LAPORAN MANAJEMEN KOMPLAIN

PELANGGAN/MASYARAKAT
TAHUN 2022

UPT PUSKESMAS MANCAK

Oleh:
Ida Rosida, Amd. Keb.
Wulan indhawati, Amd. Keb.
Eska Reviani hadijah, Amd. Keb.

UPT PUSKESMAS MANCAK

Jln. Raya Mancak Desa Labuan Kecamatan Mancak (085946457130)
Email : pkmmancak@gmail.com

i
LAPORAN MANAJEMEN KOMPLAIN
PELANGGAN/MASYARAKAT
TAHUN 2022

UPT PUSKESMAS MANCAK

UPT PUSKESMAS MANCAK

LAPORAN No. Kode : ...../.........../LAPORAN Ditetapkan oleh
MANAJEMEN KOMPLAIN Terbitan : 2021 UPT Puskesmas Mancak
PELANGGAN/ No. Revisi : -
MASYARAKAT Tgl. Mulai
TAHUN Berlaku : Desember 2021 dr Sumeri
2021 NIP 196905152010012001

UPT PUSKESMAS MANCAK

Jln. Raya Mancak Desa Labuan Kecamatan Mancak (085946457130)
Email : pkmmancak@gmail.com

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala
Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga laporan manajemen komplain UPT Puskesmas
Mancak dapat diselesaikan dengan baik.
Kepuasan pelanggan/masyarakat merupakan salah satu indikator
terpenuhinya kebutuhan maupun harapan pelanggan/masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Mancak. Kepuasan tersebut dapat berupa
respon positif dari pasien ketika diminta mengisi formulir saran/komplain kepada
UPT Puskesmas Mancak. Dalam pelaksanaan identifikasi kebutuhan dan harapan
pelanggan/masyarakat yaitu manajemen komplain merupakan salah satu media
Puskesmas Mancak dalam mengetahui mutu pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, diperlukan suatu pedoman sehingga kegiatan yang dilakukan
focus, efektif dan efisien yang akhirnya mendapatkan hasil sesuai dengan yang
diharapkan. .
Kami berharap laporan ini bermanfaat guna peningkatan mutu pelayanan
kesehatan UPT Puskesmas Mancak.. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan
Rahmat dan Hidayah-Nya kepada kita semua.

Mancak, 29 Desember 2022

Kepala UPT Puskesmas Mancak

Dr. Bambang
NIP 1970020820021210003

iii
 DAFTAR ISI

BAB I Pendahuluan...................................................................................................
A. Latar Belakang.........................................................................................
B. Maksud dan Tujuan.................................................................................
C. Landasan Hukum.....................................................................................
BAB II Metode Mendapatkan Saran dan Rekapitulasi...............................................
BAB III Hasil Kotak Saran Berdasarkan Asal Saran...................................................
A. Hasil Saran...............................................................................................
1. Dalam Gedung (Bersifat UKP)..........................................................
2. Luar Gedung (Bersifat UKM).............................................................
B. Rumusan Masalah...................................................................................
1. Dalam Gedung (Bersifat UKP)..........................................................
2. Luar Gedung (Bersifat UKM).............................................................
BAB IV Alternatif Penyelesaian Masalah dan Rencana Kerja....................................
A. Alternatif Penyelesaian Masalah.............................................................
1. Dalam Gedung (Bersifat UKP)..........................................................
2. Luar Gedung (Bersifat UKM).............................................................
B. Rencana Kerja.........................................................................................
1. Dalam Gedung (Bersifat UKP)..........................................................
2. Luar Gedung (Bersifat UKM).............................................................
BAB V Penutup...........................................................................................................
Lampiran......................................................................................................................

iv
 BAB I
Pendahuluan

A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat (Pelanggan). Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat
fungsi utama puskesmas adalah melayani masyarakat maka perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Manajemen komplain adalah salah satu metode UPT Puskesmas Mancak
dalam mengetahui mutu pelayanan puskesmas dari masyarakat, baik pelayanan
kesehatan dalam gedung maupun luar gesung. Manajemen komplain di UPT
Puskesmas Mancak sendiri memiliki beberapa instrumen yaitu
1. Dalam gedung yang berupa penyampaian komplain, respon ataupun saran
didalam gedung baik langsung ataupun tidak langsung di dalam gedung
UPT Puskesmas Mancak.
2. Luar Gedung yang berupa penyampaian komplain, saran atau tanggapan
masyarakat diluar gedung UPT Puskesmas Mancak.
Manajemen komplain diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
untuk masyarakat sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan/masyarakat dalam memenuhi kebutuhan kesehatannya.

