DINAS KESEHATAN KOTA MAKASSAR

PUSKESMAS ANDALAS
Jalan Sangir Lrg. 209 Nomor 6 Tlp. 0411-3620754 Makassar 90171

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
TAUN 2015

A. Pendahuluan

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat (Pelanggan). Hal
ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama puskesmas adalah melayani masyarakat
maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

B. LatarBelakang

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang
Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan
masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu
data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda,
maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit
pelayanan diperlukan pedoman yang digunakan sebagai acuan bagi Puskesmas untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan puskesmas. Ada 14 (empat
belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur
indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan.

C. Tujuan
Sebagai acuan dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran
tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
D. Kegiatan
1. Persiapan
2. Pelaksanaan
3. Pengolahan data
4. Hasil pengumpulan data

E. Cara melaksanakan kegiatan

1. Persiapan
Menetapkan pelaksana survey dan bahan dari pelaksanaan survey berupa quesioner
2. Pelaksanaan
a. Menentukan responden
b. Membagikan quesioner
c. Pengumpulan data
3. Pengolahan data
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/
sistem data base.
4. Hasilpengumpulan data
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.

F. Sasaran
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan puskesmas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.

G. Jadwal Pelaksanaan
Dilaksanakan minimal satu kali dalam 6 bulan

H. Evaluasi
Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala diperlukan survei
secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui perubahan
tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik.