PANDUAN PELAYANAN CALL CENTER HERMINA PT MEDIKALOKA HERMINA Tbk TAHUN 2019KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmatnya Panduan Pelayanan Call Center Hermina telah disusun dan diselesaikan sesuai dengan kebutuhan. Panduan Pelayanan Cail Center disusun sebagai acuan bagi petugas dalam memberikan pelayanan terkait pendaftaran dan informasi yang dibutuhkan pasien / pelanggan sesuai dengan standar pelayanan profesional, dilaksanakan call center yang merupakan badan / unit pelayanan panggilan telepon terpusat. Call Center adalah merupakan suatu badan pelayanan panggilan telepon yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Panduan ini akan dievaluasi kembali untuk dilakukan perbaikan / penyempurnaan sesuai perkembangan ilmu pengetahuan keperawatan dan bila ditemukan hal-hal yang tidak sesuai lagi dengan kondisi di RS Hermina. Kami mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang dengan segala upaya telah berhasil menyusun Panduan Pelayanan Call Center Hermina Jakarta, — Mei 2019 Direktur Utama PT. MH TbkKATA PENGANTAR DAFTAR ISI...... ceseceer teense eee ee fo KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA PT, MEDIKALOKA HERMINA Tbk TENTANG: DAFTAR ISI Halaman ii PANDUAN PELAYANAN CALL CENTER DI LINGKUNGAN PT MEDIKALOKA. HERMINA Tbk . - ii BAB I DEFINISI, TUIUAN DAN MANFAAT ....... ne BAB II RUANG LINGKUP «0.02020. ee eee cee tee teeen eas 4 BAB III TATA LAKSANA. 5 A. Alur Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan eo 5 B, AlurPelayanan Customer Service .u....c.scsseseesessestssansssnnnn 6 C. Penggunaan Sistem Bluespider .............0.c0sccs cies seseoeeee .. 7-16 D. Mekanisme Kerja E. Penampilan Petugas .......0.c0.ss seuss» secretes 1819 F. Penilaian Kompetensi 19-21 BABIV DOKUMENTASI iias. 3 PT. MEDIKALOKA HERMINA Tbk ® Kantor Pusat: I. Raya Jatinegara Barat No. 126 Jatinegara, Jakarta Timur 13320 Kantor Cabang : Hermina Tower I Lt. 10 J. Selangit Blok B-10 Kav. 04, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610 ‘Telp. 021-8572525 Fax. 021-8560601 Website: www herminahospitals.com HERMINA KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA. NOMOR 262 /KEP-DIR/MH/V/2019 TENTANG PANDUAN PELAYANAN CALL CENTER HERMINA DIREKTUR UTAMA PT. MEDIKALOKA HERMINA Tbk, Menimbang : a, bahwa dalam rangka pengelolaan rumah sakit yang profesional, yang berfokus kepada pasien dengan mengutamakan mutu pelayanan dan keselamatan pasien, dibutuhkan pelayanan efektif dan efisien serta pemberian informasi yang tepat, cepat dan terintegrasi antara lain dalam pendaftaran pasien ; b. bahwa untuk terlaksananya pelayanan yang efektif dan efisien, khususnya dalam pendafiaran pasien, perlu didukung pelayanan call center yang dapat memberikan pelayanan dan informasi secara cepat, tepat dan lengkap ; ¢. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan b, maka perlu menetapkan Keputusan Direktur Utama PT Medikaloka Hermina Tok tentang Panduan Pelayanan Call Center Hermina ; Mengingat Undang ~ Undang RI No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang - Undang RI No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan Undang ~ Undang RI No, 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit Undang - Undang RI No. 14 tahun 2008 tentang Informasi Publik Peraturan Menteri Kesehatan RI No, 1171/MENKES/PER/V1/2011 tentang Sistem Informasi Rumah Sakit 6. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1114/MENKES/SK/X/2004 tentang Pedoman Pelaksanaan Promosi Kesehatan 7. Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit, PERSI, tahun 2011 Keputusan Direktur Utama PT. Medikaloka Hermina Tbk No. 163/KEP- DIR/MH/V/2018 tentang Strukur Organisasi PT. Medikaloka Hermina Tbk 9. Keputusan Direktur Utama HHG No. 610/KEP-DIR/HHG/V/2017 tentang Panduan Pelayanan Call Center di HHG waenn MEMUTUSKAN Menetapkan KESATU KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA PT MEDIKALOKA HERMINA Tbk TENTANG PANDUAN PELAYANAN CALL CENTER DI LINGKUNGAN PT MEDIKALOKA HERMINA Tbknts @ HERMINA PT. MEDIKALOKA HERMINA Tbk Kantor Pusat: JI. Raya Jatinegara Barat No. 126 Jatinegara, Jakarta Timur 13320 Kantor Cabang : Hermina Tower I Lt. 10 JI. Selangit Blok B-10 Kav. 04, Kemayoran, Jakarta Pusat 10610 TTelp. 021-8572525 Fax. 021-8560601 Website : www herminahospitals.com KEDUA KETIGA KEEMPAT KELIMA Panduan Pelayanan disusun sebagai acuan bagi petugas dalam memberikan pelayanan terkait pendaftaran dan informasi yang dibutuhkan pasien / pelanggan sesuai dengan standar pelayanan profesional, dilaksanakan call center yang merupakan badan / unit pelayanan panggilan telepon terpusat, sebagaimana tercantum dalam lampiran keputusan ini, Panduan Pelayanan Call Center Hermina bertujuan : 1, Terdapat ketertiban administrasi dan keseragaman dalam _pemberian pelayanan terkait pendaftaran dan informasi oleh call center. 2. Terlaksana pelayanan call center Hermina dalam memberikan informasi yang tepat, cepat dan lengkap sesuai standar pelayanan profesional 3. Terpenuhi ketenagaan yang memenuhi ketentuan / persyaratan sebagai petugas yang memiliki kemampuan dan kompetensi melayani call center dalam rangka service excellence Dengan diberlakukan keputusan ini, maka Keputusan Direktur Utama HHG No. 610/KEP-DIR/HHG/V/2017 tentang Panduan Pelayanan Call Center di HHG, inyatakan tidak berlaku lagi. Keputusan ini berlaku terhitung mulai tanggal ditetapkan, Ditetapkan di: Jakarta Pada tanggal : '¢ Mei 2019 DIREKTUR UTAMA, Qs HASMOROG_¢Lampiran : Keputusan Direktur Utama PT. Medikaloka Hermina Tbk No. 262/KEP-DIR/MH/V/2019 Tentang : Panduan Pelayanan Call Center Hermina PANDUAN PELAYANAN CALL CENTER HERMINA BABI DEFINISI, TUJUAN DAN MANFAAT. A. DEFINIST 1 Call Center adalah merupakan suatu badan pelayanan panggilan telepon yang terpusat yang digunakan untuk tyjuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon, Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi antara seseorang dengan orang lain Pasien adalah setiap orang yang melakukan Konsultasi masalah kesehatan untuk memperoleh pelayanan Kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung dari rumah sakit Pelanggan adalah seorang yang membina hubungan baik dengan rumah sakit, terdiri dari pasien, dokter, rekanan dan karyawan rumah sakit itu sendiri Pelayanan Call Center adalah suatu rangkaian kegiatan yang terjadi dalam interaksi antara petugas call center dengan pasien/pelanggan untuk mendapatkan pelayanan informasi dan pendaftaran dengan sistem perjanjian