PENGUKURAN KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen : 067/KMP/
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit : 1 Maret 2023

Halaman : 1/…

PUSKESMAS dr. Maria Ulfah

WONOSALAM I NIP. 19720513 200312 2 002

Pengukuran kepuasan pelanggan adalah proses mengukur

kepuasan pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di
1. Pengertian
Puskesmas menggunakan kuisioner, e-survey, mesin survey
kepuasan pelanggan.
1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan

2. Tujuan 2. Sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di

Puskesmas
Surat Keputusan Kepala Puskesmas tentang Kebijakan
3. Kebijakan
Pelayanan Klinis Pasien Puskesmas
1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 tahun
4. Referensi
2017.
2. Kesepakatan bersama
Alat:
 laptop
 Mesin survey kepuasan pelanggan
5. Prosedur
Bahan:
 Kuesioner kepuasan pelanggan
 Kertas dan pulpen
1. Team survey membuat kuisioner untuk survei
kepuasan pelanggan.
2. Team survey membagikan kuisioner kepada
responden.
3. Team survey pendaftaran mengumpulkan kuisioner
6. Langkah-
Langkah yang telah diisi oleh responden.
4. Team survey melakukan entry hasil jawaban kuisioner
5. Team survey menganalisis hasil jawaban yang telah
diisi di oleh responden.
6. Team survey mebuat laporan setiap 6 bulan sekali.
 Team survey membagikan
kuisioner kepada responden

Team survey pendaftaran

mengumpulkan kuisioner yang
telah diisi oleh responden

7. Bagan Alir
Team survey melakukan entry
hasil jawaban kuisioner

Team survey menganalisis hasil

jawaban yang telah diisi di oleh
responden

8. Hal-hal yang
perlu Tata cara penyampaian petunjuk survey kepuasan pelanggan
diperhatikan

9. Unit terkait Petugas dan unit – unit layanan di Puskesmas.

10. Dokumen
Kertas / Kartu Survey, link e- survey, dokomentasi
terkait

N Tanggal dimulai
11. Rekaman Yang diubah Isi Perubahan
o berlakukan
historis
perubahan

DAFTAR TILIK

SOP PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

 Nama Petugas yang dinilai :

Tanggal Penilaian :

Petugas Penilai :

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1 Apakah Team survey membuat kuisioner untuk survei
kepuasan pelanggan?

2 Apakah Team survey membagikan kuisioner kepada

responden?

3 Apakah Team survey pendaftaran mengumpulkan kuisioner

yang telah diisi oleh responden?

4 Apakah Team survey melakukan entry hasil jawaban

kuisioner?
5 Apakah Team survey menganalisis hasil jawaban yang telah
diisi di oleh responden?
6 Team survey mebuat laporan setiap 6 bulan sekali?
JUMLAH

CR = …………….%
(Jumlah Ya/Jumlah seluruh pertanyaan x 100%)

Penilai

(………………….)