KERANGKA ACUAN KEGIATAN

MEMPEROLEH UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT

DINAS KESEHATAN KABUPATEN DELI SERDANG

TAHUN 2021
 KERANGKA ACUAN KEGIATAN
MEMPEROLEH UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT

a. Pendahuluan
Pelayanan publik oleh aparatur Negara dewasa ini telah menjadi isu strategis karena
tingkat kualitas kerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada
masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur pemerintah.
Peningkatan kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di
mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan yang semakin baik, kepuasan dan
kepercayaan masyarakat akan dapat diwujudkan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan melalui pembenahan
berbagai aspek, antara lain kelembagaan, kepegawaian, tata;aksana, akuntabilitas dan
pengawasan guna menghasilkan pelayanan yang prima yaitu pelayanan yang cepat, murah,
aman, berkeadilan dan akuntabel.
Kegiatan untuk mengetahui penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diterima
mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Sehubungan dengan hal itu, langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan
dalam peningkatan kualitas pelayanan publik adalah dengan mengetahui umpan balik
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas.

b. Latar Belakang
Dalam konteks mutu pelayanan, masyarakat pengakses layanan perlu mendapat
perhatian dari petugas. Oleh karena itu pemberi pelayanan kesehatan harus memperhatikan
apa yang diinginkan oleh masyarakat. Oleh sebab itu memberi pelayanan harus
mengidentifikasi bagaimana penilaian masyarakat terhadap jasa yang telah diterima.
Mutu dan kinerja pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara
berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan
puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan
puskesmas.

c. Tujuan Umum Dan Tujuan Khusus

1. Tujuan Umum
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dan sasaran kegiatan
sehingga dapat dilakukan penyesuaian dan perbaikan-perbaikan dalam pelaksanaan
kegiatan- kegiatan UKM dan UKP UPT Puskesmas Pantai Labu.
 2. Tujuan Khusus
1. Memperoleh masukan dan saran dari masyarakat pada saat pelaksanaan kegiatan.
2. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah dilakukan.
3. Memperbaiki pelaksanaan kegiatan sesuai dengan masukan dan saran dari
masyarakat.
4. Memperoleh masukan dari tokoh masyarakat, sasaran dan LSM untuk perbaikan
kinerja

d. Kegiatan Pokok Dan Rincian Kegiatan

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan
1 Menyebarkan kuesioner a. Pelaksana UKM menyiapkan kuesioner yang
akan dibawa saat pelaksanaan kegiatan UKM
b. Pelaksana UKM meminta masyarakat mengisi
kuesioner dan bila ada pertanyaan kuesioner
yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada
pelaksana UKM
c. Pelaksana UKM mengecek pengisian kuesioner,
apabila belum lengkap meminta masyarakat
melengkapi
2 Wawancara a. Pelaksana UKM menyiapkan panduan
wawancara
b. Pelaksana UKM melaksanakan wawancara
terhadap tokoh masyarakat, sasaran dan LSM
c. Pelaksana UKM membuat rekapan hasil
wawancara
3 Kotak Saran (Luar Gedung) a. Menyiapkan kotak saran di setiap pelaksanaan
kegiatan
b. Mendokumentasikan hasil kotak saran
c. Mengevaluasi dan tindak lanjut hasil kotak saran
4 Buku keluhan a. Menyiapkan buku keluhan di setiap kegiatan
posyandu untuk menampung keluhan dan
harapan dalam perbaikan mutu kinerja UPT
Puskesmas Pantai Labu
5 Menyebarkan kuesioner Penentuan indeks kepuasaan masayarakat
Kepuasan Pelanggan terhadap pelayanan di UPT Puskesmas Pantai Labu
salah satunya dengan metode survey dengan
menggunakan kuesioner yang dilakukan secara
berkala oleh petugas yakni 2 kali dalam setahun,
pelaksanaannya setiap bulan Juni dan Desember
dengan jangka waktu 1 Bulan penyebaran kuesioner
 sesuai jumlah sampel dengan menggunakan
Permenpan Nomor 14 tentang PEDOMAN
PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
Tahun 2017, setelah dari penyebaran kuesioner
kemudian dikumpulkan dan di rekap tim kepuasaan
dan dianalisa kemudian hasil analisa disampaikan di
kegiatan RTM dan Minilok Linpro untuk dirembukkan
hasilnya bersama-sama.
6 Kotak Saran (didalam Penentuan indeks kepuasaan masayarakat
gedung) terhadap pelayanan di UPT Puskesmas Pantai Labu
salah satunya dengan metode kotak saran yang
dilakukan secara berkala oleh petugas dalam
membuka kotak saran setiap hari dan direkap
sebulan sekali serta dievaluasi 6 bulan sekali.
Kemudian dicatat keluhannya dan disampaikan
dalam kegiatan minilokakarya dan didiskusikan untuk
mengatasi keluhan dari kotak saran. Upaya tindak
lanjutnya diimplementasikan di bulan berikutnya serta
didokumentasikan secara tertulis.
NB: Kecuali untuk permasalahan yang urgent dan
harus segera dilakukan tindakan perbaikan.