Petugas Call Center adalah profesi untuk melayani sekaligus penyampai informasi dengan cara berinteraksi dengan pelanggan yang membutubkan bantuan dan memberikan solusi serta sebagai pusat informasi untuk kepentingan orang banyak atau pemasaran produk agar orang tertarik dan terkesan untuk menggunakan produk yang terkait jadi petugas Call Center itu merangkap dua pekerjaan, yaitu sebagai seorang pemberi solusi dan informasi, serta dapat menjadi seorang marketing di perusahaan tersebut, Penilaian Kompetensi Agent Call Center adalah kegiatan yang dilakukan oleh supervisor (SPV) untuk menilai kompetensi dan. keterampilan agent / petugas agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. KPI (Key Performance Indikasi) adalah penilaian kinerja agent call center yang terdiri dari : keterlambatan, absensi, diklat, rekaman, performance dan komplain.9. Sistem Pengoperasionalan Blue spider adalah sistem yang dipergunakan untuk melakukan pendaftaran pasien / perjanjian dokter rawat jalan yang dilakukan oleh agent Call Center secara sistematis terdiri dari a, Aux adalah kegiatan yang dilakukan agent saat tidak menerima telepon sesuai dengan kebutuhan b. Softphone adalah program yang dapat digunakan untuk menelpon melalui jaringan internet dengan menggunakan komputer ¢. Chat digunakan oleh agent untuk pendapatkan berbagai informasi saat itu d. Inbound Screen adalah menu yang digunakan untuk melakukan semua sistem pendaftaran 10. Monitoring Tools adalah informasi tentang aktifitas agent call center saat menerima telepon masuk dan telepon keluar maupun aktifitas lain yang dilakukan agent terdiri dari: a, Abandoned adalah Jumlah angka yang menunjukan semua telepon masuk ke Call Center namun tidak terangkat b. % Abandoned / ABN : Jumlah angka menunjukan persentasi dari telepon masuk yang tidak tertangani oleh agent. ©. % Service level Agreement/ SLA : Jumlah angka menunjukan persentasi dari telepon masuk yang dijawab atau tertangani oleh agent B. TUJUAN Tersedianya pelayanan call center untuk memenuhi kebutuhan pasien/pelanggan sesuai dengan standar pelayanan profesional schingga tercapai service excellence C. MANFAAT 1, Panduan ini diaplikasikan untuk semua pelayanan di bagian Call Center Hermina, termasuk petugas yang terlibat dalam pemberian layanan 2. Panduan pelayanan Call Center Hermina merupakan_ ketentuan-ketentuan /persyaratan minimum untuk pemberi pelayanan di bagian Call Center Hermina, standar bersifat absolut yang harus dilakukan oleh petugas Call Center HerminaContact standard merupakan petunjuk teknis dalam pemberian pelayanan Penilaian kompetensi petugas call center untuk meningkatkan produktivitas kerja petugas/ Agent call center dan meningkatkan kualitas petugas / Agent Call Center. Blue Spider untuk pelaksanan sistem kerja petugas / Agent Call Center Monitoring Call Center untuk melihat aktifitas yang dilaksanakan oleh Agent di Call CenterBABI RUANG LINGKUP Panduan pelayanan Call Center adalah panduan yang digunakan oleh agent call center untuk dapat memberikan pelayanan yang seragam, antara agent yang satu dengan agent yang lain, dari cara menerima telepon, memberikan informasi serta cara mendaftarkan pasien rawat jalan dan menerima komplain dari customer. Kegiatan pelayanan call center dilingkungan PT Medikaloka Hermina Tbk, dilaksanakan dengan ruang lingkup dan tata urut sebagai berikut : 1. Definisi 2. Ruang lingkup 3. Tata laksana ‘Alur Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Alur Pelayanan Customer Service se Penggunaan Sistem Bluespider Mekanisme Kerja Penampilan Petugas me ae Penilaian Kompetensi 4, DokumentasiBABII TATA LAKSANA A. ALUR PELAYANAN PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN Pasien menghubungi Call Center| Agent Call Center Menerima panggilan masuk PENDAFTARAN INFORMASI PENDAFTARAN INFORMASI ~ Menerima Pendaftaran Rawat Jalan ~ Memberikan Informasi terkait dengan jadwal ~ Melakukan Verivikasi data pasien praktrek Dokter = memberikan Informasi Terkait = Memberikan Informasi terkat tarif pelayanan RS. ~ Pendaftaran - Memberikan Informasi Terkait Fasiitas layanan vyanag ada di RS = Memberikan Informasi terkait program promosi vyang ada di RS Hermina Agent Call Center Mengakhiri PanggilanB, ALUR PELAYANAN CUSTOMER SERVICE Pasien / Pelanggan Komplain I 1. Dengarkan dan catat komplain tersebut kedalam buku komplain 2. lakukan verifikasi data pasien 3. ulangi kembali keluhan / komplain yang disampeikan oleh pasien / pelanggan 4, sampaikan permintaanmaaf untuk ketidak nyamanan yang dialami oleh pasien / pelanggan 5. ucapkan terimakasih alas masukan yang telah diberikan + Supervisor melakukan koordinasi dengan Kepala Urusan Front Office / PIC ¥ ‘Buat Laporan Untuk Diserahkan Kepada Manager Marketing & Kadep Marketing | Penyelesaian MasalahC, PENGGUNAAN SISTEM BLUESPIDER 1, Alur Penggunaan Sistem BlueSpider Lakukan login di contact center sistem dengan cara + sign in ~ masukan password Tampilan mem wtama (point yam harus di perhatikan untk agent) l ¥ ¥ ¥ x ‘SISTEM AUX SISTEM AUX CHAT INBOUND SCREEN Konsultasi/couching Menerima telp masuk Informasi yang ‘Menu untuk sistem Gangguan perangkat Hang up Disampaikan untuk Pendaftaran Toilet Hold ‘Agent ketahui Air minum Un hold Sholat Istirahat Sistem update Customer Inbound‘Cara Penggunaan BlueSpider (BS) a, LOG IN BLUESPIDER | AGENT CODE / SALES | CODE | CONTOH : | ISI PASSWORD DENGAN | HERMINA12345 - Huruf minimal $ karekter | - Angka minimal 2 karakter Tahap awal yang dilakukan pada agent sebelum masuk ke sistem BlueSpider, yang dimana setiap agent memiliki AGENT CODE dan PASSWORD masing-masing,b. TAMPILAN MENU UTAMA. ‘Tampilan menu utama pada sistem bluespider sudah menandakan jika agent call center Hermina sudah siap untuk menerima telpon masuk dan melayani pasien. ‘Ada beberapa hal yang harus di perhatikan dalam menu utama pada agent, yaitu: 1) Aux adalah kegiatan yang dilakukan agent saat tidak menerima telepon sesuai dengan kebutuhan, seperti - Konsultasi/coacing - Airminum - Supporting ~ Sholat ~ Gangguan perangkat ~ Istirahat - Toilet ~ System update 2) Softphone adalah program yang dapat digunakan untuk menelpon melalui jaringan internet dengan menggunakan komputer. Namun untuk agent softphone hanya di pergunakan untuk - Menerima telepon masuk - Hang up ( Mengakhiri telepon masuk ) - Hold (Memberikan nada tunggu ) - Un Hold (Melepaskan nada tunggu setelah melakukan Hold )3) Chat digunakan oleh agent untuk pendapatkan berbagai informasi saat itu 4) Inbound Sereen adalah menu yang digunakan untuk melakukan semua sistem pendaftaran ¢. CUSTOMER INBOUND Jika pasien sudah menghubungi calf center Hermina akan muncul secara ‘otomatis customer inbound, agent akan melakukan greating sesusai SPO.|. MONITORING TOOLS Monitoring Tools adalah informasi tentang aktifitas agent. Monitoring Tools Berfungsi sebagai aktifitas yang ditujukan untuk memberikan papan informasi tentang sebab dan akibat dari suatu aktifitas yang sedang dilaksanakan baik telepon masuk maupun telepon keluar maupun aktifitas lainnya. MENU SCREEN suc 1) Monitoring Hoin Mena tori Menu Screen 8) Agent Monitoring 3S BuespicercTl Berfungsi sebagai aktifitas yang 3E3Monitonng ditujukan untuk memberikan papan informasi tentang apa yang dilakukan oleh agent akan terpantau oleh system secara akurat dan realtime b) Dashboard Berfungsi sebagai aktifitas yang ditujukan untuk memberikan papan informasi tentang grafik aktifitas telepon masuk maupun _telepon ‘keluar serta antrian telepon. ©) Recording Berfungsi sebagai aktifitas yang ditujukan untuk memberikan papan informasi tentang rekaman suara agent maupun suara pasien dan bisa diputar kembali jika diinginkan. in2) Inbound 3) 4) ”) b) a) Unanserwered Berfungsi sebagai laporan aktifitas telepon masuk namun tidak tertangani oleh Agent call center. Distribution Berfungsi sebagai laporan aktifitas menyalurkan telepon masuk ke agent yang telah diterima baik per jam, perhari, per minggu maupun per bulannya Answered Berfungsi sebagai laporan aktifitas telepon —masuk sudah tertangani oleh agent namun All Activity Berfungsi sebagai laporan aktifitas dari semua laporan diantaranya report Unanswered, Distribution, Answered. Outbound — Activity Time Berfungsi sebagai laporan aktifitas telepon keluar leader maupun supervisor Total inbound a) b) Recieved Jumlah angka yang menunjukan semua telepon masuk ke Call Center baik di angkat maupun tidak. Answered Jumlah angka yang menunjukan semua telepon masuk ke Call Center namun sudah tertangani atau sudah di terima oleh agent. Abandoned Jumlah angka yang menunjukan semua telepon masuk ke Call Center namun tidak terangkat Main Heme « Menu Screen 2° JES BhueSpder-C71 3 EBMonitonng E)Agent Monitoring Zoasnboard ZRecorcing J E¥abound [Unansweredd) Average Duration Jumlah angka dari rata ~ rata terima telepon per menitnya. ©) % Abandoned / ABN Jumlah angka menunjukan persentasi dari telepon masuk yang tidak tertangani oleh agent. f) % Service level Agreement/ SLA Jumlah angka menunjukan persentasi dari telepon masuk yang dijawab atau tertangani oleh agent. Total Ounbound a) Calls Jumlah angka ~menunjukan _aktfitas telepon keluar b) Answered Jumlah angka menunjukan _aktifitas, telepon keluar yang terjawab oleh penerima, ©) No Answered Jumlah angka ~menunjukan —aktifitas telepon keluar yang tidak terjawab oleh penerima, 4) Average Duration Jumlah angka dari rata — rata telepon keluar per menitnya, ©) % Answered Jumlah angka menunjukan persentasi dari telepon yang terjawab. 13f. TAMPILAN ACTIVITY AGENT 1) Ready Berfungsi sebagai aktifitas yang menunjukan Agent sudah siap menerima telepon 2) AUX Berfungsi sebagai aktifitas yang ss menunjukan Agent dimana agent me oe tersebut istirahat, toilet, _ambil Talat (02) minum, sholat, gangguan dll. 3) Busy Berfungsi sebagai aktifitas yang _menunjukan Agent telah melakukan berbicara dengan pasien. 