MENILAI KEPUASAN PASIEN

:
No. Dokumen 241/SOP/PUSK-
PL/I/2021

No. Revisi : 02
SOP
Tanggal Terbit
: 09 Januari 2021
Halaman
: 1/4
UPT Puskesmas drg.Dewi Rosita
Pantai Labu NIP. 19820916 201001 2 026

1. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia
mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan)
setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan di Puskesmas.
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Pantai Labu Nomor
096/SK/PUSK-PL/I/2021 Tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 27 Tahun
2019 Tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik
Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2019
tentang Puskesmas
4. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 413 Tahun
2020 Tentang Pedoman Pencegahan dan Pengendalian
Coronavirusdisease (Covid 19)
5. Pedoman petunjuk teknis pelayanan puskesmas pada masa pandemik
Covid-19, Kemenkes 2020
5. Alat dan Alat dan Bahan :
Bahan 1. Pulpen
2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Formulir pengaduan kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggan
6. Langkah- 1. Formulir survei kepuasan pelanggan
langkah a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Cara pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin / Penentuan
sampel menggunakan Morgan dan Krejcie sesuai dengan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No
14 Tahun 2017
c. Petugas memberikan formulir survei kepuasan pelanggan
d. Pasien mengisi formulir kepuasan
e. Menyerahkan ke petugas formulir yang telah diisi
f. Petugas merekap dan menganalisis dan menindak lanjuti hasil survey
yang dilakukan
g. Waktu pelaksanaan survey dilakukan 2x dalam setahun yaitu bulan
juni dan desember
2. Formulir pengaduan kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien mengisi formulir pengaduan
c. Pasien memasukkan formulir pengaduan yang telah ditulis pada kotak
saran
d. Petugas mengambil kotak saran setiap hari setelah pelayanan selesai
dan direkap sebulan sekali dan dievaluasi tiap 6 bulan sekali
e. Petugas menindaklanjuti hasil kotak saran jika dinilai kritik sarannnya
bersifat darurat
3. Kotak kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan kertas koin yang bewarna pada kotak kepuasaan
pelanggan di masing-masing unit layanan
- Koin ☺ jika puas
Koin L jika tidak puas
c. Petugas mengumpulkannya setiap hari setelah jam pelayanan dan
direkap setiap bulan serta dievaluasi dan ditindaklanjuti tiap 6 bulan
sekali
4. Kontak Pengaduan
a. Petugas menerima keluhan dari pasien atau masyarakat terkait
keluhannya
b. Petugas segera menindaklanjuti keluhan tersebut
c. Nomornya : 0813 7544 3156 (An Sentral di KTU ) dan petugas yang
bertanggung jawab Harton Manurung

2/4
7. Bagan Alir
Pasien datang

Formulir Kotak Kotak Kontak

Kepuasan Saran Kepuasan Pengaduan

Mengisi Menulis Memasukkan koin

Formulir Saran yang diberi
Kepuasan petugas ke puas
atau tidak puas

Memasukkan
ke kotak saran

Pasien pulang

Tindak Lanjut pengaduan

8. Hal yang Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan

perlu 1. Setiap orang diwajibkan menerapkan protokol kesehatan 5M+3T dengan
diperhatikan yang lainnya disaat pandemic Covid berlangsung
2. Mewajibkan semuanya menggunakan APD minimal masker di tempat
kerumunan
3. Mewajibkan untuk selalu cuci tangan sebelum ataupun setelah
melakukan kegiatan
9. Unit terkait 1. Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medik
2. Ruangan Pemeriksaan Umum
3. Ruangan Pemeriksaan Lansia
4. Ruangan Gawat Darurat dan Tindakan
5. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut
6. Ruangan KIA-KB-Imunisasi/Persalinan
7. Ruangan Laboratorium
8. Ruangan Rawat Inap

3/4
 9. Ruangan TB/Konseling HIV
10. Ruangan Anak/Gizi
11. Ruangan Farmasi
10. Dokumen 1. Formulir survei kepuasan pelanggan
terkait 2. Formulir pengaduan kotak saran
3. Koin puas dan tidak puas
11. Rekaman Tanggal Mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
historis diberlakukan
perubahan 1. ISI SOP Mengganti seluruh isi SOP 11 Januari 2020
2. Kebijakan Mengganti nomor sk 09 Januari 2021
Referensi Menambahkan Permenkes 09 Januari 2021
dan Merubah hal yang perlu
dilakukan ketika pandemi
Covid 19 berlangsung
Hal-Hal yang Menambahkan dan merubah 09 Januari 2021
diperhatikan tentang peraturan selama
pandemi
Unit terkait Mengganti ruangan yang 09 Januari 2021
relevan

4/4