e. Cara Pelaksanaan Kegiatan

Adapun kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan umpan balik masyarakat adalah
melalui survey masyarakat. Survey masyarakat dilakukan dengan menggunakan kuesioner,
kotak saran dan juga buku keluhan saat pelaksanaan kegiatan UKM di wilayah kerja UPT
Puskesmas Pantai Labu sedangkan survey yang dilakukan di dalam gedung (UKP) dengan
menggunakan Kuesioner, Kotak Saran. Survey masyarakat dilakukan untuk mengetahui
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Pantai Labu dan
mengetahui harapan serta kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di UPT
Puskemas Pantai Labu

f. Sasaran
Adanya umpan balik dari masyarakat untuk perbaikan kinerja demi peningkatan mutu
pelayanan UPT Puskesmas Pantai Labu.

g. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

 KEGIATAN JADWAL
Penyebaran kuesioner Desember
Buku keluhan umpan balik dari Diberikan kepada masyarakat saat
masyarakat di posyandu bayi/balita, pelaksanaan posyandu bayi/balita , posyandu
posyandu lansia, dan posbindu lansia, dan posbindu dan dievaluasi setiap 6
bulan sekali
Kuisioner Kepuasan Pelanggan Dilakukan secara berkala oleh petugas yakni 2
kali dalam setahun, pelaksanaannya setiap
bulan Desember dengan jangka waktu 2
minggu penyebaran kuesioner.
Kotak Saran didalam gedung dan di Membuka kotak saran setiap setiap hari dan
luar gedung direkap sebulan sekali serta dievaluasi 6 bulan
sekali

h. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan Dan Pelaporan

Evaluasi pelaksanaan kegiatan survey kepuasan masyarakat dapat dilakukan setiap
akhir bulan oleh pelaksana kegiatan. Laporan dibuat setelah dilakukan pembahasan
terhadap hasil monitoring dan evaluasi. Laporan tersebut diserahkan kepada ketua mutu
UPT Puskesmas Pantai Labu.

i. Pencatatan, Pelaporan Dan Evaluasi Kegiatan

Pencatatan dari kegiatan umpan balik baik dari kuesioner, kotak saran dan buku
keluhan direkap dan di tuangkan dalam laporan kegiatan. Laporan di buat di akhir tahun
oleh penanggung jawab UKM dan UKP. Laporan diserahkan kepada Tim Mutu dan
Kepala UPT Puskesmas Pantai Labu. Evaluasi kegiatan dilakukan dalam rapat tinjauan
manajemen dan disampaikan pada saat Lokakarya mini Lintas program maupun Lintas
Sektor.

Medan, 11 Januari 2021

Kepala UPT Puskesmas Pantai Labu,

drg. Dewi Rosita

NIP. 19820916 201001 2 026