat) selambat-
lambatnya dalam waktu 3 hari atau lebih yang di sesuaikan dengan
 tingkat kesulitan penanganan tindak lanjut
 Penanggung jawab menindak lanjuti instruksi kepala Puskesmas dan
melaporkan hasil tindak lanjut.
6. Diagram Alir

Masyarakat melayangkan keluhan melalui

media yang sudah disiapkan (kotak saran,
Minilok Lintas Sektor, Medsos WA, IG dan
Youtube)

Tim pengelola komunikasi informasi menerima

keluhan

Tim pengelola menganalisis dan mengelompokkan

keluhan

Ketua tim pengelola melaporkan hasil analisis

kepada kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas menginstruksikan kepada

penanggung jawab terkait untuk segera
menindaklanjuti keluhan pelanggan

Penanggung jawab menindak

lanjuti keluhan pelanggan dan
melaporkan hasil tindak lanjut

7. Hal-hal yang perlu

diperhatikan
8. Unit Terkait Semua unit penyelenggara program dan pelayanan
9. Dokumen terkait Kertas saran, buku rekapitulasi dan rekomendasi, laporan hasil tindak
lanjut penanggung jawab kegiatan
10. Rekaman historis Tgl. Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
perubahan Diberlakukan
1 Tahun pembuatan SOP/UKM/ /2023

2 5 APRIL
3 2023
4