B. Maksud dan Tujuan

Pembuatan laporan manajemen komplain dimaksudkan sebagai
monitoring dan evaluasi kegiatan identifikasi kebutuhan dan harapan
pelanggan/masyarakat dengan metode manajemen komplain sehingga dapat
ditindaklanjuti dengan harapan meningkatkan mutu layanan kesehatan.
Pembuatan laporan ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.

1
 2. Untuk mengetahui tingkat kebutuhan pelanggan/masyarakat atas pelayanan
kesehatan.
3. Bagi masyarakat, manajemen komplain dapat digunakan sebagai sarana
untuk memberikan informasi tentang kebutuhan dan harapan
pelanggan/masyarakat atas pelayanan kesehatan yang diinginkan, selain
gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
4. Meningkatkan tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan puskesmas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat;
5. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
6. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatatan puskesmas.
7. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil manajemen UPT
Puskesmas mancak dan upaya tindaklanjut yang perlu dilakukan.

C. Landasan Hukum
1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan, Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063;
2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat;
3. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
4. Peraturan Menteri Kesehatah Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2016
tentang Pedoman Manajemen Puskesmas;
5. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2019 Tentang
Standar Teknis Pemenuhan Mutu Pelayanan Dasar pada Standar Pelayanan
Minimal Bidang Kesehatan;

2
 BAB II
METODE DAN REKAPITULASI

A. Metode
Penanganan Pengaduan, Saran Pelanggan /Masyarakat ini terdiri dari 2 jenis
metode/kegiatan menurut lokasi perlaksanaannya, yaitu sebagai berikut:
1. Dalam Gedung, terdiri dari :
a. Kotak Saran
Jadwal pengambilan saran dari kotak saran dalam gedung ini dilakukan
setiap 1 minggu sekali dan direkapitulasi dibuku register saran.
b. Short Message Service (SMS)
SMS dilihat dan direkapitulasi dibuku register setiap kali ada saran
masuk. Setiap saran melalui SMS hendaknya disertakan data pengirim
berupa nama pengirim, nomor Handphone, alamat pengirim, gender
pengirim, usia pengirim.
c. Telepon
Dilakukan pencatatan dan rekapitulasi dibuku register setiap ada saran
melalui telepon. Setiap saran/keluhan melalui telepon hendaknya
disertakan data penelpon berupa nama penelpon, nomor Handphone,
alamat penelpon, gender penelpon, usia penelpon.
d. Saran Secara langsung dari pelanggan/masyarakat
Setiap saran/keluhan langsung dari pelanggan, haruslah dicatat dibuku
register dengan menyertakan identitas pelanggan.
e. Media Sosial, terdiri dari:
a) WhatsApp.
Saran/keluhan melalui whatsApp,dilihat dan dicatat setiap ada
saran.
b) Facebook
Saran melalui Facebook dapat dilihat dan dicatat diregister (jika ada
saran/keluhan) setiap hari.
c) Instagram
Saran melalui Instagram dilihat dan dicatat di register (jika ada
saran/keluhan) setiap hari.

3
 d) Email
Saran melalui email dilihat setiap hari dan di catat diregister saran
jika ada saran/keluhan.
2. Luar Gedung, terdiri dari :
a. Melalui Pertemuan
1) Secara langsung (verbal)
Keluhan/saran dicatat di notulen dan juga register saran setiap
keluhan/saran.
2) Media (Lembar Kejelasan Informasi)
Dilaksanakan setiap ada kegiatan untuk masing-masing program
dengan membawa lembar kejelasan informasi. Setiap kegiatan
diharapkan membawa 5 lembar kejelasan informasi.
b. Kotak Saran
Kotak saran luar gedung dalam hal ini adalah diluar pelayanan dalam
gedung UPT Puskesmas Mancak. Kotak saran dapat di tempatkan di
kantor balai desa atau posyandu atau tempat lain yang dinilai strategis.

B. Rekapitulasi
1. Rekapitulasi saran perbulan Tahun 2022
Row Labels Sum of Total
Januari 2
Februari 0
Maret 1
April 0
Mei 0
Juni 0
Juli 3
Agustus 3
September 4
Oktober 3
November 2
Desember 3
Grand Total 21

Total saran yang di dapatkan tahun 2022 adalah 21 saran kemudian

direkapitulasi dari data saran yang ada dibuku register saran perbulan.

4
 Tabel rekapitulasi saran berdasarkan jumlah saran per-bulan

Tabel rekapitulasi saran berdasarkan persentase saran per-bulan

2. Rekapitulasi saran berdasarkan jenis kelamin pemberi saran.

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

laki-laki 1 22%

Perempuan 20 78%

Grand Total 21 100%

Jumlah pemberi saran kepada UPT Puskesmas Mancak, bahwa pemberi

saran berjenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan yang
berjenis kelamin laki-laki. Jumlah perempuan pemberi saran 20 orang atau

5
78% dari total pemberi saran. Jumlah pemberi saran berjenis kelamin laki-
laki berjumlah 20 orang atau 22% dari total pemberi saran berdasarkan jenis
kelamin.
Tabel rekapitulasi saran berdasarkan jenis kelamin:

Tabel persentase rekapitulasi saran berdasarkan jenis kelamin:

6
 3. Rek
apitu
lasi

saran berdasarkan kelompok usia.

No Usia Jumlah Persentase
1 15 tahun -20 tahun 1 8%
2 21 tahun - 25 tahun 6 11%
3 26 tahun - 30 tahun 3 20%
4 31 tahun - 35 tahun 3 23%
5 36 tahun - 40 tahun 4 14%
6 41 tahun - 45 tahun 2 12%
7 46 tahun - 50 tahun 2 7%
8 51 tahiun - 55 tahun 0 4%
9 56 tahun - 60 tahiun 0 2%
10 > 60 tahun 0 0%
11 Tidak ada keterangan 0 0%
jumlah 21 100%

Pemberi saran kepada UPT puskesmas Mancak berdasarkan kelompok

umur bahwa mayoritas pemberi saran berusia 21-25 tahun atau 23% dari
total pemberi saran yang diikuti dengan pemberi saran dengan rentang usia
26 sampai 30 tahun.

Tabel rekapitulasi jumlah saran berdasarkan rentang usia :

7
 Tabel persentase saran berdasarkan rentang usia tahun 2022:

4. Rekapitulasi saran berdasarkan kesamaan/kemiripan saran

8
 Jumlah
No Saran
Saran
1 Petugas Pelayanan sudah baik (sigap dan ramah) 5
2 Mutu pelayanan harap ditingkatkan kembali 4
3 Informasi di pertemuan sudah jelas 1
4 Pertemuan yang diadakan didesa sudah berjalan dengan baik 3
5 Pelayanan sudah sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 1
6 Mesin Antrian 1
7 Lahan parkir 3
8 Dari pendaftaran sampai kebp terlalu lama menurut pasen 1
9 Ketepatan waktu dalam menyampaikan penyuluhan 1
10 Wisuda untuk imunisasi diadakan kembali 1
JUMLAH TOTAL 21

Saran/tanggapan pelanggan dan masyarakat Tahun 2022 atas layanan

kesehatan yang diberikan UPT puskesmas Mancak dapat dikelompokkan
menjadi 10 kelompok,. 10 kelompok tersebut dengan jumlah saran masing-
masing dapat di gambarkan dengan tabel sebagai berikut:
Tabel pengelompokan saran tahun 2022

Pengelompokan saran dengan prosentase dapat digambarkan sebagai

berikut:

9
10
 BAB III
HASIL SARAN

A. Hasil Saran
1. Dalam Gedung (Bersifat UKP).
Hasil saran yang bersifat dalam gedung adalah saran/komplain/respon
pelanggan atas layanan kesehatan yang dilakukan di gedung UPT
Puskesmas Mancak. Rekapitulasi saran/komplain/respon pelanggan
terhadap layanan kesehatan yang dilakukan di dalam gedung UPT
Puskesmas Mancak adalah sebagai berikut :
Tabel rekapitulasi saran/komplain/tanggapan pelanggan atas layanan
kesehatan dalam gedung (bersifat UKP) :
Jumlah
No Saran
Saran
Dari pendaftaran sampai dibp terlalu lama menurut
1 4
pasien(08.10)
2 Mutu pelayanan harap ditingkatkan kembali 3
3 Mesin antrian 1
4 Lahan parkir 3
JUMLAH TOTAL 11
Dari rekapitulasi tersebut dapat digambarkan dengan tabel sebagai berikut:

11
 Bila digambarkan dengan prosentase adalah sebagai berikut :

Dari rekapitulasi saran/komplain/respon pelanggan di dapatkan bahwa saran

mengenai petugas sudah memiliki kompetensi (baik) merupakan sorotan
paling banyak yang direspon pelanggan. Tahun 2022 pelanggan yang
menyoroti hal tersebut sejumlah 4 pelanggan atau 37% dari total pelanggan
yang memberi saran. Untuk komplain tentang keramahan petugas
menduduki peringkat kedua mengenai komplain pelanggan. Total pelanggan
yang mengeluhkan hal tersebut sejumlah 3 pelanggan atau 27% dari total
pelanggan yang memberi saran/komplain/tanggapan terhadap layanan
kesehatan dalam gedung UPT Puskesmas Mancak. Mutu pelayanan
kesehatan yang diminta ditingkatkan kembali disoroti 3 pelanggan atau 27%.
Dan Empati petugas kepada pelanggan merupakan hal terakhir yang
menjadi komplain pelanggan. 1 orang dari 11 pelanggan atau 9%
menyampaikan komplain dan juga harapan pelanggan terhadap peningkatan
mutu puskesmas.
2. Luar Gedung (Bersifat UKM).
Hasil saran yang bersifat luar gedung adalah saran/komplain/respon
pelanggan atas layanan kesehatan yang dilakukan di luar gedung UPT
Puskesmas Mancak. Layanan kesehatan tersebut bersifat UKM yang lebih
ditekankan pada upya promotif, preventif. Rekapitulasi

12
saran/komplain/respon pelanggan terhadap layanan kesehatan yang
dilakukan di luar gedung UPT Puskesmas Mancak adalah sebagai berikut :
Tabel rekapitulasi saran/komplain/tanggapan pelanggan atas layanan
kesehatan luar gedung (bersifat UKM) :
Jumlah
No Saran
Saran
1 Petugas Pelayanan sudah baik (sigap dan ramah) 3
2 Mutu pelayanan harap ditingkatkan kembali 3
3 Informasi di pertemuan sudah jelas 1
4 Ketepatan waktu dalam menyampaikan penyuluhan 1
5 Pelayanan sudah sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 1
6 Wisuda imunisasi diadakan kembali 1
JUMLAH TOTAL 10
Saran/komplain/respon masyarakat atas layanan kesehatan yang dilakukan
UPT Puskesmas Mancak diluar gedung (bersifat UKM) tahun 2022 adalah
sebagai berikut:

13
B. Rumusan Masalah
1. Dalam Gedung (Bersifat UKP).
Seperti yang telah disebutkan dalam BAB III, bahwa UPT Puskesmas
Mancak mendapatkan umpan balik dari pelanggan adalah sebagai berikut :

Jumlah
No Saran
Saran
Dari Pendaftaran sampai dibp terlalu lama menurut
1 4
pasien(08.10)
2 Mutu pelayanan harap ditingkatkan kembali 3
3 Mesin antrian 1
4 Lahan parkir 3
JUMLAH TOTAL 11

Dari tabulasi di atas dapat jelas disimpulkan bahwa :

a. Untuk poin pertama Bahwa waktu tunggu yang dibutuhkan adalah 10
menit itu merupakan standart mutu UPT Puskesmas Mancak.
b. Poin kedua merupakan motifasi sebagai masukan yang lebih baik
sehingga mendapatkan mutu pelayanan UPT Puskesmas Mancak yang
lebih baik lagi.
c. Poin ketiga tetap dilakukan antrian dengan penomoran antrian secara
manual.

14
3) Luar Gedung (Bersifat UKM)
Jumlah
No Saran
Saran
1 Petugas Pelayanan sudah baik (sigap dan ramah) 3
2 Mutu pelayanan harap ditingkatkan kembali 3
3 Informasi di pertemuan sudah jelas 1
4 Ketepatan waktu dalam menyampaikan penyuluhan 1
5 Pelayanan sudah sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 1
6 Wisuda imunisasi diadakan kembali 1
JUMLAH TOTAL 10

Dari rekapitulasi di atas, komplian yang dapat di lanjutkan untuk ditanggapi

adalah sebagai berikut:
a. Agar petugas tetap mempertahankan etika ramah yang sudah
dilaksanakan.
b. Penyampaian materi penyuluhan sudah cukup jelas dan dimengerti oleh
warga.
c. Ketepatan waktu dan jadwal dalam kegiatan agar sesuai jadwal yang
sudah disepakati
d. Kegiatan imunisasi didesa agar diusulkan didesa melalui kepala desa
dalam rangka meningkatkan cakupan imunisasi.
e. Petugas lebih ramah.

15
 BAB IV
ALTERNATIF PENYELESAIAN MASALAH DAN RENCANA KERJA

A. Alternatif Penyelesaian Masalah

1. Dalam Gedung (Bersifat UKP).
Dari rumusan masalah, maka tim manajemen komplain memberikan
masukan/solusi kepada UPT Puskesmas Mancak, sehingga apa yang
merupakan umpan balik/komplain pelanggan dapat ditanggapi secara positif
guna peningkatan mutu pelayanan dalam gedung UPT Puskesmas Mancak.
Adapun solusi yang ditawarkan tim sebagai berikut:
a. Mengingatkan kembali tentang visi, misi, moto dan tata nilai UPT
Puskesmas Mancak serta meminta komitment seluruh pegawai
melaksanakan hal tersebut.
b. Memberikan pelatihan kepada seluruh pegawai tentang pelayanan
publik.
2. Luar Gedung (Bersifat UKM).
a. Menyampaikan informasi terkait dengan kegiatan maupun hasil
pertemuan kesehatan kepada masyarakat melalui selebaran yang
ditempel di balai desa, rumah bidan desa juga RT.
b.. Petugas untuk lebih tepat waktu dan sesuai dengan jadwal.
b. Mengingatkan kembali tentang visi, misi, moto dan tata nilai UPT
Puskesmas Mancak serta meminta komitment seluruh pegawai
melaksanakan hal tersebut.
c. Memberikan pelatihan kepada seluruh pegawai tentang pelayanan
publik
B. Rencana Kerja
1. Dalam Gedung (Bersifat UKP).
a. Mewajibkan seluruh pegawai hafal dan memahami atas visi, misi, moto
dan tata nilai UPT Puskesmas Mancak.
b. Mengadakan pelatihan tentang pelayanan publik.
2. Luar Gedung (Bersifat UKM).
a. Mewajibkan seluruh pegawai hafal dan memahami atas visi, misi, moto
dan tata nilai UPT Puskesmas Mancak.

16
b. Mengadakan pelatihan tentang pelayanan publik.
c. Mewajibkan petugas untuk membuat POA kegiatan setiap bulan.
d. Mengusulkan dan koordinasi dengan kepala desa terkait wisuda
imunisasi

17
 BAB V
PENUTUP

Pekerjaan wajib bagi suatu institusi pelayanan publik adalah meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat secata kontinyu dan berkelanjutan. Salah
satu cara meningkatkan mutu pelayanan adalah menerima kritik untuk kemudian
memperbaikinya. Diharapkan dengan adanya pergerakan tim manajemen komplain,
maka mutu pelayanan kesehatan yang diberikan UPT Puskesmas Mancak kepada
masyarakat Kecamatan Mancak pada khususnya dapat memenuhi harapan kita
semua.

18
 LAMPIRAN
berupa rekapitulasi saran kertas saran

19