4) After call work/ ACW Berfungsi sebagai aktifitas yang menunjukan Agent telah selesai melakukan berbicara dengan pasien. 5) Total Agent Jumlah keseluruhan angka menunjukan semua aktifitas Agent TAMPILAN ACTIVITY QUEUE Berfungsi sebagai aktifitas yang menunjukan telepon masuk namun belum di angkat oleh agent dalam jumlah per detik dan total antrian di angka yang paling bawah horisontal 10-250 | anim — 4h. TAMPILAN TOTAL ACTIVITY AGENT Berfungsi sebagai aktifitas yang menunjukan telepon masuk dalam jumlah keseluruhan baik telepon di angkat maupun tidak diangkat oleh agent dalam bentuk grafik dan angka jam yang tertera paling bawah dan angka yang disamping kiri menunjukkan angka jumlah telepon masuk Sedangkan warma merah menunjukan aktifitas telepon yang masuk dan wama hhijau menunjukan aktifitas telepon keluar. *eotsane ¥ tek) Pome om aman a ey fens eter 5 rans @ tats penn ous Ou we ‘tae am ws onan ga os comm |p emma Ae — tu er ae ms cee | pam some ae ns Stem i, TAMPILAN AGENT STATUS MONITORING Berfungsi sebagai aktifitas yang ditujukan untuk memberikan papan informasi bahwa agent tersebut dalam kondisi AUX seperti terlihat detail status istirahat, Supporting, gangguan perangkat, ambil air minum, sholat maupun ke toilet. Aktifitas Agent status menunjukan bahwa agent tersebut dalam kondisi bisa ‘aux, ready, busy maupun logoff menyesuaikan kondisi 15Dan waktu durasi menunjukan angka sejak agent klik AUX di blue spider dimana tim leader maupun supervisor dapat memantau agent tersebut. sedangkan DN atau direct number itu menunjukan nomer extension agent serta agent name nama agent online | Artin ny [ee ante yO pte Festa nea omy RANE p |p mm me inert pom emus (po 8 ee D. MEKANISME KERJA 1, Pelayanan Yang Seragam a oe we Sey ons shee tat oon ore Pelayanan yang diberikan kepada pasien/ pelanggan oleh bagian Call Center Hermina, tanpa membedakaan-bedakan pasien/ pelanggan dari status sosial-ekonomi, budaya dan agama. 2. Standar Komunikasi Melalui Telepon a. Jawab semua panggilan masuk b. Gunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar ¢. _Lakukan komunikasi dengan sopan (smiling voice) 4. Dalam melakukan pembicaraan kepada pelanggan, petugas harus melafalkan setiap kata dengan jelas, pertahankan suara tetap lembut €. Pastikan headset dan microphone terpasang dengan baik, jarak microphone dengan mulut 3 jari £ Contact standard yang diucapkan saat telephone disesuaikan dengan situasi (terlampir) 3. Standar Greeting di Call Center Greting © Salam’ © Menyebutkan nama instansi ‘© Menyebutkan namaNO URAIAN ‘+ Menanyakan ada yang bisa dibantu ‘* Mengucapkan “ mohon ditunggu” ‘© Mengucapkan “Terimkasih telah menunggu” Alur Pendaftaran “/® Menanyakan RS anggota yang dituju ‘© Menanyakan sudah pernah berobat di RS Hermina Pasien Baru ‘© Nama dokter dan spesialis yang di tuju ‘© Hari,tanggal dan jam kedatangan yang diinginkan pasien * Nama pasien ‘© Menanyakan Nomor telepon yang dapat dihubungi ‘© Verifikasi (menyebutkan kembali hari, tanggal, jam kedatangan, dan nomor urut di RS yang dituju ) nama pasien, nama dokter dan spesialisnya, Pasien Lama mengetahui nomor Rekam medis / MR ID ‘© Nama dokter dan spesialis yang di tuju | —__ [+ Flaritanggal dan jam Kedatangan yang diinginkan pasien ‘Nama pasien dan nomor rekam medis pasien [+ Menanyakan Nomor telepon yang dapat dihubungi ; Pasien lama tidak fahu nomor rekam medis ‘© Menanyakan tanggal lahir pasien ‘* Menanyakan Nama lengkap pasien { |e Menanyakan Nama penanggung jawab Jika data tidak ditemukan ‘* Menanyakan nama lengkap pasien dan nomor telepon yang dapat di hubungi ‘© Menyebutkan Kembali nama pasien, nama dokter dan spesialisnya, hari, tanggal, jam kedatangan, dan nomor urut di RS yang dituju 3,_| Berikan Informasi Tentang © Perubahan waktu dan pembatalan agar segera menghubungi call center Hermina ‘© Pendaftaran Via mobile aplikasi Closing T | | __pagi/siang/sore/malam ‘© Terimakasih telah menghubungi call center Hermina, Selamat ‘© Mengucapkan “ dengan senang hati”E, PENAMPILAN PETUGAS Standar Seragam Wo) Ketenmmwam TF eg og [No | Keterangan Perempuan | Laki-Laki i. (Baju ~~. Hari Senin |. Hari Senin ~ Kamis | | ‘Kemeja, blouse lengen pendek | Busana Formal, Kemeja | ‘maupun panjang dengan lengan panjang atau pendek ; | ‘menggunakan Blazer berkerah, | | |2. Hari Selasa ~ Kamis 2. Hari Jumat | | Kemejs, blouse, atau sweater | Kemeja batik engan panjang | | dengan lengan pendek maupun | atau pendek | | panjang | i | i | | ip Hari Jumat 3. Hari Sabtu (casual) | | | Bajubatiklengan pendek atau | Polo shirtberlengan atau | | | panjang kemeja pendek berkerah. | | i Hari Sabtu ic | | | Polo shirt atau pakaian lain | | berlengan atau berkerah. | | |S. Hari Minggu atau hari libur | | tainnya | | Hari Senin — Sabu 1. Hari Senin ~ Sabu Celana panjang berbahan atau | Celana panjang pantalon | Rok minimal Dibawah lutut_ dengan warna solid/ gelap. | 2. Hari Minggu atau hari libur lain 2. Hari Minggu atau hari libur | nya ain nya | Cetana panjang stan Rok Celana panjang (boleh | dibawah Tutut (boleh dengan dengan bahan Jeans dan tidak bahan Jeans dan tidak robek) robek ) | : — ——-——__________} /s. | Hai Senin — Jumat 1, Hari Senin — Jumat | | Sepatu tertutup warna hitam Tertutup wama hitam, model | | | hak 3-5 cm atau Sepatu sandal pantofel, menggunakan kaus | | | bertali atau sepatu casual | kaki wama gelap | | Jainnya (tidak termasuk sepatu | | olahraga) | | 2. Hari Sabtu (2. Hari Sabtu | | | Sepatu kantor (Sepatu keds) _-—-‘Sepatu Sandal/pantofel/ | | | olahraga/ dan sepatu sandal | Sepatu keds olahraga sepata | tidak termasuk kedalam | casual tidak boleh | | kkategori ini) | menggunakan sendal biasaKeterangan | Perempuan ] ‘Laki-Laki | Ts Hari Minggu 3. Hari Minggu | Sepatu keds/olabraga/Sepatu | — Sepatu Sandal/ pantofel/ | sandal bertali atau sepatu casual Sepatu keds/ olahraga/ sepata | | Iainnya tidak diperkenankan | casual tidak boleh | | menggunakan sendal menggunakan sendal biasa. | | ‘Name Tag di bagian dada sebelah’ ea Kerudung segi empat, bahan kain|Dasi warna dasar biru, digunakan | wamna sesuai standar, menggunakan|sebatas kepala ikat pinggang \dalaman wama bitam, dan bagian sisa jilbab dimasukkan kedalam| ‘pakaian | Pelengkap F._PENILAIAN KOMPETENSI Penilaian kompetensi petugas Call Center terdiri dari : KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI) AGENT CALL CENTER HERMINA a 7 | Peneapaian | | l | - - —t 10% | __[etmt ws | | 20 | Absensi = 10/ kehadiran | | 20% | Post test = 10 | | 40 | Greeting = 4 — Rekaman per 40% | | pengetahuan produk = 4 agent 2x dalam | | | Keramahan (smiling voice)= 4 sebulan | | i Fokus =4 | | | | Closing =4 | | | Performance + | <=30 menit =10 ~| Air minum, 10% | | | | 230 menit = 0 | toliet sholat 6. | Komplain | 10 |Okomplain = 10 - {10% j | |= 1 komplain = 0 | | a 809 19Definis L Operasional KPI ( Key Performance Indikasi ) | Keterlambatan Lihat jumlah keterlambatan agent didalam sistem Bluespider Total keterlambatan 0 menit dalam 1 bulan akan mendapat nilai 10 | Total keterlambatan > 1 menit dalam I bulan akan mendapatkan nilai 0 Catat kedalam buku kinerja agent | aepge Absensi a. Lihat data absensi agent di dalam sistem Bluespider Total absensi agent (sakit, iin, alpha) 0 hari dalam 1 bulan akan mendapat nilai 10 ©. Total absensi agent (sakit, jin, alpha) > I hari dalam 1 bulan mendapat nilai 0 Memberikan Diklat Kepada Agent a, Diklat dilakukan setiap senin,rabu jumat, i b. Materi diklat adalah pertanyaan dari agent Waktu diklat 30 menit setiap sesi a9 ‘Yang dinilai saat diklat - Kehadiran Nilai 10 - Post test Nilai 5 Rekaman Percakapan a, Buat jadwal setiap minggu untuk agent yang akan dilakukan penilaian bb. Siapkan rekaman agent yang akan dilakukan penilaian | ¢. Shift pagi 4 agent | d. Shift sore 4 agent e. Target jumlah rekaman yang di dengarkan dalam 1 bulan adalah 160, jadi | agent bisa mendapatkan 2-3 rekaman £ Total nilai 20 | g. Teguran I — III diberikan jika nilai kurang dari 20 h. Penilaian rekaman mencakup | Greting Nilai 4 - Pengetahuan Produk Nilai 4 ~ Keramahan (smiling voice) Nilai 4 | Fokus Nilai 4 | Closing Nilai 4 |5. Performance a. Apabila agent ambil air minum, Sholattoilet kurang dari 30 menit, agent akan | | mendapat nilai 10 | |b Apabila agent mengambil air minum, sholat, toilet lebih dari 30 menit, agent | akan mendapat nilai 0 |6. Komplain | | a Apabila jumtah komplain yang diterima agent 0 dalam 1 bulan, maka agent akan | i mendapatkan nilai 10 | |b. Apabila jumlah komplain yang diterima agent lebih dari 0 dalam 1 bulan, maka agent akan mendapatkan nilai 0 21BABIV DOKUMENTASI Dokumentasi merupakan suatu proses pembuktian terhadap suatu kegiatan. Kegiatan yang terdokumentasi di bagian Call Centre Hermina, antara lain : 1. Laporan ketersediaan Jumlah SDM terdokumentasi dan dilaporkan setiap hari oleh PJ dan ‘Supervisor Call Center 2. Kegiatan operasional Call Center Hermina terdokumentasi dalam laporan kegiatan operasional 3. Pendaftaran pasien rawat jalan terdokumentasi dalam laporan pendaftaran pasien rawat jalan 4, Penilaian KPI (Key Performance Indikator ) Petugas / Agent terdokumentasi dalam buku kinerja dan laporan kegiatan Operasional 5, Jumlah panggilan masuk, jumlah panggilan terlayani, jumlah panggilan tidak terlayani terdokumentasi dalam formulir laporan pelayan Call Center Hermina Jumlah panggilan masuk, jumlah panggilan terlayani, jumlah panggilan tidak terlayani terdokumentasi dalam formulir laporan pelayan Cal! Center Hermina Ditetapkan di: Jakarta Pada tanggal : I4 Mei 2019 DIREKTUR UTAMA, Mu Ghar. HASMORO( \